餐飲部服務規(guī)程

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦餐飲部服務規(guī)程第一節(jié)餐飲部服務規(guī)程

玉立大酒店餐飲部的基本功能

作為酒店的要緊和必要部門，為酒店爭取最大的經(jīng)濟利益是最基本的。餐飲部作為玉立大酒店的形象窗口之一，應該以完善的餐飲服務，良好的形象和信譽，招徠顧客，實現(xiàn)酒店的創(chuàng)收。并且將玉立精神發(fā)揚光大。

★玉立大酒店餐飲部的工作目標

玉立大酒店餐飲部的工作目標如下：

1）發(fā)掘酒店餐飲部內(nèi)部潛能，保持和發(fā)揚玉立特群。精益求精，爭創(chuàng)鄂南地區(qū)餐飲先鋒。

2）協(xié)調(diào)餐飲部各項工作，為客人提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，提供整潔美觀的餐飲用具、獨具特群的餐飲的餐飲食品與優(yōu)雅舒適的用餐氛圍。

3）經(jīng)過部門各崗位人員的辛勤工作，為酒店制造豐厚的經(jīng)濟效益，樹立酒店的良好的形象與信譽。

★玉立大酒店餐飲服務治理的具體內(nèi)容

玉立大酒店餐飲服務治理的具體內(nèi)容包括：

1）調(diào)查和掌握酒店市場客源的需求，結(jié)合酒店經(jīng)營特群，合理制作菜單，確定酒店餐飲用品的設備選購和人員配備。

2）制定和遵循酒店餐飲治理服務規(guī)范，保持和提高酒店餐飲服務的質(zhì)量與水平。3）開辟研制新的餐飲品種，提高酒店餐飲的市場競爭力，增強酒店對客人的吸引力。

4）重視和舉行酒店的餐飲產(chǎn)品銷售，制造經(jīng)營特XXX，提高經(jīng)濟效益。

5）經(jīng)過別斷發(fā)掘部門人力資源的潛力，保證和提高行業(yè)素養(yǎng)和技術水平。

★崗位素養(yǎng)要求

崗位年齡下限文化程度工作簡歷知識和能力

餐飲經(jīng)理30歲大?；蛲葘W力餐飲行業(yè)工作四年以上，曾任餐飲部經(jīng)理一年以上1）熟悉通城地區(qū)餐飲行業(yè)的運作事情，對酒店餐飲的進展潮流和本酒店的餐飲服務與特XXX可以有清晰的認識。2）可以提出本部門一定階段內(nèi)的進展規(guī)劃，明確餐飲部的近期努力方向并可以帶領本部門職員共同努力。3）熟悉本部門的業(yè)務與職員，熟知和掌握中西餐、散餐、宴會、酒會以及各種聚會的餐廳設計布置、菜式設計與服務規(guī)程，了解本部門職員的工作事情和特長。4）協(xié)調(diào)與交際能力強，可以處理好本部門與酒店相關部門的關系，同時有相當?shù)纳鐣P系網(wǎng)絡。5）熟悉餐飲進展的潮流與方向，可以跟上和引導潮流。6）了解本部門職員的工作事情與特長，可以激發(fā)其工作熱情。

7）會聽講英語。

餐務主管28歲大專或同等學力曾任餐飲治理干部一年以上1）熟悉餐飲行業(yè)的運作事情，可以對玉立大酒店的餐飲營銷狀況與服務特群舉行分析總結(jié)。/2）熟知中西餐、散宴、酒會以及各種餐會的餐廳設計布置、菜式設計與服務規(guī)程。3）熟悉酒店餐飲的運行時刻和要緊品種。4）具有敏銳的觀看與分析能力，可以依照市場信息和飲食動態(tài)提出餐廳工作的新設想、新思路。5）熟悉酒店餐飲的組成部分及其分布樓層、各組成部分的設施條件，包括餐廳面積、高度、餐臺數(shù)、可容納人數(shù)，餐具質(zhì)量與檔次等。6）熟悉和掌握各類宴會菜單、菜式的種類及其定制，了解原料的制作、入價和出貨價，清晰毛利潤。7）8）

廚務主管30歲高中或同等學力層任廚師長兩年以上，專業(yè)達到特級水平1）具有組織治理餐飲工作的能力。2）有一定的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)能力。3）有相當豐富的菜

點烹飪實踐經(jīng)驗。4）具有菜單策劃制定、成本核算的能力。5）熟悉廚房用品的使用與保養(yǎng)。6）具有較強的創(chuàng)新能力，可以別斷制造、改進新的菜式與點心制作，增強酒店的吸引力。

迎賓員17歲高中或同等學力有酒店迎賓經(jīng)驗，或者經(jīng)酒店培訓后符合迎賓員素養(yǎng)要求1）形象端正健康，站立姿勢挺拔，無別良適應。2）反應靈敏，隨時注意餐廳大門動態(tài)。3）熟悉各類禮貌用語、歡迎語和軀體語言。4）熟悉酒店以及餐廳的普通事情，掌握負責餐廳的事情，如裝飾特點、就餐環(huán)境、食品特群等。5）具有一定的公關知識、表達能力強，善于交際且可以自重。

接待員18歲高中或同等學力有酒店工作經(jīng)驗，或者經(jīng)酒店培訓后符合接待員素養(yǎng)要求1）形象端正，儀容儀表慷慨得體，態(tài)度溫文有禮。2）軀體健康，能習慣站立服務和三班倒。3）熟悉酒店以及餐廳各部門的事情，具有豐富的餐飲知識和服務技能，熟悉本餐飲部門的菜式和酒水。4）具有一定的英文水平，語言表達能力強，易于與人溝通。5）會操作電腦。

治理員25歲高中或同等學力有一定的、倉庫治理、采購經(jīng)驗1）對酒店餐飲有較全面的了解，熟悉餐飲行業(yè)的運作事情。2）熟悉酒店餐飲部門的設施設備的使用性能與技術特點。3）工作細致仔細，可以勝任并如實核算餐飲部的耗用品使用事情。4）交際與溝通能力強，與酒店其他部門可以保持良好的合作關系。其他服務人員均要求最低初中以上文化程度，16歲以上，五官端正責任心強?？梢猿钥嗄蛣?，善于學習，服從治理。

★各崗位職責

★飲食經(jīng)理崗位職責

1)全權負責酒店的餐飲服務和本部門的各項工作。

2)制定部門的年度和季度工作打算，請總經(jīng)理審批。領導全部門職員按時完成營業(yè)打算，分析和報告經(jīng)營狀況。

3)建立部門的規(guī)章制度，催促下屬職員嚴格遵守；

4)協(xié)調(diào)部門間合作關系，做好客人的接待工作；

5)監(jiān)督營業(yè)打算的實施，抓好財產(chǎn)治理和成本核算工作，保證各項營業(yè)指標的完成；

6)注意職員的思想情緒變化，開展經(jīng)常性的職業(yè)道德教育，注重培訓考核和選拔人才，關懷職員福利，激發(fā)職員的工作積極性；

7)定期召開例會，傳達會議精神，聽取下屬匯報，研究市場變化事情，做好各項任務的降實工作；

8)了解和掌握下屬各部門的事情，包括營業(yè)事情，職員的素養(yǎng)及技術事情，搞好治理工作；

9)制定所管部門的工作打算，對各部門舉行督導；

10)抓好服務質(zhì)量：

a)巡查治理區(qū)域，舉行工作指導。發(fā)覺及時解決。

b)在開餐前舉行細致的檢查，發(fā)覺咨詢題或別妥之處要及時改正。

c)檢查職員是否按操作規(guī)程舉行工作，檢查他們的儀容儀表、工作效率、技術的熟練程度、服務態(tài)度，督導他們保持較高的服務水準。

d)抽檢食品質(zhì)量。經(jīng)常征求來賓對服務及食品質(zhì)量的意見，妥善處理客人投訴。

11)加強貨物治理，提高經(jīng)濟效益；

a)了解和掌握食品原材料的市場價格，指導舉行食品原材料的采購，依照飲食業(yè)的旺淡季指導食品原材料的進貨額，幸免脫銷或積壓，造成損失或白費，熟悉

庫存事情。

b)跟進生產(chǎn)部門和食品部加強食品的治理，別要讓食物發(fā)生霉壞變質(zhì)。

c)操縱食品原材料及飲料的標準，規(guī)格和要求，操縱成本和毛利率。

12）加強職員隊伍的教育和培訓工作，提高從業(yè)人員的素養(yǎng)；

a)教育職員遵紀守法，服從領導，服從治理，培養(yǎng)和提高職員的意識，自覺做好本職工作。

b)了解和掌握職工的思想狀況，工作表現(xiàn)，業(yè)務水平和家庭狀況。

c)有針對性地開展思想教育工作，幫助他們解決一些實際的咨詢題和困難，使他們有歸宿感、責任心和事業(yè)心。

d)抓治理的重點是抓好領班以上治理人員的治理工作，對他們嚴格培訓和嚴格治理是提高治理水準和服務水準的全然保證。

13）按照食品衛(wèi)生法規(guī)，嚴格遵守衛(wèi)生治理制度，制定個人崗位、操作等方面的衛(wèi)生標準，實行定期和別定期的衛(wèi)生檢查，保證客人的飲食安全；

14）注意檢查場所的治安、安全保衛(wèi)工作，保證客人安全。

15）降實防火安全檢查工作、向職員貫輸防火安全意識，積極消除隱患，確保安全經(jīng)營、運作。

★餐務部主管崗位職責

1)排定班次，做好考勤記錄；

2)檢查服務員的儀表儀態(tài)，凡達別到標準和規(guī)范要求的別能別上崗；監(jiān)督服務員的具體操作，發(fā)覺咨詢題及時糾正，保證服務工作符合酒店標準；

3)明確餐務主管所分配的工作，領導本班服務員做好開餐前的預備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損；檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生并無破損；按照領班檢查表逐檢查，發(fā)覺咨詢題，及時報告主管；

4)開餐后注意觀看客人用餐事情，隨時滿腳客人的各種用餐需求。遇有重要客人和服務員人手別夠時，要親自服務。督導服務員向客人推舉特殊菜點、飲料、主動介紹菜單；

5)每天配合餐廳經(jīng)理、主任一同舉行班前班后會的工作安排，實施上級下達的工作任務，催促并協(xié)同服務職員一同完成；

6)檢查包房清潔衛(wèi)生事情，通道是否暢通，電器設備是否正常；

7)檢查每個餐位擺設是否規(guī)范，臺凳是否正確及有否損壞；

8)所預備的餐具數(shù)量、擺設位置是否合理，所用的餐具是否符合衛(wèi)生標準；

9)隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務事情要在現(xiàn)場舉行指揮，遇有VIP客人或進行重要會議，要仔細檢查餐前預備工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務，以確保服務的高水準；

10)加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐廳經(jīng)理反映；

11)定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有咨詢題及時向餐廳經(jīng)理匯報；

12)注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳職員的依據(jù)；

13)負責組織領班、服務員參加各種培訓、比賽活動、別斷提高自身和下屬的服務水平；

14)走火通道指示設備、應急燈是否正常及齊全，消防設備是否齊全；

15)積極完成經(jīng)理交派的其它任務。

★廚務主管職責

1）協(xié)助部門經(jīng)理抓好廚房的各項治理工作，貫徹部門經(jīng)理的工作意圖，并報告工作。

2）主持制定廚房餓各項規(guī)章制度，加強對各廚房廚師長、治理員的檢查與考核，別斷完善廚房的治理。

3）參與制定餐飲部的業(yè)務打算，批閱各類業(yè)務報表，依照季節(jié)和餐不的需要，主持編寫各類菜單。負責經(jīng)營成本的分析和核算，制定合理的毛利率指標。掌握通城及周邊縣市餐飲市場信息、貨源供應和庫存事情，實行打算治理，加強菜點質(zhì)量操縱。掌握重大宴會、大型宴會的具體事情，仔細降實廚房的各項工作。4）遇有宴會，應與餐飲經(jīng)理、餐務主管商量具體事項，作出與烹調(diào)，服務等有關的安排。

5）與物業(yè)部配合，負責監(jiān)督廚房設備的維修和保養(yǎng)工作。

6）負責廚師的業(yè)務技術培訓，組織對菜肴的研究、改良和創(chuàng)新。舉辦美食節(jié)，提高酒點的知名度和廚師隊伍的業(yè)務素養(yǎng)。

7）負責搞好廚房系統(tǒng)的食品衛(wèi)生、清潔衛(wèi)生和安全消防工作，催促各部門嚴格執(zhí)行有關規(guī)章制度，定期組織檢查和考核。

8）參與廚房的更新與改造，負責酒店廚房各類設備和財產(chǎn)的治理。

9）建立良好的協(xié)作關系，溝通各廚房和各部門之間的聯(lián)系。

10）做好思想政治工作，抓好廚房的精神文明建設，關懷職員日子。

★迎賓員職責

1)檢查每天所需的卡、紙巾、菜牌、菜夾是否齊全；

2)對每天客情事情做好記錄；

3)每天做好發(fā)卡、收卡及記錄工作，準確送財務；

4)做好每天所用物料補充打算工作；

5)降實做好每天衛(wèi)生清潔工作。

6)上崗時要求衣冠整潔、端莊慷慨、笑容可掬、彬彬有禮；

7)熟知當天訂餐的單位（或個人）名稱、時刻、人數(shù)及臺位安排等事情，注意記錄客人的特殊活動（如生日慶祝會），如有重要事情，應及時向主管匯報；

8)替客人存取保管衣物，并詢咨詢有無貴重物品，貴重物品提醒客人自行保管；

9)整理、預備菜單、酒水單，發(fā)覺破損及時更換；

10)迎接客人，引導客人到預訂臺位或客人中意的臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單、酒水單；

11)客滿時，負責安排好后到的顧客，使客人樂于等位；

12)留意?？托彰?，以增加客人的親切感和自豪感；

13)隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映；

14)隨時注意在接待工作中的各種咨詢題，及時向上級反映和協(xié)助處理；

15)掌握和運用禮貌語言，如：“先生、姑娘您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳就餐”等；

16)客人用餐后離開餐廳時，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示謝謝，歡迎客人下次光臨。

★傳菜員崗位職責

1)要對點心價格，點主品種要熟識。

2)要對每個菜式所需跟的汁醬要熟識。

3)要對餐廳的每間房名及餐廳位置，每張臺號要熟識。

4)在上菜時報菜名，劃好菜單，傳送菜品。

5)若菜長時刻未出，應即向廚接洽好立即跟進。

6)要做好餐前餐后的工作，搞好清潔衛(wèi)生，清潔好所需用具。

7)做好煤氣瓶及煤氣爐的安全檢查，做好定期更換煤氣管。

8)正確使用煤氣設備，確保工作安全。

9)能正確使用滅火設備，熟識消防知識。

★治理員崗位職責

1）全面完成治理員的工作，制定工作相關的各項打算。

2）掌握和核查餐飲部的耗用品預算與實際使用事情，定期制定餐飲部耗用物質(zhì)的核算清單上報。

3）治理和維修保養(yǎng)餐飲部的設施設備，依照餐飲部的設備使用和維護事情及餐飲部的業(yè)務拓展事情，增減、更新設施設備。

4）協(xié)助相關部門辦好宴會、酒會、茶話會、專業(yè)表演等活動，提早作好設備和餐具的預備和餐廳的布置工作。

5）聯(lián)系舊點物業(yè)治理部門，對餐飲的營業(yè)環(huán)境和需要舉行定期的檢修，保證餐飲部的正常營業(yè)。

★餐具洗刷員崗位職責

1)負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程，嚴格按程序和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生；

2)及時清理餐廳、廚房的垃圾、定點擺放，定時清理，保證無異味；

3)洗刷、消毒過程中注意愛護好餐具，盡可能減少損耗；

4)做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放；

5)搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作；

6)服從安排，遵守各項治理制度。

各項工作規(guī)范

★餐廳服務工作標準

適用崗位餐廳服務員、領班

一位訓練有素的服務員，關于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務，亦能遵守規(guī)則行事，各種規(guī)則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見，現(xiàn)將餐廳服務須知，分列于下：

●餐前注意事項

(1)服務人員的服裝，應永久保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣征服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟征服。

(2)營業(yè)前上班打卡后，同意點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵別染，永久維護餐廳的清潔。

(3)清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。

●餐中注意事項

(1)遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。

(2)服務七要件須留意：

①餐桌、椅必須永久保持清潔、整齊，使客人坐得舒暢。

②餐巾必須永久潔凈，摺疊藝術化，使客人觀賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在別許空杯。

④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。

⑤煙灰缸必須保持清潔，別準有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。

⑥菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當?shù)匿N售。

⑦結(jié)賬必須將賬單與銀鈔票正確而迅速地結(jié)算清晰。

(3)別得在餐廳中奔馳，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人(因客人都在望著你)；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應側(cè)身站立等客人先行；舉止謹慎，態(tài)度和諧。

(4)對待客人按先來后到的順序服務，別可有雙重標準，引起客人的反感。

(5)與客人談話，聲音宜溫柔；接聽電話，聲音別可過高，營業(yè)中更別得接聽私人電話。

(6)別可介入客人的談話，更別得批判客人的任何舉動，也別宜對人有過分的言行。

(7)同仁間切忌圍聚一團談天或調(diào)笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人服務。

(8)客人交待之事，盡可能辦到，應對要誠懇，口齒要清楚。

(9)偶發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉降，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用潔凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當心。

(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難情況，必須忍耐或申請上司出面解決。

(11)對兒童照應，應透過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕別可逗弄或藐視，可提醒孩子在餐廳亂跑的驚險性。

(12)服務人員絕別可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(13)領班留意事項：

①在工作時內(nèi)，應十分小心地注意服務員(生)的工作態(tài)度，隨機應變，機動指揮。

②指示各服務人員時，最好利用“眼群告知”的辦法，別宜高聲叫喚，并應經(jīng)常訓練各服務人員怎么領會領班“眼式”。

③服務人員如因疏忽觸怒了顧客時，領班應即趨前道歉，或即相機換人服務。

④關于酒醉的客人，應妥予照料愛護。

●餐后注意事項

(1)客人用餐畢而無意離去時，別得整理桌面，借故督促而失禮。

(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。

(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報給物時刻與餐桌號碼，辦失物招領。

(4)客人離去，馬上收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理潔凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。

(5)打烊的整理清潔工作別可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

●餐廳安全注意事項

(1)地面上盡量保持地板清潔潔凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺降在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。

(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風雨時，要特殊留意所有進口的內(nèi)外。

(3)清洗地板時，每次僅弄濕一小塊地點以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地點，以使客人遠離此區(qū)域。

(4)雨天使用門口墊席時，要真的鋪平，別可皺摺，人行道上鋪放墊席時要緊密注意行人，別可用硬紙板鋪地板。

(5)未按照規(guī)定路線進出配餐間時，從指定的門進出，當惟獨一扇門時，應小心開啟，以免碰及從另一方來的人。

(6)未注意附近其他工作人員的動作，進入他們的行走方向，而須先行顧警。

(7)器皿盤碗類，別能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置過高而且參差別齊，否則常會造成別必要的破損和意外。

(8)碗盤要妥當?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑降。別可在托盤上放置過重以免端送別易，也別可堆得太高以致遮住視線。別小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。

(9)破損的玻璃別可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要馬上和完整的器皿分開，同時放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破裂的瓷器或玻璃器皿。破裂器皿要盡快清除。(10)以腳夠的時刻安全而妥善地侍侯食物，別輕易加快，拿取刀叉或其他鋒利物時，別可掉以輕心。

(11)用過的碗盤常是易滑，要小心拿取，特熱的盤子或把柄時，應用侍侯巾，以免燙傷。

(12)開閉抽屜柜門時，應保持握拳以免手指被卡注；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

(13)如遇別安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應馬上報告主管處理。

餐廳衛(wèi)生標準及規(guī)范

1、衛(wèi)生區(qū)域清掃標準及操作要求

涉及項目

負責人清掃區(qū)域衛(wèi)生標準操作要求注意事項

迎賓員大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡用潔凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃

地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡用潔凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用潔凈抹布從上到下抹拭。

吧臺人員訂餐臺話機無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機用潔凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈

椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的潔凈抹布擦拭

吧臺酒水展示柜酒水櫥玻璃璀璨無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標向外，分類擺放整齊用潔凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃

吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用潔凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃

點菜員展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確用潔凈的半濕抹布擦拭

地面無水跡、無油污、無雜物用潔凈的半濕抹布擦拭

傳菜員托盤無油跡、無污漬、用潔凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最終用潔凈干抹布擦拭

洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用潔凈的半濕抹布擦，用半濕的潔凈拖把拖地面

拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈

宴會廳服務員擺臺物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規(guī)范用潔凈的消毒抹布按從臺布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、來賓意見卡、椅子的順序打掃

接手桌桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損用潔凈的抹布從上到下，從里到外打掃

門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)無油漬、無灰塵、無破碎、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭

零點服務員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標準按零點擺臺順序打掃,用潔凈的抹布

燈、空調(diào)無油漬\無灰塵\無水跡,能正常使用,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳關閉電源方可打掃

接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳

門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用潔凈抹布或拖把打掃

餐、酒具衛(wèi)生標準

5.1餐具、酒具要嚴格根據(jù)洗刷、消毒的程序舉行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；

5.2餐具應無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手?。?/p>

5.3酒具應擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。

6、其它衛(wèi)生標準

6.1小毛巾、口布，清洗潔凈無異味；

6.2工作臺內(nèi)物品擺放難道有序，內(nèi)外擦拭潔凈無浮塵；

6.3餐廳電器無浮塵、無油跡；

6.4餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。二

一.餐廳部交接班餐廳服務別合格分類

1.目的：使餐廳職員了解服務中的一些別合格服務規(guī)則，以確保每個職員能按崗位要求和服務規(guī)范做好服務工作，使餐廳服務達到標準，杜絕別合格服務的浮現(xiàn)。

2.范圍：餐廳部職員的儀表儀容、服務態(tài)度、服務規(guī)范的別合格表現(xiàn)。

3.分類

3.1普通別合格：

3.1.1儀表儀容別合格，發(fā)型別合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；

3.1.2別注意個人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；

3.1.3對客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位別端正；

3.1.4在通道上行走影響來賓，與客人搶道穿行，別向客人致意、咨詢好；

3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；

3.1.6撤換餐具時，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽別正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；別及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）；

3.1.7遞送物品別使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上；

3.1.8打攪來賓時，別說“對別起”；

3.1.9對告辭結(jié)賬離座的客人，未講“感謝”；

3.1.10翻臺時，妨礙身邊來賓。

3.2嚴峻別合格：

3.2.1衣冠別整，別扣鈕扣、丟了也別釘回；別穿工鞋，鞋襪別整；

3.2.2對客別理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

3.2.3工作時服務員三三兩兩交頭接耳，閑談談天；

3.2.4在餐廳內(nèi)奔馳，嬉笑打鬧；

3.2.5在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6對進入餐廳的來賓別表示歡迎和咨詢候；別協(xié)助來賓入座，對入席的來賓別按規(guī)范舉行服務；

3.2.7同意客人點菜時，別認真傾聽未向客人復述一遍，伏在客人桌上開菜單；

3.2.8沒依照菜單預備好必要的餐具；上菜時，別報菜名，盤子疊盤子，降菜聲音過大；

3.2.9斟酒時，別按操作規(guī)程舉行，浮現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓；

3.2.10當客人對某個菜提出疑咨詢或以為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之別理，或與之辯解；

3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；

3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話；

3.2.13督促就餐較慢的客人；

3.2.14因服務態(tài)度別良而引起客人投訴；

3.2.15因服務標準別佳引起客人“強烈投訴”；

3.2.16正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖；

3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券；

3.2.18扣留客人酒水物品別上交者，拾獲客人遺留物品別上交者；

3.2.19工作中任何弄虛作假行為；

3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；

3.2.21普通別合格二次檢查仍別改正者升為嚴峻別合格。

★開餐前預備工作標準程序

適用崗位餐廳服務員、領班

●清潔衛(wèi)生

做好餐廳墻壁、服務臺、地面的清潔。

●取餐具

用餐車從洗碗間將餐具運出，存入指定的備餐柜。

●備小毛巾

把潔凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。

●擺桌

按中式正餐的零點擺桌規(guī)范于開餐前30分鐘擺好桌。

●預備工作桌用具

(1)從備餐間領出干凈托盤擺放于四周工作桌上。

(2)開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領出，放在餐廳工作桌上。

(3)餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。

●開燈光、空調(diào)

開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時刻有變動，相應改變開啟空調(diào)

的時刻。

●檢查

開餐前預備工作完成后檢查一次，如有錯漏處立即糾正彌補。

●開餐前會

由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓導會。

●站崗

開餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門口預備迎接客人。

★備餐間的預備、開餐和清場服務標準程序

適用崗位中餐廳領班、備餐員、傳菜員

●預備

(1)開啟備餐間的開水器。

(2)搞好備餐間的衛(wèi)生。

(3)清點前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后分類打包裝入布草桶車，送到布草治理員處核對數(shù)量并安排洗滌，于規(guī)定時刻把潔凈的布草領回并歸類入柜。

(4)清潔食品保溫柜、茶水柜、餐車、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。

(5)預備好開餐時所用的一切餐具。

(6)預備即席烹制車、保溫車及其燃料。

(7)開餐前30分鐘完成醬料的預備工作。

(8)向廳面服務員發(fā)放托盤。

●開餐

(1)接到廳面的點菜單馬上送入廚房。

(2)把好菜品質(zhì)量關，別出規(guī)格別符、造型不行、溫度別宜的菜品，對符合質(zhì)量標準的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，馬上送至廳面。

(3)按指定線路傳菜，遞給服務員時須報菜名，收回單夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗間清洗。

(4)與廳面配合，依照客人的進餐速度調(diào)整出菜時刻和順序。

●清場

(1)從洗碗間收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點后分類入柜，如有損耗要做好記錄。

(2)搞好各項清潔工作。

(3)早、午餐結(jié)束后，做好晚餐的預備。

(4)晚餐結(jié)束后，做好安全防患工作后方可離崗，其內(nèi)容包括：

①關閉水掣，切斷備餐間的照明及其他用電器的電源。

②除職員出入口門外，關閉所有的門窗并上鎖。

③將易燃易爆的物品存入指定的倉庫。

④由當班餐廳