高端物業(yè)管理方案

高端物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)管理有限公司年xx月xx日________________________________________________________________________________________第1 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案目錄方案提要 ---------------------------------------------------------------------------------- 4第一章開發(fā)商及項(xiàng)目簡(jiǎn)介 -----------------------5一、xx小區(qū)開發(fā)商簡(jiǎn)介二、xx小區(qū)項(xiàng)目簡(jiǎn)介第二章 xxxx 物業(yè)服務(wù)需求及服務(wù)思路 -------------------------- 6第三章 xxxx物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、管理模式及運(yùn)行 11一、xxxx物業(yè)服務(wù)分期目標(biāo)二、xxxx物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、xxxx物業(yè)服務(wù)管理模式四、xxxx物業(yè)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制第四章 xxxx 物業(yè)管理服務(wù)方案與實(shí)施 -------------------------- 18一、客戶服務(wù)二、便民服務(wù)三、安全管理、車輛管理、消防管理、應(yīng)急預(yù)案四、環(huán)境管理五、房屋與設(shè)施設(shè)備管理六、智能化系統(tǒng)的運(yùn)行管理七、業(yè)戶檔案資料管理八、社區(qū)文化活動(dòng)九、員工招聘與培訓(xùn)第五章 xxxx 物業(yè)管理服務(wù)保障措施 ----------------------------- 56一、全面推行人性化物業(yè)服務(wù)理念二、即時(shí)服務(wù)和隱性管理相結(jié)合三、職業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)四、實(shí)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理五、全面實(shí)施 ISO9001品質(zhì)/14000環(huán)境管理體系六、確立 xxxx管理處服務(wù)型文化第六章 xxxx 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置 ------------------- 58第七章 xxxx 物業(yè)管理服務(wù)收支測(cè)算 ----------------------------- 71第八章 xxxx 物業(yè)管理處的組建與入伙裝修管理 -------------76________________________________________________________________________________________第2 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案第九章 xxxx 項(xiàng)目銷售期的物業(yè)管理配合第十章 xxxx 物業(yè)管理需要開發(fā)商配合的事項(xiàng)

---------------------- 83--------------- 88結(jié)束語(yǔ) ------------------------------------------------------------------------------- 91________________________________________________________________________________________第3 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案方案提要一、xxxx的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，是向客戶提供安全、有序、優(yōu)雅的生活環(huán)境和商業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境；以規(guī)范、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，配合好源河地產(chǎn)的開發(fā)建設(shè)，升華豐富源河地產(chǎn)的品牌形象和社會(huì)口碑，是 xxxx物業(yè)服務(wù)肩負(fù)的重要職責(zé)。二、xxxx的物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)包括： 1、各類設(shè)備系統(tǒng)的正常運(yùn)行，包括供電供水、電梯、安全監(jiān)控、消防、停車管理等； 2、規(guī)范化的治安和消防，避免盜竊和火災(zāi)的發(fā)生；3、有序的交通組織，通過交通路線設(shè)置、停車位規(guī)劃、車輛交通指引、停車管理等確保交通的秩序和人流、物流順暢； 4、高水準(zhǔn)的環(huán)境管理，實(shí)現(xiàn)整潔性、美觀性、明亮性和舒適性的目標(biāo)，確保生活、運(yùn)營(yíng)所需的環(huán)境條件； 5、增值服務(wù)，包括郵件、郵包、快遞等代收、保管，室內(nèi)清潔、維修以及房屋租賃等服務(wù)。三、xx物業(yè)擬從現(xiàn)有項(xiàng)目中抽調(diào)管理骨干在 xxxx管理處擔(dān)任經(jīng)理和客服、安全和環(huán)境專業(yè)主管以及專業(yè)工程師， 在清遠(yuǎn)及周邊多渠道招聘基層員工， 通過專業(yè)強(qiáng)化培訓(xùn)，高質(zhì)量地完成 xxxx物業(yè)管理機(jī)構(gòu)籌建、驗(yàn)收整改、交付 /入駐、裝修監(jiān)管和正常期物業(yè)服務(wù)規(guī)范建立等關(guān)鍵目標(biāo)。四、xxxx的物業(yè)管理費(fèi)建議為：高層住宅 1.44元/月·平方米，商業(yè) 3元/月·平方米。除住宅外，其它物業(yè)類型的公共電費(fèi)均據(jù)實(shí)分?jǐn)偂５叵萝囄还芾碣M(fèi)建議為： 50元/個(gè)·月。五、由源河地產(chǎn)支付

xxxx的物業(yè)管理籌備發(fā)生的全部開辦費(fèi)，共計(jì)￥

495714.18元。六、xxxx全部交付后的人員編制為 79人。七、如需xx物業(yè)為xxxx銷售現(xiàn)場(chǎng)提供物業(yè)服務(wù)，具體服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和人員配置另行商定，由源河地產(chǎn)支付相關(guān)服務(wù)發(fā)生的全部人工費(fèi)用、物耗費(fèi)用，并按人工費(fèi)用總額的20%向xx物業(yè)支付管理傭金。八、深圳 xx物業(yè)管理公司擁有一流物管體系、專業(yè)人才、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)和 ISO9000品質(zhì)/ISO14000環(huán)境管理體系，現(xiàn)為深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事。

xx物業(yè)有上

100個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)、

敬業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)調(diào)針對(duì)具體項(xiàng)目量身定做物業(yè)服務(wù)方案，

xx物業(yè)總部為項(xiàng)目提供強(qiáng)有力后方支援，確保項(xiàng)目在現(xiàn)場(chǎng)效果、管理服務(wù)規(guī)范、業(yè)主滿意度和開發(fā)商配合等方面達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)。________________________________________________________________________________________第4 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案第一章 xx 小區(qū)開發(fā)商與項(xiàng)目簡(jiǎn)介一、xx小區(qū)開發(fā)商簡(jiǎn)介xxxx開發(fā)商——清遠(yuǎn)市源河房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司， 是一家以房地產(chǎn)開發(fā)為主業(yè)的具有項(xiàng)目資源整體動(dòng)作的實(shí)力派企業(yè)。公司成立以來，在社會(huì)各界的大力支持下發(fā)展迅速，在清遠(yuǎn)市開發(fā)了領(lǐng)先于當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)的品牌項(xiàng)目，也積累了豐富的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)逐步擴(kuò)大了在房地產(chǎn)領(lǐng)域的影響力與知名度。二、xx小區(qū)項(xiàng)目簡(jiǎn)介清遠(yuǎn)

xxxx位于

xxxx東、xxxx

以西、xxxx

以南、xxxx

以北。總建筑用地面積約

xxxx畝,其中市政道路用地占

xxxx畝,村民實(shí)業(yè)用地

xxxx畝,村民拆遷安置用地

xxxx畝,開發(fā)商用地 xxxx畝。項(xiàng)目總建筑面積 xxxx平方米,其中住宅建筑面積 739521.91平方米，商業(yè)及公共配套面積 xxxx平方米，地下室面積 xxxx平方米，架空層面積 xxxx平方米。住宅總戶數(shù)

xxxx戶，停車位

xxxx個(gè)。清遠(yuǎn)

xxxx包括新

xxxx村，新

xxxx村，總建筑面積

xxxx平方米，其中住宅建筑面積xxxx平方米，商業(yè)建筑面積 xxxx平方米，地下室建筑面積 xxxx平方米。停車位xxxx個(gè)，住宅總戶數(shù) xxxx戶。新村以住宅為主 ,底層布置商業(yè)群房 ,為整個(gè)社區(qū)打造商業(yè)中心區(qū)提供完備資源。開發(fā)商在開發(fā)中盡最大可能讓社區(qū)環(huán)境和標(biāo)志性的建筑群錯(cuò)落有致 ,規(guī)劃上采用了點(diǎn)視高層與短拼接型形成的線型語(yǔ)言相結(jié)合的方式 ,圍合成三個(gè)大的庭院 ,將空間概念無限延伸,讓住戶享受山海一色的愜意空間。公共配套部分則采用大聚居、小群落的控制方式排布,其中包括商業(yè)部分,主要在居宅區(qū)沿街面,以一到二層的建筑形式構(gòu)筑商業(yè)步行街的大輪廓,同時(shí)在適當(dāng)位置布署銀行、郵局、便利店等配套設(shè)施 ,方便住戶的使用。在整體規(guī)劃中還設(shè)置有兩處特色商業(yè)區(qū) ,一是在鹿鳴路和濱江路交匯處的黃金地段 ,設(shè)置有一處集中化高端名店林立的商業(yè)設(shè)施 ,設(shè)計(jì)過程中將根據(jù)商業(yè)類別、建筑造型 ,采取與景觀融入的措施,為市民提供一條極具特色的商業(yè)街區(qū)。該項(xiàng)目在景觀設(shè)計(jì)上 ,按組團(tuán)模塊與大花園、大環(huán)境結(jié)合的方式 ,營(yíng)造圍合和半圍合,間的交往,活躍了生活氣氛 ,增強(qiáng)了小區(qū)整體上的凝聚力 ,使之不僅成為一個(gè)居住空間 ,同時(shí)也創(chuàng)造了一個(gè)多元化、開放化、整體化的城市大花園。項(xiàng)目在開發(fā)上還本著道路先行的原則,實(shí)行先修大道、逐步細(xì)化的修建策略 ,逐一實(shí)施,同時(shí)在基地現(xiàn)狀中有一條東西走_(dá)_______________________________________________________________________________________第5 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案向的灌溉渠,考慮其特殊性 ,在規(guī)劃中實(shí)行沿路掩埋的引渠方案 ,與道路一起施工建設(shè) ,因此在道路設(shè)計(jì)上,除保留原有規(guī)劃要維修的鹿鳴路與濱江路外,沿灌溉渠走向,將修建一條由濱江路到人民路的大道。________________________________________________________________________________________第6 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案第二章 xxxx 物業(yè)服務(wù)需求與服務(wù)思路一、xxxx住宅物業(yè)服務(wù)需求及服務(wù)思路住宅的業(yè)戶，以清遠(yuǎn)及周邊社會(huì)各行業(yè)的精英人士為主體。這些業(yè)戶經(jīng)過多年努力獲得了事業(yè)的成功，高度重視家庭生活、居住環(huán)境和生活品質(zhì)與便利，強(qiáng)調(diào)人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私保護(hù)，具備較強(qiáng)的法治觀念和權(quán)利意識(shí)，理解物業(yè)管理服務(wù)的必要性且對(duì)服務(wù)效果、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)流程規(guī)范都有較高期望。住宅業(yè)戶的具體物業(yè)服務(wù)需求及服務(wù)思路，分專業(yè)簡(jiǎn)述如下：1、客戶服務(wù)平臺(tái)：與業(yè)戶無障礙溝通建立熱情、禮貌的交流界面與現(xiàn)代化服務(wù)調(diào)度中心。對(duì)業(yè)戶服務(wù)需求做出迅捷而專業(yè)的回應(yīng)。管理處將星期六作為重點(diǎn)服務(wù)日以便利業(yè)戶辦理事務(wù)。提供特殊情況下預(yù)約上門服務(wù)。通過日常走訪與定期問卷，把握業(yè)戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)要求。設(shè)立物業(yè)管理流程開放日與管理處 -業(yè)戶對(duì)話活動(dòng)。積極面對(duì)業(yè)戶投訴，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)和流程。2、安全秩序管理：立體交叉、封閉有序針對(duì)xxxx治安特點(diǎn)設(shè)計(jì)安全管理方案，確保良好治安秩序。建立以退伍軍人為核心并經(jīng)過職業(yè)化培訓(xùn)的保安隊(duì)伍。友好而嚴(yán)格的來訪確認(rèn) -記錄管理，拒絕無關(guān)人員進(jìn)入。實(shí)行攜帶物品外出的業(yè)戶簽字確認(rèn)程序，嚴(yán)防偷盜。實(shí)行網(wǎng)絡(luò)型崗位布點(diǎn)、 24小時(shí)不間斷巡邏。運(yùn)用現(xiàn)代化的可視監(jiān)控及紅外報(bào)警系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常。建立管理處跨崗位的全民警戒制度，人人安全有責(zé)。與業(yè)戶簽訂居家安全協(xié)議，定期培訓(xùn)保姆，聯(lián)手防范治安隱患。3、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：專業(yè)到位、健康運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)施嚴(yán)格規(guī)范的設(shè)施設(shè)備維護(hù)流程。配備經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員和智能化維護(hù)監(jiān)測(cè)設(shè)備。確保設(shè)備設(shè)施的健康運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)養(yǎng)護(hù)、維修與更新。定期檢查消防設(shè)施、水壓與報(bào)警系統(tǒng)。重大檢修事項(xiàng)做到提前預(yù)告。定期組織設(shè)備設(shè)施的業(yè)戶開放日。________________________________________________________________________________________第7 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案4、入戶維修：快捷熱心、確保質(zhì)量急業(yè)戶所急，第一時(shí)間搶修，限時(shí)到位。實(shí)行工作態(tài)度、維修流程、品質(zhì)保障的全面規(guī)范。要求維修人員自帶飲水、維修后清潔現(xiàn)場(chǎng)。定期進(jìn)行維修人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)并考核。建立維修效果與業(yè)戶對(duì)維修評(píng)價(jià)的回訪制度。5、清潔保潔：整潔優(yōu)雅、干擾極小科學(xué)設(shè)計(jì)清潔保潔作業(yè)流程。合理安排清潔保潔作業(yè)時(shí)間，避開上下班高峰期。人過地凈的多崗位交叉保潔。公共場(chǎng)地每日清掃、保潔，樓內(nèi)大堂潔凈無灰塵。確保無衛(wèi)生死角、積存垃圾、亂堆亂放。定期進(jìn)行蚊蟲消殺，事前通知避免對(duì)業(yè)戶不利影響。做到共用水箱定期清洗，下水道、沙井、化糞池通暢。6、環(huán)境綠化：賞心悅目、和諧安全專業(yè)培植園林小品，精心營(yíng)造人與自然的和諧。修剪整齊美觀，補(bǔ)苗及時(shí)，不露裸土。了解和盡量選種業(yè)戶喜愛的樹木花草。重視綠化安全，不種有毒、帶刺、致病、異味植物。免費(fèi)代業(yè)戶養(yǎng)護(hù)枯萎花草植物，長(zhǎng)勢(shì)良好時(shí)送還。7、家園氛圍：社區(qū)文化、聯(lián)誼鄰里盡力消除冷漠隔閡，注入溫馨感人的社區(qū)鄰里情誼。每年在xx小區(qū)入伙日舉辦鄰里節(jié)活動(dòng)，促進(jìn)業(yè)戶交流。重點(diǎn)關(guān)注老人、小孩需求，組織相關(guān)專項(xiàng)興趣活動(dòng)。組織業(yè)戶參與文藝演出、書畫展覽、球類棋類比賽、旅游活動(dòng)。配備xx小區(qū)健身休閑設(shè)施，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作組織健康咨詢。提供便民手推車、雨傘、醫(yī)藥箱。二、xxxx商業(yè)物業(yè)服務(wù)需求及服務(wù)思路xx小區(qū)商業(yè)為多業(yè)態(tài)組合體，客流既有 xx小區(qū)業(yè)戶，也有周邊的消費(fèi)顧客。商業(yè)物業(yè)服務(wù)的對(duì)象，既有商家客戶，又有消費(fèi)客戶，其物業(yè)服務(wù)需求及服務(wù)思路如下：1、確保購(gòu)物環(huán)境的舒適性。 物業(yè)服務(wù)要確保環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、空間管理、廣告管理、形象維護(hù)、設(shè)施設(shè)置、人流分離、建筑物維護(hù)等方面工作的專業(yè)、規(guī)范，使商業(yè)________________________________________________________________________________________第8 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案的整體效果達(dá)到整潔性、美觀性、明亮性和舒適性，增強(qiáng)顧客的心理美好感受和購(gòu)物消費(fèi)的興趣。2、確保設(shè)施設(shè)備的正常功能。 監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)等運(yùn)行頻繁，對(duì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)率要求非常高。為此，物業(yè)服務(wù)中須制訂嚴(yán)格的設(shè)施設(shè)備的巡視管理制度、定期養(yǎng)護(hù)制度和大、中、小的維修計(jì)劃，嚴(yán)格實(shí)施并監(jiān)督設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)到位、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，創(chuàng)造商業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)條件。3、確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的治安與消防。 商家多、客流量大，安全管理要求非常高，首先要考慮商家店鋪防盜安全和商品安全。安全管理采取建立內(nèi)保和外保的兩種隊(duì)伍建制，相互監(jiān)督、相互牽制。加強(qiáng)治安巡邏、貨物出入管理檢查、停業(yè)清場(chǎng)、員工出入檢查、防盜竊巡查等多種監(jiān)控方式，采取人防、技防措施，確保 xx小區(qū)商業(yè)的高安全系數(shù)。小區(qū)商業(yè)與其它大型商場(chǎng)一樣，消防是安全管理的重中之重。物業(yè)服務(wù)中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)施的檢查、管理和維護(hù)工作，制定消防安全管理制度，在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立專職消防管理隊(duì)伍，聯(lián)合各商家單位建立義務(wù)消防組織，制定消防事故處理緊急預(yù)案，定期進(jìn)行消防知識(shí)宣傳培訓(xùn)和消防演習(xí)活動(dòng)，確保 xx小區(qū)的消防安全。4、確保交通組織高效有序。 xx小區(qū)商業(yè)的物業(yè)服務(wù)要與住宅物業(yè)服務(wù)充分協(xié)調(diào)，計(jì)劃好交通路線設(shè)置、停車位規(guī)劃、車輛交通指引、停車管理，以及緊急交通疏散的處理預(yù)案，確保交通通暢。5、確保商業(yè)空間管理的規(guī)范性。 xx小區(qū)商業(yè)業(yè)態(tài)較多，品牌復(fù)雜，商家有各自的特色類別和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。因此為了維護(hù) xx小區(qū)商業(yè)的統(tǒng)一形象和風(fēng)格，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該裝修管理開始，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部空間劃分、店鋪布置、裝修風(fēng)格、櫥窗展示、廣告宣傳、商品擺放等方面制定統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理監(jiān)督，從而維護(hù) xx小區(qū)整體的內(nèi)部和外部形象。________________________________________________________________________________________第9 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案第三章 xxxx 物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、管理模式及運(yùn)行機(jī)制一、xxxx物業(yè)服務(wù)分期目標(biāo)的物業(yè)管理將全面推行ISO9001品質(zhì)/14000環(huán)境管理體系，并在項(xiàng)目全部交付使用后：1、一年獲得清遠(yuǎn)市物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目稱號(hào)；2、二年獲得廣東自物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目稱號(hào)；3、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按廣東住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。二、xxxx物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì) xxxx共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全，并運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行（一） 管理。綜5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。合6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到管達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。理

7、根據(jù)業(yè)戶需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，

公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)服

目。務(wù)8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。9、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。10、經(jīng)常與業(yè)戶溝通，及時(shí)解答業(yè)戶的咨詢和處理業(yè)戶投訴，進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，征求業(yè)戶的意見，改善服務(wù)質(zhì)量。11、每年開展四次以上健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)。（二） 1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。房2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，屋及時(shí)組織修復(fù)：屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向管業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。理3、每日巡查1次xxxx房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查________________________________________________________________________________________第10 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)戶公約（業(yè)戶臨時(shí)公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)戶（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查 1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻， 并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。6、xxxx主出入口設(shè)有 xxxx平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、產(chǎn)和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確：操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修（三）復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修公用資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修設(shè)施或者更新改造。設(shè)備5、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。維修6、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。養(yǎng)護(hù)7、xxxx道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。8、對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)，每天檢查，及時(shí)更換。9、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施： 對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。10、接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)向業(yè)戶做好通知工作。1、xxxx

主出入口

24小時(shí)站崗值勤。2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每

1小時(shí)至少巡查

1次：配有安全監(jiān)控設(shè)施的，配備專門人員實(shí)施（四）

24小時(shí)監(jiān)控。維護(hù)

3、有明顯的車輛行走、停放標(biāo)志，對(duì)進(jìn)出

xxxx的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、公共

停放。秩序

4、對(duì)進(jìn)出

xxxx的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。5、每年對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（五）

1、每棟每層設(shè)置一個(gè)垃圾桶，

每日上門收集并清運(yùn)垃圾

2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、保

無異味。潔

2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)

2次。________________________________________________________________________________________第11 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案服3、xxxx道路、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；務(wù)一層共用大廳每日拖洗1次：樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔

1次；及時(shí)清除道路積水。4、共用雨、污水管道每年疏通

1次；雨、污水井每月檢查

1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查 1次，每半年清掏 1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。（六）2、草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物。綠化3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果。養(yǎng)護(hù)4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。管理5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。三、xxxx物業(yè)服務(wù)管理模式物業(yè)管理處的工作，將采取由xx物業(yè)清遠(yuǎn)分公司直接領(lǐng)導(dǎo)，xx物業(yè)總部督導(dǎo)、源河地產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)管的模式。公司根據(jù)xxxx的特征，本著高效、精簡(jiǎn)、安全、科學(xué)的管理原則，將在本管理處設(shè)立客戶服務(wù)、安全管理、環(huán)境管理、工程維修四個(gè)部門并設(shè)置主管負(fù)責(zé)，由管理處經(jīng)理直接對(duì)各主管工作進(jìn)行管理。四、xxxx物業(yè)服務(wù)運(yùn)作機(jī)制1、管理體系管理處在內(nèi)部管理運(yùn)作上，采用各部門責(zé)任人明確分工，各自獨(dú)立完成本職工作，又互相協(xié)調(diào)、互相督促、互相聯(lián)系的“三位一體”的管理活動(dòng)與管理手段，形成一個(gè)封閉網(wǎng)絡(luò)。而在整個(gè)具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理既是日常服務(wù)的指揮者，又是現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)工作安排制度化， 各部門主管負(fù)責(zé)組織日常服務(wù)工作， 過程信息通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶反饋渠道返回管理處經(jīng)理。整個(gè)物業(yè)服務(wù)經(jīng)過持續(xù)的組織、評(píng)估、改進(jìn)，使得管理處的工作做到有標(biāo)準(zhǔn)、有制度、有計(jì)劃、有執(zhí)行、有督導(dǎo)，保證物業(yè)服務(wù)的專業(yè)、規(guī)范和優(yōu)質(zhì)效果。2、運(yùn)作機(jī)制管理處運(yùn)作機(jī)制流程圖管理監(jiān)督________________________________________________________________________________________第12 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案管理處經(jīng)理指 令信息反饋3、管理運(yùn)作流程管理處運(yùn)作流程圖客戶投訴、查詢、求助等回接訪受匯報(bào)管理處通知相監(jiān)督指導(dǎo)關(guān)部門工安客環(huán)程全戶境維管服管修理務(wù)理執(zhí)行處理完成通知檢查、落實(shí)做好記錄4、人員培訓(xùn)與管理（1）人員培訓(xùn)培訓(xùn)，是 xx物業(yè)的一項(xiàng)基本制度，不斷對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同項(xiàng)目、不同階段的培訓(xùn)，也是完成管理目標(biāo)的重要保證。 因此在物業(yè)管理處成立之日起， xx物業(yè)將實(shí)行一整套有效的培訓(xùn)計(jì)劃，并予切實(shí)推行，以培養(yǎng)出一批有理想、有覺悟、有能力、有素質(zhì)、有現(xiàn)代意識(shí)的專業(yè)物業(yè)管理人才。公司將依靠這樣的一批人才來確保出色完成 xxxx的各項(xiàng)物業(yè)管理工作。、培訓(xùn)形式________________________________________________________________________________________第13 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案（a）培訓(xùn)分三個(gè)階段進(jìn)行入職培訓(xùn)：指員工在正式進(jìn)入崗位之前進(jìn)行的基本理論、 基本素質(zhì)、項(xiàng)目介紹、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌要求等的培訓(xùn)。上崗培訓(xùn)：對(duì)所有崗位員工在上崗前進(jìn)行的基本技能、 操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)以及安全培訓(xùn)、消防培訓(xùn)。管理期培訓(xùn)：指管理處在運(yùn)作過程中，對(duì)員工素質(zhì)、技能及思想覺悟進(jìn)行持續(xù)的、有計(jì)劃的提高型培訓(xùn)。（b）培訓(xùn)分集中培訓(xùn)和各專業(yè)人員單項(xiàng)分類培訓(xùn)集中培訓(xùn)：所有員工必須參加的基本培訓(xùn)，包括： 項(xiàng)目情況介紹、 管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀(jì)律、其他法律知識(shí)、職業(yè)道德規(guī)范等。分類培訓(xùn)：秩序維護(hù)員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)安全保衛(wèi)、消防知識(shí)、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急處理等?？头藛T培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)禮儀知識(shí)、檔案管理、服務(wù)意識(shí)、素質(zhì)要求等綠化工、保潔員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)保潔及綠化規(guī)范、工作重點(diǎn)、素質(zhì)要求等。工程維修人員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)程、維保計(jì)劃編制、專業(yè)技能等。c）培訓(xùn)方式采取辦班培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、理論研討、崗位練兵等各種形式進(jìn)行。a）管理人員持證上崗b）特種工作人員持證上崗c）其它員工達(dá)到崗位技術(shù)精通、職責(zé)明確2）人員管理、招聘管理處人員的組成， 經(jīng)理和主管從公司抽調(diào)組成， 其它人員則堅(jiān)持執(zhí)行公開、 公平、公正的原則對(duì)外招聘， 公司奉行任人為賢， 廣攬社會(huì)有志、有才、有德人士的用人制度，同時(shí)根據(jù) xxxx的特點(diǎn)，在人員選聘上特別強(qiáng)調(diào)對(duì)人員人品素質(zhì)及過往表現(xiàn)的考察。公開招聘：公開向社會(huì)、單位招聘人才，擇優(yōu)錄取。定點(diǎn)招聘：定點(diǎn)與區(qū)、市、職業(yè)介紹中心，勞動(dòng)部門聯(lián)系掛鉤，招聘退伍軍人，保________________________________________________________________________________________第14 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案安學(xué)校畢業(yè)生擔(dān)任管理處的秩序維護(hù)員。B、崗位責(zé)任制度管理處內(nèi)部管理運(yùn)作制度之一， 就是實(shí)行管理人員崗位責(zé)任制， 在制度上明確每個(gè)崗位的工作要求，工作責(zé)任、職權(quán)范圍，使得每項(xiàng)工作都有明確的指引，具體的要求，達(dá)到的效果，真正保證每項(xiàng)工作的實(shí)效性。另一方面崗位責(zé)任制也落實(shí)到每位人員，每一崗位，專人專項(xiàng)，有工作責(zé)任，也有責(zé)任負(fù)責(zé)人，確保工作的落實(shí)。因保證了每一項(xiàng)具體的、細(xì)小的工作有落實(shí)、有執(zhí)行，從而保證了管理處的整體工作的順利開展。C、績(jī)效考核與競(jìng)爭(zhēng)管理處制訂一整套完善的績(jī)效考核與競(jìng)爭(zhēng)制度，并在質(zhì)量體系程序文件中有具體的要求。以便促進(jìn)管理處的工作不斷的完善和不斷的創(chuàng)新。a）績(jī)效考核日績(jī)效考核：由專業(yè)口負(fù)責(zé)人、班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任人每日工作的檢查考核。月績(jī)效考核：由管理處經(jīng)理對(duì)管理處工作的檢查考核，公司本部對(duì)管理處工作的檢查考核。年中績(jī)效考核：由公司總經(jīng)理帶隊(duì)，公司各職能部門對(duì)管理處工作的綜合考核。年度績(jī)效考核：由公司對(duì)管理處年度工作進(jìn)行全面的績(jī)效考核和總結(jié)，并做出考核結(jié)論。（b）競(jìng)爭(zhēng)管理人員班組長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)上崗制： 實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，堅(jiān)持能者上、平者讓，庸者下的原則，以保證人員素質(zhì)。D、人員的穩(wěn)定性與更換（a）穩(wěn)定物業(yè)將為所有xxxx管理處的員工辦理合法的用工手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，提供優(yōu)厚的待遇，努力保障整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的穩(wěn)定性。（b）更換xx物業(yè)

xxxx物業(yè)管理處所有人員的更換，都將在

48小時(shí)內(nèi)通知源河地產(chǎn)，主管及以上人員的變更，將提前

48小時(shí)通知源河地產(chǎn)。________________________________________________________________________________________第15 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案________________________________________________________________________________________第16 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案第四章 xxxx物業(yè)管理服務(wù)方案與實(shí)施一、客戶服務(wù)在物業(yè)管理越來越同質(zhì)化，物業(yè)管理水平不斷提高與發(fā)展的時(shí)代，誰(shuí)能提供更細(xì)致、更便捷的服務(wù)，誰(shuí)能贏得業(yè)戶，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。我們實(shí)施一站式客戶服務(wù)，正是這種趨勢(shì)下的產(chǎn)物。管理信息、服務(wù)和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；從信息的接收到信息的處理，以全程服務(wù)的體系去支持管理模式的運(yùn)行。1、客戶服務(wù)中心職責(zé)負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)負(fù)責(zé)接待并處理業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)工作的各類投訴。負(fù)責(zé)答復(fù)業(yè)戶的各類咨詢，為業(yè)戶提供盡可能多的生活便利。受理業(yè)戶的各種維修申請(qǐng)，安排有關(guān)人員予以落實(shí)，跟蹤服務(wù)過程，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪。接待、轉(zhuǎn)呈業(yè)戶的裝飾裝修申請(qǐng)。建立并專人管理業(yè)戶資料檔案。為業(yè)戶提供商務(wù)中心服務(wù)。負(fù)責(zé)車位出租手續(xù)的辦理。為業(yè)戶提供部分專項(xiàng)（中介）服務(wù)。負(fù)責(zé)制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織社區(qū)文化活動(dòng)的開展。負(fù)責(zé)制定管理處辦公用品、各種材料的采購(gòu)計(jì)劃并實(shí)施采購(gòu)。按規(guī)定為業(yè)戶將貴重物品搬離xxxx開具搬出物品放行條?？蛻舴?wù)中心服務(wù)流程圖：管理處經(jīng)理決策指令重要事項(xiàng)請(qǐng)示調(diào)度信息各部門反饋客戶服務(wù)反饋業(yè)戶中心客戶服務(wù)中心的功能定位，決定了其特點(diǎn)：全和細(xì)。“全”是指其對(duì)xxxx信息收集渠道全，對(duì)xxxx熟悉和了解的程度全面到位；“細(xì)”是指客戶服務(wù)中心員工的工作要細(xì)致、服務(wù)項(xiàng)目劃分要細(xì)。這是物業(yè)管理者與xxxx業(yè)戶交流、接觸的主要“平臺(tái)”。服務(wù)是否到位，關(guān)乎到業(yè)戶對(duì)xxxx物業(yè)管理水平的評(píng)價(jià)和滿意度。因此，對(duì)于xxxx的________________________________________________________________________________________第17 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案客戶服務(wù)服務(wù)工作，我們精心設(shè)計(jì)了高效、實(shí)用的服務(wù)模式。2、強(qiáng)化客戶服務(wù)中心作為信息中心的作用客戶服務(wù)中心是整個(gè)管理處的信息“中樞”。客戶服務(wù)人員的職責(zé)之一就是收集與管理、服務(wù)相關(guān)的信息，通過客戶服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需方對(duì)接?？蛻舴?wù)中心掌握了豐富的信息資源，就可以為業(yè)戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢。這就要求我們做到：1）加強(qiáng)管理處內(nèi)部溝通，使各部門之間的溝通交流通暢，保證各種信息全面、及時(shí)向客戶服務(wù)中心匯集。2）為業(yè)戶群提供通暢的信息反饋渠道，確保業(yè)戶的各種需求能及時(shí)得到傳遞與關(guān)注。如：24小時(shí)熱線、意見箱、公司網(wǎng)站、來訪等。3）建立完整的業(yè)戶檔案資料信息，如業(yè)戶基本情況、業(yè)戶健康檔案、業(yè)戶喜好與特點(diǎn)等。檔案的建立信息一方面通過業(yè)戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存?？蛻舴?wù)中心可根據(jù)這些信息開展各項(xiàng)貼心的、符合業(yè)戶需求的服務(wù)。例如聯(lián)系醫(yī)院給xxxx老人做健康檢查；開展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)、便民活動(dòng)等。4）加強(qiáng)與行業(yè)戶管部門及相關(guān)部門的溝通，掌握行業(yè)政策與動(dòng)態(tài)。5）強(qiáng)化各種信息的采集手段，加大信息收集量，為客戶服務(wù)服務(wù)提供有效依據(jù)。如：互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙、雜志、文件等。6）由于服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，就需要在管理上加強(qiáng)計(jì)算機(jī)的應(yīng)用。3、以業(yè)戶為關(guān)注焦點(diǎn)，推行業(yè)戶滿意戰(zhàn)略我們真誠(chéng)關(guān)注業(yè)戶，把業(yè)戶的需求永遠(yuǎn)擺在第一位，實(shí)行缺陷極小化服務(wù)。在工作中，高度重視服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效率，不管是大事還是小事都能在這里得到最大關(guān)注，使投訴當(dāng)日有回音、故障維修處理不過夜。把一切服務(wù)不合格、不及時(shí)的現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。4、建立業(yè)戶滿意度調(diào)查分析程序只有充分了解業(yè)戶的需求才能提供業(yè)戶最滿意的服務(wù)。 滿意度調(diào)查是物業(yè)管理階段性工作的總結(jié)，是業(yè)戶對(duì)管理處工作的評(píng)估，并為進(jìn)一步挖掘業(yè)戶潛在的需求提供有效的信息，推動(dòng) xxxx物業(yè)管理服務(wù)水平的提高。在xxxx，業(yè)戶滿意度每半年調(diào)查一次，這是全體業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理公司行為的事后控制方式。調(diào)查表由源河地產(chǎn)和xx物業(yè)聯(lián)合在xxxx發(fā)放、收取。業(yè)戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容有：________________________________________________________________________________________第18 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案1）安全管理2）消防管理3）綠化管理4）清潔管理5）消殺工作6）設(shè)備管理7）入戶維修8）家政服務(wù)9）社區(qū)文化10）服務(wù)態(tài)度11）綜合評(píng)價(jià)12）意見建議調(diào)查表回收后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，內(nèi)容有：1）業(yè)戶關(guān)注什么？2）業(yè)戶的不滿意有哪些？3）業(yè)戶有何潛在需求？4）管理處服務(wù)優(yōu)劣何在？5）有何急待解決的問題？6）應(yīng)長(zhǎng)期重視的問題是什么？7）各項(xiàng)目的指標(biāo)變化情況？原因是什么？5、建立與業(yè)戶溝通程序有效的溝通對(duì)于我們開展物業(yè)管理服務(wù)工作非常重要。有效的溝通能增進(jìn)我們與業(yè)戶的彼此了解，建立互信。所以我們向來都非常重視與業(yè)戶的溝通工作， 在實(shí)際工作中建立起完善的業(yè)戶溝通程序。并建立穩(wěn)定、暢通的溝通途徑如：業(yè)戶來訪、電話來訪、互聯(lián)網(wǎng)、上門拜訪、宣傳欄、樓棟通知欄、業(yè)戶意見征詢及xxxx的社區(qū)文化活動(dòng)等。

xxxx6、建立業(yè)戶投訴處理程序投訴是業(yè)戶認(rèn)為我們管理服務(wù)工作的失誤或不完善而產(chǎn)生的。投訴是改進(jìn)的源泉。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對(duì)投訴，妥善處理投訴。投訴若能得到有效處理，其對(duì)于管理服務(wù)工作是一個(gè)積極的促進(jìn)。我們將在客戶服務(wù)中心設(shè)立專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在 xxxx建立暢順的投訴處理渠道。投訴處理的方式________________________________________________________________________________________第19 頁(yè) 共91 頁(yè)1）首接負(fù)責(zé)制2）專人負(fù)責(zé)制業(yè)戶可采用的投訴方式1）來人投訴2）來函投訴3）來電投訴4）在線投訴投訴處理的工作流程圖：業(yè)戶投訴回訪

高端物業(yè)服務(wù)方案管理處經(jīng)理報(bào)告 指令客戶服務(wù)中心責(zé)任主管 本部員工反饋、采取措施處理處理完畢，在投訴記錄上簽字并注明完成及情況?？蛻舴?wù)中心派人回訪，填寫投訴回訪記錄，由業(yè)戶簽字。整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分________________________________________________________________________________________析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)。第20 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案7、建立業(yè)戶回訪程序?yàn)榱藱z驗(yàn)管理處管理服務(wù)工作的及時(shí)性與有效性，我們將建立科學(xué)可行的業(yè)戶回訪程序?；卦L的內(nèi)容：1）一般性事務(wù)回訪2）投訴處理回訪3）業(yè)戶建議落實(shí)回訪4）維修效果回訪回訪的方式：1）電話回訪2）上門回訪回訪人員：1）管理處經(jīng)理2）客戶服務(wù)中心主管3）客服人員4）工程領(lǐng)班二、便民服務(wù)一個(gè)高品質(zhì)的現(xiàn)代社區(qū)，不只在于物業(yè)本身有多高檔，設(shè)施有多先進(jìn)，更重要的是能否為xxxx的各層次人士提供最需要的服務(wù)。結(jié)合 xxxx的情況，我們總結(jié)制定出菜單式便民服務(wù)程序，業(yè)戶需要什么，我們就盡力去滿足。1、代辦性服務(wù)代辦性服務(wù)是客戶服務(wù)中心在接受業(yè)戶的委托后， 以業(yè)戶身份與社會(huì)服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)系，選取最優(yōu)服務(wù)供應(yīng)商的一種方式。這在一定程度上保護(hù)了業(yè)戶的私密，減輕了業(yè)戶事務(wù)的繁瑣。 其內(nèi)容包括：代聯(lián)絡(luò)保姆、鐘點(diǎn)工；代辦有線電視開通、 申請(qǐng)電話；代辦煤氣水電開通；代訂牛奶、快餐、報(bào)刊；代郵寄、派發(fā)報(bào)刊等。2、資訊服務(wù)客戶服務(wù)中心提供與本 xxxx聯(lián)系密切的各類資訊服務(wù)， 增強(qiáng)了業(yè)戶對(duì) xxxx事務(wù)的關(guān)心和熱愛。3、家政服務(wù)：________________________________________________________________________________________第21 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，由專職人員進(jìn)行作業(yè)，家政服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，按規(guī)定上崗操作。家政服務(wù)項(xiàng)目：1）室內(nèi)清潔2）打臘、拋光3）衣物洗熨4）消殺、除害5）花木養(yǎng)護(hù)6）水電設(shè)施檢查維修7）烹飪8）室內(nèi)插花、裝飾9）搬家、搬物4、商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù)的開展是從切實(shí)滿足業(yè)戶需求的角度出發(fā)的， 不但大大方便了業(yè)戶急業(yè)戶所需，更體現(xiàn)了整個(gè) xxxx的服務(wù)檔次。商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)、文字輸入、文稿打印、文稿復(fù)印、代訂車船機(jī)票等。三、安全管理、車輛管理、消防管理（一）安全部門職責(zé)：1、負(fù)責(zé)管理處物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作。2、制定安全部的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并具體組織實(shí)施。3、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核，并抓好貫徹實(shí)施。4、負(fù)責(zé)對(duì)各崗位人員的工作檢查、督導(dǎo)，并協(xié)助處理執(zhí)勤中遇到的疑難問題。5、參與對(duì)重大案件、事故的調(diào)查處理。6、負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)用品的采購(gòu)、驗(yàn)證、維修工作。7、做好與管理處其他部門的協(xié)調(diào)、配合工作。（二）安全部組織架構(gòu)圖________________________________________________________________________________________第22 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案安全主管一班 二班 三班人車監(jiān)巡員輛控邏出出入入中崗崗崗心（三）安全管理運(yùn)作流程圖：安全主管、班長(zhǎng)檢查、登定崗值勤應(yīng)急分隊(duì)

發(fā)現(xiàn)問

記

交安全部主管題及時(shí)處理并做好記錄編號(hào)、存檔報(bào)警通知管理處經(jīng)理緊急通知管理調(diào)控中心記錄視情況通知轄區(qū)派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位（四）安全管理具體措施安全工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要方面。人們常說“安全第一”具有第一位的意義，只有安全有了切實(shí)的保證，業(yè)戶才能放心。1、人防措施1）秩序維護(hù)員24小時(shí)值勤守衛(wèi)。從大門、車庫(kù)出入口開始進(jìn)行有效控制，實(shí)行訪客登記、憑有效身份證件進(jìn)入制度，防止閑雜人員、不法分子混入；實(shí)行物品放行單________________________________________________________________________________________第23 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案制度，帶出貴重物品憑單放行。2）采用固定崗與區(qū)內(nèi)巡邏相結(jié)合的值勤方式，以敏銳的目光、良好的判斷力，做好防火、防盜、防破壞、防事故、防自然災(zāi)害工作，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無一失。（3）維護(hù)好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正各種違反 xxxx管理規(guī)定的行為，保持業(yè)戶（業(yè)戶）在 xxxx的良好生活環(huán)境。4）巡視區(qū)內(nèi)的公共設(shè)備、設(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄報(bào)修。5）人員進(jìn)入控制圖：門崗值勤業(yè)戶問候進(jìn)入xxxx來訪業(yè)戶問候、確認(rèn)、登記進(jìn)入xxxx并跟進(jìn)觀察其他人員詢問后、請(qǐng)示、登記進(jìn)入xxxx并跟進(jìn)觀察（6）人員外出控制圖門崗值勤業(yè)戶所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認(rèn)放行來訪業(yè)戶在登記本簽字放行其他人員檢查證件（出入證）無異常放行（7）物品流出控制圖門崗值勤業(yè)戶所帶物品 詢 問 放行________________________________________________________________________________________第24 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案來訪業(yè)戶 執(zhí)業(yè)戶證明 收回放行執(zhí)管理處開的放行條其他人員

確認(rèn)無誤，收回行條放行8）巡邏路線地面的巡邏采取間斷與不間斷相結(jié)合、固定路線與不固定路線相結(jié)合、巡邏時(shí)間與巡邏頻率變化不定的方式，不讓違法分子摸清規(guī)律，有可乘之機(jī)。2、技防措施設(shè)置安防監(jiān)控中心、消防中心。采用高科技手段，充分利用智能化安防設(shè)備的優(yōu)勢(shì)對(duì)xxxx實(shí)行不間斷監(jiān)控，以彌補(bǔ)人力、頻率上的不足。1）圍墻、車輛出入口、區(qū)內(nèi)主要路口、安全隱患突出的住宅等位置安裝電視監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)施24小時(shí)不間斷監(jiān)控并進(jìn)行錄像，便于查閱過程和向公安機(jī)關(guān)提供線索。2）圍墻上、人員易攀爬處安裝帶倒刺的金屬樊籬，防止不法分子非法闖入。（3）住宅入口安裝門禁系統(tǒng)，業(yè)戶刷卡 /密碼/對(duì)講開門進(jìn)入，來訪客人確認(rèn)后浸入，杜絕閑雜人員隨意進(jìn)入樓內(nèi)。4）各戶內(nèi)安裝帶有設(shè)防功能的可視電話與可視對(duì)講相連，便于值勤秩序維護(hù)員、訪客與業(yè)戶聯(lián)系。5）各戶內(nèi)陽(yáng)臺(tái)上、窗臺(tái)上安裝門磁、窗磁報(bào)警系統(tǒng)與監(jiān)控中心相連，防范由陽(yáng)臺(tái)門、窗臺(tái)進(jìn)入的入室盜竊。6）重點(diǎn)部位安裝電子巡更點(diǎn)，以檢查巡邏員的巡邏情況，監(jiān)督巡邏到位工作不出差錯(cuò)。7）安裝背景音樂、消防廣播系統(tǒng)，平時(shí)可播放節(jié)日音樂、通知，發(fā)生火災(zāi)時(shí)可用于通報(bào)火情、疏散人員的路線及方法。3、安全隊(duì)伍的管理做好物業(yè)管理區(qū)域安全保衛(wèi)工作，除了硬件建設(shè)、安防設(shè)備配置外，還必須建立一支好的秩序維護(hù)隊(duì)伍。所以我們采用準(zhǔn)軍事化的管理模式、制度化的管理手段，以行之有效的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣激勵(lì)機(jī)制做支撐，通過“計(jì)劃 -執(zhí)行-檢查-改進(jìn)”，嚴(yán)格按照 ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求將制度化、 標(biāo)準(zhǔn)化貫徹到安全工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)， 打造一支作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、服務(wù)周到的安全隊(duì)伍，為業(yè)戶的安居生活保駕護(hù)航。1）安全隊(duì)伍運(yùn)行方式A.安全隊(duì)伍分為一、二、三班，由各班長(zhǎng)對(duì)本班全權(quán)負(fù)責(zé)管理。________________________________________________________________________________________第25 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案B.實(shí)行24小時(shí)全天值班制。C.實(shí)行三班倒制，每班工作 8小時(shí)。早、中、晚三班每周依次輪換一次。輪換方法：早班輪為夜班；中班輪為早班；夜班輪為中班。F.秩序維護(hù)員上班均由班長(zhǎng)集合帶隊(duì)上崗。下班后統(tǒng)一在 xxxx集合，人員到齊后由班長(zhǎng)帶隊(duì)返回宿舍區(qū)。2）對(duì)安全日常工作檢查、督導(dǎo)方法A.班長(zhǎng)上班前集合布置工作，下班后進(jìn)行工作講評(píng)。當(dāng)班時(shí)每小時(shí)巡視各崗位1次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正各種問題每周組織召開1次本班班務(wù)會(huì)，對(duì)本周工作進(jìn)行講評(píng)總結(jié)，布置下周工作。B．安全主管每天不定時(shí)對(duì)安全工作情況進(jìn)行檢查、糾正，填寫日檢報(bào)告。每周抽查1次巡樓情況。c.每周對(duì)三個(gè)班的宿舍情況檢查 1次，進(jìn)行 1次夜間查鋪。d.每周組織召開 1次班長(zhǎng)工作會(huì)。e.每周進(jìn)行夜間查崗 2次，填寫夜間查崗記錄（時(shí)間：凌晨f.每月組織召開 1次安全工作總結(jié)會(huì)。C.管理處經(jīng)理a.經(jīng)理每天對(duì)安全工作進(jìn)行檢查 1次。b.每周組織管理處周檢查 1次。c.每十天進(jìn)行 1次夜間查崗。

0:00-6:00

之間）。d.每月進(jìn)行 1次緊急集合檢驗(yàn)，檢查人員在位情況和應(yīng)急準(zhǔn)備情況。3）糾正措施嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，并實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并立即糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，填寫《缺陷消項(xiàng)記錄》，對(duì)當(dāng)事人下達(dá)限期整改通知。對(duì)于不能按期整改的進(jìn)行行政或經(jīng)濟(jì)處罰，并再次限期整改。對(duì)于仍未按要求進(jìn)行整改的視情節(jié)加重處罰直至開除。對(duì)于各種問題糾正處理后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行通報(bào)教育，使全體秩序維護(hù)員引以為戒。4）應(yīng)急預(yù)案由于安全隊(duì)伍是 xxxx處理各種突發(fā)事件的重要力量，所以組織秩序維護(hù)員做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作非常必要。為此，在秩序維護(hù)員生活區(qū)宿舍邊安裝內(nèi)部報(bào)警裝置與 xxxx監(jiān)控中心相連，保證 xxxx 一旦有事能及時(shí)發(fā)出信號(hào)，可迅速召集秩序維護(hù)員進(jìn)行緊急處置。在宿舍區(qū)、消防中心配置消防應(yīng)急器材，保證發(fā)生火情時(shí)能快速就地取材。同時(shí)管________________________________________________________________________________________第26 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案理處應(yīng)成立義務(wù)消防隊(duì)、安全領(lǐng)導(dǎo)小組等應(yīng)急組織，并制定相關(guān)預(yù)案。對(duì)突發(fā)性煤氣泄漏的處理迅速關(guān)閉煤氣總閥，熄滅一切火種。及時(shí)打開通風(fēng)設(shè)備（門窗），保證空氣流通，降低煤氣濃度。立即組織緊急疏散，疏散過程中不要打電話、按門鈴、用力拍打房門等，以免由電火花引起爆炸。立即拔打煤氣公司搶修電話進(jìn)行搶修。對(duì)突發(fā)電梯困人事件的處理立即找到被困人所在的樓層位置，進(jìn)行善言安慰，提醒不要亂動(dòng)防止意外發(fā)生。馬上通知電梯工到場(chǎng)解救被困人，提醒被困人可以出來時(shí)方可走出電梯轎箱。同時(shí)迅速通知安全班長(zhǎng)到場(chǎng)協(xié)助處理。協(xié)助做好善后工作，認(rèn)真做好詳細(xì)情況記錄。盜竊的處置當(dāng)班秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的秩序維護(hù)員或群眾支援，在注意自身安全的前提下設(shè)法制服作案人。及時(shí)通知關(guān)閉大門，防止罪犯逃跑。當(dāng)場(chǎng)抓獲作案人后，要連同物證一起移送公安機(jī)關(guān)處理。失主仍在現(xiàn)場(chǎng)的，也要一起到公安機(jī)關(guān)作證，領(lǐng)回被盜財(cái)物。保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，不能讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)遺留物品，并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。對(duì)重大可疑被盜現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)報(bào)告。對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束，并報(bào)告或送交公安機(jī)關(guān)處理。執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)搶劫的處理在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有公開使用暴力手段，強(qiáng)行掠奪業(yè)戶財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行安全職責(zé)，立即進(jìn)行處理。迅速制止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜，在注意自身安全的前提下設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的秩序維護(hù)員或群眾支援。若罪犯逃跑，未能追上時(shí)，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標(biāo)志等，并及時(shí)報(bào)告管理處和撥“ 110”報(bào)警。要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。切不可將安全人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開。如有受傷人員，要盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。________________________________________________________________________________________第27 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案E、發(fā)現(xiàn)業(yè)戶（業(yè)戶）醉酒滋事或精神病人闖入標(biāo)的處置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)班秩序維護(hù)員處置方法是：在采取控制和監(jiān)護(hù)措施的同時(shí)，及時(shí)通知醉酒者、精神病人的家人領(lǐng)回。若醉酒者或精神病人有危害物業(yè)管理安全或社會(huì)安全的行為，可將其送交公安部門處理。F、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置秩序維護(hù)員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、 行動(dòng)詭秘的可疑分子時(shí)， 應(yīng)采取如下措施：立即報(bào)告班長(zhǎng)和管理處，并向其他區(qū)域執(zhí)勤秩序維護(hù)員發(fā)出信號(hào)。特殊情況還需向公安部門報(bào)告。對(duì)可疑分子可嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動(dòng)。對(duì)可疑人員須細(xì)心觀察是否帶有刀、槍等兇器。若發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝、調(diào)查的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。（五）消防管理消防報(bào)警特殊處理程序圖通知消義務(wù)消防隊(duì)員火報(bào)警警防消防119撲中救心通知人管理處經(jīng)理值通知員班掌握現(xiàn)場(chǎng)情況疏員散通知業(yè)戶反饋消防安全責(zé)任重大，關(guān)系到業(yè)戶人身和財(cái)產(chǎn)安全。我們對(duì)于消防管理工作將從下面三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)來進(jìn)行。________________________________________________________________________________________第28 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案1、宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識(shí)是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員和義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向業(yè)戶宣傳消防知識(shí)。消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責(zé)，對(duì)于物業(yè)的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個(gè)方面：1）物業(yè)防火工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定；2）手提式滅火器的放置位置及其使用方法；3）消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；同時(shí)要求管理處員工懂得以下兩點(diǎn)：1）到緊急情況時(shí)自己的職責(zé)任務(wù)；2）重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移辦法。2、日常檢查1）防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈?zhǔn)欠耢`活，整體有否損壞；2）應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；3）各種消防標(biāo)識(shí)：安裝是否牢固，定位是否準(zhǔn)確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等；4）各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險(xiǎn)栓是否完好；5）氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等；6）消防栓是否完好，水壓是否符合要求；7）消防智能化系統(tǒng)是否處于正常狀態(tài)。3、讓業(yè)戶參與物業(yè)的消防管理1）制定消防應(yīng)急預(yù)案，組織物業(yè)人員開展消防演習(xí)。2）請(qǐng)消防支隊(duì)做有關(guān)知識(shí)講座。3）成立義務(wù)消防檢查隊(duì)，對(duì)物業(yè)消防設(shè)施進(jìn)行檢查。4）建立居家消防安全安排，在日常生活中避免火災(zāi)隱患。（六）車輛管理的機(jī)動(dòng)車輛管理是日常管理中的重點(diǎn)，xxxx需要在出入口設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，如車輛導(dǎo)向標(biāo)識(shí)及提醒、警示標(biāo)識(shí)。巡邏崗有責(zé)任疏導(dǎo)交通，保證車輛照章有序行駛，按位停車。遇有大型活動(dòng)，提前做好交通疏導(dǎo)應(yīng)急方案，同時(shí)與周圍停車場(chǎng)做好聯(lián)絡(luò)，以備分流。做好機(jī)動(dòng)車輛的出入管理，防止丟失、損壞，并做好車輛的出入驗(yàn)證、登記工作。________________________________________________________________________________________第29 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案緊急事件按體系文件程序處理。如：車場(chǎng)巡邏人員如發(fā)現(xiàn)車輛有漏油、車門、車窗、車燈未關(guān)等情況，應(yīng)立即進(jìn)行處理，并通知當(dāng)班班長(zhǎng)，做好相關(guān)的記錄。車輛外出控制流程圖：不符合不放行車輛外出讀卡車卡核對(duì)符合放行進(jìn)行處理

查歷史記錄

如有安全事故

道閘關(guān)閉

記錄車輛進(jìn)出四、環(huán)境管理環(huán)境部職責(zé)：1、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的保潔、綠化管理工作。2、制定環(huán)境部的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并具體組織實(shí)施。3、負(fù)責(zé)保潔員、綠化員的教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核，并抓好貫徹實(shí)施。4、負(fù)責(zé)對(duì)各崗位人員的工作檢查、督導(dǎo)，并協(xié)助處理工作中遇到的疑難問題。5、協(xié)助采購(gòu)人員采購(gòu)清潔方面的材料，有效地控制浪費(fèi)。6、負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的員工調(diào)配及保潔、綠化材料及設(shè)備的保管。7、做好與管理處其他部門的協(xié)調(diào)、配合工作。（一）保潔管理物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。我們將對(duì)物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項(xiàng)目提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，努力營(yíng)造一個(gè)舒適、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。1、保潔管理措施（1）保潔管理流程：環(huán)境主管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見，迅速安排人員________________________________________________________________________________________第30 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案保潔人員實(shí)施整改主管監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績(jī)效，填寫整改統(tǒng)計(jì)表整理、歸檔（2）保潔制度A．實(shí)行16小時(shí)保潔、二班錯(cuò)班制度，早晨 6:00上班直至晚上 8:00時(shí)下班，以保證xxxx的衛(wèi)生達(dá)到要求。B．干擾極小化，衛(wèi)生清掃安排在人車進(jìn)出量最低時(shí)進(jìn)行，盡量減少對(duì)業(yè)戶的影響。C．實(shí)行管理處多級(jí)規(guī)范化的檢查制度。D．實(shí)行班長(zhǎng)每日講評(píng)制度。3）噪音污染控制噪音污染是現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題。把噪音控制在國(guó)家規(guī)定的“白天不高于55分貝，晚上不高于 45分貝”的標(biāo)準(zhǔn)，是噪音控制工作的重要目標(biāo)。具體措施主要包括以下兩個(gè)方面：A．進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)周圍綠化，種植速生樹木，形成綠色隔離帶，減少噪音。B．進(jìn)入物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)車輛一律不能鳴喇叭，并限速 15公里/小時(shí)內(nèi)行駛。2、垃圾處理在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)業(yè)戶環(huán)保意識(shí)的基礎(chǔ)上，我們將對(duì)垃圾實(shí)施收集袋裝化、分類回收管理，并最大程度上消除異味對(duì)業(yè)戶的影響。1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝。2）垃圾分類回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行統(tǒng)一回收利用，避免資源浪費(fèi)。3、殺蟲滅鼠物業(yè)區(qū)域內(nèi)經(jīng)常性的殺蟲滅鼠工作主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1）主要消殺對(duì)象是老鼠、白蟻、蒼蠅、蟑螂及蚊子。2）聘請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作。專業(yè)消殺公司應(yīng)出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照許可證，保證所用藥物在正常操作條件下對(duì)人體不構(gòu)成為危害。3）實(shí)行重點(diǎn)防治，配電房、倉(cāng)庫(kù)、消防控制中心、總機(jī)房、食堂等部位（含餐廳廚房）以防鼠為主，其他設(shè)施和場(chǎng)所以殺蟲為主。________________________________________________________________________________________第31 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案4）殺蟲滅鼠工作通常安排在下班后或節(jié)假日進(jìn)行。殺蟲滅鼠實(shí)行施工記錄卡管理，做好簽字驗(yàn)收工作。（5）對(duì)市、區(qū)、辦事處愛衛(wèi)會(huì)布置的除四害活動(dòng)或?qū)ｍ?xiàng)檢查工作予以配合 。（4）清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法分類項(xiàng)目檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法地面無廢棄雜物、紙屑，無污跡，無泥沙，大理石地面有光澤，抽查地毯平整、干凈，無污漬。大理石墻面用紙巾擦拭50厘米，無明顯灰塵，乳膠漆墻面無墻面污跡，目視無明顯灰塵。抽查腳踢線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標(biāo)牌表面干凈，無灰塵、無水跡、無污跡、無斑點(diǎn)。電梯廳墻面、地面、門框、電梯指示牌表面干凈，無油跡、無灰塵、抽查無雜物。會(huì)所電梯內(nèi)干凈、無污跡、無積塵、無臟雜物。抽查垃圾桶外表干凈，無積垢、無臭味。目測(cè)玻璃窗包括玻璃、窗框、窗簾、窗臺(tái)：明凈、光亮、無積塵、無污目測(cè)跡、無斑點(diǎn)。天花、燈罩目視無明顯灰塵，無污漬。目測(cè)風(fēng)口百葉目視無明顯灰塵，無污漬。抽查各種設(shè)施包括大堂前臺(tái)、廣告牌、燈箱、消防栓箱、樓層分布牌等：抽查外表表面干凈，無積塵、無污跡、無斑點(diǎn)。大小便池內(nèi)外光潔，無污垢、無積塵。適當(dāng)?shù)胤椒胖眯l(wèi)生球，噴灑空抽查氣清新劑。衛(wèi)洗手盆、鏡內(nèi)外光潔，無污垢、無斑點(diǎn)，無積水、無積塵。抽查臺(tái)、鏡面生間地面、墻面光潔、無污跡、無臟雜物，無積水、無積塵，無蜘蛛網(wǎng)。抽查廁紙簍、無陳積物，無臭味，外表干凈。檢查垃圾桶樓樓梯所管區(qū)域內(nèi)的樓梯、防火梯、電扶梯、欄桿：無灰塵及雜物。抽查梯扶手、欄桿光潔、無積塵，玻璃無污跡。抽查________________________________________________________________________________________第32 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案分類項(xiàng)目檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法及樓梯走道及其墻上各種設(shè)施如應(yīng)急燈、水管、出入指示牌、凸物等：抽查門無積塵、無污跡、無臟雜物。門干凈，無灰塵、無污跡。檢查樓外路面整齊、干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油跡、污漬等，無衛(wèi)生地面和道路全面檢查臟物，無積水（指臟、臭水）、青苔。標(biāo)準(zhǔn)（二）綠化管理園林綠化是美化社區(qū)的一個(gè)重要手段，我們采取以下方法美化 xxxx 生活環(huán)境：在維保期內(nèi)，對(duì) xxxx內(nèi)花園定時(shí)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向綠化施工單位反映，監(jiān)督綠化公司的日常養(yǎng)護(hù)情況； 養(yǎng)護(hù)期滿后，制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃， 及時(shí)進(jìn)行修剪、除草、施肥、施藥等工作，通過專業(yè)的養(yǎng)護(hù)，使xxxx達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、四季如春標(biāo)準(zhǔn)。逢重大節(jié)日，由園藝師負(fù)責(zé)提供xxxx場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，使xxxx成為業(yè)戶良好的生活、休閑空間。1、綠化管理流程圖：環(huán)境主管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計(jì)表，提出施工方案，安排人員施工、整改。盆栽花草修剪澆水更換長(zhǎng)勢(shì)不良的造型清潔雕塑小品病蟲害防治花草檢查考核工作績(jī)效填寫統(tǒng)計(jì)表整理歸檔2、園林綠化工作內(nèi)容：1）澆水：根據(jù)氣候條件決定澆水量；根據(jù)植物品種或生長(zhǎng)期決定澆水量；2）施肥：注意植物各階段所用的肥料品種；3）整修：整修是保證樹木形成良好樹形、提高觀賞效果的有效手段；4）除草、松土：清除一些病蟲的潛伏處，減少病蟲害的發(fā)生機(jī)會(huì)；松土可以增________________________________________________________________________________________第33 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案加土壤的透氣性，達(dá)到保水、透氣、增溫的效果；（5）防治病蟲害：防治病蟲害主要堅(jiān)持預(yù)防為主，并加強(qiáng)綜合治理。3、綠化執(zhí)行計(jì)劃及格檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)分類序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查方法頻率1喬木無枯枝、無阻礙、樹枝分布均勻目視，抽檢10棵2次/年修剪2灌木成型、整齊目視，抽檢30米5次/年3草坪草坪目視平整、整齊目視，抽檢5處2—3次/年1喬木灌木覆土平整、肥料不露出土面目視檢查4次/年施肥2草地不傷及花草目視檢查1次/年3花卉少量多次，不傷及花草目視檢查視長(zhǎng)勢(shì)定防病花卉、喬灌無明顯枯枝、死杈，有蟲害枝條防治1次/1目視檢查年，發(fā)現(xiàn)時(shí)治蟲木、草坪在2%以下噴射1花卉、苗泥土不染花葉、土不壓苗、水不目視，全面檢查2次/年沖苗抗旱澆水透水深度為：樹木，3厘米；2樹木草地抽查5次2次/周草地，2厘米；無旱死現(xiàn)象日常1除雜草無明顯雜草，透氣性良好抽查50平方米6次/年2補(bǔ)栽補(bǔ)種無黃土裸露抽查5處及時(shí)補(bǔ)上養(yǎng)護(hù)31次/天防風(fēng)排澇有積水、斷枝落葉現(xiàn)象目視檢查五、房屋與設(shè)施設(shè)備管理（一）工程部職責(zé)1、負(fù)責(zé)本部門工作計(jì)劃和目標(biāo)的制定，并具體組織實(shí)施。2、負(fù)責(zé)xxxx建筑物、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作，制定保養(yǎng)工作計(jì)劃。3、負(fù)責(zé)工程人員的教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核，并抓好貫徹實(shí)施。4、負(fù)責(zé)對(duì)各崗位的工作檢查、督導(dǎo)，并協(xié)助處理工作中遇到的疑難問題。5、負(fù)責(zé)物業(yè)技術(shù)資料的收集、編目、存檔。6、負(fù)責(zé)管理處設(shè)施設(shè)備重大及突發(fā)性事故的搶修工作。7、做好與管理處其他部門的協(xié)調(diào)、配合工作。8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。________________________________________________________________________________________第34 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案（二）工程部相關(guān)制度1、建立24小時(shí)機(jī)電設(shè)備值班制度。2、建立設(shè)施設(shè)備專人巡視制度。3、建立設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)制度。4、建立設(shè)施設(shè)備安全管理制度。5、建立設(shè)施設(shè)備多級(jí)檢查制度。（三）房屋本體及公共設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃和實(shí)施項(xiàng)目方式方案檢查周期內(nèi)容日常維修每月維修破損、清洗污跡外墻面定期保養(yǎng)1年翻新、清洗日常維修每天及時(shí)維修、更換樓梯間及通道定期保養(yǎng)1年粉刷、修補(bǔ)日常維修1月及時(shí)維修、補(bǔ)漏屋面定期保養(yǎng)2年翻新路面修補(bǔ)（綠化日常維修每天帶除草、修剪和道路及綠化帶澆灌定期保養(yǎng)半年路面刷漆日常維修每月及時(shí)維修、（清溝渠、池地下排理）破損和堵塞水道定期保養(yǎng)半年清理淤泥、修理

標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果無損壞、無污跡整潔、無損壞無損壞、無滲漏綠化帶整潔無損壞暢通、無損壞________________________________________________________________________________________第35 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案（四）機(jī)電設(shè)備管理流程發(fā)管理處審批維修方案與費(fèi)維現(xiàn)填用預(yù)算修做運(yùn)完日寫好行畢常維歸故試維巡修檔障運(yùn)修申組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)視保申報(bào)維修行記檢報(bào)合存單錄查維格修主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督維修（五）機(jī)電設(shè)備管理的基本原則高檔物業(yè)對(duì)機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理要求甚高，為保障 xxxx設(shè)備運(yùn)行的安全、高效，我們將結(jié)合 xxxx的實(shí)際情況，把xx物業(yè)設(shè)備管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)和模式運(yùn)用到設(shè)備管理與維護(hù)當(dāng)中，在實(shí)際的管理運(yùn)行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。此外，我們將導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運(yùn)作成本的同時(shí)，盡可能為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)舒適的綠色生活環(huán)境。1、設(shè)備設(shè)施的管理采用安全而高效的管理模式1）建立完善的設(shè)備管理維護(hù)體系。服務(wù)使用部門依據(jù)管理體系對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常規(guī)范的使用，設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理及定期檢查維修。運(yùn)行管理將嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。2）制訂高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由使用單位或責(zé)任單位負(fù)責(zé)，設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)由相關(guān)單位根據(jù)《設(shè)備管理規(guī)定》和《巡視檢查記錄》開展工作，并作相關(guān)記錄。3）實(shí)施高效的設(shè)備維修規(guī)程。設(shè)備的修理分簡(jiǎn)單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡(jiǎn)單修理范圍為設(shè)備的大、中修。維修均應(yīng)有記錄，其中主要設(shè)備均將建立《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》作為檔案保留。2、建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)識(shí)方案1）根據(jù)xxxx圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定《設(shè)備編碼規(guī)則》2）制定含有設(shè)備編碼編號(hào)的《設(shè)備總覽表》。3）依《設(shè)備總覽表》設(shè)立設(shè)備管理卡《設(shè)備卡》執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。4）對(duì)于標(biāo)貼明顯的將導(dǎo)入xx物業(yè)視覺標(biāo)示系統(tǒng)。________________________________________________________________________________________第36 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案（5）機(jī)電的編號(hào)編碼由物業(yè)公司統(tǒng)一進(jìn)行。3、主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊(cè)、建立設(shè)備臺(tái)賬1）設(shè)備臺(tái)賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報(bào)廢。2）利用公司推進(jìn)的信息平臺(tái)建設(shè)，逐步將設(shè)備和各項(xiàng)管理工作過渡到智能、高效，以工程部為核心輻射所有管理處理的工程部門，接受公司的宏觀調(diào)控和監(jiān)管。3）接受公司工程部綜合性的督查，引導(dǎo)或強(qiáng)制糾正設(shè)備管理中發(fā)生的錯(cuò)誤，對(duì)新問題工程部專案協(xié)助解決。4）工程部建立內(nèi)部例會(huì)制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論、督促、建議的平臺(tái)，便各項(xiàng)工作均朝良性方向發(fā)展。4、建立完善的質(zhì)量記錄體系1）任何工作做到有據(jù)可查。2）以工作記錄考評(píng)員工的工作能力、工作績(jī)效。3）發(fā)揮零配件供應(yīng)、技術(shù)后援支持體系強(qiáng)大功能。4）適度貯備零配件，軟件備份二份以上，確立先換后修原則，并以此作備件數(shù)量的依據(jù)，以確保各設(shè)備系統(tǒng)長(zhǎng)期可靠運(yùn)行。5）完善合格供應(yīng)商供貨渠道。前期介入將考慮特定設(shè)備零部件的供應(yīng)商事項(xiàng)。6）將xx物業(yè)強(qiáng)大的技術(shù)資源結(jié)合供應(yīng)商技術(shù)力量，形成有力的技術(shù)后盾。5、技術(shù)資料的管理1）對(duì)于技術(shù)資料管理，遵守“二級(jí)制”模式。公司資料部門掌握所有的一手資料，工程部對(duì)于需要的技術(shù)資料以復(fù)印件（或原有兩套則可留一套）存檔于本工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動(dòng)使資料遺失。2）工程部資料柜鑰匙管理，納入部門鑰匙管理體系中。6、有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理1）定義設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。2）設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱，分樓層防火門及井道鑰匙箱、設(shè)備房及設(shè)備鑰匙箱。3）設(shè)立與本xxxx相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對(duì)內(nèi)方便工作，對(duì)外防范破壞行為。7、技術(shù)工種的管理________________________________________________________________________________________第37 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案因xxxx機(jī)電設(shè)備的特殊性、對(duì)技術(shù)工種進(jìn)行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應(yīng)急處理能力，作到人力資源的合理配制。（六）設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理xxxx的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理采用

xx成熟完善的管理模式。1、設(shè)備的日常運(yùn)行和使用由服務(wù)使用部門負(fù)責(zé)，消防中心、停車場(chǎng)及

xxxx周圍由保安負(fù)責(zé)，其余功能性設(shè)施、設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)日常的運(yùn)行管理，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和規(guī)程。2、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級(jí)維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)由使用單位和責(zé)任單位負(fù)責(zé)實(shí)施， 設(shè)備定期保養(yǎng)和分級(jí)保養(yǎng)則由工程部負(fù)責(zé)。并根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細(xì)記錄。3、對(duì)電梯進(jìn)行專業(yè)化管理。電梯的維護(hù)保養(yǎng)由外聘維保公司負(fù)責(zé)，要求工作及時(shí)、到位。4、建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。根據(jù)寫字樓的圖紙資料制定《設(shè)備編碼規(guī)則》和《設(shè)備總覽表》，并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。5、對(duì)設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場(chǎng)所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入 xx物業(yè)VI視覺標(biāo)示系統(tǒng)，充分顯示 xx物業(yè)的規(guī)范化管理模式。6、工程部組織召開工程例會(huì)，并形成制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論、建議、改進(jìn)的平臺(tái)，使各項(xiàng)工作不斷形成良好的氛圍。7、建立牢固的質(zhì)量記錄體系。根據(jù)工程部?jī)?nèi)部管理有關(guān)制度，設(shè)施、設(shè)備的各項(xiàng)管理規(guī)定和設(shè)施、設(shè)備的作業(yè)指導(dǎo)書要求，認(rèn)真細(xì)致地做好各種記錄，任何工作均做到有據(jù)可查，有制度可依。8、發(fā)揮零配件的供應(yīng)商體系對(duì)技術(shù)的有效支持，確保設(shè)備長(zhǎng)期可靠安全運(yùn)行， xx物業(yè)公司強(qiáng)大的技術(shù)資源與供應(yīng)商技術(shù)力量有機(jī)結(jié)合形成項(xiàng)目管理的有力技術(shù)保障。（七）機(jī)電設(shè)備維修計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效項(xiàng)目方式檢查周果內(nèi)容期每日油位和水箱水位和發(fā)電機(jī)清日常維護(hù)潔每星期起動(dòng)一次充電，檢查機(jī)身滲發(fā)電機(jī)運(yùn)行正發(fā)電機(jī)組漏常、安全無故障更換機(jī)、柴油和濾清器和發(fā)定期保養(yǎng)1年電機(jī)AVR（電壓調(diào)節(jié)器）檢（250H）測(cè)________________________________________________________________________________________第38 頁(yè) 共91 頁(yè)高端物業(yè)服務(wù)方案方案項(xiàng)目方式檢查周內(nèi)容期日常維護(hù)每天監(jiān)控溫度和電磁噪聲變壓器清潔絕緣子和器身、檢測(cè)高定期維護(hù)半年壓對(duì)地、高壓對(duì)低壓以及低壓對(duì)地?cái)?shù)據(jù)。（停電）每日柜體清潔日常維護(hù)高壓開關(guān)柜每周檢查接地線定期維護(hù)1年維護(hù)斷路器和接地刀日常維護(hù)每日檢查母排接線和空氣開關(guān)溫度及動(dòng)作狀態(tài)低壓配電柜定期維護(hù)半年更換配件，清潔柜體日常維護(hù)每周調(diào)整功率因數(shù)，清潔柜體無功補(bǔ)償柜定期維護(hù)半年測(cè)試功率因數(shù)和更換配件日常維護(hù)每周及時(shí)維修和補(bǔ)漏給排水管1年定期維護(hù)檢修閥門和管道、刷漆日常維護(hù)每周檢漏和維修公用水箱定期維護(hù)半年清洗和消毒日常維護(hù)每周及時(shí)維修二次供水池定期維護(hù)半年清洗和消毒日常維護(hù)每天檢查水封是否滲水，電機(jī)同軸度和運(yùn)行狀態(tài)生活泵定期維護(hù)半年更換水封和電機(jī)軸承并加潤(rùn)滑油日常維護(hù)每周檢查鏡頭和電路閉路電視監(jiān)控定期維護(hù)半年更換配件和檢測(cè)日常維護(hù)每天及時(shí)維修共