乘務(wù)員作業(yè)指導書2017年8月修訂

常見問題8：機上有或知名................................................................................常見問題9：旅客在飛行中使用................................................................................ 序工作項目具體內(nèi)容1所有使用過的毛毯掛于座椅序工作項目具體內(nèi)容1所有使用過的毛毯掛于座椅靠背上，靠枕置于座椅靠背之旅客座椅靠背、扶手、閱讀燈等復匯報帶班人員“*2主動為地面清潔隊提供袋、清潔袋根據(jù)報紙剩余數(shù)量告知是否需要收走旅客座椅插袋內(nèi)較為完好的報告知經(jīng)濟艙毛毯折疊后放置的位置（建議集中放置于經(jīng)濟艙服務(wù)艙內(nèi)3外配餐（在帶班人員下開啟艙匯報帶班人員“*艙配餐盒**份，熱食**份，熱食種類為**和**，配備*份特殊餐，分別為**（Y1艙和Y2艙匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)4確認客清參見《客艙服務(wù)手冊》10.1.2客艙清潔職責與標匯報帶班人員“*艙衛(wèi)生狀況良5洗手間品檢查并補齊洗手間用確保洗手間環(huán)境整潔、香味清6向帶班人員了解旅客信息，包括旅客人數(shù)（同時關(guān)注兒童及嬰兒人數(shù)、白金卡和金卡旅客、特殊旅客、生日旅客和特殊餐等為生日旅客準備心意卡并書寫生日祝有條件的話為特殊旅客、兒童等旅客預(yù)留部分毛7報紙準靠廊橋：使用小推車擺放報紙放在機門口供旅客自在地面等待期間8準備糖包、奶包、攪拌棒、冰桶冰夾和面包籃并根據(jù)起飛時刻決定烤箱加熱餐食的9對客艙區(qū)域（儲物柜、衣帽間、行李架、旅客座椅、過道、地板、書報架、洗手間等）和服務(wù)艙區(qū)域（烤箱和餐車內(nèi)部）和機組休息室（A33E機型）進行清艙并匯報帶班人員再次與帶班人員確認旅客信根據(jù)崗位分工站于指定位服務(wù)1、疏于對客艙或服務(wù)艙導致客衛(wèi)生清潔情況不佳或干凈餐食飲料誤被收走。2、協(xié)同，外場乘務(wù)員對于內(nèi)場準備工作，做與準備工作無關(guān)的事情，如玩或聊天。3、在客艙或服務(wù)艙內(nèi)吸煙常見2：舒適用品配備不足旅客需求未得到滿足1、主動尋找努無法第時間足旅客，也應(yīng)地與旅做好溝2、誠意致歉有找毛，要旅以，“常歉今3、努力改善4、全程關(guān)注乘務(wù)員之間要就需求的旅客情況第一時間做好信息溝5、航后反饋后期做好航線情況收集。常見3：航班延誤時的客艙處置1、“航班延誤”是指：航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間152、如果飛機于正常關(guān)艙門時間10（帶班乘務(wù)長）（）通，以飛行機組AOC。*殊報備”將和內(nèi)容進行上傳報備。3、等待期間，每20分鐘廣播一次航班動態(tài)信息（公司內(nèi)部要求*廣播要求：清晰明確，語音柔和；可能，告知詳細信息，如航駕駛艙組作好通，可能，請長協(xié)助播機長的廣播更有和說服力，有助于旅客情緒的安撫。4、機上延誤超過2小時（含，在不影響飛行、客艙安全和不造成*出港發(fā)生機上延誤時，如航班計劃未配備餐飲，應(yīng)及時根據(jù)配餐公53（含且仍無明確起飛時間時，不航空安安全規(guī)定情況下，空67旅客提供幫助，特別做好特殊旅和高端旅客溝通。時（含）至8小時的，賠償旅客200元；延誤8小時（含）建議方法：1、關(guān)注安全；機門口時刻有乘務(wù)員；防止/及時旅客在洗手間、廊橋、客梯車上吸煙不安全隱患或，遵循安全至上原則，以大局為重，落涉及不安全或影響航班運行，應(yīng)收集證人相關(guān)信息，完成報告并上報值班2、主動巡航班延誤時旅客情緒或會出現(xiàn)焦躁安甚至，提供盡可能的服務(wù)，回答旅客問詢，好客艙關(guān)心老人、幼兒和需照顧旅客（她）通，避免其影響、其他旅客；尤其注意，延誤期間可能部分旅客攝上傳到網(wǎng)絡(luò)上需尤其關(guān)注言行舉止。3、帶班人員溝通技巧對于帶班人員，首先掌握兩個原則：明確自己的溝通目的和旅客耐心地通過鼓勵、詢問、積極回應(yīng)與復述，獲得旅客的信息消極的應(yīng)對：一味強調(diào)是天氣原因，與航空公司無關(guān)積極的應(yīng)對：通過耐心地可以獲取的信息（轉(zhuǎn)機事宜、是有機場到市區(qū)的班車、目前需要進行餐飲服務(wù)或增配餐 氣氛的控制。安全而和諧的氣氛，能使旅客更愿意溝通道歉，讓旅客感覺被尊重利用心理學開導旅客很謝，有您期我的導們服水平提高不過，對于XXX”綜合、客觀的陳征詢旅客的觀點事實經(jīng)過。從最有說服力、旅客最能接受的事實談有效地行 達成共同目標后付諸行動，特別關(guān)注行動時間積極地反 通過行為過程再次與旅客溝通告知旅客我們努做了什么，得到旅客的反饋意白金卡旅客建議由帶班人員親自溝通當發(fā)生旅客時，帶班人員應(yīng)盡可能第一時間主動溝通同事帶班人員是只顧自己滔不絕地，不給員說話機會的不是你所看到的，往往是你聽他（她）說才了解的?？刂魄榫w；誠懇，坦員通帶人不顯出何、情；要尋找合適的談話談可從家感話開找談機；種抓住談話重談話場面前進行，增加組員的自信心。言而總之，高效的溝通并不是我們“對”別們“和”別人做了什么4、努力幫聽，并盡力提供后續(xù)的幫助與答復，但切不可向旅客做出任何中止行程待旅客下機后，配合專職安全員局部清艙工作等后續(xù)工作中轉(zhuǎn)航班主動記錄中轉(zhuǎn)旅客的座位號、續(xù)航班號、后續(xù)航班計劃——“先生/，落地后我們會將您的航班信息告知地面人員，——“您的航班是否能趕上不能保證，但是我們會盡力地面等待期間，可指導旅客撥打95530或通過的“東方航空app了解后續(xù)航班動態(tài)，及時做出行程調(diào)整將旅客安排至前艙區(qū)域。索要賠償不管何種原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，不可向旅客做出任何賠償承諾注意言辭，做好安撫，避免旅客情緒激化如霸機；必要可尋求其他資深乘務(wù)員的幫助及時將該情況及時匯報帶班人加強對索賠旅客的關(guān)注和服務(wù)，及時將旅客情況反饋帶班人員索要《延誤證明》可請其撥打95530，人員會相關(guān)事宜空公司，不能作為其他用途。身體不適主動了解病癥等細節(jié)，及時將旅客信息告知帶班人員主動提供溫水、小毛巾必要可適當調(diào)整旅客座位巡視客艙的過程中增加關(guān)注，及時將情況反饋帶班人員無理要求要坐，及時將該情況告知帶班人員；安全員，按“干擾”流程處理。服務(wù)1、乘務(wù)員躲于服務(wù)艙內(nèi)回避旅客，長時間不巡視客艙2、乘務(wù)員私自在服務(wù)艙內(nèi)使用，相互之間扎堆聊天3、當有乘務(wù)員被旅客無法脫身時，置之不理，常見4：旅客在起飛前更換座位1、規(guī)章制度從安全和平衡要求出發(fā)，乘務(wù)員應(yīng)旅客在飛機起飛、下降時更換座位。旅客可在空中更換座位，但在旅客更換座位期間，應(yīng)避免大量旅客（3人以上）不良影響。此外，乘務(wù)員應(yīng)注意不能允許不合條件的旅客更換至應(yīng)急出口座位。2、溝通解釋地旅客的換位要求，旅客產(chǎn)生誤解。服務(wù)向旅客進行解釋工作時口氣生硬或使用命令式的語氣常見問常見問題5：旅客提出客艙有異味（煤油味、煙味建議方法旅客提出客艙內(nèi)有煤油味1、部分飛機在發(fā)動機啟動時客艙內(nèi)會有煤油味道，原因是：啟動時動時會有短暫尾氣出現(xiàn)一樣。2消除旅客疑慮和緊張感。旅客提出客艙內(nèi)有煙味感謝旅客的提醒，并立即檢查確認煙味是否來自于就近的洗手當確認煙味來自于就近的洗手間，須及時確認吸煙者并找出煙頭位置，如煙頭扔進了廢物箱須及時倒水進行熄滅，對吸煙者進行勸阻教育；當煙味非來自于洗手間而可能是駕駛艙內(nèi)傳出時，須將該情況告知帶班人員，由其與飛行機組。常見問題常見問題6：旅客在客艙中高聲談笑子使用外放音建議方法1、環(huán)境保持要維持干凈整潔、溫度適宜、安靜的適于旅客休息的客艙環(huán)境2、協(xié)調(diào)溝當旅客在客艙中高聲談笑影響到周圍旅客休息——“先生/，你好，是去**玩嗎？是跟團還是自由行啊——“**是個好地方，很值得一玩與旅客做簡單互動后切入正題，注意態(tài)度友善、輕聲提當有旅客使用個人設(shè)備看使用外放音量過大干擾到亦須注意態(tài)度友善，輕聲詢問旅客是否帶了耳——如果有耳機，請旅客使用耳機——如果沒有耳機，建議旅客調(diào)低音量對于周圍被影響到休息的旅客，可況主其表示抱歉，切忌挑起旅客之間的。常見問題常見問題7：嬰兒/兒童在客艙中持續(xù)哭建議方法1、要維持干凈整潔、溫度適宜、安靜的適于旅客休息的客艙環(huán)2、當機上有兒童旅客時，應(yīng)據(jù)兒童的和性格特點，為其提機上配備的兒童禮品或讀物。3、主動提供毛毯或靠枕給兒童旅客或帶嬰兒的旅客45如系原因，則應(yīng)盡可能使用歡語氣溝通，轉(zhuǎn)移其注意6客感受到乘務(wù)員的主動服務(wù)意識。常見問題常見問題8：機上或知建議方法1、/知名乘機時一般選擇頭等/公務(wù)艙，且最后登機2、確保旅客隱私，免其他位旅客上前打擾、索要簽名甚至圍觀拍照。4、當其他旅客的打擾/知名不滿時，須第一時間予以溝服務(wù)1、擅自/知 并發(fā)布于社交網(wǎng)絡(luò)2、在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)布不利于該/知名的任何常見9：旅客在飛行中使用1、加強巡艙起飛前安全檢時，強對旅使用的醒，說“行”不使用；強客艙視檢查，現(xiàn)旅客用，及提醒旅客關(guān)機。——“先生/，打擾您一，我們飛機馬上就要開始滑行了。請您（現(xiàn)在結(jié)束通話）”說完繼續(xù)巡艙，稍后關(guān)注其是否已關(guān)閉，如仍未關(guān)機——“先生/，您是我們的銀/金/白金卡會員，長期以來一直非”2、耐心做好解釋式時，可選擇參考以下內(nèi)容向旅客解釋：飛行模式是生產(chǎn)商自行的說法沒有經(jīng)過國家民用航相關(guān)安全單位的驗證及。（2）在使用過程中會產(chǎn)生電磁波和干擾，不同產(chǎn)生的不同的電磁波可能會和飛機通訊系頻段重合，對飛機造成干擾從安全的角度考慮，飛機這種要求安全性的交通工具，是要盡能的把不安全因數(shù)排除。因此，未安全性認證的飛行模式目前被中國 的。3、妥善做出處理關(guān)閉，報告帶班人員，按機上全流程處理。4、關(guān)注額外需求如果旅客用是為了音樂書排遣旅途聊，根據(jù)際情況邀旅客機上或問是否需其他報，以體現(xiàn)服務(wù)的細致。5、其他建議協(xié)調(diào)，控制團員的不恰當行為；對于涉及安全問題多次提醒都無動于衷的旅客，應(yīng)及告機乘務(wù)員一定的支持。服務(wù)乘務(wù)員忽視安全規(guī)定未關(guān) 或使 常見問題10：旅客反映餐食中有異物/餐食變質(zhì)或設(shè)備原因?qū)е侣每徒ㄗh方法：順餐食異物或餐食變質(zhì)設(shè)備原因?qū)е乱挛镂蹞p1第一時間向旅客表示誠摯致歉。應(yīng)具備大局意識，不可一味將責任推卸給其門，避免旅客認為乘務(wù)員有推諉之2及時為旅客更利用可利用的資源為旅客衣物污損做好彌條件，可為旅客更換座位；如無條件，則3將情況匯報帶班人員，由其與旅客做進一步溝通，決定是否啟動“客艙服務(wù)快補救操作程4協(xié)助帶班人員做好拍照取證、經(jīng)過、留存保管等工5在后續(xù)服務(wù)過程中，加強旅務(wù)需求關(guān)6下降前再次向旅客表示歉服務(wù)避免旅客取證，如帶走餐食或拍照常見問題11：旅客物品在機上遺失/或旅客之間的糾紛1、第一時間將情況通知專職安全員由其介入，并匯報帶班人員2旅客物品在機上遺失/：旅客所急”的主動服務(wù)態(tài)度。和情緒，做好現(xiàn)場控制，避免因幫助一名旅客而讓其他旅客產(chǎn)生不滿的問題發(fā)生。旅客之間因搶占行李架或者調(diào)整座椅靠背產(chǎn)生的糾紛：發(fā)現(xiàn)旅客產(chǎn)生糾紛的乘務(wù)員立即出面調(diào)解，安撫雙方旅客，盡量化解。如果在爭執(zhí)過程中伴隨著謾罵、拉扯、推搡，應(yīng)以委婉和主動的方式將發(fā)生旅客予以分隔，調(diào)換座位，如果沒有合適空位，如旅客不聽從勸阻且等級有上升趨勢的，通知專職安全員，安撫周圍旅客的情緒，防止旅客大面積縱向移動，并做好機上服務(wù)，配合空保人員按機長的指示實施后續(xù)處置；盡可能收集對事件目擊證人（第旅客）的或經(jīng)過描述等材料。常見問題常見問題12：經(jīng)濟艙旅客要求使用兩艙洗手建議方法1、使用原則兩艙洗手間原則上機組和兩艙旅客使用2、就近引濟艙洗手間位置（有些旅客可能是不知道洗手間在哪里，如洗手間有人，請旅客稍作等待。3、特情特辦4、就座于737機型經(jīng)濟艙前排區(qū)域的特殊旅客如老弱、帶嬰兒、兒、行走便的旅等，可情安其近使用艙洗手，兩艙旅客提出質(zhì)疑，做好解釋工作。5、特別提示如航班上有VVIP、VIP旅客或者為涉疆等敏感航線，原則上不接順因配備數(shù)量有限導致旅客餐食無選擇經(jīng)濟頭等/公務(wù)艙1航前核對確認餐食，明確餐種及數(shù)量，順因配備數(shù)量有限導致旅客餐食無選擇經(jīng)濟頭等/公務(wù)艙1航前核對確認餐食，明確餐種及數(shù)量，尤其是熱食品種與數(shù)2優(yōu)先為VIP、白金卡、金卡旅客訂3做好餐車中熱食品種的平均分配4主動介紹剩余的熱食品種若旅客接受剩余的熱食品種，要感謝其理解與支歉5如若旅客反映較為激烈，可由帶班人員出面以及做好后續(xù)的反饋報工6如為航線，須確保該旅客在第二餐時熱食優(yōu)先選7后續(xù)要做好關(guān)注，設(shè)身處地站在旅客的立場上為其解決問題，讓他們有一種被感常見14：旅客預(yù)訂的特殊餐未配備1、信息確認提供餐飲服務(wù)時，優(yōu)先提供特殊餐。2、解決供餐主動介紹機上現(xiàn)有餐食（須確保不客原定的特殊餐有，如餐等：如旅客接受則對其的理解表示感謝動快速補救程序，航后進行安全服殊報備。3、查找原因提前24小時撥打95530進行預(yù)定（通過機票點等預(yù)定皆無效，找到問題癥結(jié)。若為公司原因，則應(yīng)將帶回，航后作常見15：兩艙旅客座位被其他旅客占座1、確認座位2、溝通解（想靠窗或單獨就坐3、及時致歉4、表示感理解與配合。5、后續(xù)關(guān)注常見問常見問題16：兩艙旅客提出飛機下降階段用餐需建議方法1、了解需求2、預(yù)先告知征詢可否在具體某個時間（10）叫醒他，為3、特情特辦4、嚴守規(guī)當機組發(fā)布“客艙乘務(wù)員回座位”，即落地前十前，常見問題17：兩艙旅客要求經(jīng)濟艙同伴就坐頭等艙1、訪客原則了解手冊關(guān)于訪的規(guī)定原則上經(jīng)濟艙旅客進頭艙/公務(wù)艙訪客，頭等艙旅客可進入經(jīng)濟艙訪客或通過收取適當費用可將經(jīng)濟艙旅客座位升級。2、婉言說明能進入頭等艙。3、積極響應(yīng)主動介紹經(jīng)濟艙旅客升艙途徑若旅客同意升艙則按升艙流程操作，并做好后續(xù)服務(wù)后進行會客。旅客的配合表示感謝。常見18：白金卡旅客的機上升艙事宜1、升艙規(guī)定MU/FM實際承運的直達航班上進行。國際/地區(qū)航班：由旅客通過東航官網(wǎng)/東方航空APP/東航移動官網(wǎng)/會員服務(wù)等方式，使用電子升艙券進行申請（客艙不負責后主動提出申請。注：如白金卡旅客乘坐國內(nèi)航班時艙位為A/O/X艙，則不享受國內(nèi)航班免費升艙服務(wù)（包括升頭等艙或超級經(jīng)濟艙，該類旅客的“移動客艙”中無免費升艙界面，僅可升艙2、升艙辦理在具有超級經(jīng)濟艙艙位的機型上，在頭等艙無可利用空余座位，為其免費升艙至超級經(jīng)濟艙。列明的登機序號從前往后安排升艙。對于旅客自稱其為白金卡旅客，但移動客艙未顯示其白金卡子卡和白金卡確認均不再作為旅客辦理客艙升艙的憑證；如遇上述情況，請乘務(wù)組向旅客做好解釋，并將移動客艙中相關(guān)界3、注意事項在關(guān)機門前，如升艙人數(shù)已超過3名，出于安全考慮應(yīng)及告機法顯示相應(yīng)的升艙票價，故白金卡旅客單獨攜帶0-2歲嬰兒的旅客根據(jù)公司運行手冊規(guī)定，兒童乘機必須有同艙位成人陪同（按規(guī)定辦理UM乘機手續(xù)除外3-12歲兒童提出同時機上升艙要求時，須按“移動客艙”顯示金額為兒童辦理升艙。白金卡的機票，一般不能再享受免費升艙服務(wù)。當旅客提出升艙要求時，以IPADIPAD艙，請乘務(wù)員告知旅客此艙位無法升艙。如旅客有質(zhì)疑，請致常見問題19：經(jīng)濟艙旅客座椅小桌板傾斜的服務(wù)注意事項1、航前小桌板檢查標準：須收放自如、平整對部分小桌板進行，特別是經(jīng)濟艙第一排抽拉式的小桌板以旅客乘機體驗。2、航中關(guān)注毛巾予以備用；3、服務(wù)補救進一步的防滑等；帶班人員做好處置結(jié)果的，已善置帶人也親好續(xù)旅務(wù)通和；如旅客因小桌板傾斜導致衣物污損等問題進而抱怨或者，帶班人員還應(yīng)第一時間啟動客艙快速處置（。事后帶班人員應(yīng)做好相關(guān)信息記錄和等工作。同時根據(jù)處置當發(fā)生旅客抱怨或后，杜絕、虛報、不報和私了的現(xiàn)象常見20：經(jīng)濟艙餐飲服務(wù)注意事項1、服務(wù)艙準航前或過站期間須做好相應(yīng)餐飲服務(wù)的預(yù)先準備工作，確認本航段提供的餐種避免送錯，對餐食質(zhì)量進行必要；根據(jù)配量確熱便餐烤制完畢后須檢查確認熱食已完全加熱（建議抽取烤箱最下面一層的熱食進行檢查5（建議不超過三層墊小毛做好滑預(yù)。單通機型車送盒熱食、車飲料車擺放須使用墊車布或者小毛巾，飲料擺放整齊美觀，將塑料杯和紙杯外部的塑料袋拆除；2、餐飲乘務(wù)員在推餐車進入客艙時速度不要過餐飲時，避免將飲料杯或者餐食直接置于旅客小桌板上，須熱食（尤其粥類）時，確保熱食能夠穩(wěn)妥送出，避免單邊拿取而導致熱食漏出；可預(yù)先準備若干，以備熱食盒內(nèi)的湯汁提供熱飲時，熱飲溫度宜為65-70旅客手對手交接；回收 時，拿出水杯，平穩(wěn)、整放入餐車內(nèi)，避免水杯晶晶杯和熱食盒內(nèi)汁水滴漏滲出；根據(jù)旅客需求，及時收取用完的餐盤服務(wù)客，沒有做到態(tài)度溫和語氣輕柔對于睡覺旅客不使用休息卡，而是直接或間接的喚醒旅小點/餐盒時拿取后給同排旅常見21：旅客行李安置的相關(guān)事宜預(yù)先準備階直接準備階乘員機須善置組李（是航線排經(jīng)濟艙的毛毯、靠枕等物品，避用過多行李間；2害發(fā)4、帶班人員應(yīng)在登機過程中時掌握李情況，對特殊及大件行李做好相應(yīng)。不合規(guī)行李及時辦運；在接近旅客登機完畢時須廣播“飛往 的MU/FM 次航班，旅客登機即將結(jié)束，乘務(wù)員請完成客艙行李確認FlightMU/FMisabouttocloseboarding.Cabincrewspreparefordeparture”,了解并確認客艙行李安置情況；5、如需辦理溢出行李的托運，在行李員尚未到場的情況下，乘務(wù)員（中有否鋰電池及易碎或貴重物品6、對于托運行李的旅客請乘務(wù)盡力做好溝通與解釋，7飛行實施階1域內(nèi)的行李要做好動態(tài)重點關(guān)重點機型：單通道飛重點航線：滿客航班，尤其、、廣州、西安、重慶航特別提避免因行李溢出臨時托運而導致晚關(guān)艙門和航班延誤常見22：乘務(wù)員儀表儀容的不規(guī)范一、發(fā)乘務(wù)員著時須按照出差標準梳理好發(fā)須用啫喱、發(fā)膠等定型產(chǎn)品固定發(fā)型，做到整潔、光發(fā)色均勻，頭發(fā)保持自然黑或深棕色(以客艙部提供色板為準執(zhí)行航班任務(wù)時戴假燙發(fā)者須將頭發(fā)吹理整1、女乘長發(fā)發(fā) 發(fā)夾：黑色或棕黑色細鋼絲發(fā)夾，外露發(fā)夾不超過4發(fā)髻（如圖U形夾固定在腦后，發(fā)髻須光僅限于乘務(wù)長級別（含）以上人超短發(fā)和怪異發(fā)短發(fā)標準（如圖（BOBO頭長度不過下巴，劉海不3、女乘過渡期發(fā)中長發(fā)：發(fā)辮用黑色頭花固定在腦后，其他參照長發(fā)標短劉海：用發(fā)夾或發(fā)膠整齊固4、男乘發(fā)耳，后不遮領(lǐng)鬢角不可過長或過短，陰陽頭或其他奇異發(fā)二、女乘妝執(zhí)行航班前須化妝，并在工作中及時補須使用妝前乳、粉底液或粉底等底妝產(chǎn)品，根據(jù)自身膚色選假睫毛長度不超過8mm，避免過于夸涂抹咬或亮片唇須使用，追求整體和諧效香水選擇清淡型佩戴美瞳眼（1）時尚妝（與有差異C黑色/（1）時尚妝（與有差異C黑色/（2）典雅C黑色筆/三、指甲要雙手須保持清潔無污垢，不涂指甲油的指甲長度從手心看不超1mm，涂指甲油的指甲長度從手心看不超過指甲油不可斑駁脫落，不可有珠光或亮指甲油顏色以虹、浦準備室檢查臺指甲油色板顯示為準（如圖四、配飾要1、飾執(zhí)行航班任務(wù)時可適當佩戴粗細適中的不可佩戴夸張飾物；不可佩戴珍珠、寶石類的戒指、手鏈，可戴全嵌式鉆石戒；不可佩戴項鏈、掛墜、紅繩、手鐲、珠串和腳鏈女乘務(wù)員最多允許細手鏈、戒指各一件，耳針一副()；耳釘直徑不超過8mm，可為淺色珍珠、白色鉆手鏈和戒指的顏色僅限金色和銀色，質(zhì)2、手表盤為純色且刻度清晰表帶為金屬或純色皮表帶（色和正紅色）五、箱包要1、化妝包（小背包女乘務(wù)員執(zhí)行航班須攜帶化妝化妝包上允許不超過22*2*4cm2、拖箱、衣攜帶私人箱應(yīng)擺放整齊六、著1、春夏裝及秋冬裝的具體換裝日期以通知為如駐外航班連線涉及換裝當日的，回程航班不做換裝要2、襯乘務(wù)員可根據(jù)自己的體感自行選擇長、短袖襯衫穿長袖襯衫袖管不得卷襯衫須束于短裙或西褲3、女乘裙裙裝長度須及膝或長度不短于膝蓋上穿連衣裙時須配紅色大頭腰帶，穿套裙時須配紅色小頭腰4、風衣/大（體感選擇是否穿著風衣/大衣）乘務(wù)員根據(jù)體感需求選擇穿著風衣或大衣，但是須整組如著風衣，可選擇是否穿黑色天鵝絨連褲襪，但須整組手套（）5、針織中/航線供餐服務(wù)結(jié)束且調(diào)暗客艙燈光后，在客艙巡視期間可其他工作期間，須著標準著，無須佩戴6、絲巾/圍春夏裝配小絲巾，秋冬裝配大（須穿大衣7、皮須著公司統(tǒng)一下發(fā)的皮鞋，保持皮鞋清潔、光亮、無破女乘務(wù)員穿平底鞋階段：艙門關(guān)閉成送務(wù)以及下機不過候機樓時。其余階段須穿高跟鞋8、其上不可佩戴私人飾口袋須保持平整，避免放置過多物使用公司統(tǒng)一下發(fā)的登機證掛進行客艙餐飲服務(wù)程序時不可著西裝，著連衣裙者無須穿圍（根據(jù)天氣情況穿著）迎客時帶班人員須統(tǒng)一客艙內(nèi)乘務(wù)員的著裝（外套或襯衣裙除圍裙腰帶須系法美觀，清潔洗手間時須脫下圍常見問題23：乘務(wù)員數(shù)客的注意事項《客艙服務(wù)手冊》標準：機負責數(shù)客的號位數(shù)客站無須數(shù)客站31L門客艙4