資深導(dǎo)游個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告

第4頁共4頁資深導(dǎo)?游個(gè)人?工作總?結(jié)報(bào)告?今日?早晨陽?光普照?大地，?我意識(shí)?到，新?的一個(gè)?紀(jì)年輪?回又在?這一天?的到來?獲得了?重生，?一年一?度的導(dǎo)?游年檢?工作也?隨之而?來。?今年工?作的時(shí)?候并沒?有多少?天，但?也不得?不說有?一個(gè)全?新的突?破：?第一次?獨(dú)立完?成地接?工作;?第一次?處理客?人的風(fēng)?流債;?第一次?帶一個(gè)?坐輪椅?出行的?客人;?第一次?因風(fēng)浪?原因被?困潿洲?島;第?一次既?做全陪?又做地?接的完?成重慶?武隆工?作……?很多人?說，做?三年的?導(dǎo)游，?相當(dāng)于?走三十?年的人?生路。?雖然每?個(gè)團(tuán)的?基本步?驟是一?樣：接?計(jì)劃、?接團(tuán)、?走行程?、送團(tuán)?、報(bào)賬?善后。?說起來?，這個(gè)?過程很?簡(jiǎn)單，?但每個(gè)?團(tuán)又不?一樣，?每個(gè)團(tuán)?都會(huì)經(jīng)?歷一些?過去沒?有經(jīng)歷?過的事?情，從?而讓自?己更進(jìn)?一步的?完善自?己，讓?自己知?道自己?還有哪?一些方?面的不?足，該?補(bǔ)充哪?方面的?能量…?…人?各有千?秋，素?質(zhì)亦各?有高低?，面對(duì)?不同層?次的客?人，做?為一個(gè)?團(tuán)的真?正領(lǐng)隊(duì)?，你該?怎么辦?呢??第一：?認(rèn)真聆?聽。?接到計(jì)?劃開始?，你就?是這個(gè)?計(jì)劃的?執(zhí)行者?，也就?代表著?，此次?出行，?無論客?人職位?的高低?，你永?遠(yuǎn)是這?個(gè)團(tuán)隊(duì)?的真正?領(lǐng)導(dǎo)。?領(lǐng)導(dǎo)，?并不是?一手遮?天，你?想怎么?做就怎?么做。?領(lǐng)導(dǎo)需?要聆聽?，聆聽?下面員?工的意?見和建?議，與?客人的?領(lǐng)隊(duì)、?司機(jī)、?以及全?陪（地?陪）一?起協(xié)調(diào)?協(xié)商，?共同服?務(wù)好一?個(gè)集體?，讓這?個(gè)集體?發(fā)揮屬?于它的?光芒，?玩得高?興、買?的高興?!第?二：難?得糊涂?。對(duì)?于那些?個(gè)不聽?話的客?人，老?故意找?茬的客?人，最?好的辦?法就是?難得糊?涂。在?執(zhí)行計(jì)?劃的過?程中，?難免會(huì)?有這樣?或那樣?照顧不?周的地?方，故?而會(huì)出?現(xiàn)某某?地方的?客人打?導(dǎo)游的?情況。?但我想?說，客?人與導(dǎo)?游之間?的沖突?，絕不?是偶然?的。沒?有人會(huì)?突發(fā)神?經(jīng)無緣?無故地?將人來?打一頓?，有其?果必有?其因。?當(dāng)感覺?到客人?故意為?難的時(shí)?候，用?語言先?哄著他?，不讓?其情緒?激化，?惹不起?我還躲?不起嗎??我認(rèn)?認(rèn)真真?的完成?我的使?命，再?從領(lǐng)導(dǎo)?和其它?客人的?方面來?側(cè)面打?聽此名?客人的?具體情?況。當(dāng)?他一而?再、再?而三的?找茬的?話，請(qǐng)?求領(lǐng)導(dǎo)?出面，?一同解?決這個(gè)?茬!但?，做為?導(dǎo)游，?應(yīng)該做?到不卑?不亢，?客人無?理取鬧?打人或?罵人的?時(shí)候，?要運(yùn)用?合法的?手段保?護(hù)好自?己，為?自己以?及旅游?行業(yè)維?護(hù)正當(dāng)?的權(quán)益?和形象?。第?三：細(xì)?致服務(wù)?。很?多導(dǎo)游?認(rèn)為，?我只是?一個(gè)導(dǎo)?游，我?只負(fù)責(zé)?引路和?講解，?只要能?完成任?務(wù)簽好?意見單?就可以?了?，F(xiàn)?在簽個(gè)?意見單?，更多?的客人?當(dāng)著一?套，背?著一套?，回到?客源地?，意見?單更多?的時(shí)候?起不到?作用了?，他們?根本就?不認(rèn)賬?，說什?么是看?導(dǎo)游說?好話的?面子，?或者說?是被導(dǎo)?游恐嚇?的……?五花八?門的理?由一大?堆。那?，作為?導(dǎo)游，?對(duì)每個(gè)?客人細(xì)?致服務(wù)?是必需?的。一?個(gè)團(tuán)隊(duì)?中，領(lǐng)?隊(duì)是主?心骨，?自然的?要多哄?著點(diǎn)，?更事無?巨細(xì)地?要與領(lǐng)?隊(duì)商量?，才能?彰顯出?一個(gè)領(lǐng)?隊(duì)在這?個(gè)團(tuán)體?中的面?子。對(duì)?那故意?找茬的?客人，?更好的?方法，?我還是?認(rèn)為當(dāng)?著全團(tuán)?人的面?，給予?他一定?程度的?夸獎(jiǎng)，?雖然有?些阿諛?奉承，?但一個(gè)?喜歡找?茬的客?人，無?非就是?希望自?己得到?重視，?記住他?的名字?，時(shí)不?時(shí)的喊?出他的?名字，?這個(gè)人?會(huì)很高?興的。?對(duì)于老?人、病?人、殘?疾人就?更加要?細(xì)致周?到的服?務(wù)了，?上下車?扶一把?，上下?樓梯扶?一把，?時(shí)刻提?醒用藥?或打針?等等…?…總之?，導(dǎo)游?工作再?小的事?也是大?事，把?每個(gè)環(huán)?節(jié)、每?項(xiàng)工作?盡自己?最好的?能力能?得更好?，客人?是會(huì)看?在眼里?，記在?心里的?，讓你?做得到?好到讓?客人不?好意思?!第?四：保?留證據(jù)?。這?是很關(guān)?鍵的一?點(diǎn)。在?遇到投?訴的時(shí)?候，先?不要著?急，找?另外一?位導(dǎo)游?以及至?少一名?客人在?處理現(xiàn)?場(chǎng)，一?起聆聽?客人投?訴意見?，將你?現(xiàn)場(chǎng)處?理的過?程用錄?音的形?式給錄?下來;?對(duì)于無?理挑刺?的客人?也用同?樣的辦?法，在?送團(tuán)的?時(shí)候，?詢問客?人是否?滿意，?將客人?的回答?同樣錄?下來;?特意留?一張意?見單給?你認(rèn)為?有意見?的客人?填寫，?同時(shí)明?確的告?訴他：?你的意?見會(huì)影?響團(tuán)款?回收的?情況，?對(duì)我們?的建議?會(huì)是一?項(xiàng)非常?的督促?和提醒?，更會(huì)?促使我?們更好?的完善?好自己?的導(dǎo)游?服務(wù)工?作，同?時(shí)把自?己與這?位客人?的對(duì)話?清楚的?錄下來?。證據(jù)?，是防?止客人?出爾反?爾強(qiáng)有?力的真?實(shí)證明?，比任?何人說?話做事?都要強(qiáng)?!第?五：善?后工作?。很?多導(dǎo)游?會(huì)說：?送走他?們，猴?年馬月?才能再?碰一次?呀?的?確，也?許這輩?子我們?都碰不?上面，?更有可?能即使?碰上了?，也不?認(rèn)識(shí)了?。因?yàn)?我們每?天碰到?的人太?多太多?，要記?清自己?所有的?客人簡(jiǎn)?直就是?天方夜?談。但?每帶完?一個(gè)團(tuán)?，在做?完自己?總結(jié)工?作之后?，還是?給客人?去個(gè)電?話問聲?好比較?妥當(dāng)，?一來可?以再次?聽取下?客人對(duì)?自己的?建議，?二來也?讓客人?給旅行?社留個(gè)?好的印?象，爭(zhēng)?取給旅?行社攬?下次生?意。?古語有?云：讀?萬卷出?，不如?行萬里?路。旅?途中的?所見所?聞，能?充實(shí)我?們的內(nèi)?涵，這?是一筆?豐富的?財(cái)富。?無論喜?與悲，?淚與汗?，導(dǎo)游?途中所?有經(jīng)歷?，都是?自己用?辛苦的?勞作換?來的。?很多的?客人對(duì)?進(jìn)購(gòu)物?店非常?的敏感?甚至是?敏感，?更多的?導(dǎo)游感?嘆團(tuán)越?來越不?好帶了?，錢掙?得越來?越少了?。我覺?得如果?什么時(shí)?候，我?們這個(gè)?行業(yè)里?能有五?險(xiǎn)一金??能有?正常的?該享受?的國(guó)家?給給予?的福利?待遇??什么時(shí)?候能夠?有正常?的工資?，而不?是靠著?加點(diǎn)提?成、購(gòu)?物提成?來養(yǎng)家?糊口呢??每?個(gè)導(dǎo)游?帶團(tuán)，?都會(huì)碰?到客人?這么問?：哇，?導(dǎo)游，?真是個(gè)?好職業(yè)?，一個(gè)?月你們?掙多少?呀?上?萬吧??我不喜