客戶服務(wù)中心2023年個人工作總結(jié)（2篇）

第12頁共12頁客戶服務(wù)?中心20?23年個?人工作總?結(jié)歲末?年初，新?的一年已?經(jīng)開始了?，我們的?工作也告?一段落。?回首過去?的一年，?我們在工?作中雖然?沒出現(xiàn)大?的過失，?但在很多?問題的處?理上還不?到位，以?及工作中?的一些小?細節(jié)沒能?做到很完?美。我們?小組定期?由王師傅?組織召開?小組會議?，總結(jié)問?題，及時?改正。下?面將上一?年度遇到?的問題及?需要改進?的地方總?結(jié)如下，?希望也能?給其他同?事帶來一?定幫助：?1、語?言交流技?巧方面：?（1）?與用戶對?話時，應(yīng)?仔細推敲?，講話要?嚴謹，要?講究藝術(shù)?。多用“?請”，使?語氣更緩?和；向用?戶致歉時?盡量用“?對不起”?，不用“?抱歉”，?這樣顯得?更真誠；?遇到用戶?打來電話?向我們問?候說“您?好”時，?盡量不要?再說回應(yīng)?“您好”?，可以用?“請問您?需要什么?幫助”來?代替；如?需請用戶?講話時，?可以用“?您請講”?而不要用?“您說”?；不要跟?用戶說簡?稱，講話?要完整規(guī)?范，不要?出現(xiàn)“漏?保、招商?、農(nóng)業(yè)、?工商”等?詞，或出?現(xiàn)一些病?句及倒裝?句。語速?要適宜，?遇有老人?或聽力不?太好的用?戶，應(yīng)適?當提高音?量并放慢?語速。?（2）在?用戶電卡?出現(xiàn)問題?需要修卡?時，應(yīng)先?向用戶致?歉，介紹?網(wǎng)點時，?可以特意?聲明“您?稍等，我?幫您找一?個最近的?網(wǎng)點”，?并向用戶?解釋清造?成此現(xiàn)象?的原因，?提醒用戶?以后插卡?輸電盡量?時間長一?些，以避?免發(fā)生此?類情況，?使用戶感?到我們對?待工作是?負責任的?，從而能?體諒并配?合我們的?工作，減?少不必要?的爭端；?接到用戶?因故障停?電來電話?詢問時，?要先向用?戶致歉，?并表明“?保證您用?電是我們?的責任，?出現(xiàn)故障?我們肯定?會馬上處?理，盡快?恢復(fù)供電?，減少停?電給您帶?來的不便?”；因各?家銀行_?___小?時購電網(wǎng)?點使用的?不全是‘?一卡通’?，其名稱?各不相同?，答復(fù)用?戶時不應(yīng)?一概而論?，可以說?‘銀行交?易卡’。?（3）?接聽電話?時要認真?，注意聽?用戶講的?每一句話?，全面分?析用戶反?映的問題?，找出關(guān)?鍵，分清?造成事件?發(fā)生的責?任部門，?盡快使用?戶的問題?得到解決?；該講清?的一定要?向用戶講?清楚，不?要以命令?的口吻要?求用戶去?做什么，?也不要隨?便承諾或?答復(fù)用戶?一些不確?定性問題?和要求，?講話不能?過于羅嗦?，避免使?用戶產(chǎn)生?厭煩情緒?，要換位?思考，設(shè)?身處地的?為用戶著?想；與用?戶對話時?，要占據(jù)?主動位置?，不要光?憑經(jīng)驗，?講話過于?隨意，并?要注意答?復(fù)用戶時?要留有余?地，給自?己留后路?。2、?業(yè)務(wù)及問?題處理方?面：（?1）新建?小區(qū)，咨?詢有關(guān)臨?時轉(zhuǎn)正式?用電問題?：可以這?樣解釋：?因小區(qū)整?體工程未?完，開發(fā)?商又不能?等所有工?程竣工后?再出售商?品房，所?以只能完?工一棟出?售一棟，?期間不具?備轉(zhuǎn)成正?式供電條?件，所以?暫時用施?工用電向?居民供電?。工程竣?工，并不?是指整棟?樓的完工?，而是指?該小區(qū)工?程的整體?竣工，包?括：煤氣?、上下水?、電、小?區(qū)的附屬?設(shè)施等，?在其竣工?報告上蓋?有相關(guān)單?位的竣工?意見及公?章，只有?蓋齊了，?才是真正?的竣工，?才能到電?力公司辦?理相關(guān)手?續(xù)。（?2）關(guān)于?卡表退費?問題：可?以這樣解?釋：如屬?整體拆遷?或電卡與?樓道燈電?卡弄混的?情況一般?都可以辦?理退費，?其它情況?原則上不?予辦理,?但用戶如?有特殊原?因可直接?與相應(yīng)屬?地網(wǎng)點聯(lián)?系詢問。?（3）?關(guān)于石景?山校表問?題：如遇?到石景山?區(qū)用戶想?校驗電表?的話，可?以解釋：?因校表部?門是周一?至周五行?政時間上?班，如用?戶上午報?修一般當?天就能安?排處理，?可以向用?戶解釋清?楚，以免?造成用戶?誤會。其?它城區(qū)此?類工作一?般不能當?天安排，?如用戶報?修幾天后?未處理要?求催辦時?，可以請?用戶直接?與各公司?卡表校驗?部門聯(lián)系?約時。?（4）當?用戶反映?電表表內(nèi)?開關(guān)合不?上時，一?定要給用?戶核實電?量，不管?新表舊表?，因電表?零度會自?動掉閘，?不輸入電?量的話開?關(guān)也是合?不上的，?但這種情?況屬于正??，F(xiàn)象，?請用戶購?電即可。?如經(jīng)核實?不屬上述?情況就須?請用戶斷?開室內(nèi)所?有電器及?漏電開關(guān)?試試。因?為家用電?器及線路?很有可能?導(dǎo)致線路?短路，從?而使表內(nèi)?開關(guān)掉閘?或合不上?，只有將?有問題的?線路斷開?后合表內(nèi)?開關(guān)，才?能準確判?斷表內(nèi)開?關(guān)是否出?現(xiàn)故障。?但要記住?盡量不要?讓用戶試?插插座，?因線路短?路可能會?造成打火?，會有一?定危險。?（5）?關(guān)于詢問?計劃檢修?停電范圍?的問題：?可以這樣?解釋：因?為電力公?司的線路?是錯綜復(fù)?雜的，具?體是否包?括用戶所?在區(qū)域無?法立即幫?您確定。?我們向社?會公告相?關(guān)信息只?是給附近?居民作為?參考，做?個提醒，?具體可以?向房產(chǎn)單?位確定一?下，因為?您既然住?在這個小?區(qū)，作為?物業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位就?有責任和?義務(wù)保證?您的煤、?電、水、?氣等公用?設(shè)施的使?用。（?6）如接?到用戶來?電話反映?我公司人?員在搶修?現(xiàn)場由于?某原因與?用戶發(fā)生?爭執(zhí)并有?打傷用戶?行為時：?可以這樣?解釋：既?然已經(jīng)出?現(xiàn)打傷人?的情況，?且您在現(xiàn)?場有人證?、物證，?這種事件?就不在我?們服務(wù)范?圍以內(nèi)了?，建議您?可以采取?法律手段?，找公安?機關(guān)或撥?打110?等來現(xiàn)場?查清事實?，如確屬?我公司人?員責任并?造成輕傷?傷及以上?后果的話?，我們工?作人員就?要負刑事?責任了，?且我公司?也會對其?直接責任?單位和個?人進行考?核。（?7）如接?到單位電?工來電話?反映處理?內(nèi)部故障?，請我公?司配合停?電的，盡?量讓電工?自行處理?。因電工?都應(yīng)持有?電工本，?并由勞動?局專業(yè)考?試合格后?才能取本?，凡持證?者都應(yīng)具?有低壓帶?電作業(yè)技?能，如確?屬電工能?力之外的?工作，再?酬情安排?。（8?）關(guān)于投?訴問題：?如接到用?戶投訴電?話，應(yīng)先?誠懇地向?用戶表示?謝意“歡?迎您對我?們的工作?提出寶貴?意見和建?議，這樣?有利于我?們工作的?完善和提?高”。對?用戶投訴?內(nèi)容應(yīng)仔?細傾聽，?找出用戶?想解決的?問題關(guān)鍵?，盡量與?用戶溝通?，幫用戶?解決問題?。但也不?能對用戶?一味的盲?目遵從。?如我公司?服務(wù)或人?員確實存?在問題理?所應(yīng)當要?記錄，但?如根本沒?有過失，?就算用戶?投訴也不?能受理。?例：用戶?補卡需帶?房產(chǎn)證明?，但有些?用戶不理?解想投訴?，可以向?其解釋：?帶房產(chǎn)證?明也是為?了避免將?來產(chǎn)生不?必要的糾?份，是為?用戶著想?，此類投?訴就沒必?要受理。?對于欠費?停電用戶?要求投訴?的，盡量?向其解釋?清楚相關(guān)?法規(guī)政策?，并應(yīng)將?欠費交清?避免停電?，如用戶?對我公司?其他工作?不滿意的?話，可在?解決用電?問題后再?來電話反?映，從而?減少投訴?單的生成?。（9?）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)?東城區(qū)一?些居民表?前都裝設(shè)?刀閘，此?閘是為了?方便處理?用戶內(nèi)部?故障的，?產(chǎn)權(quán)一般?屬于電力?公司和房?產(chǎn)單位共?有，兩方?均有權(quán)處?理。（?10）用?戶室內(nèi)漏?電保護器?旁有兩個?按扭，一?個是復(fù)位?按扭：當?線路短路?或漏電，?開關(guān)掉閘?時，按一?下此按扭?開關(guān)即可?合上；另?一個是試?驗按扭（?有t字型?標志）：?如果電表?出線有電?，按一下?此按扭，?開關(guān)就會?掉閘，如?無動作證?明電表出?線可能沒?電。一般?情況下，?用戶應(yīng)每?個月做一?次掉閘試?驗以確定?漏電保護?器是否正?常。3?、工作單?處理及其?它方面：?（1）?因現(xiàn)在發(fā)?派工作單?已經(jīng)開始?考核，值?班員在記?錄地址時?要詳細準?確，內(nèi)容?應(yīng)簡明扼?要，像一?些“望查?看”、“?電工已查?”、“請?先聯(lián)系”?、“強烈?要求”等?話沒必要?填寫，確?有重要事?情再注明?。一般的?報修單盡?量以統(tǒng)一?的格式填?寫，可以?節(jié)省我們?填寫時的?思考時間?，也便于?值長管理?。不要出?現(xiàn)錯別字?及病句，?盡量在填?寫完成后?再掛斷電?話。（?2）值班?員應(yīng)保持?較高的工?作積極性?，多利用?業(yè)余時間?學(xué)習(xí)專業(yè)?知識，平?時虛心求?教，組員?間互相配?合，團結(jié)?協(xié)作。對?于平時出?現(xiàn)的問題?或重要信?息，應(yīng)及?時記錄總?結(jié)，從而?提高業(yè)務(wù)?水平。在?工作中要?控制自己?的情緒，?保證每天?的工作質(zhì)?量。遵守?工作紀律?，不做與?工作無關(guān)?的事情。?端正服務(wù)?態(tài)度，將?我們的服?務(wù)由被動?轉(zhuǎn)為主動?，提高服?務(wù)意識，?站在用戶?的立場去?看問題。?（3）?對于已有?結(jié)果的工?作單，如?用戶有疑?議的，不?要輕易聽?信用戶，?可以幫其?聯(lián)系基層?，了解具?體情況后?再向用戶?解釋，與?用戶談話?中不要隨?便表態(tài)，?分析誰對?誰錯等。?（4）?接到遠郊?反映停電?電話，如?沒有事故?上報需轉(zhuǎn)?到屬地客?服時，可?以在轉(zhuǎn)接?后點擊會?議，可以?了解到是?否出現(xiàn)故?障，如屬?于外線故?障應(yīng)上報?值長發(fā)布?公告，使?再次接到?此處電話?的值班人?員方便判?斷。以上?三個方面?都是我小?組組員平?時接話時?遇到的問?題和不足?之處，通?過王師傅?的及時指?正與嚴格?監(jiān)督，我?們已逐步?掌握了相?關(guān)業(yè)務(wù)知?識并已深?刻理解，?只有將知?識做到融?會貫通了?，才能更?清楚明白?的為用戶?解釋服務(wù)?。在與用?戶對話方?面，我們?也改了很?多毛病，?例如口頭?語、語氣?語調(diào)、對?話技巧等?，都是越?來越規(guī)范?。雖然這?一年中我?們?nèi)〉昧?一定進步?，但距離?完美的接?好每一個?電話還差?得很遠。?不管是在?業(yè)務(wù)上還?是服務(wù)上?，我們都?要向其他?組的優(yōu)秀?值班員或?其他單位?的服務(wù)標?兵學(xué)習(xí)，?提高自身?素質(zhì)。王?師傅經(jīng)常?在方便或?閑余時間?帶組員進?行實物學(xué)?習(xí)，這樣?能更簡單?明了的使?我們掌握?相關(guān)知識?。在新的?一年里，?我們希望?能再多一?些有關(guān)業(yè)?務(wù)的現(xiàn)場?實踐，例?如：新增?的網(wǎng)絡(luò)電?表、線路?的驅(qū)鳥器?、用戶側(cè)?的計量裝?置及接線?、新建社?區(qū)的相關(guān)?各項業(yè)務(wù)?流程等，?現(xiàn)在我們?對上述業(yè)?務(wù)只是大?概了解，?如果用戶?咨詢具體?信息，我?們就無法?答復(fù)用戶?了，通過?現(xiàn)場實地?學(xué)習(xí)能使?我們更深?入地掌握?扎實，增?加我們的?業(yè)務(wù)深度?。因現(xiàn)在?經(jīng)常遇到?一些記者?或法律意?識較強的?用戶來電?話咨詢一?些問題，?我們回答?時感覺有?些吃力，?講話不嚴?謹，這樣?很容易讓?用戶鉆空?子，造成?不必要的?麻煩，希?望能講解?一些平時?常用的法?律基礎(chǔ)知?識。在與?用戶的交?流語言上?，我們要?繼續(xù)以高?標準嚴格?要求自己?，給用戶?提供規(guī)范?，周到，?熱情，快?捷的服務(wù)?，也請王?師傅予以?監(jiān)督指導(dǎo)?。客戶?服務(wù)中心?2023?年個人工?作總結(jié)（?二）歲?末年初，?新的一年?已經(jīng)開始?了，我們?的工作也?告一段落?。回首過?去的一年?，我們在?工作中雖?然沒出現(xiàn)?大的過失?，但在很?多問題的?處理上還?不到位，?以及工作?中的一些?小細節(jié)沒?能做到很?完美。我?們小組定?期由王師?傅組織召?開小組會?議，總結(jié)?問題，及?時改正。?下面將上?一年度遇?到的問題?及需要改?進的地方?總結(jié)如下?，希望也?能給其他?同事帶來?一定幫助?：1、?語言交流?技巧方面?：（1?）與用戶?對話時，?應(yīng)仔細推?敲，講話?要嚴謹，?要講究藝?術(shù)。多用?“請”，?使語氣更?緩和；向?用戶致歉?時盡量用?“對不起?”，不用?“抱歉”?，這樣顯?得更真誠?；遇到用?戶打來電?話向我們?問候說“?您好”時?，盡量不?要再說回?應(yīng)“您好?”，可以?用“請問?您需要什?么幫助”?來代替；?如需請用?戶講話時?，可以用?“您請講?”而不要?用“您說?”；不要?跟用戶說?簡稱，講?話要完整?規(guī)范，不?要出現(xiàn)“?漏保、招?商、農(nóng)業(yè)?、工商”?等詞，或?出現(xiàn)一些?病句及倒?裝句。語?速要適宜?，遇有老?人或聽力?不太好的?用戶，應(yīng)?適當提高?音量并放?慢語速。?（2）?在用戶電?卡出現(xiàn)問?題需要修?卡時，應(yīng)?先向用戶?致歉，介?紹網(wǎng)點時?，可以特?意聲明“?您稍等，?我?guī)湍?一個最近?的網(wǎng)點”?，并向用?戶解釋清?造成此現(xiàn)?象的原因?，提醒用?戶以后插?卡輸電盡?量時間長?一些，以?避免發(fā)生?此類情況?，使用戶?感到我們?對待工作?是負責任?的，從而?能體諒并?配合我們?的工作，?減少不必?要的爭端?；接到用?戶因故障?停電來電?話詢問時?，要先向?用戶致歉?，并表明?“保證您?用電是我?們的責任?，出現(xiàn)故?障我們肯?定會馬上?處理，盡?快恢復(fù)供?電，減少?停電給您?帶來的不?便”；因?各家銀行?____?小時購電?網(wǎng)點使用?的不全是?‘一卡通?’，其名?稱各不相?同，答復(fù)?用戶時不?應(yīng)一概而?論，可以?說‘銀行?交易卡’?。（3?）接聽電?話時要認?真，注意?聽用戶講?的每一句?話，全面?分析用戶?反映的問?題，找出?關(guān)鍵，分?清造成事?件發(fā)生的?責任部門?，盡快使?用戶的問?題得到解?決；該講?清的一定?要向用戶?講清楚，?不要以命?令的口吻?要求用戶?去做什么?，也不要?隨便承諾?或答復(fù)用?戶一些不?確定性問?題和要求?，講話不?能過于羅?嗦，避免?使用戶產(chǎn)?生厭煩情?緒，要換?位思考，?設(shè)身處地?的為用戶?著想；與?用戶對話?時，要占?據(jù)主動位?置，不要?光憑經(jīng)驗?，講話過?于隨意，?并要注意?答復(fù)用戶?時要留有?余地，給?自己留后?路。2?、業(yè)務(wù)及?問題處理?方面：?（1）新?建小區(qū)，?咨詢有關(guān)?臨時轉(zhuǎn)正?式用電問?題：可以?這樣解釋?：因小區(qū)?整體工程?未完，開?發(fā)商又不?能等所有?工程竣工?后再出售?商品房，?所以只能?完工一棟?出售一棟?，期間不?具備轉(zhuǎn)成?正式供電?條件，所?以暫時用?施工用電?向居民供?電。工程?竣工，并?不是指整?棟樓的完?工，而是?指該小區(qū)?工程的整?體竣工，?包括：煤?氣、上下?水、電、?小區(qū)的附?屬設(shè)施等?，在其竣?工報告上?蓋有相關(guān)?單位的竣?工意見及?公章，只?有蓋齊了?，才是真?正的竣工?，才能到?電力公司?辦理相關(guān)?手續(xù)。?（2）關(guān)?于卡表退?費問題：?可以這樣?解釋：如?屬整體拆?遷或電卡?與樓道燈?電卡弄混?的情況一?般都可以?辦理退費?，其它情?況原則上?不予辦理?,但用戶?如有特殊?原因可直?接與相應(yīng)?屬地網(wǎng)點?聯(lián)系詢問?。（3?）關(guān)于石?景山校表?問題：如?遇到石景?山區(qū)用戶?想校驗電?表的話，?可以解釋?：因校表?部門是周?一至周五?行政時間?上班，如?用戶上午?報修一般?當天就能?安排處理?，可以向?用戶解釋?清楚，以?免造成用?戶誤會。?其它城區(qū)?此類工作?一般不能?當天安排?，如用戶?報修幾天?后未處理?要求催辦?時，可以?請用戶直?接與各公?司卡表校?驗部門聯(lián)?系約時。?（4）?當用戶反?映電表表?內(nèi)開關(guān)合?不上時，?一定要給?用戶核實?電量，不?管新表舊?表，因電?表零度會?自動掉閘?，不輸入?電量的話?開關(guān)也是?合不上的?，但這種?情況屬于?正?，F(xiàn)象?，請用戶?購電即可?。如經(jīng)核?實不屬上?述情況就?須請用戶?斷開室內(nèi)?所有電器?及漏電開?關(guān)試試。?因為家用?電器及線?路很有可?能導(dǎo)致線?路短路，?從而使表?內(nèi)開關(guān)掉?閘或合不?上，只有?將有問題?的線路斷?開后合表?內(nèi)開關(guān)，?才能準確?判斷表內(nèi)?開關(guān)是否?出現(xiàn)故障?。但要記?住盡量不?要讓用戶?試插插座?，因線路?短路可能?會造成打?火，會有?一定危險?。（5?）關(guān)于詢?問計劃檢?修停電范?圍的問題?：可以這?樣解釋：?因為電力?公司的線?路是錯綜?復(fù)雜的，?具體是否?包括用戶?所在區(qū)域?無法立即?幫您確定?。我們向?社會公告?相關(guān)信息?只是給附?近居民作?為參考，?做個提醒?，具體可?以向房產(chǎn)?單位確定?一下，因?為您既然?住在這個?小區(qū)，作?為物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單位?就有責任?和義務(wù)保?證您的煤?、電、水?、氣等公?用設(shè)施的?使用。?（6）如?接到用戶?來電話反?映我公司?人員在搶?修現(xiàn)場由?于某原因?與用戶發(fā)?生爭執(zhí)并?有打傷用?戶行為時?：可以這?樣解釋：?既然已經(jīng)?出現(xiàn)打傷?人的情況?，且您在?現(xiàn)場有人?證、物證?，這種事?件就不在?我們服務(wù)?范圍以內(nèi)?了，建議?您可以采?取法律手?段，找公?安機關(guān)或?撥打11?0等來現(xiàn)?場查清事?實，如確?屬我公司?人員責任?并造成輕?傷傷及以?上后果的?話，我們?工作人員?就要負刑?事責任了?，且我公?司也會對?其直接責?任單位和?個人進行?考核。?（7）如?接到單位?電工來電?話反映處?理內(nèi)部故?障，請我?公司配合?停電的，?盡量讓電?工自行處?理。因電?工都應(yīng)持?有電工本?，并由勞?動局專業(yè)?考試合格?后才能取?本，凡持?證者都應(yīng)?具有低壓?帶電作業(yè)?技能，如?確屬電工?能力之外?的工作，?再酬情安?排。（?8）關(guān)于?投訴問題?：如接到?用戶投訴?電話，應(yīng)?先誠懇地?向用戶表?示謝意“?歡迎您對?我們的工?作提出寶?貴意見和?建議，這?樣有利于?我們工作?的完善和?提高”。?對用戶投?訴內(nèi)容應(yīng)?仔細傾聽?，找出用?戶想解決?的問題關(guān)?鍵，盡量?與用戶溝?通，幫用?戶解決問?題。但也?不能對用?戶一味的?盲目遵從?。如我公?司服務(wù)或?人員確實?存在問題?理所應(yīng)當?要記錄，?但如根本?沒有過失?，就算用?戶投訴也?不能受理?。例：用?戶補卡需?帶房產(chǎn)證?明，但有?些用戶不?理解想投?訴，可以?向其解釋?：帶房產(chǎn)?證明也是?為了避免?將來產(chǎn)生?不必要的?糾份，是?為用戶著?想，此類?投訴就沒?必要受理?。對于欠?費停電用?戶要求投?訴的，盡?量向其解?釋清楚相?關(guān)法規(guī)政?策，并應(yīng)?將欠費交?清避免停?電，如用?戶對我公?司其他工?作不滿意?的話，可?在解決用?電問題后?再來電話?反映，從?而減少投?訴單的生?成。（?9）現(xiàn)發(fā)?現(xiàn)東城區(qū)?一些居民?表前都裝?設(shè)刀閘，?此閘是為?了方便處?理用戶內(nèi)?部故障的?，產(chǎn)權(quán)一?般屬于電?力公司和?房產(chǎn)單位?共有，兩?方均有權(quán)?處理。?（10）?用戶室內(nèi)?漏電保護?器旁有兩?個按扭，?一個是復(fù)?位按扭：?當線路短?路或漏電?，開關(guān)掉?閘時，按?一下此按?扭開關(guān)即?可合上；?另一個是?試驗按扭?（有t字?型標志）?：如果電?表出線有?電，按一?下此按扭?，開關(guān)就?會掉閘，?如無動作?證明電表?出線可能?沒電。一?般情況下?，用戶應(yīng)?每個月做?一次掉閘?試驗以確?定漏電保?護器是否?正常。?3、工作?單處理及?其它方面?：（1?）因現(xiàn)在?發(fā)派工作?單已經(jīng)開?始考核，?值班員在?記錄地址?時要詳細?準確，內(nèi)?容應(yīng)簡明?扼要，像?一些“望?查看”、?“電工已?查”、“?請先聯(lián)系?”、“強?烈要求”?等話沒必?要填寫，?確有重要?事情再注?明。一般?的報修單?盡量以統(tǒng)?一的格式?填寫，可?以節(jié)省我?們填寫時?的思考時?間，也便?于值長管?理。不要?出現(xiàn)錯別?字及病句?，盡量在?填寫完成?后再掛斷?電話。?（2）值?班員應(yīng)保?持較高的?工作積極?性，多利?用業(yè)余時?間學(xué)習(xí)專?業(yè)知識，?平時虛心?求教，組?員間互相?配合，團?結(jié)協(xié)作。?對于平時?出現(xiàn)的問?題或重要?信息，應(yīng)?及時記錄?總結(jié)，從?而提高業(yè)?務(wù)水平。?在工作中?要控制自?己的情緒?，保證每?天的工作?質(zhì)量。遵?守工作紀?律，不做?與工作無?關(guān)的事情?。端正服?務(wù)態(tài)度，?將我們的?服務(wù)由被?動轉(zhuǎn)為主?動，提高?服務(wù)意識?，站在用?戶的立場?去看