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第6頁共6頁辦公室主?任年終總?結(jié)范文?我于今年?年___?_月中旬?起擔(dān)任服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督檢查辦?公室主任?。一、?本年度近?____?個(gè)月的工?作情況?今年,服?務(wù)工作在?市公司領(lǐng)?導(dǎo)的嚴(yán)格?要求下,?服務(wù)有了?一定的提?升。1?、積極配?合齊市1?860的?工作,認(rèn)?真處理1?860的?咨詢、投?訴問題。?截止__?__月末?,我市1?860后?臺(tái)人員共?受理咨詢?、投訴派?單___?_件,均?及時(shí)處理?。截止第?三季度末?,越級(jí)投?訴一共只?有___?_件,在?全省各地?市越級(jí)投?訴量中是?最少的。?2、按?照省公司?“服務(wù)和?業(yè)務(wù)雙領(lǐng)?先”的要?求,認(rèn)真?作好服務(wù)?提升工作?。1)?組織業(yè)務(wù)?和禮儀培?訓(xùn)業(yè)務(wù)?水平的提?高是服務(wù)?提升的基?礎(chǔ),今年?我組織了?多次業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)培訓(xùn)?,并在培?訓(xùn)后進(jìn)行?了考試,?真正起到?了培訓(xùn)的?目的—提?高。在?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?的同時(shí),?按照省公?司的要求?,對(duì)全市?營業(yè)員、?大客戶經(jīng)?理、營銷?員分別進(jìn)?行了禮儀?培訓(xùn)。對(duì)?營業(yè)員還?進(jìn)行了禮?儀服務(wù)的?操作演示?考試,取?得了非常?理想的效?果,人員?素質(zhì)有了?明顯的提?高。2?)堅(jiān)持業(yè)?務(wù)知識(shí)考?試一直?在全市范?圍內(nèi)堅(jiān)持?“每周一?試”的考?試,考試?內(nèi)容為業(yè)?務(wù)知識(shí)試?題。經(jīng)過?“每周一?試”的考?試,營業(yè)?員的整體?業(yè)務(wù)水平?有了明顯?提高。?在今年省?公司組織?的全省星?級(jí)營業(yè)人?員的考試?中,我市?有___?_名營業(yè)?員考取了?二星級(jí)營?業(yè)員,_?___名?營業(yè)員考?取了一星?級(jí)營業(yè)員?,___?_名客戶?經(jīng)理考取?了一星級(jí)?客戶經(jīng)理?,___?_名12?580信?息話務(wù)員?考取了星?級(jí)話務(wù)員?。3、?加強(qiáng)服務(wù)?質(zhì)量的檢?查和要求?本年度?對(duì)全市各?單位進(jìn)行?了多次暗?查和正式?檢查,隨?時(shí)發(fā)現(xiàn)服?務(wù)工作中?的不足,?立即要求?整改,并?通報(bào)全市?引以為戒?。經(jīng)過檢?查和要求?,服務(wù)有?了明顯的?提升。?在第二季?度省公司?聘請(qǐng)的“?神秘客戶?”對(duì)全省?各地市的?檢查中,?我市自有?營業(yè)廳+?合作營業(yè)?廳的成績?位居全省?第二名。?在今年?____?月份集團(tuán)?公司對(duì)全?國各省市?服務(wù)的專?項(xiàng)檢查中?,我市中?心區(qū)營業(yè)?中心被抽?檢,成績?位居全省?第一位、?全國第三?位。二?、下一年?度工作計(jì)?劃在省?公司“服?務(wù)領(lǐng)先、?業(yè)務(wù)領(lǐng)先?”的精神?指引下,?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的正確?指導(dǎo)下,?今年我們?在服務(wù)方?面取得了?一些進(jìn)步?,但上級(jí)?檢查機(jī)關(guān)?的檢查反?饋表明,?我們距離?標(biāo)準(zhǔn)的服?務(wù)還有一?定差距。?針對(duì)各種?檢查和回?訪客戶滿?意度情況?,我對(duì)我?市的服務(wù)?提升工作?計(jì)劃如下?:1、?繼續(xù)加強(qiáng)?對(duì)營業(yè)員?禮儀服務(wù)?的培訓(xùn)及?要求服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督辦在檢?查中對(duì)營?業(yè)員實(shí)地?再進(jìn)行培?訓(xùn),營銷?部主任也?要經(jīng)常組?織營業(yè)員?觀看禮儀?服務(wù)規(guī)范?光碟,帶?領(lǐng)員工對(duì)?照標(biāo)準(zhǔn)找?差距。對(duì)?再次發(fā)現(xiàn)?不按規(guī)范?做的營業(yè)?員,服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?辦要對(duì)其?予以通報(bào)?批評(píng)、罰?款、待崗?培訓(xùn)等的?處理。?2、加強(qiáng)?對(duì)營業(yè)員?的業(yè)務(wù)知?識(shí)培訓(xùn)和?考試業(yè)?務(wù)知識(shí)培?訓(xùn)每季度?一次,組?織全市營?業(yè)員參加?,培訓(xùn)后?考試,考?試不合格?者待崗培?訓(xùn),服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?辦負(fù)責(zé)組?織,培訓(xùn)?內(nèi)容和講?課老師由?相關(guān)人員?提供。?3、加強(qiáng)?對(duì)全市的?服務(wù)檢查?力度1?)每月保?證對(duì)全市?各單位檢?查頻次至?少一次,?檢查分正?式檢查和?暗查暗訪?,暗訪時(shí)?找營業(yè)員?不認(rèn)識(shí)的?人員扮演?客戶來檢?驗(yàn)營業(yè)員?的服務(wù)情?況2)?開展“每?日一題”?活動(dòng),每?天由市場(chǎng)?部相關(guān)部?門(數(shù)據(jù)?中心、大?客戶中心?、計(jì)算機(jī)?中心)提?供最新的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和應(yīng)該掌?握的內(nèi)容?,放到1?P地址中?指定的文?件夾中,?由各部主?任安排員?工學(xué)習(xí),?并要求切?實(shí)掌握。?3)繼?續(xù)堅(jiān)持“?每周一試?”活動(dòng),?考試內(nèi)容?為營業(yè)員?本資料權(quán)?屬文秘資?源網(wǎng)嚴(yán)禁?復(fù)制剽竊?應(yīng)知應(yīng)會(huì)?手冊(cè)內(nèi)容?。每月初?公布全月?每周考試?范圍,每?周一將試?題放到I?P地址中?,由主任?提取并組?織員工考?試,批閱?試卷后存?檔。4?)實(shí)行“?每月一考?”制度。?以后每次?檢查帶試?卷下去,?對(duì)營業(yè)員?進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)?考試,考?試內(nèi)容為?“每日一?題“和“?每周一試?”內(nèi)容,?達(dá)到卷面?分___?_%為合?格,不合?格累計(jì)達(dá)?____?次者待崗?培訓(xùn)。?5)實(shí)行?“每月一?報(bào)”制度?。每月向?全市通報(bào)?各單位的?服務(wù)質(zhì)量?,并根據(jù)?檢查和對(duì)?客戶的回?訪情況進(jìn)?行全市排?名。6?)開展“?每季一評(píng)?”活動(dòng)。?開展創(chuàng)優(yōu)?服務(wù)活動(dòng)?,每季度?評(píng)比一次?全市“創(chuàng)?優(yōu)服務(wù)先?進(jìn)單位”?,并對(duì)排?名前三位?的單位授?予“創(chuàng)優(yōu)?服務(wù)先進(jìn)?單位”錦?旗。7?)開展“?每年一賽?”活動(dòng),?為了提高?營業(yè)員的?整體服務(wù)?水平,在?每年的_?___月?份,組織?一次全市?營業(yè)員的?知識(shí)競(jìng)賽?,競(jìng)賽采?取筆試和?面試相結(jié)?合的形式?,對(duì)于優(yōu)?秀的營業(yè)?員給予物?質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。?8)實(shí)?行“每年?一獎(jiǎng)”制?度,每半?年開一次?表彰獎(jiǎng)勵(lì)?大會(huì),對(duì)?排名前三?位的單位?給予物質(zhì)?獎(jiǎng)勵(lì);年?末開年終?表彰獎(jiǎng)勵(lì)?大會(huì),對(duì)?全年無任?何服務(wù)投?訴的單位?、全年無?省級(jí)和齊?市186?0服務(wù)投?訴的單位?給予表彰?獎(jiǎng)勵(lì)。?辦公室主?任年終總?結(jié)范文(?二)擔(dān)?任辦公室?副主任的?幾年來,?在辦公室?黨組的正?確領(lǐng)導(dǎo)和?幫助下,?在全體干?部職工的?大力支持?下,我緊?緊圍繞市?政府和辦?公室總體?工作目標(biāo)?,確立了?“抓好辦?務(wù)、做好?事務(wù)、支?持政務(wù)、?為高效運(yùn)?轉(zhuǎn)服務(wù)”?的工作思?路,盡職?盡責(zé)地為?市政府領(lǐng)?導(dǎo)搞好服?務(wù),為縣?區(qū)政府搞?好服務(wù),?為機(jī)關(guān)同?志搞好服?務(wù),為基?層群眾搞?好服務(wù),?各項(xiàng)工作?都展現(xiàn)了?新的面貌?。同時(shí),?通過工作?實(shí)踐,自?身在政治?思想覺悟?、綜合業(yè)?務(wù)素質(zhì)、?____?協(xié)調(diào)能力?、領(lǐng)導(dǎo)工?作經(jīng)驗(yàn)和?勤政廉政?建設(shè)等方?面,也得?到了很好?的鍛煉和?提高,為?今后做好?工作奠定?了基礎(chǔ)。?一、堅(jiān)?持以身作?則,突出?思想建設(shè)?,不斷提?高工作水?平在工?作實(shí)踐中?自己感到?,做為一?名領(lǐng)導(dǎo)干?部必須處?處以身作?則,嚴(yán)于?律己,不?斷提高自?身政治思?想素質(zhì)和?業(yè)務(wù)工作?能力,才?能充分發(fā)?揮帶頭作?用。擔(dān)任?副主任以?來,自己?不分節(jié)假?日,不分?白天和夜?晚,一心?撲到工作?上,每一?項(xiàng)工作都?認(rèn)真研究?,每一件?事情都認(rèn)?真處理,?并圍繞辦?公室“堅(jiān)?持一個(gè)宗?旨,提高?兩個(gè)素質(zhì)?,完善三?個(gè)體系,?實(shí)現(xiàn)四個(gè)?突破”的?工作思路?,帶領(lǐng)分?管科室和?其它科室?的同志,?全力以赴?抓工作、?抓服務(wù),?使所分管?的工作在?各個(gè)方面?都得到了?鞏固和提?高。同時(shí)?,自己還?時(shí)刻注意?加強(qiáng)理論?學(xué)習(xí),加?強(qiáng)思想建?設(shè),認(rèn)真?貫徹執(zhí)行?黨風(fēng)廉政?建設(shè)責(zé)任?制,不斷?增強(qiáng)拒腐?防變能力?,增強(qiáng)貫?徹執(zhí)行_?____?____?、___?__、_?____?的思想覺?悟。一年?來,自己?比較系統(tǒng)?地學(xué)習(xí)了?____?,___?_,堅(jiān)定?了在政治?上與__?__保持?一致的自?覺性,進(jìn)?一步提高?了自己做?為一名領(lǐng)?導(dǎo)干部的?政治理論?素養(yǎng)和科?學(xué)文化水?平。在_?___和?帶領(lǐng)機(jī)關(guān)?干部加強(qiáng)?理論學(xué)習(xí)?,加強(qiáng)思?想建設(shè)方?面,一是?堅(jiān)持提_?___部?思想素質(zhì)?,樹立埋?頭苦干精?神。首先?在思想教?育上堅(jiān)持?____?干部經(jīng)常?學(xué)習(xí),學(xué)?習(xí)___?_、__?__、_?___和?____?,學(xué)習(xí)市?委、市政?府有關(guān)文?件精神,?堅(jiān)持理論?聯(lián)系實(shí)際?,不斷提?高處理和?解決實(shí)際?問題的能?力。其次?經(jīng)常鼓勵(lì)?大家要充?分發(fā)揚(yáng)辦?公室“顧?大局、重?實(shí)干、爭(zhēng)?一流、講?奉獻(xiàn)”的?團(tuán)隊(duì)精神?,無私奉?獻(xiàn)、勤勉?敬業(yè),服?務(wù)大局,?不計(jì)較個(gè)?人得失。?二是堅(jiān)?持提__?__部業(yè)?務(wù)素質(zhì),?努力爭(zhēng)創(chuàng)?一流工作?業(yè)績。在?工作中,?我非常注?重培養(yǎng)分?管科室人?員的業(yè)務(wù)?能力,要?求他們加?強(qiáng)學(xué)習(xí),?向老同志?學(xué)習(xí),向?優(yōu)秀同志?學(xué)習(xí),向?先進(jìn)部門?以及其他?市州學(xué)習(xí)?,并要?jiǎng)?chuàng)?造性的開?展工作,?不斷培養(yǎng)?創(chuàng)新能力?。通過狠?抓思想建?設(shè),分管?科室工作?人員素質(zhì)?普遍提高?,工作質(zhì)?量和服務(wù)?水平明顯?改善,形?成了團(tuán)結(jié)?務(wù)實(shí)、人?人向上的?良好局面?。二、?完善工作?制度,樹?立扎實(shí)作?風(fēng),全面?提高工作?質(zhì)量完?善的工作?制度是開?展好各項(xiàng)?工作的基?本保障。?為此,我?從夯實(shí)基?礎(chǔ)工作入?手,狠抓?了建章建?制,要求?所分管的?科室都要?建立科學(xué)?、完善、?符合實(shí)際?的工作制?度,靠制?度規(guī)范,?按制度辦?事。督查?工作建立?完善了領(lǐng)?導(dǎo)負(fù)責(zé)制?、分級(jí)歸?口負(fù)責(zé)制?、反饋報(bào)?告制、審?核查結(jié)制?和考核評(píng)?比制等,?明確了督?查工作職?責(zé)、督查?____?及網(wǎng)絡(luò)建?設(shè)等。在?實(shí)際工作?中,強(qiáng)化?了督查手?段,首創(chuàng)?了工期制?管理和倒?計(jì)時(shí)督查?制,實(shí)現(xiàn)?了督查工?作任務(wù)定?量化、時(shí)?限具體化?、責(zé)任明?確化。同?時(shí),經(jīng)過?辦公室黨?組的努力?,引起了?市委、市?政府領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)督查工?作的高度?重視,將?督查室由?科級(jí)建制?提格為副?處級(jí)建制?,解決了?我市督查?工作一直?以來存在?的“以小?督大,以?弱督強(qiáng)”?、督查力?度不夠問?題,進(jìn)一?步樹立了?督查工作?的權(quán)威;?接待工作?制定了較?完善的接?待制度,?對(duì)接待審?批、標(biāo)準(zhǔn)?確定和安?保格次等?都作了詳?細(xì)規(guī)定,?實(shí)際操作?井然有序?;行政管?理方面制?定了市政?府機(jī)關(guān)采?購管理暫?行規(guī)定,?完善了辦?公用品管?理制度,?辦公用品?的采購與?發(fā)放做到?了統(tǒng)一、?規(guī)范、及?時(shí);財(cái)務(wù)?管理方面?嚴(yán)格執(zhí)行?新會(huì)計(jì)制?度的規(guī)定?,經(jīng)費(fèi)預(yù)?算、__?__經(jīng)費(fèi)?收入、經(jīng)?費(fèi)支出管?理等項(xiàng)工?作有章可?循,有法?可依,實(shí)?現(xiàn)了收支?總體平衡?;機(jī)關(guān)車?隊(duì)完善了?車輛管理?制度,車?輛管理得?到了極大?加強(qiáng),基?本杜絕了?私自出車?,節(jié)約了?油料,降?低了事故?率。同時(shí)?,___?_起草了?《松原市?人民政府?工作規(guī)則?》和《市?政府辦公?室政務(wù)工?作規(guī)則》?,使各項(xiàng)?工作更加?制度化、?規(guī)范化。?三、發(fā)?揚(yáng)求實(shí)精?神,注重?工作創(chuàng)新?,形成工?作良好局?面在工?作實(shí)踐中?,我根據(jù)?各科室不?同的職能?特點(diǎn),具?體情況具?體分析,?在借鑒原?來經(jīng)驗(yàn)的?基礎(chǔ)上,?堅(jiān)持深入?基層,深?入實(shí)
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