內(nèi)科學(xué)教學(xué)課件：加強(qiáng)醫(yī)患溝通 和諧醫(yī)患關(guān)系

加強(qiáng)醫(yī)患溝通和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院是一種服務(wù)性質(zhì)的單位，在有了先進(jìn)的醫(yī)療水平的基礎(chǔ)上，還必須做好服務(wù)。尤其是我們這些基層醫(yī)院，缺乏尖端的醫(yī)療技術(shù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更為重要。如果我們?cè)卺t(yī)療過(guò)程中始終按照醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)去做了，醫(yī)患溝通也就容易了。醫(yī)療服務(wù)的5S標(biāo)準(zhǔn)微笑(smile)專(zhuān)業(yè)(skill)便捷(simple)迅速(speed)滿(mǎn)意(satisfaction)服務(wù)的精髓用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)做到臉笑、腰軟、嘴甜、手腳勤。

第一部分現(xiàn)狀：醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)療糾紛頻發(fā)第二部分認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系，建立和諧醫(yī)患關(guān)系第三部分醫(yī)患溝通，是我們的一大法寶第四部分醫(yī)患溝通的小結(jié)目錄

眾所周知：醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前一個(gè)十分突出的問(wèn)題。職業(yè)“醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠

鐘南山院士曾經(jīng)指出：在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有專(zhuān)業(yè)能力、責(zé)任感及對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)。醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故頻發(fā)，原因何在？（一）醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故頻發(fā)，原因何在？（二）

1、由于患者對(duì)醫(yī)院診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)疾病診療的效果期望值過(guò)高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)。

（其實(shí)，這也提示需要醫(yī)患溝通的介入）

2、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺(jué)，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。（其實(shí)，這也提示需要醫(yī)患溝通的介入）

3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出的問(wèn)題時(shí)，顯得不耐煩、言語(yǔ)生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。（其實(shí)，這也提示需要醫(yī)患溝通的介入）醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故頻發(fā)，原因何在？（二）

4、有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)錯(cuò),導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況。（其實(shí)，這也提示需要醫(yī)患溝通的介入）

5、輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，報(bào)道時(shí)武斷地認(rèn)為醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò)，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。（其實(shí)，這也提示需要醫(yī)患溝通的介入）

6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對(duì)法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。（其實(shí)，這也提示需要醫(yī)患溝通的介入）

7、有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢(qián)的手段。（其實(shí)，這也提示需要醫(yī)患溝通的介入）增加：社會(huì)矛盾在醫(yī)療窗口反映日趨明顯。現(xiàn)狀對(duì)策技術(shù)層面非技術(shù)層面技術(shù)層面非技術(shù)層面醫(yī)療環(huán)境欠佳醫(yī)療糾紛頻發(fā)提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)加強(qiáng)醫(yī)患溝通和諧醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系緊張

第一部分現(xiàn)狀：醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)療糾紛頻發(fā)第二部分以患者為中心，建立和諧醫(yī)患關(guān)系第三部分醫(yī)患溝通，是我們的一大法寶第四部分醫(yī)患溝通的小結(jié)目錄

醫(yī)患關(guān)系：社會(huì)學(xué)/心理學(xué)/法律學(xué)層面（狹義/廣義）

定義之一：是指醫(yī)務(wù)人員受患者的委托或其他原因，對(duì)患者實(shí)施診斷、治療等醫(yī)療行為所形成的法律關(guān)系。是平等主體之間的民事法律關(guān)系。何為醫(yī)患關(guān)系？1、醫(yī)患合作的需要：從診斷、治療到疾病預(yù)防措施的實(shí)施，都需要病人的密切合作，而病人的密切合作來(lái)源于對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的尊重和信任，這些均來(lái)自于良好的醫(yī)患關(guān)系。

2、醫(yī)患心身健康的需要：良好的醫(yī)患關(guān)系本身就是一種治療手段，它不僅可以促進(jìn)病人疾病的恢復(fù)，而且對(duì)醫(yī)生的心理健康也具有促進(jìn)作用。

3、防范醫(yī)患糾紛的需要：醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生；醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”；醫(yī)患之間互不信任，相互防備。醫(yī)患溝通重要性同樣如此為什么要強(qiáng)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的重要性？1、醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)化:各種現(xiàn)代化診療手段的介入，醫(yī)患雙方感情、思想交流減少，關(guān)系被物化。醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)化導(dǎo)致“臨床醫(yī)學(xué)的失人性化”，醫(yī)患之間的感情聯(lián)系逐漸淡漠。2、醫(yī)患關(guān)系的商業(yè)化:醫(yī)患關(guān)系的商業(yè)化有利有弊。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有利于醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展，也導(dǎo)致了醫(yī)療收費(fèi)增高等。3、醫(yī)患關(guān)系的民主化：傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系在很大程度上是靠醫(yī)生道德信念和仁慈之心來(lái)維持的，但缺乏對(duì)患者自主權(quán)利的尊重。隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系也呈現(xiàn)現(xiàn)平等、民主的特點(diǎn)。4、醫(yī)患關(guān)系的法律化：從這個(gè)角度來(lái)看，醫(yī)患關(guān)系是一種單向關(guān)系，即：醫(yī)生對(duì)病人盡義務(wù)+尊重患者的權(quán)利，已成醫(yī)生的法定義務(wù)。醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)：四化◆求醫(yī)心切、充滿(mǎn)期待

◆潛在的心理弱點(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)

◆個(gè)性、情緒及行為被扭曲

◆高度的自我中心

◆負(fù)性情感明顯：

患者的一般心理特點(diǎn)焦慮、悲傷、恐懼、易激惹、自我良好感的喪失生理需要安全需要接納需要尊重需要

自我實(shí)現(xiàn)Maslow需要層次理論◆患者的心理需要：●病人具有被認(rèn)識(shí)和接納的需要●病人具有被關(guān)心和尊重的需要●病人具有獲取疾病、健康相關(guān)信息的需要●安全感和早日康復(fù)的需要◆患者的權(quán)利：

主要5個(gè)方面：生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)、隱私權(quán)、知情同意權(quán)◆保密的例外：●與病人健康利益相沖突●與無(wú)辜第三者利益沖突●與社會(huì)利益發(fā)生沖突時(shí)

病人的心理需要與權(quán)利人本主義心理學(xué)主要觀點(diǎn):◆病人比病更重要,不能只看病，不見(jiàn)人;◆病人是一個(gè)整體,不能只重視器官或系統(tǒng);◆每個(gè)人都有能力為自己負(fù)責(zé),要尊重病人,積極爭(zhēng)取其參與;◆個(gè)人的過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)等均與身心健康有關(guān);◆病人必須作為治療的參與者,與醫(yī)生分擔(dān)權(quán)利、責(zé)任;◆不僅需要醫(yī)生的治療技術(shù),還需要醫(yī)生的同理心。

醫(yī)患關(guān)系的人本模式◆以前：主動(dòng)－被動(dòng)模式

我是醫(yī)生，你應(yīng)該聽(tīng)我的◆現(xiàn)在：指導(dǎo)－合作模式

我是醫(yī)生，你聽(tīng)，我教你/根據(jù)我的判斷和經(jīng)驗(yàn),來(lái)選擇治療方案◆目標(biāo)：平等協(xié)商\探討－理性選擇模式（人本模式----和諧醫(yī)患關(guān)系）

我是醫(yī)生，根據(jù)我的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)你的實(shí)際情況和個(gè)人特點(diǎn)，有以下幾種治療方案可以考慮,我客觀的建議是這樣的;你有什么看法/你更愿意選擇哪種方案？三種醫(yī)患關(guān)系模式以醫(yī)生為中心以患者為中心醫(yī)生患者專(zhuān)家被動(dòng)服從在診斷疾病的同時(shí)理解病人的感受家長(zhǎng)式合作關(guān)系＝準(zhǔn)確診斷＋適當(dāng)處方成功風(fēng)格＝準(zhǔn)確診斷＋適當(dāng)處方＋關(guān)心患者疾苦＋建立牢固的信任關(guān)系側(cè)重

醫(yī)生的需要

病人的需要兩種不同的醫(yī)療風(fēng)格衛(wèi)生報(bào)提出的要求以患者為中心：◆一切為了病人◆為了一切病人◆為了病人的一切？

第一部分現(xiàn)狀：醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)療糾紛頻發(fā)第二部分以患者為中心，建立和諧醫(yī)患關(guān)系第三部分醫(yī)患溝通是我們的一大法寶第四部分醫(yī)患溝通的小結(jié)目錄醫(yī)患受到尊重醫(yī)術(shù)提高市場(chǎng)擴(kuò)大感受溫暖信心增強(qiáng)費(fèi)用合理快樂(lè)增智交友

良好的醫(yī)患溝通必定是醫(yī)患雙贏醫(yī)患雙贏溝通出效益患者交多少錢(qián)不是問(wèn)題，問(wèn)題是他交錢(qián)時(shí)是否心服口服自圓其說(shuō)

醫(yī)療過(guò)程中,想要醫(yī)方100%不出現(xiàn)不當(dāng)與過(guò)失不現(xiàn)實(shí),關(guān)鍵是醫(yī)方不能犯低級(jí)錯(cuò)誤，同時(shí)還需要積極糾正。防微杜漸醫(yī)療過(guò)程中,想要患者對(duì)

醫(yī)療過(guò)程100%滿(mǎn)意不現(xiàn)實(shí),關(guān)鍵是要及時(shí)溝通、消除誤會(huì)、理順情緒。

理解萬(wàn)歲

患者對(duì)療效是否100%滿(mǎn)意(理想)不現(xiàn)實(shí),關(guān)

鍵是他對(duì)療效是否理

解、認(rèn)可、接受。溝通，是一個(gè)法寶，應(yīng)該拿來(lái)為我使用！注意避免

此類(lèi)語(yǔ)言

差距不在0.1：1×1…(共10次)=11.1×1.1…(共10次)=2.850.9×0.9…(共10次)=0.31的確,相差這么小小的0.1,相乘后的結(jié)果卻相差很大。生活也是如此,很多小事情積累起來(lái)就變成了一個(gè)大問(wèn)題。差距就是這樣產(chǎn)生的。有無(wú)強(qiáng)烈的溝通意識(shí)對(duì)臨床工作影響很大。

溝通意識(shí)，有嗎？

強(qiáng)烈嗎？

醫(yī)患溝通工作到位的醫(yī)生很少被患者起訴溝通的漏斗

我所知道的100%

我所想說(shuō)的90%

我所說(shuō)的70%他所想聽(tīng)的他所聽(tīng)到的他所理解的40%

他所接受的他所記住的10%—30%我們的溝通到位了嗎？---溝通，需要我們的共同參與、不懈努力！溝通目的

溝通≠

告知/通知

★使對(duì)方聽(tīng)到

★使得對(duì)方聽(tīng)懂

★使得對(duì)方接受★使得對(duì)方行動(dòng)為什么要強(qiáng)調(diào)"溝通的目的"?

溝通=旅行醫(yī)患溝通的具體內(nèi)容---專(zhuān)業(yè)層面◆患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施◆重要檢查的目的及結(jié)果◆患者的病情及預(yù)后◆某些檢查治療可能引起的不良后果◆藥物不良反應(yīng)◆手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施◆醫(yī)療藥費(fèi)情況◆聽(tīng)取患方意見(jiàn)或建議，回答患方想要了解的情況◆增強(qiáng)患方對(duì)疾病的治療信心◆加深對(duì)目前醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解◆爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合◆保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行

醫(yī)患溝通--非專(zhuān)業(yè)層面—有何內(nèi)容？？？◆有病著急，負(fù)性情感明顯：焦慮、悲傷、恐懼、易激惹、自我良好感的喪失◆求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好?！舾叨茸晕?，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心?！粢竽托慕忉尣∏?，對(duì)醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度極為關(guān)注。◆醫(yī)療費(fèi)用不能太高。◆尊重他們的人格、隱私等權(quán)利◆個(gè)別患者有錢(qián)、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為?！舭l(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。◆醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。一句話，患方不良心態(tài)：高自我、高期望、“高”情緒

溝通的前提：知己知彼——需要理順患方的不良心態(tài)◆患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。◆患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋?zhuān)硗饣颊咭猜?tīng)不懂。

一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪?！翎t(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題?！艄ぷ魈Γ殬I(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈?！粲捎卺t(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題?！艋颊呤欠駮?huì)投訴我？

一句話，醫(yī)方不良心態(tài)：自我、自大、自私

溝通的前提：知己知彼——醫(yī)方需要調(diào)整的不良心態(tài)醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)（一）平等文明雙相理性

人格、地位、權(quán)利雙方、互動(dòng)、取舍態(tài)度、方式、選擇語(yǔ)言、行為、情緒醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)（二）尊重真誠(chéng)熱情自信

無(wú)條件尊重、思想+情緒+處境+個(gè)性一視同仁、以禮相待、對(duì)事不對(duì)人

真實(shí)、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)無(wú)欺、適度（照顧對(duì)方感受）拒絕：欺騙、偽裝、虛假、吹噓、夸夸其談微笑、客氣、主動(dòng)、關(guān)心、溫暖、積極、耐心、對(duì)比效應(yīng)對(duì)患者失去耐心,就等于埋下地雷,隨時(shí)會(huì)有引爆醫(yī)患關(guān)系的可能。眼神、正視對(duì)方、微笑、舒眉、前傾+放松的姿勢(shì)

神情、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)、情緒穩(wěn)定、適度表露、積極的心態(tài)醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)（三）擺正自己的位置醫(yī)方、施助、服務(wù)、責(zé)任患方、求助、消費(fèi)、上帝？有病痛、有情緒、有困難擺正對(duì)方的位置換位思考將心比心有原則性有靈活性看人物、看情緒、看時(shí)機(jī)三贏（保護(hù)自己、利于醫(yī)院、利于病情）

案例

某病人因全身皮疹來(lái)院急診。由于皮膚癢痛難忍，情緒激動(dòng)。接診醫(yī)師很年輕，看了一下就說(shuō)：“沒(méi)什么要緊，不就是一個(gè)過(guò)敏反應(yīng)嘛，吃了藥就會(huì)好的?！辈∪藛?wèn)：“吃什么藥？”醫(yī)師說(shuō)：“撲爾敏”病人說(shuō)：“我已吃了，半個(gè)小時(shí)也沒(méi)效果。”醫(yī)師說(shuō)：”怎么會(huì)呢？你可能沒(méi)吃藥，或者是吃藥太少。”病人馬上反駁：“你怎么知道我沒(méi)吃藥？”醫(yī)師說(shuō)：“吃了藥不會(huì)這樣?！眱蓚€(gè)人這樣你來(lái)我去地爭(zhēng)得不可開(kāi)交。

上級(jí)醫(yī)師知道后，立即趕到，先勸病人冷靜下來(lái)，再問(wèn)病人是怎么發(fā)病的？以前有否類(lèi)似發(fā)作？吃過(guò)什么藥？吃藥后多久了？問(wèn)清以后給病人解釋?zhuān)骸斑@種病來(lái)得快，去得也快，但局部癥狀很重，有時(shí)候的確奇癢難忍，的確難受。我也想藥到病除啊。但是，吃藥后需要一定的時(shí)間才能見(jiàn)效。因?yàn)樗幵谘褐幸_(dá)到一定濃度才能起作用。請(qǐng)不要著急，再用一些止癢藥局部擦一擦，很快就會(huì)好些的?！辈∪苏者@位上級(jí)醫(yī)師的話做了，并表示感謝。觀察傾聽(tīng)提問(wèn)表達(dá)醫(yī)患溝通的基本要素什么是傾聽(tīng)？

★傾聽(tīng)就是接收其他人所講的一切★傾聽(tīng)就是理解其他人的想法

★理解并不意味著接受★適當(dāng)引導(dǎo)傾聽(tīng)的要點(diǎn)★首先忘掉自己立場(chǎng)和見(jiàn)解★耐心：讓對(duì)方把話說(shuō)完不要打斷★允許有不同的觀點(diǎn)（求同存異）★及時(shí)反饋：點(diǎn)頭、眼神、恩奧？摘述/復(fù)述/澄清/歸納★集中注意力：不分心/不走神★聽(tīng)“弦外之音”：情緒、態(tài)度、動(dòng)機(jī)//保留部分、行為方式、個(gè)性特點(diǎn)傾聽(tīng)是建立良好醫(yī)患關(guān)系最簡(jiǎn)單、有效的方法傾聽(tīng)觀察的重要性

★捕捉信息利于診斷：

意識(shí)、面容、步態(tài)…★搜集信息形成綜合判斷：穿著、說(shuō)話方式、行為方式★評(píng)估就醫(yī)動(dòng)機(jī)、防范暴力行為觀察的要點(diǎn)★有思考的觀察：診斷、評(píng)估★有反應(yīng)的觀察：

根據(jù)觀察決定自己的行動(dòng)★觀察的范圍：患者+家屬/陪護(hù)

（態(tài)度、表情、情緒、身份）★需避免的三個(gè)現(xiàn)象：●刻板印象●表征性啟發(fā)●情緒化的推理觀察觀察宜自始至終、避免主觀、不斷修正①②眼見(jiàn)為實(shí)嗎？一定要有思考、要有分析提問(wèn)★提問(wèn)的目的：

澄清、補(bǔ)充信息、引導(dǎo)談話的方向★提問(wèn)的方式：中性、避免暗示

封閉式提問(wèn)（少用）

開(kāi)放式提問(wèn)（視情）結(jié)合式提問(wèn)（提倡）★提問(wèn)的三個(gè)原則：●除非必要才提問(wèn)●少用封閉式提問(wèn)●目的明確、針對(duì)性強(qiáng)●突出重點(diǎn)、由淺入深★問(wèn)對(duì)問(wèn)題，達(dá)成目標(biāo)：●順序效應(yīng)（選擇式提問(wèn)）

開(kāi)放性提問(wèn)，用“是什么”、“為什么”、“怎么樣”、“怎么辦”等詞語(yǔ)發(fā)問(wèn)

閉鎖性提問(wèn)，用“是”或“不是”、“有”或“沒(méi)有”、“對(duì)”或“不對(duì)”方式提問(wèn)表達(dá)的方式：

★

語(yǔ)言★眉目★表情★神態(tài)★姿勢(shì)、動(dòng)作、距離★面部表情是內(nèi)心世界的

“顯示屏”

情商★定義：是了解自身感受、控制沖動(dòng)和惱怒、理智處事、面對(duì)各種考驗(yàn)時(shí)保持平靜和樂(lè)觀心態(tài)的能力?！锖诵膬?nèi)容：知道別人的情緒、知道自己的情緒、尊重別人的情緒、調(diào)控自己的情緒?！锴榫w從何而來(lái)？●事情是中性的，內(nèi)心對(duì)話產(chǎn)生情緒●情緒是自己的一個(gè)決定●滅火器？絕緣體？煙花爆竹？●不拿別人折磨自己，不拿自己折磨別人表達(dá)（一）語(yǔ)言=表達(dá)；表達(dá)≠語(yǔ)言★表達(dá)什么？

重要部分：具體內(nèi)容（語(yǔ)言）同等重要：情感+情緒+態(tài)度+責(zé)任（動(dòng)之以情/饒之以理）★說(shuō)什么？

禮貌/安慰/鼓勵(lì)性語(yǔ)言

解釋/保護(hù)/暗示性語(yǔ)言★話，應(yīng)該怎么說(shuō)？●語(yǔ)氣：溫和輕柔●音量：適度適中●語(yǔ)速：不緊不慢●語(yǔ)調(diào)：抑揚(yáng)頓挫●措辭：通俗易懂表達(dá)的幾點(diǎn)要領(lǐng)★說(shuō)對(duì)第一句：語(yǔ)言上的第一印象

一定親切、溫暖、貼心

不一定要說(shuō)到心坎上★最大忌諱：無(wú)條理（邏輯/美感）、無(wú)主次★如何把話說(shuō)到對(duì)方心坎上？關(guān)心…（痛苦、難處、不便）

移情效應(yīng)/換位思考、將心比心★嚴(yán)謹(jǐn)+詳細(xì)：很少有患者埋怨醫(yī)生羅嗦的表達(dá)（二）說(shuō)什么很重要，怎么說(shuō)也同樣重要！語(yǔ)言的致病和治病機(jī)制（語(yǔ)言，治療性武器？殺傷性武器？）

例：王某，男，56歲，急性心肌梗死入院，經(jīng)多種方法治療后癥狀明顯好轉(zhuǎn)出院。出院時(shí)，醫(yī)師開(kāi)給“擴(kuò)冠狀動(dòng)脈血管類(lèi)藥物”，并告訴耐心地病人：（1）注意多休息，不宜做劇烈運(yùn)動(dòng)；（2）情緒不能過(guò)于激動(dòng)，以免加重病情;（3）天氣變化時(shí)，要注意增減衣服；（4）按時(shí)服藥；（5）注意飲食，不宜多吃油膩食物；（6）定期門(mén)診隨訪；（7）逐漸、情視增加運(yùn)動(dòng)量。

患者形容個(gè)別醫(yī)師為“四句話”醫(yī)師，即“怎么了”、“去檢查吧”、“過(guò)段時(shí)間再來(lái)”、“下一個(gè)”。水平?職稱(chēng)?療效?不全是!★醫(yī)生態(tài)度是否尊重、熱情★神情是否自信★語(yǔ)言是否溫暖、體貼★表達(dá)是否通俗易懂、深入淺出★工作中是否注意細(xì)節(jié)

……（提示：溝通，占很大分量?。└嗟氖歉行缘摹⒅庇^的判斷：以小見(jiàn)大以點(diǎn)帶面以偏概全

患者評(píng)價(jià)醫(yī)生，

依據(jù)是什么？醫(yī)患溝通的理念（一）1

語(yǔ)言上的溝通：尊重、和氣、體貼、樸實(shí)、靈活243身體語(yǔ)言的溝通：微笑、握手、點(diǎn)頭、姿勢(shì)、表情用行動(dòng)去溝通：多看、多問(wèn)、多聽(tīng)、多說(shuō)重視情感溝通：自控、理解、體諒、疏導(dǎo)醫(yī)患溝通的理念（二）1

主動(dòng)溝通：主動(dòng)、主要、主導(dǎo)、自主情緒溝通：自控、理解、體諒、疏導(dǎo)2345

積極溝通：心態(tài)、自信、反應(yīng)、結(jié)果

及時(shí)溝通：病情、診療、環(huán)境、費(fèi)用

全程溝通：門(mén)急診、住院、手術(shù)、檢查、出院

有效溝通：理解、配合、認(rèn)可、接受、感激1Smile:=接納；自然、真誠(chéng)、看場(chǎng)合2345Open:輕松身姿、正面對(duì)方、距離合適、忌諱抱臂Forward：專(zhuān)注的傾聽(tīng)、耐心、正面/交叉、適時(shí)反饋Touch：主動(dòng)伸出你的手、握手力度+時(shí)間、目光交會(huì)Eye：眼神交流（人的眼睛和舌頭所說(shuō)的話一樣多）讓溝通產(chǎn)生共鳴的魔方Soften溝通模式（美國(guó)）6Nod：輕輕的點(diǎn)頭（反饋、點(diǎn)頭間隔+頻率、附動(dòng)作（下巴

◆正視：

醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人非常重視，或者在談嚴(yán)肅的話題時(shí)，一般正視。

◆斜視：所表達(dá)的意味是瞧不起，鄙視、輕蔑。

◆環(huán)視：目光在較大范圍內(nèi)工作環(huán)狀“掃描”

◆點(diǎn)視：是用目光專(zhuān)注于某一點(diǎn)的方法

◆虛視：似看非看的方法◆眨眼：

人的眼睛和舌頭所說(shuō)的話一樣多

提醒：人家是否接受你的觀點(diǎn)，并不完全取決于你的觀點(diǎn)有多么地科學(xué)多么地美妙，首先是取決于人家是否接受你的神態(tài)、你的風(fēng)格和你的表達(dá)方式。否則，哪怕你說(shuō)的天花亂墜，人家不一定認(rèn)同，不一定心悅誠(chéng)服地接受。

說(shuō)什么，

怎么說(shuō)，誰(shuí)更重要？

第一部分現(xiàn)狀：醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)療糾紛頻發(fā)第二部分以患者為中心，建立和諧醫(yī)患關(guān)系第三部分醫(yī)患溝通，是我們的一大法寶第四部分醫(yī)患溝通的小結(jié)目錄