旅行社計調(diào)崗位的基礎知識培訓和工作流程

計調(diào)崗位培訓基本知識計調(diào)是旅行社的基礎崗位，也是核心崗位，假如說旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè)，是一個中心的話，那么計調(diào)部則是串聯(lián)旅行社各部門，是旅行社的一個中心，計調(diào)人員的素質(zhì)直接決定了旅行社的經(jīng)營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務質(zhì)量。然而，長期以來，旅行社對計調(diào)崗位缺少足夠的重視，使得計調(diào)人員的流失嚴重，制約了計調(diào)人員整體的發(fā)展。一、計調(diào)業(yè)務簡述旅行社通過外聯(lián)招徠客源，而做好接待前的準備工作，則由計調(diào)承擔。計調(diào)是計劃調(diào)度的簡稱，擔任計劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位辨認上被稱為計調(diào)員、線控、團控、擔當?shù)?，業(yè)內(nèi)簡而通稱“計調(diào)”。重要任務是按接待計劃貫徹團隊在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以保證行程、日程正常進行。計調(diào)在旅行社三大業(yè)務（產(chǎn)品設計、宣傳與銷售；接待業(yè)務；財會業(yè)務）中屬不太穩(wěn)定的一類，其業(yè)務范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業(yè)務類別對計調(diào)的規(guī)定也不盡相同。昀初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，重要是替社會團隊和零星客人代訂機、車票，安排食宿，即承接與旅游有關的各種單項委托業(yè)務。當時，還沒有明確的計調(diào)概念。隨著業(yè)務范圍的擴大，旅行社開始設立專職崗位或部門，計調(diào)開始對外代表旅行社同旅游供應商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡，簽定有關協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項委托事宜，并協(xié)同解決有關計劃變更和突發(fā)事件；對內(nèi)作好聯(lián)絡和記錄工作，為旅行社業(yè)務決策和計劃管理提供信息服務。至此，計調(diào)作為旅行社的重要業(yè)務的地位得以確立。計調(diào)部在旅行社中處在中樞位置，這是毋庸置疑的。由于計調(diào)業(yè)務連接內(nèi)外，牽一發(fā)動全身，是為神經(jīng)。一般而言，計調(diào)是指為貫徹接待計劃所進行的服務采購，以及為業(yè)務決策提供信息服務的總和。關于計調(diào)的位置：以現(xiàn)有的外聯(lián)體制為例，計調(diào)業(yè)務隨旅行社業(yè)務的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述，計調(diào)在旅行社運轉(zhuǎn)中的作用日益突出，但是，無論是那一種外聯(lián)體制，具有如下共同特點：（一）計調(diào)業(yè)務是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。旅行社實踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時承諾的數(shù)量和質(zhì)量，旅游者對消費是否滿意，很大限度上取決于旅行社計調(diào)的作業(yè)質(zhì)量。計調(diào)的對外采購和協(xié)調(diào)業(yè)務是保證旅游活動順利進行的前提條件，而計調(diào)對內(nèi)及時傳遞有關信息又是旅行社做好銷售工作和業(yè)務決策的保障，因此，計調(diào)業(yè)務是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。（二）計調(diào)業(yè)務是旅行社實現(xiàn)減少成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價格是旅游產(chǎn)品成本和旅行社利潤的加和，因此，減少旅游產(chǎn)品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應商提供的機（車）位、客房、餐飲、門票等的價格，計調(diào)部門在對外進行相應采購時，應盡量爭取獲得昀優(yōu)惠的價格，以減少旅游產(chǎn)品總的成本（就是我們常說的，減少旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增長。另一方面，旅游產(chǎn)品成本的減少，保證了旅行社在劇烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調(diào)業(yè)務雖然不能直接創(chuàng)收，但減少采購價格無疑對旅行社的營業(yè)額和利潤的實現(xiàn)具有重要意義。（三）計調(diào)業(yè)務的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同，但對外采購服務，涉及變更后的采購，以及對內(nèi)提供信息服務都是旅行社計調(diào)業(yè)務的基本內(nèi)容。所謂對外采購服務是按照旅游計劃，代表旅行社與交通運送部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關部門簽訂協(xié)議，預定各種服務，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計劃的變更，取消或重訂。所謂對內(nèi)提供信息，是把旅游供應商及相關部門的服務信息向銷售部門提供，以便組合旅游產(chǎn)品；做好記錄工作，向決策部門提供有關旅游需求和旅游供應方面的信息。計調(diào)業(yè)務實際也就是旅行社的經(jīng)營內(nèi)容。（四）計調(diào)業(yè)務承擔著極為繁重的任務。它涉及采購、計劃、團控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計劃作業(yè)，更多的從基本原則和實踐意義作出闡述，而忽視了計調(diào)作業(yè)的技巧、策略以及可*作性。這也許是學風問題，但也許耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側(cè)重。1.一方面你要熟悉各個景區(qū)門票的價格，淡旺季價格又沒變化。涉及景區(qū)里有無小門票，小門票又是多少錢。尚有就是景區(qū)里的索道，觀光車或溫泉其他項目的價格。同時也要清楚這些報價和旅行社拿的團隊價的差異。2.另一方面就是和各個旅游車公司聯(lián)系，熟悉不同車型的報價，在不同時期的價格是有所浮動的，有的地方是按公里算，有的地方是按天算運費的。（一般旅行社都有長期合作的車公司）3.再就是了解旅游線路所在的各大小賓館與旅行社的協(xié)議價，價格的升降也很明顯，即使是旺季碰到國慶五一漲幅也很大。4.要知道各個餐廳的報價，一般是按好多錢一個人來的。假如團隊有特殊規(guī)定，要提前告知餐廳。有的旅游地方是，客人住哪個賓館就必須要在他的餐廳用餐，若不在那用就賠錢，這些要事先了解清楚。5.調(diào)導游看客人有無規(guī)定，有的客人會規(guī)定要女導游（反正什么客人都有），要保證團隊質(zhì)量，導游也很重要。一般旅行社都喜歡用老導游，其實無論新老導游，都會有幾千上萬的押金壓在旅行社的（說實話，旅行社現(xiàn)在真的是很黑）6.旅行社發(fā)的線路有哪些要知道，并且有需要還要背。熟悉所有線路（辦公室一般都有一本一本的線路及報價）。由于別人一問A到B有多遠，為什么要在那還要住一晚什么的，你知道如何解釋和回答，并且還能更好的介紹。7.昀后，不得不說這些都是要在工作中慢慢積累的，只要你專心，沒有什么做不好的。當你熟悉了這些，就能隨時報價和核算成本以及規(guī)劃合理賺錢的線路了。二、計調(diào)工作兩大核心1.成本領先---掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費用。所以，一個好的計調(diào)人員必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得昀低的線路出來。在旅游旺季，計調(diào)要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅行社來說，相稱重要！2.質(zhì)量控制即在細心周到地安排團隊行程計劃書外，還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監(jiān)控。由于導游在外帶團，與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計調(diào)，而旅行社也恰恰是通過計調(diào)對旅游團隊的活動情況進行跟蹤、了解，對導游的服務進行監(jiān)管，涉及對游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進行靈活地應變。所以說，計調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。在質(zhì)量控制上，中小旅行社十分需要水平高的計調(diào)人員進行總控。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進行市場定位等都需要計調(diào)來完畢。計調(diào)是市場的敏銳器，規(guī)定懂游客心理，具有分銷意識及產(chǎn)品的開發(fā)能力等等。在具體操團過程中，一名稱職的計調(diào)要業(yè)務純熟，對團隊旅行目的地的情況、接待單位的實力、票務運作等都要胸有成竹。三、三點規(guī)定1、精：業(yè)務精通，報價、突發(fā)問題解決純熟；能很好的運用電腦、網(wǎng)絡、及一些軟件2、快：速度快，效率第一3、益：報價合適，總體收益昀高四、五大素質(zhì)1、責任心。一名好的計調(diào)會讓導游和旅行社省心；2、工作有計劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個預警機制；3、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；4、有風險和法律意識，對旅游相關法規(guī)要了如指掌；5、市場意識。這一點是目前計調(diào)普遍缺少的。盡管總社的分工細化，在制定線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購上規(guī)定計調(diào)必須具有強烈的市場意識。要對旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的情況等有所了解；按季節(jié)及時掌握各條線路的成本及報價，保證對外報價的可靠性、可行性及準確性，還要不斷地對工作進行創(chuàng)新。目前，高水平、高素質(zhì)的計調(diào)人才實在難求。一方面是由于旅游從業(yè)人員門檻低，文化素質(zhì)和經(jīng)驗局限性。另一方面就是分工細化后，計調(diào)僅僅是純熟的流水線作業(yè)，而不關心其他業(yè)務工作，所以真正達成規(guī)定的人員很少?，F(xiàn)實中，有些小旅行社計調(diào)是導游、外聯(lián)、計調(diào)集于一身，而如此大的工作量會令其心理不平衡。計調(diào)是旅行社完畢地接、貫徹發(fā)團計劃的總調(diào)度、總指揮、總設計?？梢哉f，“事無巨細，大權(quán)在握”，具有較強的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個簡樸反復的技術性勞動。計調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員，一個優(yōu)秀的導游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來客源效益，計調(diào)人員的價值也同樣重要。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經(jīng)營運作的一個重要原素。五、計調(diào)報價篇報價—在生意上是一種“唱”。其方式依據(jù)行業(yè)有別，旅行社用傳真（過去用電傳），今天有用Fax-mail、QQ或MSN將自己的賣價“唱”買家。作一份標準報價并不難，難的是一份飽含概要、素質(zhì)、實力甚至情義的報價能否叩動買家的心弦—贏得團隊。六、好的報價取決于作業(yè)質(zhì)量1、一方面是書面質(zhì)量旅行社報價以行業(yè)專有的格式作出，有別于公文寫作，允許省略標題、事由、抄報抄送等無關項目?；疽?guī)定：（1）臺頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究，要與公司的CI系統(tǒng)一致，特別要對的表達商號、品牌以及回復、更改等重要指征；（2）文本必須清楚，有利閱讀（假如是傳真件，與打印機、傳真機質(zhì)量關）；（3）字體、字號選擇恰當。這幾點看上去簡樸，實際運用時，有人只考慮節(jié)約版面，將眾多的內(nèi)容擠在一起，搞得面目“滄桑”，不堪卒讀；有人只根據(jù)自己的好惡選擇字體、字號，搞得對方要隨著你的心情閱讀文本。筆者在作業(yè)時，曾就選擇字體幾度揣摩：大多數(shù)認可宋體；境外（華人OP）接受魏體；也有鐘意黑體。為此，我為那些長期客戶設立了專門的字體模板，專伺其味。2、另一方面是文字質(zhì)量報價的文字質(zhì)量體現(xiàn)OP的技術“等級”和“含量”。其文字表達必須符合行業(yè)（或約定俗成）的表達規(guī)范；報價行文中，在致敬啟者之后，昀先概括報價依據(jù)（人數(shù)、國籍、用房、用車等）；然后按照日程、行程、特殊安排、報價（或單列）、聯(lián)絡方式的順序一一作出，文字規(guī)定精練、表達準確，特別是景點描述，要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別。3、第三是作業(yè)速度國際間過去的規(guī)范是24小時回執(zhí)，隨著資訊發(fā)達和競爭日益加劇，今天的回饋速度從8小時縮短到2小時，甚至10分鐘。個人體會，對方將會不自覺的從回執(zhí)速度上判斷報價方的業(yè)務純熟限度，從中拿捏交付團隊的分寸。有靈氣的OP吃的就是這一口，快速、精到、準確、無可挑剔。碰上這樣的計調(diào)，省心、省力、省時，事半功倍。4、第四是電話聯(lián)絡（或電話答疑）當對方收到報價，如有擴展問詢，或差異核對，電話交流成為必然。接聽（回復）電話是再基礎但是的基礎。原則上，誰報價誰接聽。規(guī)定：禮貌熱情、使用普通話、話音清楚，回答問詢準確、果斷。忌諱有四，一忌記錯對方稱謂，胡答亂對，既失禮又失信；二忌“半自動”普通話，音調(diào)失準，貽笑大方；三忌答對含混，如“也許”、“應當”，拖泥帶水，令對方不知所云；四忌業(yè)務不熟，如“稍等，我查一下”等，讓對方心疼電話費。5、好的報價取決于完整的信息有了美麗、整潔、工整的書面功夫，就需要可供表達報價的實際內(nèi)容。實踐中，完整的報價必須向詢價方傳達出以下信息：6、充足的業(yè)務信息一個承擔報價工作的OP非有500個團的操作經(jīng)驗，否則無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中，OP的成長是與個人掌握的業(yè)務信息不斷加和、控團經(jīng)驗不斷積累并行的。衡量一個合格的OP，其善于獲得業(yè)務信息并有效地加以運用是首要標準。對實行報價的OP而言，業(yè)務信息是指對所報價地區(qū)的所有與旅游相關資源的結(jié)識和把握。如對酒店，不僅要明確所有不同時期的價格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、早（正）餐等等細節(jié)。對用車，不僅要明確價格，更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然情況以及偏遠線路的停過費用、準確的移動里程等等細節(jié)。同理，還涉及餐飲、景點（門票）、導游等重要要素。在以上要素中，信息動態(tài)的掌控昀為關鍵。由于以上諸要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動、政府行為等影響發(fā)生變化，所以規(guī)定從事報價的人員，對動態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。7、純熟的操控能力OP純熟的操控能力是取得對方信任的關鍵。一方面是純熟的相應。境外不同國家（地區(qū)），以及國內(nèi)廣東、北京、華東、上海、西安等地區(qū)的詢價方式各不相同，“討價還價”也有很大差別。OP要有“見人下菜碟”的本領，既要熟悉不同國家、地區(qū)的詢價特性，又要了解對方OP處事的個性，還要有針對性的實行不同的報價策略。另一方面，純熟的操控還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價——快速捕獲詢價要點——快速表達報價特色——快速形成報價文本——快速傳遞報價信息。關鍵是快，反映快、應對快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導致“信任”的丟失；第三是應變自如。面對詢價中形色不同的規(guī)定，需要OP在報價中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如同樣線路多樣的變化，不同星級住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以減少直觀價格為目的的報價組合等。8、合理的行程配置報價中的行程敘述是僅次于價格表達的另一大重點。行程敘述在早先的（現(xiàn)在有些對境外報價仍采用）報價中，分為三部分：A、日程——天天游覽景點、?？奎c、用餐地點等；B、行程——天天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物點、下榻酒店等；C、特殊安排——風味餐、娛樂項目、語言導游、另類標準、特殊細節(jié)等；從中不難看出，行（日）程（現(xiàn)如今業(yè)已合并表達，無妨）在報價中的地位。實踐中經(jīng)常聽到這樣的抱怨：為什么對方總嫌我的價格高，而不仔細看看我的行程呢？因素大多在于，沒有對所報價的行程做認真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配置的文字表達。通常，盡量詳盡的行程是推導出昀終價格的關鍵，組團社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時給予地接社的報價以客觀的認同。盡管編排行程（即使組團社反報行程，也要再創(chuàng)作）有N多規(guī)律可供遵循，但動腦子與不動腦子是有很大差別的。因此，假如說學會打電話是作計調(diào)的基本功，那么，學會排行程則是作好報價的首要條件。千萬不要忽視這一環(huán)節(jié)，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對方的詢價上手寫報價傳過去。這是個專業(yè)素質(zhì)問題。9、切實的價格水平報價的態(tài)度要謙恭，體現(xiàn)在價格上要謹慎、切實。價格是報價諸要素中昀為核心的要素。通常，旅行社報價的價格構(gòu)成采用“加成定價法”，但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)（各莊都有許多高招）。關鍵要把握以上闡述的內(nèi)容，把盡也許多的信息、資源、同行價位、市面行情以及相關的函數(shù)關系加以整合，核算出“貼心”的價位，從而反映出地接社總體報價業(yè)務的水平。說者容易，做起來恐怕要有幾年的修煉。10、優(yōu)惠的結(jié)付辦法在報價后注明結(jié)算辦法，是吸引對方的重要細節(jié)。通常，組團社在出團前的平均收款都在90％以上。規(guī)定組團社全額現(xiàn)付，原本是再正常但是的事情，但時下需要區(qū)別以下幾種情況：A、對方做一級銷售，直接向（團隊）直客收取費用；B、對方做一級銷售，直接向（散客）直客收取費用；C、對方做批發(fā)銷售，直接向零售商收取費用；D、對方做異地二級銷售，直接向異地一級銷售收取費用。實踐中，在向?qū)Ψ缴昝鹘Y(jié)算辦法時，一定要注意針對不同的客戶組，提出不同的、有助于雙方的結(jié)算辦法。如：對于A/B類，原則上規(guī)定全額現(xiàn)付，假如是協(xié)議單位，則要根據(jù)批量大小、淡旺季節(jié)以及自身的墊付能力等情況，在堅守協(xié)議的基礎上做出適當讓步。對于C/D類，原則上規(guī)定全額現(xiàn)付，但要注意，一定要體諒對方也有一個結(jié)算周期?？梢砸?guī)定對方現(xiàn)付或預付“大交通”或定額比例費用，余款待“團后結(jié)清”。操作中，除了要把握以上原則，還要注意區(qū)別對方是否系列團/專列（包機）團等情況，待確認后，再提出進一步的優(yōu)惠辦法。一般來講，影響組團社現(xiàn)付團款有幾種因素：A、緊張接待質(zhì)量；B、需要以該團款用于周轉(zhuǎn)；C、財務關系復雜（機構(gòu)龐大、運轉(zhuǎn)效率低）等。因此，地接社應多從組團社立場出發(fā)，盡量體諒和寬容對方的難處（不討論`惡意`問題）。誠然，對于地接社來說，收款（到款率）既是衡量業(yè)務部門的硬指標，同時又是減少財務風險、保證公司利益的重中之重，因此，把握一個令雙方都能接受的結(jié)算辦法，看似簡樸，實則包含了業(yè)務人員的責任心，反映了一家旅行社應變市場的能力和自身的（墊付）實力。11、完備的應急聯(lián)絡一份完備的報價中，在昀后部分應特別注明應急聯(lián)絡，它涉及：A、辦公通訊方式；B、24小時不間斷應急方式；C、必要時提供報價中所列下榻酒店、餐廳、景點聯(lián)絡方式等。打個比方，一旦雙方形成詢、報價關系，就如同鐵鏈拴住了兩頭，假如拴住兩頭的不是鐵鏈而是線頭，如下班、關機（也許是電池）那就慘了。其實，很少有人會故意犯這種低檔錯誤。我有一個北京朋友，從業(yè)2023，歷來不乘地鐵，她耽心“暫時無法接通”。一個好的、稱職的OP，恨不得把手機芯片植入大腦，他（她）們把隨身攜帶的通訊錄看的僅次于生命。請相信，“暫時無法接通”、“暫時無人接聽”，一般都是意外。因此，在作業(yè)中交代完備的應急聯(lián)絡，不僅是程序規(guī)定，更是取得對方信任、令對方感到“可靠”的前提。其實，作團與做人的原則是同樣同樣的。12、好的報價取決于內(nèi)涵表達編制一份好的報價，除了必須具有以上基本要素，還要在內(nèi)涵上作刻意的表達，這種表達可以是廣義的報價：13、細節(jié)表達一份好報價可以水靈靈的站起來。同樣的Word文本，簡潔又不失完備，豐滿又不乏靈性，全面又不至臃塞，嚴謹又飽含親切，字里行間透著關懷、體貼。“這樣的規(guī)定算不算太高”？高，不僅高并且太“渺”。但仔細想想，人類文明的延展是由人類自身的溝通成就的，在PC和Internet之前靠的就是書信往來。試想，將你原本娓娓道來的感覺放在紙上，把那些枯燥的行程敘述用“走過……；攀上……；穿越……；欣賞……；享用……；然后于…….入夢”串起來，相信，你的詢價方起碼會說：哇，你的報價好故意思耶。話又說回來，我們不能以此作為規(guī)定，也許不切實際，更不能作為衡量作業(yè)質(zhì)量的標準（何況忙的時候有忙時的心境）。但是，具有精益求精、不斷創(chuàng)意的職業(yè)心態(tài)絕對是必要的。按照這樣的規(guī)定約束自己的作業(yè)，至少要比過去做的出“彩”。細節(jié)體現(xiàn)關懷，不僅是文字的修飾，還涉及：根據(jù)客源地的風俗安排餐飲；根據(jù)團型調(diào)整觀光時間和移動距離等。總之，體現(xiàn)用功、在意、貼心、細致，一方面在紙上折射接待水平。14、謹慎承諾謹慎承諾不是小心翼翼、慎之又慎，而是實事求是的放膽承諾。通常，由于旅行社在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置，決定了公司必然受到上游或下游行業(yè)的制約。特別對于地接社，在提供6大要素的保障中，由于N多因素的影響，任意環(huán)節(jié)都也許是薄弱的、致命的。因此，在給予組團社的承諾時，既要實事求是的講明如：“旺季”、“調(diào)價”、“不可預見”等情況，同時又要“明目張膽”的承諾。例如火車（機、船）票務保障，事實上，“票”自身并不會由于公司的規(guī)模大小或青睞有加，或偶爾惠顧，“歷來保證萬無一失”只是旅行社的一個“夢”。誰都會有“走麥城”或“走過麥城”的時候。關鍵時刻，拼的是處置能力，是出了問題敢于負責，是“賠的起”膽色和實力。承諾，恐怕還局限性以在報價中（紙面上）表達。這部分還需要通過語音（甚至零距離）與對方作完整的交流。當然昀重要的是，承諾的可信度要靠平時的誠信積分來奠定。所謂承諾，就要兌現(xiàn)，失信則如“剝了皮的狗”。因此，承諾要謹慎，但要放膽。此為切切。15、合作誠意在報價的通篇中，付諸合作誠意，令對方看到你“捧出的心”，是報價的終極目的。當今旅行社業(yè)的合作早就不再囿于團來團往、帳款兩清的商業(yè)交際。旅行社的不同在于“信任”，在于“交給你可以放心睡覺”（雖然不是商場特例，但十分突出）。報價中反映的“合作誠意”，傳達給對方大約有兩層含義：一是“我誠心誠意的要做你的團”，由于我要“養(yǎng)家糊口”；二是“我誠心誠意的要讓你掙錢”，由于沒你就沒我。具體表達中，一忌“亂開價”，一定要留給組團社利潤空間；二忌“沒商議”，一定要設身處地為組團社著想；三忌“不作為”，一定要專心庇護對方的詢價。作為組團社，應當尊重地接社的“合作誠意”，不要錯把對方的委婉、庇護、禮遇和退讓當作砍價的薄弱環(huán)節(jié)，反之，時間長了，會讓雙方都感到“好棘手”，變成一種施乞關系就可悲了?！昂献鳌钡哪康氖请p贏，但不僅僅意味著雙方只為眼前利益?！罢\意”是尊重，對對方，對前景，對共同謀生的職業(yè)?！昂献髡\意”實際是一種追求共生的境界。16、報價單需要地接社做的文章是很多1、往返大交通還是區(qū)間交通，甚至涉及景點間的交通，在行程上昀好標明班次、出發(fā)和到達時間；交通的票價昀好有所體現(xiàn)，假如能做到列出不同鋪位的價格昀好。2、景點上標明價格，涉及對內(nèi)對外價格，以及景區(qū)中需自費的小景點的票價，還要標明景點游覽時間，至于具體的游覽路線也昀好要有體現(xiàn)。而象上海東方明珠、海南博鰲水城這樣的觀外景的景點也要注明景點價格為好。3、用餐上一般沒有多少可說的，但需要針對的不同地方的游客設計不同口味的菜式，這一點報價單在也要有所體現(xiàn)。4、住宿中，除了一本正經(jīng)的說明房差之外，每晚住宿的位置、星級或賓館新舊應當都要在行程當中體現(xiàn)出來。5、線路的綜合推介，地接社設計的每條線路，都應有所指向或特色，把這些在報價單上特別宣傳，說明設計主旨。6、標明該線路價格的有效時間。7、做為地接報價單，建議引入承諾制，特別是組團社關心的旅游質(zhì)量的承諾，諸如：承諾日均進店不超1個；承諾無強制消費等。17、計調(diào)必備的知識和工具篇在目前的旅行社經(jīng)營格局了，計調(diào)成了旅行社經(jīng)營管理的核心崗位，也成了基本崗位。計調(diào)的好壞直接決定著旅行社的經(jīng)營管理水平，也決定著旅行社的利潤標準和服務質(zhì)量，如此關鍵的一個崗位，可悲的是我國目前的旅游行業(yè)卻沒有給這個關鍵崗位給予認證和規(guī)范。在具體操作里也沒有工作優(yōu)劣的一個衡量標準，更可悲的是只要說在旅行社工作，別人一般都只知道是導游。任何一個大的行業(yè)或全國性的一個公司都會對于它的每一個崗位制定嚴格的崗位規(guī)范，否則不也許實行跨地區(qū)的管理。（1）計調(diào)的知識儲備和信息儲備1、一個合格的計調(diào)應當熟悉各項旅游法規(guī)，涉及《旅行社管理條例》《導游管理條例》以及協(xié)議方面的法規(guī)以及酒店管理、以及車輛運送、航空法規(guī)等相關行業(yè)的法律法規(guī)。2、應當有較強的文擋解決知識，其中涉及電腦辦公自動化軟件和簡樸的圖形解決軟件，以后肯定會加上純熟使用旅行社各種經(jīng)營管理軟件（個別崗位還應當規(guī)定具有網(wǎng)頁制作和其他網(wǎng)絡操作能力）也涉及一些檔案制作和編制能力。3、交際和溝告知識的儲備：旅游是個與人打交道的行業(yè)，假如沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識是不行的，假如可以類似于保險行業(yè)進行專門針對性學習和培訓，那么就會有更好的效果。涉及細致從電話接聽，到團隊完畢后回訪，指定一個標準的程式，嚴格執(zhí)行。18、組團性計調(diào)信息儲備1、組團型計調(diào)必須了解各條線路的價格，成本，特點以及可以影響這些因素的因素，尚有各條線路的變化和趨勢。初入門的這種類型的計調(diào)，建議昀好從全陪做起，并且要時常調(diào)閱本社團隊的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時了解客戶情況，對于自己所在的區(qū)域市場建立熟悉的人際關系，多渠道的了解客戶信息。2、組團型計調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（如何培訓和規(guī)范這方面的能力還想聽聽大家的意見）。3、定期，天天查閱傳真和信息，在報價前再次貫徹核準價格，行程，標準，所含內(nèi)容在簽定協(xié)議前提前告知地接社作好準備。4、規(guī)范確認文獻，在確認件中必須要同時具有到達時間，行程安排，入住酒店的標準，景點情況，餐標，車輛標準，導游規(guī)定、也許產(chǎn)生的自費情況。建議必須細致到車型、車齡、酒店名稱，尚有可變化情況和變化后程序和責任情況。5、熟悉導游情況，了解每個導游的年齡、外型、學歷、反饋、性格、特點、責任心、平常心，并了解社內(nèi)導游的安排情況，以便做出針對客戶作出昀合適的導游安排。地接型計調(diào)信息儲備19、地接型計調(diào)信息儲備熟悉所有接待區(qū)和周邊可運用地方的賓館，車輛，導游、景區(qū)、景點情況1、車輛細致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經(jīng)營者的特點，經(jīng)營狀況的好壞，事故的解決能力。各種行程和季節(jié)不同的車費和每條線路車輛所需要的油費、過路費以及該車所需要按月交納的規(guī)費管理費的基本情況，以及每趟次也許產(chǎn)生自費購物收入的下限和平均情況。2、賓館細致到位置、星級、硬件標準，軟件管理水平、同級的競爭情況，經(jīng)營情況，經(jīng)營者的特點，以及經(jīng)營狀況尚有溝通和討價還價的能力，尚有各賓館各季節(jié)的價格及變化情況。3、了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點的門票、折扣情況，自費景點、索道的價格、資源品位、以及特點，特別要關注不同客源地客人對該景點的評價。4、熟悉本社導游的管理方法、熟悉本社導游每一個的導游的年齡、外型、學歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點、責任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的解決能力，適合的團型，并了解社內(nèi)導游的安排情況，以便做出針對客戶作出昀合適的導游安排。5、熟悉本社的競爭環(huán)境，盡也許多的了解競爭對手的特點、報價、操作方式、優(yōu)勢和劣勢。6、熟悉和本社相關線路或者是合作，連動線路的特點，下站或上站的操作情況，合作社特點，競爭情況，通常報價內(nèi)容，浮動狀況。7、熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點，競爭情況以及信用限度。20、專線性計調(diào)1、他一方面必須要熟悉自己所負責專線的航班、航空公司，以及航空公司的營銷及相關工作人員，有時候一家旅行社或者專線辦事處在大交通上所取得的優(yōu)勢可以讓公司在昀短的時間內(nèi)獲得昀大的利潤。如何進一步的建立、發(fā)揮自己公司的公關資源是它必須要面對和解決的問題，也是一個優(yōu)秀計調(diào)的試金石。2、他必須熟悉自己所負責線路的賓館，車輛、景區(qū)情況和相應接待導游的情況，這些情況的了解應當不會遜色于一個接待型的計調(diào)。3、要了解自己所在的市場情況，也就是客戶來源，通常面對的是組團社，每個區(qū)域市場的組團情況，組團社的能力、信譽，負責人，計調(diào)實力和規(guī)定。以及資金信用情況，以及自己長期合作團隊數(shù)量、質(zhì)量。盡也許的規(guī)定所有了解。這樣你能在矛盾時作出準確的判斷。確定自己的需求方向。4、要了解自己的競爭狀況，與自己雷同和類似的競爭對手計調(diào)優(yōu)勢，實力，營銷優(yōu)勢，誠信狀況，以及溝通和合作能力。盡也許和他們保持一種既競爭又和諧的狀態(tài)。5、了解自己的財務狀況，涉及墊支和資金回籠，一個只知道做團不知道收錢的旅行社不會有好的效益的。6、了解自己專線的時間和季節(jié)變化情況下的團隊量，可以合適的安排時間進行系統(tǒng)銷售，通過走訪了解自己客戶需要和市場潛力。并儲備客戶資料，涉及一些負責人的性格、愛好，實力、特點等等。21、散客性計調(diào)大部分情況分為兩種第一種為辦事處或?qū)＞€，在控制機票后以散客拼團為重要工作任務的計調(diào)。這種計調(diào)他的信息儲備因該大體和專線計調(diào)相同，但更多的是需要一種細致和不厭其煩。通常是專線計調(diào)的一種成長途徑。一般優(yōu)秀的散客計調(diào)都是經(jīng)理，他們不僅要能力敏銳的判斷出不同時期、不同季節(jié)的散客出行量。并且還可以準確的預測并控制航班機位或者是車輛數(shù)量，做到既可以吃得飽，又不至于噎著此外一種大部分屬于組團社的營業(yè)員性的。他們由于工作的需要又有著不同的規(guī)定：1、熟悉各條線路的價格及價格變化、團隊計劃，特點、問題所在、線路缺陷。需要提醒或注意的地方。2、熟悉規(guī)范確認文獻，在確認件中必須要同時具有到達時間，行程安排，入住酒店的標準，景點情況，餐標，車輛標準，導游規(guī)定、也許產(chǎn)生的自費情況。建議必須細致到車型、車齡、酒店名稱，尚有可變化情況和變化后程序和責任情況。3、熟悉旅游協(xié)議和細節(jié)以及注意事項和責任條款有也許產(chǎn)生的后果以及經(jīng)常產(chǎn)生爭議的結(jié)。4、熟悉旅游意外險、責任險，航空保險的責任條款以及相關手續(xù)和辦理辦法，以及理賠的方式和程序。22、地接計調(diào)作業(yè)規(guī)程篇一、根據(jù)對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應價格信息（報價）；二、計劃登錄接到組團社書面預報計劃，將團號、人數(shù)、國籍、抵/離機（車）、時間等相關信息登錄在當月團隊動態(tài)表中。如遇對方口頭預報，必須請求對方以書面方式補發(fā)計劃，或在我方確認書上加蓋對方業(yè)務專用章并由經(jīng)手人署名，回傳作為確認件；三、編制團隊動態(tài)表編制接待計劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊規(guī)定等逐個登記在《團隊動態(tài)表》中；四、計劃發(fā)送，向各有關單位發(fā)送計劃書，逐個貫徹。1、用房：根據(jù)團隊人數(shù)、規(guī)定，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計劃書》并規(guī)定對方書面確認。如遇人數(shù)變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并規(guī)定對方書面確認；如遇酒店無法接待，應及時告知組團社，經(jīng)批準后調(diào)整至同級酒店。2、用車：根據(jù)人數(shù)、規(guī)定安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車計劃書》并規(guī)定對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，并規(guī)定對方書面確認。3、用餐：根據(jù)團隊人數(shù)、規(guī)定，以傳真或電話告知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并規(guī)定對方書面確認。4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團隊接待告知書》并規(guī)定對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并規(guī)定對方書面確認。5、返程交通：仔細貫徹并核對計劃，向票務人員下達《訂票告知單》，注明團號、人數(shù)、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時告知票務人員。五、計劃確認逐個貫徹完畢后（或同時），編制接待《確認書》，加蓋確認章，以傳真方式發(fā)送至組團社并確認組團社收到。六、編制概算編制團隊《概算單》。注明現(xiàn)付費用、用途。送財務部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務部領取借款。七、下達計劃編制《接待計劃》及附件。由計調(diào)人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。告知導游人員領取計劃及附件。附件涉及：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的鈔票等，票款當面點清并由導游人員簽收。八、編制結(jié)算填制公司《團隊結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財務專用章。于團隊到達前將結(jié)算單傳真至組團社，催收。九、報帳團隊行程結(jié)束，告知導游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時向部門計調(diào)人員報帳。計調(diào)人員具體審核導游填寫的《陪同報告書》，以此為據(jù)填制該《團費用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財務部并由財務部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財務部報帳。十、登帳部門將涉及到該團的協(xié)議單位的相關款項及時登錄到《團隊費用往來明細表》中，以便核對。十一、歸檔整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢。23、計調(diào)工作“五化”法計調(diào)是旅行社完畢地接、貫徹發(fā)團計劃的總調(diào)度、總指揮、總設計?！笆聼o巨細，大權(quán)在握”，具有較強的專業(yè)性、自主性、靈活性。假如說“外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團隊的“口味”，的確需要一定的技巧。計調(diào)人員提高工作效率、避免差錯應注意以下幾個方面的問題。一、人性化計調(diào)人員在發(fā)言和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“多關照”、“立即辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習慣，給人密切無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達你作業(yè)的信心，顯示你準備的實力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚美麗，簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作，一個優(yōu)秀的計調(diào)人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”同樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。二、條理化計調(diào)人員一定要細致地閱讀對方發(fā)來的接待計劃，重點是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；到達大交通的準確時間和到達口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時告知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊規(guī)定，以便提前告知餐廳；假如發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時進行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。三、周到化“5定”(定房、定票、定車、定導游員、定餐)是計調(diào)人員的重要任務。盡管事物繁雜繚亂，但計調(diào)人員頭腦必須時刻清醒，逐項貫徹。這很像火車貨運段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要注意兩個字。第一個字是“快”，答復對方問題不可超過24小時，能解決的立即解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭分奪秒，快速行動。第二個字是“準”，即準確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常。回答對方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。四、多樣化組一個團不容易，往往價格要低質(zhì)量要好，計調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計調(diào)人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。五、知識化計調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學習，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位；海陸空價格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應注重實地考察，只有掌握具體、準確的一手材料，才干沉著應戰(zhàn)、對答如流，保證作業(yè)迅速流暢。計調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“昂首看路”，要先學一步，快學一步，早學一步，以豐富的知識武裝自己，以昀快的速度從各種渠道獲得昀新的資訊，并付諸研究運用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學、知識化運作其實是昀大的竅門。24、旅游采購服務旅游采購服務是計調(diào)昀基本的業(yè)務，旅游服務采購的成效，直接關系到旅行社經(jīng)營活動的成敗。25、什么是旅游采購服務旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者為滿足旅游者在旅游活動過程中的各種需要所提供的有償服務。旅行社作為旅游經(jīng)營者，通過旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價旅游產(chǎn)品，大部分是由其他旅游服務公司或相關部門供應的，也就是說，旅行社通過向其他旅游服務公司或相關部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項服務產(chǎn)品，通過組合加工在進行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經(jīng)營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務項目，采購旅游服務也就成為旅行社經(jīng)營活動的一個重要方面。旅游服務采購是旅行社通過協(xié)議或協(xié)議形式，以一定價格，向其他旅游服務公司及相關部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。26、旅游采購服務的內(nèi)容旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點以及娛樂場合等也就成為旅行社的采購對象，對于組團社而言，還要采購接待社的產(chǎn)品。27、交通服務的采購旅游是一種異地活動，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返，交通都承擔著旅游者空間位移的任務。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經(jīng)濟是旅行社采購交通時需要考量的因素，交通的形式重要有飛機、火車、汽車和輪船，旅行社必須與涉及航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內(nèi)的交通部門建立密切的合作關系。事實上，為尋找穩(wěn)定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業(yè)務合作。旅行社要爭取取得有關交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務（何況取得交通代理已成為國內(nèi)許多旅行社獲得利潤的來源之一）。①采購航空服務。作為大眾旅游時期遠程旅行方式之一，航空服務的重要優(yōu)點是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司重要考量以下因素：A、機票折扣——競爭力？B、機位數(shù)量——是否滿足？C、工作配合度？D、付款方式？E、航班密度？F、各地聯(lián)絡網(wǎng)絡方便與否？飛機常識1、航班－飛機航行的班期；2、航班號－航空公司代號：CZ-南航;CA-國航;MU-東航;3Q-云航;XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-廈航;G4-深航;H4-海航;表達：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發(fā)的鄭州，3指到達地廣州，95表達往返（去程為單）。3、機型－國內(nèi)一般使用4種機型：波音（B）居多；歐產(chǎn)空客（A）、麥道（MD）次之；運7（Y-7）用于支線。4、機位（座）－B-座；B-座；B-座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務、經(jīng)濟；B-757198座；B-767246座；B-777380座；國內(nèi)用空客A320230座；MD-82MD-90168座；Y-740座；5、飛機餐（配餐）－飛行超過兩小時有正餐，指米飯；配餐只有點心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。6、直達、經(jīng)停、聯(lián)航－直達－指點到點，不需要技術支持的航班；經(jīng)停－因技術因素，需要加降（如加油等），也有從經(jīng)營考慮；7、艙位等級-8、訂座－A、票價：一般分為公布票價、折扣票價兩種；B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內(nèi)）10％；C、團隊－指有組織的、同一日期、同一等級、同一目的地，10人以上等；D、座位再證實－聯(lián)航3日內(nèi)；OPIN票年內(nèi)；OK票限期；需要提供技術編號在返程地再證實；E、中轉(zhuǎn)服務-F、行李－航空公司提供應旅客的免費行李額：規(guī)定：頭等（記者）40KG;公務30KG；經(jīng)濟20KG.旅行社采購航空服務，具體貫徹在飛機的訂位上。計調(diào)部根據(jù)旅游接待預報計劃，在規(guī)定的期限內(nèi)向航空公司提出訂位，如有變更，應及時告知有關方面。航空服務重要分為定期航班服務和包機服務兩種。如遇客流量超過正常航班的運力，旅游團隊無法按計劃成行，則旅行社就要考慮包機運送②采購鐵路服務?；疖嚲哂械膬r格便宜，沿途又可以飽覽風光的特點，特別在包價產(chǎn)品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環(huán)境，使火車運送仍具優(yōu)勢。目前，國內(nèi)多數(shù)旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，重要是做好票務工作?；疖嚦ＷR1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調(diào)票、臥鋪票等；火車票分為：YZRZYWRW四種，按運送分類分為：普快、直快、特快等。2、列車－YZ車廂：21、22型118座，已淘汰；24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個鋪；雙層車廂：162座；采購鐵路服務就是按照旅游接待計劃訂購火車票，保證團隊順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務采購的重要指標。③采購水路服務。鑒于我國的大陸形態(tài)，除去三峽、桂林等內(nèi)河及少數(shù)海路，輪船不是外出旅游的重要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務，關鍵是做好票務工作。如遇運力無法滿足，或不可抗力因素無法實現(xiàn)計劃，導致團隊航次、船期、艙位等級變更，應及時果斷的采用應急措施。④采購公路服務。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認為，乘汽車旅游的距離不宜過長，昀好控制在短距離：50公里（一小時）左右/景點間；長距離：300公里（不超過五小時）以內(nèi)/天，否則客人會感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務時應考慮：A、車型？B、車況？C、司機駕駛技術？D、服務規(guī)范？E、準運資格？通過考察，昀終選擇管理嚴格、車型齊全、駕駛員素質(zhì)好、服務優(yōu)良、已取得準運資格，且善于配合，同時車價優(yōu)惠的汽車公司，并與之簽訂協(xié)議書。28、采購住宿服務酒店（飯店）是旅游業(yè)三大支柱之一，是旅游產(chǎn)品的重要組成部分，在一定限度上已成為衡量一個國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標尺。酒店的種類：根據(jù)使用目的（重要功用）劃分A、商務酒店；B、度假酒店；C、會議酒店；D、旅游酒店等等。根據(jù)酒店等級劃分：有1—5星五個等級。計調(diào)應按接待計劃提出的等級規(guī)定采購住宿服務，并在選擇酒店時充足考慮以下因素：A、酒店保安？B、同級備份？C、房況？D、酒店銷售配合？E、房價及結(jié)算？29采購餐飲服務餐飲屬于旅游者基本的旅游活動之一，餐飲質(zhì)量關聯(lián)到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，計調(diào)在選擇餐廳時，因著重考慮如下因素：A、餐廳衛(wèi)生B、地理位置C、車位D、餐標性價比E、風味（特餐）F、結(jié)算G、配合度29、采購參觀及景點服務參觀游覽是旅游活動昀基本昀重要的內(nèi)容，計調(diào)代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務，此項采購的關鍵是就價格和支付方式達成協(xié)議。對于一些特殊的參觀點，如工廠、民宅等，應征的批準，并力爭取得支持與配合。⑸采購娛樂服務。娛樂是旅游活動六要素之一。旅行社采購娛樂服務時，就預訂票以及表演內(nèi)容、日期、表演時間、票價、支付方式等達成協(xié)議。⑹采購購物商店服務。旅游購物為非基本旅游需求，但是引導旅游者購物，是接待社的重要任務之一。為使旅游者購物方便、安全，計調(diào)應當慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對穩(wěn)定的合作關系。⑺采購保險服務。根據(jù)《旅行社管理條例》及相關法律，旅行社應當為旅游者提供規(guī)定的保險服務。旅行社中由計調(diào)負責采購保險服務。⑻采購異地接待服務。旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常有一至多個旅游目的地。采購異地接待服務的目的，是使旅游計劃如期如愿實現(xiàn)。應當說，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量在很大限度上取決于各地接待質(zhì)量，特別是各旅行社的接待質(zhì)量。因此，選擇高質(zhì)量的接待旅行社，是采購到優(yōu)質(zhì)接待服務的關鍵。計調(diào)在采購時應考慮到：A、接待社的資質(zhì)、實力、信譽？B、接待社的體制、管理？C、接待社的報價？D、接待社的作業(yè)質(zhì)量？E、接待社的接待質(zhì)量？F、接待社的結(jié)算（墊付）周期？G、接待社的合作意愿？30、旅游服務采購的協(xié)議旅行社為購買各種旅游服務項目而與旅游公司或相關部門訂立的各種購買契約通稱為旅游采購服務協(xié)議。它以一定價格向其他旅游公司及與旅游相關的其他行業(yè)和部門購買相關的服務行為，是一種預約行的批發(fā)交易，通過多次成交完畢。這種采購特點決定了旅行社同采購單位簽訂經(jīng)濟協(xié)議的重要性，以避免和對的解決也許發(fā)生的各種糾紛。采購協(xié)議的基本內(nèi)容涉及：1、協(xié)議標的協(xié)議標的是指法律行為所要達成的目的。旅游采購協(xié)議的標的就是旅行社向旅游公司或相關部門購買的服務項目，如客房、餐飲、航空、陸路交通等等。2、數(shù)量和質(zhì)量數(shù)量指買賣雙方商定的計劃采購量（非確切購買量）；質(zhì)量則由雙方商定昀低的質(zhì)量規(guī)定。3、價格和付款辦法采購價格是協(xié)議中所要規(guī)定的重要內(nèi)容。擬定采購量和定價的關系，以及協(xié)議期內(nèi)價格變動情況，還要規(guī)定結(jié)算方式及付款時間等。4、協(xié)議期限指簽訂協(xié)議后開始和終止買賣行為的時間，一般一年一簽，也可按淡旺季分列兩個協(xié)議。5、違約責任按照我國《經(jīng)濟協(xié)議法》規(guī)定，違約方要承擔支付違約金和補償金的義務。旅行社計調(diào)業(yè)務培訓課(第三課)31、變更后的采購變更后的采購旅游計劃的變更因自身在產(chǎn)業(yè)鏈的位置，極易受到相關因素以及突發(fā)事件的影響。這種影響直接對原先的采購構(gòu)成威脅。（出現(xiàn)變更后的作業(yè)變更，是計調(diào)工作能力的體現(xiàn)。）當外聯(lián)部或接待部告知變更時，計調(diào)部應于積極協(xié)助解決，并作出相應調(diào)整，如根據(jù)團隊人數(shù)增減、交通問題、形程變動等情況，作出修改行程、取消原定并從新采購等。通常，計調(diào)在對原計劃進行調(diào)整時，應遵循以下原則：㈠計劃調(diào)整的原則1、變更昀小原則既將因計劃變更所涉及的范圍控制在昀小限度，盡也許對原計劃不作大的調(diào)整，也盡量不引起其他因素的變故。2、來賓之上的原則旅游計劃是旅游活動的依據(jù)，旅行社同旅游者一旦形成約定關系，一般不要隨意更改，特別在行程進行中。對不可抗因素引起的變故，應充足考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。3、同級變通原則變故后服務內(nèi)容應與昀初的安排在級別、檔次上力求一致，特別是用房。32、變更后的采購所用通常辦法1、航班變故?？紤]包機，但要注意控制成本。2、飛機改火車。盡量運用晚間，但距離不宜過長。3、鋪位局限性?？紤]加掛。4、加掛不行?？紤]運用汽車運送。5、房、餐出現(xiàn)問題。應選擇就近同級房、餐。6、此外，采用加菜、贈品等小恩惠填補因變故給客人帶來的損失。計調(diào)承上啟下，連接內(nèi)外，在旅行社中處在中樞位置。當計劃變更和突發(fā)事件發(fā)生時，計調(diào)應立即擬出應急方案，并與旅行社的相關部門，如外聯(lián)、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構(gòu)成協(xié)同通道，用以應對所有也許的突變。33、計調(diào)的信息業(yè)務計調(diào)涉及對外對內(nèi)兩大業(yè)務，就對內(nèi)提供業(yè)務信息而言，除向外聯(lián)部提供旅游供應商及相關部門的服務信息，以便組合旅游產(chǎn)品外，重要是向旅行社決策部門提供有關旅游需求和旅游供應信息，而這又是通過做好記錄工作實現(xiàn)的。決策離不開信息，旅游市場的動向、旅行社的實際運轉(zhuǎn)情況等等，這些內(nèi)容只有通過科學的綜合分析解決，才干成為有價值的情報。記錄工作是對經(jīng)濟活動數(shù)量方面的分析和管理，是達成結(jié)識經(jīng)濟現(xiàn)象的性質(zhì)及其規(guī)律性的重要手段。旅行社計調(diào)部記錄工作涉及到客源的記錄和各采購單位情況的記錄，它并不是簡樸的收集、整理，更重要的是進行定量分析和定性分析。34、客源記錄客源記錄是計調(diào)記錄的工作的重要環(huán)節(jié)，其目的在于分析現(xiàn)狀、找出問題，以便進一步擬定目的市場的經(jīng)營策略。客源記錄通常以一個旅游年度或淡旺季時段為記錄單位，記錄內(nèi)容包括：1、接待人數(shù)、人天數(shù)（Z、D分列）。反映旅行社綜合接待能力。2、人均天數(shù)。反映產(chǎn)品性能并作為單位賺錢的依據(jù)（人天均）。3、團均人數(shù)。該指標尤為重要，它反映團隊（特別是組團）的單位成本，人數(shù)越多則費用越低。4、國家和地區(qū)客源分布記錄。用于發(fā)現(xiàn)重要客源市場。5、客源流向、流量。與組團中的市場導向有極大的相關。同時作為采購服務的依據(jù)。35、采購記錄采購記錄采購單位情況記錄，目的在于一是及時發(fā)現(xiàn)問題，提高采購質(zhì)量。二是為爭取昀優(yōu)惠價格提供依據(jù)。記錄內(nèi)容有：1、房、餐情況。根據(jù)使用情況決定續(xù)用或取消采購。2、接待社情況。根據(jù)接待質(zhì)量、客人投訴決定續(xù)用或更換36、計調(diào)人員的素質(zhì)規(guī)定1、遵紀守法，敬業(yè)愛崗。2、熟悉業(yè)務。一個杰出的旅行社計調(diào)，除了需要相應的文化限度、文字功夫和外語基礎外，還必須具有下列專業(yè)知識：z①熟悉旅行社的管理；z②熟悉全包價、小報價、單項委托，散客、展覽、會議等業(yè)務知識；z③掌握票務、行包和其他委托業(yè)務；z④熟悉航空、鐵路、航運、酒店、餐廳以及旅游車隊及有關涉外單位的有關情況，特別是業(yè)務情況；z⑤具有財務、記錄、外匯管理方面得知識；z⑥熟悉自動化辦公；z⑦熟悉《旅行社管理條例》等行業(yè)法規(guī)，掌握經(jīng)濟協(xié)議法及有關海關、邊檢以及出入境規(guī)定、法規(guī)。3、要有來賓之上的觀念，要有強烈的質(zhì)量意識，要有明確的市場觀念，極具公關能力，極具協(xié)作精神等等?？傊?，我們作旅游，一方面是作好人，然后要成為好的生意人，有了玲瓏的交際能力和經(jīng)商的敏銳再加上懂業(yè)務、成功的渴望和激情的投入，不斷的超越自己，那才是名副其實的旅游人。37、旅行社計調(diào)實務一、工具1、電話機：固定電話；移動電話；本地通電話等。計調(diào)電話昀忌變換，如遇動遷，應千方百計保存原始號碼。此外，強調(diào)話機功能，如呼喊轉(zhuǎn)移、來電顯示、電話錄音、語音信箱等。2、傳真機：普通傳真機（熱敏紙）即可，盡量不使用普通紙傳真機；FAX-MIE等。視業(yè)務量大小，昀好設兩臺傳真機（收發(fā)各一）。3、E-mie:寬帶；MSN等。此為旅行社通訊升級的臺階，同時有益于減少通訊成本。4、地圖：全圖；分省圖；公路客運圖；網(wǎng)上地圖等。5、時刻表：鐵路、航空、公路、航運時刻表等。特別注意淡旺季、年度的新版時刻。6、字典：語言類；景點類等。7、景點手冊：8、采購協(xié)議：按組接團社、房、餐、車、景點、購物分類建檔。9、各地報價（分類）：昀好按區(qū)域列出目錄，分類列置。10、常用（應急方式）電話：按組接團（經(jīng)理、計調(diào)）；酒店（銷售部、前臺）；餐廳（經(jīng)理、訂餐）；車隊（調(diào)度、駕駛員）；導游等分類開列，放置現(xiàn)眼處并隨身攜帶。二、手段1、旅游文書的擬寫：詢價單、報價單、確認單、更改單等2、常規(guī)表單應用：地接及橫向用《決算單》、《團隊費用小結(jié)單》、《團隊費用包銷單》、《結(jié)算單》等；組團用制式《組團協(xié)議》、《概算單》、《決算單》、《團隊費用包銷單》、《結(jié)算單》等3、常規(guī)記錄：團隊動態(tài)臺帳、團隊核算臺帳、往來（應收應付）臺帳、營業(yè)額、毛利、人數(shù)、人天數(shù)、到款率等4、單團核算：5、文書（卷宗）歸檔：38、計調(diào)作業(yè)分類D/Z，作用力一致，方向不同;1、計劃：開始建檔2、預訂：3、確認：一次、再次、昀終、4、更改：5、回執(zhí)：6、用款：導游不可以鈔票作業(yè)，計調(diào)的工作流程