海底撈危機公關事件分析與研究

PAGEPAGE1摘要企業(yè)的危機的處理主要有三個關鍵階段：一是企業(yè)危機發(fā)生前的危機識別和預警，二是危機發(fā)生時的應對和處理，三是危機發(fā)生后的轉(zhuǎn)化和企業(yè)形象維護。縱觀近年來我國企業(yè)的危機公關案例，20178關鍵詞：危機公關；海底撈事件；新媒體ABSTRACTABSTRACTThegrowingpopularityofthenewmediahasledtothefreeexpressionofpublicopinion.Ontheopennetworkplatform,therampantspeechbecomesthemalpractice,theunsupervisedstatealsomakestheunexpectedeventinthenetworkbecomesthevirustospread.Inthiscase,oncetheenterprisehasproblems,itwillbeputintothepublicopinion,inevitablyaccompaniedbyrumours,ifnottimelyandcorrecthandlingofthesecrisesandrumourswillhaveanegativeimpactonthecredibilityoftheenterprise.Therefore,alongwiththeexpansionofthechannelsoftransmission,theexpansionofthetimelimit.Unpredictabledisseminationofcontent,enterprisecrisismanagementinthedevelopmentofenterprisesmoreandmoreoccupyanimportantpositionintheacademiccommunityhasalsobecomethefocusofresearch.Insummingupthepreviousstudiescombinedwiththeactualcrisismanagementmethodsofsomeenterpriseswefindthattherearethreekeystagesinthecrisismanagementofenterprises:first,theidentificationandearlywarningofthecrisisbeforethecrisis,second,theresponseandmanagementofthecrisis,andthird,thetransformationofthecrisisandthemaintenanceoftheenterpriseimageafterthecrisis.Lookingatthecrisispublicrelationscaseofourcountry's enterprisesinrecentyears,August2017"seabottomfishing"isatypicalcaseinthenewmediaenvironment,thestudyof"seabottomfishing"crisistype,publicrelationsstrategytoclarifythenewmediaeracrisispublicrelationsstrategyhaspracticalguidingsignificance.Keywords:CrisisPublicRelations;UnderseaFishing;NewMedia目錄第1章導論 4研究的背景 5我國危機公關的發(fā)展現(xiàn)狀 5研究意義 5加強企業(yè)應對危機的能力 5為后續(xù)研究者提供資料和經(jīng)驗 6國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述 6國外同類課題研究現(xiàn)狀 6國內(nèi)同類課題研究現(xiàn)狀 7研究方法 8相關理論概述 9危機公關 9危機管理 9公共關系的開放式系統(tǒng)模式 10斯蒂芬的四段模式論 10本章小結(jié) 10第2章.“海底撈事件”分析 113.1海底撈事件 11“海底撈事件”事件回顧 11海底撈危機公關處理 11海底撈消費者危機公關現(xiàn)狀 12圖二“海底撈事件”受眾需求圖譜 13從海底撈事件看——新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關面臨的機遇和挑戰(zhàn) 13本章小結(jié) 14第4章從海底撈事件看新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關管理策略 14新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關管理策略 14分階段進行管理 14建立危機預警體系和危機傳播管理機制 16及時應對和有效應對 17本章小結(jié) 17結(jié)語 17參考文獻 191研究的背景如今，我國市場化進程進一步加深，處于市場經(jīng)濟大潮中的各企業(yè)面臨著至潛在隱患都有可能使企業(yè)成為輿論下的眾矢之的。企業(yè)在公共關系的處理上面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。1.1.1我國危機公關的發(fā)展現(xiàn)狀與目前全行業(yè)普遍存在危機公關的現(xiàn)狀不同，進入新世紀之前我國的公共關系問題主要存在于第三產(chǎn)業(yè)如酒店住宿、食品餐飲以及旅游服務等領域。從行業(yè)的發(fā)展來看，服務業(yè)在公共關系的處理維護上所做出的投資已經(jīng)為這些行業(yè)帶來了可觀的回報。為此，公共關系逐漸成為一個熱門的領域并逐步發(fā)展成為一個獨立行業(yè)。據(jù)不完全統(tǒng)計，如今全國已經(jīng)擁有不同級別的公關公司組織150余家的各15030%的增長速度遞增，公關行業(yè)作為新興發(fā)展行業(yè)得到了長足的發(fā)展，中國公關市場已初現(xiàn)規(guī)模，并逐漸影響海外市場，隨著改革開放的深入推進，國際化程度也在逐步加（不包括港澳臺地區(qū)耐用消費品（汽車、家電）包括計算機軟硬件及其外設）、通訊（包括手機等通訊類產(chǎn)品公關公司的成長中，實施品牌戰(zhàn)略、形象管理和化解危機等方面創(chuàng)造了不少成功的案例，推動了公共關系實務的發(fā)展[1]。研究意義加強企業(yè)應對危機的能力在研究背景中已經(jīng)提到危機公關在當前的社會環(huán)境下顯得越來越重要，這就使得很多管理學家認識到了危機管理的重要性。更多的管理學家在尋找保障企業(yè)不斷發(fā)展的策略，但是以企業(yè)的危機公關為例去闡述危機公關管理的企業(yè)[1]劉浩軒.新媒體環(huán)境下交互式危機傳播模式研究[D].廣西師范學院2015.43-44.郭妍.政府應對網(wǎng)絡輿論危機中存在的問題及對策研究[D].郭妍.政府應對網(wǎng)絡輿論危機中存在的問題及對策研究[D].東南大學2013.88.[2]PAGE6家并沒有太多。所以本文以海底撈公司老鼠事件為例來展開研究。詳細的分析整個危機過程和分析危機處理過程中輿情的走向和特點，分析海底撈公司面對此次危機所采取的策略的有效性和發(fā)展空間，形成理論性的體系，為企業(yè)的危機公關理論研究提供借鑒。為后續(xù)研究者提供資料和經(jīng)驗對危機事件的解決方案進行系統(tǒng)的總結(jié)。本論文通過案例分析的方法，將理論與實踐相結(jié)合，力求系統(tǒng)的總結(jié)出危機公關的一些理論框架，為研究中國企業(yè)危機公關應對之道提供一定的理論指導。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述國外同類課題研究現(xiàn)狀西方學術界政府非政府組織及企業(yè)等各類組織對危機管理相當重視并設立專門的研究機構(gòu)對各類歷史危機事件進行總結(jié)，從不同角度對危機進行深入分析，為完善危機管理體系提供理論指導。危機公關管理理論作為一門獨立學科最早出現(xiàn)于20世紀60年代主要代表人物包括吉爾亨廷頓蒂利等。已有的危機公關管理理論，涉及的領域比較廣泛，它們從各個方面對危機成因和危機管理進行了全面研究。一般認為，目前對危機的研究具有結(jié)構(gòu)和心理兩方面的含義前者側(cè)重于現(xiàn)象的客觀方面后者側(cè)重于感知的主觀方面。關于危機管理的主要理論模型有：羅伯特·希斯（RobertHeath）的4R模型即縮減、預備、反應和恢復芬克的四階段生命周期模型，即征兆期、發(fā)作期、延續(xù)期和痊愈期；米特羅夫（Mitroff）的五階段模型，即信號偵測、探測和預防控制損害恢復階段學習階段除此之外許多西方學者將危機公關同危機傳播的策略放在一起進行比較分析。如美國學者班尼特(Benoit)就認為，從更專業(yè)的角度看危機公共關系可以稱為危機管理或危機傳播。據(jù)此提出了形象修復理論，該理論提出應該從戰(zhàn)略高度去維護聲譽或者公眾形象，并給出了五種戰(zhàn)略方法。而對危機的解決，美國馬里蘭大學的格魯尼格 (JamesGrunig)教授認為良好的危機傳播始于危機爆發(fā)之前在決策之前與公眾溝通是解決問題和危機的最有效方法[2]。772080引入公共關系意識，使企業(yè)經(jīng)營者擴展了視野，在制訂危機管理計劃時增加了不少新的內(nèi)容，當時最為突出的表現(xiàn)之一就是許多企業(yè)增加了“企業(yè)形象危機管理”計劃。在企業(yè)實踐過程中，維持改善企業(yè)形象不僅成為企業(yè)危機管理的[3]”國內(nèi)同類課題研究現(xiàn)狀2090保證信息及時性。危機很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當事方不能做到這些，就很難給予當事陳冬杰.政府應對網(wǎng)絡輿論措施研究[D].鄭州大學2013.60-61.PAGEPAGE10面對危機不逃避，敢于承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的（5）保證信源的一致性。危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。如果當事方不能保證信息的一致性，那么危機管理將無從談起。保證與媒體的有效溝通。媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞著，也是危機事件發(fā)展的監(jiān)督（7）信息要言簡意賅。在危機公關過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內(nèi)容，實時掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳播。定性，但制定危機公關方案時，需要站在整體的角度進行全面縝密的策劃，才能保證危機公關的有效性[4]。研究方法利用案例分析法既可避免空洞無物的泛泛而談，又可以粗中取細，深入剖析。公關和新媒體傳播方面的文獻資料，為本文尋找理論依據(jù)和寫作思路。結(jié)規(guī)律，探討方法。揭示弊端,描述現(xiàn)象,介紹經(jīng)驗,它有利于普及工作,它的實例很多,有帶揭示性的多種情況的調(diào)查；有對實際問題的說明；也有對某些現(xiàn)狀的看法等。呂晴.突發(fā)公共事件政府新聞發(fā)布效果研究[D].上海交通大學2013.11.相關理論概述危機公關危機公關的研究屬于公共關系研究的分支。危機公關的基本假設是：在發(fā)生危機事件時，原本對外溝通良好的組織，會比溝通不良的組織承受較輕微的[5]佳操作”其具體的做法主要是：公關主管要在主管階層占有主要位置；設計整體公關方案，日常與關鍵利益人搭建良好關系；研究利益關系鏈，對利益人進行重要性進行排序，突出主要利益人的地位，進行持續(xù)性的公關活動；保持與媒體聯(lián)系，利用公關活動與新聞媒體建立關系；進行持續(xù)性的雙向?qū)Φ任C管理計劃，以應對危機事件；建立且執(zhí)行風險傳播活動；使組織具備一種意識形態(tài)，鼓勵與支持危機預防措施；估算出可能危害組織的危機種類；通過整體的危機管理危機管理本來是商業(yè)活動中的一個專業(yè)術語，現(xiàn)在這一管理機制已被各行進行事先預測防范、事后妥善解決的一種戰(zhàn)略管理手段。危機管理奉行“危機[7]態(tài)，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新控制準備——危機的確認——危機的控制——危機的解決——從危機中獲利[8]。周少慧.論品牌危機中的傳播戰(zhàn)略定位[D].2010.22-23.王靜一.國外企業(yè)危機管理研究的新進展:一個文獻綜述[J].科學與科學技術管理2007.06.028.朱曉婉.網(wǎng)絡環(huán)境下乳制品企業(yè)危機管理模式研究——以危機生命周期為視角[D].華中師范大學2014.65.張子強,徐麗.[J].理論界2005.08.053.臺灣對危機管理的看法：危機管理是一綜合性的國家工程，除了具備一套運作順暢的功能性機制外，各級政府須針對危機狀況的想定與演練，預擬可能危機處理的計劃，做好平日的危機管理工作，方能因應重大危機發(fā)生的處理[9]。理的目的，即在預防危機及遏止危機的發(fā)生，一旦危機發(fā)生，則立即啟動危機迅速將損害復原[10]國家安全體系重要的任務，亦為現(xiàn)代化國家政府所追求的重要目標。公共關系的開放式系統(tǒng)模式公共關系的開放式系統(tǒng)模式是一種雙向的傳播，指組織能夠有目的的感知環(huán)境，預測和探測影響組織與公眾相互關系的變化，并根據(jù)這些變化在組織內(nèi)部發(fā)起矯正性的行動，并且指導影響內(nèi)部外部兩方面公眾的知識、素質(zhì)和行為的活動項目。主動反應的校正作用也許是公共關系開放性系統(tǒng)模式的最主要和最有用的方面。因此，運用開放式系統(tǒng)的組織，使它們自己和它們的公眾調(diào)整不僅能起到監(jiān)測環(huán)境的作用，還能在內(nèi)部發(fā)起矯正性的行動，指導組織內(nèi)外部的公眾。企業(yè)建立開放式系統(tǒng)模式能夠更好的應對危機。斯蒂芬的四段模式論針對危機公關，斯蒂芬·芬克提出了四段論模式。第一個階段是危機潛在期，這個階段是危機處理最容易的時期，但是卻最不易為人知。第二個階段叫作突發(fā)期，這個階段是四個階段中時間最短、感覺最長的階段，而且它對人們的心理造成嚴重的沖擊[11]第三個階段叫做危機恢復期，這是四個階段中時間較長的一個階段，但是如果危機管理得力，將會大大縮短這一時間，此階段主要是糾正危機突發(fā)期造成的人要保持高度警惕，因為危機仍會死灰復燃。本章小結(jié)王裕民,于洪波,汪淑涓.[J].東北大學學報（社會科學版）2001.01.007.潘國錦.企業(yè)危機公關理論與方法初探[J].南方經(jīng)濟2005.07.013.魏崢.企業(yè)危機公關的應對及預防[J].湖北職業(yè)技術學院學報2011.02.024.機公關、危機管理的相關定義展開，為下文研究提供理論依據(jù)。23.1海底撈事件“海底撈事件”事件回顧2017825品柜、店員在清洗打掃衛(wèi)生用的簸箕時與餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏顧客表示誠摯的歉意。同時公布了整改措施，涉事的兩家店停業(yè)整改、全面徹查，并排查所有門店，避免類似情況發(fā)生。826放、未戴工作帽及口罩等。要求海底撈總部按照承諾對北京各門店實現(xiàn)后廚公開、信息化、可視化，限期一個月完成。827接受；同時將媒體和社會公眾指出的問題和建議，全部納入整改措施。海底撈危機公關處理（1）第一時間回應2017825垃圾的簸箕放洗碗池中清洗、用火鍋漏勺掏下水道等令人發(fā)指的行為。文章刊500010765462（2）給“真相”并謀求理解和同情“海底撈事件”起因于媒體記者暗訪曝光，那么究竟應該如何面對媒體和圖一“海底撈事件”輿情走勢圖一“海底撈事件”輿情走勢825在清洗打掃衛(wèi)生用的簸箕時與餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等新聞，輿情伊始便呈現(xiàn)出極高的關注度，并在事發(fā)當日（25）78,492；82627583018,044824大眾,確實是一門藝術。身為企業(yè),難免都會考量:究竟是閉口不提,就讓其他的大眾,確實是一門藝術。身為企業(yè),難免都會考量:究竟是閉口不提,就讓其他的天,值得嗎?有時候因為害怕媒體追問,反而就閃躲其詞。事件曝光當天海底撈通過官方微博首先發(fā)表道歉信，承認存在的問題，對于此類事件的發(fā)生，表示十分愧疚，向各位顧客表示誠摯的歉意。緊接著發(fā)布7（3）擔責任照顧員工情緒體現(xiàn)人性化在事件發(fā)生后，海底撈公司并沒有將責任推卸歸結(jié)到個別門店或者某些員工個人身上，在官方微博發(fā)布的通報中明確指出，全部責任由董事會承擔，涉事員工無需恐慌，體現(xiàn)了企業(yè)的敢于擔當和責任感，從這一點上也贏得了很多消費者的再次信賴。3.2.3海底撈消費者危機公關現(xiàn)狀（1）“海底撈事件”輿情走勢與熱點之前的指數(shù)基本持平，從數(shù)控可見此次事件基本穩(wěn)定，輿情周期已經(jīng)結(jié)束。與熱點之前的指數(shù)基本持平，從數(shù)控可見此次事件基本穩(wěn)定，輿情周期已經(jīng)結(jié)束。（2）需求圖譜圖二“海底撈事件”受眾需求圖譜圖二“海底撈事件”受眾需求圖譜以“海底撈”為關鍵詞的需求圖譜展開可見，相關性最強且處于上身狀態(tài)2017”、“海底撈官網(wǎng)”、“海底撈小分隊”等市場相關的提問；相關性強但處于下降狀態(tài)的求圖譜可見，消費者的搜索圖譜中此次的海底撈衛(wèi)生事件需求較小。1223并評論還是比較信任海底撈的。3.3從海底撈事件看——新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關面臨的機遇和挑戰(zhàn)科學技術的發(fā)展推動了時代的進步，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的迭代，信息傳播方式也從傳統(tǒng)的紙媒、電視媒介等向傳播速度更快、傳播范圍更廣、傳播效果更獲取平臺。在新媒體盛行的大環(huán)境下，傳播的主體與受眾的邊界逐漸淡化，傳播的內(nèi)容和傳播的方向更加難以控制。這些特征使得危機傳播更加迅速，危機輿情更加難以控制，危機對于企業(yè)組織的危害更加難以估量，因此在這種環(huán)境下，加強對危機傳播的認識，建立系統(tǒng)的危機管理體系成為當下亟需研究和解決的問題。本次海底撈發(fā)生在新媒體環(huán)境之下，但輿情在短時間內(nèi)得以控制，企業(yè)的形象也得以挽回，這說明，新媒體環(huán)境固然改變了傳統(tǒng)的傳播模式，但在這個大背景下，輿情的發(fā)展并不是完全無法掌控的。3.4本章小結(jié)本章節(jié)具體分析了海底撈事件的前因后果，總結(jié)出本次海底撈事件的公關照顧員工情緒，體現(xiàn)人性化。通過大數(shù)據(jù)對海底撈事件的輿情發(fā)展情況進行分析，為下文公關策略優(yōu)缺點的分析提供依據(jù)。第4關管理策略流和傳播有著重要的作用,英國學者邁克爾.里杰斯特曾鮮明地指出:只有進行有效的傳播管理,才能進行有效的危機管理[12]。而在這一方面,新媒體往往有著不可忽視和意想不到的作用。本文對公關策略的總結(jié)是基于海底撈危機公關的概括和拓展，以期啟發(fā)企業(yè)根據(jù)自身特點制定一套行之有效的公關策略。新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關管理策略分階段進行管理[13](如圖三)王妃.新媒體時代企業(yè)危機策略研究[D].江西財經(jīng)大學，2015.23-24.崔歡.試析企業(yè)危機公關中媒體的角色定位及分析[J].商，2014(8),56.圖三企業(yè)危機管理程序示意圖危機潛伏階段，可以利用新媒體收集輿情，確定自身所處的市場環(huán)境，在潛移的作用，為企業(yè)危機公關爭取時間；當危機發(fā)生時，新媒體就成了企業(yè)與外界交流的主要平臺，也是維護自身形象的主要工具；甚至在危機消退期媒體也能通過新媒體拉近與消費者之間的距離[14]。危機管理的挑戰(zhàn)，從預防、處理和恢復三個階段全面調(diào)整危機管理策略。危機預防階段的策略建立信息監(jiān)控和危機預警機制。從前文的分析中我們了解到新媒體的傳播主體多元化、傳播范圍擴大化、傳播速度瞬時化等，這一系列的特征決定了危機爆發(fā)的難以預測性。然而這并不意味著企業(yè)在危機發(fā)生之前只能坐以待斃，這就牽扯到輿論檢測技術及人才兩大方面。換句話說，企業(yè)在日常的運營管理中就應該引進公關管理人才，引進先進的輿情分析手段，于危機來臨前就建立新媒體信息監(jiān)控和危機預警機制[15]。有專人負責與外界的交流和溝通，盡可能的做到信息及時更新，內(nèi)容公開透明，降低危機爆發(fā)的可能性。危機處理不僅僅是公司管理層的問題，企業(yè)應喚起全員的危機意識，不僅在危機發(fā)生時能夠采取正確的方法幫助企業(yè)化解危機，還能夠準確的辨認出潛在的危機，盡可能排除有可能引起大規(guī)模危機爆發(fā)的所有因素，做到防患于未然[16]。危機處理階段的策略危機發(fā)生后，企業(yè)要做的第一件事就是應該找到問題的所在事，根據(jù)預警預案，結(jié)合當時的實際情況，針對同公眾確立相應的對策，采用恰當?shù)姆绞椒綇場?，馮建蓉企業(yè)危機公關管理淺析[J].西南農(nóng)業(yè)大學學報，2011(9),45-46.潘國錦.企業(yè)危機公關理論與方法初探[J].南方經(jīng)濟，zoos(8),89-90.趙剛，包昌火，劉筱雯.企業(yè)公關與競爭情報[J].情報理論與實踐，2004(11),21-22.法去解決。但通常來說以下幾點是危機處理者必須要做到的：法去解決。但通常來說以下幾點是危機處理者必須要做到的：取措果斷采施，有效遏制負面影響的蔓延。建立處理企業(yè)危機的專職機構(gòu)。危機恢復階段的策略尋找發(fā)生危機的根本原因，防止危機的再次發(fā)生或升級，從本質(zhì)上找到消除危機根源的合理途徑[17]。這一時期要利用網(wǎng)絡輿論繼續(xù)對危機進行監(jiān)控，預防危機死灰復燃或出現(xiàn)新危機；同時，進一步修正危機計劃，制定出更加完善的危機應對措施?？梢詮氖鼙姷慕嵌热ド顚哟嗡伎枷C的方式?，F(xiàn)代社會人的壓力越來越大，他們可能會遭遇各種挫折，對現(xiàn)實環(huán)境狀況心存憤恨不滿，或由于自身認識的局限性而對社會問題缺乏科學判斷。危機之中往往孕育著機遇[18]。危機恢復期企業(yè)要盡快淡化危機所造成的不良影4.1.2建立危機預警體系和危機傳播管理機制企業(yè)可以利用新媒體制定突發(fā)公共事件及其他突發(fā)事件應對預案,對危機企業(yè)可以利用新媒體制定突發(fā)公共事件及其他突發(fā)事件應對預案,對危機BBS2003的中國搜索新聞中心,覆蓋國內(nèi)4500家左右的新聞源;方正智思網(wǎng)絡輿情分析胡百精.危機恢復管理的三個環(huán)節(jié).國際公關，20095.張夢漩，黃琦.寶潔市場營銷策略分析.商場現(xiàn)代化，2011,4.魏崢.企業(yè)危機公關的應對及預防.湖北職業(yè)技術學院學報，2011，9.聚焦,實現(xiàn)用戶的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測和新聞專題追蹤等信息需求,形成簡報、報告、析依據(jù);短信運營商能夠依靠現(xiàn)有的通訊技術搜集、監(jiān)控,向聯(lián)通、移動、網(wǎng)通手機用戶發(fā)送群發(fā)消息,對那些短期內(nèi)流量偏大的短信聯(lián)系也能予以監(jiān)控等。4.1.3及時應對和有效應對梅爾文?德弗勒等在《大眾傳播學緒論》一書中提到,當社會環(huán)境出現(xiàn)情況3T0Tellyourowntale(努力做到先聲奪人,準確發(fā)布權威信息,發(fā)揮引導網(wǎng)上輿論的主渠道作用。事實做的關系,失去了把握網(wǎng)絡輿論引導主動權的時機,才導致局面失去控制[20]之,新媒體在危機傳播中有著雙重效應,企業(yè)管理者在公司運營中要正確認識新媒體在危機傳播中的良性和惡性作用,采取有效手段應對危機,防止公關危機由益、危及公共安全、造成重大社會影響的危機。本章小結(jié)訓，提出分階段進行管理、建立危機預警體系和危機傳播管理機制、及時應對和有效應對等策略，為企業(yè)發(fā)展提供借鑒。結(jié)語公關的策略中，我們也發(fā)現(xiàn)了新媒體給企業(yè)危機公關帶來的新機遇，這啟示企邱凌.解析軟實力與公共關系的關系.現(xiàn)代傳播，20092145.業(yè)要善于發(fā)現(xiàn)新媒體時代媒體的特點，利用好新媒體平臺的便捷性、與目標群體的可互動性、輿論表達的主動性和時效性，打通與公眾交流的障礙，利用新媒體強互動的特性加強與消費者的溝通，培養(yǎng)粉絲消費者，加強用戶粘性，提業(yè)要善于發(fā)現(xiàn)新媒體時代媒體的特點，利用好新媒體平臺的便捷性、與目標群體的可互動性、輿論表達的主動性和時效性，打通與公眾交流的障礙，利用新媒體強互動的特性加強與消費者的溝通，培養(yǎng)粉絲消費者，加強用戶粘性，提高企業(yè)的信息傳播的權威性和影響力。參考文獻司危險品倉庫特別重大火災爆炸事故為例[D].2016.55.劉鑫巖.汽車召回議題的網(wǎng)絡輿情危機研究[D].ft東大學2016.32-33.楊小衛(wèi).政府網(wǎng)絡輿論危機管理研究[D].鄭州大學2016.60.賀彬.泛傳播語境下公共危機網(wǎng)絡輿情的傳播管理研究[D].ft2015.12.劉浩軒.新媒體環(huán)境下交互式危機傳播模式研究[D]2015.李瑤.互聯(lián)網(wǎng)帶來的企業(yè)發(fā)展新思維[J].經(jīng)營者.2015.04.273.姜金貴,沈丹薇,宋艷,SongYan.社會化媒體環(huán)境下危機事件非對稱性現(xiàn)象分析[J].情報雜志2014.11.005.郭妍.政府應對網(wǎng)絡輿論危機中存在的問題及對策研究[D]2013.陳冬杰.政府應對網(wǎng)絡輿論措施研究[D].鄭州大學2013.呂晴.突發(fā)公共事件政府新聞發(fā)布效果研究[D].上海交通大學2013.[11“紫禁城”的遭遇戰(zhàn)[J].中外企家2014.18.007[J].2013.01.007周少慧.論品牌危機中的傳播戰(zhàn)略定位[D].上海交通大學2010.王靜一,WANGJingyi.[J].科學與科學技術管理2007.06.028[15]朱曉婉.網(wǎng)絡環(huán)境下乳制品企業(yè)危機管理模式研究——以危機生命周[15]朱曉婉.網(wǎng)絡環(huán)境下乳制品企業(yè)危機管理模式研究——以危機生命周期為視角[D].華中師范大學2014.65.[16]張子強,徐麗.對企業(yè)中危機公關管理的思考[J].理論界2005.08.053.[17]王裕民,于洪波,汪淑涓.論我國企業(yè)的危機公關策略[J].東北大學學報（社會科學版）2001.01.007.[18]潘國錦.企業(yè)危機公關理論與方法初探[J].南方經(jīng)濟2005.07.013.[19]魏崢.企業(yè)危機公關的應對及預防[J].湖北職業(yè)技術學院學報2011.02.024.[20]張雯雯,馮建蓉.企業(yè)危機公關管理淺析[J].西南農(nóng)業(yè)大學學報：社會科學版2011.08.004.期為視角[D].華中師范大學2014.65.[16]張子強,徐麗.對企業(yè)中危機公關管理的思考[J].理論界2005.08.053.[17]王裕民,于洪波,汪淑涓.論我國企業(yè)的危機公關策略[J].東北大學學報（社會科學版）2001.01.007.[18]潘國錦.企業(yè)危機公關理論與方法初探[J].南方經(jīng)濟2005.07.013.[19]魏崢.企業(yè)危機公關的應對及預防[J].湖北職業(yè)技術學院學報2011.02.024.[20]張雯雯,馮建蓉.企業(yè)危機公關管理淺析[J].西南農(nóng)業(yè)大學學報：社會科學版2011.08.004.[21]莫紀宏.中國緊急狀態(tài)法的立法狀況及特征[J].法學論壇2003.04.001.[21]莫紀宏.中國緊急狀態(tài)法的立法狀況及特征[J].法學論壇2003.04.001.[22][J].情報科學2002.09.035.[23]郭學堂.國際危機管理與決策模式分析[J].現(xiàn)代國際關系2003.08.012.[24]MatthewW.Seeger,RobertR.Ulmer,JulieM.[22][J].情報科學2002.09.035.[23]郭學堂.國際危機管理與決策模式分析[J].現(xiàn)代國際關系2003.08.012.[24]MatthewW.Seeger,RobertR.Ulmer,JulieM.Novak,TimothySellnow.[M].Journaloforganizationalchangemanagement200