提升客戶服務(wù)品質(zhì)的改善方案

提升客戶服務(wù)品質(zhì)的改善方案客戶服務(wù)品質(zhì)的改善包括客服要點內(nèi)容改善、客服流程改善、客服過程管理改善三個方面?？头c改善客服工作要點的改善，主要包括以下內(nèi)容：客戶咨詢服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)大。公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式、服務(wù)渠道的創(chuàng)新?？蛻糍Y信管理的分級與控制。客戶投訴處理的技巧提升。客戶滿意度的測評方式改進(jìn)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)方法的革新?？头夹g(shù)支持力的加大?？头鞒谈纳瓶头鞒谈纳频牟襟E：建立由專業(yè)人員參加的流程改善執(zhí)行小組組長：客服中心經(jīng)理，副組長：客服中心副經(jīng)理，組員：中層描述、分析和診斷現(xiàn)有流程，提出改進(jìn)計劃學(xué)習(xí)同行業(yè)先進(jìn)客服經(jīng)驗研究目前企業(yè)的客服管理模式的定位找出其存在的問題和差距結(jié)合特點和公司戰(zhàn)略，重新定位企業(yè)經(jīng)營和管理模式，形成新客服理念明確列出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的范圍執(zhí)行小組組織客服各級員工描述企業(yè)流程現(xiàn)狀，進(jìn)行崗位職責(zé)描述，描制流程分析并找出障礙目標(biāo)實現(xiàn)的制約因素設(shè)計業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案研討與分析比較新的流程效率與效益及可行性實行流程改善優(yōu)化3、客服過程管理的改善有效的客戶服務(wù)過程管理，利于提高工作有效，推進(jìn)各客服崗位人員之間的及時跟進(jìn)處理。要點如下:客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定客戶服務(wù)過程的監(jiān)控

客戶服務(wù)過程的反饋客戶服務(wù)過程的評估客戶服務(wù)過程的改善（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定1.客戶服務(wù)的內(nèi)容、形式客戶服務(wù)的內(nèi)容與形式，如下:客服內(nèi)容客服形式評估依據(jù)日常服務(wù)客戶咨詢、投訴處理、售后維護(hù)維修電話通知、短信提示、微信提示、掌上營業(yè)廳1.工作日志2客戶回訪表3.客戶調(diào)查問卷客戶拜訪現(xiàn)場走訪電話拜訪外出約見工作日志客戶拜訪記錄客戶回訪表客戶溝通重要節(jié)假日的祝福為客戶提供生活便利安全進(jìn)社區(qū)活動工作日志客戶調(diào)查問卷2.客服標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化要求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是制定一系列服務(wù)實施細(xì)則，使服務(wù)行有據(jù)可依、細(xì)致規(guī)范。將簡單的、重復(fù)的服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化，更好地進(jìn)行“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)?？头行牡姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目具體內(nèi)容儀容儀表客服人員上崗時應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔并在規(guī)定的位置佩戴有統(tǒng)一編號的工作牌?？头藛T在工作時間里應(yīng)面帶微笑、精神飽滿、坐姿端正（或站立挺直）。行為舉止客服人員接待客戶時，首先以普通話向客戶問好，并示意客戶就座。客服人員在工作時間里應(yīng)盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽等。難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮１３蛛娫挄惩?，電話鈴?聲內(nèi)接聽，應(yīng)答時，應(yīng)先以普通話問候?qū)Ψ健?.客服人員在接聽電話過程中，應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示專心聆聽，重要內(nèi)容注意重復(fù)確認(rèn)。通話過程中，客服人員須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷?？头藛T與客戶交接文件、資料時，應(yīng)輕拿輕放，并用“收到您XX資料’、“是您的XX資料，請收好”等提示語；當(dāng)客服人員收取客戶現(xiàn)金或票據(jù)時，應(yīng)使用如下用語：“收到您XX”、“這是您的找零XX元，請點清”?？蛻艮k完業(yè)務(wù)離開時，客服人員應(yīng)微笑著與客戶道別。業(yè)務(wù)規(guī)范客服人員至少提前5分鐘上崗當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時，客服人員應(yīng)主動接待客戶；若客服人員正在受理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動向等候的客戶示意:“對不起，請稍等"。受理業(yè)務(wù)時，客服人員應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖，主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需要客戶提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢電話。對于無法辦理的業(yè)務(wù)，客服人員應(yīng)向客戶說明情況，爭取客戶諒解；對于無法確定的問題，客服人員不得回避與否定時，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)客戶。需客服填寫登記表時，客服人員應(yīng)將表格雙手遞給客戶，并主動指導(dǎo)客戶填寫?？头藛T應(yīng)認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如客戶填寫不明確或有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情指

導(dǎo)和幫助。7.當(dāng)客戶提出代辦業(yè)務(wù)的要求時，客服人員可酌情為其代辦相關(guān)事宜.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目具體內(nèi)容業(yè)務(wù)規(guī)范殘疾人及行動不便的客戶辦理業(yè)務(wù)時，咨詢（引導(dǎo)）人員應(yīng)主動上前攙扶，可根據(jù)客戶要求代辦相關(guān)事宜并請客戶確認(rèn)。老年人及其他需要特別照顧的客戶辦理業(yè)務(wù)時，客服人員可在取得其他客戶認(rèn)可時，優(yōu)先為其提供服務(wù)。因系統(tǒng)出故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可恢復(fù)，客服人員應(yīng)請客戶稍候并致歉；如恢復(fù)時間較長且不能采取應(yīng)急措施辦理業(yè)務(wù)，客服人員應(yīng)致歉并留下客戶聯(lián)系方式，另行預(yù)約辦理。當(dāng)有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，客服人員應(yīng)向客戶說明情況并致歉，同時采取相應(yīng)措施，并擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌?？头藛T應(yīng)對客服資料嚴(yán)格、認(rèn)真、仔細(xì)檢查并歸檔，不得有錯誤和疏漏。（二）客戶服務(wù)過程的監(jiān)控客戶服務(wù)過程監(jiān)控分為上級監(jiān)控、同級監(jiān)控、自我監(jiān)控及客戶監(jiān)控等。上級監(jiān)控由客服人員的直接上級通過電話監(jiān)聽、服務(wù)績效調(diào)查等方式，監(jiān)督員工的狀態(tài)信息、服務(wù)態(tài)度、話術(shù)

規(guī)范、語言表達(dá)能力、專業(yè)知識、通話技巧、應(yīng)變能力、系統(tǒng)掌握情況，對服務(wù)過程進(jìn)行效果反饋和控制。電話監(jiān)聽主要有3種方式方式操作說明錄音監(jiān)聽通過系統(tǒng)錄音，隨機(jī)選取部分錄音監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程存在的問題實時監(jiān)聽通過客服系統(tǒng)，對客服活動進(jìn)行實時監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中存在的問題橫坐監(jiān)聽上級坐在客服人員身邊，對客服人員與客戶的通話進(jìn)行監(jiān)聽，對客服人員服務(wù)流程中存在的不足予以及時指導(dǎo)。2.班組監(jiān)控從日常工作的觀察、交接、回訪過程中，監(jiān)督同級員工的服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范信息，探討改進(jìn)方法。自我監(jiān)控通過服務(wù)系統(tǒng)通話錄音，錄像等方式，對自身服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧等進(jìn)行監(jiān)控，與同級人員對比，判斷自身需要改進(jìn)之處。4、客戶監(jiān)控：客戶監(jiān)控流程

（三）客戶服務(wù)過程的反饋一、客戶服務(wù)過程的反饋類型反饋類型說明正面指導(dǎo)反饋積極的反饋是一種正面的強(qiáng)化指導(dǎo)，即一般意義上的表揚(yáng)，具有肯定行為價值、描述特定行為、真心、及時、經(jīng)常等特征二、客戶服務(wù)過程反饋的基本方式方式類型說明優(yōu)點缺點客戶主動反饋見意主動性贊許或意見。例如，客戶的投訴、表揚(yáng)信等。真實、準(zhǔn)確成本低無目的性企業(yè)征求反饋意見被動式征詢。例如，服務(wù)跟蹤卡、問卷調(diào)查表等。具有目的性、系統(tǒng)性、規(guī)劃性，能夠有針對性地獲得信息準(zhǔn)確性稍差三、客戶服務(wù)過程反饋流程圖四、客戶服務(wù)過程反饋流程圖及時跟蹤反饋信息，不斷提高客戶服務(wù)過程反饋工作的質(zhì)量。實行崗位責(zé)任制，設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶反饋。采用定期集中跟蹤，填報“客戶服務(wù)過程反饋表’建立客戶反饋檔案管理制度，將客戶反饋表按一定形式排序歸檔。根據(jù)反饋意見，必要時對客戶反饋進(jìn)行修改，不斷豐富、完善反饋內(nèi)容。定期整理客戶反饋表，做好客戶服務(wù)過程情況統(tǒng)計報表?？蛻魸M意度調(diào)查方案客戶滿意與否是客戶繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的先決條件。要點如下:☆客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容☆客戶滿意度調(diào)查的方法☆客戶滿意度調(diào)查的實施方案一、客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容1.縱向?qū)用娴目蛻魸M意度調(diào)查，包括3個逐次遞進(jìn)內(nèi)容客戶滿意遞進(jìn)階梯/S/\/\物質(zhì)滿意1精神滿意社會滿意</<J<滿意層次說明物質(zhì)滿意客戶對企業(yè)提供的天然氣和服務(wù)體系的滿意，例如：天然氣價值、公司的核心價值觀、服務(wù)理念等的滿意。精神滿意客戶對企業(yè)提供的天然氣使用過程中產(chǎn)生的滿意，例如，對天然氣產(chǎn)品的環(huán)保、快捷、品味和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意。社會滿意客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中，所感受到的社會利益維護(hù)程度，例如，維護(hù)社會整體利益的道德價值、中等城市的標(biāo)志等。注：3個滿意層次呈遞進(jìn)關(guān)系，只有前一層基本滿意后，才會考慮后一層2.橫向?qū)用娴目蛻魸M意調(diào)查，包括5個方面內(nèi)容，產(chǎn)品滿意\理念/\服務(wù)滿意滿意\/試聽行為滿意滿意客戶滿意調(diào)查內(nèi)容圖示內(nèi)容要點定義列舉說明產(chǎn)品滿意企業(yè)產(chǎn)品帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)產(chǎn)品質(zhì)量滿意、安裝設(shè)計滿意、產(chǎn)品品味滿意和產(chǎn)品價格滿意等。服務(wù)滿意企業(yè)服務(wù)帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)售后服務(wù)滿意、安全保證體系滿意、服務(wù)的一條龍滿意等。行為滿意企業(yè)全部運(yùn)行狀況帶給內(nèi)外客戶的狀態(tài)行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意和行為模式滿意等。視聽滿意外在形象口碑帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)企業(yè)標(biāo)志滿意、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿意、流程滿意、營收系統(tǒng)平臺滿意等。理念滿意企業(yè)經(jīng)營理念帶給門內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)經(jīng)營宗旨滿意、核心價值觀滿意等。二、客戶滿意度調(diào)查的方法類型說明問卷調(diào)查定期發(fā)放問卷，征求客戶的意見。直接溝通、拜訪與客戶直接溝通是獲取客戶滿意度信息的最佳方法。如：服務(wù)的滿意程度（滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很

滿意）?？蛻敉对V客戶投訴可反映客戶對企業(yè)的真實態(tài)度，應(yīng)引起重視。行業(yè)研究結(jié)果同行業(yè)調(diào)研結(jié)果值得企業(yè)重視。12345投訴負(fù)面投訴、意見值得企業(yè)重視。三、客戶滿意度調(diào)查的實施方案一、滿意度調(diào)查的目的確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素。測定當(dāng)前的客戶滿意水平。發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會。從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不滿的方法，為管理者提供建議。二、滿意度調(diào)查系統(tǒng)設(shè)計診斷系統(tǒng)內(nèi)部診斷訪問企業(yè)一線崗位員工，從企業(yè)的角度尋找影響客戶滿意的因素客戶前期測試以拜訪客戶的方式訪問客戶，讓用戶提出對企業(yè)不滿意的地方及訴求意見客戶的小樣本調(diào)查以電話回訪的方式訪問不少于100個客戶，確定具有代表性的指標(biāo)，發(fā)掘更新、更有價值的指標(biāo)滿意度診斷對企業(yè)目前的客戶、舊樓改造用戶滿意度狀況進(jìn)行診斷，了解在某一時期交易的目標(biāo)客戶和老客戶，尋找客服服務(wù)體系的優(yōu)點和缺點。規(guī)范系統(tǒng)規(guī)范的重點是對弱點進(jìn)行改進(jìn)，尋找機(jī)會點。結(jié)合優(yōu)劣勢，對有關(guān)不滿意的影響因素重新規(guī)范。通過從客戶期望、企業(yè)具有、企業(yè)不具有這3個方面進(jìn)行整合，確定較為合理的滿意度操作規(guī)范。規(guī)范系統(tǒng)模型的內(nèi)容包括：客戶最為關(guān)注的，認(rèn)為影響他們對企業(yè)滿意度的最為重要的因素；企業(yè)具有的優(yōu)勢指標(biāo)，在這些因素上做的到位，客戶滿意度高；企業(yè)的弱點，在這些因素上工作不足，或是沒有意識到這些因素對滿意度的影響。改進(jìn)系統(tǒng)對企業(yè)滿意度工作進(jìn)行改進(jìn)提升，確定新的滿意度操作規(guī)范。通過調(diào)查規(guī)范后的結(jié)果，根據(jù)客服自身的實際情況，取長補(bǔ)短，完善制度，規(guī)范流程，實施科學(xué)可行的績效管理。三、滿意度調(diào)查的延續(xù)性調(diào)查后，客服管理人員采取相應(yīng)措施，提高客戶滿意度。按預(yù)定間隔，調(diào)研客戶滿意度，在時間上跟蹤客戶滿意狀況。結(jié)合企業(yè)的實際情況，按月、季、年分期追蹤調(diào)查。四、滿意度調(diào)查結(jié)果處理分析主要影響因素分析競爭的強(qiáng)點和弱點評價改進(jìn)方案的實際效果客戶滿意度管理方案為滿足客戶的個性化需求，利用KANO模型提高客戶滿意度、PDCA提升客戶滿意度指標(biāo)，形成企業(yè)、用戶良性互動，達(dá)到客戶100%滿意，特制定客戶滿意度管理實施方案。一、利用Kano模型提高客戶滿意度日本質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭博士根據(jù)客戶滿意度與客戶需求的關(guān)系，將客戶要求分為3類，即基本品質(zhì)需求、期望品質(zhì)需求和魅力品質(zhì)需求，魅力品質(zhì)需求非常滿意期望品質(zhì)需求充足產(chǎn)品表現(xiàn)不充足基本品質(zhì)需求非常不滿意根據(jù)這個模型，確定提高客戶的滿意度方法:1.基本品質(zhì)需求充足產(chǎn)品表現(xiàn)客戶的滿意度要得到用戶的滿足，避免客戶的不滿情緒盡量消除客戶的不滿，全方位帶來客戶滿意度的增加。建議客服服務(wù)的基本品質(zhì)要提升（售前、售中、售后）。（1）從提升全體人員的氣質(zhì)和形象入手，宣傳、告知到位；（2）從服務(wù)的細(xì)節(jié)展示素質(zhì)一一對待客戶的態(tài)度、發(fā)生爭執(zhí)時的態(tài)度、指導(dǎo)用戶安全使用的耐心、站在用戶角度處理問題的態(tài)度等；（3）服務(wù)四到位：抄表四到位一一問候到位、抄表到位、提示到位、道別到位；安檢四到位一一問候到位、檢查到位、確認(rèn)到位、道別到位；維修四到位一一問候到位、維修到位、交代到位、道別到位。2.期望品質(zhì)需求客戶滿意度在市場調(diào)研征詢過程中，對客戶期望型訴求予以重視建議在滿足客戶基本品質(zhì)需求的基礎(chǔ)上，對客戶合理期望型需求建議予以滿足3.魅力品質(zhì)需求客戶滿意度綜合分析整個客戶市場及企業(yè)發(fā)展趨勢后所推出的惠民政策建議通過市場調(diào)研，發(fā)掘需求后領(lǐng)先對手，為企業(yè)建立最忠實的客戶群問卷調(diào)查流程從客戶角度認(rèn)識產(chǎn)品和服務(wù)需要設(shè)計問卷調(diào)查表了解客戶潛在需要實施有效的問卷調(diào)查需要調(diào)整.分析質(zhì)量原型，將調(diào)查結(jié)果分類從客戶角度認(rèn)識產(chǎn)品和服務(wù)需要設(shè)計問卷調(diào)查表了解客戶潛在需要實施有效的問卷調(diào)查需要調(diào)整.分析質(zhì)量原型，將調(diào)查結(jié)果分類驗證尋找差距，提出改進(jìn)匯總二、利用PDCA提升客戶滿意度指標(biāo)PDCA由美國著名質(zhì)量管理專家戴明（W.E.Deming）首先提出。PDCA是英語單詞Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）的首字母集合。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法。PDCA循環(huán)要經(jīng)歷4個階段、8個步驟，8個步驟是4個階段的具體化，客戶滿意度管理可通過PDCA循環(huán)來實現(xiàn)。P階段：規(guī)劃分析現(xiàn)狀，找出問題分析各種問題原因或因素找出主要影響因素針對主要原因，制訂措施計劃提升客戶滿意度階段：實施★將計劃公布★使客戶服務(wù)部門人員徹底了解計劃內(nèi)容和具體實施步驟P階段：規(guī)劃分析現(xiàn)狀，找出問題分析各種問題原因或因素找出主要影響因素針對主要原因，制訂措施計劃提升客戶滿意度階段：實施★將計劃公布★使客戶服務(wù)部門人員徹底了解計劃內(nèi)容和具體實施步驟★憑借客服管理能力和巳有技術(shù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行既定計劃)A階段：改進(jìn)★總結(jié)成功經(jīng)驗，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)★終結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，糾正錯誤行為，將成功經(jīng)驗固化推廣，提高整體客服工作效率★把未解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCAI循環(huán)中)C階段：評價★按照計劃書上的既定目標(biāo)或項目標(biāo)驗收標(biāo)準(zhǔn)，對計劃執(zhí)行情況進(jìn)行有針對性的檢測★對本次執(zhí)行情況和上次執(zhí)行情況進(jìn)行逐項比較，檢驗是否達(dá)成既定目標(biāo)或達(dá)到幾成標(biāo)\..一準(zhǔn)一、發(fā)現(xiàn)客戶需求結(jié)合企業(yè)自身特點，設(shè)點客戶滿意的衡量指標(biāo)，研究客戶滿意度現(xiàn)狀，分析導(dǎo)致客戶不滿意的關(guān)鍵因素和指標(biāo)。1.細(xì)分客戶2.衡量滿意的關(guān)鍵指標(biāo)3.根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)，設(shè)計出客戶滿意度的調(diào)查表和客戶需求程度的調(diào)查表。4.采用多種調(diào)研方法，實施客戶滿意度調(diào)