報(bào)表平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目解決方案

K2MG-E《專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升》練習(xí)與答案K2MG-E《專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升》練習(xí)與答案11K2MG-E《專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升》練習(xí)與答案K2MG-E《專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升》練習(xí)與答案#目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一章技術(shù)實(shí)施方案 4報(bào)表平臺(tái)業(yè)務(wù)方案 4項(xiàng)目概述 4\o"CurrentDocument"整體數(shù)據(jù)框架 4\o"CurrentDocument"業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 4\o"CurrentDocument"數(shù)據(jù)倉庫規(guī)劃 4\o"CurrentDocument"數(shù)據(jù)抓取方案 4\o"CurrentDocument"源報(bào)表遷移 4\o"CurrentDocument"自定義報(bào)表 5\o"CurrentDocument"平臺(tái)建設(shè)及擴(kuò)展 5報(bào)表平臺(tái)技術(shù)方案 5方案概述 5\o"CurrentDocument"C#MVC3.5技術(shù)的優(yōu)點(diǎn) 5\o"CurrentDocument"報(bào)表樣式說明 6\o"CurrentDocument"數(shù)據(jù)ETL 6\o"CurrentDocument"硬件配置 6\o"CurrentDocument"第二章售后服務(wù) 8\o"CurrentDocument"服務(wù)的范圍和方式 8\o"CurrentDocument"服務(wù)內(nèi)容 8\o"CurrentDocument"硬件現(xiàn)場(chǎng)維修、備件更換 8\o"CurrentDocument"緊急救援服務(wù) 9\o"CurrentDocument"故障及性能問題診斷 9\o"CurrentDocument"培訓(xùn)服務(wù) 9\o"CurrentDocument"設(shè)備微代碼升級(jí) 9\o"CurrentDocument"設(shè)備巡檢服務(wù) 10\o"CurrentDocument"其他技術(shù)支持需求 10\o"CurrentDocument"服務(wù)方式 15\o"CurrentDocument"現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 15\o"CurrentDocument"預(yù)防性維護(hù) 15\o"CurrentDocument"熱線技術(shù)支持服務(wù) 16\o"CurrentDocument"遠(yuǎn)程診斷 16\o"CurrentDocument"定期現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 16\o"CurrentDocument"季度服務(wù)報(bào)告制度 17\o"CurrentDocument"服務(wù)流程 18\o"CurrentDocument"故障升級(jí)管理 19服務(wù)主要處理流程 19處理流程 19\o"CurrentDocument"服務(wù)熱線和技術(shù)服務(wù)流程 19\o"CurrentDocument"定期技術(shù)回訪流程 19故障級(jí)別及維修時(shí)限 19第一級(jí)故障：緊急系統(tǒng)故障 19\o"CurrentDocument"第二級(jí)故障：嚴(yán)重系統(tǒng)故障 20\o"CurrentDocument"第三級(jí)故障：一般系統(tǒng)故障 20\o"CurrentDocument"第四級(jí)故障：常規(guī)性故障和操作、技術(shù)咨詢 21\o"CurrentDocument"服務(wù)承諾 21保障措施 22故障的檢測(cè)與排除 22\o"CurrentDocument"質(zhì)量保證 22\o"CurrentDocument"與原廠商的配合 23第一章技術(shù)實(shí)施方案報(bào)表平臺(tái)業(yè)務(wù)方案項(xiàng)目概述旨在建設(shè)基于數(shù)據(jù)倉庫的報(bào)表平臺(tái)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)倉庫將集中包括ERP在內(nèi)的企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并遷移目前ERP中已有的全部報(bào)表，以提升報(bào)表性能。為達(dá)成上述項(xiàng)目目標(biāo)，方案將包括兩個(gè)部分的內(nèi)容：第一部分是獨(dú)立的報(bào)表平臺(tái)系統(tǒng)，第二部分則是遷移ERP中已有的報(bào)表。整體數(shù)據(jù)框架數(shù)據(jù)倉庫的建立，將給予報(bào)表平臺(tái)完善的數(shù)據(jù)支持。對(duì)于數(shù)據(jù)倉庫而言，他的數(shù)據(jù)源頭將會(huì)是一系列諸如ERP的獨(dú)立業(yè)務(wù)系統(tǒng)。報(bào)表平臺(tái)整體數(shù)據(jù)框架如下圖，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的建立，有助于報(bào)表平臺(tái)在未來的不斷升級(jí)。本項(xiàng)目數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)包含數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)架構(gòu)的搭建和ERP報(bào)表數(shù)據(jù)的遷移。數(shù)據(jù)插件使用定制開發(fā)的ETL功能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在支持自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的同時(shí)做為數(shù)據(jù)倉庫源數(shù)據(jù)，會(huì)一定程度上影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)自身的運(yùn)行效能。因此我們建議使用中間庫，保持中間庫和源數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)同步。由中間庫來擔(dān)任數(shù)據(jù)倉庫源數(shù)據(jù)庫的角色，從而排除給業(yè)務(wù)系統(tǒng)帶來的影響。數(shù)據(jù)倉庫規(guī)劃數(shù)據(jù)倉庫將以下圖為指導(dǎo)進(jìn)行規(guī)劃，數(shù)據(jù)倉庫將初始的源數(shù)據(jù)單獨(dú)存放于“數(shù)據(jù)暫存區(qū)”，使用單獨(dú)的Schema進(jìn)行管理，再經(jīng)過ETL過程進(jìn)入數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)，數(shù)據(jù)倉庫建立擁有主題性質(zhì)的數(shù)據(jù)集市，直接給各報(bào)表應(yīng)用提供數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)抓取方案我們將使用插件以增量更新的模式抓取ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的源數(shù)據(jù)，并提供抓取頻率設(shè)定，以滿足不同時(shí)期數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的要求。在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)中，我們盡量將報(bào)表直接相關(guān)的數(shù)據(jù)經(jīng)過處理進(jìn)行集中存放，已提升報(bào)表生成時(shí)的性能。源報(bào)表遷移第一階段報(bào)表平臺(tái)建設(shè)完成后，進(jìn)行第二階段NC現(xiàn)有報(bào)表的優(yōu)化遷移工作，預(yù)計(jì)50張?jiān)磮?bào)表。遷移分三個(gè)階段執(zhí)行：1、源報(bào)表的數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)分析2、源報(bào)表相關(guān)數(shù)據(jù)同步至數(shù)據(jù)倉庫3、新報(bào)表平臺(tái)進(jìn)行報(bào)表的開發(fā)建設(shè)自定義報(bào)表本模塊的用戶一般為有一定技術(shù)能力的工作人員。自定義報(bào)表提供兩種定義模式：1、自定義SQL語句，進(jìn)行報(bào)表查詢。指定數(shù)據(jù)表顯示字段，進(jìn)行簡(jiǎn)單的單表查詢。平臺(tái)建設(shè)及擴(kuò)展系統(tǒng)將遵循整體數(shù)據(jù)框架進(jìn)行建設(shè)，在保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全的前提下，合理規(guī)劃系統(tǒng)建設(shè)階段，降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。在項(xiàng)目中提供手動(dòng)數(shù)據(jù)映射功能，以滿足客戶靈活的數(shù)據(jù)調(diào)正需求。報(bào)表平臺(tái)技術(shù)方案方案概述為降低平臺(tái)建設(shè)成本，我們采用VS2010+MVC3.5進(jìn)行基礎(chǔ)平臺(tái)的搭建。使用OraclePackage開發(fā)來完成ETL過程。報(bào)表采用簡(jiǎn)潔大方的二維樣式進(jìn)行展現(xiàn)。C#MVC3.5技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)1，低耦合性視圖層和業(yè)務(wù)層分離，這樣就允許更改視圖層代碼而不用重新編譯模型和控制器代碼，同樣，一個(gè)應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程或者業(yè)務(wù)規(guī)則的改變只需要改動(dòng)MVC的模型層即可。因?yàn)槟Ｐ团c控制器和視圖相分離，所以很容易改變應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)層和業(yè)務(wù)規(guī)則，無論你的用戶想要Flash界面或是WAP界面，用一個(gè)模型就能處理它們；模型也有狀態(tài)管理和數(shù)據(jù)持久性處理的功能，例如，基于會(huì)話的購物車和電子商務(wù)過程也能被Flash網(wǎng)站或者無線聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用程序所重用；2，高重用性和可適用性不同樣式的視圖共用同一個(gè)服務(wù)器端的代碼，它包括任何WEB（HTTP）瀏覽器或者無線瀏覽器（wap）。比如，用戶可以通過電腦也可通過手機(jī)來訂購某樣產(chǎn)品，雖然訂購的方式不一樣，但處理訂購產(chǎn)品的方式是一樣的。由于模型返回的數(shù)據(jù)沒有進(jìn)行格式化，所以同樣的構(gòu)件能被不同的界面使用。數(shù)據(jù)可能用HTML來表示，也可能用WAP來表示，而這些表示所需要的命令是改變視圖層的實(shí)現(xiàn)方式，而控制層和模型層無需做任何改變。3，較低的生命周期成本MVC使降低開發(fā)和維護(hù)用戶接口的技術(shù)含量成為可能。4，快速的部署使用MVC模式使開發(fā)時(shí)間得到相當(dāng)大的縮減，它使程序員（開發(fā)人員）集中精力于業(yè)務(wù)邏輯，界面程序員（HTML）集中精力于表現(xiàn)形式上。5，可維護(hù)性分離視圖層和業(yè)務(wù)邏輯層也使得WEB應(yīng)用更易于維護(hù)和修改。6，有利于軟件工程化管理由于不同的層各司其職，每一層不同的應(yīng)用具有某些相同的特征，有利于通過工程化、工具化管理程序代碼。報(bào)表樣式說明報(bào)表以二維報(bào)表的樣式展現(xiàn)。原則上遵循源報(bào)表的樣式。數(shù)據(jù)ETL數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)，就應(yīng)用時(shí)效性來講可分為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)?？舍槍?duì)其設(shè)置不同的數(shù)據(jù)抓取頻率，以提高數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)抓取效率。我們采用OracleP/LSQLPackage來完成數(shù)據(jù)的抽取(Extract)、轉(zhuǎn)換(Transform)、裝載(Load)，部分在Package無法實(shí)現(xiàn)的情況下可采用定制JOB來實(shí)現(xiàn)。硬件配置Web服務(wù)器硬件環(huán)境項(xiàng)目最低配置推薦配置處理器1x英特爾(R)四核E5530Xeon(R)CPU,2.4GHz,8M緩存，5.86GT/sQPI,Turbo2x英特爾(R)四核E5530Xeon(R)CPU,2.4GHz,8M緩存，5.86GT/sQPI,Turbo內(nèi)存8GB(4x2GB),1066MHz16GB(4x4GB),1066MHz磁盤4x146GB15KRPMSAS3.54x146GB15KRPMSAS3.5Web服務(wù)器軟件環(huán)境項(xiàng)目推薦配置操作系統(tǒng)WindowsServer2003以上信息服務(wù)器IIS6.0以上數(shù)據(jù)庫服務(wù)器硬件環(huán)境項(xiàng)目推薦配置機(jī)型2x英特爾(R)四核E5530Xeon(R)CPU,8M緩存，2.4GHz,5.86GT/sQPI,Turbo內(nèi)存16GB(4x4GB),1066MHz磁盤4x146GB15KRPMSAS3.5數(shù)據(jù)庫服務(wù)器軟件環(huán)境項(xiàng)目推薦配置操作系統(tǒng)WindowServer2003或以上數(shù)據(jù)庫Oracle客戶端計(jì)算機(jī)硬件環(huán)境項(xiàng)目推薦配置處理器Core22.0G內(nèi)存1GB瀏覽器IE7.0以上第二章售后服務(wù)我公司提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和服務(wù)，確保本項(xiàng)目范圍內(nèi)軟硬件在運(yùn)行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)行，從而保證用戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。服務(wù)的范圍和方式服務(wù)的時(shí)間范圍自雙方代表在驗(yàn)收單上簽字之日起，我公司可對(duì)設(shè)備提供如下服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容具體內(nèi)容根據(jù)具體項(xiàng)目情況與用戶需求可包括以下幾個(gè)部分：硬件現(xiàn)場(chǎng)維修、備件更換按照設(shè)備所購服務(wù)級(jí)別（過保設(shè)備列表中“服務(wù)級(jí)別”項(xiàng)），對(duì)硬件設(shè)備按照下列要求提供硬件保修服務(wù)：如果發(fā)生硬件系統(tǒng)宕機(jī)故障，在接到報(bào)修電話后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供有關(guān)維修及換件服務(wù)當(dāng)發(fā)生硬件系統(tǒng)宕機(jī)故障，并在8小時(shí)內(nèi)不能正常工作，而且備件庫無備件更換時(shí)，在接到通知12小時(shí)內(nèi)提供備機(jī)以供臨時(shí)頂替使用，備機(jī)性能應(yīng)不低于原機(jī)器性能，在進(jìn)行設(shè)備更換時(shí)，配合實(shí)施相應(yīng)的遷移工作；確保所有替換備件是原廠商產(chǎn)品；提供7*24小時(shí)故障報(bào)修電話緊急救援服務(wù)緊急救援服務(wù)指：當(dāng)硬件、操作系統(tǒng)發(fā)生故障等級(jí)為二級(jí)以上級(jí)別故障（包含二級(jí)故障）導(dǎo)致系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)提供的服務(wù)；在客戶請(qǐng)求緊急救援電話30分鐘內(nèi)響應(yīng)，通過電話支持服務(wù)，指導(dǎo)和協(xié)助客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)收集，進(jìn)行故障分析和隔離故障，并在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障處理，并最終解決故障；故障及性能問題診斷當(dāng)硬件、操作系統(tǒng)發(fā)生故障等級(jí)為二級(jí)故障以下級(jí)別故障或性能問題時(shí)，通過電話支持、現(xiàn)場(chǎng)支持等手段進(jìn)行指導(dǎo)和協(xié)助收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行故障的定位并幫助分析，解決客戶提出的疑難問題。故障定位后5個(gè)工作日內(nèi)，以書面形式提交客戶。故障報(bào)告包括故障描述、故障分析、定位依據(jù)、處理建議、處理步驟等內(nèi)容。培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)期內(nèi)，我們可為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)范圍包括此次采購的主要產(chǎn)品技術(shù)技術(shù)等。培訓(xùn)提供方為XXXX或原廠商。設(shè)備微代碼升級(jí)根據(jù)實(shí)際情況和客戶同意前提下，為需要升級(jí)微代碼的設(shè)備提供升級(jí)計(jì)劃、準(zhǔn)備及建議;負(fù)責(zé)實(shí)施設(shè)備微代碼的升級(jí);負(fù)責(zé)對(duì)升級(jí)微代碼的設(shè)備、系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試;設(shè)備巡檢服務(wù)設(shè)備巡檢服務(wù)指為用戶參與維保服務(wù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備、服務(wù)器運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少發(fā)生故障的概率，保證計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運(yùn)行。提供每季度1次設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容和流程包括：對(duì)維保產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)際需要包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的檢查等。用戶可以根據(jù)實(shí)際情況要求增加或修改現(xiàn)場(chǎng)巡檢內(nèi)容；在現(xiàn)場(chǎng)巡檢過程中對(duì)用戶工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。為有效發(fā)現(xiàn)并解決IT系統(tǒng)常見的隱性互操作性問題，用戶可建立由多廠商共同參加的聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度。在聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)巡檢前15個(gè)工作日告知，聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)巡檢過程中用戶工程師全程主導(dǎo)，我方技術(shù)支持工程師配合用戶完成此項(xiàng)工作。在現(xiàn)場(chǎng)巡檢完成后的3個(gè)工作日內(nèi)向用戶提交現(xiàn)場(chǎng)巡檢報(bào)告。為用戶建立維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況向用戶提供設(shè)備升級(jí)、改造和更換的方案。其他技術(shù)支持需求供應(yīng)商還應(yīng)提供以下服務(wù)：年度維護(hù)建議在年度最后一個(gè)自然月25日前，提交年度維護(hù)建議書面報(bào)告，內(nèi)容包括給客戶關(guān)于系統(tǒng)維護(hù)及安全性設(shè)置方面的建議；必須在年度優(yōu)化建議書面報(bào)告中，提供各項(xiàng)建議充分的依據(jù)（可以從年度內(nèi)故障診斷和健康檢查或相似項(xiàng)目案例得出）。培訓(xùn)服務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和巡檢等過程中，對(duì)用戶維護(hù)管理人員進(jìn)行有關(guān)設(shè)備日常操作、簡(jiǎn)單維護(hù)、故障發(fā)生的原因、處理過程、以及類似故障的預(yù)防和處理經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容的技術(shù)講解和培訓(xùn)。就現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中的問題，與用戶維護(hù)管理人員進(jìn)行溝通，在解決問題的同時(shí)提高用戶維護(hù)管理人員的技術(shù)能力。場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)當(dāng)應(yīng)用需從維保設(shè)備進(jìn)行遷移；系統(tǒng)、硬件及維保設(shè)備相關(guān)的其他配置需進(jìn)行變更、調(diào)整等操作時(shí)，根據(jù)用戶的要求，在接到通知后在用戶要求的時(shí)間內(nèi)提供具有足夠技術(shù)實(shí)力技術(shù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助用戶進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，直至調(diào)整完畢。輔助故障定位服務(wù)具有主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、存儲(chǔ)、中間件等多廠商多平臺(tái)協(xié)作支持能力，當(dāng)故障涉及多方廠家或設(shè)備而用戶無法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位時(shí)，能夠?yàn)橛脩籼峁┒鄰S商多平臺(tái)技術(shù)協(xié)作支持服務(wù)方案，以協(xié)助用戶進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。輔助故障定位服務(wù)技術(shù)支持的手段包括但不限于：電話技術(shù)支持服務(wù)，遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)電話支持服務(wù)通過電話提供下列技術(shù)支持：＞解決或解答軟件故障及性能故障問題＞解決或解答與軟件相關(guān)的日常運(yùn)作和安裝問題＞提供7*24小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)電話＞現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持對(duì)于上述電話技術(shù)支持服務(wù)無法解決或解答的問題，安排工程師提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)＞服務(wù)文檔交付為加強(qiáng)對(duì)維護(hù)服務(wù)的監(jiān)控，及時(shí)總結(jié)支持服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)每次技術(shù)或故障的申告要求都詳細(xì)記錄，歸檔到故障數(shù)據(jù)庫之中，其中包括每次對(duì)于解決故障的方法、措施、進(jìn)展以及結(jié)果等，從而形成維護(hù)服務(wù)的知識(shí)庫。＞《支持服務(wù)計(jì)劃》服務(wù)開始前，根據(jù)用戶的實(shí)際需求，經(jīng)過雙方協(xié)商確定服務(wù)實(shí)施計(jì)劃。＞《技術(shù)服務(wù)單》工程師每一次的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)都會(huì)在客戶現(xiàn)場(chǎng)填寫《技術(shù)服務(wù)單》，列明本次支持服務(wù)的內(nèi)容，以及處理結(jié)果。如果有遺留問題，還會(huì)記下問題特征和建議，交由客戶簽字確認(rèn)?？蛻舯Ａ粝鄳?yīng)的客戶聯(lián)即可。＞《故障問題處理報(bào)告》在每次解決完故障后有相應(yīng)的故障問題處理報(bào)告，每季度向客戶信息中心提供當(dāng)期所有的故障問題處理報(bào)告和問題匯總。＞《重要事件支持報(bào)告》發(fā)生重大事件或遇到客戶重要事件(如應(yīng)用系統(tǒng)上線、變更、系統(tǒng)割接、優(yōu)化調(diào)整等)現(xiàn)場(chǎng)支持后會(huì)向客戶客戶提交《重要事件支持報(bào)告》，報(bào)告格式與《故障問題處理報(bào)告》相同。＞《巡檢報(bào)告》每次現(xiàn)場(chǎng)巡檢后，服務(wù)組的專家針對(duì)客戶維保設(shè)備巡檢結(jié)果進(jìn)行一次會(huì)診，提供《巡檢報(bào)告》，并連同用戶簽章的巡檢報(bào)告一起裝訂成冊(cè)，提交給客戶信息中心存檔。＞《服務(wù)總結(jié)報(bào)告》每季度結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)，向用戶提供《季度服務(wù)總結(jié)》及《季度服務(wù)清單》，以便用戶方全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實(shí)施情況?！都径确?wù)總結(jié)》內(nèi)容包括但不限于如下內(nèi)容：服務(wù)情況的總結(jié)。對(duì)上個(gè)季度的設(shè)備整體運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估每次維保行動(dòng)的效果；統(tǒng)計(jì)評(píng)估維保行動(dòng)實(shí)施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問題處理情況；重大故障分析報(bào)告，對(duì)故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議；故障概率、趨勢(shì)分析；計(jì)劃執(zhí)行分析。分析維保計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)計(jì)劃未執(zhí)行項(xiàng)或未按時(shí)執(zhí)行項(xiàng)進(jìn)行原因分析，分析隱含問題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合同約定的情況，則需提出分析報(bào)告和整改措施。問題分析。對(duì)維保過程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見的問題，及時(shí)分析總結(jié)，給出問題解決建議?！都径确?wù)清單》內(nèi)容包括但不限于：每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故障描述、故障狀態(tài)、確認(rèn)人、聯(lián)系方法、備件號(hào)，備件名稱等。每個(gè)季度組織召開維保總結(jié)會(huì)議，匯報(bào)上個(gè)季度設(shè)備維護(hù)情況和合同執(zhí)行情況，匯報(bào)遺留問題處理情況，提出對(duì)設(shè)備的維護(hù)建議，雙方共同確定下一步的維護(hù)工作安排。＞《售后服務(wù)滿意度調(diào)查表》在每個(gè)季度（或半年）對(duì)服務(wù)過的客戶征詢對(duì)故障或問題處理的滿意度調(diào)查，全面了解最終客戶對(duì)熱線支持、項(xiàng)目管理、備件響應(yīng)、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持等方面的意見和建議，以便于進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)改進(jìn)。＞投訴處理專門針對(duì)用戶設(shè)立客戶投訴渠道受理客戶對(duì)自身服務(wù)的投訴，提供固定受理電話。并保證從受理客戶投訴到向客戶初次回復(fù)處理意見的時(shí)間不超過2小時(shí)。對(duì)投訴的處理以投訴問題得到解決和用戶滿意為結(jié)束，時(shí)間不超過半個(gè)月。當(dāng)設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)支持需求或投訴沒有得到響應(yīng)的情況下，用戶可以直接向我方主管領(lǐng)導(dǎo)提出服務(wù)支持需求或投訴。＞按故障等級(jí)進(jìn)行分類在設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)問題時(shí)，可以在第一時(shí)間打通服務(wù)熱線聯(lián)系。公司收到報(bào)障后1個(gè)小時(shí)之內(nèi)作有效響應(yīng)，并且在2個(gè)小時(shí)之內(nèi)給出相應(yīng)的解決方法，之后將根據(jù)客戶的故障級(jí)別服務(wù)提供相應(yīng)的服務(wù)，故障級(jí)別定義如下：4、一級(jí)故障：現(xiàn)有的系統(tǒng)運(yùn)行對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響。如：系統(tǒng)中斷、系統(tǒng)宕機(jī)、終端客戶無法連接服務(wù)器等；5、二級(jí)故障：現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重下降，或由于無法忍受的性能，使用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作的重要方面受到不良影響；6、三級(jí)故障：系統(tǒng)的操作性能受損，但絕大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作；7、四級(jí)故障：在廠商產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援。很顯然對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本沒有影響。設(shè)備故障級(jí)別一旦確定，技術(shù)人員將按照下表所列時(shí)間內(nèi)排除故障（起始計(jì)算時(shí)間為用戶報(bào)障之時(shí)）。如果故障不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，故障將自動(dòng)升級(jí)，同時(shí)向上一級(jí)反映，以需求更為廣泛技術(shù)資源的支持使故障盡快排除針對(duì)以上內(nèi)容，XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司將為本項(xiàng)目用戶提供如下服務(wù)：設(shè)立專門客戶支持小組——針對(duì)用戶建立專門的服務(wù)支持小組，做到專門項(xiàng)目，專人維護(hù)。小組人員由XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司客戶服務(wù)中心的支持工程師、技術(shù)專家和客戶代表等人員組成。主要職責(zé)是為本項(xiàng)目提供技術(shù)咨詢、服務(wù)處理、故障解決、制訂合理的系統(tǒng)升級(jí)和維護(hù)計(jì)劃。工程小組設(shè)立專門的聯(lián)系人，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的要求做出及時(shí)的響應(yīng)，并負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)有關(guān)廠商業(yè)務(wù)代表和技術(shù)支持人員，解決用戶問題。制訂專門的客戶支持計(jì)劃——建立一套詳細(xì)的支持檔案，隨時(shí)跟蹤設(shè)備的運(yùn)行情況及故障發(fā)生情況，并對(duì)其項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人定期進(jìn)行該工程的設(shè)備運(yùn)行情況調(diào)查報(bào)告。通過設(shè)備運(yùn)行情況的分析，找出可能存在的潛在問題，預(yù)防故障的發(fā)生。定期的遠(yuǎn)程系統(tǒng)診斷一一通過適當(dāng)?shù)木W(wǎng)關(guān)32土002丫），客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員和專家對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，快速解決問題。通過定期的遠(yuǎn)程系統(tǒng)診斷，消除事故存在的隱患。做出定期報(bào)告一一指出錯(cuò)誤并總結(jié)前期情況。用戶報(bào)告制度指XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司技術(shù)人員定期向用戶報(bào)告對(duì)其設(shè)備的支持情況以及設(shè)備運(yùn)行狀況的綜合信息，以加強(qiáng)XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司與用戶的溝通?，F(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)記錄——對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作做詳細(xì)的記錄，對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況、施工中遇到的問題進(jìn)行備案，以便以后對(duì)故障情況進(jìn)行正確的分析。響應(yīng)時(shí)間——響應(yīng)時(shí)間要根據(jù)用戶確定的優(yōu)先級(jí)決定，詳細(xì)情況參見下表。用戶定義優(yōu)先權(quán)電話響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)支持緊急（遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)）30分鐘2小時(shí)嚴(yán)重（遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)）30分鐘4小時(shí)一般（遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)）30分鐘8小時(shí)設(shè)立專門的聯(lián)系人——目的是使用戶的問題得到及時(shí)的響應(yīng)。利用豐富的通訊設(shè)備（通訊地址、電話、傳真、手機(jī)、E-MAIL、VOIP、即時(shí)通訊軟件等等），可以為用戶提供每周七天、每天24小時(shí)的響應(yīng)服務(wù)。不少于兩個(gè)聯(lián)系人使得對(duì)用戶響應(yīng)的保障系數(shù)更高。定期巡檢——對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行定期巡檢，收集系統(tǒng)各種運(yùn)行狀態(tài)信息，為系統(tǒng)的故障分析、預(yù)測(cè)提供根據(jù)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的隱患與安全漏洞，提出書面報(bào)告。遠(yuǎn)程故障預(yù)測(cè)、診斷和解決——通過遠(yuǎn)程系統(tǒng)診斷收集的信息進(jìn)行故障預(yù)測(cè)，做到防患于未然。出現(xiàn)問題之后，通過遠(yuǎn)程判斷故障原因并嘗試解決，解決不了的立即升級(jí)為現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。服務(wù)方式公司客戶服務(wù)體系可提供的服務(wù)方式如下：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司將設(shè)置專門的團(tuán)隊(duì)來支持本項(xiàng)目的維護(hù)服務(wù)。并建立相應(yīng)的服務(wù)管理流程體系來進(jìn)行本項(xiàng)目管理工作。對(duì)于一些比較重大的，用電話、傳真和電子郵件等無法解決的問題，XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司和合作伙伴將立即派有關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場(chǎng)解決，幫助用戶進(jìn)行故障診斷和進(jìn)行有關(guān)的維修、維護(hù)工作。針對(duì)本項(xiàng)目出現(xiàn)故障時(shí)，都可隨時(shí)與我們聯(lián)系。我們的工程師將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，解決出現(xiàn)的問題。針對(duì)因業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的系統(tǒng)性能不足，需要升級(jí)系統(tǒng)的情況，我們將提供有償升級(jí)配件（軟件和硬件）及免費(fèi)的專業(yè)技術(shù)服務(wù)。保修設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，維護(hù)工程師在承諾時(shí)間內(nèi)進(jìn)行故障檢測(cè)、定位、維護(hù)與排除，并負(fù)責(zé)更換所有故障配件。聯(lián)系原廠商盡快更換故障配件并追蹤備件更換的流程和備用機(jī)的安裝和配置。預(yù)防性維護(hù)技術(shù)支持服務(wù)方式已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的當(dāng)用戶系統(tǒng)出了故障后，工程師趕到現(xiàn)場(chǎng)救火的被動(dòng)方式，而是全新的以預(yù)防為主的主動(dòng)服務(wù)方式。這樣就要求支持服務(wù)體系不但要有快速的維修隊(duì)伍，還要有遠(yuǎn)程支持服務(wù)中心；不但要有硬件的備件倉庫，還要有應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件的知識(shí)庫。XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司用戶支持服務(wù)根據(jù)客戶的實(shí)際需求，對(duì)本項(xiàng)目的設(shè)備在維保期內(nèi)提供面向用戶應(yīng)用和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的預(yù)防性維護(hù)，它是一種主動(dòng)的、人員定向化的、綜合了硬件、軟件支持一體化的服務(wù)，使客戶得以擁有更多的時(shí)間用于業(yè)務(wù)的發(fā)展和開拓，而不是忙于信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備或者應(yīng)用系統(tǒng)本身的故障處理和維護(hù)。為盡可能降低突發(fā)故障的可能性，將隱患消除在萌芽之中，我們定期派出高級(jí)維護(hù)工程師到客戶設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)。對(duì)保修設(shè)備進(jìn)行檢查測(cè)試，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與排除故障隱患并進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)工作。熱線技術(shù)支持服務(wù)XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司為客戶提供了熱線服務(wù)的支持手段。熱線服務(wù)使用戶可通過電話、傳真及電子郵件等方式向公司的有關(guān)人員咨詢技術(shù)問題，使用戶的設(shè)備和系統(tǒng)軟件的故障能夠得到及時(shí)解決。遠(yuǎn)程診斷根據(jù)用戶的系統(tǒng)接入狀況，XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司將為用戶提供遠(yuǎn)程支持服務(wù)。一旦接到用戶的服務(wù)請(qǐng)求，客戶服務(wù)部工程師通過用戶授權(quán)，立即開始提供服務(wù)。在任何必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前，工程師首先將利用用戶提供的遠(yuǎn)程接入服務(wù)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷以獲取故障現(xiàn)場(chǎng)信息和明確問題所在，并嘗試指導(dǎo)客戶解決或直接處理。遠(yuǎn)程的聯(lián)接在得到用戶的同意后方可實(shí)施,能夠幫助用戶解決一些因設(shè)備配置錯(cuò)誤等引起的小故障，它還可幫助用戶提早發(fā)現(xiàn)一些潛在問題，降低系統(tǒng)的故障率。定期現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司客戶服務(wù)中心的高級(jí)工程師定有定期上門走訪客戶的計(jì)劃，到客戶現(xiàn)場(chǎng)收集意見和處理問題。XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司安排高級(jí)工程師對(duì)已運(yùn)行的設(shè)備或應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施例行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中存在的隱患，并制定解決措施排除隱患，減少設(shè)備或系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備或系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。為保證本項(xiàng)目信息系統(tǒng)平臺(tái)連續(xù)正常運(yùn)行，我們對(duì)本項(xiàng)目提供每季一次主動(dòng)巡檢。信息系統(tǒng)服務(wù)重點(diǎn)是通過預(yù)防性檢查對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)和診斷，對(duì)系統(tǒng)中潛在的軟、硬件故障采取預(yù)防措施，采用標(biāo)準(zhǔn)的巡檢內(nèi)容和流程，巡檢內(nèi)容包括：?設(shè)備運(yùn)行環(huán)境檢測(cè)?系統(tǒng)配置檢測(cè)和運(yùn)行診斷?檢查主要設(shè)備和外圍設(shè)備的運(yùn)行情況?檢查所有接口、電源以及容易出現(xiàn)問題的敏感部件?檢查系統(tǒng)日志文件、分析設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的問題?清理垃圾文件和日益膨脹的日志文件?系統(tǒng)運(yùn)行性能的評(píng)估分析、內(nèi)核參數(shù)的優(yōu)化和調(diào)整?設(shè)備配置的備份?終端的運(yùn)行狀況紀(jì)錄?系統(tǒng)軟件參數(shù)、配置文件備份和優(yōu)化?系統(tǒng)高可用性的評(píng)估季度服務(wù)報(bào)告制度公司制度規(guī)定，客戶服務(wù)中心每月需將客戶投訴、意見、咨詢以及處理情況統(tǒng)計(jì)匯總報(bào)總經(jīng)理，問題較突出時(shí)，由總經(jīng)理主持召開各相關(guān)部門經(jīng)理會(huì)議，協(xié)調(diào)解決并追究責(zé)任到人。為了使用戶系統(tǒng)更好地運(yùn)行，客戶可以同XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司一起組織召開針對(duì)前階段服務(wù)申請(qǐng)的完成情況、系統(tǒng)更新軟件包的裝載情況、硬件更換情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況、有關(guān)技術(shù)問題處理情況等的例行會(huì)議。同時(shí)XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司將例行會(huì)議記錄存檔，建立大客戶的設(shè)備維護(hù)檔案。會(huì)議地點(diǎn)、與會(huì)人員由雙方共同商定。（XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司系統(tǒng)維護(hù)專家，負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)保障服務(wù)經(jīng)理必須參加）。XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司將按照客戶要求定期與公司大客戶舉行例行工作會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容包括在本季度例行工作會(huì)議上向客戶進(jìn)行匯報(bào)本季巡視計(jì)劃書，上季巡視結(jié)果和在設(shè)備巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題以及依據(jù)維護(hù)服務(wù)協(xié)議書中的內(nèi)容所進(jìn)行的相應(yīng)的處理過程和方法。XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司在會(huì)議結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)完成'會(huì)議紀(jì)要”的整理。并傳真給客戶。遵照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定科學(xué)的服務(wù)文檔管理信息系統(tǒng)。對(duì)每一次服務(wù)，均建立文檔記錄，詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、故障時(shí)間、故障類型、處理方法、處理結(jié)果、預(yù)防措施及維護(hù)時(shí)間和維護(hù)人員等信息，并定期匯總文檔報(bào)告送客戶存檔，根據(jù)報(bào)告調(diào)整下一步服務(wù)重點(diǎn)與計(jì)劃。服務(wù)流程流程說明：客戶服務(wù)中心接到客戶請(qǐng)求服務(wù)的電話，確定是否為合同客戶。如果是合同客戶，則認(rèn)真填寫《用戶問題跟蹤記錄表》,并把問題交維護(hù)中心解決維護(hù)中心派工程師通過電話和客戶交流,幫助客戶初步分析問題,確定是硬件還是軟件的問題，指導(dǎo)客戶處理簡(jiǎn)單的問題，如果不能遠(yuǎn)程解決問題，則記錄故障現(xiàn)象，并形成報(bào)告,提交技術(shù)支持部備案。由技術(shù)支持部和客戶協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)間。如需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決問題，確定故障地點(diǎn)是否有XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司的分支機(jī)構(gòu)，如果有辦事處，則直接從本地派工程師到現(xiàn)場(chǎng)確定故障原因，解決問題。如果沒有辦事處，則就近安排分支機(jī)構(gòu)工程師到現(xiàn)場(chǎng)。如果問題得到解決，則認(rèn)真記錄問題原因、解決方式和處理結(jié)果。并且歸檔，關(guān)閉跟蹤記錄。如果現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施失敗，工程師上報(bào)公司技術(shù)服務(wù)中心，協(xié)調(diào)進(jìn)一步解決方案。沒有解決的問題，確定是否對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，并制定升級(jí)方案。細(xì)節(jié)見故障升級(jí)管理表。故障升級(jí)管理流程說明：上圖為客戶故障得不到現(xiàn)場(chǎng)工程師正常解決，則提升故障解決途徑?？蛻艨梢砸来斡袃蓚€(gè)級(jí)別的故障解決途徑。1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)升級(jí)，升級(jí)到XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司總部服務(wù)中心，由資深工程師提供故障排除計(jì)劃和支持，并登記故障升級(jí)記錄，采取有效措施排除故障。2、最后，問題仍得不到解決的話，則請(qǐng)求原廠商技術(shù)支持中心處理。服務(wù)主要處理流程處理流程服務(wù)熱線和技術(shù)服務(wù)流程定期技術(shù)回訪流程故障級(jí)別及維修時(shí)限第一級(jí)故障：緊急系統(tǒng)故障現(xiàn)有系統(tǒng)停機(jī)，服務(wù)中斷，因系統(tǒng)原因引起大量用戶網(wǎng)絡(luò)通信中斷或者應(yīng)用服務(wù)不可用，對(duì)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響。有以下現(xiàn)象之一可以定為一級(jí)故障：系統(tǒng)癱瘓，造成用戶損失；數(shù)據(jù)丟失，造成用戶損失；在線產(chǎn)品停止工作，正常的生產(chǎn)營業(yè)停止超過1小時(shí)；公司老總、客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)定為一級(jí)故障的故障；響應(yīng)方式和維修時(shí)限：電話立即響應(yīng)，在2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，并安排技術(shù)支持部主管和技術(shù)工程師。第二級(jí)故障：嚴(yán)重系統(tǒng)故障現(xiàn)有系統(tǒng)的性能嚴(yán)重下降，對(duì)系統(tǒng)用戶的業(yè)務(wù)開展及使用人員的操作產(chǎn)生重要影響。有以下現(xiàn)象之一可以定為二級(jí)故障：產(chǎn)品或系統(tǒng)功能有嚴(yán)重的缺陷或運(yùn)行效率極低，對(duì)生產(chǎn)和運(yùn)營造成了一定的影響，但是沒有系統(tǒng)癱瘓和數(shù)據(jù)丟失的危險(xiǎn)；產(chǎn)品停止工作，正常的生產(chǎn)營業(yè)停止在1小時(shí)以內(nèi)；公司老總、客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)定為二級(jí)故障的故障；響應(yīng)方式和維修時(shí)限：電話