物業(yè)管理培訓之案例模擬

物業(yè)管理培訓課程案例模擬案例一如何應對業(yè)主的成見?2案例某廣場一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。

你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，

3案例說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。

雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。4案例為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。5案例

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。6即時自測

1、遇到這種情況，您有什么好的處理方法？2、請總結(jié)該案例的處理流程，并標注實施關(guān)鍵7處理方法：1、堅持原則處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，開了一個口子，下要為例，會一發(fā)而不可收。2、以心換心

管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。8素質(zhì)技巧

心誠則靈

9案例二如何解決管理中的小痼疾?10案例某大廈有幾位位住戶經(jīng)常把把鞋架擺放在在單位門外的的公共走道上上，管得緊了了收回去，稍稍一放松就又又搬出來，是是管理中一個個不大不小的的難題。為此，管理處處首先與業(yè)主主委員會統(tǒng)一一意見，明確確規(guī)定今后凡凡擅自擺放在在公共部位的的私家物品均均按遺棄物處處理，然后擬擬訂了四個工工作步驟………11案例按照這一部署署，各個護衛(wèi)衛(wèi)班在主管領(lǐng)領(lǐng)導的統(tǒng)一組組織下，分戶戶包干，分工工負責，分頭頭落實。他們們耐心細致地地做好說服動動員工作，一一次不行就兩兩次，兩次不不行就三次，，僅用了一周周時間就將公公共走道擺放放鞋架這一痼痼疾治理完畢畢。12案例某大廈有幾位位住戶經(jīng)常把把鞋架擺放在在單位門外的的公共走道上上，管得緊了收回回去，稍一放放松就又搬出出來，是管理理中一個不大大不小的難題。為此，管理處處首先與業(yè)主主委員會統(tǒng)一一意見，明確確規(guī)定今后凡凡擅自擺放在公共共部位的私家家物品均按遺遺棄物處理，，然后擬訂了了四個工作步驟………按照這一部署署，各個護衛(wèi)衛(wèi)班在主管領(lǐng)領(lǐng)導的統(tǒng)一組組織下，分戶戶包干，分工負責責，分頭落實實。他們耐心心細致地做好好說服動員工工作，一次不行就兩兩次，兩次不不行就三次，，僅用了一周周時間就將公公共走道擺放鞋架這這一痼疾治理理完畢。13即時自測1、遇到這種種情況，您有有什么好的處處理方法？2、請總結(jié)該該案例的處理理流程，并標標注實施關(guān)鍵14案例所用策略略值班護衛(wèi)員通通過可視對講講規(guī)勸住戶；；護衛(wèi)班班長到到置之不理的的住戶家宣傳傳新的規(guī)定精精神；主管領(lǐng)導上門門做“釘子戶戶”的思想工工作；管理處給仍然然無動于衷的的住戶下達限限期整改通知知書。15策略研討小區(qū)管理中的的許多痼疾看看似很難解決決，其實未必然。。只要把它琢琢磨透了，見見人之所未見，發(fā)人人之所未發(fā)，，獨辟蹊徑，，拿出一個好的處理理辦法，問題題就會迎刃而而解。16素質(zhì)技巧嚴管細抓17案例三如何處理底層層商鋪違反管管理規(guī)定的事事件?18案例某花園底層有有店鋪近20家，他們大大多數(shù)都能夠夠按照有關(guān)管管理規(guī)定開展展商務活動。。但其中一家家店鋪，近來來屢屢違規(guī)，，經(jīng)常將一些些招牌、商品品和雜物擺出出店門之外，，影響了花園園環(huán)境的整潔潔美貌。管理理人員數(shù)次勸勸說、批評、、警告，其往往往不予理睬睬，仍然我行行我素。19案例最后決定由主主管找店鋪老老板正式談話話，若不見效效，則堅決采采取處罰措施施?！?0即時自測1、遇到這種種情況，您有有什么好的處處理方法？2、請總結(jié)該該案例的處理理流程，并標標注實施關(guān)鍵21解決對策主管將該店鋪鋪老板約到管管理處辦公室室。首先，嚴嚴肅指出屢屢屢亂擺放，嚴嚴重違反了符符合政府法規(guī)規(guī)精神、又為為業(yè)主住戶認認可的小區(qū)管管理規(guī)定，理理應予以懲處處，但考慮到到其曾經(jīng)能夠夠積極配合小小區(qū)管理工作作，所以再給給一次自覺整整改的機會關(guān)鍵點：(應該來硬的而而又暫不動硬硬的，仁至義義盡，使之能能夠聽得進所所講的道理)。22解決對策然后，提出三三個問題請其其換位思考：：假如你是小小區(qū)管理人員員，你如何去去履行自己的的管理職責呢呢?假如你的的同行都象你你一樣，你想想像我們小區(qū)區(qū)又是怎樣一一種面貌呢?如果你是客戶戶，你愿意到到門前亂七八八糟的店鋪里里購物嗎?(最能打動動他的就是最最后這句話)23解決結(jié)果嚴肅認真的態(tài)態(tài)度、推心置置腹的談話，，使店鋪老板受到到震動，當即即保證不再亂亂擺亂放。事后，，他馬上進行行了整改。24素質(zhì)技巧換位思考25策略分析糾正違規(guī)行為為需要有處罰罰手段，否則則不足以維護護小區(qū)的正常常管理秩序。。但動輒處罰罰并非最佳選選擇，因為處處罰到誰的頭頭上誰的心里里都不舒服。。處罰只能是是不得以而為為之，最好的的辦法還是通通過說服教育育解決問題。。26案例四如住戶對維修修料具提出質(zhì)質(zhì)疑怎么辦?27案例某小區(qū)許多業(yè)業(yè)主住戶在進進行室內(nèi)維修修時，都愿意選擇管理理處提供的料料具。因為管管理處提供不僅方便，，而且物美價價廉。但也有有提出質(zhì)疑的，遇到這這種情況，有有關(guān)人員均有有理有據(jù)地做好解釋工工作。一次，某單位位廚房的環(huán)型型燈管不亮，，維修人員檢查后確認認燈管已壞。。住戶當即不不滿地說：“它是你你們不久前幫幫助換上的，，肯定是假冒偽劣產(chǎn)品!”28即時自測1、遇到這種種情況，您有有哪些好的處處理方法？2、請總結(jié)該該案例的處理理流程，并標標注實施關(guān)鍵29案例某小區(qū)許多業(yè)業(yè)主住戶在進進行室內(nèi)維修修時，都愿意選擇管理理處提供的料料具。因為管管理處提供不僅方便，，而且物美價價廉。但也有有提出質(zhì)疑的，遇到這這種情況，有有關(guān)人員均有有理有據(jù)地做好解釋工工作。一次，某單位位廚房的環(huán)型型燈管不亮，，維修人員檢查后確認認燈管已壞。。住戶當即不不滿地說：“它是你你們不久前幫幫助換上的，，肯定是假冒偽劣產(chǎn)品!”30解決對策維修員看住戶戶有了誤解，，馬上笑著給給他詳細說明明管理處對維維修料具的管管理辦法(業(yè)主不問青紅紅皂白就橫加加指責，還能能善言以對，，這是難能可可貴的職業(yè)意意識)；管理處提提供的所有料料具都由正規(guī)規(guī)供應商定點點供應；料具具入庫前要進進行嚴格的檢檢查驗收：住住戶家每次維維修的時間、、項目、更換換料具均有記記錄；環(huán)型燈燈管如在使用用3個月內(nèi)損損壞可免費更更換。然后又又告訴他環(huán)型型燈管由于本本身結(jié)構(gòu)原因因，散熱效果果差，長時間間工作會引起起溫度過高，，不能作為長長時燈，否則則影響使用壽壽命(同時介紹使用用知識，拓展展了服務深度度，若在上次次更換時就能能講清楚，豈豈不更好)。31問題結(jié)果住戶一聽恍然然大悟，忙說說：“哎呀，，我家廚房光光線不足，這這個燈通常一一天24小時時全亮著，實實在對不起，，錯怪你們了了?！?2問題結(jié)果回到維修班之后后，維修員查閱閱了他家上次的的維修記錄，記記錄顯示損壞的的燈管已經(jīng)使用用了4個月有余余(原始記錄平時好好象可有可無，，一旦需要時是是最有說服力的的)。維修員又將這一一情況反饋給住住戶，住戶毫無無怨言地交納了了材料費。33策略分析燈不開不亮，事事不說不清。搞搞物業(yè)管理需要要做功，也少不不了說功?；蛳认日f后做，或先先做看說?；蜻呥呑鲞呎f?；蚨喽嘧錾僬f．或多多說少做．或咋咋做咋說。但不不能只做不說。。因為不說，物物業(yè)管理者與業(yè)業(yè)主之間就斷了了相互諒解和理理解的橋梁。34素質(zhì)技巧加強解釋與溝通通35案例五如何處理業(yè)主錯錯誤的索賠要求?36案例某小區(qū)的物管公公司按照制定的的維修維護計劃劃，對區(qū)內(nèi)所有有的污水管網(wǎng)進進行了檢查和疏疏通，一切均正正常。就在檢查查疏通完之后幾幾天，由于樓上上某業(yè)主家進行行裝修，施工人人員違反物業(yè)裝裝修管理規(guī)定，，擅自將裝修殘殘余水泥、油漆漆等倒入地漏，，經(jīng)排水管道流流至該樓主管彎彎頭處，堵塞了了本樓的管道。。樓上住戶排出出的污水不能流流出，便慢慢從從樓下李先生家家的地漏處冒出出。管理處發(fā)現(xiàn)跑水水后，馬上通知知李先生，由于于李先生當時不不在家中，電話話聯(lián)系兩小時后后，物管人員消消除了堵塞現(xiàn)象象。37案例事后，李先生認認為物管公司未未盡到管理職責責，遂向物管公公司提出索賠要要求。李先生受損的原原因是下水管道道被堵塞而冒水水，而下水道被被堵塞的原因是是其他業(yè)主亂倒倒裝修廢物。38即時自測1、物業(yè)公司該該不該滿足李先先生的賠償要求求？為什么？2、遇到這種情情況，您將如何何處理？39處理結(jié)果及依據(jù)據(jù)該小區(qū)的《物業(yè)業(yè)管理公約》規(guī)規(guī)定，物管公司司負責小區(qū)的管管理及房屋和公公共配套設施的的維護、養(yǎng)護，，在實際的工作作中，每年每月月都有計劃地進進行修繕這方面面的工作。而就就在事發(fā)的前幾幾日還做過該樓樓污水管的例行行清理。所以，，物管公司完全全盡到了設備、、設施日常維護護的職責。40處理結(jié)果及依據(jù)據(jù)同時，該小區(qū)《《物業(yè)管理公約約》還規(guī)定，業(yè)業(yè)主裝修必須先先向物管公司申申報，領(lǐng)取裝修修許可證，并嚴嚴格遵守小區(qū)房房屋裝修管理規(guī)規(guī)定。在這一事事件中，物管公公司確實也按照照規(guī)定與該家裝裝修業(yè)主及施工工隊伍簽定了裝裝修協(xié)議書，并并要求其交納了了裝修押金，告告知其應遵守的的規(guī)定，也經(jīng)常常派人員至裝修修現(xiàn)場巡視。41處理結(jié)果及依據(jù)據(jù)這次事件，是裝裝修工人在逃避避物管公司監(jiān)管管的情況下，偷偷偷將廢棄物倒倒人極為隱蔽的的污水管道中而而造成的。此種情況已經(jīng)超超出了物管公司司的管理范圍及及力量以外，物物管公司不可能能察覺。所以在這個問題題上，物管公司司亦沒有疏漏，，因此物管公司司不應承擔任何何賠償義務。42處理結(jié)果及依據(jù)據(jù)那么這個責任到到底由誰來負呢呢?根據(jù)相關(guān)的的法律以及建設設部《家庭居室室裝飾裝修管理理試行辦法》中中有明確規(guī)定：：這次事件是由于于裝修人員違規(guī)規(guī)操作而造成的的，應負完全責責任。最后，該管理處處將相關(guān)的法規(guī)規(guī)復印成文字提提供給李先生并并主動為他提供供相關(guān)的法律咨咨詢指導，讓他他感覺十分滿意意。43策略分析我們要理解物業(yè)業(yè)管理費的內(nèi)涵涵物業(yè)管理費只是是一種服務費、公共設設施設備的維修修養(yǎng)護費，而不是保證或或保險費。44素質(zhì)技巧細致客觀分析，，積極與業(yè)主溝通并并解釋45案例六如何應對業(yè)主的的突然投訴?46案例一天，某小區(qū)的的一位老年業(yè)主主在小區(qū)內(nèi)的中中庭休閑區(qū)，口口氣不太客氣地地責問正準備下下班的某管理員員：“小區(qū)內(nèi)為為什么要搞一個個沙地?”原來來他家的小孫子子在沙池玩后，，回家后身上的的沙子搞得家里里到處都是，如如果不小心的話話還會對眼睛造造成傷害，老人人認為這個沙池池存在安全隱患患。也許是下班班了的緣故吧，，這位管理員并并沒太在意，只只是隨口說：城城市里的孩子接接觸泥沙的機會會不是很多，我我們小區(qū)內(nèi)還有有好多其它喜歡歡玩沙的孩子呀呀，其它物體也也存在著可能的的危險，我們不不能因為它存在在可能的危險就就取消了呀。這這位老先生針對對‘不能因為它它存在著可能的的危險就取消’’的話，來氣了了：你們管理處沒有有聽取我們業(yè)主主的意見，我要要找你們領(lǐng)導……47即時自測測1、如果果是你，，你會對對這位老老先生采采取什么么方式？？是置之之不理？？還是積積極解決決？2、您有有何具體體的辦法法將此事事妥善處處理？48案例策略略這位管理理員“見見勢不妙妙”，忙忙說：這樣吧，，我將您您的意見見向領(lǐng)導導反映一一下再和和你聯(lián)系系好嗎?當下，這這位管理理員找到到開發(fā)商商的技術(shù)術(shù)人員，，詢問了了有關(guān)沙沙池的問問題，才才知道該該沙池并并不是孩孩子的娛娛樂場所所，而是是有消防防方面的的功能。。于是該管管理員找找到那位位老先生生，首先先對自己己的不當當解釋表表示道歉歉，并詳詳細向業(yè)業(yè)主說明明了事由由，得到到了業(yè)主主的理解解。49素質(zhì)技巧巧轉(zhuǎn)換角色色安慰，，弄清題題真相后再予予回答50策略分析析我們物業(yè)業(yè)管理工工作者每每天都會會碰到各各種各樣樣的業(yè)主主投訴，，無論其其大小，，首先你你不能用用敷衍了了事的態(tài)態(tài)度，要要千方百百計站在在業(yè)主的的角度，，急業(yè)主主之所急急、想業(yè)業(yè)主之所所想，真真誠地為為其分憂憂解難，，這實際際上最能能反映出出你的服服務意識識和服務務態(tài)度。。其次，，在平時時的工作作中，管管理人員員要對小小區(qū)相關(guān)關(guān)設備的的功用、、物業(yè)管管理的相相關(guān)知識識等信息息盡可能能了解得得全面一一些。搜搜集、儲儲備一切切能為業(yè)業(yè)主提供供方便的的信息。?；卮饦I(yè)業(yè)主的提提問不能能似是而而非，要要有根有有據(jù)，以以理服人人。51案例七如何處理理突發(fā)性性事件?52案例某花園單單身公寓寓有一對對年輕夫夫婦，因因感情不不和經(jīng)常常鬧矛盾盾，管理理處曾多多次給予予協(xié)調(diào)和和勸說，，但因戶戶主主觀觀原因，，一直無無法從根根本上解解決問題題。(所謂清清官難斷斷家務事事，但協(xié)協(xié)調(diào)和勸勸說還是是必要的的，即可可以緩和和兩夫妻妻的矛盾盾，又可可以讓其其他業(yè)主主感受到到管理處處把工作作做到了了細處。。)53案例一天晚上上九點多多鐘，女女戶主趁趁丈夫不不在，將將房間所所有窗戶戶及房門門關(guān)閉，，打開煤煤氣閥，，想通過過自殺來來解決無無休無止止的爭吵吵。當時時，巡邏邏的保安安員巡查查至該屋屋(保安員巡巡邏到位位)，聞到到有些煤煤氣味，，便迅速速查出了了發(fā)生煤煤氣泄露露的房問問號碼，，并通過過對講機機與總控控室取得得聯(lián)系，，自己則則有禮貌貌地叩響響該戶房房門(以防因錯錯誤判斷斷加之動動作過激激給業(yè)主主生活帶帶不不便便)。在聽到房房內(nèi)有呻呻吟聲但但沒有人人開門后后，便及及時向總總控室保保安員報報告這一一情況(保安員訓訓練有素素，工作作有條不不紊)。總控室保保安員在在接到巡巡邏保安安的報告告后，立立即通知知保安主主管。54即時自測測1、假如如你是保保安主管管，你將將做如何何處理？？2、我們們要如何何才能妥妥善處理理好類似似突發(fā)事事件？55案例處理理過程保安主管管及保安安員及維維修工迅迅速趕赴赴現(xiàn)場(保安主主管考慮慮周全，，人員調(diào)調(diào)度得當當)。維修工將將門鎖撬撬開后，，工作人人員進房房內(nèi)。保安主管管叫大家家千萬不不要開燈燈，以免免引起煤煤氣爆炸炸(保安安主管具具備良好好的消防防安全意意識)，，并指揮揮維修工工關(guān)閉煤煤氣閥門門、打開開窗戶，，另一方方面以最最快速度度找到業(yè)業(yè)主，將將其送至至通風效效果良好好的地方方。56案例處理理過程此時，該該女戶主主已經(jīng)口口吐白沫沫，奄奄奄一息。。保安主管管弓引導導工作人人員為傷傷者進行行人工呼呼吸．同同時自己己用手機機撥打120醫(yī)醫(yī)療急救救電話及及轄區(qū)派派出所電電話，還還安排總總控室的的保安員員與女業(yè)業(yè)戶的先先生聯(lián)系系(主管管不僅考考慮到及及時挽救救傷者性性命，而而且考慮慮到有刑刑事案件件的可能能性)。。派出所通通過傷者者親筆寫寫書的遺遺和現(xiàn)場場具體情情況確安安女戶主主為自殺殺。醫(yī)院院方面也也說管理理處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和搶救救及時，，挽救了了業(yè)主的的生命。。57案例處理理過程事后，夫夫妻倆對對管理處處工作人人員表示示感謝并并贊揚了了管理處處在處理理問題上上所做的的工作。。管理處人人員又趁趁此機會會對夫妻妻倆的關(guān)關(guān)系給予予進一步步的協(xié)調(diào)調(diào)(抓住時機機，以活活生生的的實例來來說服業(yè)業(yè)主)。直至今日日，該戶戶夫妻和和睦相處處，并非非常配合合管理處處的日常常工作。。58素質(zhì)技巧巧加強平時時演練，，培養(yǎng)良良好的控制協(xié)協(xié)調(diào)與處處理能力力59處理分析析從管理處處各崗位位工作人人員在處處理這一一問題的的過程可可以看出出保安員員只有平平時訓練練有素，，遇事方方能不亂亂，從而而使問題題得以迅迅速解決決；保安安主管必必須具備備很強的的保安意意識和良良好的指指揮能力力，并在在處理問問題的過過程中頭頭腦清晰晰，考慮慮問題細細心、周周全，人人員安排排得當，，才能化化險為夷夷，圓滿滿處理突突發(fā)事件件。60案例八如何應對對找借口口拖欠管管理費的的業(yè)主?61案例一日，某某大廈管管理處走走進一位位業(yè)主說說：“因因開發(fā)商商沒有在在規(guī)定的的時間內(nèi)內(nèi)辦理房房產(chǎn)證，，我從本本月開始始不交管管理費，，你們管管理處也也不要來來找我。?！闭f完完后揚長長而去。。在以后后的幾個個月內(nèi)，，不論管管理處工工作人員員上門做做工作，，還是以以書面形形式通知知，都不不予理會會。62即時自測測1、你認認為該業(yè)業(yè)主的做做法是否否合理？？為什么么？2、作為為一名管管理員，，你要如如何說服服業(yè)主如如期交納納管理費費？63處理過程《住宅物業(yè)管理條條例》實施細則第第六章第四十條““住宅區(qū)管理服務務費的基本開支包包括：(一)住宅公用設設施、設備和公共共場所(地)的日日常管理、維修養(yǎng)養(yǎng)護費用(包括材料料費、公用用水電費、、設備損耗費費、垃圾清清運費、綠綠化養(yǎng)護費費等)；(二)管委委會及管理理處規(guī)定人人員的津貼貼工資、福福利及辦公費用；(三)就管管理工作而而聘請的專專營公司及及其他聘請請人員的費用；64處理過程(四)住宅宅區(qū)公用設設施、設備備必要的保保險費用和法定定稅費；(五)住宅宅必要的社社區(qū)文化活活動費用。。由此可見，業(yè)業(yè)主享受了了物業(yè)管理理服務，就應該該履行其基基本義務，，而與其他業(yè)主享享受同樣的的服務，顯顯然侵占了其他業(yè)業(yè)主的共同同利益。65處理過程于是管理處處工作人員員再次登門門，將有關(guān)關(guān)條例細化化成漫畫形形式給該業(yè)業(yè)主看，在在觀察到該該業(yè)主似乎乎有些明理理之后，管管理處人員員馬上又說說，關(guān)于你你房產(chǎn)證的的問題應該該以法律途途徑向開發(fā)發(fā)商索取，，并可以向向他索賠等等等。該業(yè)主立即即認錯，交交了所欠費費用。66素質(zhì)技巧加強業(yè)主的的物業(yè)管理理知識的宣傳67策略分析一個小區(qū)的的管理，光光靠物業(yè)公公司是不夠夠的。只有有廣大業(yè)主主共同參與與才能有一一個文明、、安全、舒舒適的居住住環(huán)境。業(yè)主的相關(guān)關(guān)知識要由由物業(yè)管理理公司去灌灌輸，但是是面對枯燥燥無味的法法例條文，，他們又會會缺乏學習習的熱情。。因此，物業(yè)業(yè)管理公司司應開展形形式多樣的的教育活動動，將法例例條文人性性化、形象象化地傳輸輸給業(yè)主。。68案例九如何解決住住戶高空拋拋物問題?69案例一日，某小小區(qū)一單位位業(yè)主怒氣氣沖沖到管管理處，投投訴樓上住住戶往下倒倒剩飯剩菜菜于2樓陽陽篷上。“以前還只只是扔個紙紙團、煙蒂蒂什么的，，今天竟然然往下倒起起飯菜來，，太不講公公共道德了了?！睒I(yè)主主氣憤地說說，強烈要要求管理處處拿出一個個具體的措措施來制止止這種行為為。70即時自測1、作為管管理員的你你將做如何何處理？2、要如何何才能在今今后避免類類似事件的的再次發(fā)生生？71處理策略管理處一邊邊安慰業(yè)主主，一邊迅迅速派保潔潔員前往清清掃，同時時派保安員員重點監(jiān)控控，看是哪哪樓住戶所所為。管理處發(fā)了了一張針對對性的通告告，將所發(fā)發(fā)生的事情情及管理處處采取措施施(重點監(jiān)監(jiān)控、公布布不講道德德的業(yè)主的的名字)詳詳細寫明，，然后投入入于3樓以以上單號房房間各住戶戶的信箱之之中。72處理策略這樣做有二二個好處：：第一、如住住戶當時只只是圖一時時方便，順順手往下倒的飯菜菜，那么在在收到這份份通告后，，必然會引起警覺，，不敢再高高空拋物了了，這樣就就避免了管理處跟住住戶之間的的正面接觸觸。第二、如住住戶收到通通告后，依依舊我行我我素，管理處再前前往處理時時，相對來來說處理的的方式要更為靈活、、空間也要要更為廣闊闊。73素質(zhì)技巧先禮后兵，，盡量采取取隱性處理策略74案例小結(jié)高空拋物在在物業(yè)管理理工作中是是一個較常常見的現(xiàn)象象，只有從從提高住戶戶的公共道道德意識著著手，搞好好小區(qū)的社社區(qū)文化建建設，形成成獨有的文文化氛圍，，才能從根根本上杜絕絕它。75案例十如何巧借外外力，為業(yè)業(yè)主解決燃燃眉之急?76案例某花園小區(qū)區(qū)內(nèi)不時遇遇到住戶歸歸家時打不不開自家的的門，令他他們頓感焦焦慮，心急急如焚。門打不開的的原因，大大都是出門門時鑰匙落落在了家里里：也有門門鎖壞了，，原鑰匙開開不了鎖的的情況。77即時自測1、對業(yè)主主這一問題題，你有何何感想？對對你有哪些些觸動？2、你的感感想和觸動動，能否化化作具體的的行動？78案例處理管理人員看看在眼里、、急在心上上，為了幫幫助住戶解決這一困困擾，他們們在外聯(lián)系系了一家專專門承接開開鎖業(yè)務的機機構(gòu)，與之之建立了友友好服務的的協(xié)約：一是定人上上門服務，，確保小區(qū)區(qū)和住戶的的安全；二是服務及及時，隨叫叫隨到；三三是服務價價格優(yōu)惠。。于是，幫助助業(yè)主／住住戶解決開開門問題，，自然地成為了管理理處的一項項便民服務務項目。79素質(zhì)技巧整合與控制制好外部資資源，使之之能為業(yè)主提供供更優(yōu)質(zhì)的的服務80策略分析對管理處來來說，這是是一項無償償服務；對對管理人員員來說也只只是舉手之之勞的小事事，但其作作用和意義義不可低估估：一是實實在在在地為住住戶解決了了燃眉之急急；二是上門開開鎖的人來來歷、身份份清楚，避避免了不三三不四者混混入小區(qū)，，預防了安安全隱患；；三是由于開開鎖需一定定的專家的的技能，事事先談好的的合理收費費給住戶帶帶來了實惠惠；四是通過這這項服務工工作的溝通通，密切了了管理處與與住戶的感感情，贏得得了他們對對管理處的的信任，這這一點尤為為重要。81案例十一住戶不愿配配合管理處處工作怎么么辦?82案例某大廈有八八個外天井井平臺，均均設在四層層。要清掃掃平臺，人人員、工具具以及垃圾圾都必須從從住戶的家家中進出(倘若物業(yè)業(yè)公司能夠夠在房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)前期期介入，恐恐怕就可以以有效地防防止類似的的設計缺陷陷)。四層層的一些住住戶對此相相當反感。。如何取得得他們的理理解和支持持，就成了了做好清潔潔工作的關(guān)關(guān)鍵所在。。83案例一次，清潔潔員來到四四層某座，，準備清掃掃天井。住住戶家中的的老太太得得知來意，，站在防盜盜門內(nèi)直搖搖頭，愣是是不給開門門。后來好好話說了一一籮筐，才才應允就讓讓他搞這一一次。請問這樣的的情況，作作為管理員員你將如何何處理清潔潔員面隊的的工作難處處？84案例清潔員手腳腳麻利地清清掃完天井井后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)住戶家靠靠天井的兩兩扇窗子積積有很厚的的灰塵，便便主動向一一直冷眼旁旁觀的老太太太要了條條毛巾，把把它擦得透透明瓦亮，，見老太太太的表情由由陰轉(zhuǎn)晴，，清潔員又又趁機提出出從廚房接接上水管沖沖刷天井地地坪，這回回老太太答答應得相當當痛快。沖沖刷完，他他又默默地地將住戶家家廚房里油油煙機、煤煤氣灶以及及墻壁上粘粘的油垢，，一一擦拭拭干凈，一一直忙活了了三個多小小時。85案例臨出門，老老太太給50元錢表表示酬謝。。清潔員謝謝絕了，并并說：“以以后還要經(jīng)經(jīng)常麻煩您您，請多多多關(guān)照?！薄崩咸灰辉賴诟?，，需要清掃掃夭井就盡盡管來，千千萬別拘束束。86素質(zhì)技巧用真誠的行行動贏取業(yè)業(yè)主的信任任使之配合與與支持工作作87總結(jié)分析先用舉手之之勞贏得住住戶好感之之后再“得得寸進尺””就顯的處處理總是很很藝術(shù)性。。若想做好物物業(yè)管理工工作，業(yè)主主客戶的理理解和支持持比什么都都重要。而業(yè)主客戶戶的理解和和支持，是是要通過我我們的精心心至誠、細細致入微的的服務才能能贏得的。。88案例十二如何處理業(yè)業(yè)主踩草事事件?89案例某花園隨著著業(yè)主的不不斷入住，，人員越來來越多，尤尤其是小孩孩的玩耍，，使得踩草草的事情常常常發(fā)生，，雖然設置置了警示牌牌，但效果果仍然不理理想，結(jié)果果是被踩死死的草補了了一次又一一次，管理理處為此傷傷透了腦筋筋，多次在在例會上就就此事一起起討論，大大家結(jié)合實實際，各抒抒已見，終終于得出了了一些因地地制宜，一一舉多得的的辦法。90即時自測1、你對上述問問題，有何行之之有效的辦法？？2、類似于踩草草的事件在實際際的物業(yè)管理中中還會遇見哪些些？91處理措施宣傳教育、行為為制止局部加裝裝飾護護攔、擺放花期期長、花色鮮艷艷的盆花。個別因路網(wǎng)規(guī)劃劃不合理，而成成為“頑疾”的的綠草之“路””，可順著那條條“路”用黃蠟蠟石點綴式嵌入入草地而造出一一條“踏步”來來。設立溫馨提示牌牌。92總結(jié)分析其實大部分業(yè)戶戶都不是有意踩踩草的，只是來來去匆匆或圖一一時方便而已。。要溝通解決的辦辦法有很多，像像這些合理引導導和預防式的無無聲溝通。往往往比嚴厲的警告告或罰款有效得得多。93案例十三如何化解住戶的的心理情緒?94案例臘月二十八，某某社區(qū)服務中心心接到A3—2B業(yè)主趙先生生投訴，說客臥臥房復合地板有有水往外冒。時時值春節(jié)臨近，，這樣的突發(fā)事事件如果不能及及時妥善處理，，將直接影響住住戶的正常生活活，并將造成更更大的損失。95即時自測1、你將對此采采取什么樣的解解決方式？2、你列出你解解決問題的步驟驟96處理措施社區(qū)服務中心人人員及時關(guān)閉給給水總閥的同時時，立即聯(lián)系裝裝修隊及承建商商到現(xiàn)場來檢查查，經(jīng)查事件原原因是淋浴位置置墻內(nèi)熱水管三三通焊接口漏水水，社區(qū)服務中中心責成承建商商立即修復，同同時與業(yè)主和承承建商約好一起起商討木地板及及墻面維修事宜宜。及時處理，將損損失降到最小。97處理措施第二天該業(yè)主又又打來電話：原原維修的水管位位置另一根冷水水管又出現(xiàn)漏水水現(xiàn)象。維修人人員檢查發(fā)現(xiàn)是是冷水管焊接口口上漏水，估計計是前一天檢查查漏水原因鑿墻墻時的震動或其其它原因引起。。為防止漏水現(xiàn)現(xiàn)象再次出現(xiàn)，，社區(qū)服務中心心建議這次水管管修復后觀察幾幾天，確實無滲滲漏現(xiàn)象后再修修復地板和墻面面，先保證業(yè)主主正常用水。業(yè)業(yè)主表示同意。。98處理措施這期間社區(qū)服務務中心多次主動動上門觀察現(xiàn)場場，及時與業(yè)主主溝通。經(jīng)過多多方協(xié)調(diào)，趙先先生家被損失的的地板及墻面終終于得到及時修修復，問題得到到妥善解決。急業(yè)主所急、想想業(yè)主所想，真真心實意為業(yè)主主辦事兒。99素質(zhì)技巧熱情、真誠的服服務手法100業(yè)主心聲業(yè)主被這種熱情情、真誠的服務務感動了。他說說：“大過年的的，我的這點事事兒讓你們這么么惦記著。將心心比心，你們這這個年過得真辛辛苦!說實在的的，剛剛搬人新新居，又特地把把父母接來一起起過春節(jié)，碰到到這樣不順心的的事兒，確實給給我們的生活帶帶來了極大的不不便，我本來非非常氣憤，準備備完全修復后找找你們公司賠償償精神損失費和和誤工費。但你你們的服務態(tài)度度化解了我的怨怨氣、打消了我我索賠的念頭。。真誠感謝你們們付出的努力。。101小結(jié)用熱情、真誠的的態(tài)度在為業(yè)主主服務，與他們們建立良好的溝溝通，換來了業(yè)業(yè)主對物業(yè)管理理工作的認同、、理解和支持。。既解決了問題題，又增進了彼彼此的感情。102案例十四糾正違章裝修僵僵持不下怎么辦辦?103案例一日，某花園護護衛(wèi)員報告，一一位業(yè)主未按要要求的位置，擅擅自在外墻上開開孔安裝空調(diào)。。待裝修巡視督督察人員趕到現(xiàn)現(xiàn)場時，空調(diào)安安裝已在進行之之中。裝修巡視員檢查查一番后，向業(yè)業(yè)主解釋，如此此安裝不但影響響了外立面的統(tǒng)統(tǒng)一和美觀，而而且安裝廠家施施工如不慎將暖暖氣立管打漏，，還將給業(yè)主的的生活帶來不便便。但業(yè)主仍堅堅持已見，督促促繼續(xù)安裝。104即時自測1、你將對此采采取什么樣的解解決方式？2、你列出你解解決問題的步驟驟3、能否說出幾幾種不同的處理理方法？105案例處理過程裝修巡視員只好好暫扣裝修工人人的工具和證件件，予以制止。。同時，請水電電工火速來補已已打漏的暖氣立立管。果斷制止違章作作業(yè)，迅速處理理相關(guān)損害，再再研究如何糾正正問題，應當說說從程序上是對對的。106案例處理過程業(yè)主對裝修巡視視員制止違章裝裝修十分不滿，，提出要物業(yè)公公司領(lǐng)導簽字，，承擔停止安裝裝空調(diào)的后果。。裝修巡視員認認為自己所做并并無不妥，隨即即提出業(yè)主也需需簽字，承認自自己違反小區(qū)裝裝修管理規(guī)定。。雙方各執(zhí)已見見，一時僵持不不下。水電工趕到現(xiàn)場場后，迅速將漏漏水的暖氣管修修復好，將污染染的地面、墻面面進行了徹底清清理。一看兩人人還在爭執(zhí)，便便接了個話茬：：“要我說也不不是什么大不了了的事情，誰也也不用讓誰簽字字了，還是商量量商量怎樣安空空調(diào)吧!”107案例處理過程處理此類問題不不僅是管理人員員的事情，普通通作業(yè)人員也有有責任，該說話話時就說話。待兩人都平靜下下來，他再對業(yè)業(yè)主說：“我看看你自己選的這這個位置并不好好，拋開影響外外立面整齊美觀觀不說，就說你你安到這里，冷冷凝水管要走多多遠呀，比較起起來還是規(guī)定的的那個位置好。?！?08案例處理過程證明你的錯了，，自然說明我的的對了，這樣的的說服方法很巧巧妙。業(yè)主遲疑不決，，水電工試探著著提了個建議：：“如果你覺得得我說的沒有道道理，你自己里里里外外看看””?；蛟S剛才主主動幫助修復漏漏水暖氣管的舉舉動感化了業(yè)主主，業(yè)主樓上樓樓下轉(zhuǎn)了一圈，，回來后欣然同同意在規(guī)定位置置安裝，并且與與裝修巡視員握握手言和。109素質(zhì)技巧旁敲側(cè)擊式提出出解決辦法110策略分析人們常說“解鈴還還需系鈴人”，其其實未必盡然。有有些時候矛盾雙方方劍撥弩張，斗氣氣頂牛，誰也不肯肯讓步，就需要別別人從中做點翰旋旋，搭個臺階。有有了這樣一個外力力的推動，雙方冷冷靜一下，很可能能一切都隨之煙消消云散。111案例2一天中午，護衛(wèi)班班告訴主管人員：：“某業(yè)主不想按按指定位置安裝空空調(diào)，要將北側(cè)空空調(diào)孔打在窗戶上上方?！敝鞴苷谠谔幚硪豁検聞眨?，便安排護衛(wèi)班班班長馬上返回，先先讓空調(diào)公司的工工作人員停止打孔孔。主管人員隨后趕到到，一進門還沒開開腔，業(yè)主就開始始不停地說著自己己的理由。他認為為物業(yè)公司規(guī)定的的位置太不合理，，強烈要求將空調(diào)調(diào)孔打在窗戶上方方，并且明確表示示：“我今天就要要在這里打孔，看看你們能把我怎樣樣?”此時，空調(diào)調(diào)公司的人員還不不停地在一旁說著著風涼話，更助長長了業(yè)主的不滿情情緒。112即時自測1、對此你將如何何處理？2、解決問題的基基本原則是什么？？113案例處理過程盡管主管滿肚子是是火，但還是耐心解釋，說明“物業(yè)公司司要求在指定位置置安裝空調(diào)、管線線不能外露，是為為了保證小區(qū)的外外觀統(tǒng)一美觀”，，強調(diào)“如果我們們也像有些小區(qū)那那樣各行其是安空空調(diào)，那我們的小小區(qū)的外立面就會會雜亂不堪入目””，提醒“這里畢畢竟是您的家園，，您肯定也不希望望舉目就看到這樣樣的景象?！甭犕曛鞴苓@番入情情入理的話，雖說說業(yè)主還是沒有決決定按規(guī)定去做，，但不再硬性堅持持。114案例處理的把握原原則物業(yè)管理工作者處處理問題千萬不能能意氣用事，即使使自己渾身是理，，也必須注意調(diào)整整自己的心態(tài)和情情緒。115案例處理過程主管見時機基本成成熟，便悄悄將空空調(diào)公司的工作人人員叫到一邊，告告誡說：“你們應應當知道我們的管管理規(guī)定，如果執(zhí)執(zhí)意違規(guī)行事，可可要考慮考慮今后后如何在我們的轄轄區(qū)做生意?！边@這一說，空調(diào)公公司人員馬上聲明明要按照物業(yè)公司司規(guī)定打孔，并表表示一定配合物業(yè)業(yè)公司說服業(yè)主。。最終，業(yè)主同意意按規(guī)定位置打空空調(diào)孔。116案例處理的把握要要點該行使管理權(quán)的時時候就要大膽行使使，就要行使到位位，這不叫威逼利利誘。117素質(zhì)技巧巧借外力說服業(yè)主主118總結(jié)分析物業(yè)管理牽及到方方方面面，使許多多微不足道的小事事復雜化了。但正正因為如此，又使使我們能夠借助方方方面面的力量來來促成復雜化問題題的解決。這就給給物業(yè)管理人員出出了一個題目，即即“如何巧妙地借借人之力，成我之之事”。119案例3某花園入伙不久，，一戶業(yè)主不顧物物業(yè)管理公司的勸勸阻，硬把空調(diào)的的室外機裝在了主主面外墻上。督促促其整改的責任，，就落在了負責監(jiān)監(jiān)管裝修的某物業(yè)業(yè)管理人員身上。。第一次，該主管到到業(yè)主家交涉，給給業(yè)主講述了小區(qū)區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)關(guān)規(guī)定，并指出空空調(diào)應當安裝在指指定的位置，否則則會破壞小區(qū)的整整體外觀，向他提提出必須拆下來重重新安裝。可業(yè)主主一點說話的余地地都不給，就硬把把他推出了門………120即時自測1、對此你將如何何處理？2、請列出你解決決問題的流程和步步驟121案例處理過程第一次，該主管到到業(yè)主家交涉，給給業(yè)主講述了小區(qū)區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)關(guān)規(guī)定，并指出空空調(diào)應當安裝在指指定的位置，否則則會破壞小區(qū)的整整體外觀，向他提提出必須拆下來重重新安裝?？蓸I(yè)主主一點說話的余地地都不給，就硬把把他推出了門。。第二次，主管又上上門做業(yè)主的工作作，這一次他不單單是給業(yè)主講述小小區(qū)對空調(diào)安裝的的管理辦法，還和和業(yè)主天南海北地地聊起了家常，力力求縮短雙方感情情上的距離。業(yè)主主顯然沒有上次那那樣生硬，但只是是答應再考慮考慮慮。122案例處理過程一天后，該主管第第三次敲開了業(yè)主主家門，和業(yè)主坐坐下來談了很久。。不僅給業(yè)主講述述了物業(yè)管理服務務的理念和特色，，還誠懇地征求了了業(yè)主對物業(yè)公司司的意見和建議，，并對業(yè)主提出的的從入伙、裝修到到入住所遇到的種種種問題，給予了了有理有據(jù)地說明明和解釋。許久，，業(yè)主笑著說：““老兄，你這股認認真勁讓我服了!我原來覺得你們們這也管那也管，，不舒服，總想較較個勁。聽你這么么一講，明白了，，你們還是為業(yè)主主好、為小區(qū)好。。你放心，我一會會兒就叫人把空調(diào)調(diào)改過來?！?23素質(zhì)技巧以情動人，用感情情、朋友的聯(lián)絡手法促成事件解決決124案例十五業(yè)主強占他人車位位怎么辦?125案例一日，某花園地下下車庫值班護衛(wèi)員員報告x號樓的一一位業(yè)主，只購買買了一個車位，卻卻在車庫停了兩輛輛車。護衛(wèi)員勸其其將未購車位的車車開走，但業(yè)主對對護工員不予理睬睬，將車子鎖好后后揚長而去。無奈奈，護衛(wèi)員只好求求助樓間護衛(wèi)員使使用對講系統(tǒng)同其其聯(lián)系，要求其將將車子開出車庫。。業(yè)主對護衛(wèi)員的的行動先是采取了了不接對講的方式式，后來對護衛(wèi)員員進行謾罵，甚至至揚言誰再打他家家的對講，就用開開水倒下來燙誰。。126即時自測1、對此你將如何何處理？2、請列出你解決決問題的流程和步步驟127案例處理過程了解到這些情況后后，辦公室值班人人員當即同業(yè)主聯(lián)聯(lián)系，得到他的同同意后，登門拜訪訪。首先對護衛(wèi)員員反復打?qū)χv影響響業(yè)主生活道歉。。128策略分析有理也要先說自己己的不是，給足對對方面子和臺階，，為雙方的進一步步交流創(chuàng)造條件。。129案例處理過程然后向他說明車庫庫內(nèi)的大多數(shù)車位位已售出，一個車車位只允許停放一一輛車，如果占用用別人車位，別的的業(yè)主就會有意見見。接著，又特別別指出這樣事情多多了，大家互相效效仿，總有一天他他自己的車位也會會被別人占用?？吹剿粩帱c頭，，值班人員趁熱打打鐵，建議他再租租個車位來從根本本上解決泊車問題題。130策略分析不僅著眼一時一事事，而且爭取一勞勞永逸，這樣去做做工作就更有效率率。131案例處理過程他聽了這番話，覺覺得入情入理，便便提出要求，讓值值班人員替他找一一個空位租下來。。132素質(zhì)技巧避其鋒芒，和氣解解決爭端133案例2某花園沒有公用停停車場，僅有百個個私家車位。這些些車位散布于底層層地面，且均為開開放式。這樣，就就增加了停車管理理的難度。為了維維護小區(qū)內(nèi)正常的的車輛停駛秩序，，管理處首先安裝裝了自動道閘系統(tǒng)統(tǒng)，嚴格控制外來來車輛的駛?cè)?，必必需駛?cè)氲挠蓪Ｈ巳艘龑？吭谥付ǘㄎ恢?，杜絕了外外來車輛“鳩占鵲鵲巢”的現(xiàn)象。然然而，有些私家車車駛?cè)牒缶拓潏D方方便，時常擠占他他人的車位。即使使這些車位閑置，，但其主人感到自自己的財產(chǎn)受到了了侵犯，依然要進進行投訴。管理處處針對這種情況，，強化樓宇地面巡巡查工作，爭取在在第一時間發(fā)現(xiàn)問問題，當即予以糾糾正，若已成事實實，而車主又離開開了現(xiàn)場時，則根根據(jù)不同情況，及及時進行處理：………134即時自測1、對此你將如何何處理？2、請列出你解解決問題的流程程和步驟135案例處理過程對略微侵占鄰近近車位、但不影影響車位使用的的，在其車門貼貼上管理處統(tǒng)一一負責印制的《違章通知書》》，指出其違章行行為，提示其今今后注意。這樣樣公之于眾，即即利用車主的榮榮譽心理，起到到警示作用，又又使車位主人體體會到管理處的的負責精神，消消除心中的怨氣氣。136案例處理過程對占用他人車位位，及嚴重侵占占相鄰車位并影影響了正常使用用的，由巡邏護護衛(wèi)人員查明車車主的去向后，，立即登門面陳陳車主，重申管管理處的機動車車輛停駛規(guī)定，，責其馬上將車車輛移到適當?shù)牡奈恢茫淮尾徊恍芯蛢纱?、三三次。這樣，車主自己己找麻煩，不僅僅這次去移車有有苦難言，而且且下次停車時就就會記起要照章章辦事。137素質(zhì)技巧公先與“私先””結(jié)合，堅持不不懈地把握原則138策略分析這個案例中糾正正違章停車的兩兩個辦法，似乎乎有旁門左道之之嫌。其實不然然，它的妙處就就在于善于抓住住對方的心理，，以名正言順的的方式給對方出出難題，讓對方方知趣。139案例十六小區(qū)有亂派招貼貼怎么辦?140案例某花園管理處下下大力氣加以整整治亂派招貼問問題，通過加強強護衛(wèi)巡邏工作作，很快就基本本杜絕了戶外亂亂派招貼。但在在樓內(nèi)亂塞亂貼貼搬家、裝修、、送餐、美容之之類廣告的現(xiàn)象象，卻屢禁不絕絕。實行封閉式管理理的樓宇內(nèi)部，，又何以如此呢呢?141即時自測1、請問為何屢屢禁不絕，問題題在哪？2、請談談你解解決問題的方法法？142案例處理過程管理處在查處了了幾次之后，發(fā)發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的的派發(fā)有三種情情況：一是經(jīng)批準人樓樓為住戶提供服服務的某些人員員順便所為；二是以探訪名義義上樓而實有其其它意圖的住戶戶親友乘隙所為為；三是本人承做特特定生意的個別別住戶刻意所為為(全面探明原原因，才好逐個個對癥下藥)。。據(jù)此管理處采采取了一系列新新辦法。143案例處理過程管為本。在每幢大廈人口口處設置——廣廣告櫥窗，為有有向花園住戶傳傳播信息的各界界人士提供廣告告登載服務，變變堵為疏，進而而實現(xiàn)對其的有有序管理。教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣廣告，當即按照照廣告上的聯(lián)系系渠道，或打電電話或邀人前來來，提出其錯誤誤做法和應當怎怎樣去做，敦促促其依規(guī)行事。。144案例處理過程治為輔。某些單位不聽招招呼繼續(xù)亂派廣廣告，就把其列列入“黑名單””，嚴格限制這這些單位在花園園內(nèi)的經(jīng)營活動動，直至其做出出保證，并確實實校正了自己的的違規(guī)行為為止止。采取這些辦法以以后，雖說還未未能完全制止住住宅樓內(nèi)亂派招招貼的現(xiàn)象，但但其頻度和數(shù)量量已經(jīng)大為減少少。145素質(zhì)技巧綜合治理，全方方位控制146策略分析解決難題一招靈靈的時候也有，，但為數(shù)不多。。因為許多難題題的原因，都是是相當復雜的。。多數(shù)情況下，，還是需要采取取綜合措施，才才能全面得以解解決。147案例十七業(yè)主在樓層焚香香燃紙怎么辦?148案例每逢清明、中秋秋等農(nóng)歷節(jié)日，，許多人都有焚焚香、燃紙的習習俗。住在高層層住宅的往往貪貪圖便利，就在在樓層里燒來燒燒去。一方面繚繚繞的煙霧消防防警報頻發(fā)，令令人真假難辨、、疲于應付；另另一方面殘存的的煙垢污損墻面面地磚，很難徹徹底清除。某花花園管理處從實實際出發(fā)，采取取了相應的對策策，實踐證明效效果很好149即時自測1、針對上述問問題，你會如何何處理？2、你處理的具具體措施有哪些些？150案例處理過程一、既加強教育育引導又尊重住住戶焚香燃紙的的習俗，指定供供住戶焚香燃紙紙的地點，防止止“處處冒煙””，便于統(tǒng)一管管理。二、逄節(jié)日提前前發(fā)出告示，提提醒住戶自覺遵遵守管理處關(guān)于于到指定地點焚焚香燃紙的規(guī)定定，并派專人到到現(xiàn)場疏導監(jiān)督督。151案例處理過程三、要求所有在在樓層作業(yè)的員員工主動負起責責任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)規(guī)焚香燃紙的當當即以予以勸阻阻和制止，加大大管理力度。四、嚴肅查處違違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)現(xiàn)象，對不聽勸勸阻、屢禁屢犯犯的給予書面告告誡，嚴重的進進行處罰或是請請消防主管機關(guān)關(guān)處理。152素質(zhì)技巧因勢利導153策略分析燒紙焚香的習俗俗該不該取締，，這不是物業(yè)公公司需要討論的的問題。物業(yè)公公司應該考慮的的是，如何對其其加以引導，避避免妨礙正常的的物業(yè)管理。。魯莽行事，容易易鬧出亂子?？煽梢哉f，這里所所采取的一些措措施都是恰當?shù)牡?。在尊重的前前提下加強管理理，在管理的過過程中注意尊重重，對涉及到民民俗民風問題的的處理，也應當當如此。154案例十八住戶帶人上樓不不愿登記怎么辦辦?155案例某花園實行封閉閉式管理，要求求小區(qū)入口護衛(wèi)衛(wèi)員查驗所有進進入小區(qū)陌生訪訪客的有效證件件，并進行登記記。然而在實際際操作中，有些些住戶帶友人上上樓，因礙面子子、怕麻煩或其其他難以公諸于于眾的原因，往往往不愿予以配配合，常常引起起吵鬧現(xiàn)象。某某花園管理處是是這樣處理這一一問題的：………156即時自測1、針對上述問問題，你會如何何處理？2、你處理的具具體措施有哪些些？157案例處理過程耐心說服。當住戶的友人不不愿登記時，護護衛(wèi)員和言悅色色地做好解釋工工作，講清對住住戶帶人的友人人進行登記，是是確保社區(qū)安全全的必要措施，，這樣做既是對對訪客負責，也也是對住戶負責責，同時請帶友友人上樓的住戶戶給予理解和協(xié)協(xié)助。158案例處理過程變通處理。當住戶堅持不讓讓其友人示證件件時，護衛(wèi)員便便把原則性與靈靈活性結(jié)合起來來，婉言詢問其其友的姓名、住住址等一般情況況，登記于來訪訪登記簿上，并并在備注中記錄錄下年輕、性別別、外貌特征及及何時由何人帶帶人樓內(nèi)。159案例處理過程