秩序維護(hù)員理論培訓(xùn)詳解演示文稿

秩序維護(hù)員理論培訓(xùn)詳解演示文稿當(dāng)前1頁，總共171頁。（優(yōu)選）秩序維護(hù)員理論培訓(xùn)演示文稿當(dāng)前2頁，總共171頁。維護(hù)員在物業(yè)管理中的重要作用1、代表公司物業(yè)管理水平的高低；2、代表公司良好服務(wù)的宣傳員；3、代表公司外在的窗口形象；4、確保小區(qū)秩序穩(wěn)定安全的守護(hù)者；當(dāng)前3頁，總共171頁。人員素質(zhì)要求1、秩序維護(hù)員員入職時(shí)應(yīng)提供本人有效身份證件和戶籍所在地的無犯罪記錄的證明。2、熟悉本崗位工作要求、業(yè)務(wù)流程，具備撲滅初始火災(zāi)、火場自救、人員疏散、人工呼吸、外傷包扎以及處理客戶糾紛等技能。3、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的業(yè)主及家庭成員容貌、房號(hào)等情況。4、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的樓棟號(hào)、路口、安全死角；水、電、氣、暖的總閥、總表位置；物防、技防以及消防設(shè)施的位置、控制范圍和使用方法。當(dāng)前4頁，總共171頁。行為規(guī)范1、工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。2、制服應(yīng)保持干凈、平整，指甲長不超過指尖2毫米。頭發(fā)不易過長，帶帽時(shí)鬢角不能露出。穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮。當(dāng)前5頁，總共171頁。發(fā)型一、男保秩序維護(hù)員發(fā)型

平頭（圖2-1-1）平頭（圖2-1-2）平頭（圖2-1-3）一邊倒（圖2-2-1）一邊倒（圖2-2-2）一邊倒（圖2-2-3）當(dāng)前6頁，總共171頁。大背頭（圖2-4-1）大背頭（圖2-4-1）大背頭（圖2-4-1）小分頭（圖2-3-1）小分頭（圖2-3-2）小分頭（圖2-3-1）當(dāng)前7頁，總共171頁。二、女秩序維護(hù)員發(fā)型超短發(fā)（圖2-5-1）超短發(fā)（圖2-5-2）超短發(fā)（圖2-5-3）短發(fā)（圖2-6-1）短發(fā)（圖2-6-2）短發(fā)（圖2-6-3）當(dāng)前8頁，總共171頁。盤頭（圖2-8-1）盤頭（圖2-8-2）盤頭（圖2-8-3）馬尾辮（圖2-7-1）馬尾辮（圖2-7-1）馬尾辮（圖2-7-1）

當(dāng)前9頁，總共171頁。3、對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上。停車場崗位夜間要著反光衣。4、主動(dòng)與客戶打交道時(shí)，須立正行禮并主動(dòng)問好。路遇客戶應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭/微笑/致意/問好并主動(dòng)讓路。5、路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。不能直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。6、與客戶溝通時(shí)面帶微笑并保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x當(dāng)前10頁，總共171頁。行為規(guī)范7、使用對(duì)講機(jī)時(shí)，語言要文明、簡練、清晰，表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。語言簡練清晰當(dāng)前11頁，總共171頁。8、對(duì)待客戶投訴要認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠解決。自覺維護(hù)干凈整潔的工作環(huán)境，主動(dòng)做到“人過地凈”。巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。當(dāng)前12頁，總共171頁。9、為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。10、上門拜訪客戶，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），然后退至離門正前方1米處，立正站好，面向大門，等候客戶應(yīng)答。若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5---10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。當(dāng)前13頁，總共171頁。相關(guān)職責(zé)當(dāng)前14頁，總共171頁。服務(wù)意識(shí)當(dāng)前15頁，總共171頁。物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理公司秩序維護(hù)人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容

六大基本服務(wù)意識(shí)

秩序維護(hù)人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

基本服務(wù)規(guī)則

員工服務(wù)十要點(diǎn)

服務(wù)的六要素不良服務(wù)惡性循環(huán)客人投訴的原因及心理當(dāng)前16頁，總共171頁。16意識(shí)的涵義◎意識(shí)

yìshi(1)人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映,是感覺、思維等各種心理過程的總和(2)覺察;發(fā)現(xiàn)相關(guān)詞語:下意識(shí)、潛意識(shí)、意識(shí)形態(tài)當(dāng)前17頁，總共171頁。一、物業(yè)管理的性質(zhì)職業(yè)的分類：

按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)業(yè)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。當(dāng)前18頁，總共171頁。不良服務(wù)惡性循環(huán)當(dāng)前19頁，總共171頁。二、物業(yè)管理公司秩序維護(hù)人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容

1、秩序維護(hù)人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。2、

秩序維護(hù)人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作為一名秩序維護(hù)人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)的精神，在業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得業(yè)戶的支持、信任和理解，從而把秩序維護(hù)服務(wù)工作做得更好。

當(dāng)前20頁，總共171頁。三、

秩序維護(hù)人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

“機(jī)智勇敢的秩序維護(hù)員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們秩序維護(hù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)前21頁，總共171頁。有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工當(dāng)前22頁，總共171頁。四、六大基本服務(wù)意識(shí)

（一）、如何理解“業(yè)戶至上”（二）、如何理解“業(yè)戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)（五）、對(duì)待投訴的態(tài)度（六）、如何處理投訴

當(dāng)前23頁，總共171頁。（一）、如何理解“業(yè)戶至上”

1、業(yè)戶是我們的衣食父母2、業(yè)戶需要我們提供舒適完美的服務(wù)3、服務(wù)基本依據(jù)是業(yè)戶的需求4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化5、努力給業(yè)戶提供方便，創(chuàng)造歡樂6、在任何情況下都不與業(yè)戶爭吵

當(dāng)前24頁，總共171頁。（二）、如何理解“業(yè)戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

1、充分理解業(yè)戶的想法和心態(tài)

2、充分理解業(yè)戶的誤會(huì)3、充分理解業(yè)戶的需求

4、充分理解業(yè)戶的過錯(cuò)

當(dāng)前25頁，總共171頁。（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

其含義是：業(yè)戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致業(yè)戶的不滿。

當(dāng)前26頁，總共171頁。（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)當(dāng)前27頁，總共171頁。（五）、對(duì)待投訴的態(tài)度

不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴

當(dāng)前28頁，總共171頁。產(chǎn)品質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)態(tài)度管理的問題客人投訴的原因當(dāng)前29頁，總共171頁。產(chǎn)品質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理客人投訴的心理當(dāng)前30頁，總共171頁。（六）、如何處理投訴

1、認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)6、記錄要點(diǎn)7、把將要采取的措施告訴業(yè)戶并征得業(yè)戶的同意8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴業(yè)戶

當(dāng)前31頁，總共171頁。五、基本服務(wù)規(guī)則

1、在業(yè)戶活動(dòng)場所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時(shí)不扎堆閑聊。

4、在業(yè)戶活動(dòng)場所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕。

5、任何時(shí)候在業(yè)戶活動(dòng)場所禁止不雅行為。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。

10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。

當(dāng)前32頁，總共171頁。

11、不與業(yè)戶亂開玩笑。

12、善于觀察業(yè)戶的需求。

13、當(dāng)業(yè)戶投訴時(shí)，不可好勝爭辯。

14、不要邊操作邊和業(yè)戶說話，心不在焉。

15、不要旁聽和加入業(yè)戶談話。

16、不與業(yè)戶搶道。

17、盡量記住業(yè)戶姓名。

18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。

19、不要圍觀意外或其他特別事件。當(dāng)前33頁，總共171頁。六、員工服務(wù)十要點(diǎn)

1.禮節(jié)多一點(diǎn)；

2.動(dòng)作快一點(diǎn)；

3.腦筋活一點(diǎn)；

4.做事勤一點(diǎn)；

5.微笑甜一點(diǎn)；

6.

效率高一點(diǎn)；

7.

說話輕一點(diǎn)；

8.

語氣親切點(diǎn)；

9.

肚量大一點(diǎn)；10.爭執(zhí)讓一點(diǎn)。當(dāng)前34頁，總共171頁。服務(wù)的六要素

工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 儀容、儀表 禮節(jié)、禮貌 多盡一份力當(dāng)前35頁，總共171頁。當(dāng)前36頁，總共171頁。大門崗接待錯(cuò)誤表現(xiàn)當(dāng)前37頁，總共171頁。大門崗接待正確表現(xiàn)當(dāng)前38頁，總共171頁。出入口錯(cuò)誤表現(xiàn)當(dāng)前39頁，總共171頁。出入口正確表現(xiàn)當(dāng)前40頁，總共171頁。巡邏崗錯(cuò)誤表現(xiàn)當(dāng)前41頁，總共171頁。巡邏崗正確表現(xiàn)當(dāng)前42頁，總共171頁。我們每個(gè)人都在為業(yè)戶提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認(rèn)識(shí)到不同的業(yè)戶對(duì)服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。當(dāng)前43頁，總共171頁。態(tài)度的重要你的態(tài)度決定你的出路當(dāng)前44頁，總共171頁。態(tài)度(Attitude)

積極的態(tài)度令你邁向成功!當(dāng)前45頁，總共171頁。態(tài)度(Attitude)本著關(guān)心的態(tài)度,我們可以想到并實(shí)現(xiàn)許多能讓我們的顧客驚喜的事.當(dāng)前46頁，總共171頁。一、維護(hù)員勤務(wù)知識(shí)（一）內(nèi)容提要：秩序維護(hù)員勤務(wù)是秩序維護(hù)人員的基本工作內(nèi)容。秩序維護(hù)人員學(xué)習(xí)本部分內(nèi)容：要切實(shí)掌握、門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏，公共場所秩序維護(hù)勤務(wù)的基本概念、特點(diǎn)、作用、意義和方法、措施等。為戶主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以圓滿完成各項(xiàng)安全保衛(wèi)任務(wù)。

當(dāng)前47頁，總共171頁。第一節(jié)

門衛(wèi)勤務(wù)一、門衛(wèi)勤務(wù)的概念

門衛(wèi)勤務(wù)是指秩序維護(hù)人員依照法律和公司內(nèi)部的規(guī)章制度，對(duì)外來人員，車輛進(jìn)出畢經(jīng)的大門，進(jìn)行嚴(yán)格把守，實(shí)施驗(yàn)證、檢查的各項(xiàng)勤務(wù)。

當(dāng)前48頁，總共171頁。

二、大門秩序維護(hù)員值崗規(guī)定

1、形象崗警衛(wèi)兼有秩序員和迎賓員的雙重職能；是物業(yè)公司對(duì)外的形象和窗口；除做好大門內(nèi)外區(qū)域的安全警衛(wèi)工作，還應(yīng)熱情、禮貌的為住戶服務(wù)。

2、按規(guī)定著裝和佩戴胸牌，精神飽滿，不得與無關(guān)人員閑聊或做與工作無關(guān)的事。

當(dāng)前49頁，總共171頁。3、熟悉小區(qū)內(nèi)施工戶的情況，施工人員進(jìn)入必須持有服務(wù)中心簽發(fā)的施工出入證。警衛(wèi)檢查時(shí)應(yīng)該核實(shí)施工證上的姓名、照片、日期等，如發(fā)現(xiàn)有不妥或其他問題警衛(wèi)有權(quán)拒絕持證者進(jìn)入小區(qū)。

當(dāng)前50頁，總共171頁。4、外來車輛、訪客等必須出示有效證件，秩序員要仔細(xì)盤問，對(duì)于回答不上的來訪人員，不要盲目登記放行，或讓其本人和業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后方可放行。5．

須阻止推銷員、未允許收購廢品者進(jìn)入小區(qū)，到物業(yè)洽談業(yè)務(wù)者須先請(qǐng)示，核實(shí)后放行。

當(dāng)前51頁，總共171頁。6．

提高警惕、認(rèn)真觀察、注意發(fā)現(xiàn)可疑人事。必要時(shí)有禮貌的進(jìn)行盤問，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即妥善處理。處理不了的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。7．外來務(wù)工人員攜物品外出，必須持有物業(yè)部簽發(fā)的《貨物出入放行申請(qǐng)表》或經(jīng)業(yè)主認(rèn)可同意，否則警衛(wèi)人員有權(quán)將物品扣留，并進(jìn)行相關(guān)處理。

當(dāng)前52頁，總共171頁。8．熟悉小區(qū)停車庫，外圍停車處內(nèi)車輛的情況（比如車主、號(hào)碼等），便于對(duì)違規(guī)停放車輛及時(shí)進(jìn)行處理。9．指揮車輛按正確路線行駛、停放，保障道路暢通，停車有序規(guī)范。

10.積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)具體任務(wù)并穩(wěn)妥處理突發(fā)事件。11.配合物業(yè)部做好有關(guān)工作。

當(dāng)前53頁，總共171頁。12.須軍姿或跨立站崗。除做記錄或遇風(fēng)、雨、雪等惡劣天氣外，未經(jīng)秩序主管或以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入崗?fù)ぷ鴯彙?/p>

不能擅自做主，隨意執(zhí)勤。

當(dāng)前54頁，總共171頁。三、門衛(wèi)秩序員勤務(wù)的方法

概念：是指秩序維護(hù)人員在守衛(wèi)中所采取的形式、措施。正確的勤務(wù)方法能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、合理處置問題；如果勤務(wù)方法不當(dāng)，不僅不能圓滿完成門衛(wèi)秩序維護(hù)任務(wù)，而且可能給違法犯罪分子以可乘之機(jī)。當(dāng)前55頁，總共171頁。門衛(wèi)勤務(wù)的主要方法有：（一）

觀察

觀察就是秩序維護(hù)人員在值勤中，通過感覺器官、直接觀察客觀對(duì)象的言行舉止有無可疑，決定是否需要詢問、盤查等。

當(dāng)前56頁，總共171頁。進(jìn)行觀察，是由觀察者感知客觀對(duì)象，獲得情況一般比較真實(shí)、可靠，但是，大多數(shù)人、事、物的表面或外部現(xiàn)象，在一定條件下帶有偶然性：因此對(duì)觀察到可疑的現(xiàn)象，要進(jìn)行分析判斷并及時(shí)報(bào)告處置。

當(dāng)前57頁，總共171頁。為了提高觀察的效果，應(yīng)特別從身份可疑、行為可疑、攜物可疑、痕跡可疑、體貌可疑或面部表情可疑等方面加以觀察，從中發(fā)現(xiàn)問題。

1．身份可疑人的身份是否可疑，主要是通過其行為與他所處的時(shí)間、空間及行為之間的關(guān)系表現(xiàn)出來的。如所談年齡、職業(yè)不符，裝束不合身份、時(shí)令、言語與籍貫矛盾等。

當(dāng)前58頁，總共171頁。2．行為可疑。是指言行、舉止有違反正常人的行為模式，符合或相似于一些違法犯罪活動(dòng)的特征。如在要害部位東張西望、神色慌張、言語吞吐等。3．?dāng)y物可疑。是指攜帶違禁物品或無必要證明攜帶危險(xiǎn)物品，以及攜帶公司公物。說不清正當(dāng)來源用途，疑似犯罪所得的物品和錢財(cái)或疑似作案工具等。

當(dāng)前59頁，總共171頁。4、關(guān)系懷疑。是指對(duì)所找的人說不清姓名、所在單元及與被找者的關(guān)系，對(duì)要找的部位不清楚、對(duì)這樣的人員一定要核實(shí)后并要登記放行。5．痕跡可疑。是指身上有可疑外傷，衣著有被撕破的痕跡，或有不明面跡污染等可疑似剛剛逃離現(xiàn)場的違法犯罪嫌疑人員。

當(dāng)前60頁，總共171頁。6．

體貌或面部表情可疑。是指與公安機(jī)關(guān)通緝或要求協(xié)查的嫌疑人體貌特征相似，或面帶驚恐、困倦之色，見到警察、秩序維護(hù)人員有表情反常等。門衛(wèi)（大門）秩序員遇到上述情況，應(yīng)有策略的加以詢問，消除疑點(diǎn)后方

可方行。否則，即應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或秩序維護(hù)部。

當(dāng)前61頁，總共171頁。（二）驗(yàn)證

驗(yàn)證就是對(duì)出入大門的人員查驗(yàn)證件，這是門衛(wèi)秩序維護(hù)勤務(wù)的一項(xiàng)主要

職責(zé)。驗(yàn)證采用認(rèn)證與認(rèn)人相結(jié)合的辦法。對(duì)進(jìn)入者以查驗(yàn)身份證為主。對(duì)出門者以查攜帶物品的證件為主。驗(yàn)證要求：一要快、二要細(xì)、三要講究禮貌。根據(jù)門衛(wèi)范圍和人員車輛出入情況，不同的時(shí)機(jī)和對(duì)象，使用逐個(gè)查驗(yàn)和重點(diǎn)查驗(yàn)的方法實(shí)施驗(yàn)證。

當(dāng)前62頁，總共171頁。1．逐個(gè)查證。

在一般情況下，當(dāng)來人距警衛(wèi)一至二米時(shí)，秩序員應(yīng)請(qǐng)其止步，行舉手禮，請(qǐng)出示證件。接過證件后先看證件的封面，再翻看主頁的身份情況。要著重查驗(yàn)照片與持證人的外貌是否相符。印簽單位和簽發(fā)單位是否相符，有效期是否已過。查驗(yàn)證件的同時(shí)，要注意對(duì)方的神態(tài)舉止。夜間驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)注意自身的安全防范，防止發(fā)生危險(xiǎn)。

當(dāng)前63頁，總共171頁。2．重點(diǎn)查驗(yàn)。

在人員車輛出入比較集中時(shí)，特別是上下班流量的高峰時(shí)，秩序員應(yīng)站在大門一側(cè)維護(hù)調(diào)整路口暢通，保證業(yè)主車輛順利通過，并仔細(xì)觀察人員，車輛的動(dòng)態(tài)，注意發(fā)現(xiàn)異常跡象。對(duì)熟悉的人員、車輛放行。對(duì)陌生人而又未出示證件的人員、車輛、請(qǐng)其?？康降缆芬贿叄荒苡绊懞竺孳囕v通行的情況下進(jìn)行處理。當(dāng)前64頁，總共171頁。3．免于查驗(yàn)。

對(duì)單位內(nèi)部車輛或上級(jí)事先通知的免驗(yàn)對(duì)象，應(yīng)根據(jù)車號(hào)和特殊的免驗(yàn)標(biāo)志，免驗(yàn)放行，并把禮節(jié)禮貌體現(xiàn)到位，對(duì)于來單位參觀、檢查的人員、車輛公司未通知免檢的情況下要更加嚴(yán)格的規(guī)范把關(guān)登記。

當(dāng)前65頁，總共171頁。（三）檢查

對(duì)出入大門的物資進(jìn)行檢查是大門秩序員勤務(wù)的主要職責(zé)之一。對(duì)攜物進(jìn)入的人員，重點(diǎn)檢查有無公用物品。對(duì)進(jìn)入車輛（主要指貨車）要檢查車內(nèi)物品。并核實(shí)物品，如果是業(yè)主所有，必須經(jīng)過業(yè)主同意并登記放行，如發(fā)現(xiàn)無正當(dāng)理由需要運(yùn)出者，應(yīng)動(dòng)員其下車、并要求車輛熄火，然后進(jìn)行處理。當(dāng)前66頁，總共171頁。仔細(xì)重點(diǎn)檢查實(shí)物的名稱、規(guī)格、數(shù)量是否相符。檢查時(shí)要讓對(duì)方動(dòng)手打開車門和包裝物。視情況逐件清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。要與對(duì)方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物逃跑或突然逃跑，還要提高警惕，防止受到傷害。

當(dāng)前67頁，總共171頁。（四）核實(shí)

門衛(wèi)采用通知監(jiān)控用電話或門禁等方式與住戶聯(lián)系，對(duì)外來人員的身份、來訪事由等進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)來訪人員提供的住戶地址、電話與住戶取得聯(lián)系，對(duì)來訪事由核實(shí)清楚，并經(jīng)住戶同意后方可放行。特殊情況時(shí)須請(qǐng)住戶親自迎接。

當(dāng)前68頁，總共171頁。（五）登記

對(duì)所有進(jìn)入小區(qū)的外來人員實(shí)行登記，登記內(nèi)容包括：來客事由、來客姓名、性別、身份證號(hào)碼、會(huì)見人地址、電話等。首次進(jìn)入小區(qū)的家政人員，須與服務(wù)業(yè)主核實(shí)登記，還須出示家政公司介紹信。然后由門衛(wèi)做好登記。

定期將來客來訪登記材料整理齊全，交主管存檔備查。

當(dāng)前69頁，總共171頁。（六）

幾類特殊人員的查驗(yàn)

1、

物業(yè)來訪人員：問清來訪事由，電話與物業(yè)取得聯(lián)系，經(jīng)物業(yè)有關(guān)人員同意后做好登記放行。

2、空調(diào)安裝人員：與住戶電話聯(lián)系核實(shí)后，做好登記，然后通知工程部，以便工程部及時(shí)指派人員指定空調(diào)安裝的位置。

當(dāng)前70頁，總共171頁。3、裝修施工人員：查驗(yàn)裝修施工人員的《出入證》，重點(diǎn)查驗(yàn)《出入證》上的姓名、照片、日期等，發(fā)現(xiàn)不妥或其他問題，有權(quán)拒絕持證者進(jìn)入小區(qū)。無證者禁止進(jìn)入小區(qū)。4、家政服務(wù)人員：對(duì)長期來小區(qū)做家政服務(wù)的人員，堅(jiān)持每日聯(lián)系、核實(shí)、登記制度。

5、其他人員進(jìn)入小區(qū)執(zhí)行正常查驗(yàn)程序。

當(dāng)前71頁，總共171頁。

四、突發(fā)事件的處理：

（一）

當(dāng)單位內(nèi)部發(fā)生火災(zāi)時(shí)，秩序員應(yīng)采取以下措施：

1．

迅速報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，要冷靜沉著，講清著火部位，詳細(xì)地址，可燃物的名稱、火勢和范圍，回答中控室的詢問，并負(fù)責(zé)中控室報(bào)119火警后，消防車的引導(dǎo)工作。

當(dāng)前72頁，總共171頁。2．

發(fā)動(dòng)、組織群眾，員工參加滅火工作。在進(jìn)行滅火時(shí)，要迅速切斷電源，關(guān)閉燃?xì)忾_關(guān)，轉(zhuǎn)移易燃、易爆物品，滅火過程中要有針對(duì)性的使用滅火器材，盡快撲滅初起的火災(zāi)。

當(dāng)前73頁，總共171頁。3．

為了防止無關(guān)人員進(jìn)入火場或其它不法分子趁火打劫，進(jìn)行破壞，防范縱火或過失嫌疑人員逃離現(xiàn)場，秩序維護(hù)人員適時(shí)封鎖門口，并做好盤問和檢查工作。

當(dāng)前74頁，總共171頁。（二）

當(dāng)發(fā)生群眾沖擊單位時(shí)，秩序員應(yīng)采取如下措施：

1．

迅速向服務(wù)中心報(bào)告情況，不得擅離職守或隱瞞不報(bào)。

2．

秩序員在遇有沖擊事件的人員時(shí)，秩序員要協(xié)助有關(guān)部門做好勸說疏導(dǎo)工作，原則上不解決具體事項(xiàng)，現(xiàn)場不做任何具體事項(xiàng)的解釋或答復(fù)工作，防止矛盾或矛盾激化。

當(dāng)前75頁，總共171頁。秩序維護(hù)員工作紀(jì)律規(guī)范1.嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；2.服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違反分子做斗爭；3.堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格按崗位職責(zé)進(jìn)行工作；4.注意儀容儀表，整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人；當(dāng)前76頁，總共171頁。5.值班時(shí)禁止喝酒，吃東西，不準(zhǔn)嬉笑，不準(zhǔn)會(huì)客，看書報(bào)，收聽廣播，不準(zhǔn)做與值勤無關(guān)的事；6.當(dāng)班期間，隊(duì)員不得以任何理由同任何人進(jìn)行打架，斗毆；7.愛護(hù)各種警戒器具裝備，不得丟失，損壞，轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出；當(dāng)前77頁，總共171頁。8.嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，不得隨意代（換）班；9.住集體宿舍的隊(duì)員嚴(yán)格按照宿舍管理制度執(zhí)行，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得帶非公司人員留宿。當(dāng)前78頁，總共171頁。秩序維護(hù)崗位值班規(guī)定一、大門崗：1.做好交接班工作和交接班記錄：2.嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)外來人員、車輛要及時(shí)的詢問（公司的車輛除外），并按規(guī)定進(jìn)行登記，登記要求認(rèn)真、仔細(xì)、規(guī)范。外來人員必須出示有效證件（身份證、工作證、駕駛證、介紹信）有車輛進(jìn)入必須登記車牌號(hào)碼。人員進(jìn)入登記身份證或工作證號(hào)碼和地址。當(dāng)前79頁，總共171頁。3.對(duì)裝修民工進(jìn)行管理，民工憑出入證進(jìn)出大門，民工自行車、摩托、三輪車一律停放在指定位置，負(fù)責(zé)對(duì)出入民工、其他人員攜帶可疑物品的檢查。4.

值班人員在值勤的過程中，按規(guī)定著裝，注意自身形象，言行舉止。5.值班人員以跨立或軍姿姿勢站立，標(biāo)準(zhǔn)要高，嚴(yán)禁東扭西晃，登記人員時(shí)刻保持著裝整齊，形象良好。當(dāng)前80頁，總共171頁。6.注意禮節(jié)禮貌，對(duì)進(jìn)出的公司、外來參觀團(tuán)體、領(lǐng)導(dǎo)，車輛行舉手禮。當(dāng)前81頁，總共171頁。7.嚴(yán)禁地方三輪車輛、摩托車、自行車和出租車進(jìn)入小區(qū)。有信件或報(bào)紙由值班人員或自行送往服務(wù)中心辦公室，嚴(yán)禁閱覽私拆。8.維護(hù)好大門崗內(nèi)外的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有垃圾要及時(shí)的清掃，時(shí)刻保持干凈整潔，嚴(yán)禁在門崗內(nèi)的墻壁上亂寫亂畫，檢查發(fā)現(xiàn)追究當(dāng)班人員的責(zé)任。當(dāng)前82頁，總共171頁。9.對(duì)業(yè)主臨時(shí)放置的物品要妥善保管，并進(jìn)行登記，領(lǐng)取時(shí)進(jìn)行核對(duì)紀(jì)錄。有必要時(shí)讓領(lǐng)取人進(jìn)行登記。10.值班期間嚴(yán)禁與業(yè)主和外來人員發(fā)生爭執(zhí)，對(duì)外來人員和社會(huì)青年沒有事由，嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。如有鬧事人員要及時(shí)的與上級(jí)主管聯(lián)系。當(dāng)前83頁，總共171頁。11.疏通車輛，清理無關(guān)人員，嚴(yán)禁無關(guān)人員站在值勤人員身邊逗留，保證大門暢通有序，避免車輛堵塞，導(dǎo)致秩序混亂，發(fā)生事故，接送學(xué)生的車輛，要進(jìn)行交通指揮，在大門外停車處停放有序，避免發(fā)生擁擠。當(dāng)前84頁，總共171頁。12.夜間值班人員要提高警惕，避免陌生人員近身靠近值勤人員，在距離五之七米處進(jìn)行詢問。嚴(yán)禁脫崗、漏崗、誤崗、避免大吵大叫影響他人休息。13.交接班時(shí)都要進(jìn)行交接班的登記，對(duì)公用物資的交接原則是不全的不接受，損壞的不接受，如損壞或缺少交接過來要接班人員進(jìn)行賠償。當(dāng)前85頁，總共171頁。14.發(fā)現(xiàn)有把關(guān)不嚴(yán)、形象不好，有陌生或無關(guān)人員小區(qū)玩耍逗留、推銷物品，追究值班人員的責(zé)任，對(duì)玩忽職守，責(zé)任心不強(qiáng)的值班人員視情況延長試用期，或調(diào)配崗位，造成嚴(yán)重后果的做除名處理。當(dāng)前86頁，總共171頁。二、巡邏崗：巡邏崗是小區(qū)的全能管理員，對(duì)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的一切違章行為都有權(quán)和義務(wù)進(jìn)行管理，對(duì)解決有困難的應(yīng)及上報(bào)相關(guān)部門。1.巡邏崗每天不定時(shí)的檢查規(guī)定區(qū)域應(yīng)簽到，并清楚寫明簽到的時(shí)間、巡邏人員姓名及安全系數(shù)。當(dāng)前87頁，總共171頁。2.做好小區(qū)內(nèi)治安工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員詢問盤查時(shí)先敬禮，再詢問。3.做好小區(qū)內(nèi)車輛管理工作，使小區(qū)內(nèi)車輛按章行駛和有序停放。4.協(xié)助裝修管理員做好業(yè)主的裝修管理工作，對(duì)占道堆料和垃圾散放進(jìn)行重點(diǎn)管理，禁止裝修民工亂拉電線、使用休閑設(shè)施和到其他房屋內(nèi)，禁止小區(qū)內(nèi)的延時(shí)裝修和違章裝修。當(dāng)前88頁，總共171頁。5.檢查小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)隱患，向物管處、秩序維護(hù)部匯報(bào)并提出整改意見。6.檢查小區(qū)內(nèi)滅火器材及其它公共器材，確保其不受損壞和丟失。7.對(duì)小區(qū)的公共設(shè)施出現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時(shí)向管理處反映。8.接到報(bào)警信號(hào)應(yīng)以最快速度趕到報(bào)警現(xiàn)場細(xì)查，予以酌情處理，并把詳細(xì)情況反饋到報(bào)警中心留檔，以備追溯。當(dāng)前89頁，總共171頁。巡邏秩序維護(hù)的形式和方法

徒步巡邏是秩序員的實(shí)施巡邏勤務(wù)的基本形式，在巡邏范圍內(nèi)根據(jù)具體情況實(shí)施、不受時(shí)間、氣候、地形的限制和影響，機(jī)動(dòng)靈活，有利觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人和可疑事。

兩人以上徒步巡邏采取一字或一路形，無論采取哪種隊(duì)形巡邏的隊(duì)員之間的間距和距離，應(yīng)保持目視聯(lián)絡(luò)和相互支援，夜間巡邏可用擊掌或手電筒閃光的方式約定信號(hào)和暗號(hào)。

當(dāng)前90頁，總共171頁。隊(duì)員巡邏的方法主要有穿行巡邏，往返巡邏和循環(huán)巡邏。

秩序員在執(zhí)行巡邏時(shí)，要莊重大方、儀容嚴(yán)肅。在任何情況下，都不允許在住戶的窗下，門前逗留竊聽，以避免發(fā)生矛盾。通過墻角或黑暗環(huán)境，執(zhí)行巡邏時(shí)，要注意提高警惕，防范違法犯罪嫌疑人突然襲擊，造成傷害。

當(dāng)前91頁，總共171頁。

崗位值勤的基本要求：

1、“四勤”：眼勤、腦勤、腿勤、手勤。2、“五要”（1）執(zhí)行制度要嚴(yán)格（做好制度宣傳工作、按章辦事一視同仁、模范帶頭、不私帶親朋好友、不徇私情）（2）處理問題要靈活。（把握原則、對(duì)非原則性問題避免過于糾纏影響精力（3）要提高處置緊急情況的能力。（冷靜沉著、靈活處理）當(dāng)前92頁，總共171頁?！瘢?）查驗(yàn)工作要細(xì)致。（在查驗(yàn)證件與核對(duì)進(jìn)出車輛、物資和人員所攜帶物品時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，仔細(xì)觀察。門崗在值勤時(shí)不容忽視任何疑點(diǎn)。對(duì)出入的人員物資、車輛應(yīng)有重點(diǎn)的記住其特征，如身高、體形、相貌：像瘸子、羅圈腿；以及攜帶物品的大小形狀，車輛的顏、車型、牌號(hào)等，以便為需要調(diào)查或堵截提供方便）當(dāng)前93頁，總共171頁?！瘢?）要文明值勤。（按規(guī)定著裝、精神飽滿、態(tài)度和藹、禮貌待人、辦事公道、堅(jiān)持原則、以理服人、盡職盡責(zé)、熱忱服務(wù)；不準(zhǔn)善離職守、閑聊打鬧、酗酒吸煙、侮辱人格、侵犯人權(quán)）當(dāng)前94頁，總共171頁。

秩序維護(hù)隊(duì)交接班規(guī)定1、要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定時(shí)間交接。接班隊(duì)員須提前到達(dá)崗位，準(zhǔn)備接班。2、上崗前的準(zhǔn)備工作（接班人員做好上崗準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝，攜帶值勤用品，準(zhǔn)時(shí)接班）當(dāng)前95頁，總共171頁。3、交接班時(shí)，上班領(lǐng)班員（或指定人員）須把警戒設(shè)備運(yùn)行情況如實(shí)移交，并將下班應(yīng)注意事項(xiàng)，待處理問題交代記錄清楚。（交接時(shí)注意禮節(jié)，交待清楚有關(guān)事項(xiàng)，互相簽字）當(dāng)前96頁，總共171頁。4、交接班時(shí)間內(nèi)，領(lǐng)班要對(duì)管區(qū)內(nèi)巡邏一遍，確認(rèn)上班是否還存在其它問題，應(yīng)及時(shí)向上班提出使上班認(rèn)可方可簽字，交班員記錄離開時(shí)間。當(dāng)前97頁，總共171頁。5、接班員驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的問題，由交班員承擔(dān)責(zé)任，接班員簽字后發(fā)生的問題，由當(dāng)班人員承擔(dān)。6、接班員未到，交班員不得下班。7、上班隊(duì)員在交班后，把值班室及門崗四周環(huán)境衛(wèi)生徹底打掃干凈。（原則為交班人員事先打掃干凈）8、接班領(lǐng)班或指定負(fù)責(zé)人對(duì)上班交代事項(xiàng)或衛(wèi)生等其它問題還有異議的，可將問題記下，由上班領(lǐng)班或指定負(fù)責(zé)人簽字后再接班。當(dāng)前98頁，總共171頁。勤務(wù)制度：1、請(qǐng)示報(bào)告制度（遇到緊急情況、重大問題要及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地向客戶和公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門請(qǐng)示報(bào)告，上級(jí)安排的工作要立即堅(jiān)決執(zhí)行，及時(shí)反饋）2、勤務(wù)登記制度（記錄上級(jí)指示、通知、交辦事項(xiàng)及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準(zhǔn)確、不得隨意涂改，并妥善保管）當(dāng)前99頁，總共171頁。

秩序員治安保衛(wèi)常識(shí)

培訓(xùn)目的：打好治安保衛(wèi)理論基礎(chǔ)，從而在工作中扎實(shí)做好治安保衛(wèi)工作。

培訓(xùn)重點(diǎn)：治安管理常識(shí)正當(dāng)防衛(wèi)、緊急避險(xiǎn)常識(shí)現(xiàn)場保護(hù)常識(shí)當(dāng)前100頁，總共171頁。一、治安管理常識(shí)(一)違反治安管理行為的分類違反治安管理的行為很多，根據(jù)長期同違反治安管理行為作斗爭的實(shí)際情況，《條例》按照行為的違法內(nèi)容，將違反治安管理行為歸納為以下八大類。

1.擾亂公共秩序行為。

2.妨害公共安全行為。

3.侵犯他人人身權(quán)利行為。

4.侵犯公私財(cái)物行為。

5.妨害社會(huì)管理秩序行為。

6.違反消防管理行為。

7.違反交通管理行為。

8.違反戶口或居民身份證管理行為。

當(dāng)前101頁，總共171頁。(二)違反治安管理行為與犯罪行為的區(qū)別

1.情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同。犯罪情節(jié)重于違反治安管理行為，社會(huì)危害性大于違反治安管理行為。

2.觸犯的法律不同。犯罪觸犯《刑法》，違反治安管理行為觸犯《條例》。

3.應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。犯罪應(yīng)受刑罰處罰，違反治安管理行為，應(yīng)受治安管理處罰。當(dāng)前102頁，總共171頁。二、正當(dāng)防衛(wèi)常識(shí)

何為正當(dāng)防衛(wèi)：正當(dāng)防衛(wèi)在結(jié)果上給他人造成傷害，看似具有社會(huì)危害性，而實(shí)質(zhì)上確實(shí)為了保護(hù)國家、集體、本人或他人合法權(quán)益而實(shí)施的防衛(wèi)，是對(duì)社會(huì)有益的行為，因此可以不負(fù)刑事責(zé)任。由于正當(dāng)防衛(wèi)是以一定的人身財(cái)產(chǎn)損失為代價(jià)的，因此他必須符合一定的條件才能成立；當(dāng)前103頁，總共171頁。1、須存在不法侵害；2、必須是針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害；3、必須是針對(duì)不法侵害者本人；4、必須有防衛(wèi)意圖——保護(hù)國家、公共利益、本人或他人的人身、財(cái)產(chǎn)。5、防衛(wèi)不能超過必要限度。當(dāng)前104頁，總共171頁。

案例回放剛滿22歲的葉曉勇，是浙江某市的農(nóng)民，本是安分守己、老實(shí)巴交的他做夢也沒有想到，一場飛來的橫禍，使他成為這個(gè)事件中的主角，成為一個(gè)因正當(dāng)防衛(wèi)刺死二人而被宣告無罪的人。一天，當(dāng)?shù)厝送跤袨榈热藖淼饺~曉勇開的飯店吃90多元的飯菜，未付錢即揚(yáng)長而去。幾天后，葉曉勇向正路過的王有為催討欠款，王有為不僅不給，還大罵葉曉勇倒了他的面子，并于當(dāng)晚糾集鄭朝國等人到飯店滋事。葉曉勇不想事態(tài)擴(kuò)大，就要求請(qǐng)當(dāng)前105頁，總共171頁。他人出面調(diào)節(jié)了結(jié)，但王有為仍不一不饒，宣稱今天誰的面子也不給，話未說完，就從鄭朝國處取過長刀，往葉曉勇的右臂及頭部各猛砍一刀。在此危機(jī)情況下，葉曉勇拿出自備的尖刀還擊，在飯店門口刺中王有為胸部一刀。鄭朝國見狀拿起房邊一張方凳砸中葉曉勇頭部。葉曉勇轉(zhuǎn)身還擊，刺鄭朝國2胸部一刀，其后，王有為、鄭朝國被送往醫(yī)院，因搶救無效死亡。葉曉勇身有8處砍傷，經(jīng)法醫(yī)鑒定屬輕傷。當(dāng)?shù)貦z查機(jī)關(guān)以葉曉勇防衛(wèi)過，構(gòu)成故意殺人罪為由向人民法院提了公訴。

當(dāng)前106頁，總共171頁。一審法院認(rèn)為，被告人葉曉勇在分別遭受王有為持刀砍、鄭朝國用凳子砸的暴力不法侵害時(shí)，刺刀還擊，刺死王、鄭兩人，其行為屬于正當(dāng)防衛(wèi)，不負(fù)刑事責(zé)任。這個(gè)案件在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生了很大的影響，前來旁聽的群眾坐滿了審判大廳，當(dāng)他們聽到葉曉勇被宣告無罪的判決時(shí)，都報(bào)以熱烈的掌聲。當(dāng)前107頁，總共171頁。而區(qū)人民檢查院以一審判決決定性不準(zhǔn)，使用法律不當(dāng)為由，向該市中級(jí)人民法院提交了抗訴書，檢查機(jī)關(guān)的理由是：本案不屬于正當(dāng)防衛(wèi)，雙方均屬于不法行為，即互毆行為。葉曉勇客觀上有斗毆準(zhǔn)備，事先將匕首藏在身上，王有為砍葉曉勇后沒有繼續(xù)砍，而葉曉勇刺刀對(duì)王有為亂刺，有故意殺人的行為，應(yīng)當(dāng)定故意殺人罪。而辯方認(rèn)為被告人事先有所準(zhǔn)備，與斗毆是兩個(gè)不同的概念，而刑法并沒有限制防衛(wèi)人有所準(zhǔn)備。當(dāng)前108頁，總共171頁。該市中級(jí)人民法院經(jīng)過公開開庭審理，并經(jīng)和議廳評(píng)議，審判委員會(huì)討論，一致認(rèn)為：被告人葉曉勇分別遭到王有為用刀砍、鄭朝國用凳子砸等不法暴力行為侵害時(shí)，刺刀還擊，刺死二人，其行為符合正當(dāng)防衛(wèi)的五個(gè)構(gòu)成要件，應(yīng)屬正當(dāng)防衛(wèi)。根據(jù)新刑法無限防衛(wèi)原則，一審法院對(duì)被告人宣告無罪的判決是正確的，檢查機(jī)關(guān)的抗訴理不能成立，故依據(jù)《中華人民共和國刑法》的有關(guān)規(guī)定，做出駁回抗訴，維持原判的終審裁定。當(dāng)前109頁，總共171頁。

正當(dāng)防衛(wèi)與互毆

是互相斗毆，還是正當(dāng)防衛(wèi)？這是本案爭執(zhí)的焦點(diǎn)之一，也是實(shí)踐中廣泛存在、難以區(qū)分的問題，正義和非正義之間往往只有一步之謠，真可謂“失之毫厘，MIU謬以千里”。如果一個(gè)案件，其性質(zhì)被認(rèn)定為是雙方互相斗毆的行為，那對(duì)于傷害后果，雙方都是有責(zé)任的，都可能成為罪犯，但如果這個(gè)案件的性質(zhì)被斷定為是正當(dāng)防衛(wèi)，則防衛(wèi)的一方的行為就是和壞事作斗爭，更有可能成為見義勇為的英雄。當(dāng)前110頁，總共171頁?；袨樽畲蟮奶卣骶褪请p方都處于積極的進(jìn)攻狀態(tài)下，雙方都有傷害對(duì)方的敵意，而正當(dāng)防衛(wèi)是在危險(xiǎn)緊迫狀態(tài)下，為避免遭受攻擊而為的防衛(wèi)行為。在該案中，葉曉勇并不存斗毆的主觀故意，他身上攜帶匕首也是為了事先有所防備，在王有為朝其右臂和頭部各猛砍一刀的情況下，葉曉勇如不還擊，其生命安全就不能保證，此時(shí)他取出事先藏身上的匕首還擊，應(yīng)屬正當(dāng)防衛(wèi)，對(duì)鄭朝國的行為也是同樣的道理。當(dāng)前111頁，總共171頁。但應(yīng)當(dāng)注意，如果在斗毆過程中，斗毆的一方已經(jīng)放棄斗毆，如向另一方求饒或逃跑，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為其已經(jīng)終止了自己的侵害行為，這是如果另一方繼續(xù)進(jìn)攻，或已經(jīng)終止斗毆行為的一方為了保護(hù)自己的人身權(quán)利不受損害，而進(jìn)行反擊抵抗的行為應(yīng)視為正當(dāng)防衛(wèi)。在此舉一例說明；被告李某一日下午回家后，發(fā)現(xiàn)自己在工廠領(lǐng)回的勞動(dòng)保護(hù)手套少了兩副，便問其兄是否拿了手套，并由此引起口角。其母勸阻后，二人又到院子里繼續(xù)爭吵。爭吵中，其兄又手持刺刀追打被告李某，李某還手將刀奪下。其兄又操起斧頭向李某砍來，李某還手將其兄左腹部扎傷。當(dāng)前112頁，總共171頁。本案中被告李某的行為就認(rèn)定為正當(dāng)防衛(wèi)。最初二人都有侵害對(duì)方的故意，但李某將其兄手中的刺刀奪下后，并沒有繼續(xù)攻擊，而其兄又拿斧頭砍李某，此時(shí)李某刺傷其兄的行為應(yīng)視為正當(dāng)防衛(wèi)。正當(dāng)防衛(wèi)的前提是要有防衛(wèi)意圖，互毆之所以不成立正當(dāng)防衛(wèi)，就是因?yàn)殡p方都存在侵害對(duì)方的目的，不存在防衛(wèi)意圖，由此我們必須要關(guān)注另一種因欠缺防衛(wèi)意圖而不能成立正當(dāng)防衛(wèi)的情形，即防衛(wèi)挑撥。當(dāng)前113頁，總共171頁。防衛(wèi)挑撥行為即行為人不是出于防衛(wèi)的意圖，而是侵害的故意，以挑撥尋釁等不正當(dāng)手段，故意激怒對(duì)方，引誘對(duì)方對(duì)自己進(jìn)行侵害，然后以正當(dāng)防衛(wèi)為借口給對(duì)方以打擊的行為。防衛(wèi)挑撥行為屬于故意犯罪行為，應(yīng)當(dāng)依法追究刑事責(zé)任。例如；劉某和王某是鄰居，兩家長期為水電費(fèi)鬧矛盾，并時(shí)有撕打，劉某與家人商量，要好好教訓(xùn)姓王的，家人出主意說：“先打人的無理，咱們不能先動(dòng)手，要想辦法讓姓王的先動(dòng)手。”隨后劉家處處找王家的麻煩。一日，劉某在公用廚房把王某剛煮好的稀飯鍋打翻，燙傷王妻的腳。王某激奮之下，用鍋蓋將劉某的頭打破，劉某遂將王某打倒在地，用搟面杖猛擊王某的頭部，致王某休克，一小時(shí)后死亡。在此，劉某的行為即表現(xiàn)為防衛(wèi)挑撥行為。當(dāng)前114頁，總共171頁。關(guān)于防衛(wèi)過當(dāng)這是另一個(gè)界定正義與非正義的界限，法律在賦予面對(duì)不法侵害的公民以正當(dāng)防衛(wèi)權(quán)的同時(shí)，又反對(duì)防衛(wèi)權(quán)的濫用。正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損失的，應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任。所謂必要限度，一般是指應(yīng)當(dāng)以防衛(wèi)行足以制止不法侵害為必要限度。但在考慮防衛(wèi)行為是否必要時(shí)，還應(yīng)當(dāng)考慮防衛(wèi)與侵害雙方在性質(zhì)、強(qiáng)度上是否基本相適應(yīng)。相當(dāng)不等于“半斤八兩”，正當(dāng)防衛(wèi)畢竟是合法對(duì)違法的關(guān)系，讓合法行為受制與非法行為當(dāng)然是不合理的，從實(shí)踐中來看，侵害行為往往處于被動(dòng)之中，根本無法從防衛(wèi)一開始就準(zhǔn)確判斷侵害人的侵害意圖是否嚴(yán)重，這樣防衛(wèi)人只能一路被動(dòng)到底，這樣顯然無法達(dá)到正當(dāng)防衛(wèi)設(shè)置的目的。當(dāng)前115頁，總共171頁。因此就有必要綜合防衛(wèi)的時(shí)間地點(diǎn)，不法侵害的性質(zhì)手段，不法侵害的緩急等多方面的因素來判斷是否屬于超過“必要時(shí)限”。就本案而言，葉曉勇能在王有為舉刀時(shí)推斷出王有為是僅想將他砍成輕傷嗎？答顯而易見，是不可能的，而切當(dāng)時(shí)的緊迫情況也不容他做出推斷，因此不能以王有為的行為僅致葉曉勇輕傷，而葉曉勇砍王有為的一刀卻最終致其死亡為由而斷定葉曉勇為防衛(wèi)過當(dāng)。當(dāng)前116頁，總共171頁。因此我們引如另一個(gè)案例進(jìn)行說明這個(gè)問題：韓某于一日晚9點(diǎn)左右下班回家，在路上發(fā)現(xiàn)青年李某、張某尾隨糾纏兩個(gè)女孩，就上前阻攔，并聲稱是兩個(gè)女孩的鄰居，兩個(gè)女孩趁機(jī)擺脫糾纏并離去。青年李某、張某對(duì)此非常不滿，李某提出要教訓(xùn)一下韓某，于是二人尾隨韓某來到一胡同，韓某見對(duì)方是兩個(gè)人，就提出要單挑，李某同意，讓張某在一旁觀看助威，話音未落，即從地上撿起一塊斷磚將韓某頭部打破，韓某隨手拿起胡同中放置的鐵鍬打向李某，將李某打倒后，韓某又將鐵鍬掄向張某，鐵鍬擊中張某頸部，造成動(dòng)脈破裂，后張某因失血過多而死亡。當(dāng)前117頁，總共171頁。在這個(gè)案例中，韓某搭救兩個(gè)少女的行為是見義勇為的行為，后來遭到李某、張某報(bào)復(fù)，首先，其在不得已的情況下為避免自己遭到兩人同時(shí)攻擊，提出要單挑，這不構(gòu)成防衛(wèi)挑撥；在與李某的撕打過程中，用鐵鍬將李某打倒，這屬于正當(dāng)防衛(wèi)；但將李某打倒后，韓某又將鐵鍬掄向在一旁助威的張某，且致張某死亡，這就屬于防衛(wèi)過當(dāng)了。當(dāng)前118頁，總共171頁。

特別防衛(wèi)行為刑法第20條第3款規(guī)定了特別防衛(wèi)制度，即所謂的“無限防衛(wèi)權(quán)”。根據(jù)該條規(guī)定，對(duì)正在進(jìn)行行兇、殺人、搶劫、強(qiáng)奸、綁架及其他嚴(yán)重危機(jī)人身安全的暴力犯罪，采取防衛(wèi)行為，造成不法侵害人傷亡的，不負(fù)刑事責(zé)任。當(dāng)前119頁，總共171頁。應(yīng)當(dāng)認(rèn)為該條中所規(guī)定的殺人、搶劫、強(qiáng)奸、綁架既包括典型的這四類犯罪，還包括刑法分則中雖以其他罪名定罪，但包含殺人、搶劫、強(qiáng)奸、綁架內(nèi)容的犯罪，比如就殺人而言，除了故意殺人罪以外，放火、爆炸等危害公共安全犯罪也可能嚴(yán)重危及他人人身安全；強(qiáng)奸除了強(qiáng)奸罪以外，在拐邁婦女犯罪中有強(qiáng)奸行為，強(qiáng)迫賣淫罪之“強(qiáng)奸后迫使賣淫”等情形，雖不以強(qiáng)奸罪實(shí)行并罰，但這些犯罪也允許進(jìn)行特別防衛(wèi)。當(dāng)前120頁，總共171頁。特別防衛(wèi)權(quán)所針對(duì)的行為均為嚴(yán)重危及人身安全的犯罪，他們第一個(gè)共同特點(diǎn)就是給被害人直接、強(qiáng)烈的緊迫侵害；其次就是都屬于危及人身安全，這里指的人身安全是指人的生命權(quán)、健康權(quán)、自由權(quán)、性的權(quán)利等等。這些犯罪在外觀上有很大的相似性，因此要求被害人在侵害當(dāng)場清楚的判斷侵害人的行為屬于那種情形，屬于那類犯罪，從而給予某種程度的防衛(wèi)顯然是不可能的，因此從更好的保護(hù)被害人的人身安全角度出發(fā)，法律賦予被害人特別防衛(wèi)權(quán)。這種防衛(wèi)權(quán)一度被稱為“無限防衛(wèi)權(quán)”，但實(shí)際上這種案件中的防衛(wèi)也并不是完全沒有限制的，因此成為“特別防衛(wèi)權(quán)”更科學(xué)。當(dāng)前121頁，總共171頁。新刑法確立了對(duì)特殊侵害的特殊防衛(wèi)原則，進(jìn)一步放寬了正當(dāng)防衛(wèi)的條件，有利于保護(hù)公民的人身權(quán)利，也鼓勵(lì)公民與嚴(yán)重刑事犯罪積極做斗爭。正當(dāng)防衛(wèi)所涉及的理論問題與實(shí)踐中的問題是很多的。我們應(yīng)當(dāng)利用法律賦予的權(quán)利保護(hù)自己的合法利益，同時(shí)也要正當(dāng)?shù)男惺箼?quán)利，“正義行為”與“非正義行為”有時(shí)只在一念間。當(dāng)前122頁，總共171頁。

小區(qū)治安管理范圍

下列妨害公共安全和社會(huì)治安秩序的行為，都屬于治安管理范圍。(1)使用音量過大或發(fā)出噪音的器材，影響他人正常的工作和休息。(2)從樓上往下亂扔雜物。(3)擅自撬開他人信箱，私自拆開他人郵件、電報(bào)信函等。(4)非法攜帶、存放槍支彈藥；非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具。(5)未經(jīng)批準(zhǔn)，私自安裝、使用電網(wǎng)。(6)非法侵入他人住宅，損毀他人財(cái)物。(7)使用汽槍，在住宅小區(qū)內(nèi)進(jìn)行各種射擊活動(dòng)。(8)制造、銷售各種賭具或利用住宅聚賭。

當(dāng)前123頁，總共171頁。(9)利用住宅窩藏各類犯罪分子和嫌疑人員。(10)利用住宅作據(jù)點(diǎn)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。(11)制造、復(fù)制、出售、出租或傳播淫書淫畫、淫穢錄像。(12)利用住宅進(jìn)行嫖娼**活動(dòng)。(13)在車輛、行人通行的地方施工；對(duì)溝井坎穴不設(shè)覆蓋物、標(biāo)志，或故意損毀、移動(dòng)覆蓋物或標(biāo)志。(14)故意損壞郵筒、公用電話等公共設(shè)施；故意損壞路燈、消防栓、公用天線、電梯等配套設(shè)備；故意損壞園林綠地、停車場、娛樂場等公共地方。當(dāng)前124頁，總共171頁。

秩序員的職責(zé)和權(quán)限①有權(quán)制止一切違法犯罪行為，在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力。②對(duì)發(fā)生在所護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)證據(jù)、維持秩序、提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力。③在防范和打擊犯罪活動(dòng)時(shí)，秩序維護(hù)員可以配備和使用非殺傷性防衛(wèi)械具。④對(duì)違反治安管理?xiàng)l例行為的人，秩序維護(hù)員有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒有罰款、裁決等處罰的權(quán)力。⑤對(duì)違法分子不服制止，甚至行兇、報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。當(dāng)前125頁，總共171頁。⑥對(duì)攜帶和運(yùn)送可疑物品，身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑的人員有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視、報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理，但無權(quán)偵察、扣押、搜查。⑦對(duì)出入小區(qū)、大廈的可疑人員、車輛及所攜帶、運(yùn)載的物品，按規(guī)定有權(quán)進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。⑧按照規(guī)定，有權(quán)制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入小區(qū)、大廈內(nèi)。⑨積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其他服務(wù)，制止違章行為，防止破壞，不能制止解決的向總值班室或班長報(bào)告(制止違章要先敬禮)。⑩熟悉和愛護(hù)小區(qū)(大廈)內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材，并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。當(dāng)前126頁，總共171頁。情況處理一、常見可疑情況的處理秩序維護(hù)員在站崗或巡邏時(shí)，經(jīng)常會(huì)碰到一些可疑情況，對(duì)可疑情況要根據(jù)其嚴(yán)重程度采取相應(yīng)的措施。下面介紹幾種常見的可疑情況及其處理方法。處理問題的原則

1.秩序維護(hù)人員在執(zhí)行任務(wù)、處理日常事務(wù)工作中，一定要端正態(tài)度、擺正位置、靈活機(jī)動(dòng)、盡心盡職。

2.出現(xiàn)糾紛矛盾，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)、禮貌待人。

當(dāng)前127頁，總共171頁。3.對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸開、耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題的解決。

當(dāng)前128頁，總共171頁。①冒煙。了解確切的冒煙口，了解冒煙的原因(著火、電線短路等)，并上報(bào)處理。②冒水。了解冒水的確切位置，冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等)，及時(shí)堵漏并上報(bào)處理。③有焦味、硫酸味或其他化學(xué)品異味。尋找味源，如因電源短路造成，要及時(shí)切斷；如是其他化學(xué)品異味，要及時(shí)封鎖現(xiàn)場，并通知有關(guān)部門處理。當(dāng)前129頁，總共171頁。④在大廈通道游蕩(借找人卻說不出被訪者的單位及姓名)的人。密切觀察其舉動(dòng)，必要時(shí)勸其離開。⑤發(fā)現(xiàn)有人身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵器等工具。詢問、核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，帶回秩序維護(hù)值班室處理，或者送當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。⑥在偏僻、隱蔽地方清理皮包或錢包的人。立即設(shè)法攔截，詢問驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送交公安機(jī)關(guān)處理。⑦自行車、摩托車無牌、無行駛證，有撬損痕跡的，或?qū)]開鎖的自行車背走或拖走的，當(dāng)即扣車留人，待查明情況后再放行。當(dāng)前130頁，總共171頁。⑨遇到秩序維護(hù)員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。設(shè)法攔截(用對(duì)講機(jī)向其他秩序維護(hù)員通告)、擒獲，并帶到秩序維護(hù)值班室處理，查明原因后根據(jù)情況放人或送公安機(jī)關(guān)處理。⑧機(jī)動(dòng)車拿不出行駛證，說不出車牌號(hào)，沒有停車證的。立即聯(lián)系停車場車管員，暫扣車鑰匙，約束其人，待查明情況后再放行，如情況不明的，送公安機(jī)關(guān)查處。當(dāng)前131頁，總共171頁。

秩序維護(hù)員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理

在巡邏崗發(fā)生下列情況：

1.業(yè)戶、客人在管理范圍內(nèi)亂扔垃圾，不聽值班巡邏員阻止、糾正時(shí)。

2.業(yè)戶和飼養(yǎng)小動(dòng)物妨礙其他住戶正常生活或沒有經(jīng)過有關(guān)部門批準(zhǔn)私自留養(yǎng)又不聽勸阻時(shí)。

3.業(yè)戶的私人大件物品未經(jīng)管理處的允許擅自存放在公共走廊、消防通道，影響其他住戶正?；顒?dòng)又不聽勸阻或糾正時(shí)。

當(dāng)前132頁，總共171頁。4.業(yè)戶、客人違反規(guī)定攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品，不聽從值班巡邏員的糾正時(shí)。

5.業(yè)戶、客人在小區(qū)或大廈范圍內(nèi)不按指定地點(diǎn)亂停放汽車、自行車，又不聽從值班巡邏員制止和安排時(shí)。

當(dāng)前133頁，總共171頁。在崗?fù)ぐl(fā)生下列情況：1.司機(jī)不按規(guī)定秩序，伺機(jī)強(qiáng)行駛出或駛?cè)?，又不聽從停車場管理員指揮時(shí)。

2.車輛出停車場手續(xù)不齊全強(qiáng)行駛出，又不聽從停車場管理員的解釋時(shí)。

3.司機(jī)不按規(guī)定交納停車費(fèi)，停車場管理員解釋無效時(shí)。

3在地下車庫崗發(fā)生下列情況：

司機(jī)亂停放車輛，又不聽從秩序維護(hù)員的勸阻時(shí)。

司機(jī)或其他人員亂扔亂丟垃圾，又不聽從治安員的勸阻時(shí)。

當(dāng)前134頁，總共171頁。在電梯大堂、大門崗發(fā)生下列情況：

業(yè)戶、客人攜帶大件物品，不按規(guī)定辦理手續(xù)，強(qiáng)行進(jìn)出，又不聽從值班秩序維護(hù)員的解釋阻止時(shí)。

不熟悉的業(yè)戶、客人進(jìn)出大廈門，不出示證件或不能報(bào)出所住樓屋或來訪業(yè)主的姓名，又不聽從勸阻時(shí)。

在地面停車場不按規(guī)定亂停放車輛，又不聽從秩序維護(hù)員的勸阻時(shí)。當(dāng)前135頁，總共171頁。處理步驟：

1.值崗秩序維護(hù)員用對(duì)講機(jī)通知秩序維護(hù)領(lǐng)班，由領(lǐng)班耐心解釋。領(lǐng)班態(tài)度應(yīng)不卑不亢，和藹友善，千萬不要盛氣凌人、態(tài)度粗暴、訓(xùn)斥當(dāng)事人。依照《秩序維護(hù)員處理問題的原則與方法》處理，使用禮貌用語，說話婉轉(zhuǎn)和氣、條理清晰、理由要充分，力爭妥善處理，勸導(dǎo)違者遵守物業(yè)管理規(guī)定，如出示通行證、不隨地吐痰、到指定區(qū)域抽煙等。

2.若秩序維護(hù)領(lǐng)班處理未果時(shí)，用對(duì)講機(jī)通知秩序維護(hù)主管，由主管處理，若仍不能處理時(shí)，執(zhí)行程序。

當(dāng)前136頁，總共171頁。經(jīng)過1、2程序仍不能妥善處理時(shí)：

1.當(dāng)值秩序維護(hù)領(lǐng)班、主管、秩序維護(hù)員應(yīng)保持冷靜、克制自己的情緒。

2.盡量做到打不還手、罵不還口，及時(shí)將事態(tài)報(bào)告服務(wù)中心。

3.監(jiān)控室盡量把發(fā)生的糾紛現(xiàn)場情況進(jìn)行錄像，以備公安部門取證用。

4.監(jiān)控室立即通知附近巡邏秩序維護(hù)員趕赴現(xiàn)場，勸阻平息糾紛。

5.妨礙各崗位治安服務(wù)，已經(jīng)無法履行服務(wù)，造成人員傷害、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)應(yīng)扭送公安機(jī)關(guān)處理。

6.在執(zhí)行時(shí)，必須經(jīng)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)同意。

7.依據(jù)情節(jié)，有必要時(shí)，執(zhí)行《突發(fā)事件或異常情況處理程序》。

8.記錄

當(dāng)前137頁，總共171頁。精神病人的處理

精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動(dòng)口號(hào)，涂寫反動(dòng)標(biāo)語。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：

1.丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼?/p>

2.武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其制服。

3.政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時(shí)將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

當(dāng)前138頁，總共171頁。4.6醉漢的處理醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財(cái)物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。

1.對(duì)醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。2.醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動(dòng)員群眾協(xié)同強(qiáng)行帶到室內(nèi)約束起來，直到其酒醒為止。

3.醉漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

4.因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)的，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救。

當(dāng)前139頁，總共171頁。遇急癥病人或人員受傷的處理

1.第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場。

2.立即通知當(dāng)值領(lǐng)班和秩序維護(hù)主管。

3.將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其單位或家屬。

4.妥善保管好傷者或病者的財(cái)物。

5.唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。

6.如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼120）。

7.將詳細(xì)情況記錄后，盡快報(bào)告服務(wù)中心主任。

當(dāng)前140頁，總共171頁。觸電事故的應(yīng)急處理

1.發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。

2.在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。

3.立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。

當(dāng)前141頁，總共171頁。

常見的治安、刑事案件處理1.發(fā)生打架、斗毆的處理方法①積極果斷勸阻雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大。不要因雙方出手時(shí)誤打到自己而介入，同時(shí)立即向值班領(lǐng)班報(bào)告。②如事態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的，通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)前來處理或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。③提高警惕，防止壞人利用混亂偷竊財(cái)物。④說服圍觀群眾離開，保證所轄范圍內(nèi)的正常治安秩序。當(dāng)前142頁，總共171頁。2.發(fā)生盜竊案件的處理

①發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，并報(bào)告管理處及公安機(jī)關(guān)，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理。②如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，立即報(bào)告管理處及公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場，重點(diǎn)是犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品。③對(duì)重大案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)報(bào)告。當(dāng)前143頁，總共171頁。

3.發(fā)生兇殺案件的處理

①如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應(yīng)設(shè)法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位秩序維護(hù)員配合，同時(shí)，迅速向上司和公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。②如事后接到報(bào)告，則保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現(xiàn)場，收集證物和線索。③案發(fā)時(shí)，前門崗及后門崗要加強(qiáng)戒備，對(duì)外出人員、車輛逐一檢查登記。當(dāng)前144頁，總共171頁。④登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，并做好記錄。⑤案發(fā)時(shí)的現(xiàn)場人員一律不能離開，等待公安人員詢問。⑥向到現(xiàn)場的公安人員匯報(bào)案情，協(xié)助破案。當(dāng)前145頁，總共171頁。

4.遇到犯罪分子搶劫的處理

①在執(zhí)勤中遇到犯罪分子公開使用暴力進(jìn)行打、砸、搶、強(qiáng)行奪取他人錢財(cái)時(shí)，應(yīng)迅速制止，同時(shí)呼叫附近隊(duì)員和周圍群眾一起制止犯罪，并立即報(bào)警。②如劫匪逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截；如駕車逃跑的，應(yīng)記下車牌號(hào)碼并報(bào)警及攔車追堵。

當(dāng)前146頁，總共171頁。③保護(hù)搶劫現(xiàn)場，不要讓群眾進(jìn)入現(xiàn)場，如現(xiàn)場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時(shí)，要收起交公安機(jī)關(guān)。④訪問目擊群眾，收集劫案情況，做好記錄并提供給公安機(jī)關(guān)。⑤事主或在場群眾若有受傷的，要立即送醫(yī)院并作報(bào)告。當(dāng)前147頁，總共171頁。三、爆炸緊急情況處理1.收到被放置爆炸物品信息時(shí)的處理①得知被放置爆炸物品，或者接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，認(rèn)真記錄，同時(shí)以最快速度報(bào)告高層管理者，并立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。②由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)立即成立防爆炸指揮部。增派人員，加強(qiáng)出入口管理，對(duì)于陌生或行跡可疑人員嚴(yán)加防范，認(rèn)真查驗(yàn)證件，檢查攜帶物品。當(dāng)前148頁，總共171頁。③立即通知各門崗，檢查小區(qū)各處是否有遺失包物，并加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，立即上報(bào)，并報(bào)公安機(jī)關(guān)，請(qǐng)求協(xié)助。④確定確有爆炸物品時(shí)，立即疏散人員，同時(shí)請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。當(dāng)前149頁，總共171頁。2.發(fā)生爆炸事件時(shí)的緊急處理①值班人員接到發(fā)生爆炸報(bào)告后，立即趕到現(xiàn)場，確認(rèn)后立即向公司最高領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如引起火災(zāi)即刻報(bào)119火警；如有人員傷亡，立即向120急救中心呼救，并派人迎候公安、消防、急救部門的車輛、人員，引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場。②立即成立臨時(shí)指揮部，由物業(yè)管理公司最高當(dāng)值、工程部、物業(yè)部人員組成。當(dāng)前150頁，總共171頁。③工程人員迅速切斷必要電源，秩序員組織疏散爆炸現(xiàn)場附近的客戶，并在距爆炸中心30m處設(shè)警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，同時(shí)，組織隊(duì)員及物業(yè)人員在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物。④消防監(jiān)控中心高度戒備，監(jiān)視有無火災(zāi)等可疑情況，各在崗員工也要堅(jiān)守崗位，密切注意有無可疑情況。⑤工程部負(fù)責(zé)提供樓層平面圖，供公安人員破案時(shí)使用。當(dāng)前151頁，總共171頁。四、遇到臺(tái)風(fēng)、潮汛時(shí)的處理①接到防風(fēng)、防汛的通知后，管理處主任進(jìn)行總動(dòng)員，并根據(jù)各部門職責(zé)做出具體工作布置，積極做好搶險(xiǎn)準(zhǔn)備工作。②物業(yè)部要張貼通知于大堂，要求業(yè)主(租戶)關(guān)好門窗，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作；在險(xiǎn)情到來之前巡查大廈，做好補(bǔ)救措施，盡量消除有害隱患，減低損失程度；檢查高空懸掛物是否牢固，防止墜落；消防監(jiān)控中心及秩序維護(hù)員加強(qiáng)警戒，以防其他事件發(fā)生。

當(dāng)前152頁，總共171頁。③工程部要準(zhǔn)備好防汛工具，加強(qiáng)值班力量，保證人力充足；保證地面排水通道暢通；各處排水泵運(yùn)行正常。④每次防風(fēng)、防汛工作結(jié)束后，有緊急情況發(fā)生的要及時(shí)進(jìn)行記錄。當(dāng)前153頁，總共171頁。五、遇到停電、停水時(shí)的處理①接到停電、停水通知后，張貼通知，告知全體用戶，請(qǐng)用戶配合關(guān)閉室內(nèi)各種電器設(shè)備(照明除外)。②準(zhǔn)備充足的照明工具，秩序員及物業(yè)管理員逐層檢查備用照明的配備情況，保證停電后照明系統(tǒng)正常啟用。

當(dāng)前154頁，總共171頁。③工程部負(fù)責(zé)后備電源啟動(dòng)的具體操作工作。④物業(yè)部最高當(dāng)值對(duì)各部門的準(zhǔn)備工作做統(tǒng)籌安排及最后確認(rèn)后，通知各部門準(zhǔn)備轉(zhuǎn)電。當(dāng)前155頁，總共171頁。⑤市電轉(zhuǎn)為備用發(fā)電。正式轉(zhuǎn)電前，要檢查低壓電房，確認(rèn)設(shè)備及人員準(zhǔn)備就緒；在監(jiān)控室查看客戶乘電梯情況，在確認(rèn)無人乘梯情況下，通知工程部停梯，再通知低壓電房開始轉(zhuǎn)電，轉(zhuǎn)電工作完成后，最高當(dāng)值通知工程部開梯。供電轉(zhuǎn)入正常后，最高當(dāng)值仍要在監(jiān)控室觀察電梯運(yùn)行情況，在正常進(jìn)行半小時(shí)后方可離開。當(dāng)前156頁，總共171頁。⑥備用發(fā)電轉(zhuǎn)為市電程序同⑤。⑦秩序員加緊巡邏，防止盜竊、火災(zāi)等事件發(fā)生。同時(shí)，加強(qiáng)進(jìn)入小區(qū)人員車輛的把關(guān)、登記工作。⑧接到停水通知后，工程人員將蓄水池的水注滿。當(dāng)前157頁，總共171頁。電梯困人

1、任一員工接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知秩序維護(hù)主管，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。

2.

監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對(duì)講機(jī)向秩序維護(hù)主管或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，請(qǐng)求派人或聯(lián)系工程部前往解救。

當(dāng)前158頁，總共171頁。3.

秩序維護(hù)主管或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向服務(wù)中心匯報(bào)當(dāng)前159頁，總共171頁。若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況