顧客滿意度指數(shù)測(cè)量方法分析

本文格式為Word版，下載可任意編輯——顧客滿意度指數(shù)測(cè)量方法分析7/7顧客中意度指數(shù)（CSD）測(cè)量方法一、目的顧客中意度是用戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品綜合性的評(píng)價(jià)，并確定其是否接著使用的關(guān)鍵，是質(zhì)量提升的依據(jù)，也是質(zhì)量治理體系運(yùn)行有效性的指標(biāo)。為加強(qiáng)我公司客車(chē)的市場(chǎng)開(kāi)拓和穩(wěn)定，實(shí)時(shí)有效的解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，進(jìn)一步提高質(zhì)量治理體系的有效性，特建立公司顧客中意度（CSD）指數(shù)測(cè)量方法。

二、總體樣本汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量在使用6-12個(gè)月后趨于穩(wěn)定，因此我們一般選擇6-12個(gè)月后的用戶(hù)作為調(diào)查對(duì)象，在必要時(shí)舉行全體用戶(hù)的中意度調(diào)查。

三、樣本數(shù)量為確保調(diào)查的有效性，樣本數(shù)量務(wù)必同時(shí)得志以下條件1.不小于總體樣本數(shù)的30;2.樣本數(shù)量不小于50。

四、抽樣方法依照調(diào)查目的和概率論的有關(guān)結(jié)論，采用隨機(jī)抽樣的方法。

五、調(diào)查表回復(fù)率從有關(guān)顧客中意調(diào)查的資料看，隨機(jī)抽樣調(diào)查回復(fù)率達(dá)50以上是較高的，故公司認(rèn)可的回復(fù)率為不小于50。

六、調(diào)查工程和權(quán)重為確保調(diào)查的全面性，列舉了客車(chē)產(chǎn)品阻礙用戶(hù)中意度的全體因素，概括如下1，性能0.4（包括安好性、穩(wěn)當(dāng)性、便當(dāng)性）；

2，價(jià)格0.2（包括產(chǎn)品及配件價(jià)格）,3，服務(wù)0.2（包括售后服務(wù)速度、態(tài)度等）；

4，外觀0.1（包括車(chē)型、內(nèi)部裝飾、線條）；

5，品牌0.1（包括宣傳、廣告、當(dāng)?shù)卣J(rèn)可度），除此之外，設(shè)置了“其它觀法”欄，以便用戶(hù)提出其它觀法。

七、調(diào)查級(jí)不和權(quán)重借鑒國(guó)外有關(guān)理論和閱歷，把評(píng)價(jià)結(jié)果和權(quán)重表示為特意中意、較中意、一般、較不中意、特意不中意五級(jí)，權(quán)重分不為1.0、0.8、0.6、0.3、0。

八、方法模型依照以上原那么制定以下方法模型特意中意X1（1.0）較中意X2（0.8）一般X3（0.6）較不中意X4（0.3）特意不中意X5（0）性能（包括安好性、穩(wěn)當(dāng)性、便當(dāng)性）K1（0.4）n11n12n15價(jià)格（包括產(chǎn)品及配件價(jià)格）K2（0.2）n21n25服務(wù)（包括售后服務(wù)速度、態(tài)度等）K3（0.2）n31n35外觀（包括車(chē)型、內(nèi)部裝飾、線條）K4（0.1）n41n45品牌（包括宣傳、廣告、當(dāng)?shù)卣J(rèn)可度）K5（0.1）n51n55顧客中意度（CSD）指數(shù)測(cè)量方法采用加權(quán)平均法,CSDK1X1N11K1X2N12K5X5N55∑KiXjNij（ij1～5）最終CSDCSD100/N注K阻礙顧客中意度CSD要素權(quán)重,按從大到小依次分為K10.4K20.2K30.2K40.1K50.1X顧客中意的等級(jí)權(quán)重（分為五個(gè)級(jí)不X11.0X20.8X30.6X40.3X50）N11～N55調(diào)查結(jié)果的實(shí)際數(shù)量N實(shí)際收回調(diào)查表數(shù)量（樣本數(shù)）CSD顧客中意度九、顧客中意度調(diào)查由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)實(shí)施,并寫(xiě)出分析報(bào)告報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)量保證處.十、調(diào)查表樣式（見(jiàn)下頁(yè)）顧客問(wèn)卷調(diào)查表敬愛(ài)的用戶(hù)您好首先感謝您選擇xx客車(chē)為了使您公司能更好地享受到xx客車(chē)的服務(wù)，請(qǐng)您用正楷字體填寫(xiě)下面表格，由于顧客的觀法是我們前進(jìn)的動(dòng)力，感謝您的合作xx客車(chē)有限公司用戶(hù)名稱(chēng)（公司名稱(chēng)）車(chē)型底盤(pán)型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)添置日期用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（請(qǐng)?jiān)诜礁駜?nèi)打√）特意中意較中意一般較不中意特意不中意性能（包括安好性、穩(wěn)當(dāng)性、便當(dāng)性）價(jià)格（包括產(chǎn)品及配件價(jià)格）服務(wù)（包括售后服務(wù)速度、態(tài)度等）外