客服部部門工作手冊

廈門美易通軟件科技有限公司管理手冊客服部部門工作手冊廈門美易通軟件科技有限公司2016年度目錄廈門美易通軟件科技有限公司管理手冊一、崗位基本信息（一）工作概述負責(zé)解答客戶對軟件系統(tǒng)的疑問以及簽單后續(xù)的跟蹤服務(wù)，維護客戶與公司的合作關(guān)系。（二）崗位職責(zé)1、協(xié)助客戶核對數(shù)據(jù)、導(dǎo)入系統(tǒng)；2、處理客戶所反饋的問題；并及時錄入到問題追蹤系統(tǒng)；3、軟件功能測試、軟件數(shù)據(jù)測試、軟件報表測試；4、客戶常見解決方案的分享，軟件優(yōu)化建議；5、協(xié)助實施顧問做好客戶的軟件培訓(xùn)和軟件維護；6、軟件新需求測試、軟件更新；7、每天微信總結(jié)分享；客戶微信群問題解決，問題解決；8、客戶微信群微信處理；（三）崗位工作權(quán)限對產(chǎn)品推廣方案建議權(quán)、對銷售人員言行監(jiān)督權(quán)、為客戶申請補償及服務(wù)權(quán)利。二、崗位任職要求1、勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強，思路清晰；2、普通話標準，口齒伶俐，語言表達能力強，擅于溝通；3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)意識，工作耐心細致；4、性格好，有耐心及責(zé)任心，身體健康，能夠長期穩(wěn)定的干好工作；5、有團隊合作精神，具有基本電腦使用能力。6、電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。從事過ERP等相關(guān)管理軟件的從優(yōu)。三、客服部問題處理流程圖（一）一般問題處理流程志在并著手處（二）疑難問題處理流程圖志（三）內(nèi)部提交問題處理流程圖志（四）新需求問題處理流程圖四、崗位薪資架構(gòu)元）1）軟件技術(shù)支持底薪：試用期2400；轉(zhuǎn)正2700，試用期正常為1-3個月；3）底薪每年根據(jù)考核增加分別為初級2700、中級3200、高級3700；底薪會根據(jù)相應(yīng)的考核給予相應(yīng)的標準；軟件技術(shù)支持經(jīng)理按部門經(jīng)理抽成抽取，新客5元/店，老客1元/店；2、軟件技術(shù)支持抽成按考核標準：1）軟件技術(shù)支持：實施顧問:2%；2）軟件維護費：軟件正式交接完按軟件總金額*4%3）售前技術(shù)支持：協(xié)助銷售顧問完成銷售；按合同總金額2%進行提成；4）銷售抽成：公司提供資源給到實施顧問，軟件技術(shù)支持按5%給予銷售提成；客戶直接給軟件技術(shù)支持介紹的銷售部實施抽成標準進行核算；3、薪資抽成標準：1）客服部與實施部交接客戶；每個使用崗位的使用情況落實；2）新客戶服務(wù)回訪3）老客服服務(wù)回訪注釋說明：1、日常客戶每月維護金額：5元/店/月；2、金額核算標準：投訴率<10%按百分之百核算；10%<投訴率<20%按百分之八十核算；20%<投訴率按百分之五十核算；3、