知識庫管理員使用手冊VIP

DO.070-UserGuide上海日立電器有限公司知識庫管理員使用手冊Author: WilliamWuCreationDate: CREATEDATE2023-12-1415:31LastUpdated: SAVEDATE2023-12-1516:51ControlNumber: SHEC/IBU/DO070Version: 1Approvals:ClientProjectManagerOracleProjectManager CopyNumber _____文檔控制更改記錄DateAuthorVersionChangeReference14-Dec-01WilliamWu1Nopreviousdocument查閱人NamePosition分發(fā)CopyNo.NameLocationLibraryMasterProjectLibraryProjectManager文檔說明文檔簡介該文檔為上海日立電器有限公司（以下簡稱上海日立）實行Oracle知識庫的用戶使用手冊。該文檔介紹了知識庫的作用和實現(xiàn)邏輯，具體的建立和管理環(huán)節(jié)，以及Web用戶和Form用戶如何使用及維護知識庫。本文檔可作為知識庫管理員的使用參考手冊和培訓文檔。格式說明為敘述方便，對本文中使用的有關(guān)格式，作如下說明：（T）：表達頁面上的標簽（I）：表達頁面右上角的圖標（M）：表達菜單【按鈕】：表達web頁面上的按鈕超級鏈接：表達web頁面上的超級鏈接，點擊該超級鏈接，可查看更具體信息參考文檔參考文檔：SHECiSupport普通用戶手冊.docSHEC客戶服務(wù)人員（經(jīng)理）使用手冊.doc目錄TOC\o"1-4"\z文檔控制 ii文檔說明 iii文檔簡介 iii格式說明 iii參考文檔 iiiChapter1 知識庫（信息庫）基礎(chǔ) v什么是知識庫 1為什么需要知識庫 1知識庫的實現(xiàn)邏輯 2知識庫相關(guān)的職責及集成 4知識庫的分類及內(nèi)容 4Chapter2 知識庫的建立及維護 5創(chuàng)建知識庫系統(tǒng)官員 6創(chuàng)建知識庫系統(tǒng)管理員（SMS） 6創(chuàng)建市場百科全書（MES）系統(tǒng)管理員用戶（可選） 7設(shè)立并發(fā)程序 8設(shè)立報表類型和解決方法類型 10設(shè)立報表類型和解決方法類型 10定義解決方法集（報表類型和解決方法類型的關(guān)系） 10查看系統(tǒng)中的解決方法類型 11選擇已定義的解決方法類型 11創(chuàng)建報表類型與報表類型的關(guān)聯(lián) 12定義解決方法類型的必須的報表類型 12確認設(shè)立的報表類型，假如需要可更改 13創(chuàng)建SMS的內(nèi)容 14創(chuàng)建報表條目 14創(chuàng)建解決方法內(nèi)容 14經(jīng)常使用的定義 16設(shè)立建議解決方法 18Chapter3 知識庫的使用 20iSupportp普通用戶使用知識庫 21基本搜索 21高級搜索 21搜索技術(shù)資料庫（MES） 22客戶服務(wù)人員使用知識庫 23搜索知識庫 23從服務(wù)請求將新的解決方法添加到知識庫中 25Chapter

1 知識庫（信息庫）基礎(chǔ)本章將介紹了知識庫的基本概念，重要作用，實現(xiàn)邏輯，職責劃分及與其它模塊的集成，知識庫的內(nèi)容及其分類。通過這些內(nèi)容使使用者對知識庫有一個總體結(jié)識，更好地理解其實現(xiàn)方式，以便于使用和維護知識庫。本章內(nèi)容涉及什么是知識庫為什么需要知識庫知識庫的實現(xiàn)邏輯知識庫相關(guān)的職責及集成知識庫的分類及內(nèi)容知識庫——Knowledgebase，系統(tǒng)中譯為信息庫，為更準確，本文檔稱之為知識庫，相應于系統(tǒng)中的信息庫，特此說明！知識庫是ServiceCore的核心組件之一，其重要目的是為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品知識和技術(shù)支持的方便的訪問途徑。它通過文本搜索和文本之間的關(guān)聯(lián)來實現(xiàn)。什么是知識庫知識庫管理是Oracle的一個內(nèi)嵌模塊。知識庫事實上是眾多癥狀、因素、方法等知識條目的集合，通過定義這些知識條目的相關(guān)性就可以組成一個個針對具體問題的解決方案。知識庫集中了在平常業(yè)務(wù)中積累下來的關(guān)于產(chǎn)品的使用經(jīng)驗和有關(guān)的文檔，可以不斷豐富，是一個非常有用的專家系統(tǒng)。用戶可以通過輸入關(guān)鍵字、問題說明或短語來查找解決辦法，經(jīng)銷商也可在服務(wù)的過程中，運用知識庫提供技術(shù)支持。知識庫是客戶和經(jīng)銷商的強大的技術(shù)資料庫。為什么需要知識庫在客戶服務(wù)領(lǐng)域有一條著名的8：2規(guī)則，即80％的客戶服務(wù)請求都集中在20％的問題上，這意味著在客戶服務(wù)人員解決客戶問題的過程中，也許經(jīng)常不得不不厭其煩地為許多客戶解決相同的問題。由此帶來的問題是：減少了服務(wù)效率由于客戶的多樣性，各自對產(chǎn)品問題表述的差別比較大，但其實質(zhì)也許是相同和相似的，其解決方案也是基本相同的。但是客戶服務(wù)人員為了弄清客戶問題的具體情況，卻不得不花費相稱的時間，這樣無疑會減少服務(wù)的效率，由于總是在用大量的時間解決相同的問題，即使通過電話把問題向客戶說明一遍，和用電子郵件把解決問題發(fā)送給客戶，無疑都是很花費時間和精力的。服務(wù)成本過高，客戶的忠誠度減少服務(wù)成本應當涉及兩部分，一部分是服務(wù)的實際成本，例如對客戶服務(wù)請求的記錄、升級、分派任務(wù)等，另一部分客戶忠誠度的減少也可看做成本的升高，由于客戶忠誠度的減少會減少利潤，而這些損失是由于服務(wù)不妥導致的，也就相稱于服務(wù)成本升高了。在服務(wù)過程中，相同的或不同的客戶總是在解決反復的問題，顯然是很大的資源浪費，而對每一個問題的服務(wù)過程還基本相同，占用客戶服務(wù)人員的時間，花費公司的成本，而服務(wù)請求較多時，別的客戶的服務(wù)請求假如得不到及時相應就會減少忠誠度。而公司為了解決這樣的矛盾，不得不增長客戶服務(wù)人員，而他們中的許多人卻在解決反復的問題，導致資源浪費，形成惡性循環(huán)?？蛻舴?wù)人員的積極性受打擊假如一個客戶服務(wù)人員整天都在解答同樣的問題，顯然會影響他的情緒，變得不耐煩，服務(wù)質(zhì)量會變差。并且這樣的工作會使他覺得工作沒有挑戰(zhàn)性，其積極性受到打擊，真正碰到新問題時也許緊張不起來，不知所措。這對公司、客戶服務(wù)人員、客戶無疑都是很不利的。知識無法共享，服務(wù)人員的經(jīng)驗至關(guān)重要客戶的問題相同，但對客戶服務(wù)人員確也許是第一次碰到，這樣他不得不花費相稱的時間去解決已有現(xiàn)成解決方案的問題。而其解決的好壞取決于服務(wù)人員的素質(zhì)和經(jīng)驗，無法實現(xiàn)知識和經(jīng)驗的共享，這也是一種浪費。而一個良好的知識庫，會帶來許多好處一方面，可以更及時的相應客戶的服務(wù)請求，由于許多服務(wù)請求其實已有很好的解決方案，這樣問題就能得到及時的解決，提高相應速度，讓客戶服務(wù)人員節(jié)約時間解決新問題；第二，可以使增強客戶自助服務(wù)的積極性，假如已經(jīng)實行iSupport，客戶就可運用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)自助服務(wù)，知識庫豐富的內(nèi)容不僅也許解決客戶的問題，并且可以使客戶學到相關(guān)的知識，增強客戶的積極性。也能增強客戶的忠誠度，有經(jīng)驗的客戶都知道，熱線支持時需要做一系列選擇才干分接到服務(wù)人員是一件十分令人討厭的事情。第三，可以減少服務(wù)成本，這是很顯然的。由于知識庫可以節(jié)省服務(wù)人員做反復工作的時間，并且假如已經(jīng)實行iSupport，知識庫能提供許多（80％）反復問題的解決方案，客戶得到滿意的解決方案后，就會關(guān)閉服務(wù)請求，這樣就能過濾掉許多反復問題的服務(wù)請求，顯然會大大減少服務(wù)成本，客戶也因得到及時的解答，變得更滿意。第四，廠商可以運用節(jié)約的資金，為客戶提供更好的解決方案，客戶服務(wù)人員也有精力鉆研業(yè)務(wù)，解決新問題。第五，可以實現(xiàn)信息資源共享。運用知識庫，客戶和服務(wù)人員都能看到相應的解決方案，實現(xiàn)知識、經(jīng)驗的共享，隨著知識庫的更新，使解決方案不斷得到優(yōu)化。因此，充足運用知識庫，可以使對客戶的服務(wù)實現(xiàn)良性循環(huán)，對公司、客戶服務(wù)人員、客戶都是十分有利的。知識庫的實現(xiàn)邏輯簡樸的，我們可以把知識庫想象成一張張表格，如表一、表二表一編號說明癥狀因素方法1顯示器電源故障顯示器沒顯示沒接電源檢查電源連接2顯示器故障顯示器沒顯示顯示器壞了換顯示器3計算機啟動問題計算機無法啟動沒接電源檢查電源連接表二編號說明問題因素方法1驅(qū)動器問題無法讀軟盤驅(qū)動器電源接觸不良檢查電源連接2軟盤問題無法讀軟盤軟盤壞了3計算機無法啟動啟動半途死機操作系統(tǒng)損壞重裝系統(tǒng)以上兩張表就可當作一個小的知識庫。其中的每一列稱為Statement，系統(tǒng)中文翻譯成報表，似乎不合適，它事實上是一些構(gòu)成解決方案的子句，而每一行就是一個解決方案。它涉及三部分，即編號、說明和具體內(nèi)容。將表格的列標題如癥狀、因素、方法、問題、動作等成為報表類型，它們說明了statement的性質(zhì)，而將癥狀-因素-方法、問題-因素-動作稱為解決方法類型，它們定義了解決方法的結(jié)構(gòu)。但就這樣組織知識庫顯然是非常笨拙的，會帶來許多問題系統(tǒng)中儲存的反復信息太多，由于一個癥狀也許由很多因素導致的，同樣很多癥狀有也許是同一個因素導致的，假如把這些也許性都按表格形勢羅列出來，顯然會導致大量的反復信息。例如上面的例子中“沒接電源”和“檢查電源連接”就多次出現(xiàn)，導致反復。這種結(jié)構(gòu)太死板，不利于系統(tǒng)的維護和擴充。比如要更新相同Statement的錯誤，需要對沒一條都做一遍，顯然是非常麻煩的。并且不便于擴充，由于對癥狀每多發(fā)現(xiàn)一條因素，就要多一條解決方法，顯然不合適。從技術(shù)角度，這樣的結(jié)構(gòu)知識庫的搜索效率也是極低的。但是我們將這些表格拆分得更細一下，就會輕松的解決以上問題。表一癥狀編號癥狀1顯示器沒顯示2計算機無法啟動表二因素編號因素1沒接電源2顯示器壞了3驅(qū)動器電源接觸不良4軟盤壞了5操作系統(tǒng)損壞表三方法編號方法1檢查電源連接2換顯示器3檢查電源連接4重裝系統(tǒng)表四問題編號問題1無法讀軟盤2啟動半途死機表五解決方法：癥狀－因素－方法編號說明癥狀因素方法1顯示器電源故障1112顯示器故障1223計算機啟動問題211表六解決方法：癥狀－因素－方法編號說明問題因素方法1驅(qū)動器問題1312軟盤問題143計算機無法啟動254所以，運用這樣的結(jié)構(gòu)，可以很大限度上避免反復，并且這樣的結(jié)構(gòu)更加靈活，更有柔性，例如我們可認為每個問題關(guān)聯(lián)幾條因素，以及方法等。在此基礎(chǔ)上我們根據(jù)表格創(chuàng)建相應的索引文獻，將大大提高搜索的效率。從此外的角度看，事實上知識庫就是所有statement的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。隨著知識庫的使用，各條Statement之間的關(guān)聯(lián)權(quán)重不不斷地改變。所有在系統(tǒng)中，創(chuàng)建一種Statement類型和解決方案類型時，事實上就是創(chuàng)建了一張表，錄入具體內(nèi)容時只是增長相應表的長度。假如在使用知識庫時，選擇搜索的解決方法類型，那么只在相應的表中進行搜索。知識庫相關(guān)的職責及集成知識庫的建立和維護由專門的職責：知識庫系統(tǒng)管理員來負責。知識庫可由系統(tǒng)設(shè)立的許多職責訪問，由于知識庫與系統(tǒng)許多模塊集成在一起。例如：服務(wù)請求（ServiceRequests）、缺陷管理（DefectManagement）、現(xiàn)場管理（FieldService）和返廠維修（DepotRepair）。知識庫的分類及內(nèi)容知識庫涉及兩大類內(nèi)容，即SMS（SolutionManagementSystem），MES(MarketingEncyclopediaSystem)。前文所講的就是SMS，它是由短句組成的解決方案管理系統(tǒng)，MES是市場百科全書，是一個文檔系統(tǒng)。涉及產(chǎn)品文檔產(chǎn)品白皮書技術(shù)報告FAQ常見問題回答安裝指導等SMS和MES是完全不同的兩個數(shù)據(jù)系統(tǒng)，滿足不同的需要。通過iSupport系統(tǒng)管理員設(shè)立技術(shù)資料庫中MES的類別，可以定義iSupport普通用戶訪問的內(nèi)容。Chapter

2 知識庫的建立及維護本章介紹了建立和維護知識庫的具體過程和環(huán)節(jié)，涉及用戶和相應責任的建立，知識庫中報表類型和解決方法類型的建立，以及知識庫內(nèi)容的建立，本章內(nèi)容涉及創(chuàng)建知識庫系統(tǒng)管理員設(shè)立報表和解決方法類型創(chuàng)建SMS的內(nèi)容MES內(nèi)容的設(shè)定創(chuàng)建知識庫系統(tǒng)員由于知識庫涉及兩方面的內(nèi)容，即解決方法（SMS）和市場百科全書（MES），所有涉及這兩類責任，兩種責任既可分開給不同的用戶，也可分派給同一用戶。默認情況下，知識庫系統(tǒng)管理員只能創(chuàng)建和維護SMS的內(nèi)容。創(chuàng)建知識庫系統(tǒng)管理員（SMS）具體環(huán)節(jié)如下在Forms界面中選擇系統(tǒng)管理員責任導航至：安全性->用戶->定義在創(chuàng)建用戶頁面輸入所有相關(guān)的信息：用戶名，密碼等為用戶增長CS_KB_SYS_ADMIN,CS_KB_KNOWLEDGE_WORKER,CS_KB_AGEN責任為用戶分派適本地職責和菜單注意：職責控制了用戶所能訪問的頁面用jtflogin.jsp頁面為用戶分派職責用sysadmin/sysadmin登錄JTF管理員頁面查找先前創(chuàng)建的用戶選擇用戶為用戶添加用戶CS_SYSTEM_ADMIN職責可以獲得所有與知識庫相關(guān)訪問權(quán)限系統(tǒng)中預置的職責有：CS_SYSTEM_ADMINCS_SUPPORT_AGENTCS_KNOWLEDGE_WORKER設(shè)立配置文獻用sysadmin/sysadmin登錄Oracle應用Form管理員頁面預置文獻->系統(tǒng)查找：用戶＝創(chuàng)建的用戶，配置文獻值＝JTF%設(shè)立：JTF_PROFILE_DEFAULT_APPLICATION_ID=170JTF_PROFILE_DEFAULT_RESPONSIBILITY=21782按以下環(huán)節(jié)查應用ID應用->注冊查詢：簡稱＝CS菜單：幫助->診斷->檢查->應用ID按以下環(huán)節(jié)查職責ID安全性->責任->定義查詢：責任名稱＝CS_KB_SYS_ADMIN菜單：幫助->診斷->檢查->責任ID注：JTF缺省責任決定了所能顯示的菜單標簽創(chuàng)建市場百科全書（MES）系統(tǒng)管理員用戶（可選）其環(huán)節(jié)如下創(chuàng)建一個員工在OracleForms界面中在Oracle應用中，選擇人力資源責任（HR）菜單：人員->輸入和維護創(chuàng)建一個新員工為創(chuàng)建的用戶關(guān)聯(lián)創(chuàng)建的員工和/或客戶在OracleForms界面中選擇系統(tǒng)管理員責任菜單：安全性->用戶查找所創(chuàng)建的用戶在人員字段中選擇已創(chuàng)建的員工在客戶字段中選擇一個客戶為員工創(chuàng)建資源，并賦予MES權(quán)限登錄Oracle應用Forms界面選擇CRM資源管理器責任菜單：維護資源->導入資源用員工編號（不是員工ID）和員工姓名搜索已創(chuàng)建的員工單擊【搜索】找到員工后，單擊【創(chuàng)建資源】在職責框內(nèi)，選擇需要的MES職責（MES管理員）單擊【保存】設(shè)立并發(fā)程序知識庫的維護和更新必須允許系統(tǒng)提供的兩個并發(fā)程序，即“信息庫同步索引”和“信息庫更新使用計數(shù)匯總”允許已有的職責運營已有的并發(fā)程序在OracleForm界面中選擇系統(tǒng)管理員責任菜單：安全性->責任->定義搜索給定的責任并獲得該責任的請求組名稱菜單：安全性->責任->請求搜索前面得到的請求組名稱在請求區(qū)，假如不存在需要的并發(fā)請求，增長之輸入字段：類型＝程序，名稱＝<并發(fā)程序名>保存同步內(nèi)部文本索引并發(fā)程序名＝“信息庫同步索引”簡稱＝CS_KB_SYNC_INDEX知識庫知識使用次數(shù)更新并發(fā)程序名＝“信息庫更新使用計數(shù)匯總”簡稱＝CS_KB_UPDATE_USED_CNT運營并發(fā)程序切換到系統(tǒng)管理員責任菜單：請求->查看單擊【提交新請求…】單擊【單一請求】選擇程序名，假如需要輸入?yún)?shù)（可以計劃周期運營該請求）單擊【提交】查看請求狀態(tài)菜單：請求->查看，輸入請求標記或請求條件或查找所有請求單擊【更新數(shù)據(jù)】以查看最新狀態(tài)設(shè)立報表類型和解決方法類型設(shè)立報表類型和解決方法類型途徑：知識庫系統(tǒng)管理員->設(shè)立->創(chuàng)建類型創(chuàng)建類型的環(huán)節(jié)選擇類型（解決方法，或報表）輸入類型名（例如：癥狀、因素、活動等）輸入類型的說明單擊【創(chuàng)建】繼續(xù)創(chuàng)建直到所有報表和解決方法類型創(chuàng)建完畢按鈕【創(chuàng)建】創(chuàng)建新類型【清除】取消界面上所有已做的改變定義解決方法集（報表類型和解決方法類型的關(guān)系）途徑：知識庫系統(tǒng)管理員->設(shè)立->解決方法類型定義解決方法類型的環(huán)節(jié)選擇定義的解決方法類型在解決方法類型界面中相關(guān)的下面，從報表類型的值列表中選擇在解決方法類型界面的底部單擊【添加/刪除】在關(guān)聯(lián)類型界面，從“可選報表類型”中選擇需要的報表類型并用箭頭將之移到已選報表類型繼續(xù)選擇直至定義完解決方法類型查看系統(tǒng)中的解決方法類型途徑：知識庫系統(tǒng)管理員->設(shè)立->解決方法類型選擇已定義的解決方法類型途徑：知識庫系統(tǒng)管理員->設(shè)立->解決方法類型確認解決方法類型對的，必要時刻進行更新在“相關(guān)”下，從值列表中選擇“報表類型”假如沒有初始設(shè)立將沒有看不到報表類型單擊【添加/刪除】列類型編號－系統(tǒng)產(chǎn)生的報表類型編號名稱－報表類型名稱說明－報表類型說明可選－不勾表達創(chuàng)建解決方法時此報表類型是必須的（例如，在SCA解決方法類型中，癥狀和活動是必須的，而因素是可選的，由于也許不知道是什么因素），勾上（缺?。┐隧棻磉_在創(chuàng)建解決方法時此報表類型不是必須的按鈕【更新】在相關(guān)界面區(qū)所做的改變可以進行更新/保存【恢復】將解決方法類型恢復導上次保存的狀態(tài)【刪除】假如沒有報表類型與該解決方法類型相關(guān)，可以刪除之【添加/刪除】啟動“關(guān)聯(lián)報表類型”界面，在解決方法類型中添加或刪除報表類型創(chuàng)建報表類型與報表類型的關(guān)聯(lián)途徑：知識庫系統(tǒng)管理員->設(shè)立->解決方法類型->(選擇類型)->（選擇相關(guān)類型）->【添加/刪除】->相關(guān)報表類型創(chuàng)建報表類型與報表類型相關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)“可選報表類型”中選擇報表類型，然后單擊右箭頭，將之移動“已選擇報表類型”區(qū)續(xù)直至將所有需要的報表類型都移到“已選擇報表類型”區(qū)單擊【保存】列可選報表類型—尚未與當前所有解決方法類型相關(guān)聯(lián)的報表類型列表已選擇報表類型—已與當前所有解決方法類型相關(guān)聯(lián)的報表類型列表按鈕【右箭頭】將所選的條目從可選的報表類型區(qū)移到已選報表類型區(qū)（將報表類型添加到解決方法類型中）【左箭頭】將所選的條目從已選的報表類型區(qū)移到可選報表類型區(qū)（將報表類型從到解決方法類型中刪除）【排序】將所有的報表類型通過上移和下移進行排序【保存】保存和更新解決方法類型【清除】取消界面上的所有變化定義解決方法類型的必須的報表類型途徑：知識庫系統(tǒng)管理員->設(shè)立->解決方法類型->(選擇類型)->（選擇相關(guān)類型）定義解決方法類型的必須報表類型的環(huán)節(jié)1．在相關(guān)選項中選擇報表類型2．取消在必須的報表類型前面的方框中的選擇3．單擊【更新】確認設(shè)立的報表類型，假如需要可更改途徑：知識庫系統(tǒng)管理員->報表類型->(選擇類型編號)創(chuàng)建報表類型與報表類型相關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)1．假如要改變名稱，請輸入新名稱2．假如要改變說明，請輸入新說明3．假如已做改變，單擊【保存】4．假如希望恢復到保存前的狀態(tài)，請單擊【恢復】5．假如想刪除報表類型，請單擊【刪除】注意：假如報表類型已經(jīng)與某條解決方法類型相關(guān)聯(lián)，系統(tǒng)不允許刪除該報表類型創(chuàng)建SMS的內(nèi)容創(chuàng)建報表條目途徑：知識庫管理員->報表->創(chuàng)建創(chuàng)建報表的環(huán)節(jié)：1．選擇報表類型2．在匯總和說明區(qū)輸入報表的具體具體3．單擊【創(chuàng)建】保存信息4．單擊【清除】刪除未保存的信息按鈕【創(chuàng)建】保存在匯總和說明區(qū)內(nèi)輸入的信息【清除】清除所有未保存的信息創(chuàng)建解決方法內(nèi)容途徑：知識庫管理員->解決方法->高級搜索/創(chuàng)建選擇報表類型1．在說明區(qū)輸入報表的信息2．如需要輸入另一條報表信息，單擊【添加行】3．假如輸入報表時犯錯，并且想將之從解決方法中刪除，單擊【刪除行】4．選擇“否”表達該報表對于特定的解決方法是不對的，例如：系統(tǒng)在NT上運營，但是錯誤并非NT操作系統(tǒng)獨有的。5．在輸入所有報表后，單擊【創(chuàng)建解決方法】列否－表白該報表要么對該解決方法沒故意義，要么不是解決方法的組成部分類型－報表類型名稱說明－報表的描述，可以是癥狀，因素或其它選擇－假如選擇，表達所選的報表是當前正在編輯的按鈕【添加行】假如你想給解決方法添加一條報表信息，單擊之【刪除行】刪除一條報表信息【創(chuàng)建解決方法】執(zhí)行此命令將彈出一個窗口，規(guī)定輸入解決方法的標題【執(zhí)行】搜索相似的報表經(jīng)常使用的定義途徑：知識庫系統(tǒng)管理員->解決方法->經(jīng)常使用的定義經(jīng)常使用的定義環(huán)節(jié)1．假如需要的參數(shù)存在，將之選擇為“默認值”，然后單擊【更新】2．假如需要刪除存在的參數(shù)，將之標記為“刪除”，然后單擊【更新】3．假如需要的參數(shù)系統(tǒng)中不存在，需要增長，可單擊【添加】，系統(tǒng)將彈出如下窗口4．輸入名稱，說明和天數(shù)增長新的參數(shù)5．假如所有的內(nèi)容都對的的話，單擊【保存】6．假如要取消定義，單擊【取消】列名稱－經(jīng)常使用定義的名稱天數(shù)－天數(shù)將決定系統(tǒng)中在經(jīng)常使用問題列表中顯示的解決方法默認－選擇此選項表達默認的經(jīng)常使用的天數(shù)定義刪除－刪除不再需要的定義按鈕【增長】假如希望在經(jīng)常使用的定義列表中增長新的條目，單擊之【更新】保存定義列表中的改變【保存】添加定義后，保存新的定義【取消】添加定義的過程中，取消該操作設(shè)立建議解決方法途徑：知識庫管理員->解決方法->建議定義建議解決方法列表的環(huán)節(jié)1．初始列表中沒有解決方法，單擊【添加】，系統(tǒng)彈出添加窗體2．輸入需要的解決方法編號3．單擊【擬定】，繼續(xù)操作直到所有規(guī)定的解決方法都加入到列表中4．假如你希望從解決方法列表中刪除某項解決方法，選擇解決方法，單擊【刪除】5．假如你希望改變解決方法列表中的顯示順序，選擇解決方法，單擊【上移】或【下移】列選擇－用于選擇需要刪除或移動的解決方法標記－解決方法編號名稱－解決方法標題按鈕【添加】彈出“添加”窗口【刪除】從列表中刪除解決方法【上移】將一個解決方法上移一行【下移】將一個解決方法下移一行【執(zhí)行】添加建議解決方法時，輸入解決方法編號后，單擊此按鈕確認并返回原屏幕Chapter

3 知識庫的使用本章介紹了iSupport普通用戶和客戶服務(wù)人員使用知識庫時的不同內(nèi)容劃分和具體使用環(huán)節(jié)，及客戶服務(wù)人員如何基于服務(wù)請求添加新的解決方法。本章內(nèi)容涉及iSupport普通用戶使用知識庫基本搜索高級搜索搜索技術(shù)資料庫客戶服務(wù)人員使用知識庫搜索資料庫從服務(wù)請求將新的解決方法添加到知識庫中

iSupport普通用戶和客戶服務(wù)人員都可以使用知識庫，iSupport在Web頁面中使用，客戶服務(wù)人員在Form界面中使用，iSupport普通用戶可以同時訪問和查詢SMS解決方法和MES（通過技術(shù)資料），客戶服務(wù)人員只能訪問SMS（解決方法）內(nèi)容，但客戶服務(wù)人員可在解決客戶服務(wù)請求過程中增長知識庫的內(nèi)容。iSupportp普通用戶使用知識庫在iSupport中，用戶可以運用知識庫查詢解決方法和技術(shù)資料信息?；舅阉靼匆韵颅h(huán)節(jié)執(zhí)行基本搜索在iSupport中，導航至支持->疑難解答或在主頁上選擇查找解決方法假如要執(zhí)行關(guān)鍵字搜索，選擇問題描述并在文本框中輸入恰當?shù)奈谋荆偃缫唇鉀Q方法編號搜索，在下拉組合框中選擇解決方法編號，并在文本框中輸入解決方法編號至少在排錯的解決方法和文檔中選擇一項，或者同時選擇兩項排除錯誤的解決方法－搜索解決方法數(shù)據(jù)庫文檔，F(xiàn)AQs等－搜索市場百科全書（MES）可以通過選擇下列單選按鈕，重新定義搜索條件所有匹配——搜索結(jié)果僅僅涉及與輸入文本所有匹配的解決方法和（或）技術(shù)文檔部分匹配——搜索結(jié)果涉及與輸入文本任何部分（字、詞、短語）匹配的解決方法和（或）技術(shù)文檔模糊搜索——搜索結(jié)果涉及與輸入文本拼寫相似的解決方法和（或）技術(shù)文檔，相似限度越高，得分也越高內(nèi)部語句搜索——用內(nèi)部語句搜索技術(shù)進行搜索，即不光搜索解決方法和技術(shù)文檔的主題，并且搜索結(jié)果中包含其內(nèi)容中與輸入文本匹配的條目默認（主題）——搜索解決方法和技術(shù)文檔的主題單擊【執(zhí)行】進行搜索高級搜索按下列環(huán)節(jié)實現(xiàn)高級搜索在iSupport中，導航至支持（T）->疑難解答（T）->高級搜索或在主頁上選擇查找解決方法->高級搜索可在搜索下拉列表中選擇搜索的范圍：解決方法或報表報表——問題和解決方法的不同方面的簡短描述解決方法——各種不同類型報表的集合可在解決方法類型的下拉列表框中選擇具體的解決方法類型，選擇所有將搜索所有的類型在搜索標準中，可從下拉列表框中選擇搜索的解決方法或報表類型，選擇所有將搜索所有的類型從條件欄中選擇搜索條件在說明欄內(nèi)輸入搜索的文本單擊【查找類似】輸入其它的搜索條件，單擊【增長行】，按第4步進行搜索搜索技術(shù)資料庫（MES）按下列環(huán)節(jié)搜索在MES中發(fā)布的文檔，技術(shù)資料庫與MES內(nèi)容的相應關(guān)系是有iSu