售后服務(wù)(2)知識(shí)講解

目錄0第一章售后服務(wù).............................................................................................................................11.1售后服務(wù)基本情況：........................................................................................................11.2售后服務(wù)保障措施............................................................................................................11.3技術(shù)支持服務(wù)....................................................................................................................21.4故障維修措施....................................................................................................................21.4.1響應(yīng)時(shí)間.................................................................................................................21.4.2技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保障措施.........................................................................................31.5維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)....................................................................................................................3第二章產(chǎn)品維修及質(zhì)量承諾.........................................................................................................42.1保修承諾............................................................................................................................42.2故障維修響應(yīng)時(shí)間............................................................................................................42.3產(chǎn)品保修承諾....................................................................................................................52.3.1維修.........................................................................................................................52.3.2更換.........................................................................................................................52.3.3其他.........................................................................................................................5第三章投標(biāo)人售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及維修人員名單.............................................................................6第四章培訓(xùn)措施.............................................................................................................................74.1培訓(xùn)計(jì)劃............................................................................................................................74.2培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn).................................................................................................................74.3培訓(xùn)效果............................................................................................................................74.4培訓(xùn)內(nèi)容............................................................................................................................7第一章 售后服務(wù)1.1售后服務(wù)基本情況：售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)：工程師數(shù)量 ；技術(shù)人員數(shù)量售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)辦公地點(diǎn)：備品備件庫(kù)位置：日常備品備件數(shù)量及范圍：1.2售后服務(wù)保障措施在建設(shè)項(xiàng)目中，投標(biāo)人將為招標(biāo)人提供完善、周到的維護(hù)和支持服務(wù)。并且由專門的售后服務(wù)部門和人員提供專業(yè)的服務(wù)。提供的維護(hù)和支持服務(wù)包括：服務(wù)類型 服務(wù)內(nèi)容提供7*24技術(shù)支持，對(duì)招標(biāo)人提出的問(wèn)題，如果電維護(hù)和應(yīng)急服務(wù) 話無(wú)法解決，做到4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)保證問(wèn)題解決?？呻S時(shí)提供培訓(xùn)服務(wù)，包括應(yīng)用的操作、結(jié)構(gòu)、管理培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等。（年/4次）升級(jí)服務(wù) 控制系統(tǒng)版本免費(fèi)升級(jí)?；卦L和跟蹤服務(wù) 定期電話回訪、質(zhì)量調(diào)查、評(píng)價(jià)調(diào)查、產(chǎn)品。技術(shù)問(wèn)題解答、投訴、咨詢和規(guī)劃等，通過(guò)熱線、即其他服務(wù)時(shí)通訊、EMAIL等方式與招標(biāo)人進(jìn)行在線服務(wù)。1、咨詢服務(wù)：長(zhǎng)期為招標(biāo)人提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)。后續(xù)服務(wù)內(nèi)容2、擴(kuò)展服務(wù)：協(xié)助招標(biāo)人完成后續(xù)規(guī)劃設(shè)計(jì)，提出全面的解決方案。1.3技術(shù)支持服務(wù)本項(xiàng)目的投標(biāo)人對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目范圍內(nèi)的所有設(shè)備及附屬設(shè)備提供終身技術(shù)支持服務(wù)。電話響應(yīng)：提供技術(shù)支持服務(wù)電話。通過(guò)電話反饋招標(biāo)人問(wèn)題的初始判斷。如果通過(guò)電話無(wú)法解決問(wèn)題，則進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)階段?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：如果電話響應(yīng)不能解決問(wèn)題，服務(wù)工程師應(yīng)赴現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。如果是硬件問(wèn)題，則需攜帶相關(guān)設(shè)備到招標(biāo)人現(xiàn)場(chǎng)。如確需相關(guān)配件則通過(guò)與相關(guān)廠商就具體情況協(xié)商解決。培訓(xùn)服務(wù)：當(dāng)設(shè)備供應(yīng)商的項(xiàng)目工程師到達(dá)招標(biāo)人現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)給招標(biāo)人提供免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)(包括理論、系統(tǒng)、使用和維護(hù))。調(diào)優(yōu)：根據(jù)雙方協(xié)商，在每次到招標(biāo)人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢過(guò)程中，可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)招標(biāo)人進(jìn)行調(diào)優(yōu)。1.4故障維修措施1.4.1響應(yīng)時(shí)間相關(guān)技術(shù)支持服務(wù)人員提供每周 7天，每天24小時(shí)電話技術(shù)咨詢服務(wù)。保證在出現(xiàn)故障后，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)招標(biāo)人請(qǐng)求，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步診斷。進(jìn)行初步判斷后，如確需到招標(biāo)人現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，投標(biāo)人自行承擔(dān)費(fèi)用，并在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)。一般故障4小時(shí)內(nèi)修復(fù)。嚴(yán)重故障48小時(shí)內(nèi)給予修復(fù)，如48小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)的,保修期內(nèi)自動(dòng)更換新產(chǎn)品或免費(fèi)提供代用產(chǎn)品.因設(shè)備以外原因造成的故障投標(biāo)人應(yīng)承諾在最快的時(shí)間內(nèi)修復(fù)。特殊情況下，設(shè)備供應(yīng)商提供備用設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。遇到重大技術(shù)問(wèn)題，投標(biāo)人應(yīng)及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會(huì)診，并采取相應(yīng)措施以確保的正常運(yùn)行。1.4.2技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保障措施為便于招標(biāo)人維護(hù)，投標(biāo)人必須提供全面、準(zhǔn)確的技術(shù)文檔。技術(shù)文檔包括：設(shè)備的安裝、參數(shù)配置的具體操作步驟和方法，竣工驗(yàn)收技術(shù)資料以及維護(hù)說(shuō)明?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)應(yīng)使招標(biāo)人技術(shù)人員能夠掌握運(yùn)行、維護(hù)、使用所需的相關(guān)技術(shù)知識(shí)和操作技能。投標(biāo)人完成測(cè)試后，測(cè)試工作通過(guò)且無(wú)遺留問(wèn)題后，開始試運(yùn)行工作。1.5維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)保修期內(nèi)，保修費(fèi)用由造成質(zhì)量缺陷、損害的責(zé)任方承擔(dān)。如因投標(biāo)人設(shè)備原因發(fā)生故障，投標(biāo)人調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能要求，或者更換有缺陷的材料，均為免費(fèi)。質(zhì)保期滿后，投標(biāo)人項(xiàng)目技術(shù)人員在接到書面維修通知后 ,承諾在5小時(shí)內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)提供支持和服務(wù)，只收取產(chǎn)品成本費(fèi)和人工勞務(wù)費(fèi)。保修期外的主要配件及價(jià)格清單：序號(hào) 配件名稱 適用機(jī)型 單價(jià) 到貨周期 備件庫(kù)存量12第二章 產(chǎn)品維修及質(zhì)量承諾2.1保修承諾質(zhì)量保修期為三年，在保修期內(nèi)，產(chǎn)品在正常使用的情況出現(xiàn)故障，可以享有免費(fèi)保修服務(wù)。質(zhì)量保修期自項(xiàng)目竣工日 ,設(shè)備經(jīng)72小時(shí)試運(yùn)行之后驗(yàn)收合格算起。成立專項(xiàng)小組，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，檢修。投標(biāo)人故障響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)以內(nèi)，4小時(shí)內(nèi)排除故障提供7*24小時(shí)的售后服務(wù)。對(duì)此項(xiàng)目設(shè)備實(shí)行終身維護(hù)、維修、保養(yǎng)措施。注意：保修范圍：A.B.C.D.E.

；；；；。2.2故障維修響應(yīng)時(shí)間在維保期內(nèi)，提供 7*24小時(shí)的維修服務(wù)，在接到報(bào)修通知后 4小時(shí)以內(nèi)，維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)并連續(xù)進(jìn)行，直到故障排除設(shè)備完全恢復(fù)正常使用為止。一般故障4小時(shí)內(nèi)修復(fù)。嚴(yán)重故障48小時(shí)內(nèi)給予修復(fù)，如48小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)的,保修期內(nèi)自動(dòng)更換新產(chǎn)品或免費(fèi)提供代用產(chǎn)品 .因設(shè)備和以外原因造成的故障我承諾在最快的時(shí)間內(nèi)修復(fù)。特殊情況下，投標(biāo)人會(huì)提供備用設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。遇到重大技術(shù)問(wèn)題，及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會(huì)診， 并采取相應(yīng)措施以確保的正常運(yùn)行。2.3產(chǎn)品保修承諾為維護(hù)招標(biāo)人的合法利益，投標(biāo)人對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行產(chǎn)品維修、 更換的責(zé)任和義務(wù)。具體如下：2.3.1維修在質(zhì)保有效期內(nèi)，投標(biāo)人提供免費(fèi)維修服務(wù)；為維護(hù)招標(biāo)人的利益，投標(biāo)人嚴(yán)格要求維修人員不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量要求不符的零配件，同時(shí)認(rèn)真做好維修記錄，記錄維修前故障和維修后的產(chǎn)品質(zhì)量狀況；維修完畢，請(qǐng)使用單位檢驗(yàn)維修后的產(chǎn)品及維修記錄；投標(biāo)人將保證常用維修配件的合理儲(chǔ)備，確保維修工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零配件而延誤維修時(shí)間。2.3.2更換在質(zhì)保有效期內(nèi)，由于產(chǎn)品缺陷造成的損壞，由投標(biāo)人負(fù)責(zé)為招標(biāo)人免費(fèi)更換同型號(hào)或其他零部件。在質(zhì)保有效期內(nèi)，因投標(biāo)人未按合同或者協(xié)議提供零配件，延誤維修時(shí)間，自送修之日起超過(guò)60日仍未修好的，維修者應(yīng)在維修記錄中注明，憑此據(jù)由投標(biāo)人負(fù)責(zé)為招標(biāo)人免費(fèi)更換同型號(hào)設(shè)備和配件。更換設(shè)備時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的設(shè)備和零部件。2.3.3其他維護(hù)服務(wù)只有效于原有供應(yīng)的設(shè)備及該設(shè)備原有安裝的地點(diǎn)及招標(biāo)人。 如有關(guān)設(shè)備在其它地點(diǎn)重新安裝，或招標(biāo)人把合同提供的設(shè)備幕設(shè)備的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓，招標(biāo)人需以書面形式通知投標(biāo)人， 以對(duì)有關(guān)服務(wù)重新評(píng)估。否則，有關(guān)的維護(hù)服務(wù)將作無(wú)效。第三章 投標(biāo)人售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及維修人員名單序號(hào) 服務(wù)機(jī)構(gòu) 服務(wù)電話 技術(shù)人員1第四章 培訓(xùn)措施4.1培訓(xùn)計(jì)劃為使操作管理人員能熟練地使用、管理，投標(biāo)人針對(duì)設(shè)備特點(diǎn)制定培訓(xùn)計(jì)劃，將免費(fèi)對(duì)招標(biāo)人使用人員進(jìn)行培訓(xùn)。4.2培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間為一天，八小時(shí)，地點(diǎn)為招標(biāo)人現(xiàn)場(chǎng)。（如有需要投標(biāo)人可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)效果增加培訓(xùn)時(shí)間）4.3培訓(xùn)效果了解的工作原理具有安裝能力與維護(hù)能力簡(jiǎn)易故障診斷及故障排除掌握軟件使用高級(jí)管理人員能對(duì)各軟件維護(hù)4.4培訓(xùn)內(nèi)容為保證招標(biāo)人操作人員熟悉和了解設(shè)備，投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目情況組織