小區(qū)物業(yè)投標(biāo)書(shū)

目錄TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK一、物業(yè)管理有限公司 PAGEREF\h5HYPERLINK二、****物業(yè)概況 PAGEREF\h5HYPERLINK1、基本情況 PAGEREF\h5HYPERLINK2、物業(yè)管理服務(wù)范圍 PAGEREF\h5HYPERLINK3、小區(qū)特點(diǎn)分析 PAGEREF\h5HYPERLINK三、****物業(yè)管理總體策劃 PAGEREF\h6HYPERLINK1、總體目標(biāo) PAGEREF\h6HYPERLINK2、管理模式 PAGEREF\h6HYPERLINK2-1組建項(xiàng)目管理處，實(shí)行財(cái)務(wù)獨(dú)立核算 PAGEREF\h6HYPERLINK2-2人員選聘與激勵(lì)機(jī)制 PAGEREF\h6HYPERLINK2-3公司總部監(jiān)督管理和支持 PAGEREF\h7HYPERLINK2-4外部監(jiān)管和協(xié)調(diào) PAGEREF\h7HYPERLINK2-5全面實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境管理體系 PAGEREF\h7HYPERLINK2-6信息反饋機(jī)制 PAGEREF\h7HYPERLINK2-7關(guān)注客戶滿意程度 PAGEREF\h8HYPERLINK2-8環(huán)境保護(hù) PAGEREF\h8HYPERLINK2-9信息智能化管理 PAGEREF\h8HYPERLINK2-10專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)外包 PAGEREF\h8HYPERLINK3、組織架構(gòu) PAGEREF\h9HYPERLINK4、組織內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制 PAGEREF\h9HYPERLINK5、人力資源管理 PAGEREF\h10HYPERLINK6、經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo) PAGEREF\h11HYPERLINK四、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF\h13HYPERLINK1、綜合管理 PAGEREF\h13HYPERLINK2、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)管理 PAGEREF\h14HYPERLINK2-1房屋日常養(yǎng)護(hù)維修 PAGEREF\h14HYPERLINK2-2供電設(shè)備管理維護(hù) PAGEREF\h14HYPERLINK2-3給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù) PAGEREF\h14HYPERLINK2-4供熱鍋爐的管理和維護(hù) PAGEREF\h14HYPERLINK2-5電梯運(yùn)行維修 PAGEREF\h15HYPERLINK3、保安服務(wù) PAGEREF\h15HYPERLINK3-1公共秩序 PAGEREF\h15HYPERLINK3-2中控室運(yùn)行管理 PAGEREF\h15HYPERLINK4、衛(wèi)生保潔 PAGEREF\h15HYPERLINK5、綠化 PAGEREF\h16HYPERLINK五、物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算 PAGEREF\h17HYPERLINK1、物業(yè)管理成本核算表 PAGEREF\h17HYPERLINK2、人員工資標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF\h18HYPERLINK3、鍋爐運(yùn)行 PAGEREF\h19HYPERLINK4、生活熱水運(yùn)行 PAGEREF\h19HYPERLINK5、車(chē)庫(kù)管理 PAGEREF\h19HYPERLINK6、物業(yè)開(kāi)辦費(fèi) PAGEREF\h20HYPERLINK7、物業(yè)管理收支平衡 PAGEREF\h23HYPERLINK8、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF\h23HYPERLINK六、日常管理服務(wù) PAGEREF\h24HYPERLINK1、規(guī)章制度體系 PAGEREF\h24HYPERLINK1-1公共制度 PAGEREF\h24HYPERLINK1-2內(nèi)部管理制度 PAGEREF\h24HYPERLINK2、檔案資料管理 PAGEREF\h25HYPERLINK2-1客戶檔案管理 PAGEREF\h25HYPERLINK2-2技術(shù)檔案管理 PAGEREF\h26HYPERLINK2-3設(shè)備登記卡 PAGEREF\h26HYPERLINK2-4客戶設(shè)備檔案卡 PAGEREF\h26HYPERLINK2-5管理處內(nèi)務(wù)管理檔案 PAGEREF\h26HYPERLINK2-6檔案管理的主要模式 PAGEREF\h27HYPERLINK2-7檔案管理流程 PAGEREF\h27HYPERLINK3、保安服務(wù)管理 PAGEREF\h27HYPERLINK3-1運(yùn)用技防系統(tǒng) PAGEREF\h27HYPERLINK3-2建立人防體系 PAGEREF\h28HYPERLINK3-3建立安全防范網(wǎng)絡(luò) PAGEREF\h28HYPERLINK3-4安全責(zé)任承諾 PAGEREF\h28HYPERLINK4、消防管理 PAGEREF\h29HYPERLINK5、交通車(chē)輛管理 PAGEREF\h29HYPERLINK6、清潔服務(wù) PAGEREF\h30HYPERLINK7、綠化服務(wù) PAGEREF\h30HYPERLINK8、維修保養(yǎng) PAGEREF\h30HYPERLINK9、投訴處理方法 PAGEREF\h33HYPERLINK9-1投訴的接待 PAGEREF\h33HYPERLINK9-2投訴的處理 PAGEREF\h33HYPERLINK10、財(cái)務(wù)收支報(bào)告 PAGEREF\h34HYPERLINK11、社區(qū)便民服務(wù) PAGEREF\h34HYPERLINK12、物業(yè)管理應(yīng)急方案 PAGEREF\h36HYPERLINK12-1火警事故應(yīng)急方案 PAGEREF\h36HYPERLINK12-4治安事件應(yīng)急方案 PAGEREF\h38HYPERLINK12-5停電停水應(yīng)急方案 PAGEREF\h39HYPERLINK12-6水浸事故應(yīng)急方案 PAGEREF\h40HYPERLINK12-7電梯故障應(yīng)急方案 PAGEREF\h40HYPERLINK12-8遇急癥病人 PAGEREF\h41HYPERLINK12-9重癥傳染病源、核放射源、大范圍的食物中毒的應(yīng)急處理方案 PAGEREF\h41HYPERLINK12-10突發(fā)死亡事件處置程序 PAGEREF\h43HYPERLINK12-11販毒、吸毒案件處置程序 PAGEREF\h43HYPERLINK12-12惡意投毒案件處置程序 PAGEREF\h44HYPERLINK12-13散發(fā)非法宣傳品事件處置程序 PAGEREF\h44HYPERLINK12-14爆炸案件及可疑爆炸物品的處置程序 PAGEREF\h45HYPERLINK12-15煤氣、天然氣泄露應(yīng)急方案 PAGEREF\h45HYPERLINK12-16高空墜物應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF\h46HYPERLINK12-17交通事故應(yīng)急方案 PAGEREF\h46HYPERLINK12-18噪音應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF\h47HYPERLINK13、二次裝修管理 PAGEREF\h47HYPERLINK七、維修基金管理 PAGEREF\h48HYPERLINK1、公共維修基金收繳和管理 PAGEREF\h48HYPERLINK2、開(kāi)辦費(fèi)開(kāi)支范圍的界定 PAGEREF\h48HYPERLINK3、維修基金的續(xù)籌 PAGEREF\h48HYPERLINK4、援引文件條款 PAGEREF\h48HYPERLINK5、基金退還條款 PAGEREF\h49HYPERLINK八、社區(qū)文化建設(shè) PAGEREF\h50HYPERLINK1、社區(qū)文化建設(shè)的運(yùn)作與實(shí)施 PAGEREF\h50HYPERLINK2、社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 PAGEREF\h51HYPERLINK3、社區(qū)文化活動(dòng)管理制度 PAGEREF\h52HYPERLINK4、文體活動(dòng)的組織策劃 PAGEREF\h52HYPERLINK5、社區(qū)文化宣傳工作管理 PAGEREF\h52HYPERLINK九、小區(qū)接管方案 PAGEREF\h53HYPERLINK1、接管原則 PAGEREF\h53HYPERLINK2、接管工作時(shí)間計(jì)劃 PAGEREF\h53HYPERLINK3、接管驗(yàn)收工作程序 PAGEREF\h54HYPERLINK3-1接管驗(yàn)收準(zhǔn)備工作 PAGEREF\h54HYPERLINK3-2資料的接管驗(yàn)收 PAGEREF\h55HYPERLINK3-3物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收側(cè)重點(diǎn) PAGEREF\h55HYPERLINK3-4接管驗(yàn)收依據(jù)和驗(yàn)收方法 PAGEREF\h55HYPERLINK3-5樓宇主體硬件設(shè)施的具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF\h56HYPERLINK3-6公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF\h57HYPERLINK3-7機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收 PAGEREF\h58HYPERLINK3-8接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理 PAGEREF\h58HYPERLINK3-9內(nèi)部作業(yè)規(guī)程 PAGEREF\h59HYPERLINK十、小區(qū)管理建議 PAGEREF\h61HYPERLINK十一、管理處主要崗位人員介紹 PAGEREF\h62HYPERLINK十二、主要分包商推薦情況 PAGEREF\h63HYPERLINK十三、合同 PAGEREF\h64HYPERLINK十四、結(jié)束語(yǔ) PAGEREF\h64一、管理有限公司略二、****物業(yè)概況1、基本情況****位于某市××區(qū)***，占地*****平米。小區(qū)由三棟板塔連體小高層和一棟塔式小高層組成，總建筑面積*****平米，其中居住面積*****平米。小區(qū)住宅套數(shù)***戶，入住時(shí)間****年**月，規(guī)劃?rùn)C(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)位***個(gè)（其中地下***個(gè)，地上待建***個(gè)）。物業(yè)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)為經(jīng)濟(jì)適用房。小區(qū)相對(duì)獨(dú)立，能實(shí)現(xiàn)封閉式管理。小區(qū)有3個(gè)出入口，均設(shè)24小時(shí)門(mén)崗。（詳細(xì)內(nèi)容參看招標(biāo)文件）2、物業(yè)管理服務(wù)范圍小區(qū)紅線內(nèi)所有公共區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備管理，小區(qū)供暖（包括西側(cè)4棟6層住宅），業(yè)戶服務(wù)、治安消防、保潔綠化、應(yīng)急事件處理、停車(chē)場(chǎng)管理、檔案管理、更新改造、帳務(wù)管理、公共事務(wù)，受業(yè)主委托的和法律法規(guī)規(guī)定的其他服務(wù)事項(xiàng)。3、小區(qū)特點(diǎn)分析小區(qū)雖屬社會(huì)個(gè)人集資建房，產(chǎn)權(quán)多元化，由某市社團(tuán)住宅合作社開(kāi)發(fā)，但物業(yè)建筑風(fēng)格時(shí)尚，園區(qū)綠化和廣場(chǎng)景觀錯(cuò)落有秩，保安監(jiān)控和門(mén)禁設(shè)施完善。業(yè)主和居民文化和消費(fèi)層次高，一般層次的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量很難滿足享受和心理需求。小區(qū)居民的社會(huì)背景、職業(yè)經(jīng)歷、生活習(xí)慣、文娛愛(ài)好、環(huán)境意識(shí)等的差異性，也給物業(yè)管理服務(wù)提出更高的要求。小區(qū)居民小區(qū)合圍式建筑格局，營(yíng)造了公共空間活動(dòng)氣氛和居民私密生活空間相和諧的居住環(huán)境，人車(chē)分流形成富于人性關(guān)懷的高品質(zhì)交通生活秩序。小區(qū)與周邊居住區(qū)形成鮮明的獨(dú)立性和品質(zhì)差異對(duì)照，內(nèi)部氛圍寧?kù)o祥和，但多數(shù)居民間缺乏日常的交流和溝通，存在鄰里間正常交流的心理需求和社區(qū)集體活動(dòng)的需求。三、****物業(yè)管理總體策劃1、總體目標(biāo)倡導(dǎo)輕松自然、綠色環(huán)保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住環(huán)境。通過(guò)規(guī)范化管理、人性化服務(wù)，確保小區(qū)功能的完善和正常發(fā)揮，延長(zhǎng)住宅及附屬設(shè)施設(shè)備的使用壽命，爭(zhēng)創(chuàng)“某市優(yōu)秀物業(yè)管理居住小區(qū)”。加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)商、業(yè)委會(huì)之間的協(xié)調(diào)工作，不斷完善小區(qū)規(guī)劃和配套設(shè)施設(shè)備。通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部管理和業(yè)主支持與監(jiān)督，使公司自身成為某市執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的典范。實(shí)施“溫馨家園計(jì)劃”，增加社區(qū)居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)的居住價(jià)值。通過(guò)廣大居民和物業(yè)公司共同努力，真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一，營(yíng)造安全、舒適、溫馨、和睦的生活環(huán)境。2、管理模式2-1組建項(xiàng)目管理處，實(shí)行財(cái)務(wù)獨(dú)立核算成立北京****物業(yè)管理有限公司康寧居項(xiàng)目物業(yè)管理處（以下簡(jiǎn)稱(chēng)管理處）。管理處實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理將由公司董事會(huì)審核批準(zhǔn)后任命。管理處將根據(jù)委托管理合同承諾的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本社區(qū)獨(dú)立運(yùn)作管理，財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，定期公開(kāi)物業(yè)收支賬目。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、日常管理、人事選聘、處理來(lái)訪和投訴，完成年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2-2人員選聘與激勵(lì)機(jī)制人員配備以“精干、高效、敬業(yè)”為基礎(chǔ)，以“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”為用人原則，確保管理服務(wù)隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。關(guān)鍵崗位將從我司總部直接擇優(yōu)競(jìng)聘上崗，對(duì)于項(xiàng)目中其他崗位則采用社會(huì)公開(kāi)招聘、擇優(yōu)錄用、專(zhuān)業(yè)化再培訓(xùn)原則，確保每一名員工均具備優(yōu)良服務(wù)意識(shí)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)“一工多技、一專(zhuān)多能”，真正將公司先進(jìn)的服務(wù)管理理念及培訓(xùn)成果通過(guò)員工言行充分展現(xiàn)到為客戶服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)之中。同時(shí)，公司注重企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的培養(yǎng)。員工具體服務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)效果，與員工的薪酬、升遷、去留密切掛鉤；公司重點(diǎn)考核管理處經(jīng)理，著重提高管理處的整體管理績(jī)效；公司鼓勵(lì)員工勇挑重?fù)?dān)，創(chuàng)造脫穎而出的機(jī)會(huì)和制定適宜的個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并在工作中充分體現(xiàn)對(duì)員工的尊重和信任。2-3公司總部監(jiān)督管理和支持公司總部根據(jù)下達(dá)的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)對(duì)管理處進(jìn)行監(jiān)督和考核。根據(jù)《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》，對(duì)年度考評(píng)合格者給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量目標(biāo)的將予以辭退。同時(shí)，公司總部對(duì)管理處全員進(jìn)行系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化終身培訓(xùn)，確保管理人員和各級(jí)崗位人員100%持證上崗和全員年培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)考核合格率100%。全方位支援管理處經(jīng)理即時(shí)開(kāi)展工作，在突發(fā)事件及資源臨時(shí)缺乏時(shí)，做出內(nèi)部定向調(diào)配，及時(shí)協(xié)助處理問(wèn)題。對(duì)于重大事項(xiàng)的決策，公司將全方位支援駐場(chǎng)人員并與業(yè)委會(huì)密切聯(lián)絡(luò)、共同商榷、檢討考核管理處工作。2-4外部監(jiān)管和協(xié)調(diào)管理處隸屬于公司總部，所屬建委及小區(qū)辦等職能機(jī)構(gòu)對(duì)管理處實(shí)施行業(yè)管理，業(yè)主委員會(huì)、工商局、稅務(wù)局、物價(jià)局、公安機(jī)關(guān)構(gòu)成對(duì)管理處經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系，并接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。2-5全面實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境管理體系實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境管理體系是管理處持續(xù)提供高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保證。管理處業(yè)務(wù)納入公司貫標(biāo)體系，參與內(nèi)部審核和國(guó)家規(guī)定的第三方機(jī)構(gòu)的認(rèn)證復(fù)審。在業(yè)務(wù)流程管理運(yùn)作上，管理處強(qiáng)調(diào)分工合理、責(zé)任明確、落實(shí)到位、過(guò)程控制、結(jié)果分析、持續(xù)改進(jìn)；在此原則基礎(chǔ)上，精簡(jiǎn)程序，為業(yè)主提供方便、快捷的服務(wù)。2-6信息反饋機(jī)制有效的溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。只有了解客戶現(xiàn)在及未來(lái)的現(xiàn)實(shí)與心理需求，才能明確服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)方向，不斷提升滿足客戶需求的服務(wù)能力，更好地服務(wù)于客戶。管理處將參照ISO9001體系管理模式中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)建立信息反饋機(jī)制，針對(duì)不同的服務(wù)需求、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)主題、預(yù)期效果，運(yùn)用業(yè)主意見(jiàn)信箱、熱線電話、E-MAIL、互聯(lián)網(wǎng)、宣傳欄、座談、回訪和問(wèn)卷調(diào)查等渠道形式，建立封閉的服務(wù)鏈，形成與客戶情感交流、需求清晰、目標(biāo)一致、暢通溝通渠道，并不斷改進(jìn)與業(yè)主和住戶的溝通方式和效果，嚴(yán)格杜絕瞞報(bào)、漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、推諉和拖延情況。2-7關(guān)注客戶滿意程度我們深信公司的價(jià)值源于客戶的滿意，因此把客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度，作為衡量自身服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)重要標(biāo)尺。管理處建立定期或不定期客戶滿意度調(diào)查與服務(wù)回訪制度，及時(shí)了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求、感受和建議與意見(jiàn)；對(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)分析，查找原因，并采取整改措施，必要時(shí)對(duì)工作程序做出調(diào)整，以提高物業(yè)管理水平，提升客戶的滿意程度。2-8環(huán)境保護(hù)管理處致力于消除能源浪費(fèi)，倡導(dǎo)節(jié)能降耗，合理利用各種資源，保護(hù)社區(qū)自然環(huán)境。從精神上、文化上、制度上、行為上影響業(yè)主和物業(yè)使用人，在全社區(qū)范圍內(nèi)樹(shù)立起廣泛的環(huán)境保護(hù)和參與意識(shí)，通過(guò)舉辦環(huán)保知識(shí)宣傳講座、改善綠化環(huán)境、控制噪音污染、防治廢棄物污染、杜絕能源浪費(fèi)等措施，共同建設(shè)并維護(hù)社區(qū)優(yōu)美、舒適、健康、安全的綠色環(huán)保環(huán)境。2-9信息智能化管理管理處將采用公司總部項(xiàng)目現(xiàn)行的一套成熟物業(yè)管理MIS系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)OA自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，其功能范圍包括客戶管理系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、安保管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)等等，可實(shí)現(xiàn)利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)作整個(gè)管理服務(wù)，管理處與公司總部信息資源共享。公司總部及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提出專(zhuān)業(yè)診斷，不斷提高管理處的工作效率及服務(wù)水準(zhǔn)。2-10專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)外包保安、保潔、綠化等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)及電梯、消防監(jiān)控系統(tǒng)、空調(diào)等特種設(shè)備和設(shè)施維保采取外包方式，管理處在業(yè)委會(huì)的監(jiān)督下負(fù)責(zé)通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)方式擇優(yōu)選聘分包商，確保降低物業(yè)住用成本和得到優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠的專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。3、組織架構(gòu)政府機(jī)關(guān)（行業(yè)主管部門(mén)）全體業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)）政府機(jī)關(guān)（行業(yè)主管部門(mén)）全體業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)）環(huán)境部領(lǐng)班1名樓宇內(nèi)部清潔員4名外部保潔綠化員4名地下車(chē)庫(kù)保潔員2名合計(jì)14名工程維保部領(lǐng)班1名綜合維修工5名配電值班4名鍋爐工4名合計(jì)14名安全保衛(wèi)部隊(duì)長(zhǎng)1名門(mén)崗保安員10名巡邏保安員6名環(huán)境部領(lǐng)班1名樓宇內(nèi)部清潔員4名外部保潔綠化員4名地下車(chē)庫(kù)保潔員2名合計(jì)14名工程維保部領(lǐng)班1名綜合維修工5名配電值班4名鍋爐工4名合計(jì)14名安全保衛(wèi)部隊(duì)長(zhǎng)1名門(mén)崗保安員10名巡邏保安員6名監(jiān)控保安員4名地庫(kù)保安員12名合計(jì)33名北京****物業(yè)管理有限公司****物業(yè)管理處經(jīng)理1名客戶服務(wù)中心主任1名客戶服務(wù)主管2名合計(jì)3名總編制：65名4、組織內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的籌劃、指揮、執(zhí)行者，同時(shí)又是監(jiān)督、檢查、改進(jìn)者。各項(xiàng)工作計(jì)劃下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行的各職能機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)暢通快捷的反饋渠道返回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題，分析采納積極有效的改進(jìn)措施，做到工作有部署、責(zé)任有目標(biāo)、過(guò)程有檢查、結(jié)果有反饋、全程有考核，保證管理的有效性。運(yùn)作程序如《與業(yè)主溝通的程序》保證管理處及時(shí)了解業(yè)主滿意度和公司服務(wù)現(xiàn)狀，《不合格服務(wù)的識(shí)別及處理程序》確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題等。以客戶服務(wù)中心為核心，收集處理各類(lèi)信息，聽(tīng)取各方意見(jiàn)，努力滿足開(kāi)發(fā)商和客戶需求，提供細(xì)致周到的星級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)。當(dāng)客戶遇有維修、保潔、家政等服務(wù)需求時(shí)，請(qǐng)通知客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心作為信息傳導(dǎo)中樞將客戶需求和工作安排通過(guò)內(nèi)部溝通系統(tǒng)迅速準(zhǔn)確通知各操作層人員（維修工、保潔員、園藝工、保安員等）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并提供服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作，及時(shí)解決問(wèn)題和處理投訴直至業(yè)主滿意?？蛻舴?wù)中心再通過(guò)內(nèi)部檢查網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)掌握控制服務(wù)質(zhì)量、跟蹤處理結(jié)果和安排上門(mén)回訪。主管及時(shí)把有關(guān)信息特別是投訴或一時(shí)難以完成的工作進(jìn)展情況傳遞給管理處經(jīng)理，確保管理處經(jīng)理對(duì)全部作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行更有效的監(jiān)控和指導(dǎo)。通過(guò)上述運(yùn)作模式，依靠合理的組織結(jié)構(gòu)、完善的管理體制、規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)、高效持久的運(yùn)作手段，我們將給每一位業(yè)主和住戶提供最優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)。5、人力資源管理人才是組織機(jī)構(gòu)最寶貴的核心資源。公司人力資源管理本著“以人為本、善待員工、規(guī)范管理、人盡其才”宗旨，積極推進(jìn)職位規(guī)劃、人才招聘與儲(chǔ)備、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬管理與成本控制、個(gè)人職業(yè)發(fā)展等工作，建立規(guī)范、完善的人力資源管理體系。5-1職位規(guī)劃公司將根據(jù)管理處崗位情況，策劃管理處職務(wù)規(guī)劃工作，編制相應(yīng)的職位說(shuō)明書(shū)，一是細(xì)化并明確每個(gè)職位的工作職責(zé)，二是明確這些職位對(duì)員工的從業(yè)要求。5-2人才招聘根據(jù)管理處人員編制要求，招聘工作重點(diǎn)在高素質(zhì)人才的發(fā)掘，特別是管理崗位及專(zhuān)業(yè)技能要求強(qiáng)的崗位，在錄用時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，吸收專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)好、客戶服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員。同時(shí)，為保證服務(wù)品質(zhì)，管理處的骨干管理人員將直接從總部?jī)?nèi)部選聘。5-3員工培訓(xùn)為促進(jìn)人才開(kāi)發(fā)，提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，驚醒內(nèi)容豐富、形式多樣、針對(duì)性強(qiáng)的全員培訓(xùn)。結(jié)合管理處需求，將加強(qiáng)兩個(gè)方面的培訓(xùn)：一是對(duì)主管級(jí)以上管理人員進(jìn)行提高管理技能的培訓(xùn)，以達(dá)到提升整體管理水平的目的；二是加強(qiáng)對(duì)全體員工進(jìn)行從業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、規(guī)章制度的培訓(xùn)，以提高所有員工的基本素質(zhì)。5-4績(jī)效考核為及時(shí)公正地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)，形成以關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)為核心導(dǎo)向的考核機(jī)制，依據(jù)管理處整體服務(wù)質(zhì)量和員工個(gè)人實(shí)際工作表現(xiàn)，全面運(yùn)行績(jī)效考核機(jī)制，鼓勵(lì)先進(jìn)。5-5薪酬管理建立良好的薪酬體系，健全員工社會(huì)保險(xiǎn)保障與福利體系，提高員工對(duì)薪酬的滿意度，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。5-6職業(yè)發(fā)展加強(qiáng)員工管理工作，既側(cè)重管理處的共性發(fā)展，也關(guān)注每位員工的個(gè)性管理，在了解員工需求和想法的基礎(chǔ)上，制定合理的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助和引導(dǎo)他們不斷提高自身素質(zhì)，創(chuàng)造寬松的唯才是舉、任人為賢的環(huán)境，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)人才，力求不埋沒(méi)人才，為員工和企業(yè)的共同發(fā)展奠定基礎(chǔ)，最大限度發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性，充分挖掘內(nèi)在潛能。6、經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)

序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理主要措施1房屋及設(shè)備設(shè)施完好率98%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）÷總建筑面積×100%1.建立經(jīng)常性檢查制度；2.每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修；3.嚴(yán)格裝修管理和日常管理；4.無(wú)人為損壞事件和重大責(zé)任事故。2房屋及設(shè)備設(shè)施零修、急修及時(shí)率100%（及時(shí)維修次數(shù)÷應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)）×100%1.崗位人力配備適宜，24小時(shí)報(bào)修值班；2.技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位；3.技術(shù)人員有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平；4.強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)懲制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%（維修合格工程項(xiàng)次÷維修工程項(xiàng)次）×100%1..建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度；2.擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊(duì)伍。4管理費(fèi)收繳率98%（管理費(fèi)實(shí)際收繳額÷管理費(fèi)應(yīng)計(jì)收繳額）×100%1.實(shí)行上門(mén)收繳管理制度；2.欠費(fèi)及時(shí)提示；3.必要時(shí)獲得業(yè)委會(huì)支持。5綠化標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)達(dá)標(biāo)園林局規(guī)定的二級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.綠化制度、工作計(jì)劃行之有效且執(zhí)行有力度；2.專(zhuān)人負(fù)責(zé)日常監(jiān)督工作，經(jīng)常提示客戶愛(ài)護(hù)環(huán)境；3.發(fā)動(dòng)客戶熱愛(ài)綠地，主動(dòng)保護(hù)綠地，提合理建議，并參與管理。6清潔保潔率99%以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1.保潔員責(zé)任區(qū)明確，質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)懲；2.垃圾日產(chǎn)日清；3.周末節(jié)假日重點(diǎn)清潔；4.保潔監(jiān)督機(jī)制健全。7道路地面及設(shè)施完好率98%（完好道路總面積÷規(guī)劃道路總面積）×100%1.嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度，加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；2.向客戶宣傳有關(guān)法規(guī)，培養(yǎng)熱愛(ài)園區(qū)意識(shí)；3.及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面8化糞池雨水井污水井完好率100%（完好化糞池、雨水井、污水井?dāng)?shù)量÷化糞池、雨水井、污水井）×100%1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即疏通處理；2.化糞池每半年清理一次；3.雨水井污水井每一年全面檢修一次。9排水管明暗溝完好率100%（完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度排水管、明暗溝總長(zhǎng)度）×100%1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)及時(shí)立即設(shè)計(jì)施工方案，疏通處理；2.每半年進(jìn)行一次全面檢修。10照明燈及疏散燈完好率100%（完好照明燈、疏散燈數(shù)量÷照明燈、疏散燈總數(shù)量）×100%1.每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修；2.每月全面檢查檢修一次；3.保潔員保持照明燈潔凈。11車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）設(shè)備設(shè)施及場(chǎng)地完好率98%（完好的設(shè)備設(shè)施÷停車(chē)場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備總計(jì)）×100%1.合理規(guī)劃使用停車(chē)場(chǎng)設(shè)施；2.停車(chē)場(chǎng)地設(shè)施正常運(yùn)行，確保安全有效；3.車(chē)輛疏導(dǎo)有序，無(wú)占用消防通道，無(wú)阻礙交通。12園林小品完好率98%（完好園林小品÷園林小品）×100%1.有詳細(xì)管理養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；2.保潔員每日保潔；3.園區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水準(zhǔn)的文化氛圍，客戶自覺(jué)愛(ài)護(hù)；4.開(kāi)放期均有管理人員提示客戶愛(ài)惜設(shè)施，合理使用；5.修繕及時(shí)。13年度刑事責(zé)任案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門(mén)記錄為依據(jù)（除客戶內(nèi)部原因造成外）設(shè)立二十四小時(shí)門(mén)崗，嚴(yán)格人員、物品出入證登記制度，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，以確保公共區(qū)域安全。因保安制度、設(shè)施設(shè)備不完善造成的刑事責(zé)任案件發(fā)案率為零。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%（完好的消防設(shè)備÷管理處負(fù)責(zé)的消防設(shè)備）×100%實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由維修領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損正常使用。15年度火災(zāi)責(zé)任發(fā)生率0（發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)÷住宅區(qū)總戶數(shù)）×100‰（除客戶內(nèi)部原因造成外）1.采取多種途徑向住戶宣傳消防安全；2.培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)的義務(wù)消防隊(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；3.管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備；4.分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查等。16住戶有效投訴率1%/年以下（有效投訴÷投訴總計(jì)）×100%1.做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的園區(qū)；2.提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；3.發(fā)生問(wèn)題及時(shí)處理，為客戶排憂解難；4.做好解釋工作，與回訪制度落實(shí)。有效投訴處理率100%（處理的有效投訴÷有效投訴）×100%17持證上崗率100%（持專(zhuān)業(yè)證人員÷行業(yè)要求持證人員總計(jì)）×100%1.人員培訓(xùn)每月與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計(jì)劃落實(shí)；2.培訓(xùn)考核制度與獎(jiǎng)懲相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。18入戶維修服務(wù)回訪率100%（維修回訪次數(shù)÷維修服務(wù)次數(shù)）×100%1.建立健全回訪制度；2.做好維修、回訪記錄；3.加強(qiáng)維修隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)。19客戶對(duì)物業(yè)管理滿意率95%（對(duì)管理滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）÷參加評(píng)議戶數(shù)×100%1.高科技住宅管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編織無(wú)漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；2.加強(qiáng)客戶走訪，重點(diǎn)解決問(wèn)題；3.以?xún)?yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得客戶的支持。四、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1、綜合管理1-1負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；1-2每年一次對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃,組織實(shí)施；1-3設(shè)立24小時(shí)熱線服務(wù)值班電話，白天有專(zhuān)職管理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢(xún)和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電等急迫性報(bào)修十五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；1-4協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作；1-5管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；1-6與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)管理公約等手續(xù)；公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);1-7應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理；1-8全體員工統(tǒng)一著裝，持證上崗；1-9每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見(jiàn)用戶不低于總戶數(shù)80％。2、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)管理2-1房屋日常養(yǎng)護(hù)維修指為保持房屋原有完好等級(jí)和正常使用，進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和及時(shí)修復(fù)小損小壞等房屋維護(hù)管理工作，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。2-1-1定期進(jìn)行房屋安全普查和房屋完損等級(jí)評(píng)定，保證房屋完好率達(dá)98%；2-1-2愛(ài)護(hù)園區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，未經(jīng)產(chǎn)權(quán)人同意不得對(duì)園區(qū)的結(jié)構(gòu)、設(shè)施等進(jìn)行改動(dòng)；2-1-3及時(shí)完成公共區(qū)域及業(yè)主各項(xiàng)零星維修任務(wù)，零修合格率100%，一般維修任務(wù)在接報(bào)后不超過(guò)24小時(shí)完成。2-2供電設(shè)備管理維護(hù)指為保證園區(qū)供電系統(tǒng)正常運(yùn)行對(duì)供電設(shè)備的日常管理和養(yǎng)護(hù)維修。2-2-1統(tǒng)籌規(guī)劃，做到合理、節(jié)約用電；2-2-2供電運(yùn)行和維修人員必須持證上崗；2-2-3配電室24小時(shí)值班，供電設(shè)備定期維護(hù)；；2-2-4加強(qiáng)日常維護(hù)檢修，公共使用的照明、指示燈具線路、開(kāi)關(guān)要保證完好；2-2-5設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)備零修合格率達(dá)到100%，一般性維修不過(guò)夜；2-2-6嚴(yán)格執(zhí)行用電安全規(guī)范，確保用電安全；2-2-7保證避雷設(shè)備完好、有效、安全。2-3給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)指為保證園區(qū)給排水設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行使用所進(jìn)行的日常養(yǎng)護(hù)維修。2-3-1控制室24小時(shí)值班，加強(qiáng)日常檢查巡視，保證給排水系統(tǒng)正常使用；2-3-2建立正常供水管理制度，保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；2-3-3加強(qiáng)巡查，防止跑、冒、滴、漏，保證設(shè)備設(shè)施完好；2-3-4二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；2-3-5定期對(duì)水箱進(jìn)行清洗、消毒，保持水箱清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染；2-3-6保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢；2-3-7設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修合格率100%，一般性故障排除不過(guò)夜；2-3-8大修或接到供水公司通知，提前在首層電梯間和小區(qū)顯著位置張貼停水告示，并采取臨時(shí)供水措施；2-3-9發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，加強(qiáng)對(duì)供水系統(tǒng)的消毒，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入水泵房、接近水箱。2-4供熱鍋爐的管理和維護(hù)指為保證園區(qū)正常供暖及熱水供應(yīng)，對(duì)鍋爐設(shè)備的日常管理和養(yǎng)護(hù)維修。2-4-1保證供熱鍋爐運(yùn)行正常、安全；2-4-2按某市規(guī)定的時(shí)間供暖，且供暖季室內(nèi)溫度不低于16攝氏度；2-4-3供暖系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修合格率達(dá)到100%，一般性維修不過(guò)夜。2-5電梯運(yùn)行維修指為保證園區(qū)電梯設(shè)備正常使用進(jìn)行的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)和中修。2-5-1電梯采用無(wú)人駕駛，24小時(shí)運(yùn)行；2-5-2安全設(shè)施齊全有效，電梯內(nèi)求救電話保持正常工作狀態(tài)；2-5-3通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好；2-5-4電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備；2-5-5轎廂、井道保持清潔；2-5-6因故障停梯，接到報(bào)修后維修人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，及時(shí)排除故障。3、保安服務(wù)指為保證園區(qū)安全和正常生活秩序，保證監(jiān)控、自動(dòng)報(bào)警、門(mén)禁系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行登記、查驗(yàn)，做好安全保衛(wèi)和防火防盜工作，并做好車(chē)輛、道路及環(huán)境秩序管理等。3-1公共秩序3-1-1設(shè)立24小時(shí)門(mén)崗，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記，杜絕閑雜人員進(jìn)入；3-1-2小區(qū)內(nèi)環(huán)境秩序良好，道路通暢，車(chē)輛停放有序，人車(chē)分流；3-1-3地下車(chē)庫(kù)照明通風(fēng)良好；3-1-4保證消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行；3-1-5各種消防設(shè)施、器材配備合理、更新及時(shí)、使用有效；3-1-6能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患，確保不發(fā)生安全方面的問(wèn)題，能迅速有效地處置突發(fā)事件；對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，完善責(zé)任制。3-2中控室運(yùn)行管理中控室負(fù)責(zé)小區(qū)的弱電系統(tǒng)（包括消防報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)、園區(qū)紅外線系統(tǒng)等）的值班、檢查、檢測(cè)和弱電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。3-2-1設(shè)立24小時(shí)值班制度，值班人員必須持證上崗；3-2-2保證消防報(bào)警系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線系統(tǒng)運(yùn)行正常，各系統(tǒng)工作穩(wěn)定；3-2-3一般性故障立即排除，維修合格率100%，暫時(shí)不能處理的通知有關(guān)部門(mén)采取應(yīng)急措施，應(yīng)急措施得當(dāng)有效；3-2-4設(shè)備機(jī)房整潔，保證設(shè)備機(jī)房的安全；3-2-5定期進(jìn)行消防普查?！^(qū)紅外線系統(tǒng)實(shí)際沒(méi)有使用。4、衛(wèi)生保潔指為保證園區(qū)公共區(qū)域、庭院等環(huán)境整潔而進(jìn)行的日常清潔服務(wù)。4-1樓電梯廳、樓梯間干凈、明亮，地面無(wú)雜物；4-2電梯門(mén)、轎廂、顯示牌無(wú)塵土、印跡，表面光亮；4-3玻璃、門(mén)窗無(wú)污跡、裂痕；4-4道路、庭院地面清潔無(wú)廢棄物；4-5垃圾筒內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，并擺放整齊，外觀干凈，無(wú)蚊蠅孳生；4-6掃雪及時(shí)，地面無(wú)積雪，符合市掃雪辦要求；4-7定期清潔清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)備設(shè)施無(wú)破損。5、綠化執(zhí)行市園林局規(guī)定的二級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。5-1庭院內(nèi)植物配置合理，綠地充分，無(wú)裸露土地；5-2花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)枯枝死杈及病蟲(chóng)害現(xiàn)象；5-3綠地?zé)o破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象；5-4做好節(jié)假日裝飾美化工作。五、物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算依據(jù)：康寧居物業(yè)招標(biāo)文件公司多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)行情測(cè)算面積按建筑面積計(jì)算，貨幣單位為人民幣元。本測(cè)算不包括樓宇主體、公共設(shè)施設(shè)備的大中修、折舊費(fèi)，此項(xiàng)費(fèi)用在公共部位、公共設(shè)施、公共設(shè)備維修基金中按計(jì)劃和實(shí)際發(fā)生額支取。1、物業(yè)管理成本核算表取費(fèi)項(xiàng)目月成本年成本單價(jià)元/月.平米說(shuō)明比例%人員成本278403340800.42286管理人員和維修技工（共14名）0.2026行政辦公交通費(fèi)0.0582通訊費(fèi)易耗和服裝水電費(fèi)審計(jì)費(fèi)業(yè)委會(huì)經(jīng)費(fèi)工作餐標(biāo)準(zhǔn)8元/日/人節(jié)日裝點(diǎn)勞動(dòng)節(jié)/國(guó)慶節(jié)/元旦/春節(jié)小計(jì)7989958680.12134工程維護(hù)污雨水井清理0.1114水箱清洗避雷檢測(cè)水泵維護(hù)按200元/KW.年估算電梯年檢每部每年1000元紫外線消毒直流電屏保養(yǎng)電梯維保與專(zhuān)業(yè)公司簽訂維保協(xié)議小區(qū)道路場(chǎng)地水質(zhì)檢測(cè)消防維修小計(jì)153001836000.23239保安服務(wù)人員成本外保含服裝，不含對(duì)講機(jī)、器械0.2038閉路監(jiān)控維保樓宇對(duì)講維保小計(jì)280003360000.42529不含遠(yuǎn)紅外報(bào)警系統(tǒng)保潔服務(wù)人員成本外包含服裝、工具、清潔劑0.0742化糞池清淘消殺垃圾袋小計(jì)102001224000.15493綠化服務(wù)用水按居民水價(jià)，包括噴泉用水0.0411化肥農(nóng)藥補(bǔ)苗工機(jī)具維護(hù)小計(jì)5650678000.08582折舊費(fèi)2500300000.03797固定資產(chǎn)按9萬(wàn)元分三年攤還0.0182公共保險(xiǎn)2000240000.03038投保公共責(zé)任險(xiǎn)0.0146企業(yè)利潤(rùn)4000480000.060760.0291以上各項(xiàng)合計(jì)10347912417481.571730.7532以上各項(xiàng)含稅合計(jì)10950213140191.66321稅率5.5%0.7971公共能源27881.73345800.42349設(shè)備運(yùn)行和公共照明及噴泉耗電0.2029管理成本合計(jì)13738316485992.0867以上兩項(xiàng)合計(jì)，按65837.68平米1002、人員工資標(biāo)準(zhǔn)2-1物業(yè)管理與工程維修人員崗位編制月基本工資福利保險(xiǎn)月小計(jì)（元）年合計(jì)（元）備注管理處經(jīng)理1福利保險(xiǎn)按61.4％提取客服中心主任1同上客戶服務(wù)主管2同上工程部主管1同上配電值班4合同工綜合維修工5合計(jì)14278403340802-2安全保衛(wèi)人員保安隊(duì)長(zhǎng)1分包門(mén)崗10巡邏6監(jiān)控4內(nèi)保合計(jì)21265003180002-3環(huán)境清潔人員保潔領(lǐng)班1樓宇保潔員4分包，含服裝工具物料外圍保潔員4合計(jì)988001056002-4車(chē)庫(kù)保安、保潔和鍋爐工車(chē)庫(kù)保安員121250車(chē)庫(kù)保潔員2950鍋爐工41300合計(jì)18221002652003、鍋爐運(yùn)行成本構(gòu)成單價(jià)用量年總計(jì)說(shuō)明鍋爐用電27648執(zhí)行居民用電價(jià)格循環(huán)泵用電91200執(zhí)行居民用電價(jià)格補(bǔ)水泵用電1152執(zhí)行居民用電價(jià)格風(fēng)機(jī)及照明用電8985.6執(zhí)行居民用電價(jià)格燃?xì)赓M(fèi)1330000執(zhí)行居民用氣價(jià)格鍋爐維保20000估算閥門(mén)壓力表維護(hù)20000估算水泵維保10400按總功率估算，200元/KW.年人員624004人管道維護(hù)92088.981.3元/平米，按總供暖面積估算藥劑和水質(zhì)化驗(yàn)25000估算含鹽，緩釋劑等其他費(fèi)用5000估算小修和清潔鍋爐運(yùn)行總成本1693874.58供暖面積65837.68+5000平米供暖收費(fèi)總計(jì)2120130.4按小區(qū)30元/暖季，**29元/暖季計(jì)算供暖運(yùn)營(yíng)盈余426255.82如考慮收繳率和折舊成本，實(shí)際收益銳減4、生活熱水運(yùn)行項(xiàng)目單價(jià)年用量年總計(jì)說(shuō)明熱水泵用電45600執(zhí)行居民用電價(jià)格熱水爐用電23040非供暖季，執(zhí)行居民用電價(jià)格熱水泵維護(hù)4400按總功率估算，200元/KW.年生活熱水運(yùn)行成本73040生活熱水收入預(yù)算5520按居民每月總用量50噸計(jì)算熱水盈虧-675205、車(chē)庫(kù)管理項(xiàng)目單價(jià)年用量年總計(jì)說(shuō)明人員18000012名外保隊(duì)員照明41472執(zhí)行居民用電價(jià)格設(shè)備維護(hù)16000估算清潔24000保潔員2名，含清潔物料地下車(chē)庫(kù)總成本261472車(chē)位總數(shù)按200計(jì)算物業(yè)提取管理費(fèi)70元/月.位168000按200個(gè)車(chē)位提取地下車(chē)場(chǎng)管理盈虧-93472物業(yè)管理虧損折合47.78元/月.位固定車(chē)位出租收入測(cè)算300元/月.位360000每月按出租100個(gè)固定車(chē)位估算臨時(shí)停車(chē)收入預(yù)測(cè)3600暫估車(chē)庫(kù)年總收入363600我公司如接管****，將根據(jù)車(chē)庫(kù)實(shí)際使用狀況制訂改進(jìn)計(jì)劃，合理并充分利用現(xiàn)有資源，逐步提高利用率，確保廣大業(yè)主真正受益。6、物業(yè)開(kāi)辦費(fèi)6-1辦公設(shè)備、用品購(gòu)置費(fèi)品名單價(jià)數(shù)量小計(jì)使用部門(mén)白板1802360服務(wù)中心、工程各1傳真機(jī)130011300服務(wù)中心電腦5000315000經(jīng)理、服務(wù)中心、工程各1復(fù)印務(wù)中心噴墨打印機(jī)60021200服務(wù)中心、工程相機(jī)120011200服務(wù)中心塑封機(jī)3001300服務(wù)中心鑰匙柜4801480工程掛夾柜140022800服務(wù)中心、工程辦公桌椅50042000服務(wù)中心3、工程1接待椅704280服務(wù)中心4文件柜75043000服務(wù)中心1工程2保安1成套沙發(fā)200012000服務(wù)中心茶幾5001500服務(wù)中心貨架75021500工程倉(cāng)庫(kù)上下床300206000保安，鍋爐工，維修值班電話機(jī)1204480服務(wù)中心2、工程1、保安1對(duì)講3年折舊，每月攤還電視100011000服務(wù)中心(培訓(xùn)）警棍30041200保安文具用品150011500合計(jì)781006-2工具設(shè)備購(gòu)置品名數(shù)量單價(jià)合計(jì)1.5米、2.02585.001170.00125毫米十字改錐53.4017.00125毫米一字改錐53.4017.00150毫米十字改錐23.406.80150毫米一字改錐23.406.801米126.0026.00350毫米管鉗子224.0048.006磅114.0014.00白鐵剪子145.0045.00百分表1226.00226.00不銹鋼角尺121.6021.60不銹鋼瓚子298.00196.00充電式手電筒（兩節(jié)電）578.00390.00充電手槍鉆（AL60D）1720.00720.00沖擊鉆1636.00636.00抽水機(jī)12880.002880.00電筆319.0057.00電錘1499.00499.00電工刀36.9020.70電焊機(jī)12100.002100.00電爐子、錫鍋1715.00715.00電線軸（380V220V）2650.001300.00吊鏈（3噸）1830.00830.00頂拔器（500）180.0080.00多功能切割機(jī)1460.00460.00方鉗子（450毫米264.00128.00鋼鋸240.0080.00割槍186.0086.00工具包67.5045.00工具柜22780.005560.00管刀中號(hào)145.0045.00管鉗222.0044.00管鉗子450MM233.0066.00管鉗子600MM2108.00216.00焊槍258.00116.00盒尺（7.5米420.0080.00畫(huà)規(guī)111.0011.00黃油槍?zhuān)ㄟM(jìn)口）1175.00175.00活扳子（100200300）617.00102.00活扳子400MM164.0064.00加長(zhǎng)尖嘴鉗子214.0028.00尖嘴鉗319.0057.00剪子28.0016.00卷尺（50米188.0088.00開(kāi)口扳手246.0092.00克絲鉗、偏口鉗、尖嘴鉗、剝線鉗421.8087.20拉鉚槍156.0056.00烙鐵78W、35W2200.00400.00鋁塑管割刀176.0076.00梅花扳手、開(kāi)口扳手（兩頭開(kāi)口）、一頭梅花一頭開(kāi)口扳手362.00186.00木榔頭25.2010.40內(nèi)六角（公制）228.0056.00內(nèi)六角（英制）239.0078.00內(nèi)六角扳手235.0070.00皮錘（小、中）25.0010.00皮帶沖160.0060.00皮五連119.0019.00平推車(chē)2240.00480.00平銼422.0088.00千斤頂1550.00550.00鉗型電流表2230.00460.00翹杠225.0050.00三角架1500.00500.00砂輪鋸1910.00910.00什錦銼128.0028.00手鋸180.0080.00手鋸架（小、中）130.0030.00手刨子（小、中、大）350.00150.00手槍鉆（GBM400）11380.001380.00疏通機(jī)（大、小各1）22800.005600.00數(shù)字萬(wàn)用表2220.00440.00水平尺110.0010.00水桶528.00140.00臺(tái)鉗1338.00338.00臺(tái)式砂輪機(jī)1630.00630.00鐵刨子1420.00420.00銅棒1460.00460.00吸玻器（雙眼）255.00110.00喜力得鉆頭217.1034.20鴨嘴錘116.0016.00眼井開(kāi)口兩用扳手156.9056.90羊角錘216.2032.40氧氣表1115.00115.00吸塵器1500.00500.00氧氣瓶乙炔瓶21300.002600.00搖表（500V）1240.00240.00液壓開(kāi)孔器1410.00410.00一炮通1290.00290.00乙炔表1128.00128.00應(yīng)急燈5270.001350.00油壺122.0022.00游標(biāo)卡尺150MM1100.00100.00圓銼28.0016.00圓形鐵剪子156.0056.00鐵鍬、平鍬450.00200.00掃帚1015.00150.00維修材料120000.0020000.00合計(jì)：59860.007、物業(yè)管理收支平衡物業(yè)收入＝物業(yè)管理費(fèi)＝1.57*65837.68*12＝1240381.89元/年供暖費(fèi)收入＝30*65837.68+29*5000＝2120130.4元/年（供暖季）停車(chē)場(chǎng)管理收入＝70*200*12＝168000元/年生活熱水收入＝9.2*50*12＝5520元/年以上收入合計(jì)3534032.29元/年物業(yè)管理成本＝1648599元/年供暖運(yùn)行成本＝1693874.58元/年生活熱水運(yùn)行成本＝73040元/年停車(chē)場(chǎng)運(yùn)行成本=261472元/年以上成本合計(jì)3676985.58元/年盈虧=收入合計(jì)-成本合計(jì)=3534032.29-3676985.58=-142953.29元/年平衡方法為上調(diào)物業(yè)管理費(fèi)，調(diào)整幅度=142953.29÷65837.68*12=0.1809元/月.平米。8、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)以上各項(xiàng)綜合測(cè)算，我司確定物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1.57+0.18=1.75元/月.平米六、日常管理服務(wù)在對(duì)物業(yè)實(shí)施管理的過(guò)程中，管理處將對(duì)業(yè)主和使用人提供全方位多層次的綜合服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目的多少、是否齊備、服務(wù)質(zhì)量是否滿意是考核管理處管理水平的重要指標(biāo)。管理處提供的服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容將根據(jù)業(yè)主和使用人的實(shí)際需要設(shè)立。管理處將編制各項(xiàng)服務(wù)制度，將服務(wù)過(guò)程予以規(guī)范，并不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高和持續(xù)保持服務(wù)質(zhì)量。1、規(guī)章制度體系特別說(shuō)明：本標(biāo)書(shū)只列體系結(jié)構(gòu)，體系文件目錄和具體制度從略。1-1公共制度1-1-1物業(yè)管理公約和業(yè)主公約1-1-2住戶手冊(cè)及裝修規(guī)范1-1-3社區(qū)精神文明建設(shè)公約1-1-4治安消防管理規(guī)定1-1-5暫住人員管理規(guī)定1-1-6出租房屋管理規(guī)定1-1-7國(guó)家相關(guān)法律條例1-2內(nèi)部管理制度1-2-1管理處綜合管理制度體系1-2-2部門(mén)職能制度體系1-2-3崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系1-2-4管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范體系1-2-5管理服務(wù)運(yùn)做指導(dǎo)書(shū)體系1-2-6管理服務(wù)績(jī)效考核體系2、檔案資料管理檔案資料是在大廈建設(shè)及管理、服務(wù)過(guò)程中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔保存的有關(guān)圖紙、圖表、文字材料、照片、影像、錄音等文件材料的總稱(chēng)，是業(yè)主的重要資產(chǎn)，是歷史的原始記錄，同時(shí)也是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的重要依據(jù)。建立小區(qū)檔案，是管理處實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和現(xiàn)代化管理的手段，是提高綜合管理能力的基礎(chǔ)。物業(yè)管理中檔案管理內(nèi)容涉及建筑物檔案、業(yè)主及物業(yè)使用人檔案、管理工作檔案等等。按照現(xiàn)行檔案管理的要求和公司ISO9000：2000質(zhì)量管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的檔案管理制度，主要有：對(duì)檔案管理機(jī)構(gòu)的規(guī)定；對(duì)管理人員職責(zé)的規(guī)定；對(duì)管理工作程序的規(guī)定；對(duì)檔案相關(guān)責(zé)任部門(mén)的規(guī)定；對(duì)檔案材料的移交、分類(lèi)、錄入、保管利用、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)違反制度的處罰規(guī)定等。2-1客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料：2-1-1客戶單位資料2-1-2客戶繳費(fèi)記錄包括各種應(yīng)付押金2-1-3客戶裝修工程文件2-1-4客戶遷入時(shí)填寫(xiě)的資料2-1-5客戶信息資料補(bǔ)充◆客戶聯(lián)絡(luò)資料◆緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料◆管理人員日常與客戶溝通的聯(lián)系人職務(wù)與人事變遷資料2-1-6客戶與管理處往來(lái)文件2-1-7客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄2-1-8客戶報(bào)修記錄2-1-9客戶投訴和建議記錄2-1-10客戶工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）2-2技術(shù)檔案管理各類(lèi)技術(shù)資料分類(lèi)裝訂成冊(cè)，編制目錄，專(zhuān)人管理及制訂借用制度。2-2-1竣工驗(yàn)收的整套檔案資料，包括產(chǎn)權(quán)資料、全套竣工圖和竣工驗(yàn)收資料、接管驗(yàn)收資料、機(jī)電維保協(xié)議等；2-2-2設(shè)備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)制度及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2-2-3設(shè)備新技術(shù)信息及資料；2-2-4職工技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)及資料；2-2-5維修記錄、更換零部件記錄；2-2-6運(yùn)行記錄。2-3設(shè)備登記卡設(shè)備登記卡是設(shè)備管理的主要依據(jù)，每一臺(tái)設(shè)備都設(shè)立一張登記卡。為了便于查閱，可按設(shè)備系統(tǒng)分別裝訂成冊(cè)。重視對(duì)設(shè)備狀況及維修保養(yǎng)工作情況的監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)地、有計(jì)劃地積累并分析原始記錄，在調(diào)查分析中研究設(shè)備維修保養(yǎng)工作的規(guī)律，使設(shè)備能夠達(dá)到最高的綜合效率。設(shè)備登記卡包括設(shè)備檢查、維修保養(yǎng)記錄，設(shè)備缺陷記錄以及重大事故記錄，作為設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修和確保設(shè)備正常運(yùn)行的重要依據(jù)，也是設(shè)備技術(shù)改造、報(bào)廢的主要依據(jù)。設(shè)備一般每年按設(shè)備登記卡進(jìn)行一次全面的清點(diǎn)核對(duì)，做到帳物相符、維修單據(jù)與記錄相符。2-4客戶設(shè)備檔案卡每一獨(dú)立單元設(shè)立一張客戶單元設(shè)備檔案卡。這有利于掌握對(duì)客戶設(shè)備的完好程度及設(shè)備返修率程度的了解。2-5管理處內(nèi)務(wù)管理檔案包括經(jīng)營(yíng)管理資料、合同管理資料、財(cái)務(wù)管理資料、人事勞資資料、規(guī)章制度和往來(lái)文件、法律法規(guī)、通知公告、質(zhì)量記錄等文件和其他外來(lái)文件的管理，將由客服中心設(shè)專(zhuān)人統(tǒng)一管理，確保完整無(wú)損，查找便捷，使用有記錄。2-6檔案管理的主要模式2-6-1根據(jù)資料的形式采取多種形式的信息儲(chǔ)存方法。2-6-2嚴(yán)格保密制度，設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確保文件安全。2-6-3加強(qiáng)安全管理，配備消防和防盜器具，滿足防盜、防火、防蟲(chóng)防鼠、防潮要求。2-6-4采取科學(xué)檢查和多媒體查詢(xún)系統(tǒng)，文件目錄條例清晰，方便使用和檢查。2-6-5堅(jiān)持對(duì)檔案管理工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)，提高管理績(jī)效。建立標(biāo)準(zhǔn)檔案室，配備人員，購(gòu)置設(shè)備2-7檔案管理流程建立標(biāo)準(zhǔn)檔案室，配備人員，購(gòu)置設(shè)備調(diào)整補(bǔ)充制定規(guī)章制度制定規(guī)章制度修訂完善確立檔案的內(nèi)容確立檔案的內(nèi)容檔案的收集、接收和移交檔案的收集、接收和移交整理、分類(lèi)、編目及著錄整理、分類(lèi)、編目及著錄按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜保管、利用、檢查保管、利用、檢查監(jiān)督改進(jìn)3、保安服務(wù)管理為保證小區(qū)住戶安居樂(lè)業(yè)，在實(shí)地考察和綜合分析基礎(chǔ)上，結(jié)合本小區(qū)獨(dú)特的地理位置和平面建設(shè)格局，本著“技防為主、人防為輔”原則，管理處將采取如下措施，確保小區(qū)內(nèi)不發(fā)生自身管理原因引發(fā)的治安刑事案件和火災(zāi)事故、機(jī)動(dòng)車(chē)失竊案件。3-1運(yùn)用技防系統(tǒng)全天候運(yùn)用小區(qū)現(xiàn)有的門(mén)禁監(jiān)視等技防系統(tǒng)，增強(qiáng)安全防范的廣度深度。建立應(yīng)變體系，確保小區(qū)在任何區(qū)域、任何時(shí)段發(fā)生不測(cè)，都會(huì)在第一時(shí)間傳遞出信息，應(yīng)急措施并會(huì)迅速得以實(shí)施。3-2建立人防體系僅憑技防手段是不夠的，管理處將秉承公司多年安防經(jīng)驗(yàn)，以監(jiān)控室為控制指揮中心，以多種形式崗位為依托的治安應(yīng)變網(wǎng)絡(luò)，積極建立“快速支持體系”。管理處在保安人員安排方面將重點(diǎn)落實(shí)兩項(xiàng)措施：除大門(mén)崗、停車(chē)場(chǎng)外，保安員著便裝巡邏督察，配備隱蔽式無(wú)線對(duì)講機(jī)，隨時(shí)與監(jiān)控指揮中心聯(lián)絡(luò)；固定崗和安全巡視24小時(shí)覆蓋小區(qū)，白天安排巡邏，夜間加大巡邏密度。在巡邏時(shí)特別注意重點(diǎn)部位和安防死角的巡察。三個(gè)小區(qū)大門(mén)設(shè)置24小時(shí)固定崗，南門(mén)每天早5點(diǎn)到9點(diǎn)和東門(mén)晚17點(diǎn)到21點(diǎn)設(shè)雙崗；三個(gè)地下車(chē)庫(kù)設(shè)24小時(shí)固定崗，每天早晚高峰期加設(shè)巡視崗；園區(qū)內(nèi)，安全白天巡視員兩名，夜間安全巡視四名分兩組交叉巡視，確保小區(qū)安全。管理處將通過(guò)準(zhǔn)軍事化管理和體能、防衛(wèi)技能及應(yīng)變技能等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)手段，強(qiáng)化隊(duì)伍戰(zhàn)斗力建設(shè)，打造一支“紀(jì)律嚴(yán)明、技術(shù)過(guò)硬、防衛(wèi)得當(dāng)、快速應(yīng)變”的專(zhuān)業(yè)化治安防衛(wèi)團(tuán)隊(duì)，積極消除小區(qū)各種安全隱患，從容應(yīng)對(duì)和妥善處理應(yīng)急事件，確保住戶營(yíng)造安靜、祥和的治安氛圍?？紤]到保安工作具有一定危險(xiǎn)性，管理處在為保安員配備必要的警械器具和通訊設(shè)備外，為保安人員辦理人身保險(xiǎn)，解決一旦意外發(fā)生所帶來(lái)的一系列問(wèn)題。3-3建立安全防范網(wǎng)絡(luò)在以上內(nèi)部管理機(jī)制基礎(chǔ)上，管理處將通過(guò)各種形式的宣傳，向住戶宣傳安全和自衛(wèi)常識(shí)，并在日常生活中提高自我安全意識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)與管理處聯(lián)系或報(bào)警，以此構(gòu)建小區(qū)全民安全網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，管理處將積極與業(yè)委會(huì)、當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、居委?huì)等機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效聯(lián)絡(luò)，并接受監(jiān)督指導(dǎo)，積極尋求和進(jìn)行與社會(huì)大環(huán)境的綜合整治相互協(xié)調(diào)和配合的長(zhǎng)效互動(dòng)聯(lián)動(dòng)、群防群治體系。3-4安全責(zé)任承諾如因自身管理不善、防范措施不當(dāng)致使小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安刑事案件，并造成住戶財(cái)產(chǎn)和人身傷害，管理處將承擔(dān)相應(yīng)民事賠償責(zé)任。3-5保安人員培訓(xùn)計(jì)劃為使保安人員能更好地為社區(qū)及業(yè)主服務(wù)，應(yīng)定期對(duì)保安員進(jìn)行職業(yè)道德教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)。保安員在上崗前，物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)其進(jìn)行思想素質(zhì)的培訓(xùn)，使之能適應(yīng)物業(yè)管理這一行業(yè)的工作。保安員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括心理學(xué)、法律、職業(yè)道德教育、文明禮貌用語(yǔ)、物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度、體能訓(xùn)練、隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、治安保衛(wèi)常識(shí)、消防基本知識(shí)等。具體計(jì)劃：（培訓(xùn)時(shí)間分為每天、每月、每季度）3-5-1每天的培訓(xùn)內(nèi)容：體能訓(xùn)練、隊(duì)列訓(xùn)練，時(shí)間安排為每天的早晨。3-5-2每月培訓(xùn)內(nèi)容：擒拿格斗、治安保衛(wèi)常識(shí)、消防基本知識(shí)、消防演練、物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度、文明禮貌用語(yǔ)及工作總結(jié)，時(shí)間安排為月末不同時(shí)間分組進(jìn)行。3-5-3每季度培訓(xùn)內(nèi)容：職業(yè)道德教育、法律常識(shí)、心理學(xué)，時(shí)間安排為季末不同時(shí)間分組進(jìn)行。4、消防管理消防安全責(zé)任關(guān)系重大，管理處高度重視消防管理和宣傳工作?！叭珕T皆兵，預(yù)防為主，防消結(jié)合”是公司一貫奉行的工作方針。管理處建立以經(jīng)理為第一責(zé)任人的義務(wù)消防隊(duì)，保安隊(duì)長(zhǎng)為日常消防安全檢查直接責(zé)任人。每一名員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)隊(duì)員。在平時(shí)工作中，時(shí)刻關(guān)注發(fā)現(xiàn)并及時(shí)消除小區(qū)各種隱患；一旦發(fā)生火情，將會(huì)在第一時(shí)間準(zhǔn)確迅速地到達(dá)對(duì)應(yīng)崗位，履行自己的崗位職責(zé)。開(kāi)展消防安全教育、樹(shù)立全員和全區(qū)居民安全消防安全意識(shí)是消防管理的首要前提。管理處將通過(guò)多種形式進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)和宣傳教育活動(dòng)，如設(shè)立消防宣傳欄、散發(fā)材料等，讓居民自覺(jué)投入到義務(wù)消防工作中來(lái)。在日常管理中，管理處加強(qiáng)日常消防自檢自查，依據(jù)體系文件系統(tǒng)對(duì)小區(qū)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工、消防設(shè)施等進(jìn)行監(jiān)督檢查，加強(qiáng)巡視的持續(xù)力度，如明確規(guī)定家庭裝修必須配備滅火器材，力求將火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。每年安排兩次大規(guī)模消防模擬演習(xí)，訓(xùn)練義務(wù)消防員救護(hù)能力，提高住戶自救能力。5、交通車(chē)輛管理正確處理人、車(chē)、路的關(guān)系，維持小區(qū)人車(chē)分流，保持小區(qū)交通安全暢通，重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車(chē)管理。管理處除加強(qiáng)對(duì)司機(jī)和廣大住戶宣傳教育外，制定管理規(guī)定，建立機(jī)動(dòng)車(chē)通行證制度，確定單向行駛，禁止亂停亂放，限制車(chē)速，確保行人安全。如發(fā)生交通事故，報(bào)請(qǐng)交通管理部門(mén)處理。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)堅(jiān)持驗(yàn)證放行制度，對(duì)外來(lái)車(chē)輛進(jìn)行登記并發(fā)證，憑證出入。對(duì)車(chē)輛的保管，管理處應(yīng)與車(chē)主簽訂車(chē)輛保管合同，確定停車(chē)地點(diǎn)，明確雙方責(zé)任。自行車(chē)和摩托車(chē)設(shè)專(zhuān)人看守，指定存放位置，憑車(chē)牌存取。對(duì)地下停車(chē)場(chǎng)實(shí)行專(zhuān)人值守，嚴(yán)格進(jìn)出制度，做好驗(yàn)證登記和停車(chē)引導(dǎo)，加強(qiáng)巡查，提醒車(chē)主按序停放車(chē)輛，鎖好車(chē)門(mén)，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，隨身帶走貴重物品，嚴(yán)防失竊。6、清潔服務(wù)環(huán)境是展現(xiàn)良好人文環(huán)境和物業(yè)管理水平的窗口。良好的環(huán)境衛(wèi)生不僅可以保持小區(qū)外觀整潔，而且對(duì)于減少疾病、促進(jìn)身心健康十分有益。為維護(hù)和保持小區(qū)整潔優(yōu)美的環(huán)境，體現(xiàn)凈化美化的人文居住環(huán)境，確?？祵幘映蔀檎嬲饬x上的花園式住宅小區(qū)，管理處除聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)保潔公司提供服務(wù)外，上至經(jīng)理，下至普通員工，牢固樹(shù)立全員保潔意識(shí)，人人都是保潔員，自覺(jué)投入到保潔監(jiān)督和維護(hù)中，建立有專(zhuān)業(yè)管理、有專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍、有明確獎(jiǎng)懲措施、有嚴(yán)格遵守的標(biāo)準(zhǔn)化制度和有有效監(jiān)督機(jī)制的保潔體系，消滅衛(wèi)生死角，并做好消殺防疫工作。清潔服務(wù)實(shí)行“定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量”，達(dá)到“六不”“六凈”，垃圾及時(shí)清理，做到日產(chǎn)日清，建立合理分類(lèi)系統(tǒng)。管理處將結(jié)合小區(qū)實(shí)情，制定保潔管理制度，積極完善衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)，做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，注意把提高人的清潔衛(wèi)生意識(shí)、糾正不良習(xí)慣與清潔管理相結(jié)合，使住戶也自覺(jué)參與到維護(hù)環(huán)衛(wèi)工作中來(lái)。7、綠化服務(wù)管理處嚴(yán)格按照市園林局二級(jí)綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)小區(qū)綠化園林景觀同時(shí)，采取多種形式宣傳活動(dòng)，向住戶特別是青少年兒童進(jìn)行宣傳教育，使人人都來(lái)關(guān)心愛(ài)護(hù)綠化，并制定相應(yīng)綠化管理規(guī)定，避免、制止或處理人為損壞花木和綠化設(shè)施的行為。8、維修保養(yǎng)完善的物業(yè)維修保養(yǎng)，不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)使用功能，還可以使物業(yè)保值增值。管理處將根據(jù)康寧居特點(diǎn)，制定縝密細(xì)致的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案，建立系統(tǒng)化專(zhuān)業(yè)化的管理制度體系。具體維保計(jì)劃如下，并根據(jù)實(shí)際情況做必要調(diào)整。序號(hào)保養(yǎng)項(xiàng)目保養(yǎng)內(nèi)容（含使用材料）周期時(shí)間01水箱水箱間環(huán)境清掃、擦抹周周一水箱內(nèi)部清洗、消毒半年3、9月02管道銹蝕除銹、刷漆一年4-5月滲漏補(bǔ)漏、刷漆不定期保溫脫落修補(bǔ)保溫層不定期03閥門(mén)滴漏盤(pán)根、緊固螺絲不定期銹蝕除銹、刷漆一年4-5月內(nèi)部零件失靈修理、更換不定期螺栓加抹黃油保護(hù)季04污水井管口除污清理半年4月雨水井堵塞疏通不定期水表井水表（井）擦洗除污（清除雜物）月05公共照明開(kāi)關(guān)失靈維修、更換不定期燈具破損維修、更換不定期06蓄電池高、低壓柜、箱外觀清掃、擦抹半年3、9月液位低于液位下限加蒸餾水不定期活化（外包）循環(huán)放、充電一年4-5月內(nèi)、外清潔吹掃、擦抹半年3、9月主回路檢查清理緊固接頭半年3、9月控制回路電路測(cè)試、緊固接頭半年3、9月接地、母線排一年07電梯日常檢查按新頒標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)檢查日07電梯清潔潤(rùn)滑保養(yǎng)清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整和檢查每周運(yùn)作可靠性動(dòng)作正確、速度穩(wěn)定、聲音每日運(yùn)作正確性按鈕、門(mén)開(kāi)關(guān)平穩(wěn)、信號(hào)、停層、超載每日安全裝置易松動(dòng)磨損部件每周緊固裝置螺栓、層門(mén)自復(fù)裝置、導(dǎo)軌支架壓板螺栓、曳引繩繩頭、平衡補(bǔ)償器、控制柜中各緊固螺釘、井道信息裝置每周完整可靠性層門(mén)滑輪滑塊、門(mén)機(jī)傳動(dòng)帶、導(dǎo)靴靴襯、熔斷器熔芯曳引、曳引鋼絲繩每周照明、通風(fēng)機(jī)正常工作，更換或檢修每天隨時(shí)應(yīng)急對(duì)講警鈴、對(duì)講機(jī)、電話每周消防裝置檢修消防開(kāi)關(guān)每月安全設(shè)施安全窗開(kāi)關(guān)、安全鉗開(kāi)頭檢查每季各部件配合各部件的配合間隙和相對(duì)尺寸的檢查調(diào)整季度精度調(diào)整自動(dòng)門(mén)機(jī)系統(tǒng)、門(mén)刀、廳門(mén)地坎間距、層門(mén)電氣聯(lián)鎖觸點(diǎn)、鋼絲繩間漲緊度、制動(dòng)器隙、撞板與緩沖器頂面距離、安全嵌楔塊與導(dǎo)軌兩側(cè)間隙和平層精度季度專(zhuān)項(xiàng)檢查保養(yǎng)曳引機(jī)制動(dòng)器、繩輪、導(dǎo)軌、鋼絲繩、轎層門(mén)、補(bǔ)償裝置、井道信息裝置、各電器元件等3～5年08鍋爐日常按廠商技術(shù)規(guī)定逐項(xiàng)檢查月安全閥手動(dòng)放汽或放水實(shí)驗(yàn)每周（月）至少一次壓力表沖洗存水彎管一次每周校驗(yàn)一次每半年系統(tǒng)設(shè)施水位計(jì)、高低水位報(bào)警器、低水位連鎖裝置、超壓、超高溫報(bào)警器、超壓連鎖裝置應(yīng)按要求沖洗和試驗(yàn)。按說(shuō)明書(shū)和行業(yè)要求9水泵、風(fēng)機(jī)外觀清潔擦洗除污、涂防腐漆一年4月電機(jī)控制測(cè)試、檢查、堅(jiān)固一年4月失靈維修、加黃油、更換不定期10水、電、煤氣表外觀清潔月靈敏度檢定半年6、12月11變壓器報(bào)檢外觀、絕緣、接地、母線排每年12機(jī)房環(huán)境清潔、配置全面清潔，檢查工具和消防器械每月13防雷設(shè)施接地體、接地線接頭緊固和接地測(cè)試每年說(shuō)明：1）本表中“不定期”為每周四、每月20日巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障，隨時(shí)處理。2）本表中“閥門(mén)”“管道”是指主干管道以外的內(nèi)容。9、投訴處理方法“業(yè)主至上，服務(wù)第一”是管理處的工作宗旨。對(duì)任何業(yè)主及物業(yè)使用人的投訴，管理處都以歡迎的態(tài)度熱情接待，認(rèn)真記錄并給予及時(shí)解決。同時(shí)，對(duì)投訴問(wèn)題定期進(jìn)行分析與總結(jié)，從更深層次找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因和責(zé)任，采取預(yù)防和糾正措施，推進(jìn)管理服務(wù)的升級(jí)。9-1投訴的接待9-1-1凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢(xún)問(wèn)其要求，并在《投訴來(lái)訪記錄》表上認(rèn)真記錄客戶投訴之時(shí)間、內(nèi)容。9-1-2投訴接待者，應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專(zhuān)業(yè)班組或主管人員（必要時(shí)應(yīng)逐級(jí)上報(bào)），并提出處理意見(jiàn)與建議。9-2投訴的處理9-2-1管理處經(jīng)理和客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車(chē)車(chē)位租賃費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用之問(wèn)題投訴的解釋與處理，遇重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司處理。9-2-2有關(guān)土建、設(shè)備、以及水、電、氣質(zhì)量及維修中—般性問(wèn)題的投訴，由維修班組及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理，其較重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)管理處經(jīng)理和客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)處理。9-2-3客戶服務(wù)中心主管與保安班長(zhǎng)或保安員，負(fù)責(zé)處理公共安全、車(chē)場(chǎng)管理等方面之投訴問(wèn)題。9-2-4客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)大廈清潔、綠化之投訴問(wèn)題的處理。9-2-5有關(guān)人員在管理與服務(wù)過(guò)程中的文明態(tài)度之投訴問(wèn)題，由管理處經(jīng)理處理。9-2-6客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主及物業(yè)使用人投訴的—般性問(wèn)題處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。9-2-7對(duì)投訴的重大問(wèn)題，各部門(mén)或員工應(yīng)及時(shí)逐級(jí)向上報(bào)告，慎重處理。必要時(shí)，管理處經(jīng)理和客戶服務(wù)主管應(yīng)做好回訪工作，將處理結(jié)果及糾正措施的報(bào)告及時(shí)報(bào)給公司總部管理者代表，管理者代表負(fù)責(zé)問(wèn)題的處理落實(shí)及結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。9-2-8《投訴來(lái)訪記錄》及《糾正措施報(bào)告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。公司總部接到投訴電話，均應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)采取糾正措施，公司總部質(zhì)檢辦負(fù)責(zé)回訪并做不合格項(xiàng)關(guān)閉記錄。10、財(cái)務(wù)收支報(bào)告管理處在業(yè)主委員會(huì)成立的監(jiān)督指導(dǎo)下，暫定于每年7月下旬和1月下旬向業(yè)主公開(kāi)物業(yè)管理費(fèi)收繳和使用帳目，同時(shí)報(bào)送公司本部財(cái)務(wù)進(jìn)行審核。每年由業(yè)主委員會(huì)指定的審計(jì)事務(wù)所對(duì)小區(qū)財(cái)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，接受產(chǎn)權(quán)單位和廣大業(yè)主對(duì)我公司的日常工作和財(cái)務(wù)收支進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。11、社區(qū)便民服務(wù)我司將為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全面、細(xì)致的便民服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要再隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。本服務(wù)遵循“有法可依、有章可循、有據(jù)可查”原則設(shè)置，服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、明確，并報(bào)物價(jià)局備案后執(zhí)行。便利服務(wù)項(xiàng)目見(jiàn)下表。序號(hào)類(lèi)別服務(wù)項(xiàng)目方式及價(jià)格1家政、代辦類(lèi)信件代收、發(fā)服務(wù)免服務(wù)費(fèi)2報(bào)刊代訂服務(wù)免服務(wù)費(fèi)3代沖膠卷服務(wù)加收10%的服務(wù)費(fèi)4常用維修工具、電器便民借用免服務(wù)費(fèi)；當(dāng)借用較貴重或數(shù)量較多的物品并需要送貨到家，將根據(jù)具體情況適當(dāng)收費(fèi)。5打字A4：8元/張、A3：12元/張6復(fù)印A4：1元/張、A3：2元/張724小時(shí)計(jì)時(shí)保姆小管家服務(wù)范圍：洗衣、燙衣及衣物修補(bǔ)；做飯及餐具清理；家居日?；A(chǔ)清潔；花木養(yǎng)殖與維護(hù)、寵物看護(hù)與喂養(yǎng)；病人、老人、嬰幼兒看護(hù)及購(gòu)物。計(jì)時(shí)保姆：10元/小時(shí)；月度保姆：7元/小時(shí)；季度保姆：6元/小時(shí)；購(gòu)60小時(shí)卡：9元/小時(shí)；購(gòu)120小時(shí)卡：8元/小時(shí)。8清潔類(lèi)服務(wù)大理石打蠟面議9木地板打蠟面議10玻璃除塵、清洗和消毒4.5元/m211地毯飾毯吸塵和清洗化纖地毯3.5元/m2;純毛地毯5元/m212真皮沙發(fā)清洗護(hù)理50元/個(gè)起13日常保潔(開(kāi)荒)260元/10014車(chē)輛清洗25元/部（包括車(chē)內(nèi)吸塵、擦拭及車(chē)外清洗、上蠟）15清潔抽油煙機(jī)25元/臺(tái)16清潔排風(fēng)扇20元/臺(tái)17清潔空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)5元/個(gè)/次18安裝類(lèi)安裝窗式空調(diào)60元/臺(tái),有預(yù)留孔;100元/臺(tái),無(wú)預(yù)留孔,不含支架19安裝分體空調(diào)200元/臺(tái),不含支架、配件20安裝服務(wù)類(lèi)安裝鋁合金空調(diào)支架150元/副21安裝洗衣機(jī)10元/臺(tái)（含調(diào)試）22安裝抽油煙機(jī)50元/臺(tái)23安裝排風(fēng)扇20元/臺(tái)24安裝電熱水器60元/臺(tái)（不含料50元）25安裝氣熱水器80元/臺(tái)（不含料60元）26安裝防盜門(mén)100元/扇27安裝水表30元/塊（不含料10-30元，按工作難度確定）28安裝洗手盆80元/個(gè)（不含料50-80元，按工作難度確定）29安裝洗菜盆80元/個(gè)（不含料50-80元，按工作難度確定）序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目方式及價(jià)格30安裝門(mén)鎖30元/個(gè)（20-50元，按工作難度確定）31安裝玻璃10-60元/m2（按工作難度確定）32安裝燈具、門(mén)鈴等10-80元（以人工費(fèi)計(jì)算）33安裝水管10-20元/米（按工作難度）34安裝閥門(mén)10-30元/個(gè)35安裝室內(nèi)電路10-60元/米（按工作難度）36維修類(lèi)服務(wù)維修浴缸堵塞10-50元/個(gè)/次（按工作難度）37維修浴缸漏水10-30元/個(gè)/次（按工作難度）38維修洗手、菜盆堵塞10-30元/個(gè)/次（按工作難度）39維修馬桶漏水10-60元/個(gè)/次（按工作難度）40維修馬桶堵塞10-60元/個(gè)/次（按工作難度）41維修地漏疏通10-50元/個(gè)/次（按工作難度）42維修水龍頭漏水10-20元/個(gè)/次（按工作難度）43維修水表漏水10-50元/個(gè)/次（按工作難度）44維修抽油煙機(jī)10-20元/臺(tái)（按工作難度）45維修排風(fēng)扇10-20元/臺(tái)（按工作難度）46維修類(lèi)服務(wù)維修電熱水器10-20元/臺(tái)（按工作難度）47維修氣熱水器10-20元/臺(tái)（按工作難度）48維修室內(nèi)電路10元/米49維修電話20元/部50維修電源插座10-20元/個(gè)/次（按工作難度）51維修電表箱開(kāi)關(guān)10元/個(gè)/次（不含料）52修補(bǔ)瓷磚20元/m2（不含料）53刷油漆20元/m2（不含料）54維修散熱片漏水50-100元/組（人工費(fèi)）55維修燈具10-20元/個(gè)（不含料）56維修鋁合金拉手20元/個(gè)（含料）12、物業(yè)管理應(yīng)急方案12-1火警事故應(yīng)急方案 12-1-1中控室人員◆自動(dòng)報(bào)警人員系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或接到火情報(bào)告后，應(yīng)立即通知保安人員前往火警現(xiàn)場(chǎng)觀察；◆火情確認(rèn)后，向管理處經(jīng)理報(bào)告，向主管部門(mén)通報(bào)；◆向消防部門(mén)報(bào)警，向公司領(lǐng)導(dǎo)及安全主任報(bào)告；◆啟動(dòng)相應(yīng)的消火栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)的設(shè)備（設(shè)施）；◆打開(kāi)消防電梯迫降開(kāi)關(guān)，關(guān)閉所有客梯；◆通過(guò)廣播、警鈴疏散業(yè)戶；◆做好火警記錄。12-1-2工程部人員：◆在設(shè)備主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運(yùn)行；◆切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組；◆保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行12-1-3保安隊(duì)員和義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員◆在保安經(jīng)理（或主管）領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火；◆接到火警信號(hào)后，保安隊(duì)隊(duì)員和義務(wù)消防對(duì)隊(duì)員立即達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，如確認(rèn)火情，按下報(bào)警掣并及時(shí)實(shí)施滅火；◆保安經(jīng)理（或主管）確定人員分配、鋪設(shè)水帶線和使用的滅火劑、滅火器材。12-1-4客戶服務(wù)中心◆在客戶服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)警戒；◆維護(hù)公共秩序，保障通道暢通并協(xié)助消防隊(duì)工作。12-1-5管理處全體人員：◆負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，保障器材供應(yīng)，協(xié)助消防隊(duì)工作；◆確定疏散人員物資安全出口、疏散路線，組織消防人員引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主有秩序地疏散至安全區(qū)；◆逐層檢查，核實(shí)疏散人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。12-1-6管理處經(jīng)理：◆在消防隊(duì)員到達(dá)之前，管理處經(jīng)理?yè)?dān)任大廈滅火救人工作總指揮；◆組織火情偵察，掌握火勢(shì)發(fā)展情況，確定火場(chǎng)的主要方向，及時(shí)召集力量；◆向管理處以下各級(jí)主管明確布置救人、疏散物資和滅火、檢查執(zhí)行情況；◆消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告火情，服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工執(zhí)行；◆撲滅火災(zāi)后，向公司提交火災(zāi)報(bào)告，分析著火原因，懲罰當(dāng)事人，教育群眾。12-2地下停車(chē)場(chǎng)消防應(yīng)急處理地下停車(chē)場(chǎng)，一旦發(fā)生火災(zāi)，除有爆炸危險(xiǎn)、連鎖反應(yīng)、多車(chē)著火、疏散困難等外，還有毒煙濃霧，這對(duì)滅火、疏散工作不利。在地下停車(chē)場(chǎng)設(shè)計(jì)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)和自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，同時(shí)還應(yīng)裝備有手提式滅火器，為提高滅火的成功率，應(yīng)采取如下滅火對(duì)策：13-2-1在地下停車(chē)場(chǎng)起火后1~2分鐘內(nèi)由煙感或溫感器報(bào)警，在中控值班人員或停車(chē)場(chǎng)保安員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，應(yīng)在1分鐘內(nèi)向消防總指揮和義務(wù)消防隊(duì)發(fā)出通知，義務(wù)消防隊(duì)滅火組長(zhǎng)和救護(hù)組組長(zhǎng)應(yīng)在3分鐘內(nèi)率隊(duì)員做好準(zhǔn)備，趕赴現(xiàn)場(chǎng)；13-2-2消防中控值班員在2分鐘內(nèi)切斷市電電源，啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)，啟動(dòng)防排煙風(fēng)機(jī)進(jìn)行排煙，關(guān)閉自然通風(fēng)口；13-2-3義務(wù)消防隊(duì)救護(hù)組主要重點(diǎn)職責(zé)是疏散起火點(diǎn)附近車(chē)輛；13-2-4滅火時(shí)，滅火組隊(duì)員應(yīng)重點(diǎn)保護(hù)手威脅的油箱，避免爆炸發(fā)生，除了采用手提式滅火器撲救初起火災(zāi)外，采用噴水冷卻車(chē)輛是最常用的方法；13-2-5技術(shù)保障組織的主要職責(zé)是保障地下停車(chē)場(chǎng)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)和防排煙系統(tǒng)的正常工作，這是撲滅火災(zāi)的重要途徑。12-3防盜報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)、誤操作應(yīng)急方案監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)，迅速通知離報(bào)警點(diǎn)最近的巡邏報(bào)案前往確認(rèn)。受調(diào)遣的保安一方面速往報(bào)警業(yè)主所在地點(diǎn)查詢(xún)情況，一方面用對(duì)講機(jī)與監(jiān)控中心保持聯(lián)系。經(jīng)查實(shí)為業(yè)主誤報(bào)、誤操作造成報(bào)警，巡邏保安及時(shí)復(fù)位和向監(jiān)控中心回復(fù)，同時(shí)向業(yè)主講解有關(guān)智能設(shè)施的正確使用方法，以防止今后再有發(fā)生類(lèi)似事件。12-4治安事件應(yīng)急方案當(dāng)物業(yè)內(nèi)發(fā)生搶劫案、盜竊案或其他案件時(shí)，工作人員在可行情況下應(yīng)立即采取以下步驟處理：13-4-1保安員在值勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞管理處和業(yè)主財(cái)物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪。12-4-2當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫救援。12-4-3受調(diào)遣的保安員在聽(tīng)到救援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)控中心保安通知路口封鎖出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。12-4-4若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、武器及逃走方向、所用交通工及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥“110”12-4-5有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，除警務(wù)人員外，禁止其他人士進(jìn)入罪案