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如家酒店管理學(xué)院

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目錄

1.企業(yè)文化服務(wù)禮儀..............................2

2.前廳崗位技能..................................5

3.前廳基礎(chǔ)管理................................16

4.客房崗位技能................................21

5.客房基礎(chǔ)管理................................28

6.餐廳崗位技能................................34

7.餐廳基礎(chǔ)管理................................39

8.銷售技能與管理.............................42

9.酒店綜合知識(shí)與管理.........................47

10.酒店綜合案例................................55

1.企業(yè)文化服務(wù)禮儀

1.如家酒店集團(tuán)旗下目前擁有品牌，分別為：如家快捷酒店、和頤酒店；以下關(guān)于如家快捷

酒店的品牌廣告宣傳語正確地是哪項(xiàng)？

a.潔凈似月，溫馨如家

b.不同城市，一樣的家

c.舒適生活，自然自在

*d.所有選項(xiàng)皆是

2.為樹立良好的職業(yè)形象，規(guī)范員工的著裝要求，以下對(duì)員工著裝要求描述錯(cuò)誤的是哪項(xiàng)？

a.員工在崗期間需按要求著酒店統(tǒng)一發(fā)放的制服，保持干凈、整潔；

b.員工制服修補(bǔ)時(shí)，應(yīng)使用與制服顏色一致或相近的線，盡量避免出現(xiàn)色差，影響美觀

*c.員工在崗期間應(yīng)在右胸前佩戴員工銘牌，銘牌字體：隸書，22號(hào)

d.廚房員工因工作場(chǎng)所比較特殊，工作鞋以深色、不易打滑、不易進(jìn)水的膠底鞋為佳

3.如家酒店溫馨服務(wù)一一“十五規(guī)范”（10.5FL）是指：在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客

人并向客人問候；與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說的；與客人交流后，最后一句話永

遠(yuǎn)是你講的。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

4.在酒店工作中，每一名服務(wù)員須規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、

走路輕、操作（動(dòng)作）輕

*a.以上描述正確b.以上描述錯(cuò)誤

5.下列關(guān)于員工個(gè)人衛(wèi)生和清潔要求，描述不正確的是哪項(xiàng)？

a.員工上崗前不能喝酒和食用帶有刺激性氣味的食物

*b.酒店所有員工不能留長指甲，需保持指甲清潔，可以涂無色指甲油

c.員工養(yǎng)成上崗前自查習(xí)慣，勤洗手、勤沐浴、做到上崗前后都洗手

d.為體現(xiàn)良好的精神面貌，服務(wù)好賓客，女士應(yīng)淡妝上崗，避免使用濃烈的香水

6.根據(jù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語要求為：態(tài)度誠懇、親切；言辭謙遜、文雅；聲音

優(yōu)美、動(dòng)聽；表達(dá)靈活、恰當(dāng)。

*a.以上描述正確b.以上描述錯(cuò)誤

7.前臺(tái)服務(wù)中，使用規(guī)范用語是保證服務(wù)流程一致性的重要因素，以下規(guī)范用語使用不準(zhǔn)確

的是哪項(xiàng)？

a.叫醒服務(wù)：“李小姐，您好！我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是7：30分，您的叫醒時(shí)間到了，謝謝！”

b.續(xù)住詢問：周先生，“您好！我是前臺(tái)，請(qǐng)問您今天還續(xù)住嗎？”

*c.掛賬服務(wù)：錢小姐，“您的掛賬金額是12元，請(qǐng)您核對(duì)。”（請(qǐng)您簽名確認(rèn)，謝謝！）

d.通知查房：“客房，301退房，301退房”

8.下列關(guān)于如家酒店客房產(chǎn)品的描述，不正確的是哪項(xiàng)？

a.如家客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念是干凈、舒適、溫馨、安全

*b.客房墻面以粉、黃、藍(lán)相容，配上綠色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍

c.房間的布局設(shè)計(jì)明亮、簡潔，回歸自然；體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念

d.明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時(shí)予以注意安全的寓意

9.“四要四不要”作為如家服務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則和規(guī)范，每位員工都應(yīng)熟記于心，并遵照?qǐng)?zhí)

行，下列不屬于“四不要”范圍的是哪項(xiàng)？

a.不要把客人的問題推給別人解決

b.不要向客人說“不知道”，“不清楚”

*c.不要與同事爭(zhēng)辯

d.不要在酒店大聲喧嘩

10.電話問詢服務(wù)是酒店前臺(tái)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，以下關(guān)于電話接聽的操作，不正確的是哪項(xiàng)？

a.接聽電話時(shí)，應(yīng)注意語音語調(diào)，保持聲音自然，說話清晰，讓來電者聽到你的微笑

b.如來電者王先生打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：對(duì)不起，王先生，這里是如家酒店，您

可能打錯(cuò)電話了。

*。前臺(tái)電話響起的時(shí)候，上門客人同時(shí)到達(dá)，前臺(tái)服務(wù)員迅速拿起電話，禮貌的說：“對(duì)不

起，請(qǐng)稍等”，隨即快速接待上門客人后，再按規(guī)范熱情的為來電客人服務(wù)

d.與客人通話完畢，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)在禮貌道別后，待客人掛斷電話后，再將電話掛斷

11.以下對(duì)于如家的企業(yè)文化理解有誤的是哪項(xiàng)？

a.我們的愿景是成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者

b.如家客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念是干凈、舒適、溫馨、安全

*c.我們的價(jià)值觀是：誠信、尊重、關(guān)愛、進(jìn)取、合作

d.我們的服務(wù)理念是把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛奉獻(xiàn)

給每一位賓客和同事

12.如家酒店集團(tuán)于2010年度推出的“TOP計(jì)劃”的全稱是什么?

*a.酒店人才培養(yǎng)計(jì)劃

b.酒店未來發(fā)展計(jì)劃

c.酒店培訓(xùn)管理計(jì)劃

d.酒店人力資源整合計(jì)劃

13.員工是如家寶貴的財(cái)富，賓客是如家賴以生存的基礎(chǔ)；服務(wù)好我們的員工，員工才能帶給

賓客最好的服務(wù)，才能給如家?guī)沓掷m(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

*a.以上描述正確b.以上描述錯(cuò)誤

14.以下關(guān)于電話接聽規(guī)范的描述，不正確的是哪項(xiàng)？

a.接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；

b.電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”；

c.想知道來電者是誰，應(yīng)禮貌地詢問：”對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？”；

*d.遇來電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,您可能打錯(cuò)電話了”

15.下列對(duì)迎送賓客服務(wù)禮儀的操作，描述正確的是哪項(xiàng)？

a.如遇雨雪天氣，應(yīng)為入店的賓客帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交予賓

客保管

b.遇見賓客行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢賓客是否需要幫忙，在得到賓客允許下，方可幫助

c.向離店賓客需微笑道別：“先生/小姐，再見！歡迎您再次光臨”

*d.所有選項(xiàng)皆是

16.如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立、上市時(shí)間分別在什么時(shí)間？

a.2003年6月、2006年12月

*b.2002年6月、2006年10月

c.2003年12月、2006年6月

d.2002年12月、2006年12月

17.如家酒店連鎖訂房電話是下列哪項(xiàng)？

a.如家全國預(yù)訂電話：800-820-3333和400-820-3333

b.如家全國免費(fèi)預(yù)訂電話：800-820-3333和400-820-3333、1010-3333

c.如家全國免費(fèi)預(yù)訂電話：800-820-3333>400-820-3333

*d.如家全國預(yù)訂電話:800-820-3333、400-820-3333、1010-3333

18.酒店員工在向客人介紹如家酒店時(shí)，以下說法正確的是哪項(xiàng)？

a.如家酒店于2006年10月26日在美國納斯達(dá)克上市

b.客人可通過全國訂房電話4008203333便捷預(yù)訂全國如家酒店

c.非會(huì)員客人通過全國訂房中心預(yù)訂如家酒店,房價(jià)可享受9.5折優(yōu)惠

*d.所有選項(xiàng)皆是

19.女性員工上崗時(shí)必須涂上口紅，口紅顏色建議為以下哪種？

a.閃亮的唇色

b.顏色鮮艷或紅色的唇色

*c.柔和接近自然的唇色

d.柔和提亮的唇色

20.陪同客人乘坐電梯時(shí)的禮儀要求，下列理解正確的是哪項(xiàng)？

a.員工除工作需要外，原則上不得乘坐電梯

b.在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的賓客，應(yīng)微笑和打招呼

c.最后離開電梯時(shí)，用手護(hù)住電梯門，正面朝向賓客，并示意讓賓客先行

*d.所有選項(xiàng)皆是

2.前廳崗位技能

1.對(duì)于酒店“前臺(tái)資深服務(wù)員”崗位的理解不正確的是哪項(xiàng)？

*a.前臺(tái)資深服務(wù)員負(fù)責(zé)專職上夜班和夜審工作，其他工作和普通服務(wù)員沒有區(qū)別

b.前臺(tái)資深服務(wù)員的整體素質(zhì)應(yīng)高于普通服務(wù)員，酒店可以從前臺(tái)業(yè)務(wù)水平和事件處

理能力上進(jìn)行綜合考量后選拔

c.資深服務(wù)員的設(shè)置為其他服務(wù)員提供了明確的晉升方向和更廣闊的晉升空間

d.資深服務(wù)員的培養(yǎng)為酒店崗位經(jīng)理的選拔做好了人才儲(chǔ)備，使酒店的人員晉升更加

順暢

2.根據(jù)酒店欠款催繳流程，對(duì)沒有銷售經(jīng)理編制的酒店，欠款催繳由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，在每季度

最后一個(gè)月月末，駐店專員打印《欠款離店客人余額表》，由店長審核并對(duì)超出正常帳齡和

無法收回的賬目逐條寫明原因，簽字確認(rèn)，并由店長將情況上報(bào)公司

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

3.前臺(tái)在為家賓會(huì)員提供服務(wù)時(shí)，以下操作不正確的是哪項(xiàng)？

a.客人在如家官網(wǎng)在線支付購買家賓卡后，可持身份證件至酒店前臺(tái)領(lǐng)取實(shí)體卡

*b.家賓會(huì)員積分原則是：客人入住時(shí)，PMS系統(tǒng)登記的姓名和卡號(hào)與客人注冊(cè)時(shí)的

姓名和卡號(hào)一致，方可積分

c.《家賓俱樂部會(huì)員加盟登記表》白聯(lián)與《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)合訂入PMS賬單封包

進(jìn)財(cái)務(wù)，紅聯(lián)與夜審時(shí)打印的《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》合訂封包進(jìn)財(cái)務(wù)

d.《升級(jí)金卡確認(rèn)表》白聯(lián)入PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)；夜審后紅聯(lián)與《家賓系統(tǒng)每日對(duì)

賬單》合訂

4.在前臺(tái)夜審工作中，員工對(duì)退房單據(jù)的審核要點(diǎn)掌握有誤的是哪項(xiàng)？

a.《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單》需按消費(fèi)項(xiàng)目分類后，再按單據(jù)流水號(hào)先后排列；《預(yù)收款收據(jù)》按

流水號(hào)先后排列

b.打印的《臨時(shí)住宿登記單》信息須完整：有客人姓名、身份證號(hào)、詳細(xì)地址等，并

有客人簽名

c.客人賬單須有客人簽名，發(fā)票金額須與消費(fèi)總額一致

*d.凡是協(xié)議客人退房的賬單都須附有預(yù)定傳真和《散客預(yù)訂單》

5.在前臺(tái)物品賠償處理中，以下操作不符合流程規(guī)范的是哪項(xiàng)？

a.前臺(tái)須禮貌地向客人提出索賠要求，對(duì)惡意事件提交上一級(jí)經(jīng)理處理

b.團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客人的賠償酒店應(yīng)先與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通，若實(shí)施了免賠償，前臺(tái)應(yīng)打印《物

品免賠單》，由前廳經(jīng)理/副理簽字

*c.免賠償權(quán)限范圍：前臺(tái)服務(wù)員50元；前廳經(jīng)理/副理、銷售經(jīng)理、客房經(jīng)理200元：

運(yùn)營經(jīng)理300元

d.將賠償費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)入帳，“備注”處輸入賠償?shù)奈锲芬?guī)格、名稱、數(shù)量

6.根據(jù)下列《在店客人余額表二》的信息顯示，需要在當(dāng)天進(jìn)行催繳預(yù)付款的是哪個(gè)房間？

a.228房間:房金:239；預(yù)付款:400；預(yù)授額:700；總余額為:314.00

b.216房間：房金:275；預(yù)付款:0：預(yù)授額：1300；總余額為：930.00

*c.315房間：房金:239；預(yù)付款:400；預(yù)授額:0；總余額為:-161.00

d.338房間:房金:259；預(yù)付款:500；預(yù)授額:400；總余額為:-236.00

7.如客人退房時(shí)購買了家賓卡，酒店可給予會(huì)員價(jià)，將折扣部分作沖帳處理。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

8.在遇到以下情況時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)處理較好的是哪項(xiàng)？

a.結(jié)賬時(shí)，客人對(duì)帳務(wù)有疑異，前臺(tái)服務(wù)員微笑著回答客人說：“先生，我們的賬都是

電腦計(jì)費(fèi)，不會(huì)有問題的，可能是您記錯(cuò)了吧，麻煩您在這簽個(gè)字確認(rèn)下好嗎？”

b.中午退房客人較多，有位客人到前臺(tái)向服務(wù)員問路，服務(wù)員看著客人說：''對(duì)不起，

我不知道”，之后低頭繼續(xù)忙碌。

c.晚上，客人打電話至前臺(tái)讓送個(gè)吹風(fēng)機(jī)到房間，前臺(tái)服務(wù)員婉轉(zhuǎn)地回答道：“小姐，

前臺(tái)現(xiàn)在較忙，如果您急需的話，請(qǐng)您下來拿好嗎？”

*d.中午，客人抱著西瓜到前臺(tái)要借用水果刀，前臺(tái)服務(wù)員回答客人：“對(duì)不起，小姐，

為了您的安全，刀具不便借到房間使用，我?guī)湍鷮⑽鞴夏玫讲蛷d，請(qǐng)廚師為您切好后再

送到您房間可以嗎？”".....謝謝配合！”

9.前臺(tái)在提供房間預(yù)訂服務(wù)時(shí)，以下操作不準(zhǔn)確的是哪項(xiàng)？

a.前臺(tái)服務(wù)員為客人做預(yù)定時(shí)，應(yīng)向客人確定客人姓名、房型、房價(jià)、間數(shù)、入住日

期、入住天數(shù)和聯(lián)系方式

*b.前臺(tái)聽取客人的預(yù)定要求后，若酒店沒有客人所需房型，應(yīng)建議客人通過中央預(yù)定

渠道進(jìn)行咨詢和選擇

c.酒店應(yīng)保證CRS保留房內(nèi)的預(yù)定，保留房以外的預(yù)定應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況確定是否需要

接受該預(yù)定

d.協(xié)議散客須通過傳真預(yù)定的，所用的傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公

司抬頭的信紙

10.若住店客人在退房時(shí)發(fā)現(xiàn)《預(yù)收款收據(jù)》遺失，則前臺(tái)需核對(duì)客人證件，確認(rèn)客人身份后為

客人重新打印《預(yù)收款收據(jù)》。

a.上述描述正確*b.上述描述錯(cuò)誤

11.前臺(tái)在為客人辦理換房時(shí);如果只有房號(hào)變更，則不需要請(qǐng)客人在《房間/房價(jià)變更單》上

簽字。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

12.客人退房的《客人帳單》一式兩聯(lián)：紅聯(lián)一駐店專員；白聯(lián)一客人（若客人不需要，則交駐

店專員）

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

13.前臺(tái)需對(duì)預(yù)退房及余額不足的客人進(jìn)行催帳操作，以下關(guān)于催帳處理操作的描述，不正確的

是哪項(xiàng)？

a.前臺(tái)應(yīng)在13：00左右查詢PMS系統(tǒng)并核對(duì)信息，記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名

b.前臺(tái)應(yīng)對(duì)及時(shí)聯(lián)系余額不足的客人，詢問客人是否續(xù)住

c.前臺(tái)與客人確認(rèn)續(xù)住后，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人支付預(yù)付款

*d.前臺(tái)應(yīng)在20：00后復(fù)核，重復(fù)下午的催帳操作，避免遺漏

14.前臺(tái)在提供叫醒服務(wù)過程中，以下操作不準(zhǔn)確的是哪項(xiàng)？

a.盡量讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接聽電話

b.叫醒的標(biāo)準(zhǔn)用語是：“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)，現(xiàn)在是(7:30),您的叫醒時(shí)間

到了，謝謝！”

c.若房間電話一直無人接聽，前臺(tái)須指派服務(wù)員前往房間叫醒客人

*d.前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)在叫醒實(shí)施結(jié)束后，在《前臺(tái)交接本上》記錄叫醒結(jié)果

15.下列關(guān)于前臺(tái)日審和夜審的操作和管理，敘述不正確的是哪項(xiàng)？

a.夜審服務(wù)員審核報(bào)表后，須在所有報(bào)表上確認(rèn)簽字；次日前廳經(jīng)理或副理再對(duì)封包

進(jìn)行審核,并在所有報(bào)表上簽字

b.前臺(tái)服務(wù)員每日填寫的《交款單》上須有本人和駐店專員雙方的確認(rèn)簽字

*c.前臺(tái)服務(wù)員在系統(tǒng)夜審前，需要打印的報(bào)表有：《預(yù)審房價(jià)表》、《換房記錄表》、《當(dāng)

天欠款客人離店余額表》、《當(dāng)天離店表》、《優(yōu)惠促銷明細(xì)表》、《在店客人余額表(二)》。

d.22：00左右，前臺(tái)服務(wù)員可將日班下班前產(chǎn)生的單據(jù)進(jìn)行審核，以分解夜審工作量

16.對(duì)于有時(shí)效性的服務(wù)，前廳服務(wù)員沒有遵守時(shí)間要求的是哪項(xiàng)？

a.填寫后的《賓客留言單》在10分鐘內(nèi)放入客人房間

*b.賠償處理中，對(duì)客人執(zhí)意不賠償?shù)那闆r，根據(jù)權(quán)限范圍處理，在30分鐘內(nèi)解決

c.回答客人問詢時(shí)、對(duì)于比較復(fù)雜的問題，在15分鐘內(nèi)回復(fù)客人

d.在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳服務(wù)

17.下列那種情況需在PMS系統(tǒng)“備注”中進(jìn)行記錄的有哪項(xiàng)？

*a.物品租借服務(wù)

b.客人換房

c.開門服務(wù)

d.叫醒服務(wù)

18.酒店銷售消費(fèi)卡的充值憑證（POS簽夠單）一式三聯(lián)，其流向?yàn)椋阂宦?lián)一一客人；一聯(lián)一一

附在《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)；一聯(lián)一一附在《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)。

*a.上述描述正確b.上述描述錯(cuò)誤

19.若客人要求留言，前廳服務(wù)員操作不正確的是哪項(xiàng)？

a.須在PMS系統(tǒng)中查詢/核對(duì)客人姓名、房號(hào)或預(yù)定信息

b.服務(wù)員須復(fù)述留言內(nèi)容，尤其與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)

*c.若留言者不知道客人房號(hào)，為方便留言，服務(wù)員應(yīng)予以告知

d.給預(yù)定客人的《賓客留言單》，須附在預(yù)訂單后，客人入住時(shí)遞交

20.客人要求前臺(tái)人員代收代付機(jī)票時(shí)，前臺(tái)人員操作不正確的是哪項(xiàng)？

a.請(qǐng)客人填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》房號(hào)、姓名、航班/時(shí)間等

*b.前臺(tái)與客人確認(rèn)記錄單上的項(xiàng)目信息，并填寫上機(jī)票的實(shí)際金額，請(qǐng)客人簽字

c.前臺(tái)收取預(yù)收款，并將《商務(wù)服務(wù)記錄單》的綠聯(lián)遞交給客人

d.告知客人綠聯(lián)在取票時(shí)出示收回；白聯(lián)包裹好預(yù)收款或票，放入前臺(tái)現(xiàn)金抽屜保管，

每班交接

21.下列有關(guān)“房金券的使用”，前廳服務(wù)員操作不正確的有哪項(xiàng)？

a.前臺(tái)須注意房金券背面的使用說明，如：只限周日使用等

b.房金券可抵用門市價(jià)價(jià)格，但不可與其他優(yōu)惠同享受，一張房金券只能抵用一天

*c.若酒店門市價(jià)大于房金券面值，超過部分向客人收??；若酒店門市價(jià)小于或等于房

金券面值，就視作免房，差額部分返還給客人

d.如客人需要開具發(fā)票，只開客人實(shí)際支付的，房金券部分不可開具發(fā)票

22.以下不屬于家賓卡操作過失的是哪項(xiàng)？

a.會(huì)員通過預(yù)訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入住（如未從CRS預(yù)訂單操作入?。?/p>

導(dǎo)致客人N0SH0W扣積分。

*b.為家賓會(huì)員注冊(cè)后發(fā)現(xiàn)姓名錯(cuò)誤后，通知客服中心更正重新發(fā)新卡。

c.在未得到客服中心支持（傳真）的情況下為客人辦理補(bǔ)卡。

d.客人入住時(shí)，未核對(duì)證件信息或輸入證件號(hào)錯(cuò)誤，導(dǎo)致無法積分或丟失

23.協(xié)議公司使用支票進(jìn)行結(jié)賬時(shí)，下列項(xiàng)目操作不恰當(dāng)?shù)氖牵?/p>

a.前廳員工收取支票時(shí)須報(bào)告前廳經(jīng)理，并做好記錄

b.支票須由酒店駐店專員驗(yàn)明真?zhèn)尾⒈４?/p>

c.前廳經(jīng)理須及時(shí)與財(cái)務(wù)進(jìn)行溝通，跟進(jìn)支票到帳情況

*d.若客人離店時(shí)支票未到帳，前臺(tái)可在PMS系統(tǒng)直接進(jìn)行結(jié)賬，向財(cái)務(wù)注明即可

24.酒店安全服務(wù)員在巡邏時(shí)，未遵守巡邏制度的是哪項(xiàng)？

*a.安全服務(wù)員至少每隔90分鐘要進(jìn)行一次酒店巡邏，并記錄。

b.巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場(chǎng)公共區(qū)域

c.巡邏時(shí)若發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人：“為了您的安全，請(qǐng)關(guān)閉房門”

d.巡邏時(shí)若發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉，同時(shí)檢查消防門的閉門器是否運(yùn)作正常

25.酒店安全服務(wù)員在巡樓過程中，需要注意的事項(xiàng)有哪些？

(1)酒店消防門、樓層通道門是否能正常使用

(2)酒店消防門、消防通道是否暢通、無雜物

(3)酒店樓層滅火機(jī)是否有效

(4)樓層應(yīng)急燈、疏散指示燈是否正常

(5)如發(fā)現(xiàn)硬件問題時(shí)，如樓層過道瓷磚破損、樓層窗戶限位失效等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并報(bào)修

(6)如發(fā)現(xiàn)大面積衛(wèi)生清潔問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助清潔

a.⑴⑵⑶⑷

b.(3)(4)(5)(6)

c.(2)(3)(5)(6)

*d.所有選項(xiàng)皆是

26.在酒店中，由安全服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查、維護(hù)的設(shè)備有哪些？

(1)滅火機(jī)(2)滅火機(jī)箱(3)應(yīng)急燈

(4)疏散標(biāo)志燈(5)警鈴(6)消防栓箱內(nèi)的水帶、水槍

(7)電梯機(jī)房設(shè)備(8)弱電機(jī)房設(shè)備

a.⑴⑵⑶⑷⑺⑻

*b.⑴⑵⑶⑷⑸⑹

c.⑶⑷⑸⑹⑺⑻

d.所有選項(xiàng)皆是

27.酒店安全服務(wù)員在交接班時(shí)，需要交接的內(nèi)容包括哪些?

⑴賓客中可疑情況⑵未解決的安全隱患⑶通緝協(xié)查事宜⑷客房維修情況

⑸鑰匙和對(duì)講機(jī)⑹車輛停放情況⑺各項(xiàng)巡檢記錄情況⑻客房清潔情況

⑼前臺(tái)備用金情況(10)他人交辦但未完成事宜

a.(2)⑶(4)⑸(6)⑺(8)

b.(1)⑵⑶(4)(6)(9)(10)

*c.(D⑵⑶⑸(6)⑺(10)

d.(2)(4)⑸(6)⑺(8)(9)

28.下列屬于前廳經(jīng)理/副理負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)管理工作的是哪一項(xiàng)？

(1)物品管理(2)流量管理(3)酒店內(nèi)部自查(4)排班和考勤

(5)賓客滿意度調(diào)查(6)單據(jù)管理(7)安全設(shè)施檢查(8)培訓(xùn)和督導(dǎo)

(9)能耗管理

*a.⑴⑶⑷⑸⑹⑺(8)

b.(1)(2)(4)(5)(6)(7)(8)

c.⑴⑵⑶⑷⑹⑺⑻⑼

d.⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼

29.下列關(guān)于酒店前臺(tái)服務(wù)員崗位的工作內(nèi)容敘述正確的是哪一項(xiàng)？

(1)服務(wù)禮儀(2)客房預(yù)訂(3)入住登記(4)住客服務(wù)(5)商品銷售

(6)安全防范(7)前臺(tái)維護(hù)(8)前臺(tái)交接(9)前臺(tái)夜審(10)接受培訓(xùn)

a.⑵⑶⑷⑸⑻⑼(10)

b.⑴⑵⑶⑷⑺⑻⑼

c.(2)(3)(4)(6)(8)(9)(10)

*d.所有選項(xiàng)皆是

30.電話轉(zhuǎn)接無人應(yīng)答時(shí)，前臺(tái)應(yīng)告訴來電者，電話暫時(shí)無人接聽，并請(qǐng)客人稍后再來電。

a.以上說法正確*b.以上說法錯(cuò)誤

31.前臺(tái)服務(wù)員在聽取客人的預(yù)定要求后，若酒店沒有客人所需房型，應(yīng)建議客人通過中央預(yù)

定渠道咨詢和預(yù)訂，請(qǐng)問此說法是否正確？

a.以上說法正確*b.以上說法錯(cuò)誤

32.下列選項(xiàng)中，關(guān)于前臺(tái)服務(wù)員在完成電話預(yù)定后需跟進(jìn)的工作內(nèi)容敘述完整的是哪項(xiàng)？

(1)將《散客預(yù)訂單》的信息填寫完整

(2)將預(yù)定信息輸入PMS系統(tǒng)，并將特殊要求輸入在“備注”中

(3)在《散客預(yù)訂單》的“口已輸入電腦”處劃“，”，并注明系統(tǒng)生成的預(yù)訂號(hào)，并簽名

(4)將《散客預(yù)訂單》按照日期存放在前臺(tái)指定位置

(5)在《前臺(tái)交接班記錄本》上記錄需交接關(guān)注的特殊預(yù)定情況

a.⑴⑵⑶⑷

b.⑵⑶⑷⑸

c.(1)(2)(4)(5)

*d.所有選項(xiàng)皆是

33.入住接待過程中，前臺(tái)服務(wù)員收取錢款時(shí)的操作，正確的是哪項(xiàng)？

(1)按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)額收取預(yù)收款：房價(jià)*入住天數(shù)(向上百元取整)+100元

(2)收取現(xiàn)金時(shí)，須先驗(yàn)明真?zhèn)?/p>

(3)核對(duì)現(xiàn)金數(shù)額后，須唱收唱付

(4)《預(yù)收款收據(jù)》一式兩聯(lián)：白聯(lián)一財(cái)務(wù)；紅聯(lián)一客人

(5)信用卡預(yù)授權(quán)時(shí)，須查看信用卡的有效期和卡上姓名是否與簽名一致

(6)信用卡預(yù)授金額應(yīng)記錄在PMS系統(tǒng)的客人信息內(nèi)，不進(jìn)行入帳

a.(1)(2)(3)(5)

b.⑴⑵⑸⑹

c.(2)(3)(4)(5)

*d.所有選項(xiàng)皆是

34.前臺(tái)若遇沖賬，需由前廳經(jīng)理/副理在《沖帳發(fā)生表》上逐條寫明原因并簽名，之后交運(yùn)營

經(jīng)理審核簽字，單筆沖賬超過500元，須由店長審批；如日班無沖帳發(fā)生則不需打印《沖賬

發(fā)生表》。

a.以上說法正確*b.以上說法錯(cuò)誤

35.前臺(tái)服務(wù)員在掛帳操作時(shí)，應(yīng)先在PMS系統(tǒng)中入賬，如果入賬項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償事

宜，前臺(tái)應(yīng)將紅聯(lián)轉(zhuǎn)交給其他部門留存，作為物品補(bǔ)充的憑證。

a.以上說法正確*b.以上說法錯(cuò)誤

36.前臺(tái)在處理客人或協(xié)議公司代付帳情況時(shí)，操作符合標(biāo)準(zhǔn)的是哪項(xiàng)？

a.客人間代付帳，前臺(tái)需要填寫《代付憑證》，并請(qǐng)被支付客人簽字確認(rèn)（支付客人）

b.若協(xié)議公司代住客付帳，前臺(tái)須與PMS系統(tǒng)核實(shí)協(xié)議有效期，雙方口頭確認(rèn)好即可

*c.對(duì)于代付情況，前臺(tái)在入住前與支付人確認(rèn)代支付的費(fèi)用項(xiàng)目

d.被支付客人退房時(shí)，無需請(qǐng)客人確認(rèn)《賓客賬單》并簽字（需請(qǐng)客人確認(rèn)《賓客賬單》）

37.根據(jù)酒店長款處理流程要求，有余額的欠款離店賬目，超過3個(gè)月客人還未來結(jié)賬的處

理操作，不正確的是哪項(xiàng)？

a.前臺(tái)應(yīng)從PMS中結(jié)賬，將找零款及客人賬單轉(zhuǎn)交駐店專員，并將客人賬單原件由駐店專

員存檔備查

b.駐店專員將此長款存銀行，并將客人賬單復(fù)印件、銀行回單、結(jié)賬清單（注明客人姓名、

房號(hào)、金額等信息）快遞結(jié)算中心入賬。

c.若客人到前臺(tái)要求取回找零時(shí)，駐店專員核查存檔賬單中是否有此客人賬單，核查確認(rèn)

后填寫報(bào)銷單據(jù)交店長簽字，并從店長備用金中取現(xiàn)金給客人。

*d.駐店專員將客人簽收的賬單和報(bào)銷單據(jù)復(fù)印件快遞結(jié)算中心補(bǔ)充店長備用金。

38.下列關(guān)于前臺(tái)日審和夜審的操作和管理，敘述不正確的是哪項(xiàng)？

a.夜審服務(wù)員審核報(bào)表后，須在所有報(bào)表上確認(rèn)簽字；次日前廳經(jīng)理或副理再對(duì)封包進(jìn)行

審核，并在所有報(bào)表上簽字

b.前臺(tái)服務(wù)員每日填寫的《交款單》上須有本人和駐店專員雙方的確認(rèn)簽字

*c.前臺(tái)服務(wù)員在系統(tǒng)夜審前，需要打印的報(bào)表有：《預(yù)審房價(jià)表》、《換房記錄表》、《當(dāng)

天欠款客人離店余額表》、《當(dāng)天離店表》、《優(yōu)惠促銷明細(xì)表》、《在店客人余額表（二）》。

d.22：00左右，前臺(tái)服務(wù)員可將日班下班前產(chǎn)生的單據(jù)進(jìn)行審核，以分解夜審工作量

39.關(guān)于前臺(tái)服務(wù)員夜間工作的描述，不正確的是哪項(xiàng)？

a.前臺(tái)服務(wù)員需掌握前臺(tái)夜審操作技能，并負(fù)責(zé)酒店夜間賬目的核對(duì)以及夜審報(bào)表的打印

工作

*b.在20:00-次日10:00之間，前臺(tái)服務(wù)員為客人轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不能進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接

c.前臺(tái)服務(wù)員需負(fù)責(zé)酒店店招夜間開啟、天氣預(yù)報(bào)查詢和更換，并引導(dǎo)安全服務(wù)員做好夜

間大堂區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作

d.前臺(tái)服務(wù)員需安全存放備用金，現(xiàn)金抽屜上鎖，并將抽屜鑰匙妥善保管

40.以下關(guān)于前臺(tái)各項(xiàng)單據(jù)的流向和保存，正確的是哪項(xiàng)？

a.《房間/房價(jià)變更單》白聯(lián)入客帳袋，隨退房單據(jù)封包交財(cái)務(wù)

b.使用完的《保險(xiǎn)箱記錄卡》，應(yīng)存放在前臺(tái)指定地點(diǎn)至少6個(gè)月

c.《家賓俱樂部加盟登記表》白聯(lián)夜審時(shí)與《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》合訂封包進(jìn)財(cái)務(wù)

*d.對(duì)PMS系統(tǒng)中的作廢帳目，前臺(tái)應(yīng)將作廢的單據(jù)附在《作廢賬單表》后，入封包交財(cái)務(wù)

41.前臺(tái)經(jīng)理/副理在次日審核前一天夜審服務(wù)員的封包時(shí)，對(duì)審核要點(diǎn)闡述不準(zhǔn)確的是哪項(xiàng)？

a.檢查《預(yù)審房價(jià)表》上的客源與折扣是否相符，入賬標(biāo)志是否全部顯示“YES”

b.將《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》與家賓卡系統(tǒng)核對(duì)，確認(rèn)無誤后在對(duì)賬單上簽字

*c.查看所有報(bào)表是否均已打印，并在每份報(bào)表上簽字

d.審核《小商品銷售交接班表》、《信用卡/借記卡預(yù)結(jié)明細(xì)清單》，并簽字

42.前臺(tái)服務(wù)員在向客人提供問訊服務(wù)時(shí)，以下操作不正確的是哪項(xiàng)？

a.在距離客人十步時(shí)，面帶微笑、目光關(guān)注客人；在距離客人五步時(shí)，向客人問候

b.仔細(xì)聆聽客人的要求或問題，對(duì)比較復(fù)雜的問訊適當(dāng)記錄

*c.若無法回答客人的問題，可禮貌的請(qǐng)客人詢問其他同事

d.在為客人指引方向時(shí)應(yīng)五指伸直并攏，掌心斜向上方，不可用單個(gè)手指引方向或指點(diǎn)客

人

43.前臺(tái)在提供票務(wù)代理服務(wù)時(shí)，操作不符合標(biāo)準(zhǔn)的是哪項(xiàng)？

a.準(zhǔn)確填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》，確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額，請(qǐng)客人簽字

*b.收取預(yù)收款，唱收唱付，在PMS系統(tǒng)內(nèi)入帳，打印《預(yù)收款收據(jù)》，請(qǐng)客人簽字

c.將《商務(wù)服務(wù)記錄單》的綠聯(lián)遞交給客人，在取票時(shí)出示收回

d.前臺(tái)用《商務(wù)服務(wù)記錄單》白聯(lián)包裹好預(yù)收款，放入前臺(tái)現(xiàn)金抽屜保管，并交接班

44.上午，客人許小姐寄存了2件行李箱、1袋食品和1個(gè)手提袋在前臺(tái)，計(jì)劃晚飯后來取。其

中有手提袋里有玻璃器皿。那么，前臺(tái)服務(wù)員在放置客人行李時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)是下列哪項(xiàng)？

a.寄存時(shí)應(yīng)輕存輕放，確保行李完好：

b.將寄存的行李放在后臺(tái)寬敞的位置，行李牌正面朝外懸掛。

c.用行李繩將所有物品串系在一起

*d.所有選項(xiàng)皆是

45.前臺(tái)應(yīng)將填寫好的《賓客留言單》放入專用的信封中，信封上寫明客人房號(hào)，但不能透露

客人姓名，并在十分鐘內(nèi)送至房間，

a.以上說法正確*b.以上說法錯(cuò)誤

46.下列關(guān)于《前臺(tái)交接班記錄本》的使用不正確的是哪項(xiàng)?

a.前廳經(jīng)理/副理與服務(wù)員統(tǒng)一使用一本《前臺(tái)交接班記錄本》。

b.《前臺(tái)交接記錄本》由服務(wù)員負(fù)責(zé)填寫，前廳經(jīng)理/副理作補(bǔ)充和審核簽字，店長或運(yùn)營

經(jīng)理審閱

*c.《前臺(tái)交接班記錄本》使用完后，須保存半年以備查

d.上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接；上一班交接的事件若已經(jīng)完成，

須標(biāo)注完成

47.客人王先生委托其朋友吳先生到房間拿取文件，前臺(tái)服務(wù)員小張的操作不正確的是哪項(xiàng)？

a.小張應(yīng)詢問吳先生需要開啟房門的房號(hào)、登記客人姓名及吳先生本人的姓名；

b.如王先生留有電話，小張應(yīng)電話聯(lián)系王先生，詢問核實(shí)具體情況；

*c.如王先生未留電話，則無法幫助吳先生開門，小張應(yīng)懇請(qǐng)吳先生的諒解，請(qǐng)王先

生本人來開門；

d.小張核對(duì)信息完畢后，開具《住店客人開門通知單》給吳先生，并通知客房開門。

48.洗衣服務(wù)中，前臺(tái)對(duì)《洗衣單》的流向和客衣交接過程，操作正確的是哪項(xiàng)？

a.洗衣單第一聯(lián)與《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》白聯(lián)合訂，放入客帳袋內(nèi)；

*b.前臺(tái)收到客人送洗的衣物后，須及時(shí)在《客衣交接本》上登記

c.前臺(tái)將洗衣送交洗衣公司并清點(diǎn)核實(shí)，并在《前臺(tái)交接班記錄本》上做好交接記錄

d.洗衣公司取走洗衣，同時(shí)留存《洗衣單》的第二、三聯(lián)在洗衣公司存檔。

49.若客人遺失《預(yù)收款收據(jù)》，前臺(tái)需核對(duì)客人證件，確認(rèn)客人身份后為客人重新打印《預(yù)

收款收據(jù)》.

a.以上說法正確*b.以上說法錯(cuò)誤

50.下列關(guān)于在《行李寄存牌》的各填寫項(xiàng)目中，應(yīng)由前臺(tái)填寫的項(xiàng)目敘述完整的是哪項(xiàng)？

(1)客人姓名(上聯(lián))(2)行李件數(shù)(上聯(lián))(3)店名/房號(hào)⑷寄存日期

⑸聯(lián)系電話(6)客人簽署(7)經(jīng)辦人(8)客人姓名(下聯(lián))

(9)行李件數(shù)(下聯(lián))(10)領(lǐng)取人(11)領(lǐng)取日期

*a.⑴⑵⑶⑷⑺⑻⑼

b.(2)(4)(5)(7)(8)(9)(11)

c.⑴⑵⑶⑸⑺⑼(11)

d.所有選項(xiàng)皆是

3.前廳基礎(chǔ)管理

1.前臺(tái)在日常收取現(xiàn)金時(shí)，操作不規(guī)范的是哪項(xiàng)？

a.前臺(tái)收取客人現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)做到準(zhǔn)確清點(diǎn)金額、驗(yàn)明錢幣真?zhèn)?、做到唱收?/p>

b.前臺(tái)收到現(xiàn)金后，應(yīng)及時(shí)將錢款放入前臺(tái)現(xiàn)金抽屜內(nèi)，并準(zhǔn)確輸入PMS系統(tǒng)；

*c.前臺(tái)在提取現(xiàn)金找零給客人時(shí)，需準(zhǔn)確計(jì)算和點(diǎn)清金額，不必唱付。

d.前臺(tái)盡量不提供換零錢服務(wù)，如需提供，須先收取整錢，清點(diǎn)、驗(yàn)明后再換零。

2.崗位經(jīng)理在進(jìn)行酒店物品申購時(shí)，《物品申購單》需詳細(xì)列明的項(xiàng)目有：店名、申請(qǐng)人、日

期、序號(hào)、物品名稱和用途。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

3.前臺(tái)夜間無前廳經(jīng)理時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員PMS賬號(hào)無不定房價(jià)操作權(quán)限，若遇特殊情況需要用不

定房價(jià)時(shí)，以下操作不正確的是哪項(xiàng)？

a.系統(tǒng)先按門市價(jià)給客人入住，然后在系統(tǒng)備注中注明實(shí)際價(jià)格

*b.服務(wù)員可直接使用經(jīng)理權(quán)限按實(shí)際價(jià)格給客人入住，在備注中注明“不定房價(jià)”原

因

c.店長可在經(jīng)理下班前授權(quán)給前臺(tái)服務(wù)員使用前廳經(jīng)理的權(quán)限進(jìn)行房價(jià)折扣權(quán)限操作

d.若客人在前廳經(jīng)理/副理上班前離店，前臺(tái)可將折扣部分金額做分賬，并將該賬目作

欠款離店，待前廳經(jīng)理/副理上班時(shí)將該欠款作沖賬處理

4.在前臺(tái)預(yù)定管理中，以下對(duì)各渠道預(yù)定的處理錯(cuò)誤的是哪項(xiàng)？

a.CRS/線上渠道預(yù)定：在保留房內(nèi)的預(yù)定，系統(tǒng)自動(dòng)插入到酒店的PMS系統(tǒng)中

*b.CRS/線上渠道預(yù)定：保留房外的訂單，酒店應(yīng)在40分鐘內(nèi)確認(rèn)接受或取消

c.線下渠道預(yù)定：酒店必須接受保留房內(nèi)的預(yù)定

d.線下渠道預(yù)定：協(xié)議散客的預(yù)定傳真由運(yùn)營經(jīng)理、前廳經(jīng)理、前廳副理及時(shí)回復(fù)

5.以下物品中需要納入前臺(tái)每月盤點(diǎn)的有哪些?

（1）訪客登記本（2）無碳復(fù)寫二聯(lián)單；（3）前臺(tái)電話；

（4）前臺(tái)電腦（5）醫(yī)藥箱藥品（6）《費(fèi)用支出報(bào)銷單》;

（7）家賓會(huì)員手冊(cè)（8）分店名片（400卡片）（9）前臺(tái)辦公用品；

a.(1)(2)(6)(7)(8)

b.(1)(2)(4)(5)(7)(8)(9)

*c.(1)(2)(3)(5)(6)(7)(8)(9)

d.所有選項(xiàng)皆是

6.若酒店需要銷售經(jīng)理或運(yùn)營經(jīng)理在前臺(tái)頂崗時(shí)，頂崗的經(jīng)理可直接使用前廳經(jīng)理或副理的

PMS賬號(hào)，但必須在《前臺(tái)交接班記錄本》上說明。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

7.根據(jù)規(guī)定：前臺(tái)夜班服務(wù)員應(yīng)在凌晨0點(diǎn)至5點(diǎn)啟用酒店大堂門禁系統(tǒng)（酒店也可根據(jù)實(shí)際

情況適當(dāng)調(diào)整開關(guān)時(shí)間），同時(shí)為了酒店安全，服務(wù)員須將樓層內(nèi)的防火門在此時(shí)段上鎖關(guān)

閉，在次日早上與大堂門同時(shí)開啟。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

8.當(dāng)有客人來代領(lǐng)遺留物品時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員必須先與失物客人取得聯(lián)系，核實(shí)代領(lǐng)人和領(lǐng)取物

品的信息，準(zhǔn)確無誤后方可交還，前臺(tái)須留存失物人的身份證件。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

9.前廳經(jīng)理/副理每天須定時(shí)與客房經(jīng)理核對(duì)房態(tài)，對(duì)此工作操作不正確的是哪項(xiàng)？

a.客房經(jīng)理要在每天10：00和17：00兩次遞交《房態(tài)表》給前廳經(jīng)理/副理核對(duì)

b.前廳經(jīng)理/副理核對(duì)無誤后，在《房態(tài)表》上簽字，并將《房態(tài)表》保存在前臺(tái)指定

位置

*c.前廳經(jīng)理/副理核對(duì)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)差異須及時(shí)核查并填寫差異情況，給客房經(jīng)理簽字

d.每天下午13:30,前臺(tái)需要提供VD房的《房態(tài)表》給客房經(jīng)理

10.前廳經(jīng)理在進(jìn)行前臺(tái)物品盤點(diǎn)時(shí)，操作不符合流程規(guī)范的是哪項(xiàng)？

a.前臺(tái)表單應(yīng)整齊、集中、分類擺放

b.前臺(tái)物品盤點(diǎn)時(shí)間應(yīng)盡量選在客流量較少的時(shí)間

*c.對(duì)于積壓過大或長期不使用的物資，前廳經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或直接處理

d.對(duì)所保管的財(cái)務(wù)未經(jīng)報(bào)準(zhǔn)而擅自轉(zhuǎn)移、撥借或損壞不報(bào)告者應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行賠償處理

11.下列有關(guān)“酒店前臺(tái)物品申購的途徑”敘述不正確的是哪項(xiàng)？

a.根據(jù)公司的《中央采購物品清單》，列出的物品可通過中央采購流程進(jìn)行申購

*b.酒店開業(yè)的第一批印刷品可在地方自行印刷

c.前臺(tái)辦公用品、醫(yī)藥箱藥品等客人用品可由酒店自行購買

d.打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等固定資產(chǎn)類物品需按照公司固定資產(chǎn)申購、審批流程進(jìn)行

12.酒店店長在每月末填寫《酒店員工電子賬戶清單》匯總表，并打印月度《酒店員工電子賬戶

清單》，店長及駐店專員必須在相應(yīng)位置簽字確認(rèn)，由駐店專員負(fù)責(zé)存檔。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

13.前廳服務(wù)員若遇有逃帳史的特殊客人入住，則以下處理步驟不當(dāng)?shù)氖悄捻?xiàng)？

a.服務(wù)員應(yīng)按正常程序登記入住，押金盡量收取現(xiàn)金

b.客人入住后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知前廳經(jīng)理

c.由前廳經(jīng)理打電話至客人逃帳的酒店，確認(rèn)賬目是否追回

*d.若未追回，前廳經(jīng)理需通知受損酒店將相關(guān)的帳單及登記資料傳真過來，憑單據(jù)向

客人收取金額，入到現(xiàn)住酒店賬戶內(nèi)

14.前臺(tái)基礎(chǔ)管理中，對(duì)于小商品管理，以下操作不規(guī)范的是哪項(xiàng)？

a.前臺(tái)小商品須明碼標(biāo)價(jià)，品種和價(jià)格符合公司規(guī)定；

b.前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，須清點(diǎn)商品并填寫《小商品銷售交接班表》；酒店若有代銷商

品，需同時(shí)填寫《代銷商品銷售交接班表》；

*c.前廳經(jīng)理須在每月末對(duì)小商品進(jìn)行盤點(diǎn)，運(yùn)營經(jīng)理監(jiān)盤，并由兩人在《買斷商品盤點(diǎn)表》

上簽字，表格由駐店專員保存；

d.小商品入庫/出庫時(shí)，前廳經(jīng)理應(yīng)填寫《入庫/出庫單》的“入庫”部分，“出庫”部分

不用填寫，由《小商品銷售交接班表》代替。

15.前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)每月的前臺(tái)物品盤點(diǎn)工作，并填寫《前臺(tái)物品盤點(diǎn)表》，盤點(diǎn)結(jié)果由運(yùn)營經(jīng)理

復(fù)核，無誤后在盤點(diǎn)表上簽字確認(rèn)。

*a.以上描述正確b.以上描述錯(cuò)誤

16.前臺(tái)申購的小商品到貨時(shí)，負(fù)責(zé)人員須及時(shí)填寫《入庫/出庫單》，對(duì)小商品的《入庫/出庫

單》只填寫“入庫部分”，出庫部分由前廳經(jīng)理在月底統(tǒng)一進(jìn)行填寫

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

17.以下對(duì)前臺(tái)借物管理的描述，不正確的是哪項(xiàng)？

a.吹風(fēng)機(jī)的最低配置量為10個(gè)

b.熨斗和熨板最低配置量為2組

*c.所有的借物都需要配置安全使用須知

d.借物借出之后要及時(shí)在登記本上進(jìn)行登記

18.每月末，當(dāng)班經(jīng)理對(duì)前臺(tái)備用金進(jìn)行盤點(diǎn)，并填寫《庫存現(xiàn)金盤點(diǎn)表》，監(jiān)盤人為駐店專員。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

19.若酒店有PMS帳戶的員工離職或調(diào)動(dòng)，需由駐店專員以郵件形式通知店長離職或調(diào)動(dòng)人員

姓名、職級(jí)、最后一天工作日，店長根據(jù)駐店專員的郵件內(nèi)容，在2個(gè)工作日內(nèi)關(guān)閉離職或

調(diào)動(dòng)人員PMS帳戶并郵件回復(fù)駐店專員。

*a.以上描述正確b.以上描述錯(cuò)誤

20.以下對(duì)酒店消防設(shè)施設(shè)備的安全管理要求，描述錯(cuò)誤的哪項(xiàng)？

a.消防設(shè)備必須處于24小時(shí)自動(dòng)啟動(dòng)、聯(lián)動(dòng)有效工作狀態(tài)

b.兩條消防通道必須保證可24小時(shí)直通室外

c.通向消防樓梯的電梯前室防火門，需增加消防樓梯導(dǎo)向說明

*d.所有防火門均在門的內(nèi)側(cè)粘貼“常閉式防火門”提示貼

21.根據(jù)防盜電子保險(xiǎn)箱的現(xiàn)金封包存、取要求，存放時(shí)由前臺(tái)服務(wù)員與前廳經(jīng)理/副理或安全

服務(wù)員一起將封包投入防盜電子保險(xiǎn)箱內(nèi)，旋動(dòng)搖頭，確保現(xiàn)金封包完全投放入保險(xiǎn)箱底部;

由前廳經(jīng)理/副理或安全服務(wù)員填寫《現(xiàn)金封包存放/領(lǐng)取記錄本》上的“存放記錄”，并簽

字確認(rèn)。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

22.以下關(guān)于前廳經(jīng)理對(duì)電子門卡和備用鑰匙管理的敘述，操作不規(guī)范的是哪項(xiàng)？

a.前臺(tái)電子門卡須每班進(jìn)行清點(diǎn)、交接；

b.每月末對(duì)前臺(tái)“備用鑰匙柜”和“客房機(jī)械鑰匙柜”內(nèi)的鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)、查驗(yàn)；

c.兩個(gè)鑰匙柜內(nèi)需分別配有相應(yīng)的《鑰匙清單》、《領(lǐng)用/歸還記錄本》和《清點(diǎn)查驗(yàn)記

錄》；

*d.客用保險(xiǎn)箱鑰匙通開鑰匙由前廳經(jīng)理和副理進(jìn)行交接保管。

23.在酒店鑰匙管理中，以下操作不符合流程標(biāo)準(zhǔn)的是哪項(xiàng)？

a.前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱的備用鑰匙和客房機(jī)械鑰匙B套全部存放在財(cái)務(wù)保險(xiǎn)箱內(nèi)；

b.前臺(tái)電子總卡由運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，不能留存在前臺(tái)；

*c.備用鑰匙箱的柜門鑰匙由前臺(tái)員工每班交接保管；

d.員工在使用客房機(jī)械鑰匙前必須上報(bào)店長，店長同意后，前廳經(jīng)理/副理和使用人一起

開柜拿取。

24.前臺(tái)缺少或客人遺失賠償?shù)姆靠?，由前廳經(jīng)理/副理至駐店專員處直接領(lǐng)取即可。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

25.酒店在使用客房機(jī)械鑰匙前必須報(bào)店長，征得店長同意后，由前臺(tái)服務(wù)員和使用人一起開

柜取用。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

26.根據(jù)PMS賬戶信息管理的標(biāo)準(zhǔn)，酒店哪些崗位的員工需要分配PMS賬戶？

a.店長、運(yùn)營經(jīng)理、前廳經(jīng)理/副理、前臺(tái)服務(wù)員、銷售經(jīng)理

*b.運(yùn)營經(jīng)理、前廳經(jīng)理/副理、前臺(tái)服務(wù)員、駐店專員、銷售經(jīng)理

c.店長、運(yùn)營經(jīng)理、前廳經(jīng)理/副理、前臺(tái)服務(wù)員、駐店專員

d.運(yùn)營經(jīng)理、前廳經(jīng)理/副理、前臺(tái)服務(wù)員、駐店專員、餐廳主管

27.前臺(tái)在為客人辦理代領(lǐng)遺留物品手續(xù)時(shí)，操作不規(guī)范的是哪項(xiàng)？

a.酒店必須收到失物人電話委托代領(lǐng)人來酒店領(lǐng)取物品的信息；

b.酒店需復(fù)印并保存代領(lǐng)人的身份證件；

c.代領(lǐng)貴重物品時(shí)，必須有失物人的委托書；

*d.如代領(lǐng)人提供的遺留物品信息與酒店登記的一致，前臺(tái)可直接將物品交給客人。

28.通過控制前廳服務(wù)質(zhì)量，使基層管理人員掌握質(zhì)量管理控制要點(diǎn)及方法，利于提升前廳服

務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高管理人員的綜合管理能力，確保如家前廳服務(wù)的規(guī)范性、專業(yè)性和

一致性。

*a.以上描述正確b.以上描述錯(cuò)誤

29.前廳經(jīng)理在觀察前廳服務(wù)員工作時(shí)發(fā)現(xiàn)有個(gè)別員工狀態(tài)不佳，下列對(duì)導(dǎo)致此情況發(fā)生原因分

析最全面的是哪項(xiàng)？

(1)新員工因操作不熟而緊張；(2)員工有個(gè)人事情致使心不在焉；

(3)老員工因重復(fù)勞作產(chǎn)生懈怠；(4)員工對(duì)管理人員的作風(fēng)不滿

(5)和其他員工的合作不融洽；(6)剛經(jīng)歷過客人或經(jīng)理的指責(zé)；

(7)對(duì)酒店食宿條件不滿；(8)遇到問題沒有人給予幫助或指導(dǎo)

(9)身體不適；(10)對(duì)考核成績或工資有疑義；

(11)對(duì)工作分配不能接受

a.(1)(2)(3)(5)(6)(8)(10)b.(1)(2)(4)(5)(7)(8)(10)

c.(1)(3)(5)(6)(9)(10)(11)*d.所有選項(xiàng)皆是

4.客房崗位技能

1.在客房與前臺(tái)的日常合作中，為減少對(duì)前臺(tái)工作的干擾，客房經(jīng)理最好將查好的VC房間房

號(hào)先記錄下來，統(tǒng)一一次報(bào)給前臺(tái)，也使前臺(tái)有充足的房間為客人分配

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

2.客房服務(wù)員在當(dāng)值樓層中發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)該輕輕關(guān)閉房門不影響房內(nèi)客

人休息，或拔下鑰匙及時(shí)交至前臺(tái).

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

3.關(guān)于客房工作車的使用的描述，以下操作不標(biāo)準(zhǔn)的是哪項(xiàng)？

a.客房服務(wù)員推動(dòng)工作車時(shí)應(yīng)控制好方向，注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備

*b.工作車內(nèi)的布草放置不宜太多，存量以能打掃六間的客房數(shù)量為準(zhǔn)

c.客房工作車應(yīng)按規(guī)定分格擺放客用品，每日結(jié)束后按配備數(shù)量補(bǔ)齊客用品

d.工作車內(nèi)不可存放水杯、手機(jī)等私人物品

4.客房經(jīng)理每日開晨會(huì)時(shí)的內(nèi)容都要求包含（1）實(shí)施崗前小培訓(xùn)；（2）向員工發(fā)放房卡鑰匙、

對(duì)講機(jī)和《客房服務(wù)員工作報(bào)表》；（3）昨日工作匯總；（4）檢查客用品備量；（5）交代重

要事項(xiàng)或注意事項(xiàng)。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

5.為了保證馬克杯周轉(zhuǎn)箱的清潔，客房服務(wù)員應(yīng)在每天下班前用符合稀釋配比的消毒藥水抹布

擦拭、清潔周轉(zhuǎn)箱內(nèi)外和蓋子。

*a.以上描述正確b.以上描述錯(cuò)誤

6.《客房服務(wù)員工作報(bào)表》是客房服務(wù)員日工作的重要記錄，對(duì)此描述不正確的是哪項(xiàng)？

*a.客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，應(yīng)將《客房服務(wù)員工作報(bào)表》放在工作車最上層，便于客房

經(jīng)理和領(lǐng)班隨時(shí)對(duì)客房清掃情況進(jìn)行核對(duì)和檢查。

b.為確保報(bào)表填寫的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，客房服務(wù)員在進(jìn)門時(shí)應(yīng)填寫進(jìn)門時(shí)間，其他事

項(xiàng)在清掃完成后填寫。

c.客房服務(wù)員應(yīng)將維修房、住客開門、遺留物品等事項(xiàng)填寫在工作報(bào)表的“備注”欄

內(nèi)

d.報(bào)表中的客用品補(bǔ)充數(shù)、棉織品更換數(shù)的累計(jì)數(shù)量，應(yīng)與當(dāng)日領(lǐng)出數(shù)相符，如有差

異，應(yīng)及時(shí)查明原因。

7.為了客房服務(wù)員的清潔安全，在擦拭房間的電器時(shí)，需用干凈的濕抹布斷電擦拭。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

8.酒精可用來對(duì)電話機(jī)進(jìn)行消毒，也可對(duì)客房的家具有黏膠清理使用。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

9.香蕉水除可以對(duì)黏膠、玻璃、鏡面污漬的清理外，不得擦拭塑膠、家具、亞克力等制品。

*a.以上描述正確b.以上描述錯(cuò)誤

10.清潔住客房時(shí);若房間內(nèi)電話鈴響，服務(wù)員應(yīng)在三聲鈴響內(nèi)接聽電話，并禮貌地告知來電者:

“對(duì)不起，我是客房服務(wù)員，客人不在房間”。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

11.下列關(guān)于酒店公共區(qū)域綠植的清潔，描述不正確的是哪項(xiàng)？

a.綠植應(yīng)定時(shí)定量進(jìn)行澆水、施肥等養(yǎng)護(hù)工作，并清潔干凈

b.清潔綠植葉面時(shí)不可用含有清潔劑的抹布進(jìn)行擦拭

*c.枯萎凋謝的花枝或樹葉可作為天然養(yǎng)料，可以不用清除

d.酒店公共區(qū)域的綠植應(yīng)定期更換位置，確保所有綠植都能在有陽光的環(huán)境下生長

12.VC房的清潔主要以擦灰為主，如連續(xù)空房二、三天時(shí)，則要做地面與恭桶清潔。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

13.服務(wù)員在清潔大堂地面時(shí)，必須擺放“正在打掃”示意牌提醒客人，如遇雨雪天氣需增加

拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

14.客房服務(wù)員清潔房間時(shí)，煙缸內(nèi)的煙蒂應(yīng)及時(shí)倒入垃圾桶，避免火災(zāi)隱患，同時(shí)檢查垃圾

桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

15.客房服務(wù)員向工程維護(hù)員報(bào)修工程時(shí)，不需要詳細(xì)描述的是哪項(xiàng)？

a.維修地點(diǎn)b.設(shè)備名稱

c.故障情況*d.服務(wù)員姓名

16.酒店公共衛(wèi)生間清潔安排為：日常每半小時(shí)巡視清潔，每班次安排一次清潔，每月安排一

次計(jì)劃清潔。

a.上述描述正確*b.上述描述錯(cuò)誤

17.工程維護(hù)員維修住客房時(shí)，需有客房服務(wù)員的陪同，在維修結(jié)束后，由客房服務(wù)員驗(yàn)收，確

保維修質(zhì)量。

*a.上述描述正確b.上述描述錯(cuò)誤

18.籌備期酒店的工程維護(hù)員應(yīng)做好酒店開業(yè)前用電設(shè)備滿負(fù)荷電的試驗(yàn)和各類供水、供熱等系

統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的試驗(yàn)，以及消防系統(tǒng)模擬演習(xí)試驗(yàn)；還需收集酒店安裝物料的說明書、保修卡等文

件，記錄存檔并妥善保管；并整理記錄好各設(shè)備安裝人員的通信方式、維修保養(yǎng)單位名稱地

址等，方便日后聯(lián)系。

*a.以上描述正確b.以上描述錯(cuò)誤

19.根據(jù)酒店對(duì)“DND”房間的處理標(biāo)準(zhǔn)，以下操作不正確的是哪項(xiàng)？

a.下午14：30客房經(jīng)理打電話詢問DND房間內(nèi)客人是否需要打掃

*b.對(duì)客人不在房間且沒有行李的情況，客房經(jīng)理須隨時(shí)關(guān)注客人情況，及時(shí)為客人

提供清掃服務(wù)

c.下午，客房經(jīng)理須將“DND”情況與前臺(tái)經(jīng)理/副理、以及中班服務(wù)員交接

d.若DND狀態(tài)一直持續(xù)到晚上，前臺(tái)須在21點(diǎn)前打電話至房間詢問客人，防止發(fā)生

意外

20.酒店樓層工作間是客房服務(wù)員工作的后勤保障，須每天進(jìn)行整理。以下對(duì)工作間的整理不符

合要求的是哪項(xiàng)？

*a.客房服務(wù)員須每周清除工作間和工作車內(nèi)不要的物品和垃圾，把工作車上每格整理

干凈，垃圾袋和布草袋掛在車鉤上

b.客房服務(wù)員須將布草架每層與頂上擦凈，架頂上不得擺放與工作無關(guān)的物品，布草

整齊擺放在架子上

c.將布草放在工作車架內(nèi)，重物在下，輕物在上,布草放置不宜太多，存量能打掃四間

客房左右

d.工作間內(nèi)物品需分類擺放，對(duì)各類物品張貼統(tǒng)一的規(guī)格標(biāo)貼，便于查找，使用結(jié)束后做

好清潔并放回原位

21.為了保證工作車在行進(jìn)中不易碰傷墻面，推動(dòng)時(shí)應(yīng)讓工作車的活動(dòng)輪在前，固定輪在后。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

22.根據(jù)清潔房間標(biāo)準(zhǔn)，客房服務(wù)員應(yīng)遵循從上到下，從里到外，先衛(wèi)生間后房間的操作原則。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

23.以下關(guān)于客人在樓層上要求開門的操作的敘述，不準(zhǔn)確的是哪項(xiàng)？

a.客房服務(wù)員應(yīng)詢問客人的房號(hào)，并核對(duì)客人證件照片與本人是否相符。

*b.客房服務(wù)員應(yīng)就近任意挑選一間客房，用房間內(nèi)的電話與前臺(tái)核對(duì)客人信息

c.客房服務(wù)員需與前臺(tái)核對(duì)客人姓名、證件號(hào)碼、房號(hào)等信息

d.客房服務(wù)員應(yīng)在《客房服務(wù)員工作報(bào)表》上記錄開門時(shí)間和房號(hào)

24.客房服務(wù)員小王正準(zhǔn)備敲門進(jìn)入708房，發(fā)現(xiàn)房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，此時(shí)小王應(yīng)該如

何操作？

*a.不得敲門，并在《客房服務(wù)員工作報(bào)表》上做好記錄

b.不得敲門，并立即打電話到房間詢問客人是否可以打掃

c.隨時(shí)關(guān)注708房間，如2小時(shí)后還未撤去“請(qǐng)勿打擾”牌，上報(bào)客房經(jīng)理

d.立即報(bào)告前廳經(jīng)理，以防客人逃賬

25.以下關(guān)于客房服務(wù)員收取客衣的操作，不正確的是哪項(xiàng)？

a.客房服務(wù)員清點(diǎn)客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品

b.客房服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人閱讀洗衣單上相關(guān)說明，請(qǐng)客人填寫《洗衣單》并確認(rèn)

*c.客房服務(wù)員應(yīng)記錄客人特殊需求，并詢問客人是否有零錢。

d.客房服務(wù)員應(yīng)提示洗衣送回時(shí)間，記錄客人聯(lián)系電話

26.關(guān)于客房經(jīng)理崗位職責(zé)，指在全面管理客房工作的同時(shí)，擴(kuò)大了管理范圍，將直接負(fù)責(zé)酒店

工程人員和安全服務(wù)員的管理配合，確保酒店的硬件維護(hù)質(zhì)量

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

27.以下關(guān)于客房服務(wù)員在清潔住客房時(shí)的注意事項(xiàng)，不正確的是哪項(xiàng)？

a.客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯

*b.客人隨意攤放的睡衣和內(nèi)衣，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)

c.不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況之外

d.關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來關(guān)閉的燈必須打開檢查后再關(guān)閉

28.客房日班服務(wù)員客房清掃順序?yàn)椋赫?qǐng)速打掃-退房-空房-住客房-維修房-預(yù)期離店房。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

29.若客房服務(wù)員檢查到房間有遺留物品，須將此情況記錄在哪張報(bào)表上備案？

a.《遺留物品登記本》

*b.《客房服務(wù)員工作報(bào)表》

c.《客房工作交接班本》

d.《遺留物品登記標(biāo)簽》

30.運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：吸塵吸水機(jī)、多功能擦地機(jī)、玻璃套裝工具、梯子、水桶、工作車、工作

籃等為酒店開荒需要配備的工具。

a.以上描述正確*b.以上描述錯(cuò)誤

31.客房工作車上物品的擺放標(biāo)