民生領(lǐng)域金融服務(wù)

所謂民生，從人權(quán)角度看，就是人的全部生存權(quán)和普遍發(fā)展權(quán)。從需求角度看，民生是指與實現(xiàn)人的生存權(quán)利有關(guān)的全部需求和與實現(xiàn)人的發(fā)展權(quán)利有關(guān)的普遍需求。從責(zé)任角度看，就是黨和政府施政的最高準(zhǔn)則。民生是人類文明的標(biāo)志、社會進步的標(biāo)志、執(zhí)政黨的目標(biāo)、改革發(fā)展的目的、人民群眾的需要。當(dāng)前，大力做好民生領(lǐng)域金融服務(wù)工作具有不可忽視的社會意義、政治意義和經(jīng)濟意義。一、加強民生領(lǐng)域金融服務(wù)的必要性（一）民生領(lǐng)域是銀行重要且長期的競爭領(lǐng)域。民生領(lǐng)域，一方面是指保障老百姓基本生存條件所必須的相關(guān)領(lǐng)域，主要包括衣食住行；另一方面是指保證老百姓實現(xiàn)自身價值和生活質(zhì)量所關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域，主要包括基礎(chǔ)教育問題、基礎(chǔ)醫(yī)療問題、環(huán)境保護和生態(tài)建設(shè)問題、社會保障體系形成問題。這兩個方面都是廣大人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題。目前，民生領(lǐng)域已經(jīng)成為國家政策支持、產(chǎn)業(yè)特征明顯、業(yè)務(wù)種類繁多、發(fā)展?jié)摿薮?、蘊藏?zé)o限商機的新興市場，也必將成為今后各金融機構(gòu)重要并長久的競爭領(lǐng)域。（二）加強民生領(lǐng)域金融服務(wù)是銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整的需要。衡量銀行金融服務(wù)水平和能力的一個重要標(biāo)志，就是適應(yīng)市場變化，把握社會發(fā)展趨勢，從新興領(lǐng)域和全新客戶中發(fā)現(xiàn)新的金融需求，培育新的業(yè)務(wù)增長點。目前，利差不斷收窄的趨勢，將對銀行未來盈利帶來沖擊，結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型勢在必行。關(guān)注民生領(lǐng)域，對于各家銀行來說不僅是一個市場應(yīng)變能力的檢驗，也是一個難得的調(diào)整結(jié)構(gòu)實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要契機。各家銀行都正處在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和不斷提高核心競爭力的關(guān)鍵時期，以教育、醫(yī)療、環(huán)保和社保為主要內(nèi)容的民生領(lǐng)域?qū)⑹歉骷毅y行需要深入研究、大力拓展的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。（三）民生領(lǐng)域金融服務(wù)是銀行新的利潤增長點。隨著利率水平的降低以及市場環(huán)境的變化，依靠利差作為銀行的持久性收益的外部環(huán)境正在漸漸消失，各家銀行現(xiàn)有的客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)以及依賴?yán)钍找娴挠Ｊ骄哂幸欢ǖ木窒扌?，國家?jīng)濟發(fā)展方向和重點必然引導(dǎo)企業(yè)、銀行的經(jīng)營方向。當(dāng)前金融危機影響全球，國家先后出臺拉動內(nèi)需促進經(jīng)濟增長的一系列政策措施，在這些措施中，有相當(dāng)大的比重是有關(guān)民生的。從這個角度看，將民生領(lǐng)域擺在首位是我國經(jīng)濟經(jīng)過多年高速增長的積累、自身結(jié)構(gòu)調(diào)整的客觀需要，是國家促進結(jié)構(gòu)調(diào)整和社會進步、實現(xiàn)經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變、落實科學(xué)發(fā)展觀的現(xiàn)實選擇。民生領(lǐng)域金融服務(wù)必將成為銀行新的利潤增長點。（四）加強民生領(lǐng)域金融服務(wù)是履行社會責(zé)任的需要。金融服務(wù)民生領(lǐng)域，是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會的必然要求和重要內(nèi)容。民生問題的改善，可以解決生產(chǎn)力的釋放，可以培育新的更高的消費群體和消費能力，可以緩解就業(yè)壓力等社會問題，促進社會的安定和諧，可以讓老百姓得到實惠分享改革開放成果。金融服務(wù)民生工作做得好，可以促進市場經(jīng)濟的科學(xué)有效發(fā)展，可以提高社會資金使用效益，促進社會資金的合理配置，可以有效改善弱勢群體金融抑制，促進滯后領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的發(fā)展。二、民生領(lǐng)域金融服務(wù)的現(xiàn)狀（一）對民生的認(rèn)識較膚淺。整體而言，我國各家金融機構(gòu)服務(wù)民生、涉獵民生領(lǐng)域的廣度和深度都還不足，隨機的、零散的多，有概念、有目的、有意識的少，強調(diào)市場競爭的多、培育核心競爭力的少。對現(xiàn)實已經(jīng)出現(xiàn)了的金融需求和商業(yè)機會，各金融機構(gòu)的反應(yīng)還不是很敏捷、應(yīng)對措施還不系統(tǒng)，認(rèn)識上還較膚淺。對民生領(lǐng)域金融服務(wù)不足的原因是多方面的，包括思想認(rèn)識問題、發(fā)展理念和發(fā)展模式問題、原有基礎(chǔ)和歷史欠賬問題、也包括綜合配套改革問題。（二）銀行同業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化。從目前各家主要商業(yè)銀行的客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、收益結(jié)構(gòu)看，存在著政策因素掩飾了盈利能力、壟斷因素掩飾了競爭能力、市場因素掩飾了創(chuàng)新能力、改革因素掩飾了應(yīng)變能力的狀況。銀行對民生領(lǐng)域研究和重視的不夠，民生領(lǐng)域的金融機會長期沒有得到開發(fā)。特別是各家銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，對市場的應(yīng)對能力有所不足，對政策變化反應(yīng)還不夠及時，對商機的把握能力還有待增強。面對日益增長的民生方面的金融需求，短時間內(nèi)卻難以拿出適銷對路的金融服務(wù)產(chǎn)品。（三）沒有形成具有特色的服務(wù)品牌。多年來，各家銀行專業(yè)分工形成的客戶基礎(chǔ)、經(jīng)營特點、風(fēng)險偏好、價值取向已經(jīng)形成了企業(yè)文化，即使提出業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型也缺乏系統(tǒng)性思考和根本性變革，對民生領(lǐng)域的服務(wù)還沒有形成整體上的差距和實質(zhì)上差異。與對工商企業(yè)的服務(wù)基本一樣，對民生的服務(wù)也沒有形成有特色的服務(wù)品牌。特別是對市場細(xì)分的能力差，不能適應(yīng)客戶的需要，對客戶的個性化、綜合化服務(wù)的能力還有待提高和加強。當(dāng)前，利用傳統(tǒng)的金融服務(wù)模式和產(chǎn)品服務(wù)于今后的民生領(lǐng)域已經(jīng)不夠，重要的是必須要有更高的立意和全新的模式，要在理念、模式、策略、產(chǎn)品、流程、客戶選擇等方面探索出一個全新的模式，形成一系列有特色的品牌。（四）多家銀行已開始對服務(wù)民生領(lǐng)域的探索。民生這個概念外延比較廣泛，涵蓋了教育、醫(yī)療、社保、環(huán)保等事關(guān)國計民生和社會進步的諸多領(lǐng)域。目前，國內(nèi)各家金融機構(gòu)對民生領(lǐng)域服務(wù)的探索基本上是處于同一起跑線上。但從整體來看，金融機構(gòu)涉及民生領(lǐng)域普遍不足，缺乏系統(tǒng)性戰(zhàn)略思考，盡管有些銀行有所動作，如建設(shè)銀行現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、中國銀行助學(xué)貸款、農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)三農(nóng)、國家開發(fā)銀行政府簽約等，但由于沒有形成大的概念，因此，實際效果還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有得到顯現(xiàn)。近日，結(jié)合國家最新政策導(dǎo)向，建設(shè)銀行率先推出了〃民本通達〃民生系列產(chǎn)品綜合服務(wù)方案，通過對教育、醫(yī)療、社保、環(huán)保領(lǐng)域金融服務(wù)水平的提升，全力支持國家民生領(lǐng)域建設(shè)，取得了較好效果。該行首創(chuàng)的養(yǎng)老金〃全托管〃模式，成功探索出全新的社?；鸢踩芾矸绞?。三、民生領(lǐng)域金融服務(wù)建議（一）提高做好民生領(lǐng)域金融服務(wù)重要性的認(rèn)識。當(dāng)前，民生領(lǐng)域已成為商業(yè)銀行新的競爭領(lǐng)域。國家促進經(jīng)濟增長由主要依靠投資、出口拉動向依靠消費、投資、出口協(xié)調(diào)拉動轉(zhuǎn)變，努力形成消費、投資、出口〃三駕馬車〃協(xié)調(diào)拉動經(jīng)濟增長的格局，是近年來國家一直強調(diào)的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的方向。在服務(wù)民生方面，各銀行一是要統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，在對民生領(lǐng)域的認(rèn)識和商機的把握上要與時俱進。在〃民生財政〃結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變下，消費正在逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槔瓌又袊?jīng)濟增長的〃積極引擎〃。在目前經(jīng)濟受到多重影響的情況下，國家啟動積極的財政政策，擴大內(nèi)需，刺激經(jīng)濟，國計民生相關(guān)領(lǐng)域、傳統(tǒng)財政相關(guān)領(lǐng)域、廣義涉農(nóng)領(lǐng)域成為國家拉動經(jīng)濟的重點領(lǐng)域，也給商業(yè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的拓展帶來了很大的壓力和機遇。二是要找準(zhǔn)方向和目標(biāo)，建立和完善服務(wù)民生所必須的管理體系。要認(rèn)真學(xué)習(xí)國家政策文件，認(rèn)真領(lǐng)會業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的實質(zhì)，學(xué)會〃在宏觀中找變化，在中觀中找位置，在微觀中找商機〃的經(jīng)營理念和業(yè)務(wù)習(xí)慣；要認(rèn)真學(xué)會找到本地區(qū)的比較優(yōu)勢和后發(fā)優(yōu)勢，運用好原有的客戶基礎(chǔ)，在〃深〃字和〃變〃字上下工夫。要看準(zhǔn)方向和目標(biāo)，建立和完善實現(xiàn)目標(biāo)所必須的管理體系，要以民生工程為關(guān)注點，打造現(xiàn)代服務(wù)業(yè)支持平臺，以業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新為著力點，打造金融與民生結(jié)合平臺。三是要對民生市場進行前瞻性研究。投資和消費將成為未來一段時間中國經(jīng)濟增長的“雙引擎〃。而相對應(yīng)的，民生領(lǐng)域無可置疑地將成為未來中國經(jīng)濟的重點和商業(yè)銀行盈利提升的突破口。以往，金融機構(gòu)由于市場前期研究不深不細(xì)，對客戶金融需求的變化反應(yīng)滯后，營銷目的過于單一，營銷手段過于老化傳統(tǒng)，不注重客戶長期維護和深入拓展，經(jīng)常出現(xiàn)客戶流失，有的還可能造成經(jīng)營風(fēng)險。金融服務(wù)民生，就要按照可持續(xù)發(fā)展的要求，加強對民生金融市場變化趨勢的分析和應(yīng)對，區(qū)別傳統(tǒng)客戶和新興客戶的不同需求，強化前期研究分析，創(chuàng)新金融服務(wù)方式，力求收到事半功倍的效果。（二）在營銷策略上，要提供綜合服務(wù)。金融服務(wù)能力既是衡量銀行市場敏感性和社會責(zé)任的標(biāo)尺，也是衡量銀行商機把握能力和市場應(yīng)對能力的標(biāo)志，同時也是銀行商業(yè)化改革和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是否成功的重要尺度。各家銀行在民生領(lǐng)域的服務(wù)差距不是資金實力和產(chǎn)品、科技創(chuàng)新能力，而是經(jīng)營理念、經(jīng)營思路、市場感悟、策略調(diào)整和機會把握，而最終體現(xiàn)在金融服務(wù)能力上。金融業(yè)服務(wù)民生領(lǐng)域，一是要整合現(xiàn)有業(yè)務(wù)，與民生需求相銜接。傳統(tǒng)的金融服務(wù)模式和產(chǎn)品服務(wù)于今后的民生領(lǐng)域顯然已經(jīng)不夠，相反必須要有更高的立意和全新的模式，要在理念、模式、策略、產(chǎn)品、流程、客戶選擇等方面探索出一個全新的模式。要將目前已經(jīng)做的或?qū)⒁龅牧懔闵⑸⒌臉I(yè)務(wù)整合起來，與國家政策去銜接找到方向，與客戶需求去銜接找到路徑，與同業(yè)先進水平去比較找到差距，與市場原則去銜接找到方法。例如建設(shè)銀行把民生相關(guān)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品整合成〃民生通達〃這樣一個服務(wù)品牌，在品牌下面開發(fā)設(shè)計一些子產(chǎn)品和子服務(wù)，形成合力和有效的競爭力。二是要抓住民生需求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和有效市場。民生領(lǐng)域服務(wù)于整個社會，因而關(guān)聯(lián)性強、產(chǎn)業(yè)鏈長，商業(yè)銀行對其商機的把握要從整個產(chǎn)業(yè)鏈條中考慮其商業(yè)價值和利潤貢獻，要尋找其中銀行與自身發(fā)展匹配的、附加值高的有效市場，而不是一攬子全拿下。例如，對教育、醫(yī)療等行業(yè)，要從政府職能轉(zhuǎn)變和政策制定的源頭把握；對社保、保險等行業(yè)，要從政策制定和市場發(fā)展中尋找機會。針對目前的市場形勢和國家政策走向，最現(xiàn)實的做法是在原有優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，將相關(guān)的成功經(jīng)驗、試點經(jīng)驗向其他行業(yè)、其他客戶、其他地區(qū)進行推廣，結(jié)合校園卡、醫(yī)療卡、公務(wù)卡等產(chǎn)品的推出，對各類客戶提供綜合化的全方位金融服務(wù)。金融服務(wù)涉獵民生領(lǐng)域的眼界必須要拓寬，教育除211高校外，要拓寬到全日制高校、各地省級重點高中；衛(wèi)生除三級甲等醫(yī)院外，要延伸到二級甲等醫(yī)院、特色?？漆t(yī)院；文化傳媒領(lǐng)域要關(guān)注中央以及省市龍頭電視臺、廣播電臺、報業(yè)集團、出版發(fā)行單位、新華書店等傳媒出版單位；社保要結(jié)合民生領(lǐng)域拓展和社會保障體系的完善將業(yè)務(wù)做得更為豐富。三是要做到上下結(jié)合，里應(yīng)外合。民生領(lǐng)域涉及到國計民生，政策性很強，有些政策具有剛性或強制性，同時市場化因素處于漸變或隔離狀態(tài)，有些方面從總部和政策上游下手形成業(yè)務(wù)鏈條是投入少見效快的有效路徑，有些方面完全可以從下面開始做。比如在拉動內(nèi)需促進發(fā)展中，各地政府投融資平臺項目，其項目、條件、力度和時間安排都有差異；有些屬于環(huán)境保護、社會保障、基礎(chǔ)教育、基礎(chǔ)醫(yī)療等大多屬于地方性建設(shè)項目，由下往上做更有利。不管是由上往下做，還是由下往上做，都要講究策略，力求做準(zhǔn)、早做、做實、做透。（三）加大創(chuàng)新力度，開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品。產(chǎn)品創(chuàng)新是銀行取得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)和手段，也是落實金融服務(wù)民生戰(zhàn)略的重要舉措和基本途徑。以住房、教育、衛(wèi)生、社保為代表的民生領(lǐng)域，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是國家經(jīng)濟和社會進步的重要標(biāo)志，是國家近年來重點支持和投放的領(lǐng)域，具有很大的發(fā)展空間和機遇。加強民生領(lǐng)域金融創(chuàng)新，一是要提高客戶服務(wù)創(chuàng)新能力。通過建立任務(wù)型團隊，有效推動了組織創(chuàng)新；堅持以客戶為中心，探索對市場、客戶和需求的無限細(xì)分模式；引入流程銀行理念，嘗試經(jīng)營模式創(chuàng)新；著眼于提高服務(wù)能力，在產(chǎn)品、制度與流程上實現(xiàn)一定的突破和創(chuàng)新；多角度、多渠道拓展金融服務(wù)，實現(xiàn)了收益結(jié)構(gòu)多元化。二是要重視服務(wù)民生金融產(chǎn)品體系化建設(shè)，積極探索延長產(chǎn)品鏈、服務(wù)鏈的模式和辦法，完善創(chuàng)新機制，加大創(chuàng)新激勵，鼓勵全員創(chuàng)新，努力打造新的品牌和業(yè)務(wù)增長點。三是要注重依托金融業(yè)務(wù)平臺，通過對傳統(tǒng)產(chǎn)品的優(yōu)化提升、應(yīng)市產(chǎn)品的研發(fā)推廣和新興產(chǎn)品的跟進培育，形成一系列較為豐富和有生命力的民生金融產(chǎn)品，有效提升金融服務(wù)能力。四是要在產(chǎn)品設(shè)計上，突出〃新〃和〃特〃，做到人無我有，人有我新，人新我特。有針對性地把產(chǎn)品功能以及產(chǎn)品組合后的輻射功能充分發(fā)揮出來，做到自我創(chuàng)新，而不是在同業(yè)中簡單的復(fù)制、隨波逐流。（四）培育優(yōu)勢品牌，強化市場營銷。民生領(lǐng)域?qū)τ诮鹑跈C構(gòu)來說，蘊藏著巨大的商業(yè)機會，目前最為缺乏的是如何認(rèn)識、理解、組合和把握，最為緊迫的是緊緊抓住國家拉動內(nèi)需的機會，進行一次戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略調(diào)整和戰(zhàn)略選擇，著力培育優(yōu)勢品牌，進一步加強市場營銷。一是要做好品牌建設(shè)規(guī)劃。銀行服務(wù)民生領(lǐng)域，不是去尋找一個全新的客戶群體，也不是去建立一個孤立的業(yè)務(wù)體系，而是將目前已經(jīng)做的或?qū)⒁龅牧懔闵⑸⒌臉I(yè)務(wù)整合起來，通過把民生相關(guān)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品進行整合，打造服務(wù)品牌，形成有效的合力和競爭力。銀行首先要明確民生金融品牌建設(shè)的重點和目標(biāo)，加強對原有品牌的完善，統(tǒng)一進行品牌包裝、推廣，通過樹立品牌，提升服務(wù)價值，建立領(lǐng)先同業(yè)的品牌優(yōu)勢。二是要確立品牌核心價值。要結(jié)合建立品牌核心價值的原則打造民生金融品牌的核心價值。要與其他競爭品牌形成區(qū)別，具有可明顯察覺與識別的鮮明特征。民生金融品牌的核心價值應(yīng)具備強大的感召力，體現(xiàn)對人性、對民生的終極關(guān)懷，從而拉近品牌與客戶的距離。民生金融品牌要有包容力，在空間上要為日后進行產(chǎn)品延伸留下充分的空間，在時間上品牌核心價值一經(jīng)設(shè)定，便應(yīng)咬定青山不放松，使品牌的內(nèi)涵能夠成就百年品牌。三是要大力開展品牌營銷。在多數(shù)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、搶占市場、競爭激烈的今天，產(chǎn)品品質(zhì)固然是銀行推廣、營銷民生金融產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一。然而，在產(chǎn)品創(chuàng)新、保證產(chǎn)品質(zhì)量之后，商業(yè)銀行要改變以往傳統(tǒng)的產(chǎn)品推介方式，除了以開放的理念采取〃體驗一互動〃營銷方式外，也可以借鑒花旗、渣打等外資銀行先進經(jīng)驗，在可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略上推行以宣傳民生金融品牌為主題的公益營銷。通過建立一整套包括民生金融品牌理念、產(chǎn)品服務(wù)體系和營銷手段等在內(nèi)的全方位、綜合性營銷策略，結(jié)合公益活動等宣傳手段，讓社會大眾了解商業(yè)銀行不僅具有高度的社會責(zé)任感，而且專注于提升當(dāng)前和長遠(yuǎn)的民生金融服務(wù)。關(guān)于進一步支持民生金融發(fā)展的建議市政協(xié)委員葉娟反映：近年來，我市金融機構(gòu)在著力改進和完善〃三農(nóng)〃、就業(yè)、中小企業(yè)、扶貧、助學(xué)、區(qū)域發(fā)展、救災(zāi)應(yīng)急等重點領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的金融服務(wù)，取得明顯成效。但是金融部門支持民生領(lǐng)域發(fā)展還存在一些問題，主要表現(xiàn)在：一是民生領(lǐng)域貸款啟動難、流程復(fù)雜、手續(xù)多。目前開展的民生類貸款主要是小額擔(dān)保貸款、青年創(chuàng)業(yè)貸款、大學(xué)生村官創(chuàng)業(yè)富民貸款、生源地助學(xué)貸款等。經(jīng)辦民生貸款部門至少由行業(yè)主管部門、財政部門、金融機構(gòu)等3個單位共同參與。以小額擔(dān)保貸款為例，申請一筆貸款要經(jīng)過社區(qū)、就業(yè)局、財政局、擔(dān)保中心（公司）、經(jīng)辦銀行以及反擔(dān)保人所在單位等部門，需提供戶籍、婚姻、營業(yè)場所、工商、稅務(wù)、擔(dān)保和反擔(dān)保等共9大類資料，很多有申請意愿的人都望而卻步。二是財政資金、信貸資金在支持〃民生工程〃上不協(xié)調(diào)。相對而言，財政獎勵、補助資金多，信貸扶持資金少，財政資金很難發(fā)揮信貸資金的撬動作用。三是信貸風(fēng)險分擔(dān)機制缺乏，抵押擔(dān)保不足，制約申請人獲取貸款的可能性。民生貸款的特征是扶持弱勢群體，政策性強、筆數(shù)多、單筆貸款金額小、成本高、收益低、風(fēng)險差異大。金融機構(gòu)從防范風(fēng)險的角度，普遍要求借款人提供抵押擔(dān)?；虮ＷC擔(dān)保。但申請人可用作抵押的財產(chǎn)很少，在尋求擔(dān)保公司擔(dān)保上普遍要求更高，風(fēng)險控制更嚴(yán)。弱勢群體向銀行尚不能提供擔(dān)保，更不能向擔(dān)保公司提供反擔(dān)保，導(dǎo)致金融支持民生領(lǐng)域發(fā)展遇到了抵押擔(dān)保困境。四是收益難以覆蓋成本，經(jīng)辦銀行積極性不高。欠發(fā)達地區(qū)弱勢群體數(shù)量大，每筆貸款金額小，