商場超市新員工入職崗位技能培訓

商場超市新員工入職崗位技能培訓第1頁/共84頁什么是零售?能提供給消費者直接購買商品的一種銷售形式全有文檔

第2頁/共84頁零售業(yè)的發(fā)展概況·百貨公司(85年以前)國營企業(yè)的管理特點第3頁/共84頁零售業(yè)的發(fā)展概況·超市發(fā)展初期:84年至87年衰落期:87年至89年復活期:89至90年成熟期:90年后業(yè)態(tài)變化:……第4頁/共84頁零售業(yè)的發(fā)展概況超級市場購物中心商業(yè)大廈大賣場第5頁/共84頁零售業(yè)的發(fā)展概況零售商業(yè)的其他形式1000平米以下的超市專賣店連鎖店加盟店便利店第6頁/共84頁便利店的特點◎以小見大

單店平方小,連鎖規(guī)模大◎大小結合發(fā)展背景與經營實體相結合

◎注重服務服務是便利店的利潤之源

◎循序漸進發(fā)展過程，質量比速度更重要

第7頁/共84頁公司的發(fā)展便利的概念直營店的發(fā)展加盟店的發(fā)展品牌第8頁/共84頁便利的概念便利送貨上門網上訂購衣物干洗搬家服務電話服務煤氣配送微波加熱冷飲熱飲非處方藥既食供應報紙雜志預約服務第9頁/共84頁直營店的發(fā)展總部1234520第10頁/共84頁“大菜籃子”的發(fā)展特許經營必然趨勢財務系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、行銷系統(tǒng)…

條件:第11頁/共84頁品牌你知我知他知第一大菜籃子第12頁/共84頁員工手冊企業(yè)口號：開拓新思路，打造品牌店！第13頁/共84頁員工手冊服務理念首先想到的是顧客

第14頁/共84頁員工手冊經營理念品質優(yōu)良、實惠便利、干凈衛(wèi)生第15頁/共84頁員工手冊服務宗旨遠親不如近鄰

第16頁/共84頁企業(yè)管理機構圖第17頁/共84頁崗位職責○店長的崗位職責○收銀員崗位職責○采購經理崗位職責○采購員的職責○微機操作員崗位職責○倉庫保管員崗位職責○培訓中心主管職責○理貨員的崗位職責○財務主管崗位職責○組長崗位職責第18頁/共84頁員工手冊○文明用語句○服務忌語句第19頁/共84頁理貨員文明用語13條您好，歡迎光臨！請問您需要什么？您需要幫忙嗎？需要我?guī)湍暨x嗎？您需要什么？我可以拿給看。這是您要的商品，請檢查下。真對不起，這種暫時缺貨我們有新到的商品，請您選購。請稍等一下。對不起，讓您久等了。歡迎下次再來。慢走！由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。您好，這里是全興超市，請講！我們給您算一下（稱一下），您放心吧，沒有錯。第20頁/共84頁收銀員用語請別著急，我們馬上給您辦理。對不起，請您排隊等一會兒。我們給您算一下（稱一下），您放心吧，沒有錯。請清點一下小票和零錢。您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。第21頁/共84頁服務忌語句

1、我不知道，這不歸我管。2、我不懂、不知道，問別人去。3、不是告訴你了嗎？你這人真笨。4、別啰嗦，快點講，有完沒完！5、急什么？慢慢等！6、我怎么知道什么時間來貨！7、上面不是有嗎！自己看。8、沒看見我一直在忙嗎！9、我要下班了，明天再來！10、你這人怎么這么煩！第22頁/共84頁商品陳列技能培訓

培訓對象 商場(超市·連鎖店)營業(yè)員以 及與商品陳列有關的人員培訓目的 優(yōu)化商品的占用空間，提高賣場的空間利用率培訓要點 商品組合原則、形式、類型第23頁/共84頁一、集中陳列法

集中陳列法:是把同一種商品集中陳列于一個地方，這種方法最適合周轉快的商品。以下幾點是在陳列作業(yè)中要特別引起注意的：第24頁/共84頁第25頁/共84頁1.商品集團按縱向陳列商品集團我們可以把它理解成商品類別的中分類，而中分類的商品不管有多少小分類和單品項，都可認同是一種商品。如蔬菜是一個大分類，芹菜是一個中分類，西芹、藥芹和水芹是它的小分類。在實施集中陳列時應按縱向原則陳列，縱向陳列要比橫向陳列效果好。這是因為橫向陳列要全部看清楚一個貨架或一組貨架上的各商品集團，顧客就必須要在陳列架前往返好幾次，否則必然會看漏掉某些商品；而縱向陳列，就會在顧客一次性通過時，同時看清各集團的商品，這樣就會起到好的銷售效果。根據美國的一家超市調查表明，若將橫向陳列改為縱向陳列，銷售額可提高42％左右。第26頁/共84頁第27頁/共84頁2.明確商品集團的輪廓相鄰商品之間的輪廓不明確，顧客在選購商品時難以判斷商品的位置，從而為挑選帶來了障礙，這種障礙必須排除，除了在陳列上可以把各商品群區(qū)分出來外，對一些造型、包裝、色彩相似的不同商品群，可采用在不同商品群貨架上粘上不同顏色的不干膠紙的辦法，通過色彩跳躍幫助顧客區(qū)分不同商品，或按商品的顏色色差陳列也不失為一種好的區(qū)分方法。第28頁/共84頁同種包裝首先按品牌陳列，康師傅，統(tǒng)一，今麥朗，今野，小康；品牌順序與袋裝方便面同；

同品牌里，按不同系列陳列顧客動線第29頁/共84頁第30頁/共84頁3.給周轉快的商品安排好的位置對于周轉快的商品或商品集團，要給予好的陳列位置，這是一種極其有效的促進銷售額提高的手段。在商場(超市·連鎖店)中所謂好的陳列位置是指“上段”，即與顧客的視線高度相平的地方，其高度一般為130～145cm，其次是“中段”，即與腰的高度齊平的地方，高度一般為80～90cm，最不利的位置是處于接近地面的地方，即下段。目前普遍使用的較多的陳列貨架一般高165cm，長100cm，在這種貨架上最佳的陳列段不是上段，而是處于上段和中段之間的段位，這種段位稱之為陳列的黃金線。下面以高度為165cm的貨架為例，將商品的陳列段位作四個區(qū)分，并對每一個段位上應陳列什么樣的商品作一個設定。第31頁/共84頁第32頁/共84頁第33頁/共84頁商品安排（1）上段上段即貨架的最上層，高度在120～165cm，該段位通常陳列一些推薦商品，或有意培養(yǎng)的商品，該商品到一定時間可移至下一層即黃金線。（2）黃金陳列線黃金陳列線的高度一般在85～120cm，它是貨架的第二層，是人眼最易看到、手最易拿取商品的陳列位置，所以是最佳陳列位置。此位置一般用來陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨家代理或經銷的商品。該位置最忌諱陳列無毛利或低毛利的商品。（3）中段貨架的第三層是中段，其高度約為50～85cm，此位置一般用來陳列一些低利潤商品或為了保證齊全性的商品，以及因顧客的需要而不得不賣的商品，也可陳列原來放在上段和黃金線上的已進入商品衰退期的商品。（4）下段貨架的最下層為下段，高度一般在離地10～50cm。這個位置通常陳列一些體積較大，重量較重、易碎、毛利較低，但周轉相對較快的商品，也可陳列一些消費者認定品牌的商品或消費彈性低的商品。第34頁/共84頁第35頁/共84頁第36頁/共84頁第37頁/共84頁第38頁/共84頁

1.整齊陳列法

整齊陳列法是將單個商品整齊地堆積起來的方法。只要按貨架的尺寸確定商品長、寬、高的排面數，將商品整齊地排列就可完成陳列。整齊排列法突出了商品的量感，從而給顧客一種刺激的印象，所以整齊陳列的商品是商場(超市·連鎖店)欲大量推銷給顧客的商品，折扣率高的商品，或因季節(jié)性需要顧客購買量大、購買頻率高的商品，如夏季的清涼飲料等。整齊陳列的貨架一般可配置在中央陳列貨架的尾端，即靠里面的中央陳列貨架的一端，但要注意高度的適中，便于顧客拿取。第39頁/共84頁第40頁/共84頁1.隨機陳列法這種方法主要用來陳列“特價商品”，它的表現手法是為了給顧客一種“特賣品就是便宜品”的印象。采用隨機陳列法所使用的陳列用具，另外還要帶有表示特價銷售的牌子。第41頁/共84頁第42頁/共84頁第43頁/共84頁2.盤式陳列法盤式陳列法，

把非透明包裝商品（如整箱的飲料、啤酒、調味品等）的包裝箱的上部切除（可用斜切方式），將包裝箱的底部切下來作為商品陳列的托盤，以顯示商品包裝的促銷效果。盤式陳列實際上是一種整齊陳列的變化陳列法。它表現的也是商品的量感，與整齊陳列不同的是，盤式陳列不是將商品從紙箱中取出來一個一個整齊地堆積上去，而是將裝商品的紙箱底部盤狀切開后留下來，然后以盤狀為單位堆積上去，甚至就是整箱整箱地堆積上去。這樣可以加快商品陳列的速度，也在一定程度上提示顧客可以整箱購買，所以有些只在上面一層作盤式陳列，而下面的則不打開包裝箱整箱地陳列上去。盤式陳列的位置可與整齊陳列架一致，也可陳列在進出口處或特別展示區(qū)。第44頁/共84頁第45頁/共84頁3.突出陳列法突出陳列法，即將商品放在籃子、車子、箱子、存物筐或突出延伸板（貨架底部可自由抽動的隔板）內，陳列在相關商品的旁邊銷售。主要目的是打破單調感，誘導和招攬顧客。突出陳列的位置一般在中央陳列架的前面，將特殊陳列突出安置。第46頁/共84頁4.懸掛式陳列法將無立體感扁平或細長型的商品懸掛在固定的或可以轉動的裝有掛鉤的陳列架上，就叫懸掛式陳列。懸掛式陳列能使這些無立體感的商品產生很好的立體感效果，并且能增添其他特殊陳列方法所沒有的變化。第47頁/共84頁第48頁/共84頁第49頁/共84頁5.前進陳列法

當一些前排商品已被顧客選購，但還沒有到補貨的時間時，可采取將貨架上余下的商品整體向前移送的方法，而讓貨架的后端空下來。這種方法符合商品的滿陳列原則，十分有效。第50頁/共84頁第51頁/共84頁展示層所展示的商品和庫存區(qū)所存放的商品類別應

與正常陳列對應。

標準陳列方式錯誤陳列方式第52頁/共84頁其中庫存層可整箱陳列，也可單只陳列。單只陳列整箱陳列第53頁/共84頁三、商品陳列技巧的運用1.果菜陳列技巧第54頁/共84頁（1）果菜陳列的五項基本動作①排列。將商品很有規(guī)則的組合在一起，稱之為“排列”。這時的重點在于將邊面與前面排列整齊，絕不可雜亂而松散。②放置。將商品散開來放進箱子或籠子等容器里，稱之為“放置”。由于邊面或前面有了隔物板支撐的緣故，因此不容易松散或雜亂。“放置”與后面要談的“堆積”和“交疊”不同，其商品本身的陳列只要將最上面擺平即可，并不需要特殊的技能。③堆積。將商品由下往上按順序堆砌，稱之為“堆積”。雖然只是堆積的動作而已，但最重要的卻是必須要制造出“立體感”，故堆積時，前面和邊面要保持一定的幅度。④交疊。將商品交錯的組合、堆積，稱之為“交疊”。把形狀不一或圓體狀大小不一的商品組合起來，或將這些商品放入包裝過的袋子里組合堆積起來等等，都屬于交疊式的陳列。例如袋裝的馬鈴薯，或散開的馬鈴薯、蘿卜、蔥、紅蘿卜等。⑤裝飾。就像借著點綴、裝飾可提高商品的可視率一樣，用荷蘭芹或葉子鑲在商品的隙縫中，也可以達到裝飾的效果?！把b飾”的情形有兩種，一種裝飾的商品，身兼銷售與裝飾的作用；一種是以裝飾為主，真正要銷售的商品則擺在別處。第55頁/共84頁第56頁/共84頁果菜鮮度管理的注意事項！(1)避免急劇的溫度變化。(2)有切口的蔬菜，切口應朝下。(3)進貨后要盡早降溫。(4)保管葉菜類果菜時，要將其直立起來儲存。(5)設立冷藏庫。冷藏庫能使果菜保持低溫，并提供水分。(6)避免冷風直接吹向果菜，否則果菜容易因失去水分而枯萎。第57頁/共84頁第58頁/共84頁.果菜的鮮度檢查方法

果菜在進貨以及上架陳列時，都要進行鮮度檢查，已陳列的果菜也要每天檢查。進貨時一般是抽檢，上架陳列時則要全部檢查陳列的果菜常會因顧客的挑、撿、捏、壓而影響鮮度，也會因陳列時間的增加而影響鮮度，尤其是當天賣剩的果菜，鮮度很容易變差。因此在每天早上開始營業(yè)之前以及下午高峰時刻來臨之前，都要進行鮮度檢查。檢查完果菜鮮度后，若發(fā)現鮮度不良，則要丟棄。當然，有時候一包菜里面只有一兩片葉子鮮度不良，或一盒水果里面只有一兩個鮮度不良，則把不良的挑出丟棄即可。果菜在鮮度即將變壞但尚未變壞之前，可進行特價促銷，將當天剩下的、不易久藏的果菜以超低價賣掉，這樣做不但可保持賣場所陳列販賣的果菜的新鮮，更能刺激顧客的購買欲望。第59頁/共84頁第60頁/共84頁保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確地條形碼、正確地價格標簽。第61頁/共84頁做好銷售區(qū)域的衛(wèi)生，保持購物通道的順暢，及時清除雜物第62頁/共84頁理貨員注意事項控制商品損耗，對特殊商品進行防盜處理，及時處理破包裝商品。整理貨架庫存區(qū)和倉庫,做好庫存商品，標識清楚,碼放整齊，規(guī)律有序。具備防盜意識，對易丟失商品和可疑人員予以關注。參加本店的周期性盤點。第63頁/共84頁理貨員注意事項理貨時，應檢查商品條碼是否與標價簽五對應，貨物的正面是否面向顧客。破損及折包商品及時處理。定期清理貨架衛(wèi)生及商品衛(wèi)生。必須做到及時補貨，不得出現有庫存、貨架上無貨的情況。商品前后陳列無粘連，橫成排，豎成行。第64頁/共84頁日配品的鮮度管理①先進先出。②商品上架或上柜時，不要忘記檢查日期。③定期清理商品、陳列架和冷藏柜。第65頁/共84頁驗收的基本原則

①檢查生產日期。②檢查是否破損、壓壞。第66頁/共84頁作業(yè)場的基本原則

①先進先出。②嚴格執(zhí)行溫度管理。③定期打掃、整理貨架。第67頁/共84頁常溫存放的日配品①不要讓陽光直接照射商品。②重的商品放在下面，輕的放在上面。③要經常做好滅蟲、滅鼠工作。第68頁/共84頁銷售期限的設定

日配品雖然有的保存在冷藏柜或保鮮柜中，但也會因存放時間太久而導致味道、顏色改變，因此制作一份讓顧客可安心購買的銷售期限一覽表，并以此為依據嚴格進行商品檢查，是非常有必要的。第69頁/共84頁鮮度檢查規(guī)定

鮮度的保持時間與保存溫度成反比，商品一旦鮮度惡化、發(fā)生化學變化，此時再下降溫度也無法恢復原先的鮮度。第70頁/共84頁

確認每天進行鮮度檢查的時間。一般每天檢查鮮度兩次，時間通常為9:00和16:00左右。檢查要點①是否遵守先進先出的陳列原則。②是否定期擦拭陳列柜、陳列架。③是否有商品破損的情況。④冷凍食品、冰激凌是否按照規(guī)定達到了最高陳列量。⑤冷凍柜是否已出現結霜、結冰的不良狀況，溫度是否保持在-18℃以下。⑥是否保持在最適當的保存溫度下。第71頁/共84頁全店促銷主題例如：端午節(jié)是今年五月最后一個節(jié)日，在連續(xù)了兩次促銷活動之后，端午節(jié)小長假促銷活動依然吸引著眾多的商家，各種各樣的端午節(jié)促銷方案陸續(xù)出爐，那么，你的端午節(jié)促銷方案怎么樣了