服務心理學教案

本名時 間：研組： 科 目：班 級：2017級一、課程的性質、任務

學期教學工作計劃 《服務心理學》是針對服務專業(yè)的特點，以心理學、服務學理論為基礎，結合現(xiàn)代社會實踐，研究顧客心理及行為規(guī)律、服務企業(yè)如何針對顧客心理及行為開展有效服務與管理的基本原理與方法的一門應用性學科；是我校鐵路客運服務專業(yè)和電子商務專業(yè)學生必修的一門職業(yè)基礎課程。其前導課程主要是服務業(yè)概論，后續(xù)課程為服務心理學發(fā)展、顧客的個性心理與消費行為以及服務人員的挫折與管理等課程為主。該課程設置的任務：結合鐵路客運服務和電子商務專業(yè)的職業(yè)面向，通過 了解社會對客運服務和電子商務專業(yè)人才的職業(yè)崗位素質與能力的需求，提出 該課程的設置必須有助于提高學生在今后實踐工作中的心理儲備能力、能力、業(yè)力和合素質。 、課程特色中職教和服務行業(yè)的發(fā)展，通過學學生理解服務業(yè)業(yè)人 員的心理及行為規(guī)律，發(fā)顧客消費和服務過程的心理及服務業(yè)企業(yè) 管理心理的理論及運用，現(xiàn)“和職業(yè)人的特點；以備的服務業(yè)員工必須的職業(yè)心理素質為課程目標，強調將職業(yè)心理素質能力的 與職業(yè)道德教、心理學專業(yè)理論知識的學與職業(yè)意識和職業(yè)技能融會貫通，貫穿于整個教學過程，這個兩個專業(yè)學生的方法能力、社 會能力和解決問題的能力及心理素質。為學生今后事相關的服務工作奠定堅 實的基礎。 三、知識能力目標 （ 一 ） 基本 知識 基于相關專業(yè)知識活動，能系統(tǒng)運用心理學的原理和方法，解釋顧客活動 中的心理現(xiàn)象，達到基礎職業(yè)心理要求。 （ ） 應用能力 分和解決實際工作中實踐的實際問題，的服務職業(yè)心理素。四、教學的基本要求 （）實際，以便學生理解運用 （）在教學的過程中始終堅持學生的主地位，在老師的引導下，學生 能夠進行自主學。（三）合理安排教學進度，講求理論與實踐相結合。 表課時

其它1422234244 一顧客知覺本原案例52二顧客情緒情感過程64顧客態(tài)度案例2顧客消費偏好消費決策形成案例72消費習俗特點類2消費語言習俗案例82文化習俗案例94期復習104禮儀114人際關系訣案例124案例法2挫折概述案例132挫折歸因142案例2講授法154服務人員的基本心理要求講授法164服務人員的心理保健講授法174 服務人員的心理治療案例184期末復習講授法194期末復習講授法4_160_

征 標 了解什么叫的特征能力目標 發(fā)展目前我國發(fā)展的困境情感、價值觀 對有個客觀正確的認識重點 難點 目前我國發(fā)展的困境準備 制作ppt件 相關資料收集 相關話討論過程設計(初案) 、 新導入 提問導入1們，你們知道目前我國的三大產，別是什么嗎？2、說說你今后想在那個領域工作？3、那么你對你今后想要從事的領域了解多少呢？你在工作的過程中肯定是會的問的是，那么在問的，，是我們更的建立，同也幫助大家解答以上問。二、 新（）知識點來源類1概念解釋，并舉例說明，同讓生自己舉例2、的類----為 12大類，別有哪通過ppt圖片示）知識點二 1介紹人物-----菲茨杰拉德茨杰拉德 1896年 9月 24日生于明尼蘇達州圣保羅市。父親是家具商。他年輕試寫過劇。讀完高中后考入普林斯頓大。在校曾自組劇團，并為校文刊物寫稿。身體欠佳途輟。1917年伍終日忙于軍訓未曾出國打仗。退伍后堅持余寫作。1920年出版了長篇小說《人天堂，從出了名，小說出版后他與吉姍爾達結婚。婚后攜妻寄居巴黎，結識了安德遜、海明威等多位美國作家。1925 年《了不起的蓋茨比》問世，奠定了他在代美國文史上的地位，成了20 年代"爵士代"的發(fā)言人和"迷惘的代的代表作家之。菲茲杰拉德成名后繼續(xù)勤奮筆耕，但婚后妻子講究排場，后來又精神失常，揮霍無度，給他帶來極大痛苦。他經(jīng)濟上入不敷出度去萊塢寫劇掙錢維持生計。1936年不幸染上肺病妻子又病不起使他幾乎無法創(chuàng)精神瀕于崩潰終日酗酒。1940年 12月 21日并發(fā)臟病死于洛杉磯，年僅 44歲。接觸度工客要要程；四是設備中的程；是值的來源是前臺還是后臺；六是關注單個產品或過程的程度。無形參與品質變動（1質2與（3人員經(jīng)五不割性；六易消失性t、 t20002013年大產民生產總值比重變化比。2就結構變化態(tài)勢------ppt2014年大產就規(guī)模比重3貿易發(fā)展規(guī)模及速度--------ppt20072014年貿易進出口總額及增速 料7到4貿易占外貿易綜合比重貿易逆差進步擴大解釋何為逆差或順差。2）4保障能力幅郵政遞實跨越發(fā)旅游公共效顯著。四四 目前發(fā)展困境1、基礎仍然薄弱1-72013世界家或比2、就結構提----ppt2014年數(shù)據(jù)就數(shù)統(tǒng)比數(shù)提高3履行世貿承諾也給政府規(guī)劃發(fā)展帶來了壓力 加世界貿易組織的承諾是什么帶來了哪些壓力4、生產性整體水平高表 1-2生產性整體發(fā)展水平5、地區(qū)發(fā)展平衡6、資困難有待改善7、規(guī)模、活樂園20002017年就勢變化到、 來源及1、何為大產？2、類及來二、 1固定別是哪些2屬性有哪些板 、 書 總值比重設 二就結構變化態(tài)勢計 四新興產快速成長傳統(tǒng)加速轉型升級四、 目前發(fā)展困境基二就結構還有待提高履行世貿承諾也給政府規(guī)劃發(fā)展帶來了壓力四生產性整體水平高教學反思280、我、我知識目標 了解我和

能力目標 掌握的方式方法情感、價值觀 客觀正確的認識重點 我難點 我準備 制作ppt件 相關資料收集 相關話討論過程設計(初案) 、 新導入------資料數(shù)據(jù)導入2000年到2008年平均增數(shù)提問生問：1你有這樣的認識？、我的有哪些？、 新講授（）---我1的要求化期和結構對流通的要求化對流通的要求化程的對流通的要求觀和構和對流通的要求全化的對流通的要求（）知識點我（1） 化（2） 品質（3） 完善體政策對外貿易化升級公供給（1） 基本公等化（2） 滿足多公（3） 創(chuàng)公供健全養(yǎng)老體系、 我國服務業(yè)發(fā)展需求1、居民消費結構的全面升級對流通服務業(yè)發(fā)展的要求、經(jīng)濟全球化的發(fā)展對中國流通服務業(yè)發(fā)展的要求二、 我國服務業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略1書1） 設2） 計3） 2、加快對外貿易優(yōu)化升級3、增加公共服務供給4） 5） 6） 4.健全養(yǎng)老服務體系教學反思第 2周 共 2課時 授課時間 80分鐘課題第二章 第一節(jié) 服務心理學產生的學科背景教學內容 一、心理學的發(fā)展歷史概況 二、心理學學科發(fā)展背景知識目標 了解心理學的發(fā)展歷史概況和心理學學科發(fā)展背景教學目標

能力目標 掌握何為心理學以及心理學研究的對象是什么情感、價值觀 對心理學這門學科有一個正確的認識教學重點 心理學學科發(fā)展背景教學難點 心理學的發(fā)展歷史概況教學準備 制作 ppt課件 相關教學資料收集 相關話題討論教學過程設計(初案) 個性設計（個案）一、導入新課 提問導入，揭開心理學的神秘面紗問題討論：何為心理學？讓學生們暢所欲言，說說他們心目中的心理學。最后老師總結，告訴學生們什么是心理學：心理學是一門研究心理現(xiàn)象的科學二、新課授（）1----2心理學的心理學17的心理學6生（二）為心理學的發(fā)展的心理學：學亞心理學（）心理學學科發(fā)展背景：1、心理學:力、心理過程2、心理學：一是為是對的二是為的內心理現(xiàn)象的現(xiàn)是為的個這個的心理學研究的內容：、認知、、、、關3、理心理學：理“物”為中心轉變?yōu)椤啊睘橹行模浴奥伞睘橹行?，以為中心為中心，以“獨裁式”理為中心轉變?yōu)椤皡⑴c式”理中心4消費品格促銷渠道、案例析Ppt現(xiàn)相關心理學案，讓學生案的討論中，的例一：《武器與》蕭伯納舞臺劇-------揭示從眾效例段實示優(yōu)先效（印）近因效案例：某中醫(yī)院給患者開的“無處藥”-------揭示消費心理學、古代東方心理學、古希臘、羅馬的心理學、封建社會的靈魂心理、文藝復興時期的心理學、1719世紀的經(jīng)驗心理學二、心理學學科發(fā)展背景（）1、心理動力3板4書二）設計社會心理學研究的內容：社會化、社會認知、社會動機、社會溝通、社會態(tài)度、人際關系等）管理心理學（四）消費心理學教學反思第三周 共 4課時 授課時間 160分鐘課題第二節(jié) 服務心理學產生的理論基礎教學內容 一、心理學的研究實質、二、現(xiàn)代心理學的三大派知識目標 了解心理學的研究對象和當今心理學的三大勢力分別是什么教學目標

能力目標 掌握心理學三大派別研究的出發(fā)點、背景、代表人物分別是什么情感、價值觀 樹立正確的思想認識，打破心理學這門學科的神秘感教學重點 現(xiàn)代心理學三大派教學難點 現(xiàn)代心理學三大派教學準備 制作 ppt課件 相關教學資料收集 心理學案例教學過程設計(初案) 個性設計（個案）一、 新課導入 溫故知新1、心理學是什么？2、心理學與服務心理學的關系是？3、請綜述心理學學科發(fā)展背景與對服務心理學發(fā)展的影響？二、新課講授（一）心理學的研究實質1三個（1）體分個體心理的認知感、知、、思、想象知識點講解（2）心理題分t現(xiàn)感、知的（3）的想象力分享2（一）為心理學1、為心理學發(fā)展的背景、研究對象觀點2、講解為為發(fā)展重影響的三個實驗（1）的件（2）代的貓（3）3、重點講解為心理學人生心理學觀點（二）神分心理學1、何為神分心理學觀點2、重講解神分心理學人 （1）神理論識、識、識（2）人理論、、，影學生理解3、（1）想案例性 21大學生女性恐怖”（2） 夢的分（3）（4）移情（5）解釋、何為以及要觀點、創(chuàng)始馬斯洛生平及論12論 想345理、羅杰斯的自我論12二、現(xiàn)代的大派巴普洛夫經(jīng)典條件反射1、行為桑代克的貓板書 設 計 2精神分析格結構論治療方法與技術3

論教學反思第 4周 共 2課時 授課時間 80分鐘課題第三節(jié) 服務心理學的研究對象和內容教學內容 一、服務心理學的研究對象 二、服務心理學的研究任務 三、服務心理學研究的意義知識目標 了解服務心理學的研究對象和內容以及意義教學目標

能力目標 掌握服務心理學研究的方法情感、價值觀目標 樹立正確的服務心理學服務意識教學重點 服務心理學研究的意義和服務心理研究的方法教學難點 服務心理學研究的方法教學準備 制作 Ppt 相關案例 話題討論.導入新課 提問導入

教學過程設計(初案) 個性設計（個案）1、我們?yōu)槭裁匆獙W習這門學科？2.那么服務心理學的研究任務以及研究的方法是什么？新課講授（一）知識點一 服務心理學的研究對象1、ppt案例導入：近幾年，我們服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，以及對服務人員的要求的提高2，以及交往的一門新心理學。3、教：服務心理學研究的對象是研究：顧客、服務者（二）服務心理學的研究任務、解：N，y服務為及人關，M內、N2、ppt導入：對務人員作的（1）學們分，么的目的是什么？（2）過對服務人員作的，的(三)、服務心理學的意義1.ppt導入——海爾司對員的培訓以及海爾的服務宗旨2、過海爾企業(yè)的成功，讓學生真正的體到服務心理學研究的意義3基礎上讓學生進拓讓學生自己談談他們了解到的一些企業(yè)對作人員培訓的成功案例。（四.）服務心理學研究的方法 本節(jié)課的重點內容1、觀察法--------ppt案例《如何把鞋子賣給不穿鞋的非洲土著人》2、實驗法--------復習巴普洛夫的經(jīng)典條件反射3、法問卷耐克服務人員作采問卷5、測量法--------智力測量表三、課小現(xiàn)代心理學三大勢力的典型案例分享12、服務人員二.服務心理學的研究任務Y=F(M’N)三.服務心理學的研究意義板書設3、有利于科學、合理的開發(fā)資源計四.服務心理學的研究方法教學反思第 4-5周 共 4課時 授課時間 160分鐘課題第一節(jié) 顧客知覺的基本原理教學內容 一、知覺的特征 二、知覺的類型 三、錯覺 四、社會知覺 五、顧客的知覺印象知識目標

了解何為知覺以及知覺的特征類型以及影響，知道錯覺是知覺的一種特殊形式教學目標

能力目標 掌握知覺的類型以及錯覺在市場營銷中的運用樹立正確的社會知覺意識，避免社會知覺誤區(qū)影響我們對他們的評價和情感、價值觀目標

判斷。教學重點 知覺類型、顧客的知覺影響教學難點 錯覺 社會知覺誤區(qū)教學準備 制作 Ppt 相關案例 話題討論教學過程設計(初案) 個性設計（個案）一、新課導入-------材料導入《23位企業(yè)主管共同閱了一關的料》1、為主管們意關的題？2、對的是相關的內容？材料入本節(jié)課第一節(jié) 顧客知覺的基本原理二、新課授（一）、知識點一 知覺的特征1、解知覺的感覺對，知覺是對性的、知覺的特征（）知覺的性（2）知覺的解性 t導入（3）知覺的性 t導入解（4）知覺的性 中的例知 覺 性 知 識 點 ：（二）知識點二 知覺的類型感覺類型，知覺類型1、間知覺（1）形知覺導入中的（2）知覺課本中3-4解（3）知覺（4）位知覺---------參照的1、時間知覺時間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運動過程中的先后和長短的知覺。（1）課外趣味知識擴展 古代沒有鐘表，如何計時的？影響時間知覺的因素有活動的內容、情緒和態(tài)度、時間標尺的利用等例如：歡娛嫌夜短，寂寞恨更長；度日如年知識點三 錯覺1、錯覺的本質：直接感受性、主觀性、表面性、不正確性2、錯覺的一般類型以及原因解釋 t t方位錯覺 案例導入：飛行員在海上的倒飛現(xiàn)象錯覺 一和一對比3、錯覺的原因：主體 客體4、課外知識點擴展 錯覺的運用案例影 t以及案例：的錯覺運用案例：的“”利用錯覺以更瘦知識點知覺1、對的知覺2、知覺的因和因案例導入：的的受的影響象以度人情及、3、知覺4、知覺：的—的的知識點客的知覺象1、對的知覺 導入：客的用用：不4、的原因：一是標不明確是缺乏經(jīng)驗三是掌握的信息不充分是受群體的影響5、除的措施 案例導入：車之前必須了解的知識、知覺1、何為知覺2、知覺的特征二、知覺的類型（）1、形狀知覺（二）時間知覺（三）運動知覺三、錯覺板書）錯覺的般類設計（四）錯覺的運用對他人的知四、社會知覺 教學反思第五周 共 2課時 授課時間 80分鐘課題第二節(jié) 顧客的情緒情感過程教學內容 一、情緒情感的概念 二、顧客的情緒情感知識目標 認識顧客的情緒情感過程教學目標

能力目標 掌握如何在服務工作中留意并合理利用顧客的情緒情感情感、價值觀目標 正確認識和了解顧客的情緒情感教學重點 顧客的情緒情感教學難點 情緒情感的兩極性教學準備 制作 Ppt 相關案例 話題討論教學過程設計(初案) 個性設計（個案）一、新課導入 心理學案例導入、這只小白鼠為什么會死？、這個是實驗說明了什么？、什么是情緒？二、新課講授（一）情緒情感概述、情緒情感概念解析：生氣、憤怒、滿意、恐懼等都是情緒的表現(xiàn)形式；情緒的產生與刺激、需要的關系、情緒情感與刺激3、情緒情感與需要：的刺激會的情緒例如是：“只是““作滿目青ft”（二）情緒情感的關系首先解釋情緒、情感各自的特點與表現(xiàn)；其次在解釋情緒情感的聯(lián)系（三）情緒情感的兩極性1、導入案例------范進中舉2、分析范進在聽到中舉消息前后，情緒變化過程？3、引入課本知識點：情緒情感兩級性的表現(xiàn)（四、情緒情感的功能1、ppt到導入案例：開懷大笑100次等同踩單車15分鐘2、藝術、電影、電視劇、以情動人（五、情緒情感的分類2、情緒情感發(fā)生時間的強度、速度、持續(xù)時間等分類分知識點二 顧客的情緒情感1、課本案例：顧客引起的情緒波動2、分析該案例中顧客、服務人員各自的情緒情感3、分析顧客情緒波動的原因4、如果是你遇到這種情況該怎么解決？5、在解決問題的過程中，導入知識點三、課后練習收集顧客在購物過程中，情緒情感的變化以及原因，問卷調查3、情緒情感的兩極性板書設計、強與弱教學反思

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、構成 二、特征 、形成過程 四、與行為 標 認識何為以及特征和影響因素能力目標 響因素以及在工作中對于把握情感、價值觀目標 正確認識，樹立正確觀重點 難點 特征、與行為準備 制作Ppt 例 話討論過程設計(初案) 、新導入 旅游城市：廈門介紹、導入廈門旅游必去景點：廈門大、曾厝安、鼓浪嶼等圖片導入、播放閩南語歌曲《七子之歌》過對廈門城市入習二、新授、：個對對價與行為構和意因素，并者對最終形成影響與位置、特征：對性、社會性、隱性、相對穩(wěn)定性、價值性、知識拓展奧爾波特提出事物種價值6、形成過程服階段、同化階段、化階段)：為與行為，例、對于話、作從個和行為與目中觀和相。）：正相觀點，并自覺導自己思想和行動。、與行為案例導入：偉大饒恕，過案例與行為之關系、影響因素1）身因素：需要、興趣、氣質、格、智力、自尊心：中情情感，、和大部也由它掌管，大多原始、具力性東西-----案例導入：媽寶男引發(fā)婆媳矛盾成中性和觀掌性、感情用事、較觀行為。過在目中而獲得和行為方式。、原特點、外界條件對改變影響、案例導入 咬不動牛排、案例中的顧客對本次消費是否滿意？為什么？、如果你是主管會怎么處理？怎樣轉變顧客的態(tài)度？轉變顧客態(tài)度最重要的提升產品質量優(yōu)化服務過程其他信息的改變也會影響顧客態(tài)度的改變 案例：排隊的誘惑三、課后討論除了課本中所講到的影響顧客態(tài)度改變的因素，還有哪些原因會改變顧客原有的態(tài)度？1、認知因素1、對象性4、相對穩(wěn)定性5、價值性1、服從階段板四、態(tài)度與行為書五、影響顧客態(tài)度的因素設計1、顧客本身的因素 智力、自尊心態(tài)度改變的幅度要素的一致2、原有態(tài)度的特點 態(tài)度的強度態(tài)度的復雜性態(tài)度的價值性3、外界條件對態(tài)度改變的影響、服務產品的改變其他信息的改變、團體的規(guī)范、習慣力量等壓力的影響教學反思第七周 共 2課時 授課時間 80分鐘課題第四節(jié) 顧客消費偏好和消費決策的形成教學內容 一、促進消費偏好形成的策略 二、顧客消費決策的形成知識目標 了解消費偏好以及顧客消費偏好的特點教學目標

能力目標 掌握如何促進消費偏好的形成情感、價值觀目標 樹立正確的消費理念教學重點 消費偏好形成的種類、顧客消費決策的特點教學難點 消費者購買決策的模式教學準備 制作 Ppt 相關案例 話題討論教學過程設計(初案) 個性設計（個案）一、新課導入 幾大知名運動品牌（阿迪、悍馬、紐巴倫）、學生黨化妝品（菲詩小鋪、悅詩風吟、韓束、長沙幾大購物中心（王府、、）、學購買個牌的運動、生購買個牌的化妝品、周的時個購物中心？二、新課教學）、促進消費偏好形成的策略、解消費偏好的念導入解、消費偏好形成的種類）案例導入中的購）消費偏好的形成化、、消費觀念、性民個的形成了四種的消費偏好、促進消費偏好的形成偏好的形成顧客過消費促顧客新的知識和新的1）、案例導入-------進動中的例進的、、、風式；性的內容導消費動二）顧客消費決策的形成、案例導入容一致、顧客消費決策的特點的個性、性、情性）、消費者購買決策的模式、案例導入的、“營學之父”科特勒并解科特勒選擇模式、尼克西亞模式、恩爾生平以及解恩爾模式和霍華德謝思模式、課后1936心理學倫心理學的了的學討一下以下問題、你同意該心理學家提出的這個要求嗎？、根據(jù)推銷工作實際體會找出三款你認為最重要的行為要求一、促進消費偏好形成的策略1、消費偏好2、消費偏好形成的種類3、促進消費偏好形成二、顧客消費決策的形成板1、顧客決策的特點書設計主體的需求個性教學反思280、知識目標 了解和

能力目標 對顧客心理行為影響情感、價值觀目標 正確看待和差異重、影響難準備 制作Ppt 例 話討論過程設計(初案) 、新導入 小測驗：看看你能否在不同或環(huán)境下生活講授）講解何為以及、圖片導入：中國春期，人們購買物品、品慣、識：二、、何為外知識導入、案例：通過各個服飾引中人對品不同人中的、案例：通過各個飲茶差異 理中、案例：、、、-------中俗、職業(yè)中不同職業(yè)人對工作裝選擇上差異、日呀中、案例：2018年巴黎尚裝春夏流行色流行影響行為三）對顧客心理行為影響1、案例：清明知多少？通過清明這個中國傳統(tǒng)日講解對人行為影響三、后作業(yè)，請同們試收集有關各個不同喪葬引起1、何為消費習俗2、消費習俗的特點 地域性非強制性二、消費習俗的分類 根據(jù)亞文化來分類7、流行三、消費習俗對顧客心理與行為的影響消費習俗強化了顧客的消費偏好消費習俗使顧客心理與行為的變化趨緩教學反思第八周 共 2課時 授課時間 80分鐘課題第二節(jié) 消費中的語言習俗與服務教學內容教學目標

一、方言習俗與常見服務障礙 二、語義歧義與消費障礙 三、語構誤解與消費障礙、四、用語習慣與消費障礙知識目標 了解中國八大方言有那些以及他們各自的特點能力目標 掌握中國八大方言的大致分布以及影響情感、價值觀目標 不因方言不同而產生歧視心理教學重點 語義歧義與消費障礙、方言習俗與常見服務障礙教學難點 語構誤解教學準備 制作 Ppt 相關案例 話題討論教學過程設計(初案) 個性設計（個案）一、新課導入 視頻《各個省份用方言拜年》、同學們，視頻中有哪幾種方言？、中國有那幾大方言？分別是什么？二、新課講授）、方言習俗與常見服務障礙、介紹中國八大方言分別是什么以及各自的特點分布情況中個幾個（方言、方言、語）學生的講解，過程中應方言解話）1(一)不同歧義①"我們三個人一"可理解為我們/三個人一“我們三個人/一"②"份報告，我寫不好"份報告，我/寫不好能力有限報告我寫/好可由于身等素二)語義不明確歧義①的是，她父親是開刀的外科醫(yī)生他父親有病，醫(yī)生給他做了手術。②理，由婦女開辦的理發(fā)店，以婦女為服務對象的理發(fā)店。③的，的能是，能不是(三)詞不同歧義①，炒理解容"，"熱熱"是形容詞，意即飯涼了。"，"原來""做副詞，意即沒想到他就住在這個地方。三、語構誤解與消費障礙解釋何為語構誤解：老工人的一席話深深地觸動了小邱的心，久久不能平靜下來。列舉句子，讓學生分析存在那些錯誤四、用語習慣與消費障礙1、案例：靚仔與虎皮香蕉2、不同地區(qū)日常用語存在哪些差異？三、課后思考：服務中語言傳播中最關鍵的要素是什么？你將如何把握它，舉例說明？一、方言習俗與常見服務障礙板 與消費障書設 計教學反思第八九周 共 4課時 授課時間 160分鐘課題第三節(jié) 文化習俗與服務教學內容 一、宗教文化差異與服務 二、垮文化差異與服務 三、性別文化習慣與服務知識目標 了解基本的宗教文化以及垮文化背景下的服務以及何為性別文化掌握世界三大宗教基本的禁忌和習俗以及在垮文化背景下產品與服務傳教學目標

能力目標

報需要注意什么情感、價值觀目標 樹立正確的文化價值觀教學重點 垮文化差異與服務、性別文化習慣于服務教學難點 垮文化差異與服務教學準備 制作 Ppt 相關案例 話題討論教學過程設計(初案) 個性設計（個案）一、新課導入 提問導入程中是如何的？二、新課授一）、宗教文化差異與服務、解何為宗教文化、的產、以及宗教本質、宗教與教的別、、世界三大宗教 教、教、基教以及他們的禁忌和節(jié)文化的二）、垮文化差異與服務(一)傳、這些中的什么點中的大是和情、情等、、提問同學們們這個了？這個是傳什么產品？、于意在中是題的中心、的、個、、、與中在“創(chuàng)當?shù)亍狈?、案例辱9或根尊民風當?shù)仡櫩捅３至紲贤ㄇ安粚?。（二）垮文化背景下顧客服務量的感知差異、案例中顧客、顧客同時走零售商店服務員服務量感知的差異、案例中同學們中兩服務員要求的差異在哪些面？組織提供者進行而發(fā)生相互相互作用主要內容包括那幾個？企業(yè)需要注意移情性，樹立良好口碑和聲譽重視正式性，并要求符合社會規(guī)范性與性生意要，性理性性在過程中哪？入課本識，性分析歐萊雅網(wǎng)絡男士護膚品營銷成功男性男性在過程中哪？在過程中情和中情輩進行比，他？入課本識，男性分析課后練習在收集有關在顧客并進行分析一宗教與1宗教2宗教本以及宗教與邪教區(qū)別3宗教二跨與12顧客3性于1性板 2性理書 愛美理設 虛榮心計 性惠理恐懼心情理3男性與強調產品效用及性性顧客在，立性，在，求便單身男具有獵奇理用性性性顧客，性性理教教學反思第九十周 共 4課時 授課時間 160分鐘課題第四節(jié) 消費習俗與產品服務教學內容 一、產品命名的心理效應 二、服務場所與心理 三、與服務知識目標 了解產品命名與心理學的關系教學目標

能力目標 正確掌握心理效應與產品命名、商場選址的關系情感、價值觀目標 樹立正確的產品命名的價值觀念教學重點 CIS與服務、商場選址方法與心理教學難點 CIS與服務教學準備 制作 Ppt 相關案例 話題討論一、新課導入 提問導入

教學過程設計(初案) 個性設計（個案）1、在大家消費的過程中，有那款產品的名字是讓你記憶猶新的？2、為何你會對這款產品的名字記得這么清楚？3問題入節(jié)課的學習二、新課授一）、產品命名的心理效應1、產品命名心理分析A、記，理解 案例產品學習、理解B、情、感案例、為心理學C、解心理、案例、大夫D、著理、E、心理 、情感感命名-------G、名命名 案例品、品牌2、產品命名應的問題、字 案例大“罡” 逃避心理、良螨門死光 社會心理、長城電扇、長城電腦、長城風雨衣等等記憶混淆、審美疲勞、同姓同名 成龍通信、胡戈饅頭法律侵權二）、服務場所與心理1、地域選擇與消費習俗2擇假們今后別打工自己開店，們把店開哪里擇位置請就上述陳述自己的看法上述當1、解釋概念，何為 CIS2、案例導入麥當勞的CIS3、CIS企業(yè)形象設計的組成分析4、CIS企業(yè)形象設計的基原理分析1、易讀易記，便于理解4、逆向刺激 禁止意味著誘惑5、符合民族文化心理6、情感感染命名7、名人命名二、服務場所與心理13、服務商場的命名心理三、CIS1、CIS概念2、CIS3、CIS的基本原則教學反思6240、含義 二、基本要求 三、具體知識目標 了解何為以及些具體社交

能力目標 交些基本知識點情感、價值觀目標 做個懂知文明人重點 具體難點 具體準備 制作Ppt 例 話討論過程設計(初案) 、新導入 提問導入1、何為2、生活有哪些行為，我們需要特別注重？二、新講授、知識點含義1、解釋何為。在講解過程導入華文明小故事2、何為：是指人們在長期生活實踐約定俗成行為規(guī)范與準則、t知識點二 具體1、別講解：、、、入室、t華3找找其正確錯誤的地方4、導入握—握姿態(tài)、握順序、握禁忌、握方法5、鞠躬講述鞠躬由以及鞠躬盛行國家6鞠躬鞠躬適用鞠躬鞠躬角度常見鞠躬有哪些、錯誤鞠躬方式示范、t某商議介紹請同找出其錯誤地方8、知識點講解：介紹方式、介紹順序2.注意 介紹次序(1介紹上下級認識時，先介紹下 01級，后介紹上級。02(2介紹長輩與晚輩認識時，應先介紹晚輩，后介

順序03

(6介紹同事、朋友與家人認識時，應06 先介紹家人，后介紹同事、朋友。05(5)介紹已婚者與未婚者認識時，應先介紹未婚者，后介紹已婚者。紹長輩。 (3)介紹年長者與年幼者認識時，應先介紹年幼者，后介紹年長者。

(4介紹女士與男士認識時，應先介紹男士，再介紹女士。、名片的禮儀 介紹名片的基本規(guī)格、如何的給其他人名片、如何的接受名片以及需要特別注意的地方有哪些、贈送禮儀 情景設置：你到一位領導家做客，需要準備一份禮物，你會選擇什么樣的禮物？、以上述情景展開，講解贈物禮儀需要注意哪些方面、趣味禮儀講解：在正式社交活動中，該如何拿高腳杯以及我們需要特別注意的點有哪些發(fā)型整齊 襯衫顏色與西服協(xié)調黑色或棕色，簡潔大方

領帶與西服、襯衫顏色相協(xié)調長度適中襪子顏色與顏色協(xié)調發(fā)型得體 淡妝飾物樸素簡潔鞋子顏色式搭配適宜

肉色絲襪、無破損“”相關詞常見有三個即貌節(jié)核心貌形式節(jié)二1以尊重本服務具體1迎客2握手3鞠躬7高腳杯正確拿法9教教學反思

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能 類素 交往、五、沖突、六、吸引素、七、交往心理知識目標 了解產品命名與心理能力目標 品命名、商場選址情感、價值觀目標 樹立正確產品命名價值觀念重點 難點 制作Ppt 例 話討論過程設計(初案) 、新導入 趣味心理測試題不同顏色測試你氣級別象征和平顏色，以下哪種顏色更合你心、新講授通過上述資料導入，引發(fā)生思考，良好重性“二功能講解）信息溝通功能支配型講解這四大類型分別特征以及應對方法有哪些？四影響素）覺素 第印象暈論效應刻板印象）個生理特征）情緒情感素個性傾向性素、拓展阻礙吸引5五服務工作職工體心理）客我解釋客我概念以及客我特點6六服務沖突解釋沖突概念）沖突在類型有哪些分類講解建設性沖突破壞性沖突七服務吸引要素八服務心理要訣有哪些需要注意哪些方面三課外練習風格分類以及各自特征服務吸引要素1、信息溝通功能1、分析型4、支配型、三、影響人際關系的因素1、社會知覺因素2板3書4設5計四、服務工作中的人際交往1、職工群體的心理關系2、客我交往五、服務中人際沖突1、沖突的概念2、服務組織內的沖突3、客我和沖突六、服務中人際關系吸引要素七、服務交往心理要訣教學反思第 13周 共 4課時 授課時間 160分鐘課題第三節(jié) 顧客的投訴心理及管理教學內容 一、引起投書的原因 二、投訴的心理分析 三、預防投訴知識目標 了解何為投訴以及引起顧客投訴的原因有哪些以及該如何解決教學目標

能力目標 掌握顧客投訴正確的處理方式情感、價值觀目標 樹立正確的責任意識以及處理解決問題的能力教學重點 一、引起投訴的原因、四、投訴的處理方法教學難點 投訴的處理方法教學準備 制作 Ppt 相關案例 話題討論教學過程設計(初案) 個性設計（個案）一、導入新課 案例導入：啤酒瓶蓋引起的糾紛、該女士遇到了什么問題？、在工作的過程中，她犯了什么錯誤？、如果你是該女士，你會如何解決？二、新課講授一）知識點一 引起投訴的原因以新課導入案例為基礎、講解：何為投訴、學案例，分析引起顧客投訴的原因有哪些、知識點導入：觀原因客觀原因二）知識點二 投訴的心理分析、案例的“三、學分析，客為什么？原因有哪些？導該么？、學分析些客的心理？、在案例講解的過程中入：投訴的心理分析知識點三）知識點三 預防投訴、案例 及時心理、在遇到顧客投訴的時，要掌握相應的救方法： 救的方式有哪些，在個過程中入課本知識四）知識