服務(wù)心理學(xué)教案

本名時(shí) 間：研組： 科 目：班 級(jí)：2017級(jí)一、課程的性質(zhì)、任務(wù)

學(xué)期教學(xué)工作計(jì)劃 《服務(wù)心理學(xué)》是針對(duì)服務(wù)專業(yè)的特點(diǎn)，以心理學(xué)、服務(wù)學(xué)理論為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)代社會(huì)實(shí)踐，研究顧客心理及行為規(guī)律、服務(wù)企業(yè)如何針對(duì)顧客心理及行為開展有效服務(wù)與管理的基本原理與方法的一門應(yīng)用性學(xué)科；是我校鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)和電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生必修的一門職業(yè)基礎(chǔ)課程。其前導(dǎo)課程主要是服務(wù)業(yè)概論，后續(xù)課程為服務(wù)心理學(xué)發(fā)展、顧客的個(gè)性心理與消費(fèi)行為以及服務(wù)人員的挫折與管理等課程為主。該課程設(shè)置的任務(wù)：結(jié)合鐵路客運(yùn)服務(wù)和電子商務(wù)專業(yè)的職業(yè)面向，通過 了解社會(huì)對(duì)客運(yùn)服務(wù)和電子商務(wù)專業(yè)人才的職業(yè)崗位素質(zhì)與能力的需求，提出 該課程的設(shè)置必須有助于提高學(xué)生在今后實(shí)踐工作中的心理儲(chǔ)備能力、能力、業(yè)力和合素質(zhì)。 、課程特色中職教和服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，通過學(xué)學(xué)生理解服務(wù)業(yè)業(yè)人 員的心理及行為規(guī)律，發(fā)顧客消費(fèi)和服務(wù)過程的心理及服務(wù)業(yè)企業(yè) 管理心理的理論及運(yùn)用，現(xiàn)“和職業(yè)人的特點(diǎn)；以備的服務(wù)業(yè)員工必須的職業(yè)心理素質(zhì)為課程目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)將職業(yè)心理素質(zhì)能力的 與職業(yè)道德教、心理學(xué)專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)與職業(yè)意識(shí)和職業(yè)技能融會(huì)貫通，貫穿于整個(gè)教學(xué)過程，這個(gè)兩個(gè)專業(yè)學(xué)生的方法能力、社 會(huì)能力和解決問題的能力及心理素質(zhì)。為學(xué)生今后事相關(guān)的服務(wù)工作奠定堅(jiān) 實(shí)的基礎(chǔ)。 三、知識(shí)能力目標(biāo) （ 一 ） 基本 知識(shí) 基于相關(guān)專業(yè)知識(shí)活動(dòng)，能系統(tǒng)運(yùn)用心理學(xué)的原理和方法，解釋顧客活動(dòng) 中的心理現(xiàn)象，達(dá)到基礎(chǔ)職業(yè)心理要求。 （ ） 應(yīng)用能力 分和解決實(shí)際工作中實(shí)踐的實(shí)際問題，的服務(wù)職業(yè)心理素。四、教學(xué)的基本要求 （）實(shí)際，以便學(xué)生理解運(yùn)用 （）在教學(xué)的過程中始終堅(jiān)持學(xué)生的主地位，在老師的引導(dǎo)下，學(xué)生 能夠進(jìn)行自主學(xué)。（三）合理安排教學(xué)進(jìn)度，講求理論與實(shí)踐相結(jié)合。 表課時(shí)

其它1422234244 一顧客知覺本原案例52二顧客情緒情感過程64顧客態(tài)度案例2顧客消費(fèi)偏好消費(fèi)決策形成案例72消費(fèi)習(xí)俗特點(diǎn)類2消費(fèi)語言習(xí)俗案例82文化習(xí)俗案例94期復(fù)習(xí)104禮儀114人際關(guān)系訣案例124案例法2挫折概述案例132挫折歸因142案例2講授法154服務(wù)人員的基本心理要求講授法164服務(wù)人員的心理保健講授法174 服務(wù)人員的心理治療案例184期末復(fù)習(xí)講授法194期末復(fù)習(xí)講授法4_160_

征 標(biāo) 了解什么叫的特征能力目標(biāo) 發(fā)展目前我國(guó)發(fā)展的困境情感、價(jià)值觀 對(duì)有個(gè)客觀正確的認(rèn)識(shí)重點(diǎn) 難點(diǎn) 目前我國(guó)發(fā)展的困境準(zhǔn)備 制作ppt件 相關(guān)資料收集 相關(guān)話討論過程設(shè)計(jì)(初案) 、 新導(dǎo)入 提問導(dǎo)入1們，你們知道目前我國(guó)的三大產(chǎn)，別是什么嗎？2、說說你今后想在那個(gè)領(lǐng)域工作？3、那么你對(duì)你今后想要從事的領(lǐng)域了解多少呢？你在工作的過程中肯定是會(huì)的問的是，那么在問的，，是我們更的建立，同也幫助大家解答以上問。二、 新（）知識(shí)點(diǎn)來源類1概念解釋，并舉例說明，同讓生自己舉例2、的類----為 12大類，別有哪通過ppt圖片示）知識(shí)點(diǎn)二 1介紹人物-----菲茨杰拉德茨杰拉德 1896年 9月 24日生于明尼蘇達(dá)州圣保羅市。父親是家具商。他年輕試寫過劇。讀完高中后考入普林斯頓大。在校曾自組劇團(tuán)，并為校文刊物寫稿。身體欠佳途輟。1917年伍終日忙于軍訓(xùn)未曾出國(guó)打仗。退伍后堅(jiān)持余寫作。1920年出版了長(zhǎng)篇小說《人天堂，從出了名，小說出版后他與吉姍爾達(dá)結(jié)婚。婚后攜妻寄居巴黎，結(jié)識(shí)了安德遜、海明威等多位美國(guó)作家。1925 年《了不起的蓋茨比》問世，奠定了他在代美國(guó)文史上的地位，成了20 年代"爵士代"的發(fā)言人和"迷惘的代的代表作家之。菲茲杰拉德成名后繼續(xù)勤奮筆耕，但婚后妻子講究排場(chǎng)，后來又精神失常，揮霍無度，給他帶來極大痛苦。他經(jīng)濟(jì)上入不敷出度去萊塢寫劇掙錢維持生計(jì)。1936年不幸染上肺病妻子又病不起使他幾乎無法創(chuàng)精神瀕于崩潰終日酗酒。1940年 12月 21日并發(fā)臟病死于洛杉磯，年僅 44歲。接觸度工客要要程；四是設(shè)備中的程；是值的來源是前臺(tái)還是后臺(tái)；六是關(guān)注單個(gè)產(chǎn)品或過程的程度。無形參與品質(zhì)變動(dòng)（1質(zhì)2與（3人員經(jīng)五不割性；六易消失性t、 t20002013年大產(chǎn)民生產(chǎn)總值比重變化比。2就結(jié)構(gòu)變化態(tài)勢(shì)------ppt2014年大產(chǎn)就規(guī)模比重3貿(mào)易發(fā)展規(guī)模及速度--------ppt20072014年貿(mào)易進(jìn)出口總額及增速 料7到4貿(mào)易占外貿(mào)易綜合比重貿(mào)易逆差進(jìn)步擴(kuò)大解釋何為逆差或順差。2）4保障能力幅郵政遞實(shí)跨越發(fā)旅游公共效顯著。四四 目前發(fā)展困境1、基礎(chǔ)仍然薄弱1-72013世界家或比2、就結(jié)構(gòu)提----ppt2014年數(shù)據(jù)就數(shù)統(tǒng)比數(shù)提高3履行世貿(mào)承諾也給政府規(guī)劃發(fā)展帶來了壓力 加世界貿(mào)易組織的承諾是什么帶來了哪些壓力4、生產(chǎn)性整體水平高表 1-2生產(chǎn)性整體發(fā)展水平5、地區(qū)發(fā)展平衡6、資困難有待改善7、規(guī)模、活樂園20002017年就勢(shì)變化到、 來源及1、何為大產(chǎn)？2、類及來二、 1固定別是哪些2屬性有哪些板 、 書 總值比重設(shè) 二就結(jié)構(gòu)變化態(tài)勢(shì)計(jì) 四新興產(chǎn)快速成長(zhǎng)傳統(tǒng)加速轉(zhuǎn)型升級(jí)四、 目前發(fā)展困境基二就結(jié)構(gòu)還有待提高履行世貿(mào)承諾也給政府規(guī)劃發(fā)展帶來了壓力四生產(chǎn)性整體水平高教學(xué)反思280、我、我知識(shí)目標(biāo) 了解我和

能力目標(biāo) 掌握的方式方法情感、價(jià)值觀 客觀正確的認(rèn)識(shí)重點(diǎn) 我難點(diǎn) 我準(zhǔn)備 制作ppt件 相關(guān)資料收集 相關(guān)話討論過程設(shè)計(jì)(初案) 、 新導(dǎo)入------資料數(shù)據(jù)導(dǎo)入2000年到2008年平均增數(shù)提問生問：1你有這樣的認(rèn)識(shí)？、我的有哪些？、 新講授（）---我1的要求化期和結(jié)構(gòu)對(duì)流通的要求化對(duì)流通的要求化程的對(duì)流通的要求觀和構(gòu)和對(duì)流通的要求全化的對(duì)流通的要求（）知識(shí)點(diǎn)我（1） 化（2） 品質(zhì)（3） 完善體政策對(duì)外貿(mào)易化升級(jí)公供給（1） 基本公等化（2） 滿足多公（3） 創(chuàng)公供健全養(yǎng)老體系、 我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展需求1、居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的全面升級(jí)對(duì)流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求、經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展對(duì)中國(guó)流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求二、 我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略1書1） 設(shè)2） 計(jì)3） 2、加快對(duì)外貿(mào)易優(yōu)化升級(jí)3、增加公共服務(wù)供給4） 5） 6） 4.健全養(yǎng)老服務(wù)體系教學(xué)反思第 2周 共 2課時(shí) 授課時(shí)間 80分鐘課題第二章 第一節(jié) 服務(wù)心理學(xué)產(chǎn)生的學(xué)科背景教學(xué)內(nèi)容 一、心理學(xué)的發(fā)展歷史概況 二、心理學(xué)學(xué)科發(fā)展背景知識(shí)目標(biāo) 了解心理學(xué)的發(fā)展歷史概況和心理學(xué)學(xué)科發(fā)展背景教學(xué)目標(biāo)

能力目標(biāo) 掌握何為心理學(xué)以及心理學(xué)研究的對(duì)象是什么情感、價(jià)值觀 對(duì)心理學(xué)這門學(xué)科有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)教學(xué)重點(diǎn) 心理學(xué)學(xué)科發(fā)展背景教學(xué)難點(diǎn) 心理學(xué)的發(fā)展歷史概況教學(xué)準(zhǔn)備 制作 ppt課件 相關(guān)教學(xué)資料收集 相關(guān)話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)(初案) 個(gè)性設(shè)計(jì)（個(gè)案）一、導(dǎo)入新課 提問導(dǎo)入，揭開心理學(xué)的神秘面紗問題討論：何為心理學(xué)？讓學(xué)生們暢所欲言，說說他們心目中的心理學(xué)。最后老師總結(jié)，告訴學(xué)生們什么是心理學(xué)：心理學(xué)是一門研究心理現(xiàn)象的科學(xué)二、新課授（）1----2心理學(xué)的心理學(xué)17的心理學(xué)6生（二）為心理學(xué)的發(fā)展的心理學(xué)：學(xué)亞心理學(xué)（）心理學(xué)學(xué)科發(fā)展背景：1、心理學(xué):力、心理過程2、心理學(xué)：一是為是對(duì)的二是為的內(nèi)心理現(xiàn)象的現(xiàn)是為的個(gè)這個(gè)的心理學(xué)研究的內(nèi)容：、認(rèn)知、、、、關(guān)3、理心理學(xué)：理“物”為中心轉(zhuǎn)變?yōu)椤啊睘橹行?，以“律”為中心，以為中心為中心，以“?dú)裁式”理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡⑴c式”理中心4消費(fèi)品格促銷渠道、案例析Ppt現(xiàn)相關(guān)心理學(xué)案，讓學(xué)生案的討論中，的例一：《武器與》蕭伯納舞臺(tái)劇-------揭示從眾效例段實(shí)示優(yōu)先效（?。┙蛐О咐耗持嗅t(yī)院給患者開的“無處藥”-------揭示消費(fèi)心理學(xué)、古代東方心理學(xué)、古希臘、羅馬的心理學(xué)、封建社會(huì)的靈魂心理、文藝復(fù)興時(shí)期的心理學(xué)、1719世紀(jì)的經(jīng)驗(yàn)心理學(xué)二、心理學(xué)學(xué)科發(fā)展背景（）1、心理動(dòng)力3板4書二）設(shè)計(jì)社會(huì)心理學(xué)研究的內(nèi)容：社會(huì)化、社會(huì)認(rèn)知、社會(huì)動(dòng)機(jī)、社會(huì)溝通、社會(huì)態(tài)度、人際關(guān)系等）管理心理學(xué)（四）消費(fèi)心理學(xué)教學(xué)反思第三周 共 4課時(shí) 授課時(shí)間 160分鐘課題第二節(jié) 服務(wù)心理學(xué)產(chǎn)生的理論基礎(chǔ)教學(xué)內(nèi)容 一、心理學(xué)的研究實(shí)質(zhì)、二、現(xiàn)代心理學(xué)的三大派知識(shí)目標(biāo) 了解心理學(xué)的研究對(duì)象和當(dāng)今心理學(xué)的三大勢(shì)力分別是什么教學(xué)目標(biāo)

能力目標(biāo) 掌握心理學(xué)三大派別研究的出發(fā)點(diǎn)、背景、代表人物分別是什么情感、價(jià)值觀 樹立正確的思想認(rèn)識(shí)，打破心理學(xué)這門學(xué)科的神秘感教學(xué)重點(diǎn) 現(xiàn)代心理學(xué)三大派教學(xué)難點(diǎn) 現(xiàn)代心理學(xué)三大派教學(xué)準(zhǔn)備 制作 ppt課件 相關(guān)教學(xué)資料收集 心理學(xué)案例教學(xué)過程設(shè)計(jì)(初案) 個(gè)性設(shè)計(jì)（個(gè)案）一、 新課導(dǎo)入 溫故知新1、心理學(xué)是什么？2、心理學(xué)與服務(wù)心理學(xué)的關(guān)系是？3、請(qǐng)綜述心理學(xué)學(xué)科發(fā)展背景與對(duì)服務(wù)心理學(xué)發(fā)展的影響？二、新課講授（一）心理學(xué)的研究實(shí)質(zhì)1三個(gè)（1）體分個(gè)體心理的認(rèn)知感、知、、思、想象知識(shí)點(diǎn)講解（2）心理題分t現(xiàn)感、知的（3）的想象力分享2（一）為心理學(xué)1、為心理學(xué)發(fā)展的背景、研究對(duì)象觀點(diǎn)2、講解為為發(fā)展重影響的三個(gè)實(shí)驗(yàn)（1）的件（2）代的貓（3）3、重點(diǎn)講解為心理學(xué)人生心理學(xué)觀點(diǎn)（二）神分心理學(xué)1、何為神分心理學(xué)觀點(diǎn)2、重講解神分心理學(xué)人 （1）神理論識(shí)、識(shí)、識(shí)（2）人理論、、，影學(xué)生理解3、（1）想案例性 21大學(xué)生女性恐怖”（2） 夢(mèng)的分（3）（4）移情（5）解釋、何為以及要觀點(diǎn)、創(chuàng)始馬斯洛生平及論12論 想345理、羅杰斯的自我論12二、現(xiàn)代的大派巴普洛夫經(jīng)典條件反射1、行為桑代克的貓板書 設(shè) 計(jì) 2精神分析格結(jié)構(gòu)論治療方法與技術(shù)3

論教學(xué)反思第 4周 共 2課時(shí) 授課時(shí)間 80分鐘課題第三節(jié) 服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容 一、服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象 二、服務(wù)心理學(xué)的研究任務(wù) 三、服務(wù)心理學(xué)研究的意義知識(shí)目標(biāo) 了解服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和內(nèi)容以及意義教學(xué)目標(biāo)

能力目標(biāo) 掌握服務(wù)心理學(xué)研究的方法情感、價(jià)值觀目標(biāo) 樹立正確的服務(wù)心理學(xué)服務(wù)意識(shí)教學(xué)重點(diǎn) 服務(wù)心理學(xué)研究的意義和服務(wù)心理研究的方法教學(xué)難點(diǎn) 服務(wù)心理學(xué)研究的方法教學(xué)準(zhǔn)備 制作 Ppt 相關(guān)案例 話題討論.導(dǎo)入新課 提問導(dǎo)入

教學(xué)過程設(shè)計(jì)(初案) 個(gè)性設(shè)計(jì)（個(gè)案）1、我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)這門學(xué)科？2.那么服務(wù)心理學(xué)的研究任務(wù)以及研究的方法是什么？新課講授（一）知識(shí)點(diǎn)一 服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象1、ppt案例導(dǎo)入：近幾年，我們服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，以及對(duì)服務(wù)人員的要求的提高2，以及交往的一門新心理學(xué)。3、教：服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象是研究：顧客、服務(wù)者（二）服務(wù)心理學(xué)的研究任務(wù)、解：N，y服務(wù)為及人關(guān)，M內(nèi)、N2、ppt導(dǎo)入：對(duì)務(wù)人員作的（1）學(xué)們分，么的目的是什么？（2）過對(duì)服務(wù)人員作的，的(三)、服務(wù)心理學(xué)的意義1.ppt導(dǎo)入——海爾司對(duì)員的培訓(xùn)以及海爾的服務(wù)宗旨2、過海爾企業(yè)的成功，讓學(xué)生真正的體到服務(wù)心理學(xué)研究的意義3基礎(chǔ)上讓學(xué)生進(jìn)拓讓學(xué)生自己談?wù)勊麄兞私獾降囊恍┢髽I(yè)對(duì)作人員培訓(xùn)的成功案例。（四.）服務(wù)心理學(xué)研究的方法 本節(jié)課的重點(diǎn)內(nèi)容1、觀察法--------ppt案例《如何把鞋子賣給不穿鞋的非洲土著人》2、實(shí)驗(yàn)法--------復(fù)習(xí)巴普洛夫的經(jīng)典條件反射3、法問卷耐克服務(wù)人員作采問卷5、測(cè)量法--------智力測(cè)量表三、課小現(xiàn)代心理學(xué)三大勢(shì)力的典型案例分享12、服務(wù)人員二.服務(wù)心理學(xué)的研究任務(wù)Y=F(M’N)三.服務(wù)心理學(xué)的研究意義板書設(shè)3、有利于科學(xué)、合理的開發(fā)資源計(jì)四.服務(wù)心理學(xué)的研究方法教學(xué)反思第 4-5周 共 4課時(shí) 授課時(shí)間 160分鐘課題第一節(jié) 顧客知覺的基本原理教學(xué)內(nèi)容 一、知覺的特征 二、知覺的類型 三、錯(cuò)覺 四、社會(huì)知覺 五、顧客的知覺印象知識(shí)目標(biāo)

了解何為知覺以及知覺的特征類型以及影響，知道錯(cuò)覺是知覺的一種特殊形式教學(xué)目標(biāo)

能力目標(biāo) 掌握知覺的類型以及錯(cuò)覺在市場(chǎng)營(yíng)銷中的運(yùn)用樹立正確的社會(huì)知覺意識(shí)，避免社會(huì)知覺誤區(qū)影響我們對(duì)他們的評(píng)價(jià)和情感、價(jià)值觀目標(biāo)

判斷。教學(xué)重點(diǎn) 知覺類型、顧客的知覺影響教學(xué)難點(diǎn) 錯(cuò)覺 社會(huì)知覺誤區(qū)教學(xué)準(zhǔn)備 制作 Ppt 相關(guān)案例 話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)(初案) 個(gè)性設(shè)計(jì)（個(gè)案）一、新課導(dǎo)入-------材料導(dǎo)入《23位企業(yè)主管共同閱了一關(guān)的料》1、為主管們意關(guān)的題？2、對(duì)的是相關(guān)的內(nèi)容？材料入本節(jié)課第一節(jié) 顧客知覺的基本原理二、新課授（一）、知識(shí)點(diǎn)一 知覺的特征1、解知覺的感覺對(duì)，知覺是對(duì)性的、知覺的特征（）知覺的性（2）知覺的解性 t導(dǎo)入（3）知覺的性 t導(dǎo)入解（4）知覺的性 中的例知 覺 性 知 識(shí) 點(diǎn) ：（二）知識(shí)點(diǎn)二 知覺的類型感覺類型，知覺類型1、間知覺（1）形知覺導(dǎo)入中的（2）知覺課本中3-4解（3）知覺（4）位知覺---------參照的1、時(shí)間知覺時(shí)間知覺是對(duì)客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對(duì)事物運(yùn)動(dòng)過程中的先后和長(zhǎng)短的知覺。（1）課外趣味知識(shí)擴(kuò)展 古代沒有鐘表，如何計(jì)時(shí)的？影響時(shí)間知覺的因素有活動(dòng)的內(nèi)容、情緒和態(tài)度、時(shí)間標(biāo)尺的利用等例如：歡娛嫌夜短，寂寞恨更長(zhǎng)；度日如年知識(shí)點(diǎn)三 錯(cuò)覺1、錯(cuò)覺的本質(zhì)：直接感受性、主觀性、表面性、不正確性2、錯(cuò)覺的一般類型以及原因解釋 t t方位錯(cuò)覺 案例導(dǎo)入：飛行員在海上的倒飛現(xiàn)象錯(cuò)覺 一和一對(duì)比3、錯(cuò)覺的原因：主體 客體4、課外知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)展 錯(cuò)覺的運(yùn)用案例影 t以及案例：的錯(cuò)覺運(yùn)用案例：的“”利用錯(cuò)覺以更瘦知識(shí)點(diǎn)知覺1、對(duì)的知覺2、知覺的因和因案例導(dǎo)入：的的受的影響象以度人情及、3、知覺4、知覺：的—的的知識(shí)點(diǎn)客的知覺象1、對(duì)的知覺 導(dǎo)入：客的用用：不4、的原因：一是標(biāo)不明確是缺乏經(jīng)驗(yàn)三是掌握的信息不充分是受群體的影響5、除的措施 案例導(dǎo)入：車之前必須了解的知識(shí)、知覺1、何為知覺2、知覺的特征二、知覺的類型（）1、形狀知覺（二）時(shí)間知覺（三）運(yùn)動(dòng)知覺三、錯(cuò)覺板書）錯(cuò)覺的般類設(shè)計(jì)（四）錯(cuò)覺的運(yùn)用對(duì)他人的知四、社會(huì)知覺 教學(xué)反思第五周 共 2課時(shí) 授課時(shí)間 80分鐘課題第二節(jié) 顧客的情緒情感過程教學(xué)內(nèi)容 一、情緒情感的概念 二、顧客的情緒情感知識(shí)目標(biāo) 認(rèn)識(shí)顧客的情緒情感過程教學(xué)目標(biāo)

能力目標(biāo) 掌握如何在服務(wù)工作中留意并合理利用顧客的情緒情感情感、價(jià)值觀目標(biāo) 正確認(rèn)識(shí)和了解顧客的情緒情感教學(xué)重點(diǎn) 顧客的情緒情感教學(xué)難點(diǎn) 情緒情感的兩極性教學(xué)準(zhǔn)備 制作 Ppt 相關(guān)案例 話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)(初案) 個(gè)性設(shè)計(jì)（個(gè)案）一、新課導(dǎo)入 心理學(xué)案例導(dǎo)入、這只小白鼠為什么會(huì)死？、這個(gè)是實(shí)驗(yàn)說明了什么？、什么是情緒？二、新課講授（一）情緒情感概述、情緒情感概念解析：生氣、憤怒、滿意、恐懼等都是情緒的表現(xiàn)形式；情緒的產(chǎn)生與刺激、需要的關(guān)系、情緒情感與刺激3、情緒情感與需要：的刺激會(huì)的情緒例如是：“只是““作滿目青ft”（二）情緒情感的關(guān)系首先解釋情緒、情感各自的特點(diǎn)與表現(xiàn)；其次在解釋情緒情感的聯(lián)系（三）情緒情感的兩極性1、導(dǎo)入案例------范進(jìn)中舉2、分析范進(jìn)在聽到中舉消息前后，情緒變化過程？3、引入課本知識(shí)點(diǎn)：情緒情感兩級(jí)性的表現(xiàn)（四、情緒情感的功能1、ppt到導(dǎo)入案例：開懷大笑100次等同踩單車15分鐘2、藝術(shù)、電影、電視劇、以情動(dòng)人（五、情緒情感的分類2、情緒情感發(fā)生時(shí)間的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間等分類分知識(shí)點(diǎn)二 顧客的情緒情感1、課本案例：顧客引起的情緒波動(dòng)2、分析該案例中顧客、服務(wù)人員各自的情緒情感3、分析顧客情緒波動(dòng)的原因4、如果是你遇到這種情況該怎么解決？5、在解決問題的過程中，導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)三、課后練習(xí)收集顧客在購(gòu)物過程中，情緒情感的變化以及原因，問卷調(diào)查3、情緒情感的兩極性板書設(shè)計(jì)、強(qiáng)與弱教學(xué)反思

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、構(gòu)成 二、特征 、形成過程 四、與行為 標(biāo) 認(rèn)識(shí)何為以及特征和影響因素能力目標(biāo) 響因素以及在工作中對(duì)于把握情感、價(jià)值觀目標(biāo) 正確認(rèn)識(shí)，樹立正確觀重點(diǎn) 難點(diǎn) 特征、與行為準(zhǔn)備 制作Ppt 例 話討論過程設(shè)計(jì)(初案) 、新導(dǎo)入 旅游城市：廈門介紹、導(dǎo)入廈門旅游必去景點(diǎn)：廈門大、曾厝安、鼓浪嶼等圖片導(dǎo)入、播放閩南語歌曲《七子之歌》過對(duì)廈門城市入習(xí)二、新授、：個(gè)對(duì)對(duì)價(jià)與行為構(gòu)和意因素，并者對(duì)最終形成影響與位置、特征：對(duì)性、社會(huì)性、隱性、相對(duì)穩(wěn)定性、價(jià)值性、知識(shí)拓展奧爾波特提出事物種價(jià)值6、形成過程服階段、同化階段、化階段)：為與行為，例、對(duì)于話、作從個(gè)和行為與目中觀和相。）：正相觀點(diǎn)，并自覺導(dǎo)自己思想和行動(dòng)。、與行為案例導(dǎo)入：偉大饒恕，過案例與行為之關(guān)系、影響因素1）身因素：需要、興趣、氣質(zhì)、格、智力、自尊心：中情情感，、和大部也由它掌管，大多原始、具力性東西-----案例導(dǎo)入：媽寶男引發(fā)婆媳矛盾成中性和觀掌性、感情用事、較觀行為。過在目中而獲得和行為方式。、原特點(diǎn)、外界條件對(duì)改變影響、案例導(dǎo)入 咬不動(dòng)牛排、案例中的顧客對(duì)本次消費(fèi)是否滿意？為什么？、如果你是主管會(huì)怎么處理？怎樣轉(zhuǎn)變顧客的態(tài)度？轉(zhuǎn)變顧客態(tài)度最重要的提升產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化服務(wù)過程其他信息的改變也會(huì)影響顧客態(tài)度的改變 案例：排隊(duì)的誘惑三、課后討論除了課本中所講到的影響顧客態(tài)度改變的因素，還有哪些原因會(huì)改變顧客原有的態(tài)度？1、認(rèn)知因素1、對(duì)象性4、相對(duì)穩(wěn)定性5、價(jià)值性1、服從階段板四、態(tài)度與行為書五、影響顧客態(tài)度的因素設(shè)計(jì)1、顧客本身的因素 智力、自尊心態(tài)度改變的幅度要素的一致2、原有態(tài)度的特點(diǎn) 態(tài)度的強(qiáng)度態(tài)度的復(fù)雜性態(tài)度的價(jià)值性3、外界條件對(duì)態(tài)度改變的影響、服務(wù)產(chǎn)品的改變其他信息的改變、團(tuán)體的規(guī)范、習(xí)慣力量等壓力的影響教學(xué)反思第七周 共 2課時(shí) 授課時(shí)間 80分鐘課題第四節(jié) 顧客消費(fèi)偏好和消費(fèi)決策的形成教學(xué)內(nèi)容 一、促進(jìn)消費(fèi)偏好形成的策略 二、顧客消費(fèi)決策的形成知識(shí)目標(biāo) 了解消費(fèi)偏好以及顧客消費(fèi)偏好的特點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)

能力目標(biāo) 掌握如何促進(jìn)消費(fèi)偏好的形成情感、價(jià)值觀目標(biāo) 樹立正確的消費(fèi)理念教學(xué)重點(diǎn) 消費(fèi)偏好形成的種類、顧客消費(fèi)決策的特點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn) 消費(fèi)者購(gòu)買決策的模式教學(xué)準(zhǔn)備 制作 Ppt 相關(guān)案例 話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)(初案) 個(gè)性設(shè)計(jì)（個(gè)案）一、新課導(dǎo)入 幾大知名運(yùn)動(dòng)品牌（阿迪、悍馬、紐巴倫）、學(xué)生黨化妝品（菲詩小鋪、悅詩風(fēng)吟、韓束、長(zhǎng)沙幾大購(gòu)物中心（王府、、）、學(xué)購(gòu)買個(gè)牌的運(yùn)動(dòng)、生購(gòu)買個(gè)牌的化妝品、周的時(shí)個(gè)購(gòu)物中心？二、新課教學(xué)）、促進(jìn)消費(fèi)偏好形成的策略、解消費(fèi)偏好的念導(dǎo)入解、消費(fèi)偏好形成的種類）案例導(dǎo)入中的購(gòu)）消費(fèi)偏好的形成化、、消費(fèi)觀念、性民個(gè)的形成了四種的消費(fèi)偏好、促進(jìn)消費(fèi)偏好的形成偏好的形成顧客過消費(fèi)促顧客新的知識(shí)和新的1）、案例導(dǎo)入-------進(jìn)動(dòng)中的例進(jìn)的、、、風(fēng)式；性的內(nèi)容導(dǎo)消費(fèi)動(dòng)二）顧客消費(fèi)決策的形成、案例導(dǎo)入容一致、顧客消費(fèi)決策的特點(diǎn)的個(gè)性、性、情性）、消費(fèi)者購(gòu)買決策的模式、案例導(dǎo)入的、“營(yíng)學(xué)之父”科特勒并解科特勒選擇模式、尼克西亞模式、恩爾生平以及解恩爾模式和霍華德謝思模式、課后1936心理學(xué)倫心理學(xué)的了的學(xué)討一下以下問題、你同意該心理學(xué)家提出的這個(gè)要求嗎？、根據(jù)推銷工作實(shí)際體會(huì)找出三款你認(rèn)為最重要的行為要求一、促進(jìn)消費(fèi)偏好形成的策略1、消費(fèi)偏好2、消費(fèi)偏好形成的種類3、促進(jìn)消費(fèi)偏好形成二、顧客消費(fèi)決策的形成板1、顧客決策的特點(diǎn)書設(shè)計(jì)主體的需求個(gè)性教學(xué)反思280、知識(shí)目標(biāo) 了解和

能力目標(biāo) 對(duì)顧客心理行為影響情感、價(jià)值觀目標(biāo) 正確看待和差異重、影響難準(zhǔn)備 制作Ppt 例 話討論過程設(shè)計(jì)(初案) 、新導(dǎo)入 小測(cè)驗(yàn)：看看你能否在不同或環(huán)境下生活講授）講解何為以及、圖片導(dǎo)入：中國(guó)春期，人們購(gòu)買物品、品慣、識(shí)：二、、何為外知識(shí)導(dǎo)入、案例：通過各個(gè)服飾引中人對(duì)品不同人中的、案例：通過各個(gè)飲茶差異 理中、案例：、、、-------中俗、職業(yè)中不同職業(yè)人對(duì)工作裝選擇上差異、日呀中、案例：2018年巴黎尚裝春夏流行色流行影響行為三）對(duì)顧客心理行為影響1、案例：清明知多少？通過清明這個(gè)中國(guó)傳統(tǒng)日講解對(duì)人行為影響三、后作業(yè)，請(qǐng)同們?cè)囀占嘘P(guān)各個(gè)不同喪葬引起1、何為消費(fèi)習(xí)俗2、消費(fèi)習(xí)俗的特點(diǎn) 地域性非強(qiáng)制性二、消費(fèi)習(xí)俗的分類 根據(jù)亞文化來分類7、流行三、消費(fèi)習(xí)俗對(duì)顧客心理與行為的影響消費(fèi)習(xí)俗強(qiáng)化了顧客的消費(fèi)偏好消費(fèi)習(xí)俗使顧客心理與行為的變化趨緩教學(xué)反思第八周 共 2課時(shí) 授課時(shí)間 80分鐘課題第二節(jié) 消費(fèi)中的語言習(xí)俗與服務(wù)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)

一、方言習(xí)俗與常見服務(wù)障礙 二、語義歧義與消費(fèi)障礙 三、語構(gòu)誤解與消費(fèi)障礙、四、用語習(xí)慣與消費(fèi)障礙知識(shí)目標(biāo) 了解中國(guó)八大方言有那些以及他們各自的特點(diǎn)能力目標(biāo) 掌握中國(guó)八大方言的大致分布以及影響情感、價(jià)值觀目標(biāo) 不因方言不同而產(chǎn)生歧視心理教學(xué)重點(diǎn) 語義歧義與消費(fèi)障礙、方言習(xí)俗與常見服務(wù)障礙教學(xué)難點(diǎn) 語構(gòu)誤解教學(xué)準(zhǔn)備 制作 Ppt 相關(guān)案例 話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)(初案) 個(gè)性設(shè)計(jì)（個(gè)案）一、新課導(dǎo)入 視頻《各個(gè)省份用方言拜年》、同學(xué)們，視頻中有哪幾種方言？、中國(guó)有那幾大方言？分別是什么？二、新課講授）、方言習(xí)俗與常見服務(wù)障礙、介紹中國(guó)八大方言分別是什么以及各自的特點(diǎn)分布情況中個(gè)幾個(gè)（方言、方言、語）學(xué)生的講解，過程中應(yīng)方言解話）1(一)不同歧義①"我們?nèi)齻€(gè)人一"可理解為我們/三個(gè)人一“我們?nèi)齻€(gè)人/一"②"份報(bào)告，我寫不好"份報(bào)告，我/寫不好能力有限報(bào)告我寫/好可由于身等素二)語義不明確歧義①的是，她父親是開刀的外科醫(yī)生他父親有病，醫(yī)生給他做了手術(shù)。②理，由婦女開辦的理發(fā)店，以婦女為服務(wù)對(duì)象的理發(fā)店。③的，的能是，能不是(三)詞不同歧義①，炒理解容"，"熱熱"是形容詞，意即飯涼了。"，"原來""做副詞，意即沒想到他就住在這個(gè)地方。三、語構(gòu)誤解與消費(fèi)障礙解釋何為語構(gòu)誤解：老工人的一席話深深地觸動(dòng)了小邱的心，久久不能平靜下來。列舉句子，讓學(xué)生分析存在那些錯(cuò)誤四、用語習(xí)慣與消費(fèi)障礙1、案例：靚仔與虎皮香蕉2、不同地區(qū)日常用語存在哪些差異？三、課后思考：服務(wù)中語言傳播中最關(guān)鍵的要素是什么？你將如何把握它，舉例說明？一、方言習(xí)俗與常見服務(wù)障礙板 與消費(fèi)障書設(shè) 計(jì)教學(xué)反思第八九周 共 4課時(shí) 授課時(shí)間 160分鐘課題第三節(jié) 文化習(xí)俗與服務(wù)教學(xué)內(nèi)容 一、宗教文化差異與服務(wù) 二、垮文化差異與服務(wù) 三、性別文化習(xí)慣與服務(wù)知識(shí)目標(biāo) 了解基本的宗教文化以及垮文化背景下的服務(wù)以及何為性別文化掌握世界三大宗教基本的禁忌和習(xí)俗以及在垮文化背景下產(chǎn)品與服務(wù)傳教學(xué)目標(biāo)

能力目標(biāo)

報(bào)需要注意什么情感、價(jià)值觀目標(biāo) 樹立正確的文化價(jià)值觀教學(xué)重點(diǎn) 垮文化差異與服務(wù)、性別文化習(xí)慣于服務(wù)教學(xué)難點(diǎn) 垮文化差異與服務(wù)教學(xué)準(zhǔn)備 制作 Ppt 相關(guān)案例 話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)(初案) 個(gè)性設(shè)計(jì)（個(gè)案）一、新課導(dǎo)入 提問導(dǎo)入程中是如何的？二、新課授一）、宗教文化差異與服務(wù)、解何為宗教文化、的產(chǎn)、以及宗教本質(zhì)、宗教與教的別、、世界三大宗教 教、教、基教以及他們的禁忌和節(jié)文化的二）、垮文化差異與服務(wù)(一)傳、這些中的什么點(diǎn)中的大是和情、情等、、提問同學(xué)們們這個(gè)了？這個(gè)是傳什么產(chǎn)品？、于意在中是題的中心、的、個(gè)、、、與中在“創(chuàng)當(dāng)?shù)亍狈?、案例辱9或根尊民風(fēng)當(dāng)?shù)仡櫩捅３至紲贤ㄇ安粚?huì)致。（二）垮文化背景下顧客服務(wù)量的感知差異、案例中顧客、顧客同時(shí)走零售商店服務(wù)員服務(wù)量感知的差異、案例中同學(xué)們中兩服務(wù)員要求的差異在哪些面？組織提供者進(jìn)行而發(fā)生相互相互作用主要內(nèi)容包括那幾個(gè)？企業(yè)需要注意移情性，樹立良好口碑和聲譽(yù)重視正式性，并要求符合社會(huì)規(guī)范性與性生意要，性理性性在過程中哪？入課本識(shí)，性分析歐萊雅網(wǎng)絡(luò)男士護(hù)膚品營(yíng)銷成功男性男性在過程中哪？在過程中情和中情輩進(jìn)行比，他？入課本識(shí)，男性分析課后練習(xí)在收集有關(guān)在顧客并進(jìn)行分析一宗教與1宗教2宗教本以及宗教與邪教區(qū)別3宗教二跨與12顧客3性于1性板 2性理書 愛美理設(shè) 虛榮心計(jì) 性惠理恐懼心情理3男性與強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品效用及性性顧客在，立性，在，求便單身男具有獵奇理用性性性顧客，性性理教教學(xué)反思第九十周 共 4課時(shí) 授課時(shí)間 160分鐘課題第四節(jié) 消費(fèi)習(xí)俗與產(chǎn)品服務(wù)教學(xué)內(nèi)容 一、產(chǎn)品命名的心理效應(yīng) 二、服務(wù)場(chǎng)所與心理 三、與服務(wù)知識(shí)目標(biāo) 了解產(chǎn)品命名與心理學(xué)的關(guān)系教學(xué)目標(biāo)

能力目標(biāo) 正確掌握心理效應(yīng)與產(chǎn)品命名、商場(chǎng)選址的關(guān)系情感、價(jià)值觀目標(biāo) 樹立正確的產(chǎn)品命名的價(jià)值觀念教學(xué)重點(diǎn) CIS與服務(wù)、商場(chǎng)選址方法與心理教學(xué)難點(diǎn) CIS與服務(wù)教學(xué)準(zhǔn)備 制作 Ppt 相關(guān)案例 話題討論一、新課導(dǎo)入 提問導(dǎo)入

教學(xué)過程設(shè)計(jì)(初案) 個(gè)性設(shè)計(jì)（個(gè)案）1、在大家消費(fèi)的過程中，有那款產(chǎn)品的名字是讓你記憶猶新的？2、為何你會(huì)對(duì)這款產(chǎn)品的名字記得這么清楚？3問題入節(jié)課的學(xué)習(xí)二、新課授一）、產(chǎn)品命名的心理效應(yīng)1、產(chǎn)品命名心理分析A、記，理解 案例產(chǎn)品學(xué)習(xí)、理解B、情、感案例、為心理學(xué)C、解心理、案例、大夫D、著理、E、心理 、情感感命名-------G、名命名 案例品、品牌2、產(chǎn)品命名應(yīng)的問題、字 案例大“罡” 逃避心理、良螨門死光 社會(huì)心理、長(zhǎng)城電扇、長(zhǎng)城電腦、長(zhǎng)城風(fēng)雨衣等等記憶混淆、審美疲勞、同姓同名 成龍通信、胡戈饅頭法律侵權(quán)二）、服務(wù)場(chǎng)所與心理1、地域選擇與消費(fèi)習(xí)俗2擇假們今后別打工自己開店，們把店開哪里擇位置請(qǐng)就上述陳述自己的看法上述當(dāng)1、解釋概念，何為 CIS2、案例導(dǎo)入麥當(dāng)勞的CIS3、CIS企業(yè)形象設(shè)計(jì)的組成分析4、CIS企業(yè)形象設(shè)計(jì)的基原理分析1、易讀易記，便于理解4、逆向刺激 禁止意味著誘惑5、符合民族文化心理6、情感感染命名7、名人命名二、服務(wù)場(chǎng)所與心理13、服務(wù)商場(chǎng)的命名心理三、CIS1、CIS概念2、CIS3、CIS的基本原則教學(xué)反思6240、含義 二、基本要求 三、具體知識(shí)目標(biāo) 了解何為以及些具體社交

能力目標(biāo) 交些基本知識(shí)點(diǎn)情感、價(jià)值觀目標(biāo) 做個(gè)懂知文明人重點(diǎn) 具體難點(diǎn) 具體準(zhǔn)備 制作Ppt 例 話討論過程設(shè)計(jì)(初案) 、新導(dǎo)入 提問導(dǎo)入1、何為2、生活有哪些行為，我們需要特別注重？二、新講授、知識(shí)點(diǎn)含義1、解釋何為。在講解過程導(dǎo)入華文明小故事2、何為：是指人們?cè)陂L(zhǎng)期生活實(shí)踐約定俗成行為規(guī)范與準(zhǔn)則、t知識(shí)點(diǎn)二 具體1、別講解：、、、入室、t華3找找其正確錯(cuò)誤的地方4、導(dǎo)入握—握姿態(tài)、握順序、握禁忌、握方法5、鞠躬講述鞠躬由以及鞠躬盛行國(guó)家6鞠躬鞠躬適用鞠躬鞠躬角度常見鞠躬有哪些、錯(cuò)誤鞠躬方式示范、t某商議介紹請(qǐng)同找出其錯(cuò)誤地方8、知識(shí)點(diǎn)講解：介紹方式、介紹順序2.注意 介紹次序(1介紹上下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下 01級(jí)，后介紹上級(jí)。02(2介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介

順序03

(6介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)06 先介紹家人，后介紹同事、朋友。05(5)介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。紹長(zhǎng)輩。 (3)介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長(zhǎng)者。

(4介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，再介紹女士。、名片的禮儀 介紹名片的基本規(guī)格、如何的給其他人名片、如何的接受名片以及需要特別注意的地方有哪些、贈(zèng)送禮儀 情景設(shè)置：你到一位領(lǐng)導(dǎo)家做客，需要準(zhǔn)備一份禮物，你會(huì)選擇什么樣的禮物？、以上述情景展開，講解贈(zèng)物禮儀需要注意哪些方面、趣味禮儀講解：在正式社交活動(dòng)中，該如何拿高腳杯以及我們需要特別注意的點(diǎn)有哪些發(fā)型整齊 襯衫顏色與西服協(xié)調(diào)黑色或棕色，簡(jiǎn)潔大方

領(lǐng)帶與西服、襯衫顏色相協(xié)調(diào)長(zhǎng)度適中襪子顏色與顏色協(xié)調(diào)發(fā)型得體 淡妝飾物樸素簡(jiǎn)潔鞋子顏色式搭配適宜

肉色絲襪、無破損“”相關(guān)詞常見有三個(gè)即貌節(jié)核心貌形式節(jié)二1以尊重本服務(wù)具體1迎客2握手3鞠躬7高腳杯正確拿法9教教學(xué)反思

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能 類素 交往、五、沖突、六、吸引素、七、交往心理知識(shí)目標(biāo) 了解產(chǎn)品命名與心理能力目標(biāo) 品命名、商場(chǎng)選址情感、價(jià)值觀目標(biāo) 樹立正確產(chǎn)品命名價(jià)值觀念重點(diǎn) 難點(diǎn) 制作Ppt 例 話討論過程設(shè)計(jì)(初案) 、新導(dǎo)入 趣味心理測(cè)試題不同顏色測(cè)試你氣級(jí)別象征和平顏色，以下哪種顏色更合你心、新講授通過上述資料導(dǎo)入，引發(fā)生思考，良好重性“二功能講解）信息溝通功能支配型講解這四大類型分別特征以及應(yīng)對(duì)方法有哪些？四影響素）覺素 第印象暈論效應(yīng)刻板印象）個(gè)生理特征）情緒情感素個(gè)性傾向性素、拓展阻礙吸引5五服務(wù)工作職工體心理）客我解釋客我概念以及客我特點(diǎn)6六服務(wù)沖突解釋沖突概念）沖突在類型有哪些分類講解建設(shè)性沖突破壞性沖突七服務(wù)吸引要素八服務(wù)心理要訣有哪些需要注意哪些方面三課外練習(xí)風(fēng)格分類以及各自特征服務(wù)吸引要素1、信息溝通功能1、分析型4、支配型、三、影響人際關(guān)系的因素1、社會(huì)知覺因素2板3書4設(shè)5計(jì)四、服務(wù)工作中的人際交往1、職工群體的心理關(guān)系2、客我交往五、服務(wù)中人際沖突1、沖突的概念2、服務(wù)組織內(nèi)的沖突3、客我和沖突六、服務(wù)中人際關(guān)系吸引要素七、服務(wù)交往心理要訣教學(xué)反思第 13周 共 4課時(shí) 授課時(shí)間 160分鐘課題第三節(jié) 顧客的投訴心理及管理教學(xué)內(nèi)容 一、引起投書的原因 二、投訴的心理分析 三、預(yù)防投訴知識(shí)目標(biāo) 了解何為投訴以及引起顧客投訴的原因有哪些以及該如何解決教學(xué)目標(biāo)

能力目標(biāo) 掌握顧客投訴正確的處理方式情感、價(jià)值觀目標(biāo) 樹立正確的責(zé)任意識(shí)以及處理解決問題的能力教學(xué)重點(diǎn) 一、引起投訴的原因、四、投訴的處理方法教學(xué)難點(diǎn) 投訴的處理方法教學(xué)準(zhǔn)備 制作 Ppt 相關(guān)案例 話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)(初案) 個(gè)性設(shè)計(jì)（個(gè)案）一、導(dǎo)入新課 案例導(dǎo)入：啤酒瓶蓋引起的糾紛、該女士遇到了什么問題？、在工作的過程中，她犯了什么錯(cuò)誤？、如果你是該女士，你會(huì)如何解決？二、新課講授一）知識(shí)點(diǎn)一 引起投訴的原因以新課導(dǎo)入案例為基礎(chǔ)、講解：何為投訴、學(xué)案例，分析引起顧客投訴的原因有哪些、知識(shí)點(diǎn)導(dǎo)入：觀原因客觀原因二）知識(shí)點(diǎn)二 投訴的心理分析、案例的“三、學(xué)分析，客為什么？原因有哪些？導(dǎo)該么？、學(xué)分析些客的心理？、在案例講解的過程中入：投訴的心理分析知識(shí)點(diǎn)三）知識(shí)點(diǎn)三 預(yù)防投訴、案例 及時(shí)心理、在遇到顧客投訴的時(shí)，要掌握相應(yīng)的救方法： 救的方式有哪些，在個(gè)過程中入課本知識(shí)四）知識(shí)