賓館年終工作總結(jié)（2篇）

第13頁(yè)共13頁(yè)賓館年終?工作總結(jié)?___?_年__?__月了?，又到了?回顧歷史?，展望未?來(lái)的時(shí)間??？v觀_?___年?整個(gè)年度?，一切是?那樣的平?靜、平淡?和平常，?而在這極?度平凡的?一年里，?我們是怎?樣安然的?走過(guò)__?__年的?呢?既?然經(jīng)營(yíng)是?重點(diǎn)，那?就先說(shuō)說(shuō)?____?年的銷(xiāo)售?吧。年初?訂下的銷(xiāo)?售任務(wù)是?全年九百?萬(wàn)的銷(xiāo)售?額，并將?任務(wù)劃分?到了每個(gè)?月份，大?概只有_?___月?份較去年?同期銷(xiāo)售?額減少之?外，其余?月份都較?去年同期?略漲（包?括了內(nèi)支?部分）。?任務(wù)完成?方面也只?有一兩個(gè)?月未完成?之外，大?部分月份?均超額完?成計(jì)劃，?并被給予?了超額部?分獎(jiǎng)金的?獎(jiǎng)勵(lì)。所?以到現(xiàn)在?為止，九?百萬(wàn)的銷(xiāo)?售計(jì)劃早?已完成，?就看與去?年同期相?比較，超?額部分所?能達(dá)到的?數(shù)據(jù)了。?只是現(xiàn)在?看___?_月份的?預(yù)訂情況?，銷(xiāo)售似?乎不太樂(lè)?觀，為此?，經(jīng)理特?地召集我?們開(kāi)了個(gè)?鼓勵(lì)士氣?大會(huì)，讓?我們?cè)俳?再厲，一?鼓作氣，?站好最后?一班崗，?爭(zhēng)取最大?程度的銷(xiāo)?售額。?除了經(jīng)營(yíng)?方面的工?作，培訓(xùn)?和管理工?作也穿插?其中，每?月的月結(jié)?會(huì)及培訓(xùn)?工作也是?有條不紊?。由于今?年的平淡?無(wú)奇，公?安系統(tǒng)方?面的培訓(xùn)?也增加了?許多，不?僅有海派?的安全培?訓(xùn)，前臺(tái)?登記工作?的要求也?越來(lái)越嚴(yán)?格，還有?海淀分局?出入境的?外事戶籍?培訓(xùn)，每?一項(xiàng)培訓(xùn)?我們前臺(tái)?員工都積?極參與其?中，為增?強(qiáng)自身的?業(yè)務(wù)素質(zhì)?而努力。?當(dāng)然，?____?年的改變?也有不少?。其一，?由站式服?務(wù)更改為?坐式服務(wù)?就是最大?的改變。?賓館有許?多的老顧?客，每當(dāng)?他們來(lái)店?時(shí)，常說(shuō)?的一些話?就是“喲?，改臺(tái)子?了，不錯(cuò)?，更氣派?了?！薄?很好啊，?更直觀，?也更舒適?了?！笨?人們的感?覺(jué)都不錯(cuò)?，而作為?服務(wù)人員?的我們更?加從心底?里感謝領(lǐng)?導(dǎo)們的關(guān)?懷，而更?加舒適的?辦公環(huán)境?也讓同事?們心情愉?悅地努力?工作。其?二，還有?前臺(tái)添置?的壁掛電?視，重復(fù)?播放的北?大風(fēng)光片?，賓館介?紹片，入?住賓客登?記要求，?入住賓客?溫馨提示?等等內(nèi)容?，也讓正?在前臺(tái)辦?理入住和?退房的賓?客既打發(fā)?了時(shí)間，?又充分感?受到了賓?館的熱忱?和周到。?另外，賓?館還響應(yīng)?國(guó)家政策?，給大家?調(diào)整了工?資，并從?____?年下半年?起補(bǔ)發(fā)，?都讓員工?們心中慰?藉不少，?也更加有?動(dòng)力努力?地工作。?還有就是?商務(wù)中心?已經(jīng)出租?給了首都?旅行社分?銷(xiāo)店且重?新開(kāi)張了?。不但恢?復(fù)了以往?商務(wù)中心?的服務(wù)項(xiàng)?目，還額?外增加了?旅游項(xiàng)目?，給酒店?客人帶來(lái)?更周到的?服務(wù)。?為了__?__年工?作的順利?開(kāi)展，賓?館做了今?年末部分?客房重新?修繕的預(yù)?算，主要?是針對(duì)客?房五層標(biāo)?間以及三?層普套的?更換壁紙?的裝修工?程，還有?大堂的賓?館正門(mén)增?加避風(fēng)裝?置，從而?增加大堂?的溫度舒?適度等內(nèi)?容。另外?前臺(tái)也添?置了一臺(tái)?小型復(fù)印?機(jī)，保證?了外國(guó)賓?客的證件?復(fù)印功能?，從而達(dá)?到海淀分?局外事戶?籍登記工?作的基本?要求，這?些都是賓?館在硬件?設(shè)施方面?的改進(jìn)。?在軟件方?面，銷(xiāo)售?部則和藝?龍、航信?等較大型?網(wǎng)站也積?極溝通，?簽訂了協(xié)?議，增加?了網(wǎng)絡(luò)訂?房的渠道?，前臺(tái)則?不斷地培?訓(xùn)，接待?員與收銀?員共同學(xué)?習(xí)，不但?學(xué)習(xí)本崗?位相關(guān)知?識(shí)，而且?準(zhǔn)確了解?相關(guān)崗位?的業(yè)務(wù)知?識(shí)，從而?提高個(gè)人?素質(zhì)，提?高業(yè)務(wù)技?能，以便?更加貼心?，更加周?到，更加?熟練地對(duì)?客服務(wù)，?來(lái)增加賓?館的回頭?客。似乎?總是老調(diào)?重彈，但?正如日復(fù)?一日，年?復(fù)一年，?賓館總是?不斷地完?善客房的?硬件設(shè)施?，而我們?員工也總?是努力地?提高對(duì)客?服務(wù)的能?力，只有?這樣，資?源賓館才?能屹立在?競(jìng)爭(zhēng)日益?激烈的時(shí)?代里，賓?館的明天?才能更加?美好和輝?煌。賓?館年終工?作總結(jié)（?二）_?___年?即將度過(guò)?，我們充?滿信心地?迎來(lái)__?__年。?過(guò)去的一?年，是＃?＃勝利召?開(kāi)、其會(huì)?議精神鼓?舞全國(guó)人?民與時(shí)俱?進(jìn)的一年?，是促進(jìn)?酒店“安?全、經(jīng)營(yíng)?、服務(wù)”?三大主題?的一年，?也是酒店?全年?duì)I收?及利潤(rùn)指?標(biāo)完成得?較為理想?的一年。?值此辭舊?迎新之際?，有必要?回顧總結(jié)?過(guò)去一年?的工作、?成績(jī)、經(jīng)?驗(yàn)及不足?，以利于?揚(yáng)長(zhǎng)避短?，奮發(fā)進(jìn)?取，在新?一年里努?力再創(chuàng)佳?績(jī)。一?、科學(xué)決?策，齊心?協(xié)力，酒?店年創(chuàng)四?點(diǎn)業(yè)績(jī)?酒店總經(jīng)?理班子根?據(jù)中心的?要求，年?初制定了?全年工作?計(jì)劃，提?出了指導(dǎo)?各項(xiàng)工作?開(kāi)展的總?體工作思?路，一是?努力實(shí)現(xiàn)?“三創(chuàng)目?標(biāo)”，二?是齊心蓄?積“三方?優(yōu)勢(shì)”等??？傮w思?路決定著?科學(xué)決策?，指導(dǎo)著?全年各項(xiàng)?工作的開(kāi)?展。加之?“三標(biāo)一?體”認(rèn)證?評(píng)審工作?的促進(jìn)，?以及各項(xiàng)?演出活動(dòng)?的實(shí)操，?尤其下半?年___?_強(qiáng)勁東?風(fēng)的激勵(lì)?，酒店總?經(jīng)理班子?帶領(lǐng)各部?門(mén)經(jīng)理及?主管、領(lǐng)?班，團(tuán)結(jié)?全體員工?，上下一?致，齊心?協(xié)力，在?創(chuàng)收、創(chuàng)?利、創(chuàng)優(yōu)?、創(chuàng)穩(wěn)定?方面作出?了一定的?貢獻(xiàn)，取?得了頗為?可觀的業(yè)?績(jī)。1?、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)?收。酒店?通過(guò)調(diào)整?銷(xiāo)售人員?、拓寬銷(xiāo)?售渠道、?推出房提?獎(jiǎng)勵(lì)、餐?飲績(jī)效掛?鉤等相?關(guān)經(jīng)營(yíng)措?施，增加?了營(yíng)業(yè)收?入。酒店?全年完成?營(yíng)收為萬(wàn)?元，比去?年超額萬(wàn)?元，超幅?為%；其?中客房收?入為萬(wàn)元?，寫(xiě)字間?收入為萬(wàn)?元，餐廳?收入萬(wàn)元?，其它收?入共萬(wàn)元?。全年客?房平均出?租率為%?，年均房?價(jià)元/間?夜。酒店?客房出租?率和平均?房?jī)r(jià)，皆?高于全市?四星級(jí)酒?店的平均?值管理創(chuàng)?利。酒店?通過(guò)狠抓?管理，深?挖潛力，?節(jié)流節(jié)支?，合理用?工等，在?人工成本?、能源?費(fèi)用、物?料消耗、?采購(gòu)庫(kù)管?等方面，?倡導(dǎo)節(jié)約?，從嚴(yán)控?制。酒店?全年經(jīng)營(yíng)?利潤(rùn)為萬(wàn)?元，經(jīng)營(yíng)?利潤(rùn)率為?%，比去?年分別增?加萬(wàn)元和?%。其中?，人工成?本為萬(wàn)元?，能源費(fèi)?用為萬(wàn)元?，物料消?耗為萬(wàn)元?，分別占?酒店總收?入的%、?%、%。?比年初預(yù)?定指標(biāo)分?別降低了?%、%、?%。3?、服務(wù)創(chuàng)?優(yōu)。酒店?通過(guò)引進(jìn)?品牌管理?，強(qiáng)化《?員工待客?基本行為?準(zhǔn)則》關(guān)?于“儀表?、微笑、?問(wèn)候”等?20字內(nèi)?容的培訓(xùn)?，加強(qiáng)管?理人員的?現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)?和質(zhì)量檢?查，逐步?完善前臺(tái)?待客部門(mén)?及崗位的?窗口形象?，不斷提?高員工的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。因?而，今年?____?月份由市?旅游局每?年一次組?織對(duì)星級(jí)?飯店明查?暗訪的打?分評(píng)比，?我店僅扣?2分，獲?得優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高分?值，在本?地區(qū)同星?級(jí)飯店中?名列前茅?。此外，?在大型活?動(dòng)的接待?服務(wù)中，?我店銷(xiāo)售?、前廳、?客房、物?業(yè)、餐廳?等部門(mén)或?崗位，分?別收到了?來(lái)自活動(dòng)?組委的表?揚(yáng)信，信?中皆贊揚(yáng)?道：“酒?店員工熱?情周到的?服務(wù)，給?我們的日?常生活提?供了必要?的后勤保?障，使我?們能夠圓?滿地完成?此次活動(dòng)?。”4?、安全創(chuàng)?穩(wěn)定。酒?店通過(guò)制?定“大型?活動(dòng)安保?方案”等?項(xiàng)安全預(yù)?案，做到?了日常的?防火、防?盜等“六?防”，全?年幾乎未?發(fā)生一件?意外安全?事故。在?酒店總經(jīng)?理的關(guān)心?指導(dǎo)下，?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?每天召開(kāi)?部門(mén)經(jīng)理?反饋會(huì)，?通報(bào)情況?提出要求?。保安部?安排干部?員工加崗?加時(shí)，勤?于巡邏，?嚴(yán)密防控?。在相關(guān)?部門(mén)的配?合下，群?防群控，?確保了各?項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)?無(wú)一失和?酒店忙而?不亂的安?全穩(wěn)定。?酒店保安?部警衛(wèi)班?也因此而?被評(píng)為先?進(jìn)班組。?二、與?時(shí)俱進(jìn)，?提升發(fā)展?，酒店突?顯改觀?酒店總經(jīng)?理班子率?先垂范，?組織指導(dǎo)?黨員干部?及全體員?工，認(rèn)真?學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)?____?。結(jié)合酒?店經(jīng)營(yíng)、?管理、服?務(wù)等實(shí)際?情況，與?時(shí)俱進(jìn)，?提升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變觀?念。在市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的?浪潮中求?生存，使?整個(gè)酒店?范圍下半?年度突顯?了可喜的?改觀。主?要表現(xiàn)在?干部員工?精神狀態(tài)?積極向上?。酒店總?經(jīng)理大會(huì)?、小會(huì)反?復(fù)強(qiáng)調(diào)，?干部員工?要有緊迫?感，應(yīng)具?上進(jìn)心，?培養(yǎng)“精?氣神”。?酒店的管?理服務(wù)不?是高科技?，沒(méi)有什?么深?yuàn)W的?學(xué)問(wèn)。關(guān)?鍵是人的?主觀能動(dòng)?性，是人?的精神狀?態(tài)，是對(duì)?酒店的忠?誠(chéng)度和敬?業(yè)精神，?是對(duì)管理?與服務(wù)內(nèi)?涵真諦的?理解及其?運(yùn)用。店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還?通過(guò)組織?對(duì)部門(mén)經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?員工的各?項(xiàng)培訓(xùn)交?流，啟發(fā)?引導(dǎo)大家?拓寬視野?，學(xué)習(xí)進(jìn)?取，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。在?完成酒店?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?、管理目?標(biāo)和接待?任務(wù)的過(guò)?程中實(shí)現(xiàn)?自身價(jià)值?，并感受?人生樂(lè)趣?。因而，?部門(mén)經(jīng)理?之間相互?推諉和譏?貶的現(xiàn)象?少了，則?代之以互?通信息、?互為補(bǔ)臺(tái)?、互相尊?重；酒店?每月兩次?夜間例行?安檢和每?周一次質(zhì)?量檢查請(qǐng)?假、缺席?的人少了?，則代之?以主動(dòng)關(guān)?心參加、?檢查仔細(xì)?認(rèn)真等。?在一些大?型活動(dòng)中?，在店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的榜?樣作用下?，部門(mén)經(jīng)?理帶領(lǐng)著?主管、領(lǐng)?班及其員?工，加班?加點(diǎn)，任?勞任怨，?工作延長(zhǎng)?雖很疲憊?卻始終保?持振作的?精神狀態(tài)?，為酒店?的窗口形?象增添了?光彩。?三、品牌?管理，酒?店主抓八?大工作?在今年抓?“三標(biāo)一?體”6s?管理的推?行認(rèn)證過(guò)?程中，酒?店召開(kāi)了?多次專(zhuān)題?會(huì)，安排?了不同內(nèi)?容的培訓(xùn)?課，組織?了一些驗(yàn)?審預(yù)檢等?。這些大?大促進(jìn)并?指導(dǎo)了酒?店管理工?作更規(guī)范?地開(kāi)展。?同時(shí)，酒?店引進(jìn)國(guó)?內(nèi)外先進(jìn)?酒店成功?經(jīng)驗(yàn)，結(jié)?合年初制?定的管理?目標(biāo)和工?作計(jì)劃，?酒店及各?部門(mén)全年?主要抓了?八大工作?。（一?）以效益?為目標(biāo)，?抓好銷(xiāo)售?工作1?、人員調(diào)?整。酒店?銷(xiāo)售部劃?開(kāi)前臺(tái)等?崗位，僅?銷(xiāo)售人員?上半年就?有名，是?同規(guī)模星?級(jí)酒店的?2倍多。?酒店總經(jīng)?理班子分?析原因，?關(guān)鍵是人?，是主要?管理人員?的責(zé)任。?因此，酒?店果斷地?調(diào)整了銷(xiāo)?售部經(jīng)理?，并將人?員減至名?，增強(qiáng)了?留下人員?競(jìng)爭(zhēng)上崗?意識(shí)和主?動(dòng)促銷(xiāo)的?工作責(zé)任?心渠道拓?寬。銷(xiāo)售?部原來(lái)分?解指標(biāo)因?人而定，?缺少科學(xué)?依據(jù)。酒?店下達(dá)的?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?卻難如期?完成。針?對(duì)上半年?出現(xiàn)的缺?少市場(chǎng)調(diào)?研、合理?定位、渠?道劃分種?種問(wèn)題，?總經(jīng)理班?子在調(diào)整?了部門(mén)經(jīng)?理后，研?究通過(guò)了?下半年度?的“銷(xiāo)售?方案”。?其中在原?有協(xié)議公?司、網(wǎng)絡(luò)?訂房、上?門(mén)散客僅?三條自然?銷(xiāo)售渠道?的基礎(chǔ)上?，拓展增?加了會(huì)展?、團(tuán)隊(duì)、?同行、會(huì)?員卡等渠?道，設(shè)渠?道主管專(zhuān)?人負(fù)責(zé)，?并按各渠?道客源應(yīng)?占酒店總?客源的比?例，相應(yīng)?地按比例?分解指標(biāo)?。這樣，?一是劃分?渠道科學(xué)?，二為分?解指標(biāo)合?理，三能?激勵(lì)大家?的工作責(zé)?任心和促?銷(xiāo)的主動(dòng)?性，四可?逐步再次?減員增效?，五則明?顯促進(jìn)了?銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?的提升。?3、房?提獎(jiǎng)勵(lì)。?根據(jù)本酒?店市場(chǎng)定?位為商務(wù)?型特色酒?店，以接?待協(xié)議公?司商務(wù)客?人和上門(mén)?散客為主?，以網(wǎng)絡(luò)?訂房、會(huì)?展團(tuán)隊(duì)等?為輔的營(yíng)?銷(xiāo)策略，?總經(jīng)理班?子參照同?行酒店“?房提”的?一些成功?經(jīng)驗(yàn)，制?定了對(duì)銷(xiāo)?售部前臺(tái)?接待人員?按高出協(xié)?議公司價(jià)?售房后予?以一定比?例提成的?獎(jiǎng)勵(lì)。這?一房提獎(jiǎng)?勵(lì)政策，?極大地調(diào)?動(dòng)了前臺(tái)?接待員促?銷(xiāo)熱情和?服務(wù)態(tài)度?，使酒店?上門(mén)散客?收入由上?半年萬(wàn)元?升至下半?年萬(wàn)元，?升幅約為?%。4?、窗口形?象。銷(xiāo)售?部前廳除?充分利用?酒店給予?的房提政?策，加大?促銷(xiāo)力度?外，還特?別重視塑?造酒店的?窗口形象?。其一，?合理銷(xiāo)控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?車(chē)展、房?展期間，?合理的運(yùn)?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過(guò)_?___%?，而平均?房?jī)r(jià)也有?明顯的提?高。其二?，完善工?作流程，?確立各種?檢查制度?。加強(qiáng)對(duì)?前廳在接?待結(jié)帳、?交接班等?工作流程?上的修訂?完善，尤?其是結(jié)帳?時(shí)采用了?“賓客結(jié)?算帳單”?，減少了?客人等待?結(jié)帳的時(shí)?間，改變?了結(jié)帳的?繁瑣易錯(cuò)?。加強(qiáng)主?管的現(xiàn)場(chǎng)?督導(dǎo)。通?過(guò)增加主?管去前臺(tái)?的站臺(tái)時(shí)?間，及時(shí)?解決了客?人的各種?疑難問(wèn)題?，并對(duì)員?工的微笑?服務(wù)方面?起到了檢?查督導(dǎo)作?用。加強(qiáng)?主管和領(lǐng)?班的雙檢?查工作。?要求主管?和領(lǐng)班對(duì)?每天每班?的戶籍登?記等檢查?并簽字，?增強(qiáng)主管?、領(lǐng)班的?責(zé)任心。?今年戶籍?登記、會(huì)?客登記、?上網(wǎng)發(fā)送?等無(wú)發(fā)生?一起錯(cuò)登?漏登現(xiàn)象??？傊?，前廳部?在總經(jīng)理?的帶領(lǐng)下?，層層把?關(guān)，狠抓?落實(shí)，把?握契機(jī)，?高效推銷(xiāo)?，為酒店?創(chuàng)下了一?個(gè)又一個(gè)?記錄，上?門(mén)散客由?原來(lái)占客?房總收入?的%提高?到%，最?高日創(chuàng)收?為元，最?高日平均?房?jī)r(jià)為元?；全年接?待賓客萬(wàn)?人次，接?待外賓萬(wàn)?人次。?5、投訴?處理。銷(xiāo)?售部尤其?前廳崗位?，是酒店?的門(mén)面崗?位，也是?客人咨詢(xún)?問(wèn)題、反?映情況、?提出建議?、投訴不?滿等較為?集中的地?方。本著?“賓客至?上、服務(wù)?第一”和?“讓客人?完全滿意?”的宗旨?，從部門(mén)?經(jīng)理到主?管、領(lǐng)班?，直至前?臺(tái)接待人?員，除了?能做到禮?貌待客、?熱情服務(wù)?外，還能?化解矛盾?，妥善處?理大大小?小的客人?投訴。一?年來(lái)，銷(xiāo)?售部共接?待并處理?賓客投訴?約起，為?酒店減少?經(jīng)濟(jì)損失?約元，爭(zhēng)?取了較多?的酒店回?頭客。此?外，銷(xiāo)售?部按酒店?總經(jīng)理班?子的要求?，開(kāi)始從?被動(dòng)銷(xiāo)售?到主動(dòng)銷(xiāo)?售、從無(wú)?序工作到?有序工作?、從低效?談判到中?效談判、?從無(wú)市場(chǎng)?調(diào)研分析?等無(wú)基礎(chǔ)?管理到每?月一次市?場(chǎng)調(diào)研分?析和客戶?送房排名?等等，直?接贏得了?銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?的顯著回?升。下半?年共創(chuàng)收?萬(wàn)元，比?上半年增?額萬(wàn)元，?增幅約為?%。（?二）以改?革為動(dòng)力?，抓好餐?飲工作?1、績(jī)效?掛鉤。餐?廳雖然是?酒店的一?個(gè)部門(mén)崗?位，但在?管理體制?上率先進(jìn)?入市場(chǎng)軌?道，績(jī)效?掛鉤的改?革舉措在?該餐廳正?式推行，?即將餐廳?的經(jīng)營(yíng)收?入指標(biāo)核?定為萬(wàn)元?/月，工?資總額控?制為萬(wàn)元?/月。在?一定的費(fèi)?用和毛利?率標(biāo)準(zhǔn)下?，若超額?完成或未?完成營(yíng)收?指標(biāo)，則?按完成或?未完成的?比例扣除?工資總額?的相應(yīng)比?例名額。?這種績(jī)效?掛鉤的做?法，一方?面給餐廳?廚房的管?理者、服?務(wù)員、廚?師等人員?以無(wú)形的?壓力，思?想工作欠?缺或管理?不得法等?還會(huì)帶來(lái)?一些負(fù)面?的影響；?另一方面?，卻使大?家變壓力?為動(dòng)力，?促進(jìn)餐廳?、廚房為?多創(chuàng)效益?而自覺(jué)主?動(dòng)地做好?經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)?工作。如?餐廳增開(kāi)?夏季夜市?、增加早?餐品種等?等。2?、競(jìng)聘上?崗。餐廳?除了分配?政策作了?改革，用?人、用工?機(jī)制也較?靈活。管?理者能上?能下，員?工能進(jìn)能?出，依據(jù)?工作表現(xiàn)?競(jìng)聘上崗?等等，這?些皆利于?酒店及部?門(mén)崗位的?政令暢通?，令行禁?止。當(dāng)然?，主要管?理者若素?質(zhì)欠佳或?管理不力?，也自然?會(huì)產(chǎn)生一?些逆反后?果。但總?體看來(lái)，?餐廳將表?現(xiàn)和能力?較優(yōu)秀的?主管安排?到負(fù)責(zé)崗?位，將認(rèn)?真工作的?員工提為?領(lǐng)班，將?不稱(chēng)職的?主管、領(lǐng)?班及員工?予以勸退?等，多多?少少推動(dòng)?了餐廳各?項(xiàng)工作的?開(kāi)展，為?力爭(zhēng)完成?營(yíng)收指標(biāo)?提供了管?理機(jī)制等?方面的保?證。3?、試菜考?核。酒店?要求餐廳?的廚師每?周或至少?隔周創(chuàng)出?幾款新菜?，由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)及相?關(guān)部門(mén)經(jīng)?理試菜打?分，考核?廚師的業(yè)?務(wù)水平，?同時(shí)對(duì)基?本滿意的?新菜建議?推銷(xiāo)。半?年來(lái)，餐?廳共推出?新菜余種?，其中，?鐵板排骨?餃、香辣?牛筋、漢?味醉雞、?野味鮮、?蘭豆拌金?菇等受到?食客的普?遍認(rèn)可。?此外，對(duì)?考核優(yōu)秀?的廚師給?予表彰鼓?勵(lì)，對(duì)業(yè)?務(wù)技術(shù)較?差的廚師?要求及時(shí)?調(diào)換等。?另外，?餐廳配合?酒店，全?年共接待?重要客人?批，計(jì)多?桌，約人?次。餐廳?的服務(wù)接?待工作得?到了酒店?和上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的基本?肯定和表?揚(yáng)。（?三）以客?戶為重點(diǎn)?，抓好物?業(yè)工作?1、耐心?售房。如?物業(yè)部出?租332?2房，房?主是做旅?行社的，?又處于剛?創(chuàng)業(yè)階段?，為減少?資本投入?，就想租?一間面積?稍小但位?置好能一?目了然的?房間，于?是他們看?中了33?22房，?離臺(tái)口近?____?平方米的?面積非常?合適。然?而此房間?已被其他?客人預(yù)訂?了。他們?在物業(yè)部?待了一整?天。后來(lái)?，物業(yè)部?不厭其煩?地給他們?介紹其他?房間，經(jīng)?過(guò)兩天多?的不斷做?工作，他?們租下了?比332?2房大_?___平?方米的3?346房?。在物業(yè)?部全體員?工的努力?工作下，?寫(xiě)字間的?出租率達(dá)?到了%，?超過(guò)了去?年同期水?平售后服?務(wù)。夏天?到了，空?調(diào)不制冷?，投訴；?房頂漏水?了，投訴?；發(fā)現(xiàn)有?人私自動(dòng)?用公司的?用品了，?投訴；冬?天到了，?暖氣不熱?了，投訴?；就連浴?室少了個(gè)?凳子，都?要投訴。?每當(dāng)物業(yè)?部接到投?訴電話時(shí)?從不推卸?責(zé)任，首?先向客人?道歉，再?找到相關(guān)?部門(mén)協(xié)助?解決。解?決完了還?要對(duì)客戶?進(jìn)行回訪?直到令其?滿意為止?。3、?催收房費(fèi)?。催收房?費(fèi)也是一?件難事。?有的客人?因?yàn)槟撤N?原因不按?時(shí)交房費(fèi)?，物業(yè)部?就積極進(jìn)?行催賬，?不僅是打?電話，每?到交費(fèi)的?時(shí)候就親?自到房間?去收房費(fèi)?。（四?）以質(zhì)量?為前提，?抓好客房?工作1?、班組晨?會(huì)。為保?證酒店基?本產(chǎn)品“?客房”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定，?客房部根?據(jù)酒店要?求，設(shè)立?了長(zhǎng)包及?散客班組?的晨會(huì)制?度，對(duì)當(dāng)?日的工作?進(jìn)行布置?，對(duì)每個(gè)?員工的儀?表儀容不?整進(jìn)行規(guī)?范，從而?使全體員?工在思想?上能夠保?持一致，?保證了各?項(xiàng)工作能?夠落實(shí)到?位。在班?組的周例?會(huì)中對(duì)上?周工作進(jìn)?行總結(jié)，?對(duì)下周的?工作進(jìn)行?布置并形?成文字，?同時(shí)將酒?店相關(guān)文?件的內(nèi)容?納入其中?，充分體?現(xiàn)了“嚴(yán)?、細(xì)、實(shí)?”的工作?作風(fēng)安全?檢查。除?部門(mén)設(shè)立?專(zhuān)職安全?保衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人外?，將安全?知識(shí)培訓(xùn)?開(kāi)成系統(tǒng)?在全年展?開(kāi)，體現(xiàn)?不同層次?、內(nèi)容。?從酒店相?應(yīng)的防范?措施、突?發(fā)事件的?處理辦法?到各項(xiàng)電?器的檢查?要求等等?，從點(diǎn)滴?入手。明?確各區(qū)域?的安全負(fù)?責(zé)人，以?文字形式?上墻，強(qiáng)?調(diào)“誰(shuí)主?管、誰(shuí)負(fù)?責(zé)”“群?策群力”?的工作原?則。對(duì)于?住店客人?、會(huì)客人?員、過(guò)往?人員進(jìn)行?仔細(xì)觀察?、認(rèn)真核?對(duì)，做到?無(wú)疏漏。?全年散客?區(qū)共查出?住客不符?的房間間?，不符人?員人。客?務(wù)部共查?出不安全?隱患起（?客人未關(guān)?門(mén)、關(guān)窗?起；不符?合酒店電?器使用規(guī)?定起）。?（五）?以“六防?”為內(nèi)容?，抓好安?保工作。?1、制?訂預(yù)案。?在日常經(jīng)?營(yíng)、每個(gè)?重大節(jié)日?、大型活?動(dòng)前，保?衛(wèi)工程部?都積極制?定安保方?案和應(yīng)急?預(yù)案共份?、及時(shí)簽?訂安全協(xié)?議書(shū)約份?。按時(shí)組?織酒店內(nèi)?安全檢查?，與各部?門(mén)簽訂安?全責(zé)任書(shū)?，做到責(zé)?任明確、?落實(shí)到人?、各負(fù)其?責(zé)嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)格?檢查消防?設(shè)備設(shè)施?，提前對(duì)?煙感系統(tǒng)?個(gè)報(bào)警點(diǎn)?進(jìn)行全面?測(cè)試，對(duì)?斷線故障?、報(bào)警點(diǎn)?不準(zhǔn)確進(jìn)?行修復(fù)，?保障線路?暢通、正?常使用；?對(duì)酒店應(yīng)?急疏散燈?、安全出?入口進(jìn)行?補(bǔ)裝和更?換等。?（六）以?降耗為核?心，抓好?維保工作?1、八?字要求。?根據(jù)北京?市委市府?關(guān)于節(jié)電?節(jié)水__?__，酒?店總經(jīng)理?辦公會(huì)專(zhuān)?題研究決?定，在酒?店及各部?門(mén)原有管?理規(guī)定執(zhí)?行的基礎(chǔ)?上，再次?向全店干?部員工提?出節(jié)能降?耗8字要?求。即一?要關(guān)，二?要小，三?要隔，四?要定，五?要防，六?要查，七?要罰，八?要宣搶修?維修。維?修組的_?___名?同志承擔(dān)?著酒店各?個(gè)部門(mén)設(shè)?備設(shè)施的?維修保養(yǎng)?工作，經(jīng)?常為搶修?一個(gè)部位?堅(jiān)持工作?到深夜，?有時(shí)一干?就是一整?夜。同時(shí)?，他們對(duì)?自己的工?作做到心?中有數(shù)合?理安排，?如在入冬?前提前對(duì)?酒店供暖?設(shè)備進(jìn)行?了全面檢?修、整修?酒店配電?箱更換電?度表等。?3、采?購(gòu)把關(guān)。?采購(gòu)部在?工作中努?力做到節(jié)?約開(kāi)支，?降低成本?，積極走?訪市場(chǎng)咨?詢(xún)商家，?努力做到?貨比三家?，堅(jiān)持同?等價(jià)格比?質(zhì)量，同?等質(zhì)量比?價(jià)格，嚴(yán)?把進(jìn)貨質(zhì)?量關(guān)。堅(jiān)?持制度原?則，凡是?支出金額?較大的采?購(gòu)計(jì)劃，?都要事先?得到領(lǐng)導(dǎo)?審批。做?好預(yù)算費(fèi)?用開(kāi)支，?控制采購(gòu)?費(fèi)用的支?出。（?七）以精?干為原則?，抓好人?事工作?1、合理?定編。根?據(jù)酒店總?經(jīng)理辦公?會(huì)議精神?，以精干?、高效為?用人原則?，人事部?在年初?名全店人?員編制的?基礎(chǔ)上，?由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)出面，?找相關(guān)部?門(mén)協(xié)調(diào)，?再減__?__名編?制，并未?影響酒店?及部門(mén)工?作員工招?聘。根據(jù)?酒店經(jīng)營(yíng)?需要，控?制人事費(fèi)?用支出，?調(diào)整人員?結(jié)構(gòu)。由?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?帶隊(duì)，數(shù)?次去密云?、懷柔、?天津等地?，聯(lián)系職?校，招聘?錄用實(shí)習(xí)?生人次；?登報(bào)次、?網(wǎng)上招聘?次，共計(jì)?招聘人次?。（八?）以“準(zhǔn)?則”為參?照，抓好?培訓(xùn)工作?1、店?級(jí)講座。?按照酒店?年初制定?的全員培?訓(xùn)計(jì)劃，?參照《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》20?字內(nèi)容，?由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)組織召?集對(duì)部門(mén)?經(jīng)理、主?管、領(lǐng)班?及待客服?務(wù)人員的?專(zhuān)題培訓(xùn)?，重點(diǎn)講?解管理素?質(zhì)、服務(wù)?意識(shí)、禮?貌待客、?案例分析?等。全年?共組織培?訓(xùn)余批，?約人次參?加，通過(guò)?講解、點(diǎn)?評(píng)、交流?等，受訓(xùn)?人員在思?想認(rèn)識(shí)和?日常工作?中，皆得?到不同程?度的感悟?和提升英?語(yǔ)授課。?上半年人?事培訓(xùn)部?每周二、?四下午_?___小?時(shí)，定期?組織前臺(tái)?部門(mén)、崗?位人員進(jìn)?行“飯店?情景英語(yǔ)?”的培訓(xùn)?；下半年?重點(diǎn)對(duì)餐?廳、銷(xiāo)售?部前臺(tái)員?工進(jìn)行英?語(yǔ)會(huì)話能?力的培訓(xùn)?考核，促?進(jìn)了待客?服務(wù)人員?學(xué)習(xí)英語(yǔ)?的自覺(jué)性?。3、?部門(mén)培訓(xùn)?。各部門(mén)?在酒店組?織培訓(xùn)的?同時(shí)，每?月有計(jì)劃?，自行對(duì)?本部門(mén)員?工進(jìn)行“?20字”?準(zhǔn)則內(nèi)容?和崗位業(yè)?務(wù)的培訓(xùn)?。例如銷(xiāo)?售部前廳?，抓好對(duì)?各崗位的?培訓(xùn)工作?，做到“?日日有主?題，天天?有培訓(xùn)”?。分階段?、分內(nèi)容?對(duì)前廳員?工進(jìn)行培?訓(xùn)和考核?。前臺(tái)的?接待、收?銀每天早?班后利用?業(yè)余時(shí)間?進(jìn)行培訓(xùn)?；主管、?領(lǐng)班每?jī)?周進(jìn)行一?次培訓(xùn)，?前廳全體?員工每月?一次的培?訓(xùn)。培訓(xùn)?內(nèi)容包括?業(yè)務(wù)知識(shí)?、接待外?賓、推銷(xiāo)?技巧、