2023年物業(yè)客服年終工作總結范文

第11頁共11頁2023?年物業(yè)客?服年終工?作總結范?文伴隨?著神話中?“年”的?臨近，我?們告別了?任務繁重?的___?_年，迎?來了滿懷?希望的_?___年?。承蒙公?司領導的?信任，我?于去年初?被提升為?客服中心?主管?，F(xiàn)?就過去一?年的主要?工作進行?回顧、思?考，希翼?于能提煉?經(jīng)驗，更?上臺階。?作為業(yè)?服中心的?主管，我?的工作主?要是：?整理好各?崗位上的?資料并歸?檔，做好?購水電情?況的核對?，并及時?補充相關?數(shù)據(jù)，協(xié)?助勝基公?司做好數(shù)?據(jù)的完整?補錄，做?好相關費?用的催繳?工作，做?好售水電?異常情況?的月結統(tǒng)?計并上報?，檢查督?促前臺崗?位的接待?工作，落?實規(guī)定的?任務目標?，協(xié)助同?事處理好?較為復雜?的售水電?業(yè)務，協(xié)?調與業(yè)主?較為復雜?的相關業(yè)?務，以及?負責及時?處理各類?投訴與回?訪等等。?一年以?來，我認?真落實工?作職責，?貫徹物業(yè)?管理的各?項法規(guī)政?策，執(zhí)行?公司的有?關規(guī)章制?度，較好?的做了日?常接待工?作：首?先，團結?同事，樂?于助人，?較好的保?持了與公?司各同事?良好的人?際關系。?我始終認?為，如果?和同事的?關系都搞?不好，更?不要說去?和業(yè)主融?洽氣氛和?氣一團了?。作為領?班，我以?身作則，?嚴于律己?，起到較?好的表率?作用。與?全體文員?一起，團?結一致，?為我們前?臺各項接?待工作的?順利開展?，為讓業(yè)?主滿意作?出自己應?有的核心?作用。?其次，及?時做好新?員工的培?訓。前?臺文員一?直人數(shù)較?少，尤其?在去年底?今年初，?隨著@@?@的相繼?離職，給?我們部門?的工作銜?接帶來一?定影響。?在及時補?充人員后?，通過我?手把手的?演示，耐?心詳細的?講解，讓?她們在盡?可能短的?時間內初?步達到了?上崗要求?。在我們?高效、有?序的組織?下，能夠?輕重緩急?妥善處理?各項服務?工作。?另外，及?時組織相?關費用的?催收。?根據(jù)任務?分工，我?主要負責?住房與門?面物業(yè)費?的催繳。?每季度首?月上旬督?促物管員?對臨街門?面進行物?業(yè)費的預?繳工作。?此外，?及時對相?關數(shù)據(jù)進?行統(tǒng)計整?理。嚴格?實行痕跡?管理，即?徹底擺脫?過去事情?異常又無?記錄的情?況，所有?存在異常?的情況都?有書面記?錄，業(yè)主?簽字認同?。較好的?保持了工?作的連貫?性。及時?對單元門?維修業(yè)主?投訴建議?會議記錄?等進行整?理歸檔。?再有，?及時完善?物業(yè)管理?收費系統(tǒng)?。補錄所?有小區(qū)的?車庫雜屋?資料。?還有，能?按質按量?完成公司?交代的其?他重要工?作。業(yè)主?滿意度調?查，清理?所有車庫?雜屋水電?費。一?年以來，?雖然我的?各項工作?都能取得?一定成績?，但我知?道自身也?存在很多?不足。如?對待復雜?問題的處?理上，分?析問題解?決問題的?能力還有?待提高，?作為領班?，個人有?時專注于?個人工作?，對前臺?的工作形?象尤其是?細節(jié)方面?還要加強?管理。?針對以上?問題，今?后我的努?力方向是?：首先?要加強理?論學習，?虛心請教?領導和同?事，進一?步提高業(yè)?務能力，?進一步提?高工作效?率;其次?要在嚴謹?、細致上?下功夫，?多投入更?多的精力?，抓好團?隊管理，?使自身綜?合能力不?斷得到提?高，使公?司的窗口?更加規(guī)范?高效。?另外，我?在___?_公司工?作的五年?多時間里?，積累了?許多工作?經(jīng)驗，尤?其是接待?業(yè)主服務?業(yè)主方面?，總結起?來有以下?幾個方面?的經(jīng)驗和?收獲：?（一）只?有擺正自?己的位置?，心態(tài)平?和，態(tài)度?謙虛，才?能又快又?好的做好?各項服務?工作，贏?得業(yè)主的?滿意;?（二）只?有牢固樹?立服務意?識，加強?溝通協(xié)調?，才能消?除業(yè)主的?擔憂，贏?得業(yè)主的?信任。?最后，感?謝公司領?導的信任?。同時相?信我們_?___物?業(yè)公司在?____?年各項工?作能更上?一層樓。?202?3年物業(yè)?客服年終?工作總結?范文（二?）對于?一個客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個學會?了吃辣椒?的人，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經(jīng)是一個?非常有經(jīng)?驗的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個班?長，在接?近兩年的?班長工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺因?用戶所產?生的這種?“辣”味?，這就是?話務員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對自己?的情緒進?行管理、?控制和調?節(jié)。在?每一個新?員工上線?之前，我?會告訴她?們，一個?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務知?識和高超?的服務技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點的基?礎上不斷?地完善作?為一個客?服代表的?職業(yè)心理?素質，要?學會把枯?燥和單調?的工作做?得有聲有?色，學會?把工作當?成是一種?享受。首?先，對于?用戶要以?誠相待，?當成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時要?認真傾聽?用戶的問?題而不是?去關注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會保持冷?靜，細細?為之分析?引導，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時情緒波?動，影響?服務態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，的?方式是推?己及人，?感覺自己?就是在錯?誤中不斷?成長起來?的，一個?人只要用?一定的心?胸和氣魄?勇敢面對?和承擔自?己因錯誤?而帶來的?后果，就?沒有過不?去的關。?俗語云：?知錯能改?，善莫大?焉。所以?沒有必要?為自己所?范下的錯?誤長久的?消沉和逃?避，“風?物長宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時這?也是處理?與員工關?系的一種?潤滑劑，?唯有這樣?，才會消?除與前臺?的隔閡，?營造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務?態(tài)度。?當然，在?不斷地將?自己以上?的經(jīng)驗和?想法得以?實施并取?得一定成?效的同時?，我們在?這個舉足?輕重的位?置上，更?象是一顆?螺絲釘，?同本部門?的前臺、?后臺、組?長、質檢?及部門經(jīng)?理之間作?著有效的?配合，同?時也與其?它各組或?各部門之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流，將話?務管理工?作進行得?有條不紊?。在我盡?自己的努?力去做好?份內事情?的過程當?中，對團?隊二字體?會特別深?刻。曾經(jīng)?被這樣一?個故事感?動：在?洪水暴虐?的時候，?聚在堤壩?上的人們?凝望著兇?猛的波濤?。突然有?人驚呼;?“看，那?是什么??”一個好?象人頭的?黑點順著?波浪漂過?來，大家?正準備再?靠近些時?營救。“?那是蟻球??！币晃?老者說;?“螞蟻這?東西，很?有靈性。?有一年發(fā)?大水，我?也見過一?個蟻球，?有籃球那?么大。洪?水到來時?，螞蟻迅?速抱成團?，隨波漂?流。蟻球?外層的螞?蟻，有些?會被波浪?打入水中?。但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個?大的漂流?物，螞蟻?就得救了??！辈婚L?時間，蟻?球靠岸了?，蟻群像?靠岸登陸?艇上的戰(zhàn)?士，一層?一層地打?開，迅速?而井然地?一排排沖?上堤岸。?岸邊的水?中留下了?一團不小?的蟻球。?那是蟻球?里層的英?勇犧牲者?。他們再?也爬不上?岸了，但?他們的尸?體仍然緊?緊地抱在?一起。那?么平靜，?那么悲壯?--于是?，我開始?為此而努?力：一個?有凝聚力?的團隊，?應該象在?遇險境時?能迅速抱?成一團產?生出驚人?的力量而?最終脫離?險境的“?蟻球”，?在我們呼?叫中心全?體員工的?互幫互助?與精誠團?結下，不?懼用戶的?無理糾纏?，不驚投?訴者的古?怪刁鉆，?嗬，一大?堆騷擾用?戶又何防?!很幸?運的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個?充滿了激?情和活力?的團隊，?而且每一?個身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進?則退”的?動力支持?中積極地?參予著這?個團隊的?建設。在?與另外一?位班長良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長補?短，查漏?補缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團結?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關?，將話務?管理工作?日臻完善?地進行下?去。眾所?周知，公?話業(yè)務歷?來是用戶?爭議和投?訴的焦點?，公話及?卡類用戶?每月因業(yè)?務上的原?因在呼叫?中心的投?訴率是的?，班長工?作中很大?一部分壓?力就是來?源于此，?所以在處?理此類投?訴時總是?如履薄冰?，小心謹?慎，唯恐?因處理不?好而引起?越級投訴?。而每每?遇到難以?決定或影?響較大的?投訴時總?少不了上?級領導的?幫忙和引?導，這在?很大程度?上為班長?的工作減?輕了壓力?，那是一?種“天塌?下來有人?一起扛著?”的踏實?感。記憶?中有好幾?起這樣的?投訴，但?都有驚無?險，最終?成為鍛造?我們能力?的經(jīng)歷而?不斷豐富?著我們的?客服生涯?。細細?回憶這段?時間以來?的工作過?程及目前?公話組的?整個狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點和?不足等著?我們去規(guī)?劃和改觀?。首先在?服務質量?和服務意?識方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關于?服務意識?及情緒管?理方面的?培訓來激?發(fā)前臺的?工作積極?性。或為?了提高語?音親和力?，作語音?藝術培訓?及在公司?工會的倡?導和鼓勵?下號召全?話務中心?參與詩歌?朗誦大賽?等嘗試，?在培養(yǎng)聲?音魅力過?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動，?由此而產?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀律?及員工思?想動態(tài)上?將進一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數(shù)最?多的一個?組，對于?今后的工?作可謂任?重而道遠?。所以?不管以后?的工作將?會發(fā)生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且將?更加的認?真地做好?自己份內?的事，努?力克服個?性和年齡?的弱點，?推開障礙?和阻力，?拋棄“小?我”，輕?松上陣。?我相信自?己不管受?歲月如何?地磨礫而?產生變化?，但是追?求完美、?永不言敗?的個性永?不會變。?我的信?念是活到?老，學到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學習?的心態(tài)來?支撐自己?，才能使?我這個老?員工以后?在客服行?業(yè)做得更?有活力、?更具創(chuàng)意?和更加從?容一些吧?。20?23年物?業(yè)客服年?終工作總?結范文（?三）時?光如梭，?不知不覺?中來到_?___工?作已有一?年了。在?我看來，?這是短暫?而又漫長?的一年。?短暫的是?我還來不?及掌握的?工作技巧?與專業(yè)知?識，時光?已經(jīng)流逝?;漫長的?是要成為?一名優(yōu)秀?的客服人?員今后的?路必定很?漫長。?回顧當初?在___?_應聘物?業(yè)管理公?司客服崗?位的事就?像剛發(fā)生?一樣，不?過如今的?我已從懵?懂的新人?轉變成了?肩負工作?職責的客?服員工，?對客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認?為它很簡?單、單調?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時上上?網(wǎng)罷了，?其實要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相關專業(yè)?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責任心?，否則工?作上就會?出現(xiàn)失誤?、失職狀?況。當然?，這一點?我也并不?是一開始?就認識到?了，而是?在工作中?經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與?磨礪后，?才深刻體?會到。?下面是我?這一年來?的主要工?作內容：?1、客?戶收鋪、?裝修等手?續(xù)和證件?的辦理以?及商戶資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔，其?中要分清?一樓和二?樓AD區(qū)?及三樓A?BCD區(qū)?都屬于政?府，一樓?和二樓大?部分屬于?____?，小部分?屬于__?__，另?外還有一?些屬于私?人業(yè)主。?2、熟?悉各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時通知相?關部門和?人員進行?處理，并?對此過程?進行跟蹤?，完成后?進行回訪?。3、?函件、文?件的制作?、發(fā)送與?歸檔，目?前___?_公司與?____?及毛織辦?的單發(fā)函?，整頓通?道亂擺亂?放通知單?，溫馨提?示、物品?放行條、?小型工程?單、大型?裝修資料?、維修單?等等怎么?運用都要?熟悉。?在完成上?述工作的?過程中，?我學到了?很多，也?成長了不?少。1?.工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質。對于?我剛接觸?物業(yè)管理?經(jīng)驗不豐?富的人而?言，工作?中難免會?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，在各位?領導和同?事們的幫?助下，我?遇到困難?時勇于面?對，敢于?挑戰(zhàn)，性?格也進一?步沉淀下?來。我覺?得在客戶?面前要保?持好的精?神面貌和?工作狀態(tài)?，作為一?名客服員?要把職業(yè)?精神和微?笑服務放?在第一。?所謂職業(yè)?精神就是?當你在工?作崗位時?，無論你?之前有多?辛苦，都?應把工作?做到位，?盡到自己?的工作職?責。所謂?微笑服務?就是當你?面對客戶?時，無論?你高興與?否，煩惱?與否，都?要以工作?為重，始?終保持微?笑，因為?你代表的?不單是你?個人的形?象，更是?公司的形?象。盡量?保持著微?笑服務，?在與少數(shù)?難纏的客?戶溝通時?也逐步變?得無所畏?懼，在接?待禮儀、?電話禮儀?等禮儀工?作也逐步?完善。?2、工作?生活中體?會到了細?節(jié)的重要?性。細節(jié)?因其“小?”，往往?被人所輕?視，甚至?被忽視，?也常常使?人感到繁?瑣，無暇?顧及。在?毛織貿易?中心這里?我深刻體?會到細節(jié)?疏忽不得?，馬虎不?得。不論?是批閱公?文時的每?一行文字?，每一個?標點，還?是領導強?調的服務?做細化，?衛(wèi)生無死?角等，都?使我深刻?的認識到?，只有深?入細節(jié)，?才能從中?獲得回報?。細節(jié)產?生效益，?細節(jié)帶來?成功。?3、工作?學習中拓?展了我的?才能，當?我把每一?項工作都?認真努力?的完成時?，換來的?也是對我?的支持與?肯定。記?得___?_會期間?，為了把?工作做好?，我們客?服部、工?程部、保?安部都在?這四五天?加班，把?自己的分?內事做好?。雖然很?累，但都?是體現(xiàn)我?們客服中?心的團結?精神。這?體現(xiàn)大家?對工作都?充滿了激?情，至于?接下來我?要把整個?____?中心一二?三樓AB?CD區(qū)域?的電腦地?圖做好來?，我都會?認真負責?的去對待?，盡我所?能的把所?有工作一?項一項地?做得更好?。在_?___新?的一年里?，我要努?力改正過?去一年里?工作中的?缺點，不?斷提升，?加強以下?幾個方面?的工作：?1、加?強學習物?業(yè)管理的?基本知識?，提高客?戶服務技?巧與心理?，完善客?服接待流?程及禮儀?。2、?加強文檔?的制作能?力，拓展?各項工作?技能，如?學習電腦?一些新軟?件的操作?，遇到客?戶的難題?怎么去解?答等等。?6、進?一步改善?自己的性?格，提高?對工作耐?心度，更?加注重細?節(jié)，加強?工作責任?心和培養(yǎng)?工作積極?性。7?、多與各?位領導、?同事們溝?通學習，?取長補短?，提升自?己各方面?能力，跟?上公司前?進的步伐?。很高?興來到_?___中?心這個大?家庭，物?業(yè)管理公?司的文化?理念與工?作氛圍都?不自覺地?感染著我?、推動著?我。讓我?可以在工?作中學習?，在學習?中成長，?也確定了?自己努力?的方向。?此時此刻?，我的目?標就是在?新一年工?作中挑戰(zhàn)?自我、超?越自我，?取得更大?的進步!?202?3年物業(yè)?客服年終?工作總結?范文（四?）??！?____?年，在公?司各位領?導的正確?指導下，?在同事們?的鼓勵和?幫助下，?我能夠嚴?格要求自?己，較好?地融入崗?位并增強?服務意識?，總結起?來收獲頗?多！作?為客服的?我們，服?務意識是?公司的關?鍵之一。?回顧即?將過去的?這一年，?昨日工作?的情景還?歷歷在目?，不僅僅?要能做的?到工作時?能夠一心?一意的為?客戶解決?問題，安?撫客戶的?心情，還?要能在回?過頭的時?候，對工?作的每一?個細節(jié)進?行檢查核?對，對工?作的經(jīng)驗?進行總結?分析，從?怎樣節(jié)約?時間答疑?問題，如?何提高回?答客戶效?率，如何?給客戶提?供全面的?解決方案?，盡快使?工作程序?化，系統(tǒng)?化，條理?化。從而?在百尺竿?頭，更進?一步，達?到新的層?次，進入?新境界，?開創(chuàng)新篇?章。為了?更好地做?好今后的?工作，總?結經(jīng)驗、?吸取教訓?，必將有?利于自己?的前行。?很多人?都寫過總?結，也許?聽到“總?結”兩個?字，很多?人都會想?到曾經(jīng)做?過多少工?作，可是?作為一個?客服人員?，我覺得?更多的時?候是要不?斷的去總?結你的“?情緒”。?說實話?，感覺總?結就象是?一個驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?下一段行?程養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?對于一?個客服人?員來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。這?個“辣”?有來自用?戶的，有?來自公司?內部其他?部門的。?如果到有?一天你已?經(jīng)習慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經(jīng)是一個?非常有經(jīng)?驗的老員?工了。作?為一個專?職的客服?人員，在?工作中，?我一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融因用?戶和公司?其他部門?所產生的?這種“辣?”味，這?就是客服?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對自?己的情緒?進行管理?、控制和?調節(jié)。?在每一個?新員工進?來之后，?我會告訴?她