溝通是護患心靈的交融

關于溝通是護患心靈的交融第一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

“除了思想與觀念交換的過程外，它的最高目的是憑借反饋的手段達到彼此了解與意義分享的境界”

“所謂溝通就是對話，包括口頭的和書面的對話。是人們之間傳達思想和感情的過程溝通的概念第二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二為什么需要溝通？第三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

英國語言學家丹尼爾·韋伯斯特說：“如果其他都失去，而只讓我保持一種能力的話，我會毫不猶豫地選擇與人溝通說話的能力，有了它我將很快再次得到我所有的東西。”第四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

心理學家希格蒙德·弗洛伊德說：

“語言是我們發(fā)泄情緒與影響我們同伴的最好東西，使用語言，一個人能給另一個人最大的幸福，或者帶來徹底的失望”。第五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

人際關系學家戴爾·卡內(nèi)基說：

“我們生活中的每一個活動都是可歸類于溝通的，而語言的表達能力是人與人本質(zhì)的區(qū)別，最好地表達了這個人的個性與氣質(zhì)”?！耙粋€人的成功只有15%是依靠專業(yè)技術，而85%卻要依靠人際交往、有效說話等軟科學本領”第六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中的35%是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。北京大學醫(yī)學部研究生對三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明：80%醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關。第七頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二語言溝通

語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。第八頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二一、護士注重語言修養(yǎng)的重要性語言可以反映出一個人的文化素養(yǎng)和精神風貌是護理人員綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)會影響護理人員的人際關系關系到護理人員在人們心目中的形象護士需要語言藝術修養(yǎng)以提高言語交流技巧這是由護士的職業(yè)特點決定的。第九頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

實施整體護理離不開語言（收集資料、健康宣教、心理護理）語言是護士與病人溝通的重要工具護士的語言是反映護士整體形象的重要內(nèi)容第十頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二二、護士語言修養(yǎng)的主要內(nèi)容

護士應使用規(guī)范的語言

詞匯要通俗易懂

只有當接受的信息與發(fā)出的信息相同時，溝通才是有效的。因此，護理人員在與病人交談時，應選用病人易懂的語言和文字，用詞要樸實、準確、明晰，要口語化，忌用醫(yī)學術語或醫(yī)院常用的省略語。第十一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二護士：“你有無尿路刺激癥狀？”病人：“什么叫尿路刺激癥狀？”護士：“就是尿頻尿急尿痛嘛!”病人：“什么叫尿頻？”護士：“就是次數(shù)多?！辈∪耍骸岸嗌俅嗡愦螖?shù)多？”(仍然不解)第十二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

語音要清晰，注意聲調(diào)美

說話的目的是要讓對方聽得清楚，聽得明白，才能達到交流的目的。

1、普通話為主，努力掌握當?shù)胤窖浴?/p>

2、言調(diào)適中，語氣溫和，以體現(xiàn)護士對患者的關心體貼的情感。第十三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

語法應合乎邏輯

1、語言合乎語法要求。要有主語、謂語、賓語。

2、注意語法的系統(tǒng)性和邏輯性。注意把事情的開始、經(jīng)過、變化、結局說明白，不要顛三倒四。第十四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二患者趙先生的液體快輸完了，請別人帶個口信給護士站的護士來換瓶。護士聞后走進病房護士：誰快完了？（無人應答）誰快完了？（

還是無人應答）

（看到趙先生的液體快完了）哦，是你快完了，怎么不吭聲？趙先生：你這是什么話，大家都好好的，誰“快完了”？護士：我說的是藥液快輸完了。趙先生：那你為什么不說清楚？有你這么說話的嗎？第十五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

護士的語言應達到治療的目的

語言具有暗示和治療的功能,是進行心理治療及護理的主要工具。語言是神經(jīng)系統(tǒng)的特殊刺激物，它能影響人的健康。

第十六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二3、語言溝通應堅持以下原則

原則性與靈活性的統(tǒng)一

護士與病人談話的方式和內(nèi)容，即要根據(jù)不同對象、不同情境，有一定的靈活性，還要掌握一定的原則性。第十七頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

嚴肅性與親切性的統(tǒng)一

護士與病人交談時，應保持一定的嚴肅性，同時也要讓病人感到溫暖親切。為病人解除憂煩時，話題應從同情關懷病人的角度談起。對一些言行不軌的病人，應嚴肅對待，加以勸阻，第十八頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

坦誠與慎言相結合

護士與病人之間相互尊重的前提是以誠相待，護士應對病人講真話，信守諾言，才能得到病人的信任但在護患交往中，護士不應事事都向病人坦言，特別是對診斷治療上的一些問題，應謹慎從事，要以維護病人的利益為前提。第十九頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二以下幾種情況，護士應慎言，以不向病人說出真相為宜

當說出診斷或預后對病人產(chǎn)生不利影響或傷害病人時，甚至導致不良后果時，則不應向病人告知病情真相。當護士不知道全部真相或雖然知道，而病人不能全部理解真相時，不能說出真相。某些病人，尤其是病重或垂危的病人，并不真正要求知道其病情真相時，以不說出真相為宜。第二十頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

護士的語言應以情感為紐帶，達到與病人溝通的最佳效果

護士在與病人交談時，應體現(xiàn)出對病人的同情和愛護之情，態(tài)度應自然大方，誠懇溫和，并配以合適的動作表情。既要顯露出護士對病人的關心體貼，又不失端莊文雅。第二十一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二總之，在與病人進行語言溝通時要：自然而不做作，切忌表情呆板、厭倦或冷若冰霜。進行言語交流過程中，護士的姿勢，無論是站還是坐，都應沉穩(wěn)，以向病人說明自己是在耐心仔細聆聽。在為病人進行治療及護理時，應表情嚴肅，深情專注，切不可邊聊邊做，引起病人反感。第二十二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二三、護士語言溝通的技巧1、準備選擇合適的交談時間明確交談的目的任務復習已有的病人資料病人的準備環(huán)境的準備護理人員的準備第二十三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2、禮貌的語言是滿意溝通的前提

交談中使用禮貌性的語言，如：您好、謝謝、請、對不起、勞駕、打攪了、別客氣等等，都能令人感到親切、融洽、無拘束。護患交談應以講求文明禮貌為原則。第二十四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2、針對病人具體問題，予以安撫性語言

護士與病人交談時，應多用安慰、鼓勵的語言，切忌采取簡單、生硬的語言。應針對談話的不同對象、不同問題，確定適當?shù)恼勗拑?nèi)容和方式。第二十五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二3、靈活多變的語言交際方式，有利于護患良好溝通

應用開放式語言交流方式

發(fā)誘導病人談出有價值的問題

應用疏導式語言，使病人傾吐心中的苦悶和憂慮第二十六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二4、應把握與病人交談的藝術性技巧

以保證順利達到談話的預期效果

開場白的藝術

首先，護理人員應有禮貌地稱呼對方，介紹自己向患者說明本次交談的目的和大致需要的時間。第二十七頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

問候式

如：在晨護時，可向病人問好、詢問病人的睡眠飲食情況。

關心式

如：“天氣不好，要加件衣服，不要著涼了?！被蚋嬷∪撕玫臋z驗結果，很快可以出院等消息。

夸贊式

如：“您今天氣色真不錯?！薄澳雌饋肀惹皟商鞆姸嗔??！?/p>

第二十八頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

掌握聆聽的技巧古希臘先哲蘇格拉底說，上天賜人以兩耳，但只有一張嘴，就是為了使人們多聽而少言。這形象而深刻地道出了“聽”的重要性。第二十九頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

糾正話題或結束談話的方式當感到病人的談話不得要領，離題較遠時，應委婉地轉變話題，而不要急于轉變過來，應順其自然，不要讓病人因護士突然打斷自己而頗為不快。第三十頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

與病人交談取得圓滿結果：護士應重視語言學習及修養(yǎng)。深刻認識到語言對治療的重要作用。掌握語言藝術。第三十一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二非語言溝通一、非語言溝通的概念

非語言溝通是指不以自然語言為載體，而是以人的儀表、服飾、姿態(tài)、動作、神情等作為溝通媒介（載體）進行的信息傳遞。第三十二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

國外研究非語言溝通的心理學家艾伯特研究指出：感情的全部表達

=7%言詞＋55%的動作語言+38%聲音第三十三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二護理工作中，非語言溝通顯得更為重要，護士要善于觀察和理解患者的非語言行為反映

從病人的面部表情和身體姿勢等洞察他們的內(nèi)心感受，獲得真實的信息。使用呼吸機的患者，不能用語言向醫(yī)護人員表達他的痛苦，而只能依靠表情、姿勢的交流來表達。新生兒、嬰兒不會與護理人員進行語言交流，說出他們的需要。第三十四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二二、非語言溝通的作用1、表達情感2、驗證信息（輔助語言表達、替代語言表達）3、調(diào)節(jié)互動4、顯示關系第三十五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二三、主要非語言溝通形式所表達的含義

儀表指人的外表姿容，包括：服飾、儀容、姿態(tài)、風度。儀表是人們文化素質(zhì)和審美情趣以及社會地位、經(jīng)濟狀況和精神面貌的外在表現(xiàn)。第三十六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二第一印象的產(chǎn)生：

84%的人是基于對方的外表

護士的儀表，應是職業(yè)特點的綜合體現(xiàn)：整潔、美觀、大方、樸實。第三十七頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二忌諱：衣帽不整、不修邊幅、蓬頭垢面、邋邋遢遢濃妝艷沫、袒胸露背、嬌里嬌氣戴墨鏡、涂指甲油，戴戒指，手鐲等飾物佩戴過大、過長、過粗的耳飾及項鏈用味濃的香水第三十八頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

表情

表情是人們內(nèi)心世界外在反映的一面鏡子，是人們表現(xiàn)在面部的思想感情，它是憑借眼、眉、口、鼻以用臉面肌肉的變化來反映人的心理活動和情感信息的。第三十九頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二表情的內(nèi)容要講起來很多，這里我們只特別強調(diào)一下微笑

人最美的表情是什么？是微笑。人際關系學家告訴我們“一副微笑的面孔就是一封介紹信”，并提出一條致勝的法寶叫做“笑臉相迎?！钡谒氖?，共六十三頁，編輯于2023年，星期二卡耐基先生曾這樣說過：不論你到何處，以愉快的心情、甜美的微笑去招呼每個你認識的人，誠懇地與人握手，不要怕表錯情，久而久之你會發(fā)現(xiàn)自己生活充滿樂趣，自己的目標唾手可得。真誠的微笑是任何一個人都不會拒絕的，微笑總讓人如沐春風，微笑不但使他人愉快，也使自己獲得快樂。第四十一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

目光

目光，也就是我們通常所說的眼神。眼睛被人稱作“心靈的窗戶”，人們靈魂深處的東西都可以從這個窗戶折射出來。因而目光是比其他體態(tài)信號更復雜、更深刻、更富有表現(xiàn)力的信號。第四十二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二保持目光的接觸：表示尊重和關注對方；缺乏目光的接觸：則表示厭倦、輕視；溫和的目光：使新入院的患者消除顧慮；親切的目光：使孤獨的患者得到親人般的溫暖鎮(zhèn)靜的目光：使危重患者獲得安全感；安詳?shù)哪抗猓菏篂l死的患者放下包袱，坦然地面對死亡。第四十三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二護患溝通與護患糾紛一、信息溝通不良護患溝通中，溝通過程的某個細節(jié)沒有達到預期的效果，導致溝通不良，是最容易引起糾紛的主要原因。強調(diào)溝通的過程，而沒有檢驗溝通的效果，所以引起糾紛。第四十四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

患病的曾爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的外孫女發(fā)現(xiàn)及時，經(jīng)搶救暫時保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費用。事后，曾爺爺?shù)呐畠禾岢鲇捎谧o士對患者的行為未進行依法照看和健康指導，拒付1萬多元的醫(yī)療費用。護士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。

案例第四十五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二二、信息認知差距如果沒有良好的溝通前提，信息認知容易存在誤差。在護士認為是常識的問題，如藥物的常規(guī)劑量等，患者的認識和理解有時與護士的意思相差十萬八千里。第四十六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二案例

新畢業(yè)的護士小麗給8床的巫奶奶發(fā)口服藥。因為巫奶奶需長期服用維生素C，所以醫(yī)生給巫奶奶開了50片。小麗拿著藥瓶對巫奶奶詳細解釋藥的服用方法：“巫奶奶，這是汪醫(yī)生開的維生素C片劑，您每天吃3次，最好在飯后吃?！蔽啄棠滩煌５攸c頭。小麗剛走沒多久，汪醫(yī)生路過巫奶奶旁邊，發(fā)現(xiàn)巫奶奶正把所有維生素C片劑倒出來，在認真地數(shù)數(shù)。汪醫(yī)生感到非常奇怪，一打聽，原來小麗忘記交代1次吃多少片，巫奶奶理解為50片維生素C分3次吃，她正準備把它們分開。第四十七頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二三、信息傳遞錯誤往往對溝通的細節(jié)沒有說明，或者使用溝通技巧不恰當?shù)?，導致了理解上的誤區(qū)。在工作出現(xiàn)失誤或應該表達真誠道歉時，用笑來進行溝通要特別講究。第四十八頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二案例

于主任參加內(nèi)科病房的查房。她主要負責該病房的民意測驗。一位即將康復出院的患者對她傾訴：某某護士的服務態(tài)度真差，你批評她，她還在對你笑，一點都不嚴肅！第四十九頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

四、因指導不明確引起的糾紛

案例：

某患者住院后需要做腹部B超和X線鋇餐檢查。當天下午，負責護士將檢查預約單交給患者并對他說：“明天上午不要吃早餐，要到B超室和放射科做2個檢查?！被颊唿c點頭，接過檢查單。第二天，患者遵照護士指示沒吃早餐，先做了X線鋇餐檢查，然后準備去做B超。B超室的工作人員告訴患者：由于剛做過鋇餐檢查，顯影劑仍潴留在胃腸道，影響B(tài)超檢測的準確性，暫時不能做B超，必須另約時間。因為耽誤了檢查，延遲了診斷時間并影響患者下一步的治療，患者一次為由進行投訴。第五十頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

五、未注重人文關懷案例：患者小曾，患惡性腫瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地從家鄉(xiāng)趕來探望，并希望在病床旁陪伴一個晚上。值班護士小江按照醫(yī)院陪護管理要求，認為沒有留陪護的醫(yī)囑故未同意，并執(zhí)意地要患者小曾的男友晚上離開了病房。為此，患者小曾及其男友很不理解，并投訴到了醫(yī)院辦公室，對陪護管理制度提出了質(zhì)疑，認為已患惡性腫瘤的女友希望自己留在身邊陪伴一晚，給患者的精神和心理上的安慰，是天經(jīng)地義的事，不會對病房造成大的影響，站在患者的角度，這點要求不算過分。第五十一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二六、忽視患者享有的知情權案例：患者老余，因大葉性肺炎住進了內(nèi)科病房，經(jīng)檢測發(fā)現(xiàn)為乙型病毒性肝炎。護士小黃遵遺囑在其床旁掛了血液隔離標志。掛隔離標志時，老余不在病房內(nèi)，因此，護士未做任何解釋就將隔離標志掛在了床旁。當老余得知掛有隔離標志后，很不高興，認為“是對自己的侮辱”。雖然周圍病床的患者并沒有什么反應，而他自己卻產(chǎn)生了很大的壓力。因此，將投訴信交到了醫(yī)院辦公室。第五十二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二七、語言使用不當引起的糾案例：某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準備輸氧時，值班護士脫口說了一句“哎呀！沒有氧氣了?！睂嶋H上，氧氣瓶內(nèi)的氧氣充足，是該護士初次一人參加搶救，因過分緊張而操作不當（氧氣表未裝好），導致鼻導管內(nèi)無氧氣流出。該護士立刻更換另一氧瓶，并及時為患者進行了輸氧。由于該患者已處于極度衰竭狀態(tài)，經(jīng)多方搶救無效死亡。但該護士說的這句話已被家屬聽到，其家屬就抓住這句話要求醫(yī)院承擔賠償責任。最后，還是醫(yī)院做出讓步才告結束。第五十三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二與患者溝通時的“要”與“不要”14個“要”

與你護理的患者第一次接觸時，要介紹你的姓名和職稱，使他明確你將負責對他的護理。要詢問患者的想法，以有助于滿足患者的需求。要對患者提出的問題給予反饋。123第五十四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二與患者交談時，要使用清楚、簡潔、樸素的語言。要盡可能使患者了解他的病情。要用患者能夠明白的方式對他進行指導。要讓患者重復你給他講的程序以確保他已明白。4567第五十五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

要提高傾聽技能，積極、專心地傾聽你的患者。見到你的患者時，要給予他坦誠友好的微笑。與患者要有目光接觸(目光交流)，以表達你對他的關心和尊敬。8910第五十六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二要控制你的非語言交流所傳達的信息，使自己不要給患者帶去消極的情感。要觀察患者的面部表情、姿勢和體語以發(fā)現(xiàn)線索來了解患者的感受。要避免任何使患者感到難堪、丟面子的事情要說“對不起”，如果給你的患者帶來不便或你的11121314第五十七頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二

12個不要

不要因為知道疾病的過程，就理所當?shù)卣J為你了解患者的需求，否則你會給患者、自己幫倒忙。不要使用俚語和粗俗的詞語。不要使用患者不熟悉的醫(yī)學術語和詞語。不要使用模棱兩可、含糊不清的詞語。1234第五十八頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二不要與患者發(fā)生口角，假如患者刺傷了你的自尊心，不要當著患者的面抗辯。不要讓患者做事而又不告訴他為什么要做和如何做。除非臨床需要，不要打聽患者的隱私。不要與患者的探視者討論他的病情。

5678第五十九頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二不要當著探視者的面，暴露患者的身體。不要使用任何體語或暗示，給患者傳遞消極的情緒。不要假裝聽，這樣會對患者所說的話做不出適當?shù)姆磻?。不要在患者面前，對治療小組中的醫(yī)務人員評頭論足。9101112第六十頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期