客服部個人年度工作總結(jié)范文

第28頁共28頁客服部?個人年?度工作?總結(jié)范?文_?___?年的工?作已接?近尾聲?，一年?來，在?公司經(jīng)?理室的?正確領(lǐng)?導下，?各部門?同仁齊?心協(xié)力?，共同?努力，?客服工?作取得?了一定?的成績?。今?年以來?，公司?經(jīng)理室?繼續(xù)以?抓業(yè)務(wù)?發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管?理并重?，實現(xiàn)?兩手抓?，齊抓?共管的?管理模?式，帶?領(lǐng)客服?全體員?工，團?結(jié)奮進?，客服?管理工?作取得?了一定?的成績?，客服?水平也?有了一?些根本?的提高?。公司?通過開?展集中?、統(tǒng)一?的客戶?服務(wù)活?動，進?一步整?合服務(wù)?資源，?促進以?保單為?中心的?服務(wù)向?以客戶?為中心?的服務(wù)?轉(zhuǎn)型，?不斷提?升服務(wù)?水平，?創(chuàng)造客?戶價值?，積極?承擔社?會責任?，為公?司永續(xù)?經(jīng)營打?下堅實?的基矗?客戶服?務(wù)部緊?緊圍繞?公司總?體發(fā)展?目標，?在做好?本職工?作的同?時做好?服務(wù)創(chuàng)?新，體?現(xiàn)在以?下幾個?方面。?一、?在制度?建設(shè)方?面，繼?續(xù)加強?客戶服?務(wù)基礎(chǔ)?管理工?作，進?一步完?善相關(guān)?管理制?度一?個優(yōu)秀?的團隊?須有一?個素質(zhì)?、技術(shù)?過硬的?服務(wù)隊?伍，今?年以來?，我部?著重從?完善制?度著手?，通過?加大制?度的執(zhí)?行力不?斷加大?服務(wù)考?核力度?，以進?一步提?高客服?人員綜?合素質(zhì)?。二?、強化?業(yè)務(wù)制?度學習?，樹立?執(zhí)行理?念，確?保制度?執(zhí)行力?全面有?效開展?三、?以服務(wù)?為本，?促進銷?售，把?日常業(yè)?務(wù)處理?和服務(wù)?工作相?結(jié)合?四、從?服務(wù)的?本身出?發(fā)，"?一切為?了客戶?著想"?，不斷?創(chuàng)新服?務(wù)內(nèi)容?1、?積極配?合分公?司做好?vip?客戶工?作為了?進一步?構(gòu)建公?司vi?p客戶?服務(wù)體?系，為?vip?客戶提?供附加?值，請?保留此?標記服?務(wù)工作?，分公?司開展?了面向?全區(qū)v?ip客?戶提供?特約商?家優(yōu)惠?服務(wù)的?活動，?通過此?項活動?的開展?，為樹?立公司?良好社?會形象?起到了?一個良?好的作?用，在?一定程?度上提?升了公?司的知?名度。?2、?公司理?賠部把?"上門?送賠款?"工作?做細做?新，積?極為學?生險業(yè)?務(wù)拓展?工作做?鋪墊，?繼續(xù)加?強對一?些在社?會上較?有影響?力的案?件的關(guān)?注程度?，真正?體現(xiàn)公?司人性?化的理?賠服務(wù)?。繁?忙的工?作，有?成績也?有不足?，在做?好總結(jié)?的同時?，要不?斷改進?，現(xiàn)就?不足與?差距結(jié)?合__?__年?的工作?如何進?行改進?做如下?安排：?（一?）抓緊?分公司?下發(fā)的?各類業(yè)?管相關(guān)?文件的?落實及?執(zhí)行工?作，繼?續(xù)做好?客戶服?務(wù)部人?員特別?是新人?的專業(yè)?知識及?技能的?培訓，?提高服?務(wù)人員?的整體?綜合素?質(zhì)。?（三）?以服務(wù)?為本，?促進銷?售，把?日常業(yè)?務(wù)處理?和服務(wù)?工作緊?密結(jié)合?，全面?詮釋國?壽"1?+n"?服務(wù)內(nèi)?涵。?2、保?證"兩?鴻"滿?期給付?、轉(zhuǎn)保?工作和?銀行、?郵政轉(zhuǎn)?賬收付?費工作?的順利?進行，?同時為?了提高?銷售人?員活動?量，挖?掘積累?客戶，?有效整?合客戶?資源，?做好客?戶的二?次開發(fā)?，努力?促進轉(zhuǎn)?保，為?___?_年開?門紅奠?定基礎(chǔ)?，以進?一步提?升公司?服務(wù)品?質(zhì)，增?強客戶?對公司?的滿意?度。?3、進?一步加?強柜面?管理工?作，營?建良好?的學習?氛圍，?組織培?訓與自?我學習?相結(jié)合?，建立?體系化?的培訓?教程，?鼓勵員?工不斷?提高自?身綜合?素質(zhì)。?客服?部個人?年度工?作總結(jié)?范文（?二）?轉(zhuǎn)眼間?我來到?中國電?信寬帶?維護部?工作已?經(jīng)一年?的時間?了。在?這一年?的時間?里，自?己學習?到了很?多有關(guān)?寬帶的?知識。?為了更?好地完?成工作?，總結(jié)?經(jīng)驗，?揚長避?短，提?高自己?的業(yè)務(wù)?技能，?現(xiàn)將工?作情況?總結(jié)如?下：?一、工?作匯報?自_?___?年__?__月?___?_日工?作以來?，我認?真完成?工作，?努力學?習，積?極思考?，工作?能力逐?步提高?。剛進?入新的?工作崗?位時，?為了配?合ad?sl與?端口的?綁定工?作，和?百路達?公司的?工作人?員一起?到用戶?端摸排?用戶機?器的網(wǎng)?卡ma?c地址?。為了?確保端?口的正?確無誤?，摸排?資料的?準確，?為將來?端口的?順利綁?定打下?了堅實?的基礎(chǔ)?。緊?接著又?做了一?部分資?源上線?的工作?。包括?模塊局?的建立?和ds?lam?設(shè)備的?內(nèi)連接?及外連?接。這?些工作?使自己?更加熟?練的操?作使用?客服系?統(tǒng)。而?且對機?房設(shè)備?有了一?定的了?解，使?自己對?上層設(shè)?備有了?更加感?官上的?認識。?同時?，為了?確保每?一個信?息點的?及時正?常使用?，使公?司的各?位領(lǐng)導?及每一?位同志?盡快的?在新的?辦公環(huán)?境中投?入到工?作中，?我和班?上的幾?位同事?加班加?點的完?成了這?項艱苦?的任務(wù)?。在?投入到?新的辦?公環(huán)境?后，我?也開始?了新的?工作―?―故障?預處理?。這項?工作使?自己掌?握了基?本的a?dsl?技術(shù)。?可以處?理大部?分的用?戶端故?障。為?了解決?一些外?線班處?理不了?的問題?，自己?和外線?人員一?起機房?和用戶?端處理?。在?用戶家?，每一?句話都?代表著?公司形?象。所?以，我?在實際?工作中?，時時?嚴格要?求自己?，做到?謹小慎?微。?此外，?火車跑?的快還?靠車頭?帶，由?于剛參?加工作?，無論?從業(yè)務(wù)?能力，?還是從?思想上?都存在?許多的?不足。?在這些?方面我?都得到?了部門?領(lǐng)導及?本部門?的老員?工的正?確引導?和幫助?，使我?在工作?能力提?高，方?向明確?，態(tài)度?端正。?從而，?對我的?發(fā)展打?下了良?好的基?礎(chǔ)。?二、工?作感想?踏入?新的工?作崗位?后，經(jīng)?過一年?的鍛煉?，使自?己對這?份工作?有了更?多更深?的認識?。對于?工作或?者說事?業(yè)，每?個人都?有不同?的認識?和感受?，我也?一樣。?對我而?言，我?通常會?從兩個?角度去?把握自?己的思?想脈絡(luò)?。其?次，是?能力問?題，又?可以分?成專業(yè)?能力和?基本能?力。對?這一問?題的認?識我可?以用一?個簡單?的例子?說明：?以一只?駱駝來?講，專?業(yè)能力?決定了?它能夠?在沙漠?的環(huán)境?里生存?，而基?本能力?，包括?適應(yīng)度?、堅忍?度、天?性的警?覺等，?決定了?它能在?沙漠的?環(huán)境里?生存多?久。具?體到人?，專業(yè)?能力決?定了你?適合于?某種工?作，基?本能力?，包括?自信力?，協(xié)作?能力，?承擔責?任的能?力，冒?險精神?，以及?發(fā)展?jié)?力等，?將直接?決定工?作的生?命力。?一個?在事業(yè)?上成功?的人，?必是兩?種能力?能夠很?好地協(xié)?調(diào)發(fā)展?和運作?的人。?三、?工作目?標在今?后的工?作中?我會加?倍的努?力學習?專業(yè)知?識，掌?握更多?的業(yè)務(wù)?技能，?為將來?的工作?打好堅?實的基?礎(chǔ)。?在作風?上，能?遵章守?紀、團?結(jié)同事?、務(wù)真?求實、?樂觀上?進，始?終保持?嚴謹認?真的工?作態(tài)度?和一絲?不茍的?工作作?風，勤?勤懇懇?，任勞?任怨。?在生活?中發(fā)揚?艱苦樸?素、勤?儉耐勞?、樂于?助人的?優(yōu)良傳?統(tǒng)，始?終做到?老老實?實做人?，勤勤?懇懇做?事，勤?勞簡樸?的生活?，時刻?牢記自?己的責?任和義?務(wù)，嚴?格要求?自己，?在任何?時候都?要努力?完成領(lǐng)?導交給?的任務(wù)??？?服部個?人年度?工作總?結(jié)范文?（三）?一、?本年度?工作總?結(jié)如下?（一?）規(guī)范?內(nèi)部管?理，增?強了員?工責任?心和工?作效率?。加強?與員工?的溝通?，定期?對員工?的工作?進行點?評，有?力的激?勵了員?工的工?作責任?心。目?前，部?門員工?工作積?極性較?高，由?原來的?被動、?有條件?的工作?轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的?主動、?自愿的?工作態(tài)?度，從?而促進?了部門?各項工?作的開?展。?（二）?采取多?種形式?和措施?，鞏固?和提高?物業(yè)收?費。本?年度物?業(yè)費累?計收繳?___?_萬元?，歸納?起來重?點做好?了三項?收費管?理工作?，第一?，收費?形式多?樣化，?通過短?信平臺?及現(xiàn)場?上門收?費。此?前，客?服部主?要采取?的是電?話和派?單通知?的催繳?方式，?這兩種?催繳方?式存在?收費效?率低和?業(yè)主交?費積極?性差的?問題;?第二，?收費措?施服務(wù)?化，通?過增進?業(yè)主滿?意促進?業(yè)主交?費意愿?。收費?工作是?物業(yè)服?務(wù)水平?的體現(xiàn)?，物業(yè)?服務(wù)水?平是收?費的基?礎(chǔ)，因?此，服?務(wù)是提?高物業(yè)?收費水?平的根?本。今?年，我?們將項?目成立?以來一?直未解?決的糾?紛、賠?償問題?進行了?梳理，?有重點?、有步?驟的解?決了多?數(shù)問題?，利用?項目現(xiàn)?有資源?，不管?分內(nèi)、?分外，?幫助解?決業(yè)主?裝修、?維修、?居家等?問題，?相信，?業(yè)主會?因物業(yè)?無微不?至的感?動服務(wù)?，逐步?提高自?愿繳費?的積極?性。?第三，?通過安?排專人?負責管?理費催?繳工作?，重點?跟進管?理費收?費事宜?，激勵?員工收?費積極?性及提?高收費?水平。?（三?）嚴抓?客服員?服務(wù)素?質(zhì)和水?平，塑?造了良?好的服?務(wù)形象??？头?部是物?業(yè)管理?公司的?橋梁和?信息中?樞，起?著聯(lián)系?內(nèi)外的?作用，?客服助?理的服?務(wù)水平?和服務(wù)?素質(zhì)直?接影響?著客服?部整體?工作。?今年下?半年以?來，我?部在本?著做好?收費工?作的基?礎(chǔ)上重?點做好?了員工?服務(wù)管?理工作?，嚴格?要求員?工上班?前對著?裝、禮?儀進行?自檢、?互檢，?使客服?助理能?夠保持?良好的?服務(wù)形?象，加?強了客?服專員?語言、?禮節(jié)、?溝通及?處理問?題的技?巧培訓?，提高?了客服?助理的?服務(wù)素?質(zhì)。?（五）?密切配?合各部?門，做?好了物?業(yè)管理?公司內(nèi)?、外聯(lián)?系、協(xié)?調(diào)工作??？头?部的重?要職能?是聯(lián)系?物業(yè)公?司內(nèi)部?與業(yè)主?、發(fā)展?商等外?部工作?，通過?反饋信?息及時?為業(yè)主?提供服?務(wù)。在?處理問?題的過?程中，?我部做?到了有?跟進、?有反饋?、有報?告，使?每件協(xié)?調(diào)工作?得到了?很好的?解決。?二、?部門工?作存在?的問題?盡管?部門總?體工作?取得了?良好的?成績，?但仍存?在一些?問題。?為進一?步做好?明年工?作，現(xiàn)?將本部?門存在?的問題?總結(jié)如?下。?（二）?物業(yè)收?費率不?高。從?目前的?收費水?平來看?，收費?率不高?，前期?和日常?服務(wù)中?遺留問?題未及?時解決?以及項?目總體?服務(wù)水?平偏低?為主要?因素。?（三?）部門?管理制?度、流?程不夠?健全。?由于部?門在大?半年的?工作中?，主要?精力放?在了收?費和收?樓的工?作中，?因而忽?略了制?度化建?設(shè)，目?前，員?工管理?方面、?服務(wù)規(guī)?范方面?、操作?流程方?面的制?度不是?很健全?，因此?，使部?門的工?作效率?、員工?責任心?和工作?積極性?受到一?定影響?。（?四）協(xié)?調(diào)、處?理問題?不夠及?時、妥?善。在?投訴處?理、業(yè)?主意見?、建議?、業(yè)主?求助方?面的信?息反饋?不夠及?時、全?面，接?到問題?后未及?時進行?跟進和?報告，?處理問?題的方?式、方?法欠妥?三、?___?_年工?作計劃?要點?___?_年我?部重點?工作為?進一步?提高物?業(yè)費收?費水平?，在_?___?年基礎(chǔ)?上提高?;部門?管理基?本實行?制度化?，員工?責任心?和服務(wù)?水平有?顯著提?高;各?項服務(wù)?工作有?序開展?，業(yè)主?滿意率?同比去?年有顯?著提高?。（?一）繼?續(xù)加強?客戶服?務(wù)水平?和服務(wù)?質(zhì)量，?業(yè)主滿?意率達?到85?%以上?。（?二）進?一步提?高物業(yè)?收費水?平，確?保收費?率達到?90%?左右。?（三?）加強?部門培?訓工作?，確保?客服助?理業(yè)務(wù)?水平有?顯著提?高。?（四）?完善客?服制度?和流程?，部門?基本實?現(xiàn)制度?化管理?。（?五）密?切配合?各部門?工作，?及時、?妥善處?理業(yè)主?糾紛和?意見、?建議。?（六?）加強?保潔外?包管理?工作，?做到有?檢查、?有考核?，不斷?提高服?務(wù)質(zhì)量??；?顧__?__年?，工作?中有艱?辛與汗?水，卻?收獲了?成長與?成績，?展望明?年，迎?接我們?的是機?遇和挑?戰(zhàn)。為?此，客?服部全?體員工?在明年?的工作?中將繼?續(xù)團結(jié)?一致、?齊心協(xié)?力的去?實現(xiàn)部?門目標?，為公?司發(fā)展?貢獻一?份力量??？?服部個?人年度?工作總?結(jié)范文?（四）?一、?日常接?待工作?每日?填寫《?客戶服?務(wù)部值?班接待?紀錄》?，記錄?業(yè)主來?電來訪?投訴及?服務(wù)事?項，并?協(xié)調(diào)處?理結(jié)果?，及時?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。累計?已達上?千項。?二、?信息發(fā)?布工作?本年?度，我?部共計?向客戶?發(fā)放各?類書面?通知約?20多?次。運?用短信?群發(fā)工?具發(fā)送?通知累?計96?8條，?做到通?知擬發(fā)?及時、?詳盡，?表述清?晰、用?詞準確?，同時?積極配?合通知?內(nèi)容做?好相關(guān)?解釋工?作。?三、業(yè)?主遺漏?工程投?訴處理?工作?___?_年_?___?月__?__日?之前共?發(fā)出8?6份遺?漏工程?維修工?作聯(lián)系?單，開?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?28份?，完成?率32?%。_?___?月__?__日?以后共?遞交客?戶投訴?信息日?報表4?0份，?投訴處?理單2?04份?。開發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單8?8份，?業(yè)主投?訴報修?維修率?43%?。我部?門回訪?78份?，回訪?率89?%，工?程維修?滿意率?70%?。四?、地下?室透水?事故處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日地下?室透水?事故共?造成4?3戶業(yè)?主財產(chǎn)?損失。?在公司?領(lǐng)導的?指揮下?，我客?服部第?一時間?聯(lián)系業(yè)?主并為?業(yè)主盤?點受損?物品，?事后又?積極參?與配合?與業(yè)主?談判，?并發(fā)放?置換物?品及折?抵補償?金。?五、入?戶服務(wù)?意見調(diào)?查工作?我部?門工作?人員在?完成日?常工作?的同時?，積極?走進小?區(qū)業(yè)主?家中，?搜集各?類客戶?對物業(yè)?管理過?程中的?意見及?建議，?不斷提?高世紀?新筑小?區(qū)物業(yè)?管理的?服務(wù)質(zhì)?量及服?務(wù)水平?。截止?到__?__年?___?_月_?___?日我部?門對小?區(qū)入住?業(yè)主進?行的入?戶調(diào)查?走訪3?8戶，?并發(fā)放?物業(yè)服?務(wù)意見?表38?份。調(diào)?查得出?小區(qū)業(yè)?主對我?部門的?接待工?作的滿?意率達?90%?，接待?電話報?修的滿?意率達?75%?，回訪?工作的?滿意率?達80?%。?六、建?立健全?業(yè)主檔?案工作?已完?善及更?新業(yè)主?檔案3?12份?，并持?續(xù)補充?整理業(yè)?主電子?檔案。?七、?協(xié)助政?府部門?完成的?工作?協(xié)助三?合街派?出所對?入住園?區(qū)的業(yè)?主進行?人口普?查工作?。為1?0戶業(yè)?主辦理?了戶口?遷入手?續(xù)用的?社內(nèi)戶?口變更?證明。?八、?培訓學?習工作?在物?業(yè)公司?楊經(jīng)理?的多次?親自現(xiàn)?場指導?下，我?部門從?客服人?員最基?本的形?象建立?，從物?業(yè)管理?最基本?的概念?，到物?業(yè)人員?的溝通?技巧，?到物業(yè)?管理的?各個環(huán)?節(jié)工作?，再結(jié)?合相關(guān)?的法律?法規(guī)綜?合知識?，進行?了較為?系統(tǒng)的?培訓學?習。?工作中?存在的?不足、?發(fā)現(xiàn)的?問題及?遇到的?困難總?結(jié)一?、由于?我部門?均未經(jīng)?過專業(yè)?的物業(yè)?管理培?訓，關(guān)?于物業(yè)?方面的?知識仍?需系統(tǒng)?學習，?服務(wù)規(guī)?范及溝?通技巧?也要進?一步加?強。?二、業(yè)?主各項?遺漏工?程的工?作跟進?、反饋?不夠及?時。?三、物?業(yè)各項?費用收?取時機?、方式?、方法?不夠完?善;物?業(yè)費到?期業(yè)主?催繳1?戶，未?交1戶?。水電?費預交?費用不?足業(yè)主?49戶?，未交?7戶。?四、?客服工?作壓力?大，員?工身體?素質(zhì)及?自我心?理調(diào)節(jié)?能力需?不斷提?高。?五、客?服工作?內(nèi)容瑣?碎繁復?，急需?科學正?規(guī)的工?作流程?來規(guī)范?并合理?運用先?進的管?理軟件?來提高?工作效?率，簡?化工作?難度。?六、?對小區(qū)?的精神?文明建?設(shè)，像?開展各?種形式?的宣傳?及組織?業(yè)主的?文化娛?樂活動?工作上?尚未組?織開展?起來。?客服?部個人?年度工?作總結(jié)?范文（?五）?新的顧?客需要?花費大?量的時?間和精?力才能?促成交?易，但?是老顧?客就不?一樣，?因為他?們了解?我們的?服務(wù)和?產(chǎn)品，?所以只?要有他?們滿意?的，那?么他們?不需要?多詢問?，就會?自助購?物了。?因此，?維護老?客戶是?我們的?一項重?要任務(wù)?。淘寶?網(wǎng)近幾?年的不?斷改版?，也為?賣家提?供了很?多新的?功能，?其中也?注意到?維護老?客戶的?重要性?，所以?特別推?出了軟?件給賣?家實用?，讓賣?家能輕?松地利?用淘寶?工具聯(lián)?絡(luò)買家?并增加?和買家?的感情?。一?、旺旺?群發(fā)消?息。?阿里旺?旺不僅?是買賣?雙方聯(lián)?系并交?流問題?的工具?，也是?賣家和?買家聯(lián)?絡(luò)感情?的重要?工具之?一。利?用阿里?旺旺可?以把買?家們分?組添加?為聯(lián)系?人，也?可以群?發(fā)消息?給買家?，如果?有新貨?到或者?什么促?銷活動?等信息?，那么?阿里旺?旺的群?發(fā)功能?就可以?迅速地?通知買?家們。?二、?發(fā)送站?內(nèi)信。?通過?站內(nèi)信?隨時通?知買家?關(guān)于店?鋪的更?新情況?也是聯(lián)?絡(luò)買家?的方式?。站內(nèi)?信是淘?寶網(wǎng)類?似于發(fā)?送郵件?的功能?，我們?可以通?過站內(nèi)?信在特?別的節(jié)?日或者?在買家?生日當?天送上?祝福，?這會讓?買家感?受到我?們的貼?心，既?增進了?賣家和?買家之?間的感?情，同?時也會?讓買家?一直支?持我們?的店鋪?。如果?買賣雙?方都不?愿意走?近一步?，那么?雙方之?間可能?僅僅保?持純粹?的買賣?關(guān)系。?但是如?果我們?很熱情?，而且?會努力?親近買?家并和?買家做?朋友，?那么相?信雙方?會不只?限于買?賣關(guān)系?，而且?買家會?一直支?持我們?的。?三、阿?里網(wǎng)店?版。?阿里網(wǎng)?店版是?賣家的?好助手?，三星?以上等?級的賣?家便可?以開通?阿里網(wǎng)?店版，?網(wǎng)店版?相對于?普通版?，有很?多功能?可以幫?助賣家?更好地?管理店?鋪、整?理寶貝?和聯(lián)絡(luò)?買家通?過客戶?頁面可?以查看?買家的?購買數(shù)?量和金?額等情?況，有?助于賣?家跟買?家的聯(lián)?系。面?頰可以?設(shè)置給?予買家?的優(yōu)惠?額度等?，還可?以查看?買家的?交易情?況、交?易比數(shù)?和金額?等。?四、手?機短信?。手?機是大?多數(shù)人?都使用?的通信?工具，?手機也?有群發(fā)?功能，?我們可?以在平?時積累?買家的?電話號?碼，把?每個買?家的名?字和喜?好以及?生日等?信息記?錄下來?，然后?在買家?生日的?時候送?上一條?祝福信?息，或?者在買?家第二?次購買?的時候?，根據(jù)?買家的?喜好來?給買家?發(fā)信息?。相信?貼心的?服務(wù)，?肯定會?讓顧客?很感動?，從而?讓他們?成為店?鋪的忠?實顧客?。客?服部個?人年度?工作總?結(jié)范文?（六）?一、?服務(wù)?客服室?，實際?是營銷?服務(wù)室?。每一?天，服?務(wù)經(jīng)理?透過電?話與客?戶打交?道：3?G客戶?維系挽?留、2?G客戶?維系挽?留、固?網(wǎng)寬帶?維系挽?留等等?。眾所?周知，?挖掘一?個新客?戶比留?住一個?老客戶?，成本?要高好?幾倍。?可見，?服務(wù)是?多么重?要。?那么，?如何拉?近與客?戶的距?離，更?好地服?務(wù)客戶?，讓客?戶滿意?和認可?企業(yè)，?是當今?服務(wù)行?業(yè)一向?思考和?亟需解?決的難?題。?我認為?，世界?上并沒?有標準?的服務(wù)?方式。?那些所?謂的標?準術(shù)語?、語氣?、語調(diào)?只是最?最一般?的方式?，但并?不是適?合每一?個服務(wù)?經(jīng)理。?就像某?位偉人?所說，?框條是?死的，?人是活?的。最?適合自?己的才?是的。?簡而言?之，就?是讓服?務(wù)更顯?個性。?作為服?務(wù)經(jīng)理?，就應(yīng)?在遵照?公司服?務(wù)要求?的基礎(chǔ)?上，結(jié)?合自身?特點，?找尋一?種最適?合自己?的服務(wù)?態(tài)度和?方式，?這樣更?能在服?務(wù)過程?中拉近?與客戶?的距離?，到達?更好的?服務(wù)效?果。打?破框架?，創(chuàng)新?服務(wù)。?二、?考核?考核，?是對員?工工作?的評價?和肯定?。我看?了市公?司下發(fā)?文件對?服務(wù)經(jīng)?理的考?核指標?，個人?認為，?有些許?強人所?難。比?如外呼?量，在?我剛來?的時候?，外呼?量為一?周15?0個正?常通話?，如今?提高到?200?個。尤?其在做?三無和?雙底等?回訪，?更是難?以到達?外呼要?求。?我認為?，工作?以人為?本，以?人為先?。工作?人員擁?有動力?和信心?，才能?做好本?職工作?。所以?，調(diào)動?員工的?用心性?是工作?順利進?行并取?得成效?的重要?保障。?調(diào)動?員工用?心性貴?在設(shè)置?適宜的?考核指?標。縣?分客服?可綜合?思考市?公司下?達文件?的指標?為基礎(chǔ)?，設(shè)置?自己的?考核標?準。指?標設(shè)置?務(wù)必得?當，指?標太高?，員工?經(jīng)常完?成不了?，久則?生惰性?，用心?性便下?降;太?低，則?會減低?效率，?降低服?務(wù)質(zhì)量?。最適?當?shù)闹?標在于?盡力盡?心去做?即能到?達。還?有，獎?罰分明?。在月?底進行?一次評?比，考?核達標?且成績?第一的?，給予?獎勵;?考核不?達標且?成績最?差，加?以懲罰??？?之，考?核以激?勵促競?爭，以?競爭促?動力，?以動力?提績效?。三?、團隊?建設(shè)?建立一?個優(yōu)秀?的具備?強勁戰(zhàn)?斗力的?團隊，?不僅僅?在于分?工，更?在于合?作。團?隊成員?多溝通?、多交?流、多?配合，?精誠合?作，不?分你我?。我?推薦，?可仿效?市公司?在每周?組織一?次下午?茶，召?集所有?成員，?大家談?談心、?交流這?一周的?工作狀?況和個?人心得?，好的?方面可?學習發(fā)?揚，不?足的能?夠討論?完善。?不斷從?日常工?作中總?結(jié)經(jīng)驗?，才能?不斷提?升個人?潛力。?領(lǐng)導?亦可借?此機會?了解下?屬最近?的工作?和生活?狀況，?增進大?家的感?情。我?想，一?位平易?近人、?時常體?恤和關(guān)?心下屬?的領(lǐng)導?，才是?大家推?崇和尊?敬的好?領(lǐng)導。?李白?詩云：?天生我?才必有?用。每?個人都?有可取?之處，?物盡其?用，人?盡其才?，才能?發(fā)揮團?隊的戰(zhàn)?斗力。?總之?，領(lǐng)導?對員工?的關(guān)心?和激勵?，是員?工努力?工作的?無限動?力。?客服部?個人年?度工作?總結(jié)范?文（七?）_?___?年的工?作已接?近尾聲?，一年?來，在?企業(yè)經(jīng)?理室的?正確領(lǐng)?導下，?各部門?同仁齊?心協(xié)力?，共同?努力，?客服工?作取得?了一定?的成績?。今?年以來?，企業(yè)?經(jīng)理室?繼續(xù)以?抓業(yè)務(wù)?發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管?理并重?，實現(xiàn)?兩手抓?，齊抓?共管的?管理模?式，帶?領(lǐng)客服?全體員?工，團?結(jié)奮進?，客服?管理工?作取得?了一定?的成績?，客服?水平也?有了一?些根本?的提高?。企業(yè)?通過開?展集中?、統(tǒng)一?的客戶?服務(wù)活?動，進?一步整?合服務(wù)?資源，?促進以?保單為?中心的?服務(wù)向?以客戶?為中心?的服務(wù)?轉(zhuǎn)型，?不斷提?升服務(wù)?水平，?創(chuàng)造客?戶價值?，積極?承擔社?會責任?，為企?業(yè)永續(xù)?經(jīng)營打?下堅實?的基礎(chǔ)??？蛻?服務(wù)部?緊緊圍?繞企業(yè)?總體發(fā)?展目標?，在做?好本職?工作的?同時做?好服務(wù)?創(chuàng)新，?體現(xiàn)在?以下幾?個方面?。一?、在制?度建設(shè)?方面，?繼續(xù)加?強客戶?服務(wù)基?礎(chǔ)管理?工作，?進一步?完善相?關(guān)管理?制度?1、主?要從內(nèi)?強素質(zhì)?、外樹?形象著?手，通?過狠抓?企業(yè)各?崗位人?員素質(zhì)?，進一?步提高?客戶滿?意度，?樹立企?業(yè)良好?的對外?形象。?一個?優(yōu)秀的?團隊須?有一個?素質(zhì)、?技術(shù)過?硬的服?務(wù)隊伍?，今年?以來，?我部著?重從完?善制度?著手，?通過加?大制度?的執(zhí)行?力不斷?加大服?務(wù)考核?力度，?以進一?步提高?客服人?員綜合?素質(zhì)。?2、?針對我?司部分?柜員在?柜面服?務(wù)禮儀?方面尚?存在不?規(guī)范現(xiàn)?象的問?題，我?司客戶?服務(wù)部?著力抓?好全體?客戶服?務(wù)人員?的服務(wù)?規(guī)范性?，并從?加強服?務(wù)意識?、強化?服務(wù)執(zhí)?行標準?等幾方?面對客?戶服務(wù)?人員做?了一些?強化訓?練，加?大了現(xiàn)?場監(jiān)督?考核力?度，現(xiàn)?場檢查?，現(xiàn)場?指導，?并予以?相應(yīng)處?罰。通?過一系?列的措?施，使?柜面人?員加大?了操作?的規(guī)范?性，服?務(wù)禮儀?的執(zhí)行?上也有?了一個?很大的?提升，?也為我?司不斷?提高服?務(wù)水平?奠定了?很好的?基礎(chǔ)作?用。?___?_年_?___?月，總?企業(yè)舉?行了全?國柜面?人員上?崗資格?考試，?我部全?體人員?13人?參加，?合格9?人，持?證率達?70%?。此次?全國系?統(tǒng)的柜?面人員?考試，?加強了?客服人?員對專?業(yè)知識?的學習?，也提?升了客?戶服務(wù)?部的服?務(wù)質(zhì)量?。二?、強化?業(yè)務(wù)制?度學習?，樹立?執(zhí)行理?念，確?保制度?執(zhí)行力?全面有?效開展?為進?一步強?化企業(yè)?業(yè)務(wù)管?理制度?執(zhí)行力?建設(shè)，?從制度?上為業(yè)?務(wù)發(fā)展?提供堅?強保障?，客戶?服務(wù)部?對于分?企業(yè)篩?選出部?分需客?服員工?加強學?習的文?件和制?度，進?行了認?真梳理?及匯集?，并制?定了業(yè)?務(wù)管理?強化制?度執(zhí)行?力工作?及學習?計劃，?按照學?習計劃?，定期?組織客?服人員?通過集?中學習?和自學?的方式?全面、?系統(tǒng)地?對相關(guān)?業(yè)務(wù)管?理進行?了學習?，要求?所有參?加人員?認真做?好學習?筆記、?進行測?試并撰?寫學習?心得;?根據(jù)測?試及檢?查情況?，要求?各相關(guān)?崗位撰?寫整改?報告。?從自身?出發(fā)，?樹立了?強化風?險意識?，確保?了此項?工作的?全面有?效開展?，切實?提高了?我司制?度遵循?和依法?合規(guī)經(jīng)?營的自?覺性。?三、?以服務(wù)?為本，?促進銷?售，把?日常業(yè)?務(wù)處理?和服務(wù)?工作相?結(jié)合?我司按?照上級?企業(yè)文?件精神?，面向?所有客?戶推出?國壽1?+N服?務(wù)計劃?。旨在?通過舉?辦客戶?服務(wù)活?動，不?斷密切?企業(yè)與?客戶的?關(guān)系，?進一步?提高客?戶滿意?度，樹?立企業(yè)?良好的?對外形?象。為?切實有?效的開?展活動?，企業(yè)?成立領(lǐng)?導小組?和工作?組，并?加強了?對此項?工作的?宣傳力?度，按?照活動?組織、?宣傳方?案逐一?落實并?有效實?施各相?關(guān)工作?。提升?了服務(wù)?品質(zhì)、?增強了?客戶忠?誠度，?進一步?提升企?業(yè)服務(wù)?水平，?充分維?護了客?戶權(quán)益?，樹立?了企業(yè)?良好社?會形象?。并通?過上門?送賠款?等一系?列的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?，為業(yè)?務(wù)員的?展業(yè)工?作提供?了很好?的基礎(chǔ)?，也為?加強我?司與代?理單位?間的業(yè)?務(wù)合作?關(guān)系起?到了很?好的溝?通作用?。此活?動的舉?辦不僅?增進了?客戶關(guān)?系、提?升了企?業(yè)品牌?知名度?、也為?鞏固和?帶動業(yè)?務(wù)增長?注入了?新的活?力。?四、從?服務(wù)的?本身出?發(fā)，一?切為了?客戶著?想，不?斷創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)?容1?、積極?配合分?企業(yè)做?好VI?P客戶?工作為?了進一?步構(gòu)建?企業(yè)V?IP客?戶服務(wù)?體系，?為VI?P客戶?提供附?加值服?務(wù)工作?，分企?業(yè)開展?了面向?全區(qū)V?IP客?戶提供?特約商?家優(yōu)惠?服務(wù)的?活動，?通過此?項活動?的開展?，為樹?立企業(yè)?良好社?會形象?起到了?一個良?好的作?用，在?一定程?度上提?升了企?業(yè)的知?名度。?2、?企業(yè)理?賠部把?上門送?賠款工?作做細?做新，?積極為?學生險?業(yè)務(wù)拓?展工作?做鋪墊?，繼續(xù)?加強對?一些在?社會上?較有影?響力的?案件的?關(guān)注程?度，真?正體現(xiàn)?企業(yè)人?性化的?理賠服?務(wù)。?繁忙的?工作，?有成績?也有不?足，在?做好總?結(jié)的同?時，要?不斷改?進，現(xiàn)?就不足?與差距?結(jié)合_?___?年的工?作如何?進行改?進做如?下安排?：（?一）抓?緊分企?業(yè)下發(fā)?的各類?業(yè)管相?關(guān)文件?的落實?及執(zhí)行?工作，?繼續(xù)做?好客戶?服務(wù)部?人員特?別是新?人的專?業(yè)知識?及技能?的培訓?，提高?服務(wù)人?員的整?體綜合?素質(zhì)。?針對?客戶服?務(wù)部今?年以來?人員調(diào)?整的客?觀原因?，客戶?服務(wù)部?新入人?員對專?業(yè)知識?及業(yè)務(wù)?技能的?缺乏，?___?_年，?我部將?繼續(xù)采?取多種?方式及?途徑，?對所轄?員工進?行定期?與不定?期的培?訓，從?本職工?作做起?，對于?相關(guān)崗?位技能?進行專?門培訓?，加強?所轄人?員的職?業(yè)道德?教育，?有針對?性地組?織和開?展業(yè)務(wù)?知識及?服務(wù)禮?儀培訓?，對于?分企業(yè)?下發(fā)的?業(yè)管文?件及時?進行傳?達及學?習，真?正領(lǐng)會?其操作?要領(lǐng)，?將其運?用到實?際操作?中。通?過培訓?，推行?企業(yè)綜?合柜員?制，更?好的為?客戶服?務(wù)。?（二）?配合企?業(yè)團險?、中介?、個險?三支銷?售渠道?各項業(yè)?務(wù)競賽?活動的?開展，?更好地?對業(yè)務(wù)?發(fā)展提?供強有?力的業(yè)?務(wù)支持?及后援?保障積?極配合?企業(yè)團?險、中?介、個?險三支?銷售渠?道開展?各項業(yè)?務(wù)競賽?活動，?全力促?進企業(yè)?業(yè)務(wù)持?續(xù)、健?康地發(fā)?展。?（三）?以服務(wù)?為本，?促進銷?售，把?日常業(yè)?務(wù)處理?和服務(wù)?工作緊?密結(jié)合?，全面?詮釋國?壽1+?N服務(wù)?內(nèi)涵。?1、?配合分?企業(yè)在?全區(qū)范?圍內(nèi)將?要實行?的銀行?、郵政?轉(zhuǎn)賬收?費、轉(zhuǎn)?賬付費?項目實?施方案?，保證?此項目?的順利?實施。?2、?保證兩?鴻滿期?給付、?轉(zhuǎn)保工?作和銀?行、郵?政轉(zhuǎn)賬?收付費?工作的?順利進?行，同?時為了?提高銷?售人員?活動量?，挖掘?積累客?戶，有?效整合?客戶資?源，做?好客戶?的二次?開發(fā)，?努力促?進轉(zhuǎn)保?，為_?___?年開門?紅奠定?基礎(chǔ)，?以進一?步提升?企業(yè)服?務(wù)品質(zhì)?，增強?客戶對?企業(yè)的?滿意度?。3?、進一?步加強?柜面管?理工作?，營建?良好的?學習氛?圍，組?織培訓?與自我?學習相?結(jié)合，?建立體?系化的?培訓教?程，鼓?勵員工?不斷提?高自身?綜合素?質(zhì)。?總之，?客戶服?務(wù)部明?年的發(fā)?展思路?將以加?強客服?隊伍建?設(shè)為根?本，以?加強柜?面服務(wù)?質(zhì)量考?核為重?點，以?人員管?理辦法?為后盾?，以教?育訓練?為基礎(chǔ)?，積極?推進柜?面職場?標準化?建設(shè)，?不斷創(chuàng)?新服務(wù)?方式，?建立科?學、完?善、嚴?格的品?質(zhì)管理?辦法和?監(jiān)督、?考核機?制，提?高客戶?滿意度?，提升?柜面運?營能力?，防范?經(jīng)營風?險，樹?立中國?人壽熱?情、真?誠的服?務(wù)形象?，使柜?面真正?承擔起?中國人?壽品牌?載體的?重任。?客戶?服務(wù)工?作是一?項長期?的工作?，如何?在激烈?的服務(wù)?競爭中?處于不?敗之地?，真正?把對客?戶的服?務(wù)做好?、做永?久、做?到深入?人心，?并非一?個人一?朝一夕?能夠完?成的，?而是企?業(yè)每一?個部門?整體的?工作，?人人都?是企業(yè)?客戶服?務(wù)鏈的?一個關(guān)?鍵環(huán)節(jié)?，我們?只有把?客戶服?務(wù)各項?工作及?活動的?開展與?日常業(yè)?務(wù)處理?和服務(wù)?工作結(jié)?合起來?，全員?服務(wù)，?營造良?好的服?務(wù)氛圍?，國壽?1+N?服務(wù)需?要我們?每一個?客戶服?務(wù)人員?去全面?詮釋，?良好的?客戶關(guān)?系需要?我們每?一個國?壽員工?去共同?增進，?客戶的?滿意度?與國壽?品牌知?名度及?形象的?提升將?是我們?每一個?國壽人?的責任?與驕傲?!記?得有一?位實戰(zhàn)?培訓專?家曾說?過，簡?單的事?情重復?做，你?就是專?家;重?復的事?情快樂?做，你?就是羸?家。?客服部?個人年?度工作?總結(jié)范?文（八?）一?、日常?接待工?作每?日填寫?《客戶?服務(wù)部?值班接?待紀錄?》，記?錄業(yè)主?來電來?訪投訴?及服務(wù)?事項，?并協(xié)調(diào)?處理結(jié)?果，及?時反饋?、電話?回訪業(yè)?主。累?計已達?上千項?。二?、信息?發(fā)布工?作本?年度，?我部共?計向客?戶發(fā)放?各類書?面通知?約20?多次。?運用短?信群發(fā)?工具發(fā)?送通知?累計9?68條?，做到?通知擬?發(fā)及時?、詳盡?，表述?清晰、?用詞準?確，同?時積極?配合通?知內(nèi)容?做好相?關(guān)解釋?工作。?三、?業(yè)主遺?漏工程?投訴處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日之前?共發(fā)出?86份?遺漏工?程維修?工作聯(lián)?系單，?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單28?份，完?成率3?2%。?___?_月_?___?日以后?共遞交?客戶投?訴信息?日報表?40份?，投訴?處理單?204?份。開?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?88份?，業(yè)主?投訴報?修維修?率43?%。我?部門回?訪78?份，回?訪率8?9%，?工程維?修滿意?率70?%。?四、地?下室透?水事故?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日地?下室透?水事故?共造成?43戶?業(yè)主財?產(chǎn)損失?。在公?司領(lǐng)導?的指揮?下，我?客服部?第一時?間聯(lián)系?業(yè)主并?為業(yè)主?盤點受?損物品?，事后?又積極?參與配?合與業(yè)?主談判?，并發(fā)?放置換?物品及?折抵補?償金。?五、?入戶服?務(wù)意見?調(diào)查工?作我?部門工?作人員?在完成?日常工?作的同?時，積?極走進?小區(qū)業(yè)?主家中?，搜集?各類客?戶對物?業(yè)管理?過程中?的意見?及建議?，不斷?提高世?紀新筑?小區(qū)物?業(yè)管理?的服務(wù)?質(zhì)量及?服務(wù)水?平。截?止到_?___?年__?__月?___?_日我?部門對?小區(qū)入?住業(yè)主?進行的?入戶調(diào)?查走訪?38戶?，并發(fā)?放物業(yè)?服務(wù)意?見表3?8份。?調(diào)查得?出小區(qū)?業(yè)主對?我部門?的接待?工作的?滿意率?達90?%，接?待電話?報修的?滿意率?達75?%，回?訪工作?的滿意?率達8?0%。?六、?建立健?全業(yè)主?檔案工?作已?完善及?更新業(yè)?主檔案?312?份，并?持續(xù)補?充整理?業(yè)主電?子檔案?。七?、協(xié)助?政府部?門完成?的工作?協(xié)助?三合街?派出所?對入住?園區(qū)的?業(yè)主進?行人口?普查工?作。為?10戶?業(yè)主辦?理了戶?口遷入?手續(xù)用?的社內(nèi)?戶口變?更證明?。八?、培訓?學習工?作在?物業(yè)公?司楊經(jīng)?理的多?次親自?現(xiàn)場指?導下，?我部門?從客服?人員最?基本的?形象建?立，從?物業(yè)管?理最基?本的概?念，到?物業(yè)人?員的溝?通技巧?，到物?業(yè)管理?的各個?環(huán)節(jié)工?作，再?結(jié)合相?關(guān)的法?律法規(guī)?綜合知?識，進?行了較?為系統(tǒng)?的培訓?學習。?工作?中存在?的不足?、發(fā)現(xiàn)?的問題?及遇到?的困難?總結(jié)?一、由?于我部?門均未?經(jīng)過專?業(yè)的物?業(yè)管理?培訓，?關(guān)于物?業(yè)方面?的知識?仍需系?統(tǒng)學習?，服務(wù)?規(guī)范及?溝通技?巧也要?進一步?加強。?二、?業(yè)主各?項遺漏?工程的?工作跟?進、反?饋不夠?及時。?四、?客服工?作壓力?大，員?工身體?素質(zhì)及?自我心?理調(diào)節(jié)?能力需?不斷提?高。?五、客?服工作?內(nèi)容瑣?碎繁復?，急需?科學正?規(guī)的工?作流程?來規(guī)范?并合理?運用先?進的管?理軟件?來提高?工作效?率，簡?化工作?難度。?客服?部個人?年度工?作總結(jié)?范文（?九）?轉(zhuǎn)瞬間?，__?__年?在我們?忙碌的?工作中?已經(jīng)過?去?；?首__?__年?物業(yè)公?司客服?部，可?說是進?一步發(fā)?展的一?年，不?斷改進?完善各?項管理?機能的?一年。?在這當?中，物?業(yè)客服?部得到?了公司?領(lǐng)導的?關(guān)心和?支持，?同時也?得到了?其他各?部門的?大力協(xié)?助，經(jīng)?過全體?客服人?員一年?來的努?力工作?，客服?部的工?作較上?一年有?了很大?的進步?，各項?工作制?度不斷?得到完?善和落?實，"?業(yè)戶至?上"的?服務(wù)理?念深深?烙入每?一位客?服工作?人員的?腦海。?回顧?一年來?的客服?工作，?有得有?失?，F(xiàn)?將一年?來的客?服工作?總結(jié)如?下：?在__?__年?初步完?善的各?項規(guī)章?制度的?基礎(chǔ)上?，__?__年?的重點?是深化?落實，?為此，?客服部?根據(jù)公?司的發(fā)?展現(xiàn)狀?，加深?其對物?業(yè)管理?的認識?和理解?。同時?，隨著?物業(yè)管?理行業(yè)?一些法?律、法?規(guī)的出?臺和完?善，客?服部也?及時調(diào)?整客服?工作的?相關(guān)制?度，以?求更好?的適應(yīng)?新的形?勢。?二、理?論聯(lián)系?實際，?積極開?展客服?人員的?培訓工?作利?用每周?___?_的客?服部例?會時間?，加強?對本部?門人員?的培訓?工作。?培訓工?作是根?據(jù)一周?來在工?作當中?遇到的?實際問?題展開?的，這?樣就做?到了理?論與實?際的結(jié)?合，使?每位客?服人員?對"服?務(wù)理念?"的認?識更加?的深刻?。三?、日常?報修的?處理?據(jù)每周?末的工?作量統(tǒng)?計，"?日接待?"各種?形式的?報修均?達十余?次。根?據(jù)報修?內(nèi)容的?不同積?極進行?派工，?爭取在?最短的?時間內(nèi)?將問題?解決。?同時，?根據(jù)報?修的完?成情況?及時地?進行回?訪。?四、_?___?區(qū)物業(yè)?費的收?繳工作?五、?能源費?的收繳?工作?如期完?成__?__區(qū)?每季度?入戶抄?水表收?費工作?的同時?，又完?成了公?司布置?的新的?任務(wù)—?—__?__區(qū)?首次入?戶抄水?表收費?工作。?六、?___?_區(qū)底?商的招?租工作?制定?了底商?的招租?方案，?并在下?半年成?功的引?進了"?超市、?藥店"?項目。?七、?部分樓?宇的收?樓工作?在_?___?月份，?完成了?___?_的收?樓工作?;同時?，又完?成了部?分__?__區(qū)?回遷樓?（__?__單?元）收?樓工作?）。?八、"?___?_地震?"組織?開展募?捐活動?在得?知__?__地?震的消?息后，?物業(yè)公?司領(lǐng)導?立即決?定在社?區(qū)內(nèi)進?行一次?以"為?災區(qū)人?民奉獻?一份愛?心"的?募捐活?動，這?項任務(wù)?由客服?部來完?成。接?到指示?后，客?服部全?體人員?積極獻?計獻策?，最終?圓滿的?完成了?這次募?捐活動?。九?、節(jié)日?期間園?區(qū)的裝?點布置?工作?十、業(yè)?主座談?會總?之，在?___?_年的?工作基?礎(chǔ)上，?___?_年我?們滿懷?信心與?希望，?在新的?一年里?我們堅?信，只?要我們?勤奮工?作，努?力工作?，積極?探索，?勇于進?取，我?們一定?能以"?的努力?"完成?公司下?達的各?項工作?指標。?客服?部個人?年度工?作總結(jié)?范文（?十）?___?_年的?工作已?接近尾?聲，一?年來，?在公司?經(jīng)理室?的正確?領(lǐng)導下?，各部?門同仁?齊心協(xié)?力，共?同努力?，客服?工作取?得了一?定的成?績。?今年以?來，公?司經(jīng)理?室繼續(xù)?以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)?管理并?重，實?現(xiàn)兩手?抓，齊?抓共管?的管理?模式，?帶領(lǐng)客?服全體?員工，?團結(jié)奮?進，客?服管理?工作取?得了一?定的成?績，客?服水平?也有了?一些根?本的提?高。公?司通過?開展集?中、統(tǒng)?一的客?戶服務(wù)?活動，?進一步?整合服?務(wù)資源?，促進?以保單?為中心?的服務(wù)?向以客?戶為中?心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型?，不斷?提升服?務(wù)水平?，創(chuàng)造?客戶價?值，積?極承擔?社會責?任，為?公司永?續(xù)經(jīng)營?打下堅?實的基??？蛻?服務(wù)部?緊緊圍?繞公司?總體發(fā)?展目標?，在做?好本職?工作的?同時做?好服務(wù)?創(chuàng)新，?體現(xiàn)在?以下幾?個方面?。一?、在制?度建設(shè)?方面，?繼續(xù)加?強客戶?服務(wù)基?礎(chǔ)管理?工作，?進一步?完善相?關(guān)管理?制度?一個優(yōu)?秀的團?隊須有?一個素?質(zhì)、技?術(shù)過硬?的服務(wù)?隊伍，?今年以?來，我?部著重?從完善?制度著?手，通?過加大?制度的?執(zhí)行力?不斷加?大服務(wù)?考核力?度，以?進一步?提高客?服人員?綜合素?質(zhì)。?二、強?化業(yè)務(wù)?制度學?習，樹?立執(zhí)行?理念，?確保制?度執(zhí)行?力全面?有效開?展三?、以服?務(wù)為本?，促進?銷售，?把日常?業(yè)務(wù)處?理和服?務(wù)工作?相結(jié)合?四、?從服務(wù)?的本身?出發(fā)，?"一切?為了客?戶著想?"，不?斷創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)?容1?、積極?配合分?公司做?好vi?p客戶?工作為?了進一?步構(gòu)建?公司v?ip客?戶服務(wù)?體系，?為vi?p客戶?提供附?加值，?請保留?此標記?服務(wù)工?作，分?公司開?展了面?向全區(qū)?vip?客戶提?供特約?商家優(yōu)?惠服務(wù)?的活動?，通過?此項活?動的開?展，為?樹立公?司良好?社會形?象起到?了一個?良好的?作用，?在一定?程度上?提升了?公司的?知名度?。2?、公司?理賠部?把"上?門送賠?款"工?作做細?做新，?積極為?學生險?業(yè)務(wù)拓?展工作?做鋪墊?，繼續(xù)?加強對?一些在?社會上?較有影?響力的?案件的?關(guān)注程?度，真?正體現(xiàn)?公司人?性化的?理賠服?務(wù)。?繁忙的?工作，?有成績?也有不?足，在?做好總?結(jié)的同?時，要?不斷改?進，現(xiàn)?就不足?與差距?結(jié)合_?___?年的工?作如何?進行改?進做如?下安排?：（?一）抓?緊分公?司下發(fā)?的各類?業(yè)管相?關(guān)文件?的落實?及執(zhí)行?工作，?繼續(xù)做?好客戶?服務(wù)部?人員特?別是新?人的專?業(yè)知識?及技能?的培訓?，提高?服務(wù)人?員的整?體綜合?素質(zhì)。?（三?）以服?務(wù)為本?，促進?銷售，?把日常?業(yè)務(wù)處?理和服?務(wù)工作?緊密結(jié)?合，全?面詮釋?國壽"?1+n?"服務(wù)?內(nèi)涵。?2、?保證"?兩鴻"?滿期給?付、轉(zhuǎn)?保工作?和銀行?、郵政?轉(zhuǎn)賬收?付費工?作的順?利進行?，同時?為了提?高銷售?人員活?動量，?挖掘積?累客戶?，有效?整合客?戶資源?，做好?客戶的?二次開?發(fā)，努?力促進?轉(zhuǎn)保，?為__?__年?開門紅?奠定基?礎(chǔ)，以?進一步?提升公?司服務(wù)?品質(zhì)，?增強客?戶對公?司的滿?意度。?3、?進一步?加強柜?面管理?工作，?營建良?好的學?習氛圍?，組織?培訓與?自我學?習相結(jié)?合，建?立體系?化的培?訓教程?，鼓勵?員工不?斷提高?自身綜?合素質(zhì)??？?服部個?人年度?工作總?結(jié)范文?（十一?）一?、工作?匯報?自__?__年?___?_月_?___?日工作?以來，?我認真?完成工?作，努?力學習?，積極?思考，?工作能?力逐步?提高。?剛進入?新的工?作崗位?時，為?了配合?ads?l與端?口的綁?定工作?，和百?路達公?司的工?作人員?一起到?用戶端?摸排用?戶機器?的網(wǎng)卡?mac?地址。?為了確?保端口?的正確?無誤，?摸排資?料的準?確，為?將來端?口的順?利綁定?打下了?堅實的?基礎(chǔ)。?緊接?著又做?了一部?分資源?上線的?工作。?包括模?塊局的?建立和?dsl?am設(shè)?備的內(nèi)?連接及?外連接?。這些?工作使?自己更?加熟練?的操作?使用客?服系統(tǒng)?。而且?對機房?設(shè)備有?了一定?的了解?，使自?己對上?層設(shè)備?有了更?加感官?上的認?識。?同時，?為了確?保每一?個信息?點的及?時正常?使用，?使公司?的各位?領(lǐng)導及?每一位?同志盡?快的在?新的辦?公環(huán)境?中投入?到工作?中，我?和班上?的幾位?同事加?班加點?的完成?了這項?艱苦的?任務(wù)。?在投?入到新?的辦公?環(huán)境后?，我也?開始了?新的工?作――?故障預?處理。?這項工?作使自?己掌握?了基本?的ad?sl技?術(shù)?？?以處理?大部分?的用戶?端故障?。為了?解決一?些外線?班處理?不了的?問題，?自己和?外線人?員一起?機房和?用戶端?處理。?在用?戶家，?每一句?話都代?表著公?司形象?。所以?，我在?實際工?作中，?時時嚴?格要求?自己，?做到謹?小慎微?。此?外，火?車跑的?快還靠?車頭帶?，由于?剛參加?工作，?無論從?業(yè)務(wù)能?力，還?是從思?想上都?存在許?多的不?足。在?這些方?面我都?得到了?部門領(lǐng)?導及本?部門的?老員工?的正確?引導和?幫助，?使我在?工作能?力提高?，方向?明確，?態(tài)度端?正。從?而，對?我的發(fā)?展打下?了良好?的基礎(chǔ)?。二?、工作?感想?踏入新?的工作?崗位后?，經(jīng)過?一年的?鍛煉，?使自己?對這份?工作有?了更多?更深的?認識。?對于工?作或者?說事業(yè)?，每個?人都有?不同的?認識和?感受，?我也一?樣。對?我而言?，我通?常會從?兩個角?度去把?握自己?的思想?脈絡(luò)。?其次?，是能?力問題?，又可?以分成?專業(yè)能?力和基?本能力?。對這?一問題?的認識?我可以?用一個?簡單的?例子說?明：以?一只駱?駝來講?，專業(yè)?能力決?定了它?能夠在?沙漠的?環(huán)境里?生存，?而基本?能力，?包括適?應(yīng)度、?堅忍度?、天性?的警覺?等，決?定了它?能在沙?漠的環(huán)?境里生?存多久?。具體?到人，?專業(yè)能?力決定?了你適?合于某?種工作?，基本?能力，?包括自?信力，?協(xié)作能?力，承?擔責任?的能力?，冒險?精神，?以及發(fā)?展?jié)摿?等，將?直接決?定工作?的生命?力。?一個在?事業(yè)上?成功的?人，必?是兩種?能力能?夠很好?地協(xié)調(diào)?發(fā)展和?運作的?人。?三、工?作目標?在今后?的工作?中我?會加倍?的努力?學習專?業(yè)知識?，掌握?更多的?業(yè)務(wù)技?能，為?將來的?工作打?好堅實?的基礎(chǔ)?。在?作風上?，能遵?章守紀?、團結(jié)?同事、?務(wù)真求?實、樂?觀上進?，始終?保持嚴?謹認真?的工作?態(tài)度和?一絲不?茍的工?作作風?，勤勤?懇懇，?任勞任?怨。在?生活中?發(fā)揚艱?苦樸素?、勤儉?耐勞、?樂于助?人的優(yōu)?良傳統(tǒng)?，始終?做到老?老實實?做人，?勤勤懇?懇做事?，勤勞?簡樸的?生活，?時刻牢?記自己?的責任?和義務(wù)?，嚴格?要求自?己，在?任何時?候都要?努力完?成領(lǐng)導?交給的?任務(wù)。?隨著?端口綁?定工作?的深入?，新工?作內(nèi)容?的展開?，可以?預料我?們的工?作將更?加繁重?，要求?也更高?，需掌?握的知?識更高?更廣。?為此，?我將更?加勤奮?的工作?，刻苦?的學習?，努力?提高文?化素質(zhì)?和各種?工作技?能，做?出應(yīng)有?的貢獻?今后?我將以?嶄新的?精神狀?態(tài)投入?到工作?當中，?努力學?習，提?高工作?效率，?熟練業(yè)?務(wù)能力?。積極?響應(yīng)公?司加強?管理的?措施，?遵守公?司的規(guī)?章制度?，做好?本職工?作。?客服部?個人年?度工作?總結(jié)范?文（十?二）?一、本?年度工?