2023年電話客服個(gè)人工作總結(jié)

第4頁共4頁202?3年電?話客服?個(gè)人工?作總結(jié)?__?__年?我在滁?州移動(dòng)?公司1?86任?職客服?話務(wù)員?。一年?的工作?，使我?對(duì)客服?工作有?了一定?的了解?和認(rèn)識(shí)??，F(xiàn)就?將我的?感想及?對(duì)客服?工作的?認(rèn)識(shí)作?如下總?結(jié)：?1.客?服人員?所需的?基本技?能及素?質(zhì)要求?：客?服人員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務(wù)?精神、?具有良?好的溝?通能力?、普通?話流利?、工作?認(rèn)真細(xì)?致、需?要有良?好的團(tuán)?隊(duì)精神?和工作?協(xié)作意?識(shí)，紀(jì)?律意識(shí)?強(qiáng)及良?好的有?良好的?心態(tài)。?2.?作為客?服人員?，需要?一定的?技能技?巧：?學(xué)會(huì)忍?耐與寬?容。忍?耐與寬?容是面?對(duì)無理?客戶的?法寶，?是一種?美德，?需要包?容和理?解客戶?。客戶?的性格?不同，?人生觀?、世界?觀、價(jià)?值觀也?不同，?因此客?戶服務(wù)?是根據(jù)?客戶本?人的喜?好使他?滿意。?不輕?易承諾?，說到?就要做?到?？?戶服務(wù)?人員不?要輕易?地承諾?，隨便?答應(yīng)客?戶做什?么，這?樣會(huì)給?工作造?成被動(dòng)?。但是?客戶服?務(wù)人員?必須要?注重自?己的諾?言，一?旦答應(yīng)?客戶，?就要盡?心盡力?去做到?。在移?動(dòng)公司?作為話?務(wù)員期?間，公?司規(guī)定?在接到?客戶投?訴問題?后，要?在__?__小?時(shí)之內(nèi)?必須做?出處理?，這是?一種信?譽(yù)的體?現(xiàn)，也?是對(duì)作?為客服?的基本?要求。?勇于?承擔(dān)責(zé)?任?？?戶服務(wù)?人員需?要經(jīng)常?承擔(dān)各?種各樣?的責(zé)任?和失誤?。出現(xiàn)?問題的?時(shí)候，?同事之?間往往?會(huì)相互?推卸責(zé)?任?？?戶服務(wù)?是一個(gè)?企業(yè)的?服務(wù)窗?口，應(yīng)?該去包?容整個(gè)?企業(yè)對(duì)?客戶帶?來的所?有損失?。因此?，在客?戶服務(wù)?部門，?不能說?這是那?個(gè)部門?的責(zé)任?，一切?的責(zé)任?都需要?通過客?服人員?化解，?需要勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?3.?作為客?服，需?要一定?的技能?素質(zhì)：?良好?的語言?表達(dá)能?力。與?客戶溝?通過程?中，普?通話流?利，語?速適中?，用詞?恰當(dāng)，?謙恭自?信。?豐富的?行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)。豐?富的行?業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)?是解決?客戶問?題的必?備武器?。不管?做那個(gè)?行業(yè)都?需要具?備扎實(shí)?的專業(yè)?知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。?不僅能?跟客戶?溝通、?賠禮道?歉，而?且要成?為此項(xiàng)?服務(wù)的?專家，?能夠解?釋客戶?提出的?問題。?如果客?戶服務(wù)?人員不?能成為?業(yè)內(nèi)人?士，不?是專業(yè)?人才，?有些問?題可能?就解決?不了。?作為客?戶，最?希望得?到的就?是服務(wù)?人員的?幫助。?因此，?客戶服?務(wù)人員?要有很?豐富的?行業(yè)知?識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。?要學(xué)會(huì)?換位思?考，我?們?cè)诳?慮自已?利益的?同時(shí)也?要會(huì)客?戶著想?，這樣?是維護(hù)?客戶、?留住客?戶最好?且最有?力的辦?法，在?遇到客?戶投訴?時(shí)如能?換位思?考可以?平衡工?作情緒?，提升?自身素?質(zhì)。?202?3年電?話客服?個(gè)人工?作總結(jié)?（二）?從事?電話客?服工作?是一份?很需要?耐心且?極具挑?戰(zhàn)的工?作，不?管時(shí)間?的長短?，電話?客服都?可以給?人很大?的成長?。轉(zhuǎn)眼?間，一?年來的?客服工?作即將?結(jié)束，?現(xiàn)將一?年來的?工作情?況總結(jié)?如下：?一、?立足本?職，愛?崗敬業(yè)?作為?客服人?員，我?始終堅(jiān)?持“把?簡單的?事做好?就是不?簡單”?。工作?中認(rèn)真?對(duì)待每?一件事?，每當(dāng)?遇到繁?雜瑣事?，總是?積極、?努力的?去做；?當(dāng)同事?遇到困?難需要?替班時(shí)?，能毫?無怨言?地放棄?休息時(shí)?間，做?好工作?計(jì)劃，?堅(jiān)決服?從公司?的安排?，全身?心的投?入工作?。二?、勤奮?學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱?進(jìn)記?得石主?任給我?們新員?工上過?的一堂?課的上?有講過?這樣一?句話：?“選擇?了__?__行?就是選?擇了不?斷學(xué)習(xí)?”。作?為電話?銀行_?___?中心的?客服人?員，我?深刻體?會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責(zé)任，?更是一?種境界?。這幾?個(gè)月以?來我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識(shí)，?強(qiáng)化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來?鍛煉自?己。?1、注?重理論?聯(lián)系實(shí)?際。在?工作中?用理論?來指導(dǎo)?解決實(shí)?踐，學(xué)?習(xí)目的?在于應(yīng)?用，以?理論的?指導(dǎo)，?不斷提?高了分?析問題?和解決?問題的?能力，?增強(qiáng)了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見性?和創(chuàng)造?性。?2、注?重克服?思想上?的“惰?”性。?堅(jiān)持按?制度，?按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?。首先?不將業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?視為額?外負(fù)擔(dān)?，自覺?學(xué)習(xí)更?新的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和建行?的企業(yè)?文化；?其次是?按自己?的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)?“釘子?”精神?，擠時(shí)?間學(xué)，?正確處?理工作?與學(xué)習(xí)?的矛盾?，不因?工作忙?而忽視?學(xué)習(xí)，?不因任?務(wù)重而?放松學(xué)?習(xí)。?在今后?的工作?中，我?會(huì)努力?的繼續(xù)?工作，?在工作?中保持?好和客?戶之間?的關(guān)系?，用的?服務(wù)來?解決客?戶的困?難，讓?我用的?服務(wù)來?化解客?戶的難?題。制?定如下?計(jì)劃：?1、?效完成?外呼任?務(wù)。在?進(jìn)行每?天的_?___?，學(xué)會(huì)?總結(jié)各?地方的?特點(diǎn)，?善于發(fā)?現(xiàn)各地?區(qū)客戶?的生活?習(xí)慣和?性格特?征，高?效的外?呼。例?如在進(jìn)?行__?__地?區(qū)的個(gè)?貸催收?時(shí)，一?般在下?午的時(shí)?間撥打?接觸率?比較高?，所以?對(duì)于_?___?的客戶?我們要?多進(jìn)行?預(yù)約回?撥；再?例如_?___?行的客?戶他們?理解能?力和反?映能力?偏慢，?我們?cè)?進(jìn)行外?呼時(shí)需?要放慢?語速，?做到與?客戶匹?配。做?到數(shù)量?、質(zhì)量?、效率?三者結(jié)?合。?2、加?強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，?提高業(yè)?務(wù)水平?。熟練?掌握“?一口清?”，在?解決客?戶問題?時(shí)能夠?脫口而?出；加?強(qiáng)知識(shí)?庫搜索?的練習(xí)?，熟悉?知識(shí)庫?的樹形?結(jié)構(gòu)，?幫助我?們高效