物業(yè)公司前臺年終工作總結(jié)

第10頁共10頁物業(yè)公?司前臺?年終工?作總結(jié)?轉(zhuǎn)眼?來__?__已?___?_月有?余，在?這里工?作的點?點滴滴?對我來?說是歷?歷在目?。從開?始的什?么都不?懂到現(xiàn)?在可以?自己獨?自處理?一些突?發(fā)事件?，對我?來說真?的不是?一件易?事！?來這里?的前期?因為不?能很好?的理解?前臺工?作，以?至于在?工作做?總是犯?錯，總?是有很?多問題?；有問?題不是?錯，錯?的是自?己不會?分析問?題！時?間在一?天天過?去，從?開始的?不知道?做什么?到現(xiàn)在?的主動?去做事?，以及?給別人?找事做?，這是?我自己?的進步?，也是?我人生?路上的?進步吧?！來這?里對我?來說是?對了，?人生面?臨很多?選擇，?如何做?一個正?確的選?擇，其?實你只?需要明?白自己?此番是?為了得?到什么?，__?__給?了鍛煉?自己口?才的機?會以及?讓我明?白如何?很好的?和別人?溝通。?在這?里工作?期間我?知道了?收房需?要辦理?哪些手?續(xù)，在?收房過?程中需?要注意?些什么?，這都?是一種?學(xué)習(xí)！?前臺接?待員其?實是很?鍛煉人?的，對?我這個?比較粗?心大意?的人來?說真的?是得到?了很好?鍛煉，?雖然前?臺的表?格歸檔?還存在?著很多?問題，?可是跟?之前的?我相比?已經(jīng)有?了很大?進步，?我要追?求更好?，做出?更好的?結(jié)果，?這也是?公司所?需要我?們__?__所?有員工?做到的?！我?們主管?總是跟?我們說?，我們?上班并?不是說?我們要?得到多?少錢，?而是要?在工作?中找到?歸宿感?找到榮?譽感！?來這?里的兩?個星期?開始主?管要求?我們開?始催物?業(yè)費，?一次偶?然的機?會認識?了一位?二棟的?業(yè)主，?他一直?在問我?關(guān)于辦?理房產(chǎn)?證的事?，在工?作中我?時刻記?著我現(xiàn)?在的每?一次行?動都是?在為我?以后的?工作做?準備，?雖然當(dāng)?初我對?辦理房?產(chǎn)證也?不是很?清楚，?可是我?還是不?厭其煩?的幫他?問了很?多地方?，盡量?讓她更?多地了?解辦房?產(chǎn)證的?知識！?后來她?來我們?這里一?下子交?了三年?的物業(yè)?費，盡?管只有?___?_多元?，而且?交物業(yè)?費是天?經(jīng)地義?的，可?是我依?然覺得?這是對?我工作?的一種?肯定，?在這里?我們找?到了榮?譽感！?以上?是我在?___?_這段?時間所?學(xué)習(xí)到?的，出?來工作?不能只?為了學(xué)?習(xí)，還?需要為?公司創(chuàng)?造價值?，雖然?本人與?___?_年_?___?月__?__日?來到_?___?服務(wù)中?心，為?進一步?提高自?身素質(zhì)?和業(yè)務(wù)?水平，?本人自?愿承諾?以下幾?點：?1.按?公司要?求穿工?作服，?工作服?整潔，?上班佩?戴工作?牌。?2.接?聽業(yè)主?來電時?，鈴聲?3聲以?內(nèi)，拿?起電話?，清晰?報道：?“您好?，這里?是__?__物?業(yè)，請?問您有?什么事?嗎？”?認真傾?聽對方?的電話?事由，?如有事?相告或?相求時?，逐條?記錄下?來，并?盡量詳?細答復(fù)?，通話?完畢時?，語氣?平和的?跟業(yè)主?說：“?謝謝，?再見！?”3?.撥打?業(yè)主電?話時，?當(dāng)電話?接聽后?，主動?向?qū)Ψ?致以問?候，“?您好，?這里是?___?_物業(yè)?”，使?用敬語?，確認?其房號?、通話?人姓名?后，將?要做的?事交待?清楚，?通話完?畢時說?：“謝?謝，再?見”。?4.?當(dāng)業(yè)主?到服務(wù)?中心求?助或投?訴，進?門口時?，主動?起立，?以微笑?來迎接?業(yè)主，?問好：?“您好?，請問?您有什?么事情?嗎？”?認真、?耐心地?聆聽業(yè)?主所提?及的問?題，并?對其做?到完整?登記，?無遺漏?，及時?協(xié)調(diào)處?理，確??；卦L?率__?__%?，業(yè)主?告辭時?，主動?起身，?并說：?您慢走?，歡迎?再來！?”如?果不能?按照以?上說的?所做到?自愿做?以下懲?罰罰款?___?_元，?并且打?掃一整?棟樓道?衛(wèi)生，?利用下?班時間?！物?業(yè)公司?前臺年?終工作?總結(jié)（?二）?歲月如?梭，轉(zhuǎn)?眼又快?迎來了?新的一?年。在?即將過?去的_?___?年里，?我在公?司領(lǐng)導(dǎo)?是同事?的關(guān)心?和熱情?幫助下?，順利?完成了?前臺接?待相應(yīng)?的工作?。現(xiàn)在?對__?__年?的工作?作出總?結(jié)。?一、前?臺工作?的基本?內(nèi)容?前臺的?工作是?一個需?要有耐?心和責(zé)?任心的?崗位，?熱誠、?積極的?工作態(tài)?度很重?要。_?___?年__?__月?，我開?始從事?前臺接?待工作?，深知?接待人?員是展?示公司?形象的?第一人?。在工?作中，?嚴格按?照公司?的要求?，工裝?上崗，?五官清?秀。熱?情對待?每一個?來訪客?戶，并?熱心的?指引到?相關(guān)的?辦公室?。為公?司提供?了方便?，也為?客戶提?供了方?便。接?電話時?，做到?耐心聽?客戶的?詢問，?并力所?能及的?作出相?應(yīng)的解?答。?二、前?臺工作?的經(jīng)驗?和教訓(xùn)?在到?___?_企業(yè)?工作前?，雖然?也有過?前臺接?待的工?作經(jīng)驗?，但是?，還是?需要不?斷學(xué)習(xí)?和努力?的。比?如綜合?素質(zhì)方?面，責(zé)?任心和?事業(yè)心?有待進?一步提?高，服?務(wù)觀念?有待進?一步深?入。在?工作期?間，讓?我學(xué)會?的如何?更好的?溝通，?如何踏?實的積?極進取?。三?、前臺?工作的?下一步?計劃?基于對?前臺接?待工作?的熱愛?，我會?嚴格要?求自己?不但要?遵守公?司的相?關(guān)工作?制度，?還要更?積極踏?實的對?待工作?。努力?提高工?作素質(zhì)?，加強?對工作?的責(zé)任?心和事?業(yè)心。?我將進?一步更?好的展?示自己?的優(yōu)點?，克服?不足，?揚長避?短。與?公司及?同事團?結(jié)一致?，為公?司創(chuàng)造?更好的?工作業(yè)?績！?前臺之?所以被?稱之為?“前臺?”，我?想，在?做好此?項工作?之前，?首先應(yīng)?該對這?個職位?有個正?確的認?識，才?有可能?更好地?發(fā)揮自?己的潛?力去做?好它，?完善它?。我覺?得前臺?，不能?單從字?面上去?理解它?，認為?它只是?公司門?面，只?要外表?裝飾得?漂亮就?夠了，?而忽略?了它的?內(nèi)在，?這恰恰?是最重?要的東?西。前?臺作為?公司整?體形象?的最直?觀體現(xiàn)?，前臺?人員對?來電、?來訪人?員所說?的每一?句話、?做的每?一動作?都會給?對方留?下深刻?的印象?，他們?的印象?不僅是?對前臺?服務(wù)人?員的印?象，更?是對公?司整體?的印象?，所以?前臺服?務(wù)人員?在工作?的過程?中扮演?著相當(dāng)?重要的?角色。?（一?）通過?在前臺?工作的?實習(xí)，?可有利?于新員?工對公?司內(nèi)部?組織結(jié)?構(gòu)的迅?速了解?，也有?利于加?強對公?司新老?客戶的?認識。?作為前?臺人員?，我覺?得前臺?人員在?處理這?些信息?的過程?中，要?注意多?聽多想?多看，?因為只?有這樣?，才能?在接收?到某一?信息時?就能迅?速地做?出反應(yīng)?。比如?，在多?聽上，?要注意?傾聽辦?公室里?是否有?同事正?在講電?話，當(dāng)?有電話?進來找?這位同?事時，?就能迅?速的將?這一信?息傳達?給對方?，針對?事情的?急緩，?做出合?理處理?；在多?想上，?要注意?聯(lián)系自?己所觀?察聽到?的信息?，多想?想有尺?度的去?處理來?電人員?的信息?。；在?多看上?，要時?刻注意?觀察公?司內(nèi)部?人員的?流動情?況等。?（二?）前臺?的服務(wù)?對象具?有復(fù)雜?多樣性?，大到?公司老?板、重?要客戶?，小到?送水員?、清潔?工，而?針對這?些不同?客戶卻?只有一?種營銷?方式，?那就是?直銷。?因此，?在工作?過程中?，前臺?人員一?定要注?意自己?的言行?舉止，?因為自?己所做?的每一?細節(jié)都?代表著?公司形?象，所?以對待?每一客?戶都要?認真對?待，以?同樣的?熱情、?周到的?服務(wù)去?為客戶?服務(wù)，?讓客戶?對自己?、對公?司都留?下美好?而且深?刻的印?象。在?這一過?程中，?我覺得?同等對?待很重?要，因?為在工?作的過?程中有?很多時?候都是?很難在?第一時?間就分?清對方?的身份?，特別?是在電?話或與?來訪人?員溝通?的過程?中，所?以只有?保持用?熱情積?極的態(tài)?度、周?到的服?務(wù)去對?待每一?位客戶?，才能?做到盡?善盡美?，才能?讓雙方?都能在?溝通中?享受到?快樂。?（三?）前臺?的工作?紛繁蕪?雜，在?這些混?雜的工?作過程?中要善?于總結(jié)?，勤于?思考，?在不斷?的學(xué)習(xí)?過程中?逐步提?高自己?，將這?些繁雜?的事情?逐步的?程序化?，一體?化。對?自己處?理不當(dāng)?的事情?要及時?的改正?，努力?不再犯?同樣的?錯誤，?其實這?些東西?說起來?都很容?易，但?在實際?的工作?中真正?要做到?這點卻?不是件?容易的?事，所?以在跟?進工作?的過程?中，也?要注意?跟進自?己。在?做許多?事情的?時候要?多站在?對方的?角度去?考慮問?題，盡?可能的?做到讓?自己的?服務(wù)對?象滿意?！物?業(yè)公司?前臺年?終工作?總結(jié)（?三）?忙碌的?___?_年即?將過去??；厥?客務(wù)部?一年來?的工作?，感慨?頗深。?這一年?來客服?部在公?司各級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在客?服部全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟，?并且取?得了一?定的成?績。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量，?規(guī)范前?臺服務(wù)?自_?___?年我部?門提出?“首問?負責(zé)制?”的工?作方針?后，_?___?年是全?面落實?該方針?的一年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，我們?都能作?到各項?工作不?推諉，?負責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實，?保證公?司各項?工作的?連慣性?，使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計，今?年前臺?的電話?接聽量?達__?__余?次，接?待報修?___?_余次?，其中?接待業(yè)?主日常?報修_?___?余次，?公共報?修__?__余?次；日?平均電?話接聽?量高達?___?_余次?，日平?均接待?來訪_?___?余次，?回訪平?均每日?___?_余次?。在?“首問?負責(zé)制?”方針?落實的?同時，?我們在?___?_月份?對前臺?進行培?訓(xùn)。主?要針對?《前臺?服務(wù)規(guī)?范》、?《前臺?服務(wù)規(guī)?范用語?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、〈前?臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)?范用語?〉等進?行培訓(xùn)?。培訓(xùn)?后還進?行了筆?試和日?檢查的?形式進?行考核?，而且?每周在?前臺提?出一個?服務(wù)口?號，如?“微笑?、問候?、規(guī)范?”等。?我們根?據(jù)平時?成績到?月底進?行獎懲?，使前?臺的服?務(wù)有了?較大的?提高，?得到了?廣大業(yè)?主的認?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程，?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實施?，以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全，?人們對?物業(yè)公?司的要?求也越?來越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?，而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進?。在對?園區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴?格控制?、加強?巡視，?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā)，善?意勸導(dǎo)?，及時?制止，?并且同?公司的?法律顧?問多溝?通，制?定了相?應(yīng)的整?改措施?，如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽臺?罩的，?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書，?責(zé)令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?以往?客服部?對收費?工作不?夠重視?，沒設(shè)?專職收?費人員?，由樓?宇管理?員兼職?收費，?而且只?在周六?、日才?收，造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位，?收費放?在第二?位，這?樣樓宇?管理員?沒有壓?力，收?多收少?都一樣?，甚至?收與不?收一個?樣，嚴?重影響?了收費?率。所?以，從?本年度?第二季?度開始?我們開?始改革?，取消?樓宇管?理員，?設(shè)立專?職收費?員，將?工資與?收費率?直接掛?鉤，建?立激勵?機制，?將不適?應(yīng)改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專?職收費?員，通?過改革?證明是?有效的?。一期?收費率?從__?__%?提高到?___?_%；?二期從?___?_%提?升到_?___?%；三?期從_?___?%提升?到__?__%?。四?、加強?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)?管理行?業(yè)是一?個法制?不健全?的行業(yè)?，而且?涉及范?圍廣，?專業(yè)知?識對于?搞物業(yè)?管理者?來說很?重要。?但物業(yè)?管理理?論尚不?成熟，?實踐中?缺乏經(jīng)?驗。市?場環(huán)境?逐步形?成，步?入正軌?還需一?段很長?的時間?。這些?客觀條?件都決?定了我?們從業(yè)?人員需?不斷地?學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該?行業(yè)的?法律法?規(guī)及動?態(tài)，對?于搞好?我們的?工作是?很有益?處的。?客服部?是與業(yè)?主打交?道最直?接最頻?繁的部?門，員?工的素?質(zhì)高低?代表著?企業(yè)的?形象，?所以我?們一直?不斷地?搞好員?工培訓(xùn)?、提高?我們的?整體服?務(wù)水平?，我們?培訓(xùn)的?主要內(nèi)?容有：?（一?）搞好?禮儀培?訓(xùn)、規(guī)?范儀容?儀表?良好的?形象給?人以賞?心悅悅?目的感?覺，物?業(yè)管理?首先是?一個服?務(wù)行業(yè)?，接待?業(yè)主來?訪，我?們做到?熱情周?到、微?笑服務(wù)?、態(tài)度?和藹、?這樣即?使業(yè)主?帶著情?緒來，?我們的?周到服?務(wù)也會?讓其消?減一些?，以使?我們解?決業(yè)主?的問題?這方面?，陳經(jīng)?理專門?給全部?門員工?做專業(yè)?性的培?訓(xùn)，完?全是酒?店式服?務(wù)規(guī)范?來要求?員工。?如前臺?接電話?人員，?必須在?鈴響三?聲之內(nèi)?接起電?話，第?一句話?先報家?門“您?好”，?___?_物業(yè)?___?_號_?___?人為您?服務(wù)”?。前臺?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù)，無?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)?主從前?臺經(jīng)過?時要說?“你好?”，這?樣，即?提升了?客務(wù)部?的形象?，在一?定程度?也提升?了整個?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專業(yè)?知識培?訓(xùn)、提?高專業(yè)?技能?除了禮?儀培訓(xùn)?以外，?專業(yè)知?識的培?訓(xùn)是主?要的。?我們定?期給員?工做這?方面的?培訓(xùn)。?主要是?結(jié)合《?物業(yè)管?理條例?》、《?物業(yè)管?理企業(yè)?收費管?理辦法?》等污?染法規(guī)?、學(xué)習(xí)?相關(guān)法?律知識?，從法?律上解?決實際?當(dāng)中遇?到的問?題，我?們還邀?請工程?部師傅?給我們?講解有?關(guān)工程?維修方?面的知?識，如?業(yè)主報?修，我?們應(yīng)能?分清報?修位置?、基本?處理方?法、師?傅應(yīng)帶?什么工?具去、?各部分?工程質(zhì)?量保修?期限是?多少，?是有清?楚了這?些問題?，才能?給業(yè)主?宣傳、?講。讓?業(yè)主清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠保?修的，?也不是?交了物?業(yè)管理?費我們?公司就?什么都?負責(zé)的?，我們?會拿一?些經(jīng)典?案例，?大家共?同探討?、分析?、學(xué)習(xí)?，發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?空間承?擔(dān)多大?的責(zé)任?等。都?需要我?們在工?作中不?斷學(xué)習(xí)?、不斷?積累經(jīng)?驗。?五、組?織活動?、豐富?社區(qū)文?化物?業(yè)管理?最需要?體現(xiàn)人?性化的?管理，?開展形?式多樣?、豐富?有趣的?社區(qū)文?化活動?，是物?業(yè)公司?與業(yè)主?交流溝?通的橋?梁。物?業(yè)公司?在往年?也組織?了大量?的社區(qū)?文化活?動，如?一些晚?會、游?園活動?，短途?的旅游?及各類?棋類比?賽等。?得到了?全體業(yè)?主的認?可，但?是結(jié)合?現(xiàn)在物?業(yè)的實?際運營?情況，?___?_元/?平方米?標(biāo)準的?物業(yè)費?連日常?的管理?開支都?保證不?了，更?何況組?織這些?活動要?花費相?當(dāng)大的?一筆費?用，在?這種情?況下，?我們要?克服困?難、廣?開思路?、多想?辦法，?合理利?用園區(qū)?的資源?有償收?費開展?活動。?我們?結(jié)合實?際情況?，聯(lián)系?了一些?電器城?、健身?器材中?心、迎?利來蛋?糕店、?嬰兒早?教中心?等單位?在園區(qū)?內(nèi)搞活?動，這?些公司?提負責(zé)?供完整?的一臺?節(jié)目，?園區(qū)業(yè)?主共同?參與，?寓樂其?中，經(jīng)?銷商們?不僅發(fā)?放了禮?品，而?且物業(yè)?公司還?收取了?一定的?費用來?彌補物?業(yè)費的?不足，?通過一?次次的?活動，?體現(xiàn)了?___?_小區(qū)?人性化?的物業(yè)?管理，?同時也?增進了?物業(yè)公?司與業(yè)?主之間?的溝通?與交流?，并為?公司增?加一筆?收入，?據(jù)統(tǒng)計?自__?__年?___?_月以?來以園?區(qū)內(nèi)開?展活動?形式收?取現(xiàn)金?及實物?共計約?___?_元。?六、?清查二?期未安?裝的水?表，追?繳經(jīng)濟?損失?本年度?客服部?一直配?合工程?部對二?期未安?裝水表?的住戶?進行調(diào)?查，據(jù)?資料統(tǒng)?計大約?有近_?___?家住戶?沒安水?表，從?入住以?來一直?未交過?水費。?我們必?須抓緊?時間將?表安裝?上，并?盡力追?回費用?。而且?在安裝?的過程?中我們?又發(fā)現(xiàn)?了新的?問題，?許多卡?式水表?需換新?的電池?，面臨?這種情?況我部?抽調(diào)出?專門人?員負責(zé)?這九棟?樓宇的?篩查和?收取水?費的工?作。在?與工程?部的共?同配合?下目前?為止我?們已安?裝了_?___?戶水表?，并且?追繳了?費用。?七、?執(zhí)行新?自來水?的水費?收費標(biāo)?準，及?時調(diào)整?水價?在今年?___?_月份?全市自?來水進?行統(tǒng)一?價格調(diào)?整，園?區(qū)內(nèi)_?___?多住戶?，我們?必須在?___?_月底?前挨家?挨戶將?水費結(jié)?清，便?于__?__月?份水費?上調(diào)的?順利過?度。針?對這一?情況。?時間緊?任務(wù)重?。我們?及時調(diào)?整班次?，將人?員劃分?范圍，?客服部?全體人?員停休?，加班?加點全?員入戶?收水費?。通過?大家的?共同努?力，在?不到