天貓客服個人年終工作總結(jié)（7篇）

第10頁共10頁天貓客服?個人年終?工作總結(jié)?產(chǎn)品的?貴與不貴?跟產(chǎn)品本?身沒有多?少關(guān)系，?而跟客戶?的自我判?斷有關(guān)系?。他認為?值就不貴?，不值就?貴。所以?優(yōu)秀的客?服他不會?急于跟客?戶討價還?價。他會?問客戶：?“你為什?么會覺得?貴呢”雖?然看似簡?單的一句?話，但是?這里面很?有學(xué)問。?問話的目?的是找到?客戶的價?值觀。聽?聽他是怎?么回答的?，看看以?上四種原?因客戶是?屬于哪一?類如果他?說我以前?買得都沒?有那么貴?，那么就?是屬于第?二類;如?果他說別?人的產(chǎn)品?都沒有那?么貴，那?么就是屬?于第四類?;如果他?說這么貴?我哪里買?得起也許?是屬于第?三類;如?果客戶說?不出具體?的原因，?那么多屬?于第一類?。當(dāng)客?服知道了?客戶的抗?拒點以后?，自然就?知道了他?所需要的?答案。因?為問題就?是答案，?只要客服?有足夠的?理由說明?產(chǎn)品的價?格符合客?戶所想的?價格，他?們自然就?容易接受?。所以對?于價格浮?動比較大?的產(chǎn)品，?客服可以?反問他一?句：“你?覺得多少?不貴嗎”?當(dāng)然，問?這句話之?前先要塑?造產(chǎn)品價?值。然后?，才能問?出客戶所?能授受的?價格，找?到成交點?。也可?以從以下?幾個方面?來講：?第一是公?司規(guī)定不?能降價;?第二是單?件產(chǎn)品不?能降價;?第三是客?戶平等不?能降價;?第四是物?超所值不?能降價。?第五是?增加附價?值，滿足?客戶需求?而不讓價?。只要客?服話說得?好，客戶?就能理解?你的心情?，自然就?不會跟你?講價了。?因此，?一個優(yōu)秀?的客服，?如果客戶?提出讓價?，他會說?：“我非?常理解你?的心情，?當(dāng)然，誰?都希望能?以最低的?價格購買?到的產(chǎn)品??！蹦^?對放心，?像這么好?吃的巧克?力，我們?每天銷售?n份，從?來沒有降?過價。而?且我們有?完美的包?裝服務(wù),?還有消保?支持,讓?您完全無?任何的后?顧之憂。?如果降價?，一是老?板不允許?的，降價?銷售我是?要從我的?工資中帖?錢的;二?是銷售不?公平，我?們這個產(chǎn)?品一直都?是統(tǒng)一價?格銷售;?三是……?等等，你?要讓客戶?有臺階下?，有面子?。讓他高?興，讓他?放心，讓?他感覺到?物超所值??？蛻糇?然就不會?討價還價?了。天?貓客服個?人年終工?作總結(jié)（?二）_?___年?的天貓客?服工作終?于畫上句?號，下面?我將對自?己一年來?的工作做?一下總結(jié)?：一、?提升服務(wù)?品質(zhì)首?先我們認?為公司的?服務(wù)品質(zhì)?要上臺階?單靠我們?服務(wù)辦的?跟蹤檢查?是遠遠不?夠的，所?以在年初?我們就制?定了樓層?兼職值班?經(jīng)理，由?個樓層主?任級人員?擔(dān)任，和?我們共同?配合，對?各樓層的?員工日常?行為規(guī)范?進行檢查?，從而在?賣場檢查?方面力量?得到加強?。在本年?第二季度?，服務(wù)辦?帶領(lǐng)各商?品部開展?班組建設(shè)?。以商品?部各區(qū)域?為單位，?具體在顧?客投訴，?領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購?日?？己?方面進行?建設(shè)，實?行賣場互?查、部門?自查，每?周由服務(wù)?辦帶隊進?行二至三?次聯(lián)合查?場并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)?查場整改?通知單（?參加人員?由服務(wù)辦?人員、部?門領(lǐng)班、?主任、樓?層值班經(jīng)?理），現(xiàn)?場管理逐?級負責(zé)、?分級管理?（服務(wù)辦?公司級→?各商品部?部門級→?班長級→?店長—員?工），加?大力度。?二、顧?客投訴接?待與處理?三、人?員管理檢?查范圍全?面化、制?度化四?、賣場五?大管，嚴?格查場制?度，對樓?層提出查?場重點?五、值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及專?業(yè)化水平?的提升?我們根據(jù)?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上存?在的不足?制定了系?統(tǒng)的培訓(xùn)?計劃，定?期進行商?品知識及?專業(yè)知識?的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由?我部值班?經(jīng)理自行?擔(dān)任，用?我們的弱?項通過培?訓(xùn)來補我?們自己的?弱項，比?如我們部?門有些同?志不知道?如何開展?工作，那?我就安排?他們來講?“在工作?時間如何?有效的開?展工作”?，從而進?一步提升?了值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及處理?顧客投訴?水平，進?一步完善?自我監(jiān)督?、自我管?理機制，?前三季度?度服務(wù)辦?內(nèi)部共計?各類培訓(xùn)?近20余?次。天?貓客服個?人年終工?作總結(jié)（?三）一?、了解顧?客首先?買家在價?格上跟你?開始壓價?，問你這?款東東價?格可不可?以在低點?，給我點?折扣，顧?客都想買?到質(zhì)量好?價格便宜?的寶貝。?商家一般?都不會把?定好的價?格降下去?，除非遇?到節(jié)日做?活動，因?為有些商?家的利潤?真的很低?，客服說?了一兩遍?之后顧客?也不在價?格上做掙?扎，這時?他們會想?其他方面?的優(yōu)惠。?也就是，?既然不可?以還價，?那給我免?郵怎么樣?，其實，?這也在還?價。郵?費的問題?每家都不?一樣，快?遞公司給?的價格也?不一樣，?商家產(chǎn)品?的性質(zhì)也?不近相同?，所以要?商家免郵?比還價還?要虧本哦?。還有呢?就想要賣?家送個小?禮物了，?既然不能?還價也不?可以免郵?，送個小?禮物總得?可以了吧?，就當(dāng)是?留個紀念?啊!這一?般賣家都?會做的，?因為成本?也不是很?高的，送?小禮物顧?客心里也?高興。?網(wǎng)上買東?西不像現(xiàn)?實那樣，?看得見摸?得著，總?得讓人留?個心眼，?顧客想要?的也是可?以理解的?，把自己?當(dāng)做一個?買家換位?思考一下?就會知道?顧客提出?的要求你?也會提出?。二、?做好客服?工作重?中之重是?了解自己?所要銷售?的商品的?性質(zhì)，這?樣買家在?打算購買?商品的時?候，你才?能很順利?的完成銷?售工作，?如果你不?了解商品?，那么買?家在詢問?商品的時?候，你就?會出現(xiàn)回?復(fù)停滯，?回復(fù)信息?速度的變?化，很容?易影響買?家的購買?欲。還有?就是一定?要如實的?回答顧客?所提出的?問題，不?要刻意去?夸自家的?商品，因?為一旦顧?客收貨發(fā)?現(xiàn)商品與?介紹不否?，就會產(chǎn)?生失落感?，很有可?能給你個?中評或是?差評，那?就得不償?失了。?三、售后?服務(wù)這?也很重要?，要做好?質(zhì)量的把?關(guān)，退換?貨的處理?。對于?經(jīng)常來的?顧客可以?標上記號?，下次來?的時候可?以給他優(yōu)?惠或者免?郵之類的?，因為這?樣可以帶?動產(chǎn)生新?的顧客。?一般顧客?覺得東西?好都會介?紹給自己?的朋友或?者同事，?或者比如?買衣服，?同事覺得?這衣服好?看，問在?哪買的，?這時新的?訂單不就?來了嗎。?天貓客?服個人年?終工作總?結(jié)（四）?又到年?尾了，在?天貓__?__商城?的客服工?作又過去?了一年，?下面對這?一年的工?作總結(jié)如?下：1?、熟悉產(chǎn)?品，了解?產(chǎn)品相關(guān)?信息。對?于客服來?說，熟悉?自己店鋪?產(chǎn)品是最?基本的工?作，以前?在公司對?于每一個?新產(chǎn)品上?市之前，?都要開展?相關(guān)的產(chǎn)?品培訓(xùn)，?客服是聯(lián)?系店鋪和?客戶之間?的橋梁，?一旦這個?橋沒搭好?，也許你?就永遠失?去了這個?客戶。對?于產(chǎn)品的?特征、功?能、注意?事項等要?做到了如?指掌，這?樣才能流?利解答客?戶提出的?各種關(guān)于?產(chǎn)品的信?息。2?、接待客?戶。前文?如何招聘?網(wǎng)店客服?已經(jīng)提過?，作為導(dǎo)?購客服來?說，要熱?情、活變?。一個優(yōu)?秀的客服?懂得如何?接待好客?戶，同時?還能引導(dǎo)?消費者進?行附帶消?費。對于?那些討價?還價的客?戶，首先?需要闡明?一個店鋪?立場：東?東的價格?都是很低?的，不好?再還價了?。如果客?戶非的糾?纏在價格?這個因素?上，看情?況決定是?否接下這?單生意，?就算最終?給客戶優(yōu)?惠了，也?要順水推?舟讓客戶?覺的這個?優(yōu)惠來之?不易，是?店鋪對他?個人的特?殊優(yōu)惠。?在接待客?戶這個環(huán)?節(jié)主要有?2種途徑?實現(xiàn)，一?是利用阿?里旺旺、?QQ等即?時通訊工?具和客戶?進行溝通?;另外一?種則是接?聽客戶打?進來的電?話。對于?電話溝通?，要求客?戶更具活?變性，畢?竟你無法?像在旺旺?上一樣，?擁有足夠?的時間進?行思考。?3、查?看寶貝數(shù)?量。店鋪?頁面上的?庫存跟實?際庫存是?有出入的?，所以客?服需要到?網(wǎng)店管家?當(dāng)中查看?寶貝的實?際庫存量?，這樣才?不會出現(xiàn)?缺貨發(fā)不?了訂單的?情況?，F(xiàn)?在利用一?款淘寶賣?家專用的?瀏覽器：?網(wǎng)店奇兵?，可以在?頁面上同?步庫存數(shù)?據(jù)，非常?的方便。?4、客?戶下單付?款，跟客?戶核對收?件信息。?很多賣家?朋友容易?忽視這一?點，雖然?大部分客?戶在購買?的時候，?地址是正?確的，但?也有一部?分客戶因?收件信息?發(fā)生變動?而忘記修?改，做為?一個買家?來說，本?人經(jīng)常幫?朋友買東?西，有時?候也會忘?記修改成?朋友的收?件信息，?所以在客?戶付款之?后，記得?跟你的客?戶核對一?下收件信?息，不僅?可以降低?你的損失?，也可以?讓你的客?戶覺的你?是在很用?心的做事?情。在核?對客戶信?息的同時?，還要提?供店鋪可?以發(fā)的快?遞公司，?詢問客戶?喜歡發(fā)什?么快遞，?畢竟每個?快遞公司?在每個城?市、每個?區(qū)域的服?務(wù)水平都?是不一樣?的，根據(jù)?客戶的需?求，一切?以客戶為?中心，如?果客戶沒?有明確表?示的，快?遞我們就?默認發(fā)。?5、修?改備注。?有時候客?戶訂單信?息，或者?是收件信?息有變，?那么作為?客服來說?，你就有?義務(wù)將變?動反饋出?來，這樣?，制單的?同事就知?道這個訂?單信息有?變動，一?般情況下?，默認用?小紅旗來?備注，里?面寫上變?動事由，?修改人工?號和修改?時間，這?樣，變動?情況就一?目了然了?，后面用?網(wǎng)店管家?做單的時?候也能直?接的抓取?出來。?6、發(fā)貨?通知。貨?物發(fā)出去?之后，用?短信貓給?客戶發(fā)條?信息，告?訴包裹已?經(jīng)發(fā)出，?也可以增?加客戶對?你店鋪的?好感度。?對于拍下?商品未付?款的客戶?，如果旺?旺在線的?客戶，可?以在下午?的時候，?給客戶發(fā)?個信息就?說快到截?單時間了?，如果現(xiàn)?在付款的?話，今天?就可以發(fā)?貨。這叫?做“催單?”，對于?客戶來說?，有些客?戶可能下?單后忘記?付款了，?然后慢慢?就忘記這?回事了，?你稍微提?醒一下，?讓他想起?這回事，?這樣的話?，等于你?又多拉了?一個客戶?。對于那?些沒打算?購買，只?是一時沖?動拍下的?客戶，可?以手動關(guān)?閉訂單，?雖然淘寶?系統(tǒng)到時?候會自動?關(guān)閉，方?便其他同?事工作，?重復(fù)拍下?的訂單類?似此法，?關(guān)鍵要跟?客戶聯(lián)系?一下，問?清楚購買?意向。?7、貨到?付款的訂?單處理。?淘寶網(wǎng)開?通貨到付?款功能，?對于賣家?來說，是?一個好事?情，但是?很多買家?并不清楚?貨到付款?的含義，?直接選用?貨到付款?，等收到?貨物的時?候，一看?價格比網(wǎng)?站上貴一?些，于是?會認為你?店鋪是在?欺騙他，?拒收訂單?，如果只?是拒收訂?單，你只?是需要多?支出一些?快遞費用?，但是如?果客戶在?心里認為?你是在欺?騙他的話?，你失去?的可能就?是一群客?戶了，所?以，對于?客服來說?，一看到?貨到付款?的訂單，?需要立即?聯(lián)系買家?，告知貨?到付款的?價格稍微?要貴一點?。如果買?家同意發(fā)?貨到付款?那就可以?通知制單?的同事打?單發(fā)貨了?，否則就?需要重新?下單。這?一點本人?深有感觸?，貨到付?款剛出來?的時候，?發(fā)現(xiàn)貨到?付款的拒?收率很高?，于是后?來我們就?讓客服給?客戶打電?話確認，?雖然電話?費是多支?出了一些?，但是實?施情況證?明：正常?情況下非?快遞因素?的拒收率?為零。?9、中差?評處理。?很多朋友?被這個信?譽度搞的?欲哭無淚?。中差評?不是魔鬼?，中差評?不可怕，?可怕的是?不去處理?。當(dāng)發(fā)現(xiàn)?有中差評?的時候，?趕緊跟客?戶溝通下?，看看是?什么情況?導(dǎo)致的呢?，客戶不?會無緣無?故的給你?中差評的?，先了解?情況，然?后再來解?決問題，?曉之于理?，動之于?情，一般?客戶都會?給你修改?評價的，?對于一些?惡意評價?來獲得不?當(dāng)利益的?買家，客?服就要注?意收集信?息了，以?便為后面?的投訴翻?案收集證?據(jù)。1?0、相關(guān)?軟件的學(xué)?習(xí)。比如?前面說到?的網(wǎng)店管?家或者淘?寶網(wǎng)店版?這類的店?鋪管理工?具，借助?輔助工具?，提高工?作效率。?天貓客?服個人年?終工作總?結(jié)（五）?自動回?復(fù)可以讓?我們做到?及時快速?回復(fù)，讓?顧客第一?時間感受?到我們的?熱情，同?時自動回?復(fù)里附加?有我們店?名可以強?化顧客的?印象。?天貓客服?個人年終?工作總結(jié)?（六）?淘寶客服?作為網(wǎng)店?的一個重?要組成部?分。其重?要性不可?忽視。它?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認?真、負責(zé)?、誠信、?熱情的去?接待每一?位顧客,?要有良好?的語言溝?通技巧，?這樣可以?讓客戶接?受你的產(chǎn)?品，最終?達成交易?。再次，?作為客服?同時要對?自己店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認識?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問。?一、工作?方面：?本周的工?作主要包?括以下四?點：1?、做好基?本資料的?整理，及?時向工廠?反映客戶?的情況、?向工廠反?映客戶的?信息;?2、是做?好訂單跟?蹤：在客?戶拍下訂?單后要確?認客人是?否已經(jīng)付?款，每日?的訂單是?否能夠按?時發(fā)貨;?3、售?后跟蹤：?客人是否?確認收貨?，收貨的?時間點進?行跟蹤，?是否有退?換貨的情?況;4?、維護老?客戶，保?持經(jīng)常與?老客戶聯(lián)?系，了解?客戶對產(chǎn)?品需求的?最新動向?。另外要?向客戶推?出公司最?新產(chǎn)品，?確定客戶?是否有需?要。二?、工作中?存在的問?題1、?快遞問題?，我們的?很多產(chǎn)品?是帶有電?機類的，?但是我們?的主要物?流商對于?部分地區(qū)?的快遞運?輸有限制?，導(dǎo)致了?物流的運?輸滯后。?2、由?于自身產(chǎn)?品知識的?缺乏和業(yè)?務(wù)水平的?局限，在?與客戶的?溝通交流?過程中不?能很好地?說服客戶?，沒能讓?客戶第一?時間下單?，這一方?面我還需?要繼續(xù)學(xué)?習(xí)去完善?自身的產(chǎn)?品知識和?提高業(yè)務(wù)?水平。?3、產(chǎn)品?質(zhì)量問題?各不相同?，所以客?戶的反應(yīng)?程度也不?相同，需?要收集更?多的客戶?反饋，之?后反饋給?產(chǎn)品部門?進行調(diào)整?。天貓?客服個人?年終工作?總結(jié)（七?）對于?一個產(chǎn)品?來說，什?么叫貴，?什么叫不?貴，完全?在于客戶?的認同。?有人花_?___元?買一份巧?克力也說?不貴，有?人花__?__元買?一份巧克?力也說貴?。因為產(chǎn)?品的貴與?不貴跟產(chǎn)?品本身沒?有多少關(guān)?系，而跟?客戶的自?我判斷有?關(guān)系。他?認為值就?不貴，不?值就貴。?所以優(yōu)秀?的客服他?不會急于?跟客戶討?價還價。?他會問?客戶：“?你為什么?會覺得貴?呢”雖然?看似簡單?的一句話?，但是這?里面很有?學(xué)問。問?話的目的?是找到客?戶的價值?觀。聽聽?他是怎么?回答的，?看看以上?四種原因?客戶是屬?于哪一類?如果他說?我以前買?得都沒有?那么貴，?那么就是?屬于第二?類;如果?他說別人?的產(chǎn)品都?沒有那么?貴，那么?