機(jī)器學(xué)習(xí)的五個(gè)成功案例

機(jī)器學(xué)習(xí)的五個(gè)成功案例前言：IT領(lǐng)導(dǎo)者們分享了使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來獲得業(yè)務(wù)洞察的方法。隨著組織越來越多地利用技術(shù)來更好地預(yù)測客戶的偏好并支持業(yè)務(wù)運(yùn)營，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)越來越受企業(yè)青睞。IDC的數(shù)據(jù)指出，2019年的支出為375億美元，到2023年，人工智能系統(tǒng)方面的支出將達(dá)到979億美元，幾乎增至三倍。凱捷(Capgemini)6月發(fā)布的研究指出，受調(diào)研的950個(gè)組織中有87%部署了人工智能試點(diǎn)項(xiàng)目或?qū)⒂邢薜挠美度肷a(chǎn)。然而，冠狀病毒(COVID-19)的爆發(fā)給人工智能帶來了新的難題，因?yàn)樽?月以來，許多依靠歷史數(shù)據(jù)來打造算法的組織的模型出現(xiàn)了偏差。凱捷(Capgemini)的洞察和數(shù)據(jù)執(zhí)行副總裁JerryKurtz表示，這種"數(shù)據(jù)漂移”現(xiàn)象使公司難以依靠現(xiàn)有的模型。例如，對試圖預(yù)測噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)維護(hù)間隔的公司而言，模型可能會(huì)發(fā)生重大變化，而噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)的使用在最近幾個(gè)月有所下降。對近幾個(gè)月來銷量下滑的零售商也是如此。Kurtz向記者表示：“某些數(shù)據(jù)變化如此之快，快到連歷史記錄都不再是一個(gè)可靠的預(yù)測指標(biāo)，這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。公司將不得不重新審視其算法，因?yàn)樗鼈儚牟徽J(rèn)為變量會(huì)發(fā)生變化。”面對這樣的挑戰(zhàn)，正在實(shí)施人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的首席信息官們開始討論工作。五個(gè)成功案例分別如下：一、健康保險(xiǎn)公司采用人工智能提升業(yè)務(wù)成果健康保險(xiǎn)公司安森(Anthem)的首席數(shù)字官RajeevRonanki表示，安森已經(jīng)為各種任務(wù)實(shí)施了各種人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案，從預(yù)測患者的健康軌跡到緩和人們對其服務(wù)所引發(fā)的種種爭議。安森可以預(yù)測可能的治療結(jié)果，其方法是分析由慢性病患者(例如糖尿病或心臟病)生成的多年醫(yī)療數(shù)據(jù)并將其與患有類似疾病的患者或“數(shù)字雙胞胎”相互參照。人工智能還可以幫安森監(jiān)督索賠和其它服務(wù)的進(jìn)度，以利用索賠裁決和其它服務(wù)來發(fā)現(xiàn)各種潛在的客戶問題。如果安森發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的出入，其客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)將與服務(wù)提供者或患者聯(lián)系以解釋緣由。Ronanki說，這種積極主動(dòng)的外展服務(wù)很重要，因?yàn)檫@有助于避免沖突一觸即發(fā)。為此，安森會(huì)分析從數(shù)百萬次呼叫中收集到的歷史數(shù)據(jù)。人工智能會(huì)生成各種分?jǐn)?shù)，而這些分?jǐn)?shù)用來表示客戶將投訴升級的可能性。Ronanki說：“我們會(huì)嘗試交流并解釋各種決定，并盡可能提供背景信息。”為了彰顯人工智能的重要性，安森于2018年聘請了谷歌搜索業(yè)務(wù)的前負(fù)責(zé)人UdiManber來擔(dān)任首席人工智能官。Romanki說，在Manber的領(lǐng)導(dǎo)下，安森的每條業(yè)務(wù)線都包含了一系列人工智能方面的功能和技能，跨職能團(tuán)隊(duì)開發(fā)了各種應(yīng)用程序，其目的是簡化醫(yī)療體驗(yàn)，從而使其更加“定制化，高效和且積極主動(dòng)”。二、 運(yùn)輸公司通過機(jī)器學(xué)習(xí)來支持包裹處理必能寶（PitneyBowes，一家擁有百年歷史的辦公室運(yùn)輸和郵遞服務(wù)提供商）的首席創(chuàng)新官JamesFairweather向記者表示，過去8年里，必能寶一直在廣泛使用各種人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)工具。該公司目前正在使用機(jī)器學(xué)習(xí)軟件來預(yù)測其包含一部安卓平板電腦和一臺(tái)集成打印機(jī)的郵件和包裹處理塢何時(shí)會(huì)發(fā)生故障。如果直接與接駁塢通信的機(jī)器學(xué)習(xí)軟件檢測到潛在的故障，那么它就會(huì)安排現(xiàn)場服務(wù)人員來操作各種機(jī)器。Fairweather說，在機(jī)器發(fā)生故障之前解決問題，這很重要，因?yàn)檫@可以減少包裹運(yùn)輸中發(fā)生故障的時(shí)間。而且由于機(jī)器學(xué)習(xí)軟件已經(jīng)能夠很好地預(yù)測各種問題，因此必能寶可以在現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)中靈活地安排服務(wù)會(huì)話。“這為客戶帶來了極佳的體驗(yàn)”，F(xiàn)airweather這樣說道。Fairweather說，在機(jī)器故障之前修復(fù)問題對于減少包裹運(yùn)輸?shù)耐C(jī)時(shí)間至關(guān)重要。而且由于機(jī)器學(xué)習(xí)軟件已經(jīng)能夠很好地預(yù)測問題，因此必能寶可以將服務(wù)會(huì)話整齊地安排到現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)中。“它為客戶提供了極佳的體驗(yàn)”，F(xiàn)airweather這樣說道。三、 蔓越莓生產(chǎn)商通過機(jī)器學(xué)習(xí)加強(qiáng)運(yùn)營在優(yōu)鮮沛（OceanSpray）開始進(jìn)行人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)之旅前，蔓越莓、葡萄柚和其他果汁的生產(chǎn)商必須清理收集了多年的數(shù)據(jù)。優(yōu)鮮沛的首席數(shù)字和技術(shù)官JamieHead向記者表示，該公司執(zhí)行了主數(shù)據(jù)管理策略（masterdatamanagementstrategy)以提高由業(yè)務(wù)部門和客戶生成的信息資產(chǎn)的一致性和準(zhǔn)確性。Head說，優(yōu)鮮沛正在使用機(jī)器學(xué)習(xí)來梳理過去三年的歷史數(shù)據(jù)以評估銷售增長的趨勢并分析競爭對手的促銷方式，從而解決可能存在的任何季節(jié)差異。Head的團(tuán)隊(duì)正在與機(jī)器學(xué)習(xí)初創(chuàng)公司VisualFabric合作，以了解自身如何更好地在尋跡支出中產(chǎn)生洞察，從而“推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展”。為了幫助銷售團(tuán)隊(duì)完善開發(fā)市場的方法，IT小組與銷售團(tuán)隊(duì)分享了這些洞察。優(yōu)鮮沛也在研究如何使用機(jī)器學(xué)習(xí)來提高蔓越莓的產(chǎn)量，其方法是分析顏色、大小和其它變量(包括其加拿大、馬薩諸塞州、新澤西州、威斯康星州和智利等農(nóng)業(yè)合作伙伴的土壤和氣候條件)，四、 機(jī)器制造商使用虛擬助手管理銷售霍尼韋爾(Honeywell)的銷售人員使用人工智能軟件來幫忙安排開會(huì)的先后順序并管理銷售線索，從而有助于他們?yōu)楣镜暮娇针娮酉到y(tǒng)，工程車輛和其他工業(yè)機(jī)器找到買家?；裟犴f爾的卓越銷售運(yùn)營副總裁PatrickHogan表示，該軟件是Tact.ai構(gòu)建的虛擬助手，該助手可從霍尼韋爾的MicrosoftOffice365和Salesforce系統(tǒng)中獲取信息。員工可以使用智能手機(jī)與Tact.ai助手通話或向其發(fā)送短信以查看自己是否有按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)并查看客戶與商業(yè)計(jì)劃交互的方式的各種指標(biāo)。當(dāng)銷售人員開完會(huì)議時(shí)，該助理會(huì)問他們下一部打算做什么。該助理還會(huì)通過通知來“推動(dòng)”用戶去跟進(jìn)可能會(huì)過時(shí)的機(jī)會(huì)。Hogan說：“這有助于你成為自己所屬領(lǐng)域的佼佼者”，他補(bǔ)充說，該工具可以了解這樣的信息一一每次使用時(shí)每個(gè)銷售人員的工作流程以及偏好。該助手對霍尼韋爾的銷售渠道產(chǎn)生了積極的影響，包括舉辦了更多的面對面會(huì)議，增加了每位賣家的收入，增加了銷售轉(zhuǎn)化和收益率，他正積極敦促公司9500名員工中的更多人使用這個(gè)工具。五、 人工智能促進(jìn)商業(yè)服務(wù)個(gè)性化歐迪辦公的首席信息官ToddHale稱，歐迪辦公(OfficeDepot)正在投資機(jī)器學(xué)習(xí)功能以獲取與客戶偏好有關(guān)的洞察并更精準(zhǔn)地推薦產(chǎn)品。這家市值110億美元的公司希望擴(kuò)大其業(yè)務(wù)服務(wù)部門（包括其CompuCom技術(shù)服務(wù)部門），同時(shí)減少對辦公用品銷售的依賴，所以需要做分析。B2B銷售為歐迪辦公帶來的收入超過60%。該公司使用先進(jìn)的人工智能和/或機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)將其客戶細(xì)分為各種角色并預(yù)測客戶流失率，客戶生