接待姿態(tài)20121127課件

什么是禮儀、服務(wù)禮儀1、“禮”的含義是尊重?？鬃诱f(shuō)：“禮者，敬人也。”從本質(zhì)上講，“禮”是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”的基本要求是：每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會(huì)。一個(gè)人不尊重自己，就不會(huì)獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所從事的職業(yè)；最后，則要尊重自己所在的單位。一個(gè)人不尊重別人，就難以得到對(duì)方的尊重。尊重上級(jí)，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級(jí)，是一種美德；尊重客人，是一種常識(shí)；尊重對(duì)手，是一種風(fēng)度；尊重所有人，則是一種做人所應(yīng)具備的基本教養(yǎng)。尊重社會(huì)的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護(hù)社會(huì)秩序；再次，要保護(hù)環(huán)境；最后，則要愛(ài)國(guó)守法?！皟x”的含義是規(guī)范的表達(dá)方式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現(xiàn)。所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。2、服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)在現(xiàn)代的重要性（三）服務(wù)禮儀在公司中的作用為什么需要禮儀？孔子云：“不學(xué)禮，無(wú)以立。”在現(xiàn)代生活中，禮儀依舊是每個(gè)人不可或缺的基本素養(yǎng)。學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀，首先可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)。在人際交往中，有道德才能高尚，講禮儀才算文明。其次，可以外塑公司形象?，F(xiàn)代禮儀講究尊重，強(qiáng)調(diào)溝通，重視認(rèn)知，力求互動(dòng)。得法地運(yùn)用，不僅會(huì)令自己更易于為他人所接受，而且有助于維護(hù)公司的良好形象。最后，還可以增進(jìn)交往。掌握現(xiàn)代禮儀，有助于更好地與他人合作，使自己成為受歡迎的人。不學(xué)禮，則不知禮；不知禮，則必失禮。不守禮，則會(huì)被視為不講理。有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行。服務(wù)人員必須學(xué)禮、知禮、守禮、講理，時(shí)時(shí)處處彬彬有禮。培訓(xùn)目標(biāo)

誰(shuí)贏得顧客，即贏得一切公司的技術(shù)、產(chǎn)品、等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)人員的因素－－代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的，是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于另一個(gè)企業(yè)的主要特征。今天我們學(xué)習(xí)的目的就是提高服務(wù)人員意識(shí)。S-Smile（微笑）：您是否微笑面對(duì)每一位賓客。你微笑了嗎？E-Excellent（出色）：您的每一個(gè)服務(wù)程序是否都做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：您是否準(zhǔn)備好隨時(shí)為賓客服務(wù)。I-Inviting（邀請(qǐng)）：您是否在顧客消費(fèi)結(jié)束時(shí)，依然顯示出誠(chéng)意和敬意，邀請(qǐng)賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：您是否想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍。E-Eye（眼光）：您是否始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)其要求，提供及時(shí)有效的服務(wù)，從而使賓客時(shí)刻感受到您在關(guān)心自己。顧客是……1.

對(duì)任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2.

并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3.

顧客并沒(méi)有打擾我們的工作，而是工作的目的4.

當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們?cè)趲椭?.顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外6.

顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的7.

顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求8.

顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的9.

顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機(jī)服務(wù)意識(shí)

為什么要有服務(wù)意識(shí)

顧客是怎樣失去的

顧客要什么

顧客服務(wù)的等級(jí)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品服務(wù)——利潤(rùn)的源泉所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買什么都不用等……這幾句話反映出了當(dāng)前的一種市場(chǎng)狀態(tài)——激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)、產(chǎn)品高度同質(zhì)化。事實(shí)的確如此，當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得企業(yè)的生存日益艱難，稍有不慎就可能倒閉破產(chǎn)；賣方市場(chǎng)時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，顧客成了上帝，企業(yè)若想長(zhǎng)久生存下去，就必須圍著顧客轉(zhuǎn)；而商品的高度同質(zhì)化也使得各企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)減弱，競(jìng)爭(zhēng)能力下降。在這樣的商業(yè)環(huán)境之下，服務(wù)的價(jià)值鮮明地凸顯出來(lái)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了突出重圍的重要途徑；對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了衡量一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)。研究表明：（1）在一個(gè)行業(yè)當(dāng)中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在硬件方面占5%，且容易被“抄”和“超”；其他的優(yōu)勢(shì)在軟件，不容易被“抄”和“超”，而在所有軟件里面，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。（2）服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是決定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要原因。（3）只有客戶滿意的公司才會(huì)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里取得成功，才能得以生存，否則就會(huì)失敗，甚至破產(chǎn)。提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……好的服務(wù)的重要性一個(gè)滿意的顧客

l

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l

購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意3、顧客要什么

——服務(wù)的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。文明的需求便利的需求實(shí)效的需求情感的需求物有所值的需求服務(wù)顧客的意識(shí)積極主動(dòng)為賓客提供服務(wù)用心服務(wù)，細(xì)節(jié)制勝針對(duì)性做好營(yíng)銷工作確保服務(wù)質(zhì)量我們的目的是解決問(wèn)題，不是制造問(wèn)題一、目標(biāo)學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：1、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對(duì)客人表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、服務(wù)的儀態(tài)服務(wù)儀態(tài)的包括一、

一般消費(fèi)心理的相關(guān)知識(shí)1．

花錢買服務(wù)。（作為來(lái)講，當(dāng)然是滿意的物業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)在：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)等）2．

消費(fèi)就是追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。3．

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。4．

我（顧客）的理由是最重要最緊迫的。二、

服務(wù)的十二字方針禮貌、熱情、友善、積極、樂(lè)觀、主動(dòng)。鞠躬一般分為三項(xiàng)：

點(diǎn)頭禮——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。順應(yīng)不同的時(shí)間及場(chǎng)合來(lái)做。在街上或公司遇見(jiàn)上司或公司的前輩時(shí)，只需點(diǎn)頭禮便可以，到對(duì)方的公司訪談的時(shí)候或接待初次訪客時(shí)，要行鞠躬禮。正確的做法。1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。禮貌地鞠躬、可改變對(duì)方對(duì)你的印象

正確的站姿

站姿：（二）站姿。(ppt18)站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說(shuō)“站如松”。1、基本的站姿。主要特點(diǎn)是：頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑；肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉；臂垂：兩肩平正，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫；軀挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向內(nèi)收緊；腿并：兩腿立直，貼緊，腿跟靠攏，兩腳夾角成60度。2、幾種常用站姿：1）叉手站姿，即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以兩腳分開，距離不超過(guò)20厘米，女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。2）背手站姿，即兩手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間，兩腳可分開，不超過(guò)肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度，挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。3）背垂手站姿，即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，兩腳可并攏、分開或成丁字步，男士多用。3、不良站姿的類型：身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠，雙腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動(dòng)。練習(xí)：可以采用貼墻站立訓(xùn)練改變站姿，具體動(dòng)作是背貼墻壁，面朝前，雙目平視。要求腳后跟、小腿、臂部、雙肩和后腦都緊貼墻壁。要有“站如松”和身體上下處于一個(gè)平面的感覺(jué)。也可以頂書站立訓(xùn)練，站直，頭頂放置書本，上身和頸部要挺直，收下頜，使書本不致掉落。站立時(shí)要始終堅(jiān)持微笑，使規(guī)范優(yōu)美的站立姿勢(shì)與輕松的微笑自然結(jié)合起來(lái)，以充分體現(xiàn)規(guī)范站姿的美感。站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。正確的坐姿

坐姿：（（五）坐姿(ppt21)1、入坐的基本要求：在他人之后入座；在適當(dāng)之處就座；在合“禮”之處就座；從座位左側(cè)就座；向周圍人致意；毫無(wú)聲息地就座；以背部接近座椅；坐下后調(diào)整體位。2、離坐的基本要求：先有表示；注意先后；起身緩慢；站好再走；從左離開。3、正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺(jué)?；疽笫牵荷象w自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。4、錯(cuò)誤的坐姿：腿——雙腿叉開過(guò)大，架腿方式欠妥，雙腿直伸過(guò)去，將腿放上桌椅，腿部抖動(dòng)搖晃。腳——腳尖指向他人，腳尖高高翹起，以腳登踏他物，以腳自脫鞋襪。手——以手觸摸腳部，手部置于桌下，手部支于桌上，雙手抱在腿上，將手夾在腿間。上身和頭部——上身向前趴伏，頭部靠于椅背。練習(xí)：著職業(yè)裝，練習(xí)入座、起立及坐姿。練習(xí)在高低不同的椅子、沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿。其重點(diǎn)是，強(qiáng)調(diào)上身挺直，雙膝不能分開，可以用一張小紙片夾在雙膝間，做到起坐時(shí)不掉下。坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點(diǎn)：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無(wú)聲息地就座；以背部接近座椅。

得體的坐法：先則身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。

2）離座的要點(diǎn)：

先有表示；

離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；

離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

3）下肢的體位：

正襟危坐式；垂腿開膝式；雙腿疊放式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。

4）坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。

B、較高的座位：上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

正確的走姿

走姿：（三）行姿。(ppt19)走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即“行如風(fēng)”，走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。1、行姿禮儀的基本要求：方向明確，步伐適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。2、規(guī)范的行姿：頭正，肩平，軀挺，步位直，步幅大約為一個(gè)腳長(zhǎng)，步速自然舒緩。不要邁八字步、低頭駝背，不要搖晃肩膀、雙臂大甩手，不要扭腰擺臀、左顧右盼，腳不要擦地面，3、陪同引導(dǎo)客人的注意事項(xiàng)：1）本人所處的方位：若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米的位置；當(dāng)客人不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。2）本人的行進(jìn)速度須與客人相協(xié)調(diào)。3）每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯、照明欠佳時(shí)，須關(guān)照并提醒客人留意。4）請(qǐng)客人開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身；在行進(jìn)中與對(duì)方交談或回答其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部和上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、上下樓梯的注意事項(xiàng)：要減少在樓梯上的停留；要堅(jiān)持“右上右下”原則；要禮讓客人。下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運(yùn)用感覺(jué)來(lái)掌握行走的快慢高低，沿梯而下，同時(shí)注意有沒(méi)有客人經(jīng)過(guò)。不要低頭看梯，而是眼睛平視前方。引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場(chǎng)合，上樓時(shí)，尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反。5、出入房間的注意事項(xiàng)：要先通報(bào)；要以手開關(guān)門；要面向他人；要“后入后出”；要為客人拉門。進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事需打斷，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。6、店內(nèi)行走注意事項(xiàng)：1）走店面通道、走廊時(shí)要放輕腳步。在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要禮讓，不能搶行。2）不得將手插入口袋或拖手，行走時(shí)應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼、吃食物、勾肩搭背和兩人并行。3）不得以任何借口在工作場(chǎng)地跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步。4）注意所行路線的設(shè)備、器材有否損壞，地上有否紙屑和有否積水，雜物積水應(yīng)及時(shí)清理。5）在店面應(yīng)沿墻邊地帶行走，迎送服務(wù)或等候工作時(shí)，如遇客人迎面而來(lái)時(shí)，應(yīng)放慢行真誠(chéng)速度，在距客人二米時(shí)，自動(dòng)停止行走，站立一邊向客人微笑。6）與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人之間穿行，請(qǐng)人讓路要講：“對(duì)不起”，不得橫沖直撞粗俗無(wú)禮。要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。正確的蹲姿

1）四）蹲姿(ppt20)1、允許蹲姿的情景：整理工作環(huán)境，給客人洗腳，揀拾地面物品，自己照顧自己。2、標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿：1）高低式蹲姿：下蹲時(shí)，左腳在前面右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲；左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右腳跟提起，使腳撐地。右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高而右膝低的姿勢(shì)；臀部下沉，基本上以右腿支持身體。男士下蹲時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。但女士無(wú)論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下。特別在著裙裝時(shí)則更要留意，以免尷尬。2）交叉式蹲姿。3）半蹲式蹲姿。4）半跪式蹲姿。3、低處取物的姿勢(shì)：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動(dòng)作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。給客人送茶水、飲品時(shí)，如果是低矮的茶幾，也應(yīng)使用蹲姿.適用的情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。正確的手臂姿勢(shì)1、常用手勢(shì)：（六）手勢(shì)(ppt22)1、握手禮1）握手是一種常見(jiàn)的“見(jiàn)面禮”，貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對(duì)立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問(wèn)；與歡送者握手，表示告別，等等。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。請(qǐng)注意：這個(gè)方法，男女是一樣的！在中國(guó)很多人以為女人握手只能握她的手指，這都錯(cuò)誤的！2）與人握手的禮儀要求：注意先后順序，注意用力大小，注意時(shí)間長(zhǎng)度，注意相握方式。A、上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握。B、長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。C、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。D、人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。E、握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。F、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。G、握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。H、握手是不可以把一只手放在口袋。2、舉手致意的要求：面向?qū)Ψ?，手臂上揚(yáng)，掌心向外，切勿亂擺。3、揮手道別的要求：身體站直，目視對(duì)方，手臂前伸，掌心朝外，左右揮動(dòng)。4、遞接物品時(shí)的手勢(shì)：雙手為宜，遞于手中，主動(dòng)上前，方便接拿，尖、刃向內(nèi)。應(yīng)當(dāng)雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞接物品時(shí)注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞消費(fèi)單、書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。這些微小的動(dòng)作能顯示你的聰明與修養(yǎng)。5、常見(jiàn)的錯(cuò)誤手勢(shì)：指指點(diǎn)點(diǎn)，隨意擺手，雙臂抱起，雙手抱頭，擺弄手指，手插口袋，搔首弄姿，撫摩身體。雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；正確的手臂姿勢(shì)4、招呼他人：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。5、與人握手：注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手時(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。注意時(shí)間長(zhǎng)度：與人握手時(shí)，一般三至五秒即可。