酒店前臺績效考核

溫斯頓酒店前臺績效考核表,,,,,,

崗位名稱：姓名：考核日期：,,,,,,

項目及考核內(nèi)容,,,標準,減分,加分原因,總分

禮節(jié)禮貌（微笑服務）10,儀容儀表,淡妝上崗，發(fā)型規(guī)范，按規(guī)定著裝，服裝整潔，均符合《員工守則》儀容儀表的標準,2,,,

,站姿,服務時站立規(guī)范，讓人感覺有親和力，雙手交叉在前隨時準備服務,2,,,

,語言規(guī)范,使用普通話，不講本地方言或方言，語音語調(diào)平緩、親切、熱情，聲音適中，尊稱姓氏，讓人感覺舒服,2,,,

,問候規(guī)范,在客人到達10秒內(nèi)意識到客人并主動問候客人，禮貌微笑，,2,,,

,服務意識,目光要始終關注客人，盡量預先察覺并提前滿足客人需求,2,,,

業(yè)務技能45分,電話預訂客房及登記入住,接聽電話標準，親切熱情詢問客人需求,2,,,

,,記錄客人預訂信息,2,,,

,,客房預訂單的填寫標準,2,,,

,,預訂復述,2,,,

,,禮貌的向客人告別，并且詢問客人是否還有其他需要,2,,,

,,按照酒店規(guī)定的登記入住標準為客人辦理入住登記手續(xù)手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確、無差錯,1,,,

,,賓客抵達前臺后被即使接待(客人較多時提示客人稍等為合格)并與賓客確認離店日期,1,,,

,,準確填寫賓客入住登記單上的有關內(nèi)容,1,,,

,,禮貌詢問客人的付款方式，收取押金按標準，預付定金通知單填寫完整、清晰,2,,,

,,銀行卡刷卡消費時內(nèi)賓讓客人在卡單上簽字，外賓則不用實行唱收唱付，制房卡制作無誤,2,,,

,,餐券發(fā)放記錄清楚，雙手遞上押金單和房卡,2,,,

,,電腦系統(tǒng)錄入準確、無差錯，登記單按規(guī)定存檔,3,,,

,,提示電梯方向，祝愿賓客入住愉快,1,,,

,,通知客房客人入住房號準確、無差錯,2,,,

,項目及考核內(nèi)容,,標準,減分,加分原因,總分

,特殊情況處理,對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復，記錄準確，處理得當,2,,,

,結賬手續(xù),按照酒店規(guī)定的結賬程序為客人快速的辦理結賬手續(xù)，辦理結賬手續(xù)快速準確，無差錯,1,,,

,,確認賓客的姓名，并至少在對話中使用一次,1,,,

,,與賓客確認房間號碼,1,,,

,,確認賓客的所有消費，如迷你吧、早餐等,1,,,

,,為賓客出示詳細的賬單，條目清晰、正確完整,1,,,

,,詢問賓客入住是否愉快,1,,,

,,向賓客致謝并邀請賓客再次光臨,1,,,

,歡送客人,主動告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓?1,,,

,業(yè)務操作,開錯房間,1,,,

,,未及時把發(fā)生的賬目輸入電腦,1,,,

,,私自折扣，超出自己的權限范圍,1,,,

,,熟練并嚴格按照標準能為客人提供換房、延住等服務程序,2,,,

,,營業(yè)報表及時、準確的的分送,1,,,

,,前臺的資料，注意存檔，不允許亂堆、亂放,1,,,

,,準確記錄客人預定的相關信息，并按照標準操作,1,,,

,客史資料的收集,及時收集客人的喜好資料完善客史,1,,,

,,熟悉酒店的各項政策和促銷方案,1,,,

管理服從10,,自覺服從上級的管理和指揮，按時完成上級所交代的各項事宜,4,,,

,,自覺遵守和維護酒店各項規(guī)章制度,3,,,

,,發(fā)現(xiàn)問題及時準確的上報，不包庇、不隱瞞,3,,,

項目及考核內(nèi)容,,,標準,減分,加分原因,總分

出勤考核20分,部門培訓,按時參加酒店及部門所召開的各項會議,3,,,

,崗位培訓,按時參加崗位相關的業(yè)務等培訓,3,,,

,培訓要求,能夠認真掌握培訓內(nèi)容，并能按要求將培訓內(nèi)容運用到工作中。,2,,,

,每日考勤,提前10分鐘上崗，不遲到，早退，,2,,,

,直接入住房金,以前臺每月工作量統(tǒng)計表為準,5,,,

,退房數(shù),以前臺每月工作量統(tǒng)計表為準,5,,,

工作能力10分,,能保證質量，按時完成任務,2,,,

,,不浪費時間不畏勞苦，交付工作搶先完成,1,,,

,,守時守規(guī)不偷懶，工作認真,1,,,

,,有較強的協(xié)調(diào)能力，處理各種問題能夠堅持原則但又不失靈活,2,,,

,,對酒店狀況了解，在工作過程中積累的工作思路、方法多，創(chuàng)新意識強并能夠解決實際問題。,1,,,

,,意識整體觀念強、工作盡職盡責、能夠嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、維護酒店與部門利益，對違反制度的行為能夠堅決制止。,1,,,

,,當班過程中，如有重要移交，準確的記錄在交接班本上,1,,,

,,隨時清理自己工作區(qū)域和辦公室的衛(wèi)生，并按照計劃衛(wèi)生表執(zhí)行相關的要求,1,,,

安全工作5分,,為客人辦理入住時，準確查驗客人的證件,1,,,

,,及時準確的輸入、發(fā)送客人入住、退宿、換房等信息,2,,,

,,嚴格按照公安局下發(fā)的操作標準執(zhí)行,2,,,

最終總分,,,,,,

備注,以月為周期，當月總分合計/30=月平均分，銷售提成以工資表中固定銷售提成為基數(shù)，即:月度銷售提成＝固定銷售提成×考核系