《質(zhì)量管理與控制技術(shù)基礎(chǔ)》第一章 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識

質(zhì)量管理與控制技術(shù)基礎(chǔ)第一節(jié)質(zhì)量基本知識及質(zhì)量意義第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識第三節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律及全過程管理 第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟性 第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第五節(jié)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

第一節(jié)質(zhì)量基本知識及質(zhì)量意義質(zhì)量是質(zhì)量管理的對象，是事物的本質(zhì)特性之一。朱蘭，基本的定義，即“質(zhì)量就是適用性”?！耙唤M固有特性滿足要求的程度?！碑a(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品“反映實體滿足明確和隱含需要的能力和特性的總和”。產(chǎn)品質(zhì)量可分為滿足用戶的產(chǎn)品性能、可靠性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟性、壽命等。一、質(zhì)量的基本概念（一）產(chǎn)品質(zhì)量分類1.性能性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的功能。3.安全性2.可靠性與可維修性4.適應(yīng)性產(chǎn)品的安全性指產(chǎn)品在存放和使用過程中對使用者的財產(chǎn)和人身不會構(gòu)成損害的特性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品在不同的環(huán)境下依然保持其使用性能的能力?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)，在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的能力，它是從時間的角度對產(chǎn)品質(zhì)量的衡量?？删S修性是指產(chǎn)品出現(xiàn)故障時維修的便利程度。（一）產(chǎn)品質(zhì)量分類5.經(jīng)濟性質(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟問題。質(zhì)量問題對顧客、企業(yè)都存在利益和成本的影響。質(zhì)量的內(nèi)涵6.壽命質(zhì)量四個特性質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。壽命是指產(chǎn)品能夠使用的期限，即產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的時間總和。質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。①質(zhì)量的經(jīng)濟性③質(zhì)量的時效性97%④質(zhì)量的相對性②質(zhì)量的廣義性需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。（二）質(zhì)量的四個特性01040203質(zhì)量管理質(zhì)量管理指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。要求要求指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。質(zhì)量質(zhì)量指一組固有特性滿足要求的程度?！肮逃械摹保ㄆ浞戳x是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。特性特性指可區(qū)分的特征。特性可以是固有的或賦予的；可以是定性的或定量的特性。二、質(zhì)量的基本術(shù)語050806質(zhì)量管理指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。與質(zhì)量相關(guān)的概念GB/T19000－2000標(biāo)準(zhǔn)還對與質(zhì)量相關(guān)的一些術(shù)語給出了明確的定義。質(zhì)量控制質(zhì)量控制是指為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。二、質(zhì)量的基本術(shù)語過程產(chǎn)品相關(guān)方體系(1)組織組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機整體，安排通常是有序的。國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402:1994對組織的定義是“具有其自身的職能和行政管理的公司、集團公司、商行、企事業(yè)單位或社團或其一部分，不論其是否是股份制、公營或私營”。Clickheretoenteryourtextmessagesclickheretoenteryourtext二、質(zhì)量的基本術(shù)語(2)過程過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。Clickheretoenteryourtextmessagesclickheretoenteryourtext二、質(zhì)量的基本術(shù)語軟件軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性(可以分離，可以定量計數(shù))。(3)產(chǎn)品產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)；軟件；硬件；流程性材料。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。依照產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的。二、質(zhì)量的基本術(shù)語流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。服務(wù)(4)顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。Clickheretoenteryourtextmessagesclickheretoenteryourtext二、質(zhì)量的基本術(shù)語(5)顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受。(6)相關(guān)方與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。Clickheretoenteryourtextmessagesclickheretoenteryourtext二、質(zhì)量的基本術(shù)語(7)體系體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。軟件軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。硬件硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性；外在特性；有經(jīng)濟特性；商業(yè)特性；其他特性。(8)質(zhì)量特性質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。它包括：性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。二、質(zhì)量的基本術(shù)語流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測量的特性，也有定性的特性。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。關(guān)鍵質(zhì)量特性是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。(8)質(zhì)量特性根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對質(zhì)量特性進行分類管理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類。重要質(zhì)量特性關(guān)鍵質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性請在此輸入標(biāo)題文字1.質(zhì)量是企業(yè)的生命2.質(zhì)量是人類生活的保障3.質(zhì)量是國家可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵三、質(zhì)量的重要意義第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識管理概述、質(zhì)量管理基本知識、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程、全面質(zhì)量管理一、管理概述管理管理是“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。管理過程管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動。1.管理職能管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。(1)計劃確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略。(2)組織確定組織機構(gòu)，分配人力資源。(3)領(lǐng)導(dǎo)激勵并管理員工，組建團隊。(4)控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。一、管理概述①研究活動條件。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；②制定業(yè)務(wù)決策。指在活動條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內(nèi)宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測環(huán)境在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；③編制行動計劃。將決策目標(biāo)在時間上和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。(1)計劃確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略。計劃決定組織應(yīng)該做什么，包括評估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標(biāo)。②制定業(yè)務(wù)決策。①研究活動條件③編制行動計劃。一、管理概述(2)組織確定組織機構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。一、管理概述①組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；②人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當(dāng)?shù)墓ぷ?；③啟動并維持組織運轉(zhuǎn)；④監(jiān)視運轉(zhuǎn)。組織要完成下述工作：(3)領(lǐng)導(dǎo)激勵并管理員工，組建團隊。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。包括管理者為實現(xiàn)組織目標(biāo)對員工的指導(dǎo)和激勵，制定一系列計劃，采取相應(yīng)的措施來組織員工努力工作，保持良好的士氣。一、管理概述(4)控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預(yù)定要求運作而進行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差?？刂坡毮茉谡麄€管理活動中起著承上啟下的連接作用。一、管理概述四項管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或?qū)υ媱澾M行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。(1)計劃確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略。一、管理概述計劃領(lǐng)導(dǎo)控制組織一、管理概述(1)管理幅度(2)管理層次(3)管理層次和創(chuàng)新(4)組織活動2.管理層次和技能管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。一、管理概述(1)管理幅度有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響：①管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；②管理者工作的內(nèi)容；③工作環(huán)境與工作條件。123①高層管理者是組織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源。中層管理者負責(zé)利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成?；鶎庸芾碚哓撠?zé)日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。(2)管理層次按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次。一、管理概述(3)管理層次和創(chuàng)新一是企業(yè)組織規(guī)模越來越龐大。大批的跨國公司出現(xiàn)，企業(yè)管理層已經(jīng)多得難以有效運作；二是外部環(huán)境快速變化。外部環(huán)境的快速變化，要求企業(yè)快速應(yīng)變，具備極強的適用性。一、管理概述為什么要創(chuàng)新管理層級結(jié)構(gòu)的組織形式？①扁平化當(dāng)企業(yè)規(guī)模擴大時，原來的有效辦法是增加管理層次，而現(xiàn)在的有效辦法是增加管理幅度。當(dāng)管理層次減少而管理幅度增加時，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平裝的組織形式。一、管理概述扁平化得以實現(xiàn)的原因一是分權(quán)管理成為一種普遍趨勢，金字塔狀的組織結(jié)構(gòu)是與集權(quán)管理體制相適應(yīng)的，而在分權(quán)管理體制下，各層級之間的聯(lián)系相對減少，各基層組織之間相對獨立，扁平化的組織形式能夠有效運作；二是企業(yè)快速適應(yīng)市場變化的需要；三是現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，特別是計算機管理信息系統(tǒng)的出現(xiàn)，使傳統(tǒng)的管理幅度理論不再有效。扁平化趨勢表現(xiàn)在：渠道層級減少，渠道縮短，而渠道寬度大大增加。扁平化的銷售渠道最顯著的特點，一是渠道直營化；二是渠道短寬化。②虛擬扁平化虛擬扁平化是在傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用現(xiàn)代信息處理手段達到扁平化的基本目的。即在傳統(tǒng)層級結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，通過計算機實現(xiàn)信息共享，不必通過管理層次逐級傳遞，從而增強組織對環(huán)境變化的感應(yīng)能力和快速反應(yīng)能力；通過計算機快速和“集群式”的方式傳遞指令，達到快速、準(zhǔn)確發(fā)布指令的目的，避免失真現(xiàn)象。一、管理概述(4)組織活動相應(yīng)的，組織的活動也有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責(zé)執(zhí)行。一、管理概述組織活動①作業(yè)活動是組織內(nèi)的日常活動，包括申請與消費資源?；鶎庸芾碚弑仨殞σ鹳Y源需求與消耗的業(yè)務(wù)過程進行識別、收集、登記和分析。②組織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層管理者負責(zé)，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標(biāo)，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織目標(biāo)。③戰(zhàn)略計劃活動需要建立組織的長期目標(biāo)計劃，綜觀全局做出決策。(5)管理技能通常情況下，作為一名管理者應(yīng)具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。一、管理概述①技術(shù)技能指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力。②人際技能指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。③概念技能指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。管理層次圖1.質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會對質(zhì)量管理提出的定義是：“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動”。二、質(zhì)量管理基本知識第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。第二、組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。第三、質(zhì)量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。定義內(nèi)涵2.質(zhì)量管理的任務(wù)（1）制定質(zhì)量方針目標(biāo)及實施計劃質(zhì)量管理首先要確定企業(yè)在一定時期內(nèi)的質(zhì)量方針與目標(biāo)，并制定出貫切方針目標(biāo)的實施規(guī)劃。通過方針目標(biāo)和規(guī)劃來指導(dǎo)和組織各部門和各崗位的工作，激發(fā)他們?yōu)閷崿F(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)而不斷作出努力。二、質(zhì)量管理基本知識質(zhì)量方針質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃的目的是保證最終的結(jié)果能滿足顧客的需要。質(zhì)量策劃包括質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃以及過程運行的策劃。質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的展開，也是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。二、質(zhì)量管理基本知識2.質(zhì)量管理的任務(wù)（2）實施質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求以得到信任。質(zhì)量保證的關(guān)鍵詞是“信任”，對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。二、質(zhì)量管理基本知識質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種形式，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任，外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。證實的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告)；提供由其他顧客認定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認可的認證機構(gòu)出具的認證證據(jù)(如質(zhì)量體系認證證書或名錄)。2.質(zhì)量管理的任務(wù)（3）實施質(zhì)量控制。質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。二、質(zhì)量管理基本知識作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，判定是否達到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不僅僅是檢驗。質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。（4）實施質(zhì)量改進質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。二、質(zhì)量管理基本知識2.質(zhì)量管理的任務(wù)管理方式：工業(yè)化之前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。到19世紀(jì)，現(xiàn)代工廠的大量出現(xiàn)，出現(xiàn)了管理職能分工，由工長執(zhí)行質(zhì)量管理的職能。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種各樣的檢測設(shè)備和儀表，它的方式是嚴(yán)格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。后來，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作。有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管理”。三、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1.產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段（18世紀(jì)中期～20世紀(jì)30年代）管理特點：綜觀這一階段質(zhì)量管理活動，從觀念上看，僅僅把質(zhì)量管理理解為對產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗；從方法上看，是對已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品進行百分之百的全數(shù)檢驗，采用剔除不合格品來保證產(chǎn)品的質(zhì)量。這一階段的質(zhì)量管理存在兩個問題是必須要解決的，一是事后檢驗無法在生產(chǎn)過程中對質(zhì)量進行預(yù)防和控制，當(dāng)不合格的產(chǎn)品大量出現(xiàn)時，人們已無法加以制止；二是全數(shù)檢驗成本太高，當(dāng)產(chǎn)品檢驗有破壞性時，這種檢驗的可行性就成問題了。于是人們思考是否可以只檢驗少數(shù)產(chǎn)品就可以達到同樣的目的，這些思考為新的質(zhì)量管理方法的產(chǎn)生作了前期準(zhǔn)備。三、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1.產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段（18世紀(jì)中期～20世紀(jì)30年代）管理方式：第二次世界大戰(zhàn)中，由于產(chǎn)品零件眾多，全部質(zhì)量檢驗工作立刻顯示出其弱點。此時，防患于未然的“抽樣檢查”產(chǎn)品控制的理論被人們重視起來，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計的知識去控制產(chǎn)品質(zhì)量成為這一階段的主要標(biāo)志，要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作，保證生產(chǎn)過程處于控制之中從而達到穩(wěn)定的目的就特別重要。三、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)40年代～20世紀(jì)50年代）管理特點：提出抽樣檢驗的概念，把數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用到質(zhì)量管理領(lǐng)域。運用數(shù)理統(tǒng)計方法，能從產(chǎn)品的質(zhì)量波動中找出規(guī)律性，采取措施消除產(chǎn)生波動的異常原因，使生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)控制在正常狀態(tài)，從而更經(jīng)濟地生產(chǎn)出品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品。三、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)40年代～20世紀(jì)50年代）全面質(zhì)量管理的由來：①人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高更多。②在生產(chǎn)技術(shù)和質(zhì)量管理活動中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念。它要求用系統(tǒng)的觀點分析研究質(zhì)量問題，把質(zhì)量管理看成是較大系統(tǒng)（例如企業(yè)管理，甚至整個社會系統(tǒng)）中的一個子系統(tǒng)。③管理科學(xué)理論有了新的發(fā)展，其中突出的一點就是重視人的因素，“全員參與管理”，強調(diào)要依靠廣大員工搞好質(zhì)量管理。④“保護消費者權(quán)益”運動的興起。⑤隨著市場競爭，尤其是國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證問題。三、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程3．現(xiàn)代質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代～現(xiàn)在）全面質(zhì)量管理的由來：在這種新形勢下，僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法是很難保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量的。把質(zhì)量職能完全交給專門的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，顯然也是不妥的。因此，許多企業(yè)開始了全面質(zhì)量管理的實踐，這一時期的代表是美國通用電器質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆的《全面質(zhì)量管理》，他強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體員工的責(zé)任，應(yīng)使全體員工都有質(zhì)量概念和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。三、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程3．現(xiàn)代質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代～現(xiàn)在）早在1961年，美國的費根堡姆就給全面質(zhì)量管理下了定義：“全面管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的前提下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系”。全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項重要內(nèi)容。ISO8402—1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語）中對全面質(zhì)量管理的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。四、全面質(zhì)量管理1.全面質(zhì)量管理的定義（1）全面質(zhì)量的管理質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而是擴大到工作質(zhì)量、一切與企業(yè)戚戚相關(guān)的質(zhì)量，即廣義的質(zhì)量。（3）全員性（2）全過程控制（4）內(nèi)容與方法的全面性企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對產(chǎn)品質(zhì)量各負其責(zé)。質(zhì)量管理是全員的事業(yè)，與人人有關(guān)、人人都有職責(zé)，因此必須全員參與質(zhì)量活動，全社會監(jiān)督質(zhì)量活動。質(zhì)量管理的內(nèi)容不僅僅是指產(chǎn)品的質(zhì)量，而且注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量。質(zhì)量管理的方法注重采用多種方法和技術(shù)來加強質(zhì)量管理，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計方法、成本分析、售后服務(wù)等。質(zhì)量管理的內(nèi)容涉及市場調(diào)查、研究開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷售、為用戶服務(wù)等過程，對這些過程都必須進行質(zhì)量管理與控制。四、全面質(zhì)量管理2.全面質(zhì)量管理的特點1234（１）全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，不是一種陜隘的概念或簡單的方法，也不是某種模式或框架。（２）全面質(zhì)量管理強調(diào)一個組織必須以質(zhì)量中心來開展活動，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位。（３）全面質(zhì)量管理工作必須以全員參與為基礎(chǔ)，不僅要求組織中所有部門和人員都要認真積極地參與各種質(zhì)量活動中，同時要求組織的最高管理者提供強而有力的支持并積極參與。（４）全面質(zhì)量管理強調(diào)一個組織的長期成功，而不是短期的效益。這就要求組織必須具有一個長期的、全面的發(fā)展戰(zhàn)略，在企業(yè)質(zhì)量管理中不斷改進，不斷完善。全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵強調(diào)動態(tài)質(zhì)量，始終不斷地尋求改進四、全面質(zhì)量管理３.全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵第三節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律及全過程管理產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律、朱蘭三部曲、PDCA循環(huán)產(chǎn)品質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這個過程稱為“螺旋形上升過程”。在這一過程中，包括一系列循序進行的工作或活動，即包含若干個環(huán)節(jié)，而環(huán)節(jié)之間又一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進，不斷循環(huán)，周而復(fù)始，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。因此，產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律可用質(zhì)量螺旋來描述，質(zhì)量螺旋是表達質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，用以表達產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性。過程中的各項工作或活動的總和被稱為質(zhì)量職能，所有這些工作或活動都是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的，在過程中的每一個工作環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。一、產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律：企業(yè)的主要質(zhì)量職能，一般包括市場研究、開發(fā)研究、制訂工藝、采購、生產(chǎn)、檢驗、銷售以及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，把這些環(huán)節(jié)用螺旋線表示。該圖為美國質(zhì)量管理專家朱蘭所首創(chuàng)，故也稱朱蘭螺旋線。朱蘭螺旋線反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)，對于現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展有重大意義。一、產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律朱蘭螺旋線：朱蘭螺旋線意義（1)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程包括12個環(huán)節(jié)(質(zhì)量職能)（2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。（3)作為一個產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。（4)質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放的系統(tǒng)，和外部環(huán)境有著密切的聯(lián)系。這種聯(lián)系有直接的，也有間接的。（5)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完成，人的質(zhì)量以及對人的管理是過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的基本保證。0304050102一、產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律從管理的角度來看，要搞好質(zhì)量管理，一般必須抓住以下三個主要環(huán)節(jié)，計劃——控制——改進，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。這一管理模式是朱蘭博士于1987年提出的，故稱朱蘭三步曲，每一步都要按照固定的執(zhí)行程序來實現(xiàn)。二、朱蘭三部曲朱蘭三步曲二、朱蘭三部曲1.質(zhì)量計劃過程質(zhì)量計劃主要內(nèi)容2)確定顧客的要求。1)必須從外部和內(nèi)部認識顧客。3)開發(fā)出能滿足顧客需要的產(chǎn)品(包括服務(wù))。5)開發(fā)出能生產(chǎn)所需產(chǎn)品的生產(chǎn)程序。4)制定能滿足顧客需求的質(zhì)量目標(biāo)，并以最低的綜合成本來實現(xiàn)。6)驗證這個程序的能力，證明它在實施中能達到質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量計劃是為了建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，是必不可少的質(zhì)量管理過程。二、朱蘭三部曲2.質(zhì)量控制過程質(zhì)量控制能采取必要的措施糾正質(zhì)量問題，并提供質(zhì)量存在問題作糾正的參考和依據(jù)，是“朱蘭三步曲”中的重要環(huán)節(jié)。其主要內(nèi)容有:1)選擇控制對象。2)選擇測量單位。3)規(guī)定測量方法。4)確定質(zhì)量目標(biāo)。5)測定實際質(zhì)量特性。6)通過實踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較找出差異。7)根據(jù)差異采取措施。質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式，也是質(zhì)量管理持續(xù)發(fā)展的過程。其主要內(nèi)容有：二、朱蘭三部曲3.質(zhì)量改進過程1)證明改進的需要。2)確定改進的對象。3)實施改進，并對這些改進項目加以指導(dǎo)。4)組織診斷，尋找原因。5)提出改進方法。6)證明這些改進方法有效。7)提供控制手段，以保持其有效性。PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處理)的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學(xué)程序。三、PDCA循環(huán)1.PDCA循環(huán)的定義第一階段是計劃。它包括分析現(xiàn)狀、找出存在問題的原因、分析產(chǎn)生問題的原因、找出其中主要原因、擬定措施計劃、預(yù)計效果五個步驟。第二階段是執(zhí)行。根據(jù)預(yù)定計劃和措施要求，努力貫徹和實現(xiàn)計劃目標(biāo)和任務(wù)。第三階段是檢查。對照執(zhí)行結(jié)果和預(yù)定目標(biāo)，檢查計劃執(zhí)行情況是否達到預(yù)期的效果，哪些措施有效，哪些措施效果不好，成功的經(jīng)驗是什么，失敗的教訓(xùn)又是什么，原因在哪里，所有這些問題都應(yīng)在檢查階段調(diào)查清楚。第四階段是處理。鞏固成績，把成功的經(jīng)驗盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進行標(biāo)準(zhǔn)化，對遺留問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)去解決。三、PDCA循環(huán)2.PDCA循環(huán)的四階段第一步：分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題（找問題）；第二步：分析問題中的各種影響因素（找原因）。第三步：分析影響的主要原因（找出要因）；第四步：針對影響質(zhì)量的主要原因，采取解決的措施（訂計劃），制定技術(shù)、組織的措施和方案，執(zhí)行計劃和預(yù)計效果，計劃和措施應(yīng)盡量做到明確具體，并確定具體的執(zhí)行者、時間進度、地點、部門和完成方法等。第五步：執(zhí)行，按照措施計劃的要求去做；第六步：檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達到的目標(biāo)進行對比；第七步：訂標(biāo)準(zhǔn)，對原有的制度、標(biāo)準(zhǔn)進行修正，把成功的經(jīng)驗肯定下來制定成為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，以指導(dǎo)實踐，對失敗的教訓(xùn)也要加以總結(jié)整理，記錄在案，以供借鑒。鞏固已取得的成績，同時防止重蹈覆轍；第八步：把還未解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入到下一個PDCA的循環(huán)中去解決（提出新問題）。三、PDCA循環(huán)2.PDCA循環(huán)八個步驟（1）大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進。（2）螺旋式上升，如同爬樓梯。（3）推動PDCA循環(huán)關(guān)鍵在A階段。三、PDCA循環(huán)3．PDCA循環(huán)的特點第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟性質(zhì)量的經(jīng)濟性、質(zhì)量成本管理質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性的問題。如在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言，必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。這些都是圍繞經(jīng)濟性的有關(guān)問題。一、質(zhì)量的經(jīng)濟性質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理正從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展。伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。一、質(zhì)量的經(jīng)濟性1.質(zhì)量與經(jīng)濟通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟效益有兩個方面:一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額；二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少。一、質(zhì)量的經(jīng)濟性2.質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施質(zhì)量經(jīng)濟管理，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量成本是將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的費用。質(zhì)量成本是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及未達到滿意質(zhì)量時所遭受的有形和無形損失。二、質(zhì)量成本管理1.質(zhì)量成本的概念質(zhì)量成本管理的意義：質(zhì)量成本是管理的經(jīng)濟表現(xiàn)，是衡量質(zhì)量體系有效性的一個重要因素。對質(zhì)量成本進行統(tǒng)計、核算、分析、報告和控制，不但可以找到降低生產(chǎn)成本的途徑，促進經(jīng)濟效益的提高，同時還可以監(jiān)督和指導(dǎo)質(zhì)量管理活動的正常進行。因此，質(zhì)量成本是質(zhì)量管理深入發(fā)展和財務(wù)成本管理必須研究的問題。開展質(zhì)量成本管理對改進產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、提高企業(yè)素質(zhì)也具有重要的現(xiàn)實意義。我國一些企業(yè)在推行全面質(zhì)量管理活動中，開展質(zhì)量成本管理，對促進質(zhì)量管理工作的深入開展，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品成本起到了很大作用。質(zhì)量成本可以分為控制成本與損失成本（或故障成本）。我們可以將第一次就把事情做對的成本作為控制成本，將做錯事的成本作為損失成本。二、質(zhì)量成本管理2.質(zhì)量成本的構(gòu)成（1）質(zhì)量成本的構(gòu)成控制成本與從生產(chǎn)過程中消除缺陷的活動有關(guān)。消除缺陷可以通過預(yù)防和鑒定兩種方式來實現(xiàn)。預(yù)防成本包括諸如質(zhì)量計劃、新產(chǎn)品的評審、人員的培訓(xùn)和工程分析等活動的成本。這些活動發(fā)生在產(chǎn)品投入生產(chǎn)之前，其目的是防缺陷于未然?？刂瞥杀镜牧硪活愋褪氰b定或檢驗成本，鑒定或檢驗的目的是在缺陷出現(xiàn)之后，但產(chǎn)品還未交付用戶使用之前消除缺陷。損失成本，又稱故障成本，可以是生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的(內(nèi)部損失成本或內(nèi)部故障成本)，也可以是在產(chǎn)品發(fā)運后產(chǎn)生的(外部損失成本或外部故障成本)。內(nèi)部損失成本包括不合格品損失費、返修費，質(zhì)量降級費，機器設(shè)備停工損失費。外部損失成本包括理賠費，退貨損失費，折價損失費等。質(zhì)量成本又可以分為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本四類。二、質(zhì)量成本管理①預(yù)防成本。預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少損失損失而采取的措施所發(fā)生的各項費用。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量及其可靠性提高時，預(yù)防成本通常是增加的。因為提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量通常需要更多的時間、努力和資金等的投入。預(yù)防性支出項目包括新產(chǎn)品評估審核費、工序研究費、質(zhì)量設(shè)備費、教育與培訓(xùn)費、質(zhì)量情報費、持續(xù)的質(zhì)量改善工作費等。2.質(zhì)量成本的構(gòu)成（1）質(zhì)量成本的構(gòu)成二、質(zhì)量成本管理②鑒定成本。鑒定成本是“用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費用”。質(zhì)量鑒定可以幫助管理人員發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的所在，從而可以立即采取措施解決存在的問題，保證質(zhì)量能夠持續(xù)得到改善，從而減少質(zhì)量問題帶來的成本。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時，鑒定成本通常會降低。鑒定成本支出項目包括進貨檢驗費、工序檢驗費、成品檢驗費、試驗設(shè)備維修費等。2.質(zhì)量成本的構(gòu)成（1）質(zhì)量成本的構(gòu)成二、質(zhì)量成本管理③內(nèi)部損失成本。內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失成本，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時，內(nèi)部損失成本會降低。內(nèi)部損失成本支出項目包括廢品損失、返工損失、復(fù)檢費、質(zhì)量故障處理費等。2.質(zhì)量成本的構(gòu)成（1）質(zhì)量成本的構(gòu)成二、質(zhì)量成本管理④外部損失成本。外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。同內(nèi)部損失成本一樣，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時，外部損失成本會降低。外部損失成本支出項目包括保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。2.質(zhì)量成本的構(gòu)成（1）質(zhì)量成本的構(gòu)成二、質(zhì)量成本管理為了明確經(jīng)濟責(zé)任，考核各單位、部門質(zhì)量成本的支出情況，還要按質(zhì)量成本具體發(fā)生的地點進行分類，以便考核其質(zhì)量成本指標(biāo)的完成情況。根據(jù)這個標(biāo)志，可將質(zhì)量成本分為生產(chǎn)部門、銷售部門、檢驗部門、全面質(zhì)量管理部門等部門的質(zhì)量成本。對于發(fā)生的質(zhì)量成本按上述責(zé)任單位進行歸集，責(zé)任明確，費用歸集方便，能更好貫徹經(jīng)濟責(zé)任制的要求。一般情況下，預(yù)防成本可由全面質(zhì)量管理部門、檢驗部門和供應(yīng)部門負責(zé)；鑒定成本可由檢驗部門負責(zé)；內(nèi)部損失成本可由生產(chǎn)車間負責(zé)；外部損失成本可由銷售部門和生產(chǎn)部門負責(zé)。2.質(zhì)量成本的構(gòu)成（1）質(zhì)量成本的構(gòu)成二、質(zhì)量成本管理總質(zhì)量成本=(控制成本)+(損失成本)

=(預(yù)防成本+鑒定成本)+(內(nèi)部損失成本+外部損失成本)2.質(zhì)量成本的構(gòu)成（2）總質(zhì)量成本的形成

預(yù)防成本控制成本

總質(zhì)量成本

鑒定成本

內(nèi)部損失成本損失成本

外部損失成本表1－2

總質(zhì)量成本的形成二、質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本的四項費用的大小與產(chǎn)品質(zhì)量的合格率之間有內(nèi)在的聯(lián)系。反映這種關(guān)系的曲線稱為質(zhì)量成本特性曲線。如何合理地選擇質(zhì)量水平，從曲線中可以看出質(zhì)量成本的極小值點A，A點對應(yīng)著產(chǎn)品質(zhì)量水平點P，企業(yè)如果把質(zhì)量水平維持在P點，則有最小質(zhì)量成本。2.質(zhì)量成本的構(gòu)成（2）質(zhì)量總成本的形成二、質(zhì)量成本管理根據(jù)長期大量的調(diào)查分析,質(zhì)量成本的構(gòu)成一般為以下情況:預(yù)防成本占質(zhì)量成本總額的百分比為1～5%,鑒定成本占10～50%,內(nèi)部損失成本占25～40%,外部損失成本占25～40%。其中,預(yù)防成本控制在約10%,損失成本控制在約50%是較為合理的。2.質(zhì)量成本的構(gòu)成（2）質(zhì)量總成本的形成質(zhì)量費用占質(zhì)量總成本的比例內(nèi)部損失成本25%—40%外部損失成本25%—40%鑒定成本10%—15%預(yù)防成本1%—5%表1－3朱蘭博士的質(zhì)量成本比例二、質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理包括以下職能：質(zhì)量成本的預(yù)測、質(zhì)量成本的計劃、質(zhì)量成本的分析和報告、質(zhì)量成本的控制和考核。3.質(zhì)量成本管理的功能質(zhì)量成本的預(yù)測質(zhì)量成本的計劃質(zhì)量成本的分析和報告質(zhì)量成本的控制和考核二、質(zhì)量成本管理為了編制質(zhì)量成本計劃，對質(zhì)量成本進行科學(xué)合理的控制，首先需要對質(zhì)量成本進行預(yù)測。預(yù)測時，根據(jù)企業(yè)的實際狀況、質(zhì)量方針目標(biāo)、質(zhì)量成本水平、顧客需求等，通過分析各種要素與質(zhì)量成本的變化關(guān)系，對成本計劃中的質(zhì)量成本作出估算。預(yù)測的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)可作為編制質(zhì)量成本計劃的依據(jù)，也可作為質(zhì)量改進計劃的制定依據(jù)。3.質(zhì)量成本管理的功能（1）質(zhì)量成本的預(yù)測二、質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本計劃是指達到適宜的質(zhì)量成本而籌劃的各種措施，每個推行質(zhì)量成本管理的部門必須編制質(zhì)量成本計劃并付諸實施，并逐漸使質(zhì)量成本進入受控狀態(tài)。質(zhì)量成本計劃應(yīng)規(guī)定質(zhì)量成本目標(biāo)，采取的具體措施，要求目標(biāo)定量（可測量），措施可操作，一般質(zhì)量成本計劃每年編制一次，下一年的計劃應(yīng)充分考慮過去一年的計劃實施結(jié)果。3.質(zhì)量成本管理的功能（2）質(zhì)量成本的計劃二、質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本分析的目的，是通過質(zhì)量成本核算所提供的數(shù)據(jù)信息，對質(zhì)量成本的形成、變化原因進行分析和評價，以找出影響質(zhì)量成本的關(guān)鍵因素和管理上的薄弱環(huán)節(jié)。質(zhì)量成本分析的主要方面有：質(zhì)量成本的總額分析、質(zhì)量成本的構(gòu)成比例分析以及質(zhì)量成本與比較基數(shù)（如銷售收入、產(chǎn)品總成本、總利潤等）的比較分析。規(guī)定質(zhì)量成本核算期后（一般每月核算一次），核算部門就收集各部門有關(guān)質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)和記錄，進行統(tǒng)計、計算并匯總。根據(jù)質(zhì)量成本匯總表，企業(yè)責(zé)任部門（財務(wù)部或品質(zhì)部或其它指定部門）應(yīng)進行質(zhì)量成本的趨勢分析，并編寫質(zhì)量成本報告。3.質(zhì)量成本管理的功能（3）質(zhì)量成本的分析和報告二、質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本的控制是以質(zhì)量成本計劃所制訂的目標(biāo)要求為依據(jù)，采取措施把影響質(zhì)量總成本的各個成本項目控制在計劃范圍內(nèi)的一種管理活動。質(zhì)量成本考核就是對質(zhì)量成本責(zé)任單位和個人的質(zhì)量成本指標(biāo)完成情況進行考察和評價，以達到不斷提高質(zhì)量成本管理績效的目的。質(zhì)量成本的考核應(yīng)與績效掛勾，并定期考核，以充分發(fā)揮質(zhì)量成本管理的作用。3.質(zhì)量成本管理的功能（4）質(zhì)量成本的控制和考核第五節(jié)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是組織質(zhì)量管理體系有效運行的基本保證，通常包括質(zhì)量教育培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量管理工作和質(zhì)量信息管理工作。提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識更是直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。質(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義，理解其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響，知道采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻。質(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。一、質(zhì)量教育培訓(xùn)工作1.質(zhì)量意識教育質(zhì)量知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事質(zhì)量工作的員工進行不同層次的培訓(xùn)。在識別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編寫不同的教材，切忌“一刀切”。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法；而一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。一、質(zhì)量教育培訓(xùn)工作2.質(zhì)量知識培訓(xùn)技能是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。由于行業(yè)和崗位不同，員工所需的技能也不同，但是，對各層次人員的培訓(xùn)要求則大致相同。對技術(shù)人員，主要應(yīng)進行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；對一線工人，應(yīng)加強基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領(lǐng)導(dǎo)人員，除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能。一、質(zhì)量教育培訓(xùn)工作3.技能培訓(xùn)定義：標(biāo)準(zhǔn)為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。二、標(biāo)準(zhǔn)化管理1．標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)系和區(qū)別：標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件，是現(xiàn)代化平常技術(shù)成果和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗相結(jié)合的產(chǎn)物，它來自生產(chǎn)實踐反過來又為發(fā)展生產(chǎn)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。而標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動，主要是指制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對標(biāo)準(zhǔn)的實施進行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過程。標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動的產(chǎn)物。標(biāo)準(zhǔn)化的目的和作用，都是通過制定和貫徹具體的標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)的。所以標(biāo)準(zhǔn)化活動不能脫離制定、修訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，這是標(biāo)準(zhǔn)化最主要的內(nèi)容。所謂標(biāo)準(zhǔn)分級就是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為若干不同的層次。對標(biāo)準(zhǔn)進行分級可以使標(biāo)準(zhǔn)更好地貫徹實施，也有利于加強對標(biāo)準(zhǔn)的管理和維護。由于世界各國的具體情況不同，有著不同的標(biāo)準(zhǔn)分級方法。按《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定，我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級，即國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。二、標(biāo)準(zhǔn)化管理2．標(biāo)準(zhǔn)分級國家標(biāo)準(zhǔn)：是指由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)是指對全國經(jīng)濟技術(shù)發(fā)展有重大意義，必須在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。對需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，應(yīng)當(dāng)制定國家標(biāo)準(zhǔn)。我國國家標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號和發(fā)布。二、標(biāo)準(zhǔn)化管理2．標(biāo)準(zhǔn)分級中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)?！吨腥A人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定：“對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！毙袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對國家標(biāo)準(zhǔn)的補充，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)實施后，自行廢止。二、標(biāo)準(zhǔn)化管理2．標(biāo)準(zhǔn)分級中華人民共和國地方標(biāo)準(zhǔn)：在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)。制定地方標(biāo)準(zhǔn)的項目，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門確定。地方標(biāo)準(zhǔn)由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和國務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案。地方標(biāo)準(zhǔn)不得與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，在相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施后，地方標(biāo)準(zhǔn)自行廢止。二