超市服務規(guī)范

日常工作中需要留意的事項之一員工效勞標準公司人員應牢記并自覺履行以下“效勞標準〞〔并時刻想到我們的工資是誰給的〕。與顧客相遇時或答復顧客提問時，先說“歡送光臨〞。從顧客面前橫過時，先說“對不起〞。答復顧客的提問時，不能使用模棱兩可的語言。自己、公司、廠家有失誤時，應主動認錯。應遵守與顧客的商定。不要因優(yōu)先處理其他事情，而讓顧客等待。為顧客介紹商品時，不要使用顧客不易懂的專業(yè)用語。不要在賣場雙手抱于胸前或插入口袋。不要在賣場竊竊私語或大聲談笑。１０．不要在賣場說靜靜話或說他人壞話。１１．同事之間稱呼姓、名、職務不能用愛稱、昵稱或外號。１２．不要在賣場訓斥部下。１３．店內(nèi)走路時，要讓顧客先行，２人以上不得并排走。要靠邊走，不允許從顧客的前面緊貼著橫過。不得已時，要說一聲“對不起〞。與顧客相向而過時、目光相遇時，顧客問話時，肯定要說“歡送光迎〞或“您好〞等禮貌問候語。１４．在賣場應保持等待顧客的姿勢，不能表現(xiàn)出一幅無精打采的樣子，在很繁忙的時間各部門間應依據(jù)所屬領(lǐng)導命令相互支援。 日常工作中需要留意的事項之二工作中留意事項１．不管做什么，都要以顧客為中心，不得阻礙顧客。〔１〕對顧客的承諾肯定要落實。〔２〕否認語言不要輕易使用。〔３〕接待顧客時，不允許先行接打內(nèi)線，讓顧客等待。２．顧客要求包裝商品時，應為其包裝好或把顧客介紹至總效勞臺，由效勞臺掛念其包裝好。３．在前方，與顧客和客商相遇時，要說“歡送光臨〞、“您好〞等禮貌問候語。４．在工作時間中，不經(jīng)領(lǐng)導的允許，不得進入與工作無關(guān)的地方；與工作無關(guān)的話不要說。５．嚴格區(qū)分工作時間和休息時間。６．離開賣場時，必需向同事或直屬領(lǐng)導交代清楚要去的地點，需要多長時間以及何時返回等，由于每個人的崗位都很重要。７．無正值理由時，不得違背工作命令，被指派的工作必需做匯報。８．在賣場里嚴禁從客商那里直接拿取商品，必需從收貨科指定地點搬入。９．假設覺察顧客在賣場吸煙，應提示留意，婉言予以制止。１０．在賣場內(nèi)覺察垃圾應主動撿拾。１１．員工不得把自已想購置的東西留存或提前購置。１２．賣場中，員工私用手機一律不得佩戴和使用。１３．工作中，員工需確保前方通道暢通，使用后的搬運工具要定位管理，用完后歸位。日常工作中需要留意的事項之三退、換貨１、每一位員工都有接待顧客退、換貨的責任和義務。２、對于顧客退換貨要有禮貌的接待，并對以下事項進展檢查：〔１〕有無發(fā)票或收銀票；〔２〕購置的商品〔生鮮食品除外〕是否在７日之內(nèi)；〔３〕是否是無法鑒定的精細儀器及商品或影響其次次銷售的。３、在處理退換貨時，由部門負責人或當日值班經(jīng)理、店長依據(jù)？消費者權(quán)益保護法？及公司的效勞規(guī)定辦理手續(xù)。顧客喪失、遺忘物品的處理拾到物品不得私自處理，應馬上送交總效勞臺登記、保存?？傂谂_在當天營業(yè)完畢后將拾到物品送至辦公室保管，但重要物品應準時送交公安部門。１、自已拾到物品送到總效勞臺時，應確認并告知拾到的地點及物品內(nèi)容。２、顧客拾到物品時，首先向顧客表示感謝，并送至效勞臺，然后一同確認物品的內(nèi)容〔顧客的住宅、姓名、號碼、拾物地點等〕。３、顧客回來查找遺失物品時：*帶顧客到總效勞臺去確認；*物品被拾到時，記錄下必要的事項，返還物品。*物品未被拾到時，確認失主的住址、姓名、號碼以及遺失內(nèi)容以便以后聯(lián)系。日常工作中需要留意的事項之四小孩喪失時１、覺察喪失的孩子時：*熱心勸慰小孩并掛念查找其親屬；*未找到其親屬時，將孩子領(lǐng)至總效勞臺或總效勞臺說明孩子名、年齡及特征?？傂谂_通過店內(nèi)播送，進展尋人啟事。２、顧客來查找喪失的孩子時：*向總效勞臺詢問。*將顧客領(lǐng)到總效勞臺。顧客有急病或受傷時１、首先主動跑過去，詢問并明確病情。２、必要的，向領(lǐng)導匯報，在得到領(lǐng)導的批準后再進展處理。事故防范１、覺察孩子在電梯或扶梯四周玩耍時，提示其留意平安，并勸其離開。２、覺察其他危急行為時，提示并制止。假設制止不了時，與防損科聯(lián)系，由防損科派防損員前去制止。３、在店內(nèi)使用運貨車時，〔四輪車在無法后拖時承受前推的方式〕，要對顧客說“對不起，請避讓一下〞，以提示顧客留意。４、假設店內(nèi)陳設物品、裝飾物品以及商品不留神被顧客損壞時，首先要問顧客受傷狀況，對物品不合理的擺設表示歉意并向領(lǐng)導準時報告。日常工作中需要留意的事項之五攜帶物品及購物規(guī)定１、公司員工離開公司時，必需將其攜帶的東西〔包、袋等〕主動翻開并出示給值勤防損查看。要協(xié)作其檢查，不得無理拒絕。２、公司人員工作時間不允許在店內(nèi)購物。３、收銀員不允許給本公司員工優(yōu)先收款。４、有時防損員會對工作時間以外購置的物品進展檢查，應主動出示所持物品以及購物小票協(xié)作防損的檢查工作。５、關(guān)于商品的贈品、樣品、試供品等，都屬于公司全部，制止帶出店外，確需帶出公司的，必需經(jīng)營運部經(jīng)理同意，辦理登記備案手續(xù)后，方可帶出。交接班１、每個部門必需建立交接班記錄，不允許由于個人休息或其他事項使業(yè)務或工作不能照常進展。為了不使業(yè)務中斷，必需養(yǎng)成記錄的習慣。２、由于方案休假是事前所打算的，必需于方案休假之前，將所負責工作認真認真做完或交接清楚。同時應向領(lǐng)導報告。３、接班者，在履行正常業(yè)務同時，對受托付的各項任務認真完成，并且必需在交接班記錄上記入處理內(nèi)容。業(yè)務做完之后，向領(lǐng)導報告。日常工作中需要留意的事項之六營業(yè)完畢營業(yè)完畢時，商場內(nèi)播送換為營業(yè)完畢的音樂。員工應在賣場指定位置目送顧客。員工應負責整理整頓各自的賣場區(qū)域。檢查一下有沒有當天未完成的工作。全體員工應有節(jié)省費用和平安意識，下班完畢前，應主動檢查負責區(qū)域的電源是否關(guān)掉〔電腦、電視、音響、空調(diào)、電器等〕。各負責人負責把各賣場的照明燈關(guān)掉。離店前各部門組織員工開晚會。〔營業(yè)終了，員工集中在指定地點，由各樓層負責人點名并總結(jié)當天的工作〕離店下班后制止在工作場所逗留，應快速離店。離店時必需使用規(guī)定的通道口，對所攜帶物品要主動出示，承受檢查〔應讓經(jīng)警充分看到其中內(nèi)容〕。各種休假公司員工因工各種緣由需休假的，應填寫？請假單？，按規(guī)定時間及管理權(quán)限申報批準前方可休息。曠工１、員工無正值理由或未經(jīng)許可而休假者，視為曠工。２、遲到、早退，每月發(fā)生３次以上，每３次視為曠工１天。３、１天工作時間不滿１小時，視為曠工１天。日常工作中需要留意的事項之七教育培訓員工錄用前需承受公司統(tǒng)一支配的崗前培訓并承受相應考核，考核合格方可錄用。員工必需按時參與公司支配的各類培訓及考試，有意識地提高自己的學問和力量，為自己成為社會和公司有用之才而努力。特地教育對于員工中的優(yōu)秀者，為使其把握將來作為干部所必需的技術(shù)及學問，并且為提高其教養(yǎng)水平，公司將依據(jù)需要聘請專業(yè)人員進展相關(guān)教育。平安措施除有關(guān)人員外，不得任憑進入變、配電室、監(jiān)控室，設備間及其他制止進入的場所。遵守消防管理規(guī)定。國家規(guī)定的特殊崗位須持“崗位資格合格證〞上崗。消防管理集團公司所屬商場均為無煙商場，覺察顧客在商場內(nèi)吸煙要準時制止，防止火災。商場內(nèi)制止使用明火、制止使用電焊、氣割等危急工具。確需使用時，必需經(jīng)防損科批準同意，并辦理有關(guān)手續(xù)，由防損科派人幫助實施。日常工作中需要留意的事項之八消防管理為防止災難發(fā)生，在公司內(nèi)設置消防隊，職工必需遵守消防管理規(guī)定。公司內(nèi)設置發(fā)生火災時必要的消火栓、滅火器，職工必需做到能夠嫻熟操作，滅火器實行定位管理，不得任憑移動位置。為了預防災難發(fā)生，要經(jīng)常進展清理、整頓，保持疏散通道暢通，平安出口、消防設備、設施四周無障礙物。防火卷簾門下制止堆放商品等物品。４、在制止吸煙的地方制止吸煙。緊急狀況當火災等緊急大事發(fā)生時，全休員工應鎮(zhèn)靜、冷靜應對，反顧客的平安放在第一，機敏行動。平常，全休員工應生疏把握：格外口、格外樓梯。消火栓、滅火器的放置場所。手電筒、傳聲器的保管場所。防衛(wèi)消防組織圖和自己的職責。發(fā)生火災時某賣場或前方發(fā)生火災時，馬上與防損部或保衛(wèi)處聯(lián)系。通過內(nèi)線、店內(nèi)播送，把握狀況。穩(wěn)定顧客。日常工作中需要留意的事項之九扒竊大事１、營業(yè)員捉住小偷不是目的，我們的目的是防范。認為可能發(fā)生“扒竊〞時，應易承受讓顧客去拿購物筐或引導去收銀臺等示意方式，并且說“歡送光臨〞。以便起到防范作用。２、假設覺察了“扒竊〞現(xiàn)場，就馬上與領(lǐng)導、防損部聯(lián)系。衛(wèi)生管理各營業(yè)部門每天在營業(yè)開頭之前，對所轄區(qū)域衛(wèi)生進展徹底清掃，營業(yè)開頭后，地面不干凈時，應準時處理。１、時刻保持賣場清潔前提。假設不清潔，辛辛苦苦進到的優(yōu)質(zhì)商品、努力建立的標準化效勞，效果也會減半，因此需要全休員工齊心協(xié)力搞好好賣場衛(wèi)生。２、脫落的POP廣告、賣場告示應準時復位。３、臺車、訂貨臺等備品制止擺放在賣場里。４、營業(yè)中補充貨時，要快速，并準時將廢棄包裝物搬至規(guī)定存放的地點。保持衛(wèi)生、疼惜公共設施公司人員不準有毀壞、污損衛(wèi)生設施、器具的行為。公司人事部負責對公司的公共衛(wèi)生監(jiān)視、檢查。公司商管部負責對賣場及商品衛(wèi)生的監(jiān)視、檢查。日常工作中需要留意的事項之十表彰１．設立表彰制度的目的是為了對勤奮工作、功績顯著的員工進展嘉獎。２．嘉獎分為：〔１〕物質(zhì)嘉獎〔２〕記功〔３〕晉級３．具體內(nèi)容按？獎懲制度？、？勞動人事制度？執(zhí)行。懲罰制訂懲罰規(guī)定的目的是為了使職工嚴格遵守公司規(guī)章，維護公司正常工作秩序，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德習慣，形成公司樂觀向上的良好精神風貌。懲罰種類懲罰包括勸誡、警告、嚴峻警告、解除合同、辭退、除名、開除處分。要求當事人寫出理由書，由人事部依據(jù)違紀程度打算懲罰。１．勸誡當事人，以作反省與今后的誡鑒。２．受到公司警告懲罰實施的再提高培訓，有利于當事人準時改正錯誤，避開類似錯誤再次發(fā)生。３．警告處分當事人，以作為反省與今后的誡鑒，同時視違紀條款予以罰款。４．停職處分當事人，在限定期間內(nèi)停頓其工作，以作為反省與今后的誡鑒，同時視違紀條條款予以扣除效益工資。停職期間只支付待崗最低生活費〔同社會最低保障生活費〕。日常工作中需要留意的事項之十二懲罰種類１．停升工資處分當事人，在下一期或是限定期間內(nèi)停頓晉升工資，以作為反省與今后的誡鑒，同時視違紀條款予以扣除效益工資.２．降級處分當事人，降低其資格與工資，假設是管理者，那么在限定期間內(nèi)或完全免去職務，以作為反省與今后的誡鑒，同時視違紀條款予以扣除效益工資。３.公司除有上述懲罰處分以外，依據(jù)公司事實推斷視當事人違紀情節(jié)輕重和給公司造成的損失對當事人追究全部或一局部責任〔具體賠償損失視造成的直接或間接損失額確定〕。造成損失指：〔１〕不去主動學習把握負責的根本工作常識和根本平安常識給公司造成的損失?！玻病骋蛱幚矸椒ú划?，與顧客發(fā)生爭吵并造成事態(tài)擴大的損成?！玻场硴p壞公司的器具及備品造成的損失?！玻础乘阶允褂霉拒囕v、器具及備品造成的損失?！玻怠承孤豆緳C密給公司造成的損失?！玻丁巢宦男泄ぷ髀氊?，給公司造成的損失?！玻贰尺`反工作程序和操作要求及平安衛(wèi)生規(guī)定，給公司造成的損失。〔８〕因消極怠慢影響工作給公司造成的“時機損失〞。日常工作中需要留意的事項之十二再教育勸誡有以下情形之一者，情節(jié)稍微，賜予勸誡教育。３０天內(nèi)累計消滅兩次勸誡〔以理由書為證〕需進展再教育，同時予以扣除效益工資。在工作中未按？日常工作？中標準要求執(zhí)行的。員工不參與公司支配的培訓的。員工無故不參與社會公益活動的。在工作中未按？現(xiàn)場加工、生鮮衛(wèi)生管理規(guī)定？、？衛(wèi)生管理制度？進展工作的。未按規(guī)定時間迎賓的。其他有與前列各項同等程度的不良行為的。警告再教育有以下情形之一者，賜予警告處分，同時予以扣除效益工資和承受“再教育〞。１、沒有遵守有關(guān)完成工作的各項規(guī)定或規(guī)章的。(１)工作報告規(guī)定；(２)商品驗收程序規(guī)定；(３)商品退換貨規(guī)定；(４)工作交換規(guī)定；(５)收銀修正操作規(guī)定；(６)已在實際工作中運行的其他規(guī)定或規(guī)章；日常工作中需要留意的事項之十二內(nèi)部事務主要是關(guān)系到集體中每個人共存共榮的各種規(guī)定。這沒有任何的強制，靠大家自覺共同遵守。做到這樣，可以說已經(jīng)是個精彩的工作人員，也是一個顧客寵愛、領(lǐng)導信任、同事敬重的、職員。讓我們齊心協(xié)力，以公司規(guī)章為重心，制造令人開心的工作環(huán)境。我們的指導思想：你是公司的代表同事相處、禮貌待人避開鋪張科學地工作團隊精神留意個人修養(yǎng)以上幾點，就是一名深受顧客寵愛、領(lǐng)導信任、同事敬重的博商人需要時刻牢記在心的根本指導思想。一、你是公司的代表你個人的行動和言論，對公司以外的人來講，就是博商公司的行動和言論，而決不會被單純地當作“張先生怎么做〞或“李小姐怎么說〞。所以，公司的每一位員工都必需意識到自己是公司的代表，做出負責任的行動。日常工作中需要留意的事項之十三日常工作在接待客人的時候，應當留意以下幾個方面：１、以開朗、親切、懇切、自然的態(tài)度來接待客人。２、不要使用粗魯?shù)难赞o。不文明的甚至是粗魯?shù)难赞o，不僅會降低自我的人格，也有損公司的形象和品位。請多加留意。３、在適當?shù)膱龊洗┻m當?shù)囊路?，由于你代表公司的形象。４、虛心慎重，敬重他人人格。同事相處、禮貌待人和四周的人保持友善關(guān)系。我們并不是孤立地生活，而是處在一個和別人共同生活的世界里，我們大局部時間都在工作，要做一個有品嘗、有品質(zhì)、有修養(yǎng)、有魅力的博商人，人格的魅力價值在于自身所具備的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個受歡送的工作合作伙伴是格外重要的。所以，不僅僅是對客人，在公司內(nèi)部也要留意講究文明禮貌。１．“親朋也要有禮節(jié)〞，特殊要留意男女同志之間不宜顯得太親熱。異性間的交往很簡潔成為人們留意的焦點，所以必需留神慎重，言談舉止得體。２．打斷別人談話時，要先說“對不起，打攪一下〞。３．在工作時間，請勿與同事、伴侶、外單位來聯(lián)系工作的人員竊竊私語、大聲談笑或談論與工作無關(guān)的事。４．依據(jù)談話對象和場所選擇運用適當?shù)木捶Q和敬語。日常工作中需要留意的事項之十四日常工作同事相處、禮貌待人１．需要與在工作的人交談時，最好等對方工作告一段落才開頭。２．實事求是，寬以待人，總是查找別人身上的優(yōu)點。３．不有意或無意地貶低他人。４．準時歸還你借的東西。５．當同事被誤會受冤枉時，要樂觀主動地維護他。６．對年長者或資深的表示敬重。７．不要夸耀你的過去或現(xiàn)在。８．對同事的身體不適要表示關(guān)心。９．對領(lǐng)導要敬重親切，對部下要信任和疼惜。避開鋪張在我們四周，有很多我們不留意的鋪張現(xiàn)象。要多加留意，避開鋪張。１．工作中的失誤會很多人帶來麻煩，盡量避開失誤和更改。２．不要將工作時間花在處理私人事務上。３．辦公設備、工作用品是公司的重要財產(chǎn)，要象疼惜自己的財產(chǎn)一樣加以疼惜。４．公司收到信件的信封可用于公司內(nèi)部的聯(lián)絡。５．順手關(guān)燈、關(guān)水龍頭。日常工作中需要留意的事項之十五日常工作科學地工作我們的工作不能依靠于我們的感覺和閱歷，而應當是以科學的方式來推動。所謂科學的方式包括以下狀況。１．明確工作重點每天不能白白地過去，必需考慮好“有哪些地方需要改善？〞、“有哪些問題需要解決？〞，支配好每天的工作。２．多了解商品和顧客“或許……〞、“應當……〞，這樣憑自己的想象來答復以下問題是不行取的。最好是多看看商場內(nèi)的商品，多聽聽顧客的意見，做出適當?shù)幕貞Ｃ刻熘貜偷墓ぷ鳟斨袝卸喾N鋪張，認真考慮一下，如果這局部重復工作不做的話，會有什么弊端，能否換其他的方式來進展。４．覺察不合理、不科學、不穩(wěn)定的事情以后，應認真考慮改善方法，并樂觀地向領(lǐng)導提出自己的建議。用數(shù)字來表達狀況“很多〞、“還可以〞、“一般〞、“不怎么樣〞、“就差一點〞，這些表達都不是科學的，不能準確地將狀況通知談話對方，最好是用如“５６人〞、“７雙〞這樣的準確的數(shù)字來表達。日常工作中需要留意的事項之十六日常工作團隊精神我們的工作不能僅靠一個人來完成，需要大家齊心協(xié)力共同進展。為此，我們需要多從以下幾個方面考慮問題，與他人精誠合作。站在集體的立場上考慮問題。不能光站在自己的立場上，更要站在集體的立場上觀看問題、分析問題。公共事務共同關(guān)心。對集體中每個人必需留意的，大家共同合作才能完成的事，要同心協(xié)力地做好它，永久記住集體與你一起努力。多用禮貌用語您早！〔早上好！〕這是輕爽的一天的開頭，每天早晨，向遇見到的人打個招呼。高聲點，大聲點。多謝！〔感謝！〕一件一般的小事，也要表示謝意。對不起一點小小的過失，一點小小的麻煩，也要向?qū)Ψ劫r禮。沒有留意到，愧疚。日常工作中需要留意的事項之十七日常工作避開鋪張在我們四周，有很多我們不留意的鋪張現(xiàn)象。要多加留意，避開鋪張。１．工作中的失誤會很多人帶來麻煩，盡量避開失誤和更改。２．不要將工作時間花在處理私人事務上。３．辦公設備、工作用品是公司的重要財產(chǎn)，要象疼惜自己的財產(chǎn)一樣加以疼惜。４．公司收到信件的信封可用于公司內(nèi)部的聯(lián)絡。５．順手關(guān)燈、關(guān)水龍頭。６．每天重復的工作當中會有多種鋪張，認真考慮一下，假設這局部重復工作不做的話，會有什么弊端，能否換其他的方式來進展。７．覺察不合理、不科學、不穩(wěn)定的事情以后，應認真考慮改善方法，并樂觀地向領(lǐng)導提出自己的建議。留意個人修養(yǎng)我們需要不斷的提高個人素養(yǎng)，不斷地開發(fā)自己，從中享受不斷成長的成功感。多看報紙，了解社會狀況和經(jīng)濟動態(tài)。多了解自己負責經(jīng)營的商品學問?！窳粢鈨A聽顧客的意見。報紙、雜志上有用的東西，剪下來綜合起來讀。日常工作中需要留意的事項之十八日常工作留意個人修養(yǎng)１、多了解自己負責經(jīng)營的商品學問。對自己負責的商品試著買一買、用一用、嘗一嘗。多聽一聽家里的人、已婚的同事、閱歷豐富的人談他們的生活體驗。多讀點專業(yè)書籍。２、學習本公司的各種制度和手冊。調(diào)查學習顧客居住地區(qū)的自然環(huán)境和生活習慣。公司的教育活動是為了幫助員工個人的開發(fā)和進展。對公司外的學習活動，最好都自覺參與。我們的紀律我們這里說的紀律，是博商人必需遵守的最根本的條件。期望大家能充分理解這局部內(nèi)容，自覺地相互催促，嚴格依據(jù)這些要求，齊心協(xié)力地制造舒適的工作環(huán)境。*嚴守公司機密公司內(nèi)部有很多重要的機密。即使覺得一般的事情，往往也包含著很多機密。對于以下的事情，要倍加留意：在公司以外，確定不能講公司的營業(yè)成果數(shù)值。日常工作中需要留意的事項之十九一、嚴守公司機密不能任憑在茶館、飯店、公共汽車等公共場合講關(guān)于公司的情況，特殊是不要亂談論自己的領(lǐng)導和同事。重要的文件不要放在簡潔被人看到的地方。假設沒必要，不得帶公司文件、資料離開公司。員工私人的地址不要任憑告知公司以外的人。因職務關(guān)系獲得的業(yè)務上的信息，未經(jīng)領(lǐng)導同意，不能任憑透露給其他部門的人。員工不能任憑用公司名義出具介紹信，或向報社電臺、雜志社、信息詢問機構(gòu)等供給公司的有關(guān)狀況。二、公私清楚公司的辦公用品等每天都要用，很簡潔使人錯覺為自己私人的東西。在這方面，公私肯定要明確分開。１、公司的便箋、圓珠筆、信封、筆記本及其他辦公用品，確定不能用于私事上。２、私人的和會面應支配在休息時間。３、不準向客戶提出私人性質(zhì)的要求，制止向客戶借錢或借錢客戶；制止承受金錢或貴重贈品；制止承受客戶宴請。同事之間上述方面也應當多加留意。４、未經(jīng)同意不準利用公司的名義和信用對外借貸。５、公司物品使用完后要放回原地。日常工作中需要留意的事項之二十向顧客供給優(yōu)質(zhì)的效勞〔一〕我們的工作，就是令顧客能夠滿足地購物。我們的工作始終是以顧客為第一位的，讓顧客感受到我們的關(guān)心，不要令他們感到被冷落。１．不要談論與工作無關(guān)的事。２．不要進展化裝或者搔頭皮。３．不要對人伸懶腰，嚼口香糖、剔牙或隨地葉痰。４．不要打哈欠、打瞌睡、兩臂穿插抱胸或?qū)⑹植迦肟诖?。５．確定不能在顧客面前與同事爭辯或談論任何事情。６．在介紹別人或售貨時不要用手指來指去。７．不要指責顧客，不要在顧客面前竊竊私語或偷笑。８．不要任憑指責領(lǐng)導或同事。９．不在賣場內(nèi)和客戶通、談生意。１０．在賣場內(nèi)行走要留意不要阻礙顧客購物、工作人員一邊大聲講話一邊走動，會給他人帶來不良影響。講話時要留意不要站在簡潔阻礙別人通行的地方。１１．如有急事，需要從顧客身旁趕超過去，要先打個招呼，說一聲“對不起〞。即使狀況緊急，也不允許奔跑。期望大家共同留意。１２．紙屑、雜物等沒有用的東西，看到就拾撿干凈。１３．售貨空暇的時候，人的精神簡潔松懈，開頭談天、談天說地，這是很不好的做法。應當利用這些時間整理貨物和商場環(huán)境，或者樂觀從事繁忙階段不能完成的工作。一看到顧客，應當馬上去打招呼。日常工作中需要留意的事項之二十一向顧客供給優(yōu)質(zhì)的效勞１．工作中消滅與顧客有關(guān)失誤時，應馬上向領(lǐng)導匯報，并依據(jù)其指示來處理問題。在問題還沒有惡化之前，抓緊時機處理好它，是最重要的。２．假設試圖隱瞞或自行處理失誤，很簡潔造成更大的過失，從而影響商場的信譽。這一點應倍加留意。３．聽到有關(guān)批判或傳言，或是顧客的意見、埋怨，應馬上向領(lǐng)導匯報?！耦櫩偷囊庖姟⒙裨?，其實是出于對公司的疼惜。我們應當懇切、虛心、冷靜地傾聽顧客的聲音。顧客的埋怨有些是由于我們的失誤，也可能是由于對我們產(chǎn)生誤會。●最好是先承受顧客的意見、埋怨?！駥︻櫩偷穆裨辜僭O自己處理不了，應馬上向部門主管、當日值班經(jīng)理〔店長〕反映。不要麻煩客人在一旁等或四周無目的地走來走去。●假設顧客心情比較感動，也應當保持冷靜，傾聽顧客的意見。首先是要傾聽，然后才開頭說明。一個埋怨后面往往隱蔽著好多倍的不滿。只有認真聽取顧客的意見、埋怨，才能制造公司深受顧客寵愛的熱潮。無論多么勞碌都應以顧客為第一，沒有任何工作比接待顧客更重要。日常工作中需要留意的事項之二十二裝束干凈大方工作時間的裝束，不能憑自己的愛好來打算，應當取決于工作內(nèi)容和顧客的好惡，必需有助于提高工作效率、衛(wèi)生清潔、符合顧客審美標準。女營業(yè)員的裝束制服要保持清潔。裙子不能有褶皺，襯衫要熨燙。發(fā)夾、頭飾等要用單一的黑色，深藍色或棕色。選擇清爽自然的發(fā)型。將垂在前面的頭發(fā)用發(fā)夾夾住，不要遮住團徽和自己的工牌，不要讓劉海遮住自已的眼睛。不要化太濃的妝。團徽、工牌要戴在指定位置?！沧笮厍啊炒┲付ǖ念I(lǐng)帶、襯衣或馬甲。指甲要修整齊。假設涂指甲油，應當用透亮的。穿單一的自然的顏色的絲襪。穿短襪時宜選擇自然色接近肉色，不得穿有花紋的絲襪，絲襪上端不得露在裙擺外。皮鞋要干凈干凈，保證光亮干凈，不得穿拖鞋、運動鞋或光腳穿皮鞋，顏色以黑色為宜，樣式不要太花哨。不要穿拖鞋或涼鞋。不要戴與公司、工作無關(guān)的徽章。食品類營業(yè)時的裝束〔營業(yè)員〕肯定要戴工作帽或三角巾。劉海應包在帽子或三角巾內(nèi)，不要散落出來。圍裙應戴統(tǒng)一指定的，并且要保持清潔。姓名牌應當端正地戴在左胸前。鞋靴要經(jīng)常保持干凈，顏色為白色。〔在地面干爽的地方工作的營業(yè)員，亦可穿工作時間專用的勞保鞋、運動鞋〕。日常工作中需要留意的事項之二十二效勞學問與技巧我們的工作是令顧客心情舒適地購物。為了到達到這個目的，我們應當怎樣迎接顧客、接待顧客、掛念顧客購物呢？讓我們來學習一下必要的接待顧客的學問和技巧。１、只有認真了解你的顧客，才能贏得顧客〔一〕顧客的定義①是一位承受現(xiàn)代教育、具有廣泛社會常識的人。②是一位期望選購商品或承受效勞以滿足他現(xiàn)在或?qū)砟撤N需要的人。③期望他付出每一分錢〔或詢問〕都能換來最正確的回報〔回聲〕。④購物時他只為滿足需要而不擔憂商品的質(zhì)量，有關(guān)有效期或尺碼等方面出錯。⑤絕不期望在他花錢時又同時買到“不滿足〞。⑥由于需要而惠顧商場，你應為他供給彬彬有禮的高效率效勞。⑦在滿足他現(xiàn)在需要的同時，可能還會期望從你那里得到他將來需要的某種信息或?qū)W問。⑧是你工作中最重要的人物。正由于他們的存在，商場才需要有合格的員工。日常工作中需要留意的事項之二十二效勞學問與技巧〔一〕顧客選擇你的商場●有權(quán)漫游商場，而不購置任何商品。有權(quán)任憑選看商品，而不需承受營業(yè)員施與的某種壓力。有權(quán)得到商品的使用說明。購置商品時有權(quán)得到營業(yè)員的掛念。顧客付出的每一分錢，都有權(quán)獲得品質(zhì)牢靠的商品。顧客有權(quán)以任何認可的方式付款。日常工作中需要留意的事項之二十三購物的八個心理階段 第１階段留意能夠吸引顧客留意，做好以下工作：發(fā)揮商品陳設的效果，吸引