銷售現(xiàn)場管理制度

銷售現(xiàn)場管理制度銷售現(xiàn)場管理制度第一部分職業(yè)準(zhǔn)則第二部分使命范圍第三部分服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)第四部分銷售現(xiàn)場管理第五部分考勤及人員管理第六部分違約行為賠償標(biāo)準(zhǔn)第一部分職業(yè)準(zhǔn)則一、職業(yè)形象1、著裝：在銷售現(xiàn)場工作時間內(nèi)，應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服，，未著工裝的同事一律不得坐在銷售前臺。2、服飾配件：男士――黑色皮鞋，配深色襪子；女士――黑色皮鞋，夏天裙裝時配淺膚色長統(tǒng)襪，夏天褲裝時配淺膚色短襪，冬天配深色襪子。3、發(fā)式：男士——短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或光頭；女士——短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過于前衛(wèi)的顏色或光頭。4、首飾及化妝：不得佩戴式樣、材料夸張或不宜在辦公場合佩戴的飾品〔如：鼻環(huán)、唇環(huán)等〕；女士要求化淡妝。5、個人衛(wèi)生：男士――男職員必需每日剃須，不得留長指甲，保持指甲干凈；女士――不得留長指甲或涂指甲油。食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。二、職業(yè)操守1、以熱情、專業(yè)、誠實、負責(zé)的工作態(tài)度完成本職工作，在銷售現(xiàn)場內(nèi)任何工作人員遇見每一位客戶都必需禮貌微笑的向客戶問好。2、在職期間，不得組織或參加任何競爭企業(yè)的組建及運作。3、無論在職或離職，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單、客戶個人信息、客戶買賣合同等相關(guān)文件或復(fù)印件、公司在行業(yè)運作中的專業(yè)技能及信息等。4、在對購房客戶進行銷售服務(wù)及相關(guān)工作過程中，關(guān)于購房客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品規(guī)劃及認購簽約流程等事宜，進行實事求是的介紹，不做虛假不實的回答，不亂承諾。關(guān)于自己不了解的問題，不得主觀臆斷，須請示上級或甲方工作人員方可答復(fù)客戶。5、特別提示：如有違反上述規(guī)定，工作人員〔無論在職與否〕均將承當(dāng)因個人行為而導(dǎo)致的全部責(zé)任〔包括民事責(zé)任與刑事責(zé)任，如受賄、貪污、挪用、侵占公私財產(chǎn)等〕。第二部分使命范圍一、公司銷售人員工作使命1、跟蹤客戶，建立個人客戶檔案2、天天及時錄入客戶信息到系統(tǒng)和電子文檔3、按時完成、提交資料，做好文件歸檔、項目銷控日報、周報、月報、申報核對認購書或收據(jù)、電腦錄入、客戶談判配合、來訪客戶登記表等工作4、協(xié)助簽約及回款工作，催收按揭資料、催辦按揭5、處理客戶認購或簽約后的遺留問題6、配合甲方辦理交付手續(xù)第三部分銷售接待流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接待1、流程：1)原則上鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽；2)接聽標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，華楠半島〞，須使用一般話；3)如客戶為初次來電，銷售人員應(yīng)盡量詢問客戶信息，按規(guī)定如實填寫來電表；4)關(guān)于客戶的疑問或要求，應(yīng)給予回復(fù)或積極幫助達成；5)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語：“感謝您的來電，再見〞，在客戶掛斷后，再輕放話筒掛機。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1)接聽要求，吐字清楚，活力熱情；2)每個接聽〔指客戶首次來電〕均應(yīng)有記錄，填寫在統(tǒng)一的《來電客戶登記表》上；3)不得用敷衍或傲慢的態(tài)度接聽；4)如遇自己無法回答的問題，馬上記錄，向客戶致歉并告知客戶稍后回復(fù)；事后第一時間向銷售主管詢問回復(fù)看法并于當(dāng)天內(nèi)盡快回復(fù)客戶；5)如遇當(dāng)天無法解決的問題，必需在請示銷售主管后，當(dāng)天回復(fù)客戶問題能解決的估計時間，并在過程中階段性向客戶去電告知事情進展；6)關(guān)于中詢問銷控者，一律不予回答；如牽涉到敏感話題，則必需慎重處理并及時報備于銷售主管；7)代接同事，須做好必要記錄并及時轉(zhuǎn)達；8)接聽私人不得超過3分鐘，嚴禁長時間占用進行聊天或撥打聲訊。二、銷售接待1、流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1).站位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處；站姿端正，合手放于身前，微笑平視前方；銷售人員按公司規(guī)定順序輪換站位，并始終保持1名銷售人員站位，進行客戶接待準(zhǔn)備工作；站位時不得聊天，不得用手機通話超過1分鐘〔如遇客戶須長時間交談，馬上示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話〕；注意站位人員的銜接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。流程2).迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站位銷售人員應(yīng)隨時關(guān)注是否有客戶走近，如有客戶走近，微笑相迎，馬上主動上前；平手指引客戶進入銷售大廳，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，歡迎參觀〞；輪到接待的銷售人員應(yīng)主動、迅速、積極地接待到訪客戶，不得拖拉推諉；客戶進門，嚴禁站位銷售員搶客挑客，嚴格按照輪序上前接待；嚴禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶。流程3).沙盤區(qū)介紹：項目區(qū)位→沙盤→戶型模型〔依據(jù)各項目不同狀況，可增加介紹項〕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：介紹須依照展板，不得模糊其辭；介紹中嚴禁亂夸大，亂承諾，或與事實不符；對客戶提出的項目弊端，須客觀講解，不回避，不隱瞞，不爭辯；關(guān)于客戶提出的疑問假設(shè)無法回答，須向銷售主管詢問清楚再回復(fù)，切忌亂承諾。流程4).推舉戶型和房源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：詢問客戶置業(yè)目的；如客戶為自住，詢問客戶必需求多大面積？幾個人居??？依據(jù)客戶的實際居住必需求及過程中表現(xiàn)出對某種戶型的喜愛，重點推舉戶型和具體房源；不得向客戶強推某種戶型或房源。流程5).親自帶領(lǐng)客戶參觀示范區(qū)和樣板間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：必需親自帶領(lǐng)所有來訪客戶參觀示范區(qū)和樣板間〔如現(xiàn)場客戶量大，在征得現(xiàn)場銷售經(jīng)理同意的狀況下可以引領(lǐng)客戶自行前往參觀樣板房；如客戶說明先看環(huán)境再看示范單位，銷售人員應(yīng)依據(jù)客戶意愿設(shè)置參觀路線〕；銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板間時，對客戶的行為負有監(jiān)督的責(zé)任；如銷售員在示范區(qū)碰到客戶〔不管是否有銷售員帶領(lǐng)〕，均須示以微笑，向客戶問好：“您好〞；參觀行走過程中，銷售員走在客戶右前方，并且與客戶距離保持在三步之內(nèi)；銷售員帶領(lǐng)客戶進入樣板間，見到樣板間助理員時須向助理員示以微笑并親切問候“您好〞；在樣板間清楚講解戶型特點、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標(biāo)準(zhǔn)與非交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)安防系統(tǒng)等信息。流程6).客戶落座，為客戶推舉房源，計算價格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在客戶落座前，銷售人員須為客戶拉開座椅；落座后馬上招呼客服端上茶水，并注意招呼客服加水；房源推舉執(zhí)行“先詢問后推舉〞：先詢問客戶必需求和意向，再針對性推舉房源；用《置業(yè)計劃》表格為客戶核算價格，算價流程標(biāo)準(zhǔn)化：注明－－項目名稱、房號、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價及總價、優(yōu)惠說明、成交單價及總價、按揭付款明細；告知－－該單位具體位置、按揭費用、辦證費用、交付必需繳納費用〔如面積補差、水電預(yù)存等。凡來訪者必需發(fā)放項目資料，宣揚資料、計價表等裝袋，雙手遞到客戶手中；交談中，保持中等語速，語氣親切；嚴禁與客戶爭吵、廝打或使用侮辱性語言。流程7).請客戶填寫《來訪客戶登記表》服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：雙手遞上《來訪客戶登記表》請客戶填寫；如客戶在姓名和處字跡潦草，務(wù)必向客戶詢問清楚，標(biāo)準(zhǔn)用語：“不好意思，請問您的名字〔或姓〕是···，您的是···〞，然后用工整小號字體在姓名欄空白處作標(biāo)注；客戶填寫完畢后，一定要說“謝謝〞；如客戶有未填寫完全的項，銷售人員依據(jù)交談過程中的推斷，予以補充，盡量不空缺；向客戶雙手遞上自己名片，名片文字正方向?qū)蛻?。流?).送客戶離開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶表示要起身離開時，為客戶拉開座椅；再次將放置在一旁的銷售資料手提袋雙手遞到客戶手中；送客戶至銷售大廳大門外，標(biāo)準(zhǔn)用語：“再見，歡迎您隨時再過來參觀〞；目送客戶離去。客戶離開后，一小時之內(nèi)發(fā)送本項目統(tǒng)一短信感謝客戶的光臨。2、注意事項1)銷售口徑：銷售人員人手一份經(jīng)簽銷講說辭，介紹項目時應(yīng)嚴格按照該說辭進行，不得隨意更改、增加、減少有關(guān)信息，造成對客戶的錯誤引導(dǎo)。關(guān)于超出銷售說辭范圍的問題，應(yīng)及時向銷售主管報告，確定相關(guān)信息后再告知客戶，嚴禁憑空想象、編造信息或予以模糊不清的說法。銷售說辭內(nèi)容如有變更，或是某一階段加推單位、價格表變更、促銷單位推出、優(yōu)惠政策公布、領(lǐng)導(dǎo)批示等重大的銷售策略調(diào)整，必需由知會公司項目銷售組，由公司銷售主管負責(zé)傳達相關(guān)內(nèi)容，必要時應(yīng)召開現(xiàn)場會議統(tǒng)一知會。2)表單填寫：每位來訪客戶〔指客戶首次來訪〕均應(yīng)有記錄，接待完畢后即時將客戶信息填寫在《來訪客戶登記總表》上，并錄入銷售系統(tǒng)。應(yīng)盡量促成來訪客戶填寫《來訪客戶登記表》，下班后交由公司銷售主管儲存。3)接待順序：接待新客戶的輪接順序必需按照公司安排的順序執(zhí)行輪到接待的銷售人員必需提前做好接待準(zhǔn)備，在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號，以便于確認接待客戶的次序；總接待人完成客戶身份確認后，應(yīng)在第一時間主動上前接待〔只要問及項目狀況的都視為客戶，包括開發(fā)商參觀、同行跑盤、媒體、政府人員等重點客戶〕。如客戶為老客戶或指定要某銷售人員接待，該銷售員的接待不計入排序的名額，接待完后如未過自己的順位，仍可按原順序再接待，如已輪過自己的順位，則必需重新輪候?？蛻暨M門時總接待人第一時間確認客戶是否第一次到現(xiàn)場看樓。如是老客戶，應(yīng)主動詢問第一接待人，如第一接待人在，則應(yīng)交由第一接待人接待；如第一接待人不在，則由該方同事協(xié)助接待，當(dāng)天成交業(yè)績分配由當(dāng)事人私下協(xié)調(diào)。如是新客戶，應(yīng)首先具體在模型前向客戶介紹區(qū)域及樓盤整體狀況，主動詢問客戶關(guān)懷的戶型，針對客戶的問題及時做出解答。在有其它銷售人員等待接待的狀況下，一名銷售人員一次只能接待一批客戶，如遇該銷售人員未成交老客戶來訪，則必需在新老客戶中二選一，把另外的客戶交給當(dāng)值銷售人員做正常接待?？蛻舻绞蹣乾F(xiàn)場但未作登記的為無歸屬客戶，再次上門時視為新客戶，按正常輪序接待。當(dāng)值的銷售人員如離開則輪空。來訪已歸屬客戶的有效期為7天,推斷有效期的時間以銷售代表錄入系統(tǒng)的記錄為準(zhǔn)銷售人員在接待客戶時不得挑客戶、爭搶客戶，必需一視同仁地?zé)崆榻哟恳慌鷣碓L客戶；不得隨意中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他的客戶，如有特別狀況必需接待其他客戶，須征得當(dāng)事客戶同意，并做好相關(guān)工作交接方可短暫離開；不得在其他同事接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到該同事的邀請?，F(xiàn)場負責(zé)人必需對銷售人員行為進行監(jiān)督和管理，出現(xiàn)違規(guī)狀況應(yīng)及時予以改正并視狀況給予處罰。?前臺如馬上出現(xiàn)無人狀況，輪到最后接待的銷售人員須提早告知現(xiàn)場管理人員，由管理人員負責(zé)安排；?由現(xiàn)場銷售經(jīng)理指派專人接待參觀團或重要關(guān)系客戶，接待銷售人員不得有任何怠慢情緒，并發(fā)揮出最正確接待狀態(tài)；?看樓團、看樓車的接待服務(wù)：看樓團、看樓車當(dāng)天由現(xiàn)場管理人員安排接待。由兩名輪到接待的銷售人員負責(zé)接待，一名銷售人員負責(zé)統(tǒng)一講解，另一名銷售人員派發(fā)資料，隨后兩名銷售人員引導(dǎo)人流按路線參觀。參觀完后，對有興趣的客戶引到洽談區(qū)進一步溝通，〔接待看樓團的兩名銷售員有客戶優(yōu)先選擇權(quán)〕，剩余客戶按照當(dāng)時接待次序接待。4)客戶權(quán)屬確認：客戶權(quán)屬以第一登記為原則，發(fā)生業(yè)務(wù)交叉后，如果雙方協(xié)商不成，上升到銷售負責(zé)人處，則雙方均不計銷售業(yè)績，該單位銷售業(yè)績充公?？蛻舻绞蹣乾F(xiàn)場接受銷售人員接待后，所有的客戶來訪接待和接聽都要錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)的錄入時間是鑒定客戶的唯一依據(jù)。無論是參觀還是調(diào)研，凡是涉及與本樓盤有關(guān)事宜的都屬有效接待，上門并作登記方為有效客戶。已歸屬客戶:由所屬銷售人員負責(zé)跟蹤、服務(wù)，成交所得業(yè)務(wù)提成由該銷售人員獲得。如出現(xiàn)已歸屬客戶保持要求改換原銷售人員〔客戶提出換銷售人員是由于原銷售人員接待流程不完整或不規(guī)范而造成的客戶不滿意〕，則按照輪接次序接待客戶，成交歸屬由現(xiàn)場銷售經(jīng)理判定，如已購買客戶出現(xiàn)此狀況，客戶屬于原成交公司，必需由項目經(jīng)理直接接待。接聽：接聽的銷售人員須在來電客戶登記本上做好記錄，由該銷售人員進行客戶跟進，并及時錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)為判定客戶歸屬的依據(jù)。在中可自我推舉姓名，假設(shè)客戶到售樓現(xiàn)場看樓指定接聽的銷售人員接待，該銷售人員有優(yōu)先接待權(quán)，如不在或客戶未指定，則按接待次序接待。如歸屬客戶在其他銷售人員手上辦卡或成交，銷售業(yè)績歸成交接待銷售人員。到過銷售現(xiàn)場但未作登記的客戶屬于無歸屬客戶，再次上門時視為新客戶，按正常輪序接待。登記人與最終購買人是直系親屬〔父母、子女、夫妻〕視為一批客戶，以第一登記為準(zhǔn)。核對資料為客戶姓名〔全名〕、號碼，滿足其中一項均可。已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場：?指定某位售樓人員接待時，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時，事前該銷售人員又沒通知銷售經(jīng)理或同事幫忙接待時，此客戶視為新客戶接待。?如指定銷售人員在現(xiàn)場又剛好輪到接待，此種狀況計入接待指標(biāo)。?如指定銷售人員在現(xiàn)場而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不計入接待指標(biāo)，仍可參加之后的排序。?已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場，如客戶有疑問，則由當(dāng)值的銷售人員義務(wù)接待。老客戶來訪的狀況：在正常銷售期，原銷售人員在可接待狀態(tài)下，由原銷售人員接待，不計入接待指標(biāo)；接待完老客戶后，仍可參加排序，如被跳過則不補。違規(guī)狀況處理：?銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消一周接待客戶的資格，情節(jié)嚴重者調(diào)離崗位或解聘。?在有銷售人員等待接待的狀況下，同時帶幾批新客戶的〔老帶新除外，此種狀況最好請同事幫忙接待〕，取消當(dāng)天接待客戶資格，警告一次，如成交為由現(xiàn)場銷售經(jīng)理判定。?已歸屬客戶到現(xiàn)場，原接待人員不在時，當(dāng)值銷售人員應(yīng)認真做好義務(wù)接待三、認購1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1)認購前：①告知客戶認購單位狀況，以及與樣板房〔或交樓標(biāo)準(zhǔn)展示間〕存在的戶型細的差異、交樓標(biāo)準(zhǔn)差異。②關(guān)于按揭購房的客戶，銷售人員還須對客戶作相應(yīng)提示：詢問購房人的家庭已購房狀況；詢問購房人的個人征信狀況是否優(yōu)良；依據(jù)以上狀況，初步確認購房人的可按揭成數(shù)、應(yīng)執(zhí)行的貸款利率、必需提供的按揭資料。2)認購時：①確認房號?？蛻袈涠ㄇ耙欢ㄒc銷控人員即時核對銷控，明確該房號可售。②為客戶解讀認購資料，解讀要點：房號面積標(biāo)準(zhǔn)總價優(yōu)惠方式■確認付款方式■對按揭付款的客戶作按揭提示■告知：簽約時須提交的證件和資料不同付款方式的優(yōu)惠內(nèi)容委托簽署的相關(guān)規(guī)定客戶所提供的購房人信息及資料應(yīng)當(dāng)真實有效③向客戶確認合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)。④引導(dǎo)客戶簽署認購資料。⑤引導(dǎo)客戶交納定金。銷售人員銷控單位和收取客戶定金〔訂金〕前要知會銷售經(jīng)理，如遇客戶朋友代其刷卡或支票支付，必需要填寫《第三人代為履行合同義務(wù)確實認書》。收取臨時訂金單位，如撻定，則應(yīng)第一時間通知銷售經(jīng)理，不得瞞報，否則交由公司處理，超過補按時間而未補定，原則上視為撻定處理〔特別狀況由銷售經(jīng)理負責(zé)處理，解釋權(quán)歸甲方現(xiàn)場經(jīng)理所有〕。⑥認購資料加蓋甲方合同專用章。⑦如客戶選擇按揭購房，銷售人員還將對其作“4提醒〞：由于銀行按揭政策緊縮，貸款事宜的主動權(quán)在銀行方，按揭過程中可能會要求補充提供其他資料，必需客戶全面配合；客戶一定提供真實的個人資料或證實，否則將影響到客戶的按揭辦理進程；按揭辦理過程稍有煩瑣，過程中還請客戶予以理解；最終的按揭成數(shù)、年限以銀行最終批復(fù)為準(zhǔn)。⑧如客戶選擇按揭購房，指導(dǎo)客戶全面真實填寫《個人征信調(diào)查表》；⑨銷售價格及折扣政策應(yīng)嚴格按照甲方規(guī)定，不得隨意調(diào)整。3)認購后：①引導(dǎo)客戶填寫《成交客戶問卷》。②封裝認購資料：將認購書客戶聯(lián)、定金收據(jù)、《購房須知》一并裝入信封，雙手遞交給客戶，并于當(dāng)日發(fā)送成交慶賀短信。③次日去電關(guān)懷：詢問客戶對后續(xù)手續(xù)是否還有不清楚之處，客戶必需要哪方面的協(xié)助，為其解答。四、簽約1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1)銷售人員在認購后即應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，明確買賣合同簽署的時間及相關(guān)事宜，確定認購方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無變化，并向本項目的簽約中心知會以上信息。2)繳納首期款：銷售人員應(yīng)該提前約請客戶繳納首期款，如客戶因特別狀況要求延期，請其書寫延期付款/簽約申請，交與開發(fā)商審批，原則上不接受第二次延期申請。3)提示客戶所有房款都不得以現(xiàn)金形式繳納4)關(guān)于按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶，銷售人員有督促的義務(wù)。五、銷售變更1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1)原則上不接受任何銷售變更，如因特別狀況必需要做銷售變更，必需由客戶本人填寫《銷售事務(wù)申請記錄表》，并由銷售現(xiàn)場經(jīng)理簽字，經(jīng)甲方項目負責(zé)人確認起審批，之后方可進行銷售特別事務(wù)變更；2)所有銷售變更審批單均要有公司銷售主管審核簽字后方可提交給甲方項目負責(zé)人；3)超出規(guī)范外的特別狀況，應(yīng)由銷售主管向甲方項目負責(zé)人提出，并填寫相關(guān)審批表，由甲方項目負責(zé)人依據(jù)甲方的相關(guān)審批程序逐級申報后方可承諾客戶；4)公司任何工作人員均應(yīng)主動、積極地維護甲方在折扣方面的規(guī)范管理，不得有意透露項目銷售實際存在著額外的折扣優(yōu)惠。六、售后服務(wù)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1)簽約后，由各項目客戶滿意度專員對所有成交客戶進行滿意度維護，但銷售人員一并對客戶售后負有使命；2)銷售之后，無論客戶向簽約中心客戶經(jīng)理或銷售人員咨詢，該工作人員不得推諉，對協(xié)調(diào)解決客戶問題負責(zé)到底，并及時回復(fù)，必要時可向銷售主管請求協(xié)助；3)在解決客戶的售后問題時，不得使客戶感覺銷售人員或客戶經(jīng)理在售前與售后的服務(wù)態(tài)度上有差異，不得出現(xiàn)態(tài)度上的不重視、語氣上的冷漠，要求仍然以熱情親切的態(tài)度為客戶服務(wù)。第四部分銷售現(xiàn)場管理返回目錄一、前臺管理1、依據(jù)項目銷售現(xiàn)場要求確保前臺接待人員人數(shù)，要求按規(guī)定端正姿態(tài)，不得埋頭，不得使用手機；2、不得在前臺聊天、喧嘩、閑聊、嬉鬧，有客戶在場時不得談?wù)摽蛻艋蛘務(wù)搩?nèi)部工作事宜；3、不得在前臺進食、吸煙、化妝、伏案睡覺，不同意在前臺打私人；4、保持前臺桌面整潔，銷售夾放入抽屜，資料文件擺放整齊，前臺不得放置任何與項目無關(guān)的資料或水杯；5、下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好；6、不得在前臺閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)。二、銷售大廳管理1、每日須有專人負責(zé)巡視銷售大廳區(qū)域，查看各項設(shè)備是否正常可用〔、電腦、POS機〕，清潔狀況是否優(yōu)良〔包括衛(wèi)生間〕，如發(fā)現(xiàn)影響到銷售接待上的硬件或軟件問題應(yīng)馬上向公司銷售主管匯報，由公司銷售主管聯(lián)系甲方項目負責(zé)人協(xié)調(diào)解決；2、在客戶離開后，及時將桌椅歸位，擺放整齊。3、銷售現(xiàn)場如出現(xiàn)客戶投訴或客戶無理取鬧，則視狀況處理：1)原銷售人員在現(xiàn)場，由本人負責(zé)處理；2)原銷售人員不在現(xiàn)場，則按正常接待順序由當(dāng)值銷售人員義務(wù)接待，先將客戶帶到洽談區(qū)詢問原因，必要時先與原銷售人員聯(lián)系、溝通，如處理不了，則交由當(dāng)天值班銷售經(jīng)理協(xié)助處理。4、銷售人員不得以任何理由阻止客戶成交，不得對客戶做不符合實際狀況的銷售承諾，嚴守商業(yè)秘密，不得做出損害甲方公司利益的行為。5、銷售大廳背景音樂由每日值日生負責(zé)，播放與項目調(diào)性相符的音樂。三、辦公區(qū)域管理1、不得讓客戶進入辦公區(qū)域；2、注意保管好辦公區(qū)域的工作文件、客戶資料；3、辦公區(qū)域同樣不得高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺，不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)，不得用電腦或其他播放器播放音樂；4、下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好。四、銷售道具管理1、平面宣揚品1〕日常所用的樓書、戶型單張、簽約須知等應(yīng)整理成套、整齊劃一地擺放于指定的展架內(nèi)〔每日值日生負責(zé)〕；2〕值日生如發(fā)現(xiàn)宣揚資料不夠，應(yīng)及時向上匯報，加以補充；3〕集中銷售期或營銷活動結(jié)束后，回收的宣揚品由公司負責(zé)宣揚品的專人作《物品出、入倉登記表》記錄，并放回指定倉庫內(nèi)。2、模型、展板等立體宣揚品1)固定于銷售現(xiàn)場的模型、展板等宣揚品，未通過甲方項目負責(zé)人同意，禁止隨意挪動；2)如發(fā)現(xiàn)模型、展板等有損壞或與部分展示實際不符、與銷售口徑不符的狀況，馬上知會甲方項目負責(zé)人予以核實，聯(lián)系修護或更改；3)集中銷售期或營銷活動期間所用的宣揚品在擺放到位后，未通過甲方項目負責(zé)人的同意禁止隨意挪動；五、銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間管理1、現(xiàn)場銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間的開放狀況由項目負責(zé)人把握，銷售人員不得在未通過項目負責(zé)人許可的狀況下直接要求物業(yè)公司開放該階段不對外開放的樣板間；2、銷售人員在引導(dǎo)客戶參觀樣板間時，對客戶的行為負有監(jiān)督和引導(dǎo)的責(zé)任，如在有銷售人員在場的狀況下樣板間內(nèi)物品丟失、損壞等狀況，相關(guān)賠償責(zé)任由該銷售人員承當(dāng)；3、執(zhí)行巡場制度，當(dāng)日的值日生須于上班后馬上對銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間進行巡視。巡場中發(fā)現(xiàn)的影響到銷售接待上的硬件問題，應(yīng)馬上向公司銷售主管匯報，由銷售主管聯(lián)系項目負責(zé)人協(xié)調(diào)解決。六、銷售文件管理1、銷售資料必需妥善保管，不得隨意擺放及丟失，保持銷售前臺的干凈和整齊，辦理完所有銷售事務(wù)后銷售人員須將所有銷售物料重新擺放整齊；