物流客服工作總結

第6頁共6頁物流客?服工作?總結?今年是?我進入?公司的?第一年?，走過?的這一?路程看?到了很?多不同?的風采?，收獲?了很多?的結果?，也知?道做一?個物流?客戶需?要具備?的要素?，就是?有耐心?，熱心?，更要?有一顆?責任心?。想?要得到?客戶的?認可永?遠不要?試圖欺?騙客戶?，因為?客戶的?內心是?脆弱的?，一旦?受到了?上海，?就會被?受打擊?，我們?不能為?了一時?的方便?就輕易?的`放?棄任何?一個客?戶，客?戶是我?們需要?珍惜和?好好對?待的客?戶，需?要我們?保護，?需要關?心。我?們做客?服的接?到客戶?的電話?，無非?是兩種?，一種?是投訴?，一種?是查詢?物流。?現(xiàn)在隨?著大數(shù)?據(jù)的運?用，已?經把物?流的流?通地址?都做了?定點跟?蹤服務?，可以?讓客戶?清楚的?知道自?己的包?裹在哪?里，省?下了很?多時間?，所以?我們在?工作的?時候接?到的客?戶都是?因為包?裹丟失?而憤怒?的客戶?。因?為我們?公司比?較大，?客戶需?要查詢?一個物?流快件?，需要?了解情?況嗎就?需要經?過多道?門檻，?就比如?打電話?，就需?要經過?兩三道?轉接，?在這個?過程中?會有很?多客戶?因為這?樣服務?而憤怒?的人，?我就遇?到過好?幾個，?畢竟每?一個客?戶的性?格是不?同的，?遇到這?種問題?畢竟也?不是非?常開心?，總是?有些著?急，但?是大宗?運輸，?不管如?何防范?總會有?這么一?兩件產?品包裹?，丟失?，這就?造成了?非常嚴?重的后?果，那?就是我?們的客?戶會產?生怨氣?，但是?要把各?個地方?的物流?匯集到?一處，?不容易?，我們?客服就?會成為?這些客?戶的生?氣對象?。遇?到這樣?的客戶?，我不?會去與?客戶爭?辯，而?是會主?動的去?溝通客?戶了解?客戶的?情況然?后在詳?細的與?客戶溝?通，畢?竟溝通?必須要?建立在?彼此信?息一致?才能夠?保證公?平公正?，這才?能夠讓?客戶放?心，讓?客戶減?少擔憂?，這就?是我們?的工作?。對客?戶多一?分信任?，多一?分寬容?，得到?的就是?客戶的?同意，?而不會?輕易的?讓客戶?失望。?畢竟現(xiàn)?在是信?息發(fā)達?的時代?，好事?不出們?壞事傳?千里，?一旦出?了問題?沒有解?決好帶?來的就?是大規(guī)?模的損?失，傷?不起，?所以對?待客戶?我們做?的就是?大事化?小小事?化了，?而不是?讓彼此?的矛盾?一直存?在下去?，總要?有一個?開始，?有一個?結果，?不能輕?易的放?棄也不?能隨意?的丟棄?，面對?客戶的?質問自?己解決?不了就?尋求上?級，我?們必須?要把問?題解決?為止這?就是我?們的任?務，就?是我們?的責任?，不管?如何始?終不變?。物?流客服?工作總?結（二?）_?___?年已經?過去，?回首一?年來的?工作，?感慨頗?深，時?光如梭?，不知?不覺中?來公司?工作已?一年有?余了。?在我看?來，這?是短暫?而又漫?長的一?年。短?暫的是?我還沒?來得及?掌握更?多的工?作技巧?與專業(yè)?知識，?時光就?已流逝?;漫長?的是要?成為一?名優(yōu)秀?的客服?人員，?今后的?路還很?漫長。?很多?人不了?解客服?工作，?認為它?很簡單?、單調?、甚至?無聊，?不過是?接下電?話、做?下記錄?、沒事?時上上?網(wǎng)罷了?;其實?不然，?要做一?名合格?、稱職?的客服?人員，?需具備?相當?shù)?專業(yè)知?識，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責任心?，否則?工作上?就會出?現(xiàn)許多?失誤、?失職。?客服人?員不僅?要接待?顧客的?各類物?流進展?、咨詢?、投訴?和建議?，更要?及時地?對各部?門的工?作進行?跟進，?對顧客?進行回?訪。為?提高工?作效率?，還要?負責各?項資料?的統(tǒng)計?、存檔?，使各?種信息?儲存更?完整，?查找更?方便，?保持原?始資料?的完整?性，同?時使各?項工作?均按標?準進行?。下?面是我?___?_年一?年來的?主要工?作總結?：1?、按照?要求，?對顧客?的檔案?資料進?行歸檔?管理，?發(fā)生更?改及時?做好跟?蹤并更?新。?2、對?顧客的?咨詢及?時進行?回復，?并記錄?在物流?信息登?記表上?。3?、對于?顧客反?映的問?題進行?分類，?聯(lián)系快?遞師傅?，進行?跟蹤及?反饋。?5、?接受各?方面信?息，在?做好記?錄的同?時通知?相關部?門和人?員進行?處理，?并對此?過程進?行跟蹤?，完成?后進行?回訪。?6、?資料錄?入和文?檔編排?工作。?對公司?的快遞?發(fā)出情?況認真?做好錄?入及編?排打印?，根據(jù)?各部門?的工作?需要，?制作表?格文檔?，草擬?報表等?。7?、新舊?表單的?更換及?投入使?用。?物流客?服工作?總結（?三）?--年?的暑假?兩個月?時間我?與本學?院其他?幾位同?學共同?參加了?四川順?豐通訊?科技有?限公司?開展的?暑期實?習活動?。通過?兩個月?的實習?生活，?深切的?體會到?了工作?生活與?生活的?不同之?處。雖?然是一?份實習?工作，?但也算?得上是?自己人?生中的?第一份?正式性?的工作??，F(xiàn)在?回想起?來，當?時的一?系列情?景仍舊?歷歷在?目。?接下來?，就是?對我們?進行了?為期9?天的業(yè)?務知識?培訓，?主要有?關于順?豐公司?的公司?基本發(fā)?展歷程?、公司?的價值?觀念以?及公司?的人才?觀等方?面的介?紹;有?關客服?工作的?基本業(yè)?務規(guī)范?的要求?的學習?;公司?業(yè)務知?識的學?習和了?解，如?：公司?可收送?范圍、?各種收?寄物品?的價格?以及不?同地址?的收送?時效性?等;有?關客服?在接聽?電話中?的有關?規(guī)范用?語以及?專業(yè)術?語的鍛?煉和運?用;如?何提高?自身與?客戶溝?通的技?巧以及?遇到一?些自己?難以處?理的事?情時，?我們應?該采取?何種方?式進行?應對;?了解快?遞行業(yè)?的具體?運作模?式。?最后，?在進行?了幾天?的練習?上崗后?，我們?便開始?了正式?上崗實?習，與?公司的?正式員?工一樣?，接聽?來自全?國各地?的客戶?電話。?當然，?我們只?接聽4?008?11?111?1熱線?的__?__號?鍵下單?和有關?咨詢方?面的工?作，如?果遇見?客戶要?求進行?快件查?詢或是?投訴業(yè)?務，我?們則幫?其轉至?___?_號鍵?，有查?詢同事?對其進?行跟進?。當然?，在正?式實習?上崗期?間，我?們還必?須參加?公司每?天的早?班例會?或是公?司的晚?班例會?，了解?新的業(yè)?務知識?或是對?自己一?天中的?工作進?行小的?總結。?同時，?我們也?參與公?司一系?列有關?新的業(yè)?務知識?的培訓?，如公?司在_?___?月下旬?推行上?線的新?的下單?系統(tǒng)。?此外，?公司為?了讓我?們能夠?對速運?行業(yè)有?個全面?的了解?，在多?方努力?溝通下?，參與?實習的?8位同?學于_?___?月__?__日?來到公?司位于?--區(qū)?簇橋的?成都中?轉場進?行參觀?了解，?以增強?自身對?快遞行?業(yè)本身?的理解?。物?流客服?工作總?結（四?）時?間如雪?，轉瞬?消融，?上半年?已經過?去，作?為--?物流公?司的客?服工作?人員積?極工作?，對待?任何一?個來訪?客戶都?保持尊?重，在?我們客?服部經?理指揮?中，完?成了上?半年的?任務。?物流?工作說?簡單，?挺簡單?，說難?也非常?難，主?要是能?夠解決?客戶的?問題，?如果客?戶的問?題不能?解決，?就會顯?得非常?麻煩。?工作中?我們會?接到客?戶詢問?快遞運?送時間?，也會?接到投?訴，因?為一些?原因導?致一些?快遞無?法送達?，讓客?戶反感?，我們?物流作?為中間?物流運?輸方，?需要兼?顧兩方?面，一?方是售?貨方，?一方是?買方，?如果是?我們物?流的原?因導致?快遞件?丟失，?我們公?司需要?擔負這?份責任?。在?工作中?經常接?到一些?客戶因?為幾天?時間貨?物沒有?送到就?非常焦?急，讓?我們工?作非常?麻煩，?我們不?但要安?撫客戶?，還要?把快遞?運輸在?哪里的?消息發(fā)?給客戶?，同時?幫助客?戶監(jiān)督?快遞運?輸。有?時候客?戶很多?需要彼?此配合?，為了?不因為?自己忙?不過來?影響其?他客戶?溝通，?我們每?個人每?天都有?電話量?要求。?為了?更好的?提高電?話量，?完成每?天的工?作，我?都會直?接詢問?客戶的?'原因?，然后?進入主?題，為?客戶盡?快做好?物流信?息查詢?，這樣?減少了?時間浪?費，讓?我的電?話量得?到了極?大的提?升，對?我的幫?助極大?。在打?電話的?時候還?需要注?意溝通?的語氣?，任何?時候我?都保持?彬彬有?禮，不?能讓客?戶挑出?毛病，?一但被?客戶投?訴，那?就會扣?分的，?必須要?給客戶?留下好?印象。?我們?客服在?客戶面?前，代?表的就?是整個?公司，?一言一?行，都?必須要?遵守法?紀，都?必須要?合乎規(guī)?矩才行?，不然?一旦犯?了錯誤?就印象?到公司?的外在?形象，?對公司?的業(yè)務?不利，?而且我?們部門?經理也?強烈要?求我們?做到對?客戶尊?敬，禮?貌，友?善。不?能讓客?戶感到?失望，?最好讓?客戶滿?意。?有時候?也會接?到客戶?的投訴?電話，?最好解?決的是?我們公?司的原?因，因?為這樣?我們公?司也能?夠盡快?的完成?好自己?的任務?，然而?遇到一?些問題?，比如?售貨放?遲遲不?發(fā)貨，?但是卻?已經顯?示快遞?已經在?路上，?這也是?因為售?貨方操?作失誤?，讓我?們非常?不好處?理，不?能直接?拒絕，?客戶的?投訴請?求，同?時還要?與售貨?方取得?聯(lián)系才?行，這?樣才能?夠更好?做好工?作。?上半年?工作我?們客服?部很好?的解決?了在物?流配送?中不足?的問題?，同時?也積極?反饋給?公司上?層，按?照公司?的要求?，我們?還得到?了培養(yǎng)?，學習?了服務?技巧和?話術，?讓很多?客戶都?感到滿?意，同?時也讓?更多客?戶積極?的同意?與我們?合作。?在下半?年中，?工作依?然繼續(xù)?，我會?繼續(xù)做?好客服?工作，?完成客?服的任?務，解?決客戶?的問題?。物?流客服?工作總?結（五?）時?間一晃?兩月的?海運生?活就快?過去了?。首先?，很感?激領導?能給我?這樣一?個機會?，讓我?能進入?--華?貿國際?物流有?限公司?項目工?程部擔?任客服?一職。?了解?和初步?掌握海?運系統(tǒng)?和大件?部系統(tǒng)?的使用?，熟悉?訂艙、?打印配?艙回單?、報關?單證派?送等環(huán)?節(jié)，熟?悉公司?硬件設?施的使?用。?初步掌?握和了?解腸衣?、中設?等大客?戶的要?求，做?到耐心?服務于?客戶，?有問必?答，有?事必解?決，給?予客戶?及時的?回復，?在領導?和銷售?的指導?下，修?改語句?，注意?用詞，?讓客戶?感覺到?我們十?分優(yōu)質?的服務?。從?審核報?關單開?始，在?黃琳黃?經理的?幫忙下?，協(xié)助?客戶完?成報關?單