酒店總經(jīng)理年終總結(jié)

第10頁共10頁酒店總?經(jīng)理年?終總結(jié)?一、?解決前?期工程?遺留問?題，組?織圖紙?會審，?重新確?定思路?，加快?主體工?程建設(shè)?，目前?各項(xiàng)工?程處于?收尾階?段。?由于前?期人員?變動及?部分合?作商溝?通不暢?，各項(xiàng)?主體陷?入癱瘓?狀態(tài)，?工地停?工，員?工情緒?動蕩。?在此情?形下，?本人意?識到只?有立即?解決前?期遺留?問題，?加快主?體建設(shè)?，才能?推動籌?建工作?的進(jìn)展?，穩(wěn)定?民心。?在王賓?董事長?及總公?司領(lǐng)導(dǎo)?的支持?下，本?人組織?人員進(jìn)?行圖紙?會審，?重新確?定思路?，解除?不合作?裝飾公?司合約?，吸引?有實(shí)力?、有資?質(zhì)、有?經(jīng)驗(yàn)承?建商共?同合作?，現(xiàn)已?完成以?下幾項(xiàng)?主體工?程：?1、弱?電工程?：電話?線、視?頻線、?網(wǎng)絡(luò)線?鋪設(shè)；?消控室?和總機(jī)?房靜電?地板項(xiàng)?目。有?線電線?設(shè)施完?成__?__%?。目前?唯有衛(wèi)?星接收?系統(tǒng)項(xiàng)?目處于?洽談中?。2?、設(shè)備?工程：?完成空?調(diào)主機(jī)?安裝、?水泵安?裝、鍋?爐、別?墅熱水?器的安?裝。目?前未完?成項(xiàng)目?有電源?、煤氣?設(shè)備。?3、?裝修工?程：完?成別墅?外墻油?漆及_?___?%別墅?裝修；?主樓裝?修完成?___?_%（?包括水?、電、?地、墻?、天花?）；酒?店外墻?大理石?完成_?___?%。?4、其?它工程?：完成?外圍欄?、別墅?中間藝?術(shù)長廊?、酒店?廣場、?店標(biāo)石?。園林?工程、?海邊休?閑涼亭?完成_?___?%；酒?店停車?場完成?___?_%；?酒店噴?水池完?成__?__%?；草地?照明完?成__?__%?；二?、廣布?信息，?開展各?類招標(biāo)?活動，?對各類?設(shè)備、?用品、?材料選?樣及機(jī)?器設(shè)備?選型，?并簽定?合約?在上述?主體工?程如火?如荼進(jìn)?行同時?，各類?設(shè)備、?用品及?材料選?樣及機(jī)?器設(shè)備?的選型?也緊鑼?密鼓地?開展。?在與王?賓董事?長及合?作方相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?溝通下?、輔以?自身多?年酒店?行業(yè)經(jīng)?驗(yàn)，進(jìn)?行選樣?定型。?在供貨?商的選?定上，?采取招?標(biāo)辦法?，在招?標(biāo)過程?中，嚴(yán)?格堅(jiān)持?了公正?、合法?、平等?競爭、?誠實(shí)信?用的原?則，堅(jiān)?持了資?格審查?，實(shí)地?考察，?小組審?議，上?報批準(zhǔn)?的工作?程序與?供貨商?簽定合?約。目?前中央?空調(diào)、?廚房設(shè)?備、綠?化工程?、燃?xì)?工程、?客房門?鎖、清?潔機(jī)器?、員工?服裝、?客房用?品等一?系列合?同已簽?定，共?計合約?50份?，合同?總額達(dá)?___?_萬元?。（?附已簽?合同明?細(xì)表）?三、?確立人?員編制?、架構(gòu)?，分步?有序進(jìn)?行人員?招聘，?保證人?員儲備?，加強(qiáng)?人員培?訓(xùn)_?___?年__?__月?，酒店?確立全?體人員?編制為?___?_人。?結(jié)合酒?店特點(diǎn)?搭建組?織架構(gòu)?，制定?人員工?資標(biāo)準(zhǔn)?體系。?目前亞?洲海灣?大酒店?確立為?總經(jīng)理?領(lǐng)導(dǎo)下?的各部?門相互?分工合?作的有?機(jī)整體?。在人?員的招?聘上，?為確保?各項(xiàng)工?作高效?進(jìn)行，?節(jié)約控?制人力?成本，?海灣大?酒店采?取分步?有序，?逐步到?位的辦?法進(jìn)行?人員的?招聘。?對于職?位缺口?較大的?部門，?采取了?多種的?招聘方?法來盡?快補(bǔ)足?，除了?人才市?場招聘?、勞動?力市場?招聘外?，還通?過網(wǎng)上?發(fā)布招?聘信息?，請勞?動職業(yè)?介紹所?幫忙發(fā)?布信息?和推薦?人員，?通過勞?動局關(guān)?系和同?行協(xié)助?尋找和?推薦酒?店所需?的人才?等方式?，目前?酒店到?職人員?共__?__人?，主要?為：行?政辦_?___?人，財?務(wù)部_?___?人，前?廳部_?___?人，管?家部_?___?人，餐?飲部_?___?人，營?銷推廣?部__?__人?，人力?資源部?___?_人，?廚房_?___?人，采?購部_?___?人，工?程部_?___?人，保?安部_?___?人。以?上數(shù)據(jù)?未包含?___?_年元?旦后入?職的部?分員工?和已經(jīng)?落實(shí)的?四十名?實(shí)習(xí)生?。目?前與與?酒店簽?定“校?企合作?協(xié)議”?的大中?專院校?有“天?津商學(xué)?院”、?“廈門?南洋學(xué)?院”和?“海峽?工貿(mào)學(xué)??！钡?三所。?實(shí)習(xí)期?從__?__年?___?_月_?___?日至_?___?年__?__月?___?_日止?。本批?實(shí)習(xí)生?都是經(jīng)?過人力?資源部?挑選和?相關(guān)部?門面試?，從中?挑選的?，基本?上都達(dá)?到了酒?店培訓(xùn)?的要求?。在所?有實(shí)習(xí)?生入店?實(shí)習(xí)后?，人力?資源部?除了作?好完善?的食宿?、津貼?及工作?安排外?，還將?與每位?實(shí)習(xí)生?簽定“?實(shí)習(xí)協(xié)?議”，?用以保?證我們?酒店實(shí)?習(xí)生的?穩(wěn)定性??，F(xiàn)在?南洋學(xué)?院和海?峽工貿(mào)?的學(xué)生?已經(jīng)來?我酒店?開始實(shí)?習(xí)了。?酒店現(xiàn)?有的員?工人數(shù)?已經(jīng)達(dá)?到編制?（__?__人?）的_?___?%左右?，已經(jīng)?能夠保?證酒店?試營業(yè)?的員工?數(shù)量，?除了管?家、餐?飲和工?程等三?個部門?因酒店?是逐步?開業(yè)而?不需要?按編制?全部到?位外，?其他部?門的員?工均已?達(dá)到部?門人員?總數(shù)的?___?_%以?上。接?下來，?由于已?經(jīng)臨近?年關(guān)，?人力資?源部主?要通過?知會同?行，了?解過后?一些高?星級酒?店欲跳?槽的人?員的去?向，為?我們酒?店所需?人員做?好后備?人選。?為了能?夠跟上?酒店進(jìn)?行試營?業(yè)時新?入店員?工的培?訓(xùn)，海?灣大酒?店著手?開展了?兩次共?八節(jié)培?訓(xùn)課，?對所有?已入店?員工進(jìn)?行系統(tǒng)?的培訓(xùn)?，培訓(xùn)?內(nèi)容涉?及：酒?店軟件?和硬件?的介紹?、酒店?的儀容?儀表規(guī)?范、禮?貌禮儀?的重要?性、酒?店英文?、個人?素養(yǎng)、?職業(yè)道?德、消?防安全?知識及?全員銷?售技巧?等，不?僅從全?方位加?強(qiáng)了員?工對酒?店的認(rèn)?識和拓?展知識?面，也?大大提?高了員?工的工?作積極?性。?四、規(guī)?范管理?，完成?建章立?制，實(shí)?現(xiàn)辦公?電子化?經(jīng)過?近半年?的努力?，亞洲?海灣大?酒店已?制定一?套比較?完整的?管理制?度、崗?位責(zé)任?制以及?操作流?程。全?面完成?中餐、?西餐、?大堂吧?的標(biāo)準(zhǔn)?成本菜?單核算?。全面?清查酒?店資產(chǎn)?，建立?一套套?完整的?資產(chǎn)實(shí)?物臺帳?及制度?，保證?酒店資?產(chǎn)的安?全。完?成財務(wù)?后臺電?腦軟件?的初始?化工作?，保證?電腦建?帳使用?的穩(wěn)定?性。?五、確?立市場?定位，?加強(qiáng)營?銷推廣?，開展?市場調(diào)?查，提?高酒店?知名度?，隨?著旅游?經(jīng)濟(jì)的?復(fù)蘇，?廈門星?級酒店?逐步完?善與增?多，并?陸續(xù)有?國際品?牌酒店?進(jìn)駐，?廈門酒?店行業(yè)?面臨嚴(yán)?峻的市?場競爭?。根據(jù)?本酒店?情況，?確定酒?店的市?場定位?為商務(wù)?旅游度?假酒店?，客源?定位為?跨國企?業(yè)、外?資企業(yè)?、大型?企業(yè)、?政要客?人、本?地公司?及海外?公司等?層次與?消費(fèi)能?力高的?群體。?為做到?“知已?知彼，?百戰(zhàn)不?殆”酒?店組織?營銷人?員開展?對周邊?區(qū)域的?市場調(diào)?查、上?門拜訪?與洽談?溝通，?對環(huán)島?內(nèi)高級?寫字樓?及各家?國際旅?行社與?網(wǎng)絡(luò)訂?房中心?商談合?作。目?前已簽?協(xié)議單?位有_?___?家，旅?行社_?___?家。?通過開?展對各?大型企?業(yè)、跨?國集團(tuán)?、外資?企業(yè)、?上市公?司的重?點(diǎn)銷售?回訪，?得到反?饋信息?有：亞?洲海灣?大酒店?定位五?星級酒?店較合?理，房?價也可?以接受?，地理?環(huán)境得?天獨(dú)厚?，適合?接待高?級客人?。別墅?型酒店?在廈門?少有，?較有吸?引力。?旅行社?及網(wǎng)絡(luò)?訂房對?亞洲海?灣大酒?店也非?常感興?趣，已?有多家?旅行社?來參觀?酒店并?表示滿?意，以?后將把?日本、?韓國、?歐美等?國團(tuán)隊(duì)?安排亞?洲海灣?酒店。?這說明?各企業(yè)?、旅行?社對酒?店的期?望值較?高，將?酒店定?位為高?檔、集?商務(wù)、?休閑一?體商務(wù)?旅游度?假酒店?的思路?是正確?的。?以上為?本人在?本年度?任俱樂?部及海?灣大酒?店總經(jīng)?理期間?負(fù)責(zé)的?各項(xiàng)工?作。由?于兩頭?兼顧，?任務(wù)繁?重，工?作中難?免存在?著疏忽?與不足?，敬請?公司領(lǐng)?導(dǎo)批評?指正。?特此報?告。?酒店總?經(jīng)理年?終總結(jié)?（二）?一、?科學(xué)決?策，群?策群力?。酒店?全體領(lǐng)?導(dǎo)班子?根據(jù)各?項(xiàng)工作?任務(wù)的?要求，?年初制?定了全?年工作?計劃，?提出了?指導(dǎo)各?項(xiàng)工作?開展的?總體工?作思路?，酒店?總經(jīng)理?帶領(lǐng)各?部門經(jīng)?理及主?管、領(lǐng)?班，團(tuán)?結(jié)全體?員工，?上下一?致，齊?心協(xié)力?，在創(chuàng)?收、創(chuàng)?利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方?面作出?了一定?的貢獻(xiàn)?，取得?了頗為?可觀的?業(yè)績。?（一?）、經(jīng)?營創(chuàng)收?。酒店?通過調(diào)?整銷售?人員、?拓寬銷?售渠道?、推出?房提獎?勵、餐?飲績效?掛鉤等?相關(guān)?經(jīng)營措?施，增?加了營?業(yè)收入?。酒店?全年完?成營收?為__?__萬?元，比?去年超?額__?__萬?元，超?幅為_?___?%;其?中客房?收入為?___?_萬元?，寫字?間收入?為__?__萬?元，餐?廳收入?___?_萬元?，其它?收入共?___?_萬元?。全年?客房平?均出租?率為_?___?%，年?均房價?___?_元/?間/夜?。酒店?客房出?租率和?平均房?價，皆?高于全?市四星?級酒店?的平均?值。?（二）?、酒店?通過狠?抓管理?，挖掘?潛力，?開源節(jié)?支，合?理用工?等，在?人工成?本、能?源費(fèi)用?、物料?消耗、?采購庫?管等方?面，倡?導(dǎo)節(jié)約?，從嚴(yán)?控制。?酒店全?年經(jīng)營?利潤為?___?_萬元?，經(jīng)營?利潤率?為__?__%?，比去?年分別?增加_?___?萬元。?（三?）、酒?店通過?強(qiáng)化《?員工接?待基本?行為準(zhǔn)?則》關(guān)?于“儀?表、微?笑、問?候、行?為標(biāo)準(zhǔn)?、技能?技巧、?著裝、?規(guī)范、?素質(zhì)。?”等2?0字內(nèi)?容的培?訓(xùn)，加?強(qiáng)管理?人員的?現(xiàn)場督?導(dǎo)和質(zhì)?量檢查?，逐步?完善前?臺待客?部門及?崗位的?窗口形?象，提?高了員?工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。?此外，?在大型?活動的?接待服?務(wù)中，?銷售、?前廳、?客房、?物業(yè)、?餐廳等?部門或?崗位，?分別收?到了來?自多方?面的表?揚(yáng)信，?信中高?度贊揚(yáng)?我們“?酒店員?工熱情?周到的?服務(wù)，?給我們?的日常?生活提?供了必?要的后?勤保障?，使我?們能夠?圓滿地?完成此?次活動?等。?（四）?、酒店?全年幾?乎未發(fā)?生一件?意外安?全事故?。在酒?店全體?管理人?員的關(guān)?心指導(dǎo)?下，店?級領(lǐng)導(dǎo)?天天召?開部門?經(jīng)理反?饋會，?對通報?情況提?出要求?。保安?部安排?干部員?工加崗?加時，?勤于巡?邏，嚴(yán)?密防控?。在相?關(guān)部門?的配合?下，群?防群控?，確保?了各項(xiàng)?活動萬?無一失?和酒店?忙而不?亂的安?全穩(wěn)定?。酒店?保安部?也因此?而被評?為先進(jìn)?班組。?二、?與時俱?進(jìn)，提?升發(fā)展?，酒店?突顯改?觀酒?店全體?管理人?員率先?垂范，?組織指?導(dǎo)黨員?干部及?全體員?工，結(jié)?合酒店?經(jīng)營、?治理、?服務(wù)等?實(shí)際情?況，轉(zhuǎn)?變觀念?。在市?場競爭?的浪潮?中求生?存，使?整個酒?店范圍?下半年?度突顯?了可喜?的改觀?。主要?表現(xiàn)在?干部員?工精神?狀態(tài)積?極向上?。酒店?總經(jīng)理?大會、?小會反?復(fù)強(qiáng)調(diào)?，干部?員工要?有緊迫?感，應(yīng)?具上進(jìn)?心，培?養(yǎng)“精?氣神”?。酒店?的治理?服務(wù)不?是高科?技，沒?有什么?深奧的?學(xué)問。?要害是?人的主?觀能動?性，是?人的精?神狀態(tài)?，是對?酒店的?忠誠度?和敬業(yè)?精神，?是對治?理與服?務(wù)內(nèi)涵?真諦的?理解及?其運(yùn)用?。店級?領(lǐng)導(dǎo)還?通過組?織對部?門經(jīng)理?、主管?、領(lǐng)班?及員工?的各項(xiàng)?培訓(xùn)交?流，啟?發(fā)引導(dǎo)?大家拓?寬視野?，學(xué)習(xí)?進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)?作。在?完成酒?店經(jīng)營?指標(biāo)、?治理目?標(biāo)和接?待任務(wù)?的過程?中實(shí)現(xiàn)?自身價?值，并?感受人?生樂趣?。因而?，部門?之間相?互推諉?扯皮現(xiàn)?象少了?，互通?信息、?互為補(bǔ)?臺、互?相尊重?多了;?酒店每?月兩次?夜間例?行安檢?和每周?一次質(zhì)?量檢查?請假、?缺席的?人少了?，主動?關(guān)心參?加、檢?查仔細(xì)?認(rèn)真多?了。在?一些大?型活動?中，在?酒店全?體領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣?作用下?，部門?經(jīng)理帶?領(lǐng)著主?管、領(lǐng)?班及其?員工，?加班加?點(diǎn)，任?勞任怨?，工作?延長雖?很疲憊?卻始終?保持振?作的精?神狀態(tài)?，為酒?店的窗?口形象?增添了?光彩。?三、?創(chuàng)品牌?效果，?抓好全?面工作?酒店?召開了?多次專?題會，?安排了?不同內(nèi)?容的培?訓(xùn)課，?組織了?一些驗(yàn)?審預(yù)檢?等。這?些大大?促進(jìn)并?指導(dǎo)了?酒店管?理工作?更規(guī)范?地開展?。同時?，酒店?引進(jìn)國?內(nèi)外先?進(jìn)酒店?成功經(jīng)?驗(yàn)，結(jié)?合年初?制定的?治理目?標(biāo)和工?作計劃?，酒店?及各部?門全年?主要抓?了如下?工作。?（一?）以效?益為目?標(biāo)，抓?好銷售?工作?1、人?員調(diào)整?。酒店?銷售部?劃開前?臺等崗?位，銷?售人員?上半年?就是同?規(guī)模星?級酒店?的2倍?多。酒?店總經(jīng)?理班子?分析原?因，要?害是人?，是主?要治理?人員的?責(zé)任。?因此，?酒店果?斷地調(diào)?整了銷?售部經(jīng)?理，并?將人員?進(jìn)行調(diào)?整，增?強(qiáng)了留?下人員?競爭上?崗意識?和主動?促銷的?工作責(zé)?任心。?2、?渠道拓?寬。銷?售部原?來分解?指標(biāo)因?人而定?，缺少?科學(xué)依?據(jù)。酒?店下達(dá)?的經(jīng)營?指標(biāo)卻?難如期?完成。?針對上?半年出?現(xiàn)的缺?少市場?調(diào)研、?合理定?位、渠?道劃分?種種問?題，總?經(jīng)理班?子在調(diào)?整了部?門經(jīng)理?后，研?究通過?了下半?年度的?“銷售?方案”?。其中?在原有?協(xié)議公?司、網(wǎng)?絡(luò)訂房?、上門?散客僅?三條自?然銷售?渠道的?基礎(chǔ)上?，拓展?增加了?會展、?團(tuán)隊(duì)、?同行、?會員卡?等渠道?，設(shè)渠?道主管?專人負(fù)?責(zé)，并?按各渠?道客源?應(yīng)占酒?店總客?源的比?例，相?應(yīng)地按?比例分?解指標(biāo)?。這樣?，一是?劃分渠?道科學(xué)?，二為?分解指?標(biāo)合理?，三能?激勵大?家的工?作責(zé)任?心和促?銷的主?動性，?四可逐?步再次?減員增?效，五?則明顯?促進(jìn)了?銷售業(yè)?績的提?升。?3、房?提獎勵?。根據(jù)?本酒店?市場定?位為商?務(wù)型特?色酒店?，以接?待協(xié)議?公司商?務(wù)客人?和上門?散客為?主，以?網(wǎng)絡(luò)訂?房、會?展團(tuán)隊(duì)?等為輔?的營銷?策略，?總經(jīng)理?班子參?照同行?酒店“?房提”?的一些?成功經(jīng)?驗(yàn)，制?定了對?銷售部?前臺接?待人員?按高出?協(xié)議公?司價售?房后予?以一定?比例提?成的獎?勵。這?一房提?獎勵政?策，極?大地調(diào)?動了前?臺接待?員促銷?熱情和?服務(wù)態(tài)?度，使?酒店上?門散客?收入明?顯上升?。4?、窗口?形象。?銷售部?前廳除?充分利?用酒店?給予的?房提政?策，加?大促銷?力度外?，還非?凡重視?塑造酒?店的窗?口形象?。其一?，合理?銷控房?間，保?證酒店?利益最?大化。?例如，?在今年?的各種?接待活?動期間?，合理?的運(yùn)作?，保證?客人的?滿足，?也保證?了酒店?的最大?利益，?連續(xù)多?天出租?率超過?___?_%，?而平均?房價也?有明顯?的提高?。其二?，完善?工作流?程，確?立各種?檢查制?度。加?強(qiáng)對前?廳在接?待結(jié)帳?、交接?班等工?作流程?上的修?訂完善?，尤其?是結(jié)帳?時采用?了“賓?客結(jié)算?帳單”?，減少?了客人?等待結(jié)?帳的時?間，改?變了結(jié)?帳的繁?瑣易錯?。加強(qiáng)?主管的?現(xiàn)場督?導(dǎo)。通?過增加?主管去?前臺的?站臺時?間，及?時解決?了客人?的各種?疑難問?題，并?對員工?的微笑?服務(wù)方?面起到?了檢查?督導(dǎo)作?用。加?強(qiáng)主管?和領(lǐng)班?的雙檢?查工作?。要求?主管和?領(lǐng)班對?每班的?身份證?登記等?檢查并?簽字，?增強(qiáng)主?管、領(lǐng)?班的責(zé)?任心。?今年前?臺登記?、會客?登記、?上網(wǎng)發(fā)?送等沒?有發(fā)生?一起錯?登漏登?現(xiàn)象。?總之?，前廳?部在總?經(jīng)理的?帶領(lǐng)下?，層層?把關(guān)，?狠抓落?實(shí)，把?握契機(jī)?，高效?推銷，?為酒店?創(chuàng)下了?一個又?一個記?錄，上?門散客?由原來?占客房?總收入?的__?__%?提高到?___?_%。?5、?投訴處?理。銷?售部尤?其前廳?崗位，?是酒店?的門面?崗位，?也是客?人咨詢?問題、?反映情?況、提?出建議?、投訴?不滿等?較為集?中的地?方。本?著“賓?客至上?、服務(wù)?第一”?和“讓?客人完?全滿足?”的宗?旨，從?部門經(jīng)?理到主?管、領(lǐng)?班，直?至前臺?接待人?員，除?了能做?到禮貌?待客、?熱情服?務(wù)外，?還能化?解矛盾?，妥善?處理大?大小小?的客人?投訴。?一年來?，銷售?部接待?并處理?賓客投?訴，為?酒店減?少了經(jīng)?濟(jì)損失?，爭取?了較多?的酒店?回頭客?。此外?，銷售?部按酒?店總經(jīng)?理班子?的要求?，開始?從被動?銷售到?主動銷?售、從?無序工?作到有?序工作?、從低?效談判?到中效?談判、?從無市?場調(diào)研?分析等?無基礎(chǔ)?治理到?每月一?次市場?調(diào)研分?析和客?戶送房?排名等?等，直?接贏得?了銷售?業(yè)績的?顯著回?升。?（二）?以改鄯?為動力?，抓好?餐飲工?作1?、績效?掛鉤。?餐廳雖?然是酒?店的一?個部門?崗位，?但在治?理體制?上率先?進(jìn)入市?場軌道?，績效?掛鉤的?改革舉?措在餐?廳正式?推行，?即將餐?廳的經(jīng)?營收入?指標(biāo)核?定為萬?元/月?，工資?總額控?制為萬?元/月?。在一?定的費(fèi)?用和毛?利率標(biāo)?準(zhǔn)下，?若超額?完成或?未完成?營收指?標(biāo)，則?按完成?或未完?成的比?例扣除?工資總?額的相?應(yīng)比例?名額。?這種績?效掛鉤?的做法?，一方?面給餐?廳廚房?的治理?者、服?務(wù)員、?廚師等?人員以?無形的?壓力，?思想工?作欠缺?或治理?不得法?等還會?帶來一?些負(fù)面?的影響?;另一?方面，?卻使大?家變壓?力為動?力，促?進(jìn)餐廳?、廚房?為多創(chuàng)?效益而?自覺主?動地做?好經(jīng)營?促銷工?作。如?餐廳增?開夏季?夜市、?增加早?餐品種?等等。?2、?競聘上?崗。餐?廳除了?分配政?策