客戶服務(wù)管理模擬試題含答案

第第#頁共7頁《客戶服務(wù)管理》模擬試題一、單項(xiàng)選擇題〔本大題共15小題，每題1分，共15分。在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多項(xiàng)選擇或未選均無分?！尘蛣趧?dòng)力的使用與報(bào)酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的職工是〔〕客戶服務(wù)職工勞務(wù)合同工企業(yè)委派客戶服務(wù)總監(jiān)會(huì)同總工程師對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行處理，這屬于客戶服務(wù)代理中的〔〕法定代理C.指定代理客戶可以分為經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個(gè)性化客戶和方便型客戶，這是從哪個(gè)角度對(duì)客戶進(jìn)行的分類〔〕營銷C.交易進(jìn)展?fàn)顩rTOC\o"1-5"\h\z客戶忠誠度指的是〔〕客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和重復(fù)購買的一種心理傾向汽車變速器自動(dòng)變擋是吸引女性購車的重要原因，這屬于客戶需求中的〔〕A.信息需求情感需求關(guān)于客戶情緒管理，以下說法正確的選項(xiàng)是〔〕A.客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心企業(yè)與客戶是一種敵對(duì)關(guān)系企業(yè)不必讓客戶100%滿意職工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn)，以下說法錯(cuò)誤的選項(xiàng)是〔〕A.主觀性強(qiáng)C.管理成本高“制訂解決問題的工作計(jì)劃，擬定改良措施?！边@是休哈特—戴明環(huán)哪個(gè)階段的工作〔〕A.計(jì)劃階段C.檢查階段在對(duì)大客戶的檔案管理過程中，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶供給商情況等的掌握屬于〔〕A.基本信息過程管理信息“大客戶對(duì)企業(yè)及其職工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的〔〕A.理念C.關(guān)系質(zhì)量客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來的客戶流失屬于〔〕A.自然流失B.惡意流失C.競(jìng)爭(zhēng)流失面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)可以采取的策略包括〔〕A.進(jìn)攻策略C.撤退策略“有個(gè)顧客買了一臺(tái)大彩電，有30%的可能他會(huì)在90天之內(nèi)升級(jí)他的音響系統(tǒng)”這屬于運(yùn)用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型中的〔〕A.分類B.聯(lián)合分析C.時(shí)間序列某地春節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會(huì)屬于〔〕A.貿(mào)易展覽C,綜合展覽D.專項(xiàng)展覽某顧客定了一個(gè)蛋糕，約定六點(diǎn)送到指定酒店，可到了晚宴結(jié)束才送來，這時(shí)顧客提出的投訴屬于〔〕A.產(chǎn)品交易投訴D.服務(wù)能力投訴二、多項(xiàng)選擇題〔本大題共10小題，每題2分，共20分。在每題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多項(xiàng)選擇、少選或未選均無分?！酬P(guān)于服務(wù)目標(biāo)，以下說法正確的選項(xiàng)是〔〕“應(yīng)該體系在為客戶服務(wù)的每一個(gè)階段”“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期和后期”C.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分”“應(yīng)該是對(duì)潮流的一種反應(yīng)”“應(yīng)該始終如一地貫穿于職工的交流”TOC\o"1-5"\h\z以下選項(xiàng)中，屬于“客戶需要”的特征的是〔〕A.包括物質(zhì)需要和精神需要C.通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足D.受社會(huì)生活條件的影響是自身需要，不易受外界影響“價(jià)值鏈”的關(guān)系，這是因?yàn)椤病硟r(jià)值是由滿意、忠誠和有效率的職工創(chuàng)造的以下選項(xiàng)中，屬于3A法則的是〔〕A.態(tài)度B.手段C.表現(xiàn)D.微笑耐心下面選項(xiàng)中，屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖恰病矨.企業(yè)理念滿意D.物質(zhì)層面滿意C.D.物質(zhì)層面滿意以下選項(xiàng)中，屬于客戶流失預(yù)警級(jí)別的指標(biāo)的是〔〕A.客戶經(jīng)營方式變化D.客戶服務(wù)狀況22.以下選項(xiàng)中，屬于客戶關(guān)系管理作用的是〔A.客戶管理統(tǒng)一化C.實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)〕D.提供企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力TOC\o"1-5"\h\z以下選項(xiàng)中，屬于客戶服務(wù)中心作用的是〔〕是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺(tái)是企業(yè)收集資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，維護(hù)客戶忠誠度以下選項(xiàng)中，客戶投訴對(duì)于企業(yè)的意義是〔〕A.使企業(yè)再次贏得顧客C.開創(chuàng)新的商機(jī)對(duì)于客戶投訴的認(rèn)識(shí)，以下說法正確的選項(xiàng)是〔〕A.投訴的提起人應(yīng)是客戶C.投訴以投訴問題的存在為前提三、名詞解釋〔本大題共5小題，每題3分，共15分〕客戶服務(wù)行為大客戶呼吸松弛法四、簡(jiǎn)答題〔本大題共3小題，每題5分，15分〕31服務(wù)從在客戶服務(wù)中起著主力和基礎(chǔ)作用的表現(xiàn)有哪些？簡(jiǎn)述CRM實(shí)施的具體步驟。展覽會(huì)的特點(diǎn)有哪些？五、論述題〔本大題共2小題，每題10分，共20分〕試對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則進(jìn)行總結(jié)。試對(duì)客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程進(jìn)行闡述。六、案例分析題〔本大題共1小題，共15分〕某鄉(xiāng)村飯店由于老板熱情、菜肴爽口、價(jià)格公正實(shí)惠而頗受附近村莊客戶的好評(píng)。可是近年來由于高速鐵路的施工，給飯店帶來了相當(dāng)一部分新顧客。飯店顧客走后，店老板發(fā)現(xiàn)，每位顧客的飯碗里都剩下了相當(dāng)量的飯。而對(duì)于產(chǎn)生該問題的原因，店老板卻不得其解。于是，在一次顧客吃完臨走時(shí)，店老板對(duì)于自己的疑惑詢問了顧客，原來是老板給的量太多而又沒有小份緣故。針對(duì)該情況，店老板立刻決定采購一批新餐具，并且把飯菜價(jià)格進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，這下顧客笑了，老板也樂了。請(qǐng)結(jié)合所學(xué)知識(shí)分析：在面對(duì)不同的客戶需求時(shí)，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？《客戶服務(wù)管理》全真模擬演練〔二〕參考答案一、單項(xiàng)選擇題1-5：CBABD6-10:DDABC11-15：BDDAB二、多項(xiàng)選擇題16.ACE17.ABCD18.ABCDE19.ABC20ABC21ABCDE三、名詞解釋26.客戶服務(wù)行為：就是企業(yè)通過其職工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。企業(yè)行為滿意：是顧客對(duì)企業(yè)“行動(dòng)”的滿意，是理念滿意訴諸計(jì)劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作，就是建立一套完整的行為運(yùn)行系統(tǒng)，這套系統(tǒng)被全體職工認(rèn)同和掌握，且在系統(tǒng)中每天職工都是公平和公正的。大客戶：是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶，又被稱為重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、核心客戶，是對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著舉足輕重作用的客戶。呼吸松弛法：是指以簡(jiǎn)單的呼吸或松弛練習(xí)學(xué)會(huì)如何處理壓力所造成的肌肉緊張和焦慮心情。新聞發(fā)布會(huì)：是社會(huì)組織為公布重大新聞或解釋重要方針政策而邀請(qǐng)新聞?dòng)浾邊⒓拥囊环N公關(guān)關(guān)系專題活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題服務(wù)從在客戶服務(wù)中起著主力和基礎(chǔ)作用的表現(xiàn)有哪些？答：〔1〕產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素。〔2〕品牌對(duì)于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用?！?〕產(chǎn)品具體表達(dá)客戶的利益?！?〕服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。簡(jiǎn)述CRM實(shí)施的具體步驟。答：〔1〕確立業(yè)務(wù)計(jì)劃?！?〕確立CRM團(tuán)隊(duì)。〔3〕分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建。(4)評(píng)估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求。〔5〕計(jì)劃好實(shí)施步驟，為CRM不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)，漸進(jìn)推進(jìn)?！?〕選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署?！?〕組織用戶培訓(xùn)。實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?！?〕使用、維護(hù)、評(píng)估和改良。展覽會(huì)的特點(diǎn)有哪些？答：〔1〕展覽會(huì)是一種復(fù)合型的傳播方式?！?〕展覽會(huì)是社會(huì)組織塑造自身形象的最正確方式之一。〔3〕展覽會(huì)為社會(huì)組織與公眾提供了直接溝通的時(shí)機(jī)。〔4〕展覽會(huì)是一種具有新聞價(jià)值的公關(guān)活動(dòng)。五、論述題試對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則進(jìn)行總結(jié)。答：〔1〕以人為本原則。這里指的是在進(jìn)行品質(zhì)管理過程中，管理者必須把對(duì)人的培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位。(2)以客戶為中心原則。以客戶為中心的核心思想就是理解客戶當(dāng)前和未來的需求，要讓我們的客戶滿意，以客戶的滿意度作為衡量客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。〔3〕量化原則。客戶服務(wù)質(zhì)量管理的主觀性強(qiáng)，難以評(píng)估并且管理成本高，因此在對(duì)服務(wù)質(zhì)量感覺進(jìn)行量化過程中，要確定一些簡(jiǎn)單、可測(cè)量、有指導(dǎo)意義并且成本能夠控制的原則。〔4〕管理者參與的原則。管理者的任務(wù)就是保證所有員更好地滿足客戶的要求。因此，管理者需要通過支持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵(lì)、承擔(dān)責(zé)任和疏導(dǎo)關(guān)系等方法成為質(zhì)量改良的先導(dǎo)。〔5〕對(duì)服務(wù)的持續(xù)改良的原則。企業(yè)的經(jīng)營處于“逆水行舟，不進(jìn)則退”，必須不斷改良才能生存。因此，持續(xù)改良服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為客戶服務(wù)中心的一個(gè)永恒目標(biāo)。試對(duì)客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程進(jìn)行闡述。答：第一代客戶服務(wù)中心是人工熱線系統(tǒng)。企業(yè)通常指派假設(shè)干經(jīng)過培訓(xùn)的客服人員專門處理各種各樣的資信和投訴，客戶只需要撥通指定的就可以與客服人員直接交談。這種服務(wù)方式可以充分利用客服人員的專長，因而在提高工作效率的同時(shí)也大大提高了客服質(zhì)量，其應(yīng)用范圍也逐漸被擴(kuò)大答民航以外的許多領(lǐng)域。第二代客戶服務(wù)中心是IVR系統(tǒng)。它是具有簡(jiǎn)單排隊(duì)功能的交換機(jī)和自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)構(gòu)成，客戶撥入客戶服務(wù)中心后，可以選擇人工或者自動(dòng)語音服務(wù)方式，用戶可以根據(jù)語音提示選擇不同的操作，獲得需要的服務(wù)。第三代客戶服務(wù)中心是兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是目前我國客戶服務(wù)中心的主流。它采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)的同步。第四代客戶服務(wù)中心是客戶交互中心。它完全提供了前三代呼叫中心的語音交換功能，同時(shí)利用了集成的IP交換功能，能夠完全支持電腦的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。六、案例分析題答：〔1〕對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)人員能夠始終如一地對(duì)客戶表示熱情、尊重與關(guān)注?！?〕幫助客戶解決問題。該案例中客戶由于無奈會(huì)造成很嚴(yán)重的浪費(fèi)，因此店老板就幫助其解決飯菜剩余的問題。〔3〕迅速響應(yīng)客戶需求。問題解決的快慢會(huì)給客戶帶來天壤之別的感受?！?〕始終以客戶為中心。始終以客戶為中心不能只是一句口號(hào)，或者是貼在墻上的服務(wù)宗旨，而