精選服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化講義

（優(yōu)選）服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化當(dāng)前1頁，總共55頁。講課依據(jù)GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求GB/T15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分總則GB/T24421.1-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T24421.2-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T24421.3-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T24421.4-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實施及評價當(dāng)前2頁，總共55頁。服務(wù)的定義ISO9000:2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

3.4.2注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項活動的結(jié)果。當(dāng)前3頁，總共55頁。服務(wù)業(yè)分類按照國民經(jīng)濟行業(yè)分類，服務(wù)業(yè)共包括16個門類、55個大類、198個中類、355個小類，涉及現(xiàn)代物流、旅游、社區(qū)服務(wù)、物業(yè)管理、商貿(mào)、餐飲、科技、信息、金融、保險、商務(wù)等領(lǐng)域。按GB/T19004.2服務(wù)指南分為12大類接待服務(wù)交通與通訊健康服務(wù)維修公用事業(yè)貿(mào)易金融專業(yè)行政管理技術(shù)采購科學(xué)當(dāng)前4頁，總共55頁。服務(wù)與一般產(chǎn)品的共性都是過程的結(jié)果通過使用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程都要滿足顧客的需求和期望都要求供方人員提高素質(zhì)都要質(zhì)量和信譽要建立質(zhì)量管理體系始終滿足顧客的要求當(dāng)前5頁，總共55頁。服務(wù)對于一般產(chǎn)品的個性（特征）非實物性（無形性）同時性（生產(chǎn)和消費的同步性）不可儲存性不確定性（服務(wù)人員、顧客的不確定）特殊性（顧客參與服務(wù)提供也就是參與生產(chǎn)）當(dāng)前6頁，總共55頁。服務(wù)特性服務(wù)特性即服務(wù)要求，可以觀察到的和需經(jīng)顧客評價的特性加以明確規(guī)定的一般包括功能性、安全性、時效性、舒適性、方便性、文明性當(dāng)前7頁，總共55頁。服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的需求和期望要經(jīng)顧客評價應(yīng)建立質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量的好壞不能完全由組織自行控制，它同時決定于顧客的感受，很難制定量化的評價標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量=規(guī)范服務(wù)質(zhì)量+超常服務(wù)質(zhì)量評價依據(jù)檢驗特性體驗特性信任特性當(dāng)前8頁，總共55頁。思考題根據(jù)你所在的行業(yè)，你覺得最主要的服務(wù)特性是什么？你的顧客最關(guān)心的是什么？如何評價服務(wù)質(zhì)量比較合理？當(dāng)前9頁，總共55頁。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)市場、增強服務(wù)企業(yè)自律和調(diào)整服務(wù)企業(yè)與消費者關(guān)系的重要技術(shù)支撐。推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是構(gòu)建和諧社會、建立誠信服務(wù)的具體措施，也是優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也是服務(wù)業(yè)融入國際化的重要手段。當(dāng)前10頁，總共55頁。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：是針對某項服務(wù)工作應(yīng)該達(dá)到的要求而制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。當(dāng)前11頁，總共55頁。標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)與要求標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系當(dāng)前12頁，總共55頁。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)符號標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量和單位標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前13頁，總共55頁。

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。注：是其他標(biāo)準(zhǔn)制定和實施的基礎(chǔ)，不受行業(yè)類型、經(jīng)營模式、技術(shù)水平等因素的限制。當(dāng)前14頁，總共55頁。

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則適用于本組織、本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

、GB/T20001標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則

、GB/T13016標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求

、GB/T20000標(biāo)準(zhǔn)化工作指南等。服務(wù)組織指定的標(biāo)準(zhǔn)化工種相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前15頁，總共55頁。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)業(yè)組織常用的較長的詞句縮短省略成較短的語詞，并將對照關(guān)系制定成縮略語標(biāo)準(zhǔn)。注：縮略語一般分為中文縮略語和英文縮略語，如“政協(xié)”是“中國人民政治協(xié)商會議和地方各級政治協(xié)商會議”的縮略語，“ISO”是“InternationalOrganizationforStandardization”的縮略語。當(dāng)前16頁，總共55頁。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

符號標(biāo)準(zhǔn)適用于本組織、本行業(yè)的符號國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號

、GB2894安全標(biāo)志等。在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)對符號和標(biāo)志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義制定的規(guī)范性文件。當(dāng)前17頁，總共55頁。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織運行和管理活動涉及的數(shù)值和數(shù)據(jù)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織對各種數(shù)值和數(shù)據(jù)的判定與表示制定的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前18頁，總共55頁。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

量和單位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織運行和管理活動中采用的量和單位相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織對量和單位的選用和確定標(biāo)準(zhǔn)等。當(dāng)前19頁，總共55頁。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

測量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織運行和管理活動中使用的測量方法和使用的設(shè)備相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。測量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；b)測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；當(dāng)前20頁，總共55頁。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

測量標(biāo)準(zhǔn)c)測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；d)測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；e)測量量值的計量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測量、校準(zhǔn)時間間隔；f)測量控制的監(jiān)測點和范圍；g)測量記錄、統(tǒng)計方法h)測量證書、標(biāo)志等使用要求。當(dāng)前21頁，總共55頁。思考題哪些行業(yè)特別需要關(guān)注測量標(biāo)準(zhǔn)？哪些行業(yè)沒有必要特別關(guān)注單位標(biāo)準(zhǔn)？根據(jù)你所在的行業(yè)，應(yīng)該注意哪些通用標(biāo)準(zhǔn)？當(dāng)前22頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)安全及應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前23頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于a)落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；b)環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)c)運行和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)前24頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)d)環(huán)境目標(biāo)、實施、運行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求；e)服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；f)服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前25頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

能源標(biāo)準(zhǔn)用能和節(jié)能工作收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，如煤、電、油、氣體燃料、熱力、水等產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b)能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟運行標(biāo)準(zhǔn)，如能源的轉(zhuǎn)換設(shè)備、供能輸送設(shè)備、用能終端設(shè)備的耗能定額標(biāo)準(zhǔn)，以及設(shè)備經(jīng)濟運行規(guī)范等；當(dāng)前26頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

能源標(biāo)準(zhǔn)c)節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)，如節(jié)能、隔能材料及能量傳導(dǎo)材料技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。d)節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；e)能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；f)能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；g)經(jīng)濟運行及評價標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前27頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

安全和應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)服務(wù)對象生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；b)安全標(biāo)志、報警信號、危險因素分類等安全通用標(biāo)準(zhǔn)；c)突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)前28頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

安全和應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)d)識別風(fēng)險、評估風(fēng)險、控制風(fēng)險的管理標(biāo)準(zhǔn)；e)安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；f)安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；g)設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；h)各類風(fēng)險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理的程序；當(dāng)前29頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

安全和應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)i)安全監(jiān)測技術(shù)與方法、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范；j)落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；k)需要顧客注意的風(fēng)險控制及應(yīng)急技術(shù)要求l)預(yù)防和糾正措施管理標(biāo)準(zhǔn)；m)安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前30頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)以消除和減少服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的職業(yè)安全風(fēng)險，針對職工從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險及其有害因素收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；b)工作場所有害物質(zhì)濃度限量標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)前31頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)c)勞動防護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；d)職業(yè)安全風(fēng)險統(tǒng)計分析標(biāo)準(zhǔn)；e)職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；f)職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；g)職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前32頁，總共55頁。

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

信息標(biāo)準(zhǔn)

信息通用標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn)；b)軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)；c)存儲技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn)；d)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全。當(dāng)前33頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

信息標(biāo)準(zhǔn)信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)；b)文件格式標(biāo)準(zhǔn)；c)業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；d)信息交換標(biāo)準(zhǔn)；e)數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前34頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

信息標(biāo)準(zhǔn)信息管理標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理；b)信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求；c)信息的評審與更新批準(zhǔn)要求；d)信息的識別和檢索；e)信息使用的追溯要求。當(dāng)前35頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)按法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，對財務(wù)活動和成本核算以及收支進(jìn)行管理，收集、制定標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理、成本管理；b)營運資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動資產(chǎn)和流動負(fù)債的管理；c)利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)；d)財物決策管理，財物計劃分析與控制。當(dāng)前36頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)選擇標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)設(shè)施、設(shè)備及用品的需求評估及采購計劃管理；b)設(shè)施、設(shè)備及用品的技術(shù)要求；c)進(jìn)貨驗收的質(zhì)量檢驗項目與檢驗方法；d)設(shè)施、設(shè)備及用品的供方管理，審批程序、購置程序管理。當(dāng)前37頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)儲運標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

a)設(shè)施、設(shè)備及用品的儲運方式、方法、條件等標(biāo)準(zhǔn)；b)設(shè)施、設(shè)備及用品入、出庫管理、盤點查庫管理要求；c)易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲運管理標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前38頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

a)安裝驗收技術(shù)條件，對安裝完工后的試運行技術(shù)要求和方法的規(guī)定；b)驗收程序、抽樣及試驗方法；c)安裝、交付管理要求。當(dāng)前39頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運行要求；b)設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)要求；c)設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理要求，包括設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。當(dāng)前40頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)停用改造與報廢標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)設(shè)施、設(shè)備失效評判標(biāo)準(zhǔn)；b)設(shè)備、設(shè)施停用改造管理要求；c)設(shè)備、設(shè)施報廢評判與處置管理。當(dāng)前41頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

人力資源標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織對服務(wù)人員配備與管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)人員資質(zhì)要求；的技術(shù)要求；b)人員的招聘與選拔標(biāo)準(zhǔn)；c)人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；d)人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前42頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

合同管理標(biāo)準(zhǔn)將顧客需求形成文件或口頭協(xié)議，達(dá)成一致并組織實施整個過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)合同的分類與格式要求；b)合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估；c)合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求d)合同實施管理要求。當(dāng)前43頁，總共55頁。思考題哪些行業(yè)特別需要關(guān)注安全和應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)？哪些行業(yè)的設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)特別重要？你的行業(yè)哪些保障標(biāo)準(zhǔn)最重要？當(dāng)前44頁，總共55頁。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范經(jīng)營管理規(guī)范服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前45頁，總共55頁。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)規(guī)范為滿足顧客需求，根據(jù)服務(wù)項目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求可以是定量的或者是定性的。服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時效性、舒適性、方便性、文明性6方面對服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求進(jìn)行規(guī)范。根據(jù)一般服務(wù)流程可收集、制定以下服務(wù)規(guī)范：a)接待、受理服務(wù)要求；b)服務(wù)組織、實施要求；c)服務(wù)驗收與結(jié)算要求；d)售后服務(wù)要求。當(dāng)前46頁，總共55頁。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)實現(xiàn)過程中，對服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)提供服務(wù)的方法和手段，如服務(wù)提供過程中所要求的各項設(shè)施、設(shè)備及用品的配備數(shù)量和結(jié)構(gòu)；b)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內(nèi)容和輸入輸出要求；c)服務(wù)的溝通與確認(rèn)要求。當(dāng)前47頁，總共55頁。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)實現(xiàn)過程中，對識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)服務(wù)提供的評價方法，控制措施標(biāo)準(zhǔn)；b)對顧客抱怨等不滿意的處置標(biāo)準(zhǔn)；c)不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等控制辦法；d)預(yù)防性措施的要求及評價標(biāo)準(zhǔn)；e)質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范。當(dāng)前48頁，總共55頁。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

運行管理規(guī)范結(jié)合服務(wù)提供的要求，協(xié)調(diào)服務(wù)業(yè)組織運行活動而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)落實國家法律