酒店服務(wù)員年度工作總結(jié)模板（3篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)酒店服務(wù)員年度工作總結(jié)模板在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來(lái)到了北京，當(dāng)明白我能來(lái)北京的那一刻，我是十分的激動(dòng)，并且很珍惜這次機(jī)會(huì)，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理，可是一向都沒(méi)有機(jī)會(huì)實(shí)踐過(guò)，一向想要有一個(gè)機(jī)會(huì)能夠讓我學(xué)以致用，最終機(jī)會(huì)來(lái)了，懷揣著一個(gè)追夢(mèng)的心我來(lái)到了北京，剛到酒店的時(shí)候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個(gè)崗位，剛來(lái)的第一周，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自我十分能吃苦，并且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，可是第一天的工作真是讓我受不了，開(kāi)始對(duì)自我一向堅(jiān)持的事情產(chǎn)生了懷疑，可是師父一向都在鼓勵(lì)我，她總是說(shuō)什么事情都要堅(jiān)持，如果一遇到困難你就退縮了的話(huà)，以后的還怎樣辦呢，做什么事情都貴在堅(jiān)持，也十分感激師父那個(gè)時(shí)候的鼓勵(lì)，如果不是她的話(huà)我應(yīng)當(dāng)不會(huì)堅(jiān)持下去的吧。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，可是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通可是的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店構(gòu)成第一印象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠供給的所有的服務(wù)項(xiàng)目，所以需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人供給滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我十分贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不可是要求服務(wù)員有著向客人供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)自我的同事也具有同樣的意識(shí)。”一年即將要結(jié)束了，而我也對(duì)酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然期間十分感激我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的幫忙，在新的一年里，我會(huì)更加努力，用自我所學(xué)的知識(shí)對(duì)____酒店的發(fā)展做出自我的努力。期望____酒店的明天越來(lái)越好。酒店服務(wù)員年度工作總結(jié)模板（二）一向以來(lái)酒店業(yè)的工資及福利待遇相對(duì)較弱，在人才競(jìng)爭(zhēng)上一向處于不利的地位，所以人才競(jìng)爭(zhēng)更為關(guān)鍵。隨著酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，酒店數(shù)量的不斷增多，人才市場(chǎng)的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都明白酒店基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。所以人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。所以如何發(fā)覺(jué)吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門(mén)各級(jí)管理人員務(wù)必用心應(yīng)對(duì)的課題。一、轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo)，也要進(jìn)行情感化管理酒店各級(jí)管理人員對(duì)各項(xiàng)管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式比較僵硬，因?yàn)閷?duì)實(shí)行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對(duì)員工工作的問(wèn)題一般是指責(zé)、批評(píng)、不滿(mǎn)得多，而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級(jí)工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系，最終導(dǎo)致更多問(wèn)題的出現(xiàn)，使部門(mén)工作脫離正軌。沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”，要把員工視為能夠培養(yǎng)成才的重要資源。管理人員就應(yīng)時(shí)刻表現(xiàn)出對(duì)員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問(wèn)題或出現(xiàn)差錯(cuò)后，管理人員在指出的同時(shí)也要問(wèn)員工想到解決辦法并告訴員工，并幫忙其解決。不論是批評(píng)員工還是表?yè)P(yáng)員工都要注意方式和場(chǎng)合，僅有充分尊重和支持員工，員工才會(huì)產(chǎn)生工作主動(dòng)性、用心性。管理人員包括經(jīng)理僅有多深入一線(xiàn)員工工作現(xiàn)場(chǎng)，多進(jìn)行觀察，并利用適宜的時(shí)間參與員工的操作工作，既能夠體會(huì)新的更多的問(wèn)題，拓展思路，也能夠?qū)T工起帶動(dòng)作用，也有助于消除某些員工對(duì)從事服務(wù)工作的“自卑”心理（個(gè)別員工的自卑情緒往往會(huì)影響到其他員工）。二、善待員工就是善待自我中國(guó)此刻的酒店存在的一個(gè)普遍問(wèn)題是人員流動(dòng)大，或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿(mǎn)足現(xiàn)狀工作消極而被開(kāi)除。造成這種狀況的因素很多，主要的一項(xiàng)就是酒店業(yè)門(mén)檻低，競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)營(yíng)成本較高，利潤(rùn)相對(duì)低，員工的福利待遇就相對(duì)較差。所以，應(yīng)充分在酒店承受潛力之范圍內(nèi)改善員工待遇。另一個(gè)原因是人們對(duì)酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等、沒(méi)前途等。這要求酒店人力資源部和部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作，糾正他們的錯(cuò)誤觀念。還有一個(gè)原因就是基層員工的勞動(dòng)強(qiáng)度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法，以省時(shí)省力。部門(mén)經(jīng)理就應(yīng)設(shè)法構(gòu)成一個(gè)愉快的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對(duì)工作和環(huán)境產(chǎn)生樂(lè)趣。任何員工都不愿意長(zhǎng)期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性，就應(yīng)將員工的勞動(dòng)強(qiáng)度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過(guò)大，會(huì)造成管理和服務(wù)的下滑，使酒店喪失核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。二是餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神。三是堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念，抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。酒店服務(wù)員年度工作總結(jié)模板（三）為了提升我們工作服務(wù)質(zhì)量，我們經(jīng)理給我們安排了專(zhuān)門(mén)的禮儀培訓(xùn)，我們酒店除了飯菜好吃，還有就是服務(wù)非常周到，但因?yàn)楹芏鄷r(shí)候新入職的新人，對(duì)于工作不了解，容易在工作中與客戶(hù)沖突，為了減少類(lèi)似的情況，在一年內(nèi)安排了五次培訓(xùn)。首先從說(shuō)話(huà)方面，讓我們與客戶(hù)溝通時(shí)用敬語(yǔ)，然后是手勢(shì)方面，與客戶(hù)溝通不但要能說(shuō)，還要有肢體語(yǔ)言，這樣才能夠讓客戶(hù)感覺(jué)自然。之后就是著裝禮儀，穿著得體，整潔好看，才能夠顯示我們酒店衛(wèi)生，并且尊重客戶(hù)，個(gè)方面都需要注重。這也是我們必須掌握的。在平時(shí)工作中，我們需要站在各自崗位上，如果有客戶(hù)進(jìn)入酒店，我們就必須要給客戶(hù)更多的尊敬，比如歡迎光臨等日常用語(yǔ)，不能少，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)是必須掌握的?？蛻?hù)在酒店用餐時(shí)，需要點(diǎn)菜，需要第一時(shí)間送上，同時(shí)要準(zhǔn)確的說(shuō)清楚我們酒店需要多久能夠按時(shí)上菜。這些方面說(shuō)好才能避免出現(xiàn)糾紛，需要掌握客戶(hù)的心里，當(dāng)客戶(hù)等待時(shí)，我們可以給客戶(hù)贈(zèng)送一些贈(zèng)品，讓客戶(hù)打發(fā)時(shí)間等待上菜。因?yàn)槲覀冎饕蝿?wù)是負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)。所以一般客戶(hù)想要住酒店，我們只需要聯(lián)系前臺(tái)，帶領(lǐng)客戶(hù)一起去辦理手續(xù)就行，對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題及時(shí)解答，客戶(hù)就是我們必須要重視的人，他們的任何事情，我們不能怠慢，在過(guò)去工作中，我按照酒店培訓(xùn)的工作方式工作，避免了很多糾紛，備受客戶(hù)夸贊，這樣的服務(wù)讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，我們也感到高興。以前我認(rèn)為服務(wù)很簡(jiǎn)單，就是為客戶(hù)點(diǎn)菜，傳達(dá)客戶(hù)要求，然而工作并不是如此，更多的是要鍛煉我們的能力考驗(yàn)我們實(shí)力。要有耐心，不管客戶(hù)的回答是不是禮貌，但是我們必須要做好不能失禮，讓客戶(hù)感受到我們的真誠(chéng)服務(wù)，就足夠了，當(dāng)然缺點(diǎn)還是有的，就是每次接待客戶(hù)時(shí)，都有些忐忑，擔(dān)心自己做的不好被客戶(hù)責(zé)怪。其實(shí)工作并沒(méi)有如此麻煩，只要在服務(wù)工作中不犯錯(cuò)，一般客戶(hù)也不會(huì)找我