服務(wù)的藝術(shù)闡述

服務(wù)的藝術(shù)闡述2009年9月17日一組數(shù)字……2.1億……44人……35萬(wàn)---40萬(wàn)……60萬(wàn)----70萬(wàn)……一個(gè)思考……我們看到自己行業(yè)的窗口公司的品牌我們應(yīng)該做什么?業(yè)績(jī)的強(qiáng)化1、行為2、知識(shí)3、技能4、態(tài)度5、價(jià)值觀6、信念基礎(chǔ)能力硬提升空軟我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題？？？？？員工工作中遇到的問(wèn)題？◎每天在市場(chǎng)中接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過(guò)程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候，有沒(méi)有可能總結(jié)出一套員工工作中遇到的問(wèn)題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響，有什么簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法可以讓我做到員工工作中遇到的問(wèn)題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最員工工作中遇到的問(wèn)題？◎顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說(shuō)貴，如何能夠說(shuō)服顧客自我我了解消極心態(tài)——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀我們最大的敵人—積極心態(tài)帶給你——為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí)——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛(ài)心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，....——在逆境中看到/找到成功的契機(jī)心態(tài)是你真正的老板自制的七個(gè)C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己的時(shí)間：——控制接觸的對(duì)象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標(biāo)：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............“畢竟”、“總之”、“沒(méi)辦法”等對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？有效溝通的步驟了解你要說(shuō)些什么了解你的對(duì)象引起對(duì)方的注意確定對(duì)方了解你的意思讓對(duì)方記憶永存不時(shí)要求反饋下對(duì)上溝通技巧。除非上司想聽(tīng)，否則不要講。若是意見(jiàn)相同，要熱烈反應(yīng)。意見(jiàn)略有差異，要先表贊同。持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場(chǎng)。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙上對(duì)下溝通技巧。多說(shuō)小話，少說(shuō)大話。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣。廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切溝通要領(lǐng)¤明白對(duì)方的表達(dá)方式¤衡量對(duì)方的身份背景¤對(duì)事憑資料，勿憑記憶¤對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制溝通六道。你好。好的。好嗎。請(qǐng)。謝謝。對(duì)不起談吐是一種生活精神；言語(yǔ)不在流溝通——人際關(guān)系的建立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感顧客從企業(yè)買走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺(jué)5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來(lái)到公司讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧什么是顧客滿意？◎期望VS獲得◎營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化（反饋）在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求12345678913101112141516202122232425171819連接圖中的交叉點(diǎn)，你可以看出多少個(gè)正方形？GECProgram2627282930GECProgram31323334363735383940GECProgram什么使顧客滿意？飛行員、空姐乘客機(jī)艙環(huán)境、座椅——服務(wù)人員——服務(wù)顧客——服務(wù)設(shè)施——服役過(guò)程服務(wù)體驗(yàn)時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見(jiàn)性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問(wèn)題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素誰(shuí)偷走了我們的微笑誰(shuí)偷走了我們的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑。

情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑。

境由心造怎樣防止別人偷走我們的微笑？阿Q精神感恩同理心自我激勵(lì)微笑服務(wù)的魅力

甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開(kāi)展微笑服務(wù)啊！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒(méi)看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑服務(wù)？消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

不要表達(dá)過(guò)度微笑訓(xùn)練微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合你是否能把微笑留給客戶以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的各個(gè)指標(biāo)◎我認(rèn)為你們很在意我◎員工用親人的方式接待我，我覺(jué)得他們對(duì)我很尊重◎在和你們交往時(shí)，我感到和你們很親密◎和你們產(chǎn)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺(jué)得有保證◎和你們交往，不是因?yàn)楸黄龋俏蚁脒@么做◎在需要幫助時(shí)，我可以向你們求助◎我不可能和你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸◎和你們的員工交往時(shí)，我覺(jué)得很舒適◎你們對(duì)我的生活來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要組成部分◎假如可以避開(kāi)的話，我不會(huì)和你們打交道◎你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù)能力態(tài)度強(qiáng)消極積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分類投訴處理技巧六個(gè)層次耐心傾聽(tīng)表示同情