危機(jī)傳播管理 資料整理

危機(jī)傳播管理第一章危機(jī)與危機(jī)管理危機(jī)有組織外部環(huán)境變化或者內(nèi)部系統(tǒng)失常造成的可能破壞正常發(fā)展秩序和目標(biāo).情境狀態(tài).事件還是狀態(tài)這是一個(gè)涉及危機(jī)定位的根本性問題。危機(jī)往往由特定事件引發(fā),其表現(xiàn)形式也主要是威脅性時(shí)間,但危機(jī)事件不等于危機(jī)。的過程。.定義為狀態(tài)的意義：更準(zhǔn)確反映危機(jī)的本質(zhì)，有利認(rèn)識(shí)、理解。明確危機(jī)管理的方向。有利于組織樹立危機(jī)意識(shí)，建立應(yīng)對(duì)機(jī)制，形成戰(zhàn)略性危機(jī)發(fā)展觀。危機(jī)的基本特征：不確定性、緊迫性、威脅性、潛在損害性、破壞性(必然性與偶然性漸進(jìn)性與緊迫性<量變到質(zhì)變,分潛伏/爆發(fā)/處理/解決四階段的生命周期>破壞性與建設(shè)性<警鐘、疫苗/時(shí)勢(shì)造英雄；有形損害/無形損害〉個(gè)體性與公共性<控制論其中傳播的快、廣、變異快/雜/多謠言等仨特點(diǎn)>）從危機(jī)的內(nèi)涵和屬性出發(fā)，一是人為與非人為的標(biāo)準(zhǔn)；二是內(nèi)與外的標(biāo)準(zhǔn)人永遠(yuǎn)是危機(jī)管理的核心問題.2345誠實(shí)守信原則諾曼·奧古斯丁的危機(jī)管理6(循環(huán)）4R模式：減縮、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)米特羅夫和皮爾遜的危機(jī)管理5控制、危機(jī)恢復(fù)的管理、學(xué)習(xí)（循環(huán)）危機(jī)管理戰(zhàn)略規(guī)劃包括：危機(jī)管理思想、危機(jī)管理制度、危機(jī)管理戰(zhàn)術(shù)體系（1+23危機(jī)管理戰(zhàn)術(shù)框架的勾畫、論證和執(zhí)行)危機(jī)預(yù)控包括：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練:外部環(huán)境變化（自然＆社會(huì)組織內(nèi)部管理不善（//戰(zhàn)術(shù)）+火線為媒體報(bào)道、傳播的核心關(guān)注點(diǎn)）.再加上人際/組織/群體傳播對(duì)其高度敏感,致使危機(jī)一旦爆發(fā)便迅速蔓延第二章危機(jī)管理的流派與危機(jī)傳播危機(jī)管理的流派有：管理流派和傳統(tǒng)流派危機(jī)傳播偏向于“對(duì)人”即社會(huì)主體在危機(jī)情景下的言語策略1,2魯尼格的雙向均衡論；危機(jī)修辭則扎根于符號(hào)互動(dòng)論和社會(huì)責(zé)任論,特別是符號(hào)學(xué)、語言學(xué)中有關(guān)說服的思想內(nèi)容3,允許策略性的模糊表達(dá)，可以否認(rèn)或者拒絕道歉，甚4在目標(biāo)設(shè)定層面：危及公共管希望通過循序漸進(jìn)的步驟，與利益相關(guān)者達(dá)成有效溝通,重新建立;危機(jī)修辭更關(guān)注有效挽救組織形象、實(shí)現(xiàn)預(yù)期的說服效果相對(duì)而言，危機(jī)公關(guān)的學(xué)術(shù)視野更長(zhǎng)遠(yuǎn)，危機(jī)修辭研究則抓住當(dāng)下是一個(gè)信息共享過程2,話語只有在特定語境中才能獲得意義345"危機(jī)傳播的主要特性:傳播主體與客體失序互動(dòng)的過程③危機(jī)傳播史信息系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)故障乃至失靈的過程:核心要素、次級(jí)要素、邊緣要素、干擾要素危機(jī)傳播模式：①單向直線模式②雙向反饋模式③輻合模式:,向受者的社會(huì)過程。它的作用在于該怎么看或怎么辦9“3F”假設(shè)：維基信息流、危機(jī)影響流、危機(jī)噪音流(信息流不暢、影響流激蕩）危機(jī)傳播鏈—線性、樹狀、放射、漩渦型復(fù)合式危機(jī)傳播管理的主線方向—控制信息流、引導(dǎo)影響流、消解噪音流謠言（)是一種蓄意制造、未經(jīng)證實(shí)、對(duì)當(dāng)事主體可能產(chǎn)生損害的信息(廣義）是一種未經(jīng)證實(shí)的信息，實(shí)踐將檢驗(yàn)其“事實(shí)”或“確實(shí)"的成分。謠言一般包含事實(shí)和意見兩類信息，前者是顯在的后者則是附加在前者之上的謠言的產(chǎn)生和傳播史一個(gè)構(gòu)建的過程經(jīng)典謠言公式R謠言i重要性a模糊性克羅斯修訂的謠言公式R謠言i重要性a模糊性c批判力謠言的4a公R謠言a模糊性a’反常度關(guān)注度a'''人們應(yīng)對(duì)謠的各種反應(yīng)能力謠言的類型：反抗性謠言、攻擊性謠言、宣傳性謠言、牟利性謠言、誤解性謠言播的從眾性和集合效應(yīng)；另一方面,新媒體使謠言以最低的技術(shù)和傳播成本在公共空間生根和“瘋長(zhǎng)”一個(gè)網(wǎng)絡(luò)“大V”瞬時(shí)即可把謠言是那不給數(shù)千萬人謠言的應(yīng)對(duì)：①謠言本質(zhì)上是一種未經(jīng)證實(shí)而流傳的信息，因而明確、權(quán)威的信源乃是“證實(shí)之事”和“正確意見”乃是辟謠的“對(duì)癥之藥”第三章危機(jī)管理者與危機(jī)利益相關(guān)者管理團(tuán)隊(duì)的職能：①對(duì)組織的i機(jī)管理計(jì)劃④應(yīng)對(duì)計(jì)劃外危機(jī)⑤培訓(xùn)與演練理人員和專家目標(biāo)與任務(wù)是決定人員構(gòu)成的指針資源整合能力，資源流向也為人員構(gòu)成指定了方向。SEMS模式和CMSS模式ICS模式的最大優(yōu)點(diǎn)是“在組織構(gòu)架上實(shí)行扁平管理p47危機(jī)管理中的權(quán)力配置：事前準(zhǔn)備、事中管理、恢復(fù)管理,有利于迅速響應(yīng)危機(jī)②一線部門的直接反應(yīng)可以為危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的核心層贏得時(shí)間和空間③一線部門的分權(quán)與核心層的指揮權(quán)并不完全沖突恢復(fù)管理的權(quán)力配置亦應(yīng)結(jié)合形式考慮輕重緩急的合理性合體。公眾:特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對(duì)象的總稱.利益相關(guān)者的三個(gè)特性：①合法性②影響力③緊迫性8“3C"假設(shè)信息共同體、利益共同體、價(jià)值共同體危機(jī)管理者和危機(jī)利益相關(guān)者之間的博弈是在下列層面中展開的:①雙方對(duì)關(guān)鍵資源的占有程度實(shí)力說話）②雙方在特定時(shí)空條件下的社會(huì)影響力（)(道義高地）④得道多助）:合作(既是公共關(guān)系的指導(dǎo)觀念，也是其實(shí)踐策略）(對(duì)西方個(gè)人主義泛濫的一種積極修正（的替代）共同體關(guān)系作為一種依存結(jié)構(gòu)而存在的的根本。第四章 危機(jī)預(yù)警1、簡(jiǎn)述風(fēng)險(xiǎn)管理的基本策略預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)：減少或消除運(yùn)營管理中可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng):或采取退出機(jī)制化解風(fēng)險(xiǎn)(3）強(qiáng)度（4)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn):轉(zhuǎn)移責(zé)任（5）分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)：減輕潛在負(fù)擔(dān)（6)2構(gòu)成:危機(jī)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)、危機(jī)評(píng)估子系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)報(bào)子系統(tǒng)危機(jī)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)的功能：(1）對(duì)信息的監(jiān)測(cè)，深度分析風(fēng)險(xiǎn)信息（2）對(duì)人的監(jiān)測(cè)，了解公眾對(duì)危機(jī)的反應(yīng)和反應(yīng)（3）收集、加工危機(jī)管理管理的相關(guān)的歷史資料，做好危機(jī)管理前的知識(shí)管理1)對(duì)危機(jī)發(fā)展進(jìn)程的冷靜分析2)對(duì)危機(jī)危害程度的客觀評(píng)估（3)對(duì)危機(jī)化解可行性的報(bào)告以喚起各方注意，采取預(yù)控措施。3、危機(jī)迷情：即在危機(jī)情境下，由于溝通扭曲、利益受損和價(jià)值異化，人們?cè)谛睦砗托袨樯铣霈F(xiàn)的極化、混亂狀態(tài)。公眾陷入迷情的表現(xiàn)：(1）80/20法則 （2）破窗效應(yīng) （3）集合行為3、為何要擴(kuò)大公眾參與風(fēng)險(xiǎn)溝通和危機(jī)管理（1)如是溝通不為事實(shí)、知識(shí)和技能至少，尚應(yīng)化解公眾心目中的想象和圖景。組織的努力（2)公眾參與，盡可能開放的預(yù)警和應(yīng)對(duì)危機(jī)。（12.（1）對(duì)話在信息關(guān)系上是雙向的，強(qiáng)調(diào)信息反饋和意見交換。(2)在引入事實(shí)與價(jià)值“二分法”的情況下，對(duì)話承認(rèn)權(quán)利、厲害關(guān)系在事實(shí)上的多元化、差異性和不均勻，也強(qiáng)調(diào)情調(diào),道德，尊嚴(yán)，信仰等價(jià)值范疇的平等和均衡。爭(zhēng)論，是不同意見和思想形成的復(fù)調(diào)。在新媒體的推動(dòng)下，對(duì)話已經(jīng)成為當(dāng)今時(shí)代的重要主題之一。對(duì)話既是方法也是觀念，既是手段也是目的，3.核心主張是實(shí)現(xiàn)信任重建和意義分享。一級(jí)路徑是促進(jìn)真想查證和利益互惠。4。獨(dú)斷者聲稱能夠發(fā)現(xiàn)作為對(duì)象的真相，真相不僅存在，而且可以被我們認(rèn)識(shí).懷疑者認(rèn)為真相是虛無的，面對(duì)同一事實(shí),每個(gè)人都會(huì)擁有各自版本的真相，這本身就說明真相乃是幻象。緘默者認(rèn)為,真相自在，卻不可念想，不可言說，因此必須保持緘默。5）（2）經(jīng)驗(yàn)論視角，信任是一種基于既往知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)的一種心理定式和行為慣性。（3））（2).（3）是一種社會(huì)資本和互惠機(jī)制。6念認(rèn)同等皆是人類構(gòu)建共同體的動(dòng)力源泉。缺少意義體系的指引和統(tǒng)攝，任何利益上的認(rèn)同都是短暫和危脆的。第六章危機(jī)傳播管理的對(duì)話模式——基于“事實(shí)—價(jià)值”模型（下)1.事實(shí)之維的三個(gè)二級(jí)路徑:告知,疏導(dǎo)，轉(zhuǎn)換2.價(jià)值之維的三個(gè)二級(jí)路徑:順應(yīng)，引領(lǐng)，重建（）告知真相(）充分告知（）適度承諾4（1）響應(yīng)核心議題（）構(gòu)建第三方話語聯(lián)盟（3）機(jī)黑洞（）前后一致2）協(xié)同核心利益相關(guān)者）轉(zhuǎn)移視線6?！绊槕?yīng)"路徑的主要內(nèi)容：(1）傾聽（2)合作非對(duì)抗(3）關(guān)愛弱者7（1）共同體意識(shí)38“價(jià)值再造”路徑的主要內(nèi)容：在危機(jī)傳播管理的效能上，組織除了要促成現(xiàn)狀，事實(shí)以在短時(shí)間內(nèi)迅速促成改變.如是而論,危機(jī)會(huì)“教化"，啟示組織于生死兩重天的境遇中，重新思考“我是誰”等基本問題。第七章危機(jī)議題管理論。議題管理就是在事前，事中，事后監(jiān)測(cè)和引導(dǎo)危機(jī)中的公共意見及其走向和狀態(tài)。2345,法案的形成和修訂。議題設(shè)置：指大眾媒體能夠設(shè)置公眾議題。,2設(shè)置不只預(yù)設(shè)公眾的認(rèn)知，同時(shí)也影響和形塑公眾的態(tài)度與行為。:構(gòu)中的一環(huán)。:個(gè)完整的建構(gòu)過程。打破了以往“決定論”的線性思維,將議程的形成和轉(zhuǎn)化視為多元化對(duì)話，建構(gòu)過程。:"的第四權(quán)利，如是而觀，媒體簡(jiǎn)直是現(xiàn)代社會(huì)中刻意安排的無時(shí)無處不在的挑戰(zhàn)者。23第八章危機(jī)修辭與信息發(fā)布1。危機(jī)修辭的基本理念:（1)信譽(yù)的力量(2)情感的力量（3)道德的力量（4）理想的力量（5）邏輯的力量2.1）確定主題）(）設(shè)計(jì)流程）(）請(qǐng)參會(huì)者(7）(8)稿件“落地”3。基本素養(yǎng)：(1）發(fā)言人自身的分析能力和應(yīng)變能力（2）發(fā)言人始終擔(dān)負(fù)著調(diào)研，策劃，溝通和發(fā)布等多重任務(wù)(3）危機(jī)發(fā)言人必須具有強(qiáng)大的心理素質(zhì)和良好的人格修養(yǎng)，能夠承受巨大的壓力和沖擊坦誠關(guān)愛沉穩(wěn)持重有效回應(yīng)處理棘手問題贏得多數(shù)人追求正面效果4.新聞敘事基本結(jié)構(gòu):(1)該屬于故事（2）情境與評(píng)論（3)背景與預(yù)測(cè)書P154圖5。要點(diǎn)與技巧：(1）牢記接受采訪目的，這決定著你說話的內(nèi)容和方式(2)真誠對(duì)話,不做秀，不出丑，不自作聰明（3）掌握必要的表達(dá)技巧：（1）簡(jiǎn)潔（2）謹(jǐn)慎選擇代詞（3)盡量不要用否定詞（4)多用主動(dòng)句式（5）不必回答假設(shè)性問題6。寫作文本的原則：堅(jiān)持利益相關(guān)者本位寫作文本的技巧:（1）寫作文本時(shí)切忌自說自話，而應(yīng)換位思考,基于利益相關(guān)者的反應(yīng)和需求呈現(xiàn)事實(shí),表達(dá)觀點(diǎn).(2）換位思考常有“融冰”之效，(3）文本內(nèi)容不應(yīng)過度糾纏“事”之是非，“物”之得失，而要關(guān)心“人”之權(quán)利和尊嚴(yán).7.框架：（1)角色—功能框架，重在表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)者的角色，職責(zé)及勝任程度。(2）情感-道德框架在危機(jī)漩渦中，公眾的感性訴求可能會(huì)大于理性判斷，在得與失，生與死面前，他們不希望看到冷冰冰，戴著面具的領(lǐng)導(dǎo)者。（3）文信念框架 領(lǐng)導(dǎo)者的修辭和形象塑造要充溢時(shí)代精同時(shí)也要表征文化傳第九章新媒體與危機(jī)傳播變:力做減法三是信息飛沫化、去中心化形成了多元一件的激烈競(jìng)爭(zhēng)信息飛沫化的實(shí)現(xiàn)方法：人人皆可發(fā)言話語權(quán)的再分配，是在變局中，公共空間和輿論場(chǎng)域的話語權(quán)的再分配p1633傳播管理：傳播主體對(duì)信息流進(jìn)行設(shè)計(jì)、干預(yù)和控制的過程,信息流自然也介入和構(gòu)建關(guān)系網(wǎng)關(guān)系中，關(guān)系網(wǎng)具有基礎(chǔ)性、優(yōu)先性地位新媒體溝通組織社會(huì)公眾：新媒體在傳統(tǒng)媒體之外為大眾提供了嶄新的表達(dá)平臺(tái),人人皆是表達(dá)者,個(gè)體之間可以荀淑形成信息共同體；微博、微信等社會(huì)化媒體不僅通過傳遞信息聯(lián)同體；當(dāng)分散的個(gè)體匯入信息共同體和利益共同體時(shí),線上的表達(dá)和線下的行動(dòng)就會(huì)形成彼此呼應(yīng)和協(xié)同促進(jìn)之勢(shì)敘事人們將各種經(jīng)驗(yàn)組織成為有現(xiàn)實(shí)意義的事件的基本方式表達(dá)模式:必然以標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)來講述②新媒體強(qiáng)化了后現(xiàn)代意義上的碎片化思考和碎片化表達(dá),價(jià)值危機(jī)情.如是而觀，標(biāo)準(zhǔn)敘事有利于社會(huì)整合和社會(huì)認(rèn)同，尤其是團(tuán)結(jié)弱勢(shì)群體、爭(zhēng)取公平正義。四組價(jià)