商場超市店面各部門工作職責(zé)

商場超市店面各部門工作職責(zé)第一節(jié)前臺部工作職責(zé)與流程前臺部工作特點前臺部工作職責(zé)前臺部工作指南與工作流程服務(wù)規(guī)范前臺與防損配合事項市場部工作職責(zé)、推廣計劃與目標(biāo)市場推廣管理與方法第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制食品雜貨部門崗位職責(zé)與要求工作流程原材料與商品質(zhì)量驗收第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序非食品部門崗位職責(zé)與工作要求電器部工作內(nèi)容與程序辦公用品部工作程序與管理商品布置、陳列與價格標(biāo)簽工作清單與安全商品運作報告第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)管理生鮮食品部門崗位職責(zé)與要求生鮮工作職責(zé)與要求生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則生鮮區(qū)每日工作流程庫存管理鮮度保鮮生鮮食品防損訂貨第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序收貨部工作職責(zé)倉臺作業(yè)程序收貨辦公室作業(yè)程序索賠辦公室作業(yè)程序庫存控制與叉車維修作業(yè)程序第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控防損部工作職責(zé)收貨區(qū)防損員崗位技能前臺防損員崗位技能員工通道控制閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容第一節(jié)前臺部工作職責(zé)與流程1．前臺部工作特點倉儲式商店的前臺（也稱為前區(qū)）是整個商店經(jīng)營管理的一個重要部門，起著非常重要的作用，不僅影響著商品的促銷，而且是商店形象的窗口。前臺部工作的主要特點如下：（一）通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司的形象，達到促銷目的前臺的工作是把顧客迎進來，顧客購物、收款后送走他們。公司的形象展示大多依賴于前區(qū)的員工。前區(qū)的員工如果能恰到好處地服務(wù)，讓顧客感到輕松、愉快、可信賴，他們就愿意再到商店來購物。（二）收銀臺前設(shè)小展示架促銷前臺的每一臺收銀機前，顧客等待付款處的小展示架上都應(yīng)陳列一些休閑性質(zhì)的商品，如書籍、小掛物、剃須刀，電池、膠卷等、顧客在等待付款時會隨物拿起看一看，這樣還可以減少等待時的無聊。這時收銀員可以偶爾從收銀工作中暫停一下，向等待的顧客微笑、打招呼、即不忽視他們的存在，并可以推薦一下貨架上的小商品，例如：“對不起，請大家稍等一下，您可以看一下您邊上小貨架上的《雜志》，很有趣的”等類帶有促銷性質(zhì)的安慰用語。（三）專項促銷商店在開拓一個新的商品領(lǐng)域或想促銷某種商品時，那種體積較小易于收銀員在收銀過程中向顧客展示的商品，就可以放在收銀臺旁，以便收銀員介紹，這也是在收銀員中開展促銷活動的一個方面。前臺部工作職責(zé)前臺部下設(shè)市場部，收銀部，會員服務(wù)部三部，因市場部的工作有其特殊性，因此下述的前臺部工作職責(zé)主要介紹收銀，部會員服務(wù)部的工作職責(zé)，市場部內(nèi)容放在后兩節(jié)專門介紹。一、前臺主管工作職責(zé)（一）參加并組織收銀員班前例會1．分析收銀員工作中遇到的困難的原因，有否需要主管解決或統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題。2．表揚好人好事。3．回顧收銀員在工作中遇到的技術(shù)問題。4．回顧某種有問題的商品。5．回顧一些表格的填寫工作。6．分析收銀員的掃描率，并進行評比，以利于提高收銀員的業(yè)務(wù)技能。7．匯總所有收銀員的促銷并排名（包括：收款金額、收款速度、顧客數(shù)量等）。8．分析解決顧客的投訴及技巧（多用案例或現(xiàn)場模擬）。9．分析當(dāng)天（昨天）的營業(yè)額情況，使收銀員胸中有數(shù)。10．總結(jié)前臺防損方面的工作（由于工作失誤或其他原因造成商店損失）。11．強調(diào)服務(wù)方面的問題。（二）熟知本區(qū)域收銀員的排班及人員機動安排情況1．每周收銀員的排班由主管輪流安排工作。2．如有收銀員不能到崗，應(yīng)及時做出調(diào)整。（三）檢查區(qū)域的供給品，熟知前臺供給品的存放及領(lǐng)取1．前臺供給品包括：購物袋、打印紙、驗鈔機、銀行卡紙機、各類文具。2．前臺供給品一般存放在服務(wù)臺，每天收銀員進崗后，由主管領(lǐng)取發(fā)放。3．領(lǐng)取前臺供給品由主管（或收銀員）到行政部填寫自用品領(lǐng)取單并領(lǐng)取物品。（四）早班前的準(zhǔn)備工作早班前前臺主管需確保商店開門以前所有在崗收銀員已經(jīng)清點好錢鈔，做好一切準(zhǔn)備工作。具體包括：由前臺主管與防損部員工同時到現(xiàn)金辦領(lǐng)取起始現(xiàn)金袋并辦理領(lǐng)出手續(xù)，然后同防損員把每一個現(xiàn)金袋設(shè)置在收銀機現(xiàn)金抽屜內(nèi)。2．前臺主管把設(shè)置完的空的現(xiàn)金袋放入押款車內(nèi)，由防損員送回到現(xiàn)金辦。3．安排好當(dāng)天的收銀員崗位。4．督促收銀員必須在開業(yè)前10分鐘做好所有準(zhǔn)備：（1）錢鈔清點準(zhǔn)確；（2）前臺備用品準(zhǔn)備充足；（3）臺面整潔，收銀機動作正常；（4）封閉所有未開啟動的收銀機通道；（5）收銀機上的工作燈是否已經(jīng)打開；（6）保證銀行卡紙是否充足。（五）檢查未開啟收銀機通道是否封閉完好由于每天營業(yè)剛開始時顧客一般不會太多（節(jié)假日除外），收銀臺通道不會全部開通，主管應(yīng)將未開通的收銀機通道封閉好。（六）必備工具與零鈔為了工作上的方便，主管應(yīng)配備腰包，可用來裝為收銀兌換零鈔的現(xiàn)金及收銀機的現(xiàn)金抽屜鑰匙。因此前臺主管當(dāng)班時必須攜帶零鈔腰包，現(xiàn)金抽屜鑰匙，并保證零鈔腰包中有充足的零鈔（1500元/每位主管）。1．清點腰包內(nèi)零鈔是否準(zhǔn)確。2．向現(xiàn)金辦簽出簽入手續(xù)。3．零鈔腰包簽還時需現(xiàn)金辦員工核實，并把具體情況及時反饋給前臺主管。（七）給收銀員兌換零鈔由于收銀員的零鈔周轉(zhuǎn)很快，主管在現(xiàn)場為收銀員對換零鈔是很頻繁的工作，因此，前臺主管給收銀員兌換零鈔是需認(rèn)真，仔細，當(dāng)面點清，不要同時給兩名收銀員兌換零鈔，以免分散精力出現(xiàn)差錯。1．前臺收銀機的錢鈔設(shè)置。前臺收銀機錢鈔設(shè)置：共計人民幣500元。2．服務(wù)臺收銀機錢鈔設(shè)置。服務(wù)臺錢鈔設(shè)置：共計人民幣2000元。（八）巡視走動巡視走動是主管現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容，通過巡視走動才能發(fā)規(guī)問題，所以主管在工作中應(yīng)不停巡視走動檢查區(qū)域內(nèi)的設(shè)施是否井然有序，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即作出反應(yīng)。包括：1．當(dāng)收銀員同顧客發(fā)生錢鈔糾紛時，要立即進行現(xiàn)場盤點，安撫顧客。2．要求收銀員唱收唱找。3．其他問題的解決。（九）檢查主管應(yīng)時刻檢查正在工作的收銀員的工作狀態(tài)，如注意收銀員的操作情況，是否規(guī)范，是否使用三米微笑原則及規(guī)范化言語，如發(fā)現(xiàn)問題要立即給予提示。（十）控制收銀手工鍵入手工操作收銀機有諸多的弊端，如容易出錯，不僅影響效率，而且還容易造成商品損失，因此要嚴(yán)格控制收銀員手工鍵入次數(shù)，只有經(jīng)過仔細核實后，證明該商品無條碼或不在商品檔案內(nèi)，方可批準(zhǔn)進行手工鍵入。這是防止出現(xiàn)失誤和漏洞的重要方法之一。1．手工鍵入后立即填寫CSC卡（顧客滿意卡）。2．及時把CSC卡送到UPC電腦房。（十一）合理安排收銀員用餐時間應(yīng)根據(jù)客流量的情況，合理安排收銀員吃飯時間，避免因收銀員吃飯造成顧客排長隊。（十二）靈活反應(yīng)、及時調(diào)度如開啟的收銀機旁均有3位以上顧客排隊時，應(yīng)立即安排收銀員開啟更多的收銀機。當(dāng)顧客稀少時應(yīng)安排收銀員下崗，并做區(qū)域整理或整理貨架，或幫助其他部門工作。例如：①用卡板搬運購物袋；②供給品的補充；③返還顧客遺留商品；④協(xié)助他人做一些文書刊號方面的工作。（十三）疏導(dǎo)客流顧客購物高峰時，在收銀臺排隊的顧客常有不均勻的情況，此時應(yīng)主動疏導(dǎo)顧客到較少甚至無人的收銀臺付款。（十四）收銀員離崗工作檢查認(rèn)真檢查收銀員離崗前的區(qū)域整理，檢查通道是否封閉完好，檢查無人使用的收銀機抽屜，確保沒有現(xiàn)金等被遺留。具體包括：1．晚班前臺主管檢查通道的封閉及區(qū)域整理。2．晚班前臺主管檢查收銀臺抽屜內(nèi)是否有CSC卡，銀行卡紙等。3．檢查收銀機現(xiàn)金抽屜內(nèi)是否有遺留的單據(jù)。4．檢查收銀機打印機內(nèi)有無貴留的日制帶。5．檢查收銀機周圍是否有錢鈔被遺留。6．檢查收銀機旁的垃圾桶。7．檢查收銀機上的文具是否齊全。8．將檢查過的人民幣抽屜保持開啟的狀態(tài)。9．整理所有的前臺促銷商品。10．登記所有的顧客遺留商品。11．所有下崗的收銀員幫助前臺后備同事返還顧客遺留商品。12．召開工作總結(jié)會。13．打印前臺所需的所有報表。14．監(jiān)督收銀員打卡下班情況，避免出現(xiàn)收銀員等待打卡下班的情況。（十五）熟悉POS收銀機設(shè)備必須熟悉POS收銀機，銀行卡機的外部結(jié)構(gòu)與連接，并能排除簡單的故障和進行簡單的維修。收銀機的電源必須使用UPS不間斷電源。（十六）認(rèn)真負責(zé)，維護安全前臺主管當(dāng)班中要認(rèn)真、妥善處理顧客投訴及一切可能突發(fā)事件，有無法解決的問題，應(yīng)及時上報。二、前臺員工工作職責(zé)前臺的崗位與部門包括；迎賓員、推車員、前臺后備、收銀員、總服務(wù)臺、存包員、現(xiàn)金辦。（一）迎賓員崗位職責(zé)1．職責(zé)：（1）入口入：迎候顧客、檢查會員卡、提供住處和導(dǎo)向。包括①看到顧客到來時，先向他們展示“三米微笑”并禮貌地說“早（中、下、晚）上好，歡迎光臨××?xí)T商店，請出示你的會員卡，謝謝！”而另一位迎賓員檢查會員卡，提醒顧客存包等；②提供信息和導(dǎo)向，例如：大致了解會員會籍情況，了解商品擺放、退換貨處理（填寫退換貨標(biāo)簽）。（2）出口處：感謝顧客并提供會員服務(wù)，查閱收據(jù)，包括①向?qū)⒁x去顧客展開“三米微笑并禮貌地說“您好，請出示你的電腦小票，謝謝！”；②查閱收據(jù)，遞還給顧客“謝謝您的惠顧，歡迎再次光臨！”（3）不得擅離崗位。2．協(xié)助顧客裝在件貨，并支持推車員工作。3．防損意識及安全，衛(wèi)生，注意大件商品，貴重商品，籃底、車底檢查，保持出、入品門道清潔安全。4．提供滿意的顧客服務(wù)。（二）推車員崗位職責(zé)1．收集散落店內(nèi)外的購物車、籃，并擺放在指定的區(qū)域，方便顧客隨時使用。2．推購物車時應(yīng)佩帶、安全背心，護腰，每次推數(shù)量不超過10輛。3．保持購物車籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保管好貴重物品，以防丟失。4．協(xié)助顧客裝卸商品。5．保持道路干凈、整潔、暢通。6．協(xié)助商店處理其他事物。（三）前臺后備崗們位職責(zé)前臺后備是指在前臺暫無其他工作，而隨時為收銀臺、為顧客提供方便的人員的工作。其職責(zé)如下：負責(zé)購物車、籃的存放情況（確保各崗位充足），保證購物車、籃的清潔與維修。并為顧客提供最好的服務(wù)。引導(dǎo)顧客顧開通的收銀處。當(dāng)收銀員需要幫助時，進行商品的查尋與商品的送返。如果收銀機掃描價與標(biāo)簽價有差異時跑去核對標(biāo)準(zhǔn)價牌。當(dāng)顧客遺漏或商品需要檢測時，跑去拿取商品。協(xié)助顧客搬運笨重貨量大的商品。（四）收銀員崗位職責(zé)1．顧客進行結(jié)算工作。收銀員應(yīng)以主動、熱情、友善的態(tài)度接待每一位顧客，準(zhǔn)確、快捷的進行掃描，并向顧客致謝。2．為顧客提拱商品的信息，解答顧客疑問。3．收銀員應(yīng)做好防損工作（BOB、LISA的使用參看收銀員工作流程），員有突發(fā)事件，應(yīng)冷靜處理。4．當(dāng)你的收銀機空閑時，引導(dǎo)顧客至你的收銀機。5．詢問顧客是否找到所需商品。6．向顧客致謝，感受謝他（她）的光臨，并歡迎他（她）再次光臨。（五）總服務(wù)臺崗位職責(zé)1．負責(zé)處理顧客退換貨。2．提供便民服務(wù)及本部門自用品的管理。3．接聽電話，應(yīng)使用禮貌用語，熱心的對來電人提供信息。4．處理顧客遺留商品，進行登記后，及時反饋給相關(guān)部門。（六）存包員崗位職責(zé)為顧客提供手提袋的存取工作，做到準(zhǔn)確無誤，具體包括：負責(zé)顧客物品的暫存、保管。對暫存物品的安全性負責(zé)。負責(zé)保管存包牌。（七）現(xiàn)金辦崗位職責(zé)1．實施收銀機現(xiàn)款提取。2．研究調(diào)查并解決任何現(xiàn)金超短帳，并簽發(fā)粉紅公單據(jù)（以下簡稱粉紅單）及進行記錄。3．準(zhǔn)備起始現(xiàn)金袋、銀行存款、設(shè)置零鈔腰包并簽出簽入的登記和核查。4．制定現(xiàn)金報告。5．實施每日收銀機現(xiàn)場盤點。敏在最少5次，并將現(xiàn)場盤點報告進行存檔。6．現(xiàn)金的處理。7．零鈔的兌換。8．在交接班下班時，作好接收現(xiàn)金袋的記錄。3．前臺部工作指南與工作流程一、現(xiàn)金辦公室是倉儲式商店營運現(xiàn)金周轉(zhuǎn)的中心。為了安全起見，現(xiàn)金辦公室一般設(shè)置在商店的非營業(yè)區(qū)，為便于工作，前臺設(shè)一個服務(wù)點，一方面為收銀員提供服務(wù)，例如：準(zhǔn)備零鈔，兌換零鈔等；另一方面將前臺的收銀員收取的現(xiàn)金進行整理、清點、核對，并將清點好的錢鈔安全存入銀行及投入運營。由于它是大量現(xiàn)金周轉(zhuǎn)及存放的地方，所以非授權(quán)的人員是不能入內(nèi)的。（一）備用現(xiàn)金袋備用現(xiàn)金袋上都印有不同的字母，每種字母的含義如下：O袋——早班啟始現(xiàn)金袋R袋——晚班啟始現(xiàn)金袋，交接班時做備用金袋C袋——收銀員晚班結(jié)束袋P1袋——收銀員早班下班時現(xiàn)金袋（收銀員下崗交班時使用）P2袋——現(xiàn)金提取袋（二）現(xiàn)金跟蹤管理單現(xiàn)金辦的工作人員每天清點收自收銀機的錢鈔，當(dāng)出現(xiàn)短賬或超賬時應(yīng)查明原因所在，如果收銀員的收銀出現(xiàn)問題，他（她）就會收到一張粉紅色的現(xiàn)金超短賬單，這張賬單叫現(xiàn)金跟蹤管理單，目的是要讓收銀員意識到自己的錯誤，并找出原因。（三）POS收銀機現(xiàn)金辦服務(wù)的POS收銀機包括前臺的收銀機、衛(wèi)星收銀機等。衛(wèi)星收銀機是指其他單獨設(shè)置的POS收銀機，設(shè)置若干臺收銀機，一般包括：煙、酒、糖、茶部，精品家電部，化妝品部，服務(wù)臺等。（四）工作流程1．現(xiàn)金辦的員工要比前臺員工早30分鐘到崗，首先準(zhǔn)備啟始備用現(xiàn)金袋，主管腰包。每個啟始備用金袋內(nèi)共500元：50元×2=100元1元×60=60元20元×5=100元0.5元×50=25元10元×10=100元0.1元×50=5元5元×22=110元每個主管腰包內(nèi)共1500元:20元×9=180元1元×200=200元10元×55=550元0.5元×100=50元5元×100=500元0.1×200=20元服務(wù)臺設(shè)置備用金共2000元:100元×10=1000元5元×20=100元50元×6=300元1元×60=60元20元×10=200元0.5元×50=25元10元×31=310元0.1元×50=5元2.以上工作準(zhǔn)備好后,與前臺主管辦理簽出簽入手續(xù)-----現(xiàn)金袋O袋,主管腰包,主管鑰匙。3.前臺主管同防損員將備用金設(shè)置在收銀機內(nèi),關(guān)閉抽屜等前區(qū)收銀員上崗后清點。4.防損員將空O袋及時返回現(xiàn)金辦。(五)處理上一班次的銷售款根據(jù)收銀員日制帶的讀數(shù)核對查找有無超短帳,無效交易與<<清除交易報告>>相吻合.現(xiàn)金辦必須對每天大于等于40元的超短帳進行調(diào)查,如果有些情況記錄在超短帳記錄本上,附上發(fā)給收銀員的粉紅色單據(jù)(即現(xiàn)金超短帳單),研究調(diào)查,便以后改正.二、收銀員工作指南與工作流程工作指南按照商店規(guī)定的處罰條例收銀員如果收到：1—3張粉紅單，處理方法是：記錄并保留在收銀員長/短帳登記表上；4張粉紅單，處理方法是：書面指導(dǎo)；5張粉紅單，處理方法是：辭退。收銀員長/短帳等于或超過人民幣40元時，收銀員將收到粉紅單。以上條例適用于長/短帳低于人民幣200元的情況。收銀員若長/短帳一班次超過200元，將至少收到書面指導(dǎo)。收銀員若長/短帳在人民幣400元以上，報告店內(nèi)防損部經(jīng)理及總經(jīng)理。任何行為指導(dǎo)將根據(jù)長/短帳的嚴(yán)重性而定，不一定要全按照以上程序一步步進行，管理層解決時一定要慎重判斷、處理。假鈔：收到假鈔作為長/短帳看待，其處理方法與上面所述相同。粉紅單將按收銀員操作號保留在現(xiàn)金辦的收銀員長/短帳登記。只有長/短帳超過40元才需在收銀員長/短帳登記表上登記。當(dāng)長/短帳低于40元時，只有每日收銀機長/短帳登記表上做記錄。如果收銀員因收到第四張粉紅單而受到書面指導(dǎo)，該4張粉紅單將從長/短帳登記表上取下來，連同書面指導(dǎo)一起放入該收銀員的個人檔案內(nèi)。書面指導(dǎo)的保留期限為1年，粉紅單的有將近期限為6個月，超過6個月，該粉紅單將從收銀員長/短帳登記表上取下來并銷毀。2、清點、核對、整理銷售款，存入電腦。3、點的錢鈔填存單，并寫清姓名、時間、累加銀行存款小票與《每日存款報告》相吻合后將其安全存入銀行。4、將很行進帳單、銀行繳款單、現(xiàn)金辦入帳明細表三份復(fù)印，原件交于財務(wù)部。5、中間段提款——及時處理，爭出備用金及時補充O袋。6、午休頂機吃飯——100%開機率，顧客非常多，所有收銀機動性全部開啟，否則換班，將R袋換P袋，P袋暫存現(xiàn)金辦。7、早班下班——打出讀數(shù)（主管），收銀員簽字，讀數(shù)放入P1袋，現(xiàn)金辦同事只清點袋的數(shù)量，不核對數(shù)目，待下一班清點。8、晚班。發(fā)放備用金袋，辦理手續(xù)，護送至前臺收銀機并按前臺主管的要求進行交接，放置在收銀機內(nèi)。處理上一班次銷售款，清點、核對、查找超短帳，填存單，存入銀行。中間段擔(dān)款并處理。清點C袋子數(shù)量，零鈔腰包返還現(xiàn)金辦，信息及時反饋主管，核查零鈔基金。還要注意，在C袋內(nèi)有從早到晚的營業(yè)細目——收銀員日制帶。前臺收銀員工作流程參加早會（班前會），接受工作分派。早會（班前會）結(jié)束后，迅速走到負責(zé)的收銀臺處。作好收銀機開機前的準(zhǔn)備工作。收銀員先如下方式操作：上崗鍵+工號+密碼，打開現(xiàn)金抽屜。清點備用零鈔后關(guān)閉現(xiàn)金抽屜。檢查收銀機電源連接情況。檢查打印紙是否安裝良好。檢查自用品是否充足：沾水盒、筆、釘書器、CSC卡、記錄本、購物袋。檢查工作燈。檢查驗鈔器。清潔周圍環(huán)境。開啟通道，拉亮工作燈。在前臺每個收銀臺的上方都有有紅色的燈箱，平時不營業(yè)或暫停工作時燈箱是關(guān)閉的，當(dāng)收銀員進入狀態(tài)時，應(yīng)開啟通道，拉亮工作燈。自和儀容檢查后，雙手交叉放前，立正站好等待顧客光臨。接待顧客付款。使用規(guī)范用語向顧客打招呼。掃描商品，注意防損，例如：“BOB”（查看購貨車底有無漏掃描的商品）、“LISA”（喻指購貨車）。全部商品掃描后，按“合計鍵”，把商品總價告知顧客。接受顧客的錢款要報出錢款總額。使用規(guī)范用語告知找給顧客的錢款。告知顧客“保留好您的電腦小票”，“謝謝！歡迎下次光臨”。將商品合理裝袋。處理無效交易（VOIDE）——清除。處理無效交易，應(yīng)有權(quán)限范圍：從一次交易中清除其中的一件商品。如果商品價值不超過200元時，收銀員直接處理；商品價值超過200元時，收銀員須請主管授權(quán)。（2）清除整筆交易。①必須有主管授權(quán)，完成清除后請將原小票和清除后聽小票訂在一起，下班后放入現(xiàn)金袋子中交到現(xiàn)金辦，上面須有主秋簽字，并注明原因；②在有已交完款的顧客且客流量大時，也可以請他（她）到服務(wù)臺退貨。8．處理價格查詢。先按查詢鍵+掃描，然后按清屏鍵恢復(fù)。9．處理超/短賬（粉紅單）。收銀員如收到現(xiàn)金辦發(fā)出的粉紅單，可向主管提出核對日制帶尋找原因，并將原因填寫在粉紅單上。10．中間休息。（1）主管會安排適當(dāng)?shù)臅r間給收銀員吃飯，收銀員應(yīng)在日制帶上簽字、注明時間。（2）將自己交易的錢款放入P2袋暫存在現(xiàn)金辦。（3）替值人員按上崗鍵+工號+密碼，并重新設(shè)置零鈔。（4）午休后取回P2袋按上崗鍵+工號+密碼繼續(xù)工作。（5）替值人員由主管打出合計數(shù)，連同錢款一起裝入P2袋。（6）替值人員的P2袋由主管和防損員共同送到現(xiàn)金辦。11．CSC卡處理。（1）當(dāng)商品檔案中查不到時，由主管授權(quán)進行手工鍵入。（2）鍵入完成后需填寫顧客滿意卡（CSC卡）。（3）CSC卡必須立即送往電腦房。12．現(xiàn)場盤點。主管會不定期地對收銀機進行現(xiàn)場盤點，并填寫現(xiàn)場盤點表。13．零鈔兌換。收銀員在發(fā)生零鈔短缺時，不可以與其他收銀員兌換，只可以和主管兌換。14．結(jié)束收銀工作。（1）結(jié)束當(dāng)天的收銀工作，按“下崗鍵”，由主管打出合計數(shù)，收銀員簽字放入P1袋或（晚班結(jié)束袋），同時將所有交易錢款和帳單、銀行卡紙放入袋中。（2）晚班的收銀員還需將日制帶取下放入C袋。（3）P1袋或C袋由主管和防損員共同送往現(xiàn)金辦。15．離崗前（1）檢查有無遺漏票據(jù)、錢款。（2）封閉通道（3）拉滅工作燈。（4）關(guān)閉收銀機（5）自用品是否收拾妥當(dāng)。（6）做好工作崗位三、服務(wù)臺員工工作流程1．參加早會。2．區(qū)域整理3．備好自用品和各種登記本。4．儀容自檢，準(zhǔn)備接待顧客。5．處理顧客退/換貨及顧客投訴6．及時將顧客退/換商品返回樓面或填單定時送往索賠辦。7．隨時時為收銀員提供必備的自用品。8．處理顧客遺留商品并作好記錄。9．隨時時保證前臺的區(qū)域衛(wèi)生和安全工作環(huán)境。10．參加班后會。四．存包處員工工作流程1．參加班前會。2．作好區(qū)域整理。3．清核所有取包牌。4．對于丟失取包牌者，按規(guī)定處理并作好登記。5．在客流高峰時，有義務(wù)承擔(dān)收銀工作。6．隨時保證周圍環(huán)境衛(wèi)生。7．顧客離店后檢查有無遺漏物品并作好登記。8．參加班后會。五、前臺后備人員的工作流程1．參加班前會。2．整理、檢查購物車、籃。3．儀容檢查。4．作好開門迎賓的準(zhǔn)備。5．為每一位顧客提供購物車或籃。6．隨時維護購物車、籃，對損壞的及時送修。7．隨時巡視樓面，把散放的車、籃歸位。8．協(xié)助收銀員、服務(wù)臺將中斷交易商品或其他商品及時返回樓面。9．引領(lǐng)顧客到相應(yīng)的購物區(qū)。10．解釋顧客問題，解釋不了時請求支持。11．隨時保持前區(qū)衛(wèi)生。12．每一位前臺后備人員在客流高峰時，有義務(wù)承擔(dān)收銀工作。13．防損。14．參加班后會。六、迎賓員的工作流程1．參加班前會。2．作好區(qū)域整理。3．儀容自檢。4．作好開門迎賓準(zhǔn)備。5．向每一位顧客致意。6．每一位迎賓員在高峰時期都有有義務(wù)承擔(dān)收銀工作。7．解答顧客的問題，解答不了的應(yīng)請求支持。8．對離店的顧客致謝，在電腦小票上蓋章，同時注意防損。9．對購物很多，攜帶不便的顧客應(yīng)提供幫助。10．隨時保持前臺衛(wèi)生。11．參加班后會。4．服務(wù)規(guī)范前臺服務(wù)規(guī)范的崗位或工作臺包括：迎賓員、存包員、收銀員、前臺后備、服務(wù)臺等，具體如表3-1所示。服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)姿勢服務(wù)語言服務(wù)內(nèi)容迎賓員站姿：（女）挺胸收腹抬頭，雙肩打開，雙手交叉放前，目視前方，面帶微笑，雙腳呈“V”字型。（男）挺胸收腹抬頭，雙肩打開，雙腳打開，面帶微笑，目視前方，雙手背后交叉。迎：早上好！歡迎光臨！您好！歡迎光臨！導(dǎo)購：請您隨我來。送：先生，我可以看看您的電腦小票嗎？謝謝，感謝您的惠顧，歡迎再來。遇到顧客退換商品：您好，服務(wù)臺會幫助您處理退換貨，請您隨我來。1．三米微笑。2．迎客。3．送客。4．導(dǎo)購。5．為退換貨顧客巾退款標(biāo)簽并引領(lǐng)至服務(wù)臺。6．致謝。存包員同迎賓員存：您好！歡迎光臨！請您將錢和貴重物品自行保管。請保管好您的取包牌。取：請您拿好（包）再見！謝謝您的惠顧。1．存包2．取包崗位服務(wù)姿勢服務(wù)語言服務(wù)內(nèi)容前臺后備1．行姿：輕、穩(wěn)、快2．其他同迎賓員迎：您好，歡迎光臨！請您使用購車、購物籃，它會給您的購物帶來方便。引導(dǎo)：請您隨我來，那臺收銀機空閑，請您到那邊交款，好嗎？請稍等，我來幫助您。讓我來做。我能為您做些什么？1．購物車、購物籃的發(fā)放。2．引導(dǎo)顧客至開放的收銀機處。3．如收銀機讀取的價格有異時，跑去核對標(biāo)準(zhǔn)價牌。4．顧客遺漏或商品需檢測時，拿取商品。5．空閑時，協(xié)助其他崗位。6．分還顧客遺留商品。收銀員同迎賓員歡迎光臨！早上（午、晚）好！您的東西都選齊了嗎？請收好，保留好您的小票。謝謝！歡迎您下次光臨。我該怎樣幫助您呢？我的收銀機空閑，請您隨我來，我來為您結(jié)算。1．為顧客結(jié)算，準(zhǔn)確，快捷的掃描。2．提供商品的信息，解答顧客提問總共××元，您付××元，找您××元。3．防損BOB、LISA4．空閑時，引導(dǎo)顧客至你的收銀機?？偡?wù)臺同迎賓員您好！有什么可以幫幫您嗎？非常感謝您給我時間改正錯誤。謝謝您的合作（提的寶貴意見）。接電話：您好，××商店，我是××。能為您做些什么嗎？對不起，請稍等！請問您貴姓、貴公司名稱。電話。謝謝您的電話。歡迎您光臨××商店1．處理顧客退貨換貨2．提供各種銷售信息。3．處理顧客遺留商品4．接聽電話5．自用品的發(fā)放。5．前臺與防損配合事項前臺部為倉儲式商店的一個重要組成部分，它涉及到整個商店前臺日常的現(xiàn)金流動。為了控制損耗，防止不必要的損失，前臺工作很多方面需要防損員的支持、配合。一、前臺的不安全因素的監(jiān)督、控制前臺不安全的因素包括：商品的價格與實物不符、商品遺漏掃描、商品被掉換包裝、少數(shù)不良品行收銀員故意不掃描商品、有少數(shù)顧客夾帶未經(jīng)掃描的商品出門等，這些都應(yīng)加強監(jiān)督與控制。基主要方法是迎賓員加強電腦小票的查驗，同時利用高科技手段控制也是一種有效的方法。另外對不法分子的信用詐騙也絕不能掉以輕心。二、現(xiàn)金辦內(nèi)部的監(jiān)控防損部通過內(nèi)部監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)督現(xiàn)金辦少數(shù)員工的不公平，不廉潔，以確保對收銀員的公平，同時確保現(xiàn)金辦的安全。三、收到銀機備用金的設(shè)置前臺主管領(lǐng)取收銀機備用金，需請防損員協(xié)助將備用金送往前臺收角處并設(shè)置到收銀機里。空袋由防損員返回現(xiàn)金辦。四、收銀員結(jié)束現(xiàn)金袋放入押款車，由收銀員在“結(jié)束袋交還登記表”上簽字。主管核實簽字和防損員共同將結(jié)束現(xiàn)金袋送到現(xiàn)金辦。五、收銀機的現(xiàn)金提取收銀員在收款額過多時，由前臺主管負責(zé)，通知防損員協(xié)助，對收銀機進行大額提款并共同送往現(xiàn)金辦。六、服務(wù)臺大額貸款由于服務(wù)臺涉及到顧客退款業(yè)務(wù)，經(jīng)常需要向現(xiàn)金辦貸款，為了安全起見，當(dāng)服務(wù)臺需要大額貸款時，需請防損員共同到現(xiàn)金辦提取。七、防損員監(jiān)督前區(qū)收銀員的防損工作（BOB、LISA）主要是檢查已交過款的顧客手推車底部有無漏掃描的商品。八、當(dāng)收銀員一次發(fā)生400元以上的或不足400元但連續(xù)多次發(fā)生超/短帳時需上報防損部當(dāng)收銀員一次發(fā)生400元以上的超/短帳或帳銀員連續(xù)多次發(fā)生超/短帳時，就應(yīng)引起主管的注意，并上報防損部，請防損部配合調(diào)查原因。九、前臺主管同防損部共同監(jiān)督收銀員不正確掃描和漏掃現(xiàn)象防損部員工與前臺主管應(yīng)常查看收銀員掃描方法是否有不正確的現(xiàn)象或漏掃描現(xiàn)象。十、當(dāng)有突發(fā)事件發(fā)生時，防損員有責(zé)任協(xié)助收銀員作好顧客疏導(dǎo)工作商店里當(dāng)有突發(fā)事件發(fā)生時，防損員有責(zé)任協(xié)助收銀員做好顧客的疏導(dǎo)工作，應(yīng)首先保證顧客的安全，其次是店內(nèi)的人身與財產(chǎn)安全。6．市場部工作職責(zé)、推廣計劃與目標(biāo)一、市場部經(jīng)理職責(zé)與工作要求1．提供滿意的會員服務(wù)（1）在十步內(nèi)（三米原則）笑迎每位會員（顧客）（2）樹立榜樣，以身作則；（3）用電話或在商店內(nèi)倉儲式會員商店的優(yōu)秀會員；（4）掌握商品庫存動態(tài)，方便會員選購商品。2．熟練部門風(fēng)險控制及防損程序。（1）復(fù)查電話賬單；（2）檢查推廣員的旅程記錄；（3）逐一校查每日電話記錄；（4）調(diào)查會員登記后現(xiàn)金超支及短賬；（5）了解每日新會員情況；（6）確認(rèn)最新的會籍申請已保留歸檔。3．制訂工作計劃。（1）30天天、90天會員推廣計劃及收入計劃；（2）制訂戰(zhàn)略的市場灌輸?shù)慕赣媱潯?．掌握會員推廣的營銷計劃實施。（1）電話營銷服務(wù)的狀況；（2）市場推廣員業(yè)務(wù)進展?fàn)顩r；（3）店內(nèi)銷售會員卡的信息。5．協(xié)助招聘、培訓(xùn)員工。（1）與人力資源部共同選聘新員工；（2）協(xié)助會員推陳出新廣部與會員接待部培訓(xùn)新老員工。6．做好費用預(yù)算及控制工作。（1）按月、按年度做好市場部財務(wù)預(yù)算計劃；（2）依據(jù)財務(wù)計劃，制表控制財務(wù)成本。7．表現(xiàn)指導(dǎo)及評估。（1）及時對員工的表現(xiàn)作出工作指導(dǎo)；（2）按月、季、年度對員工進行曲考核與評估。8．設(shè)備的操作與維護。（1）電腦設(shè)備的操作應(yīng)按授權(quán)要求使用，并注意維護安全性；（2）制作會員卡的設(shè)備維護應(yīng)落實專人。二、市場部主管工作職責(zé)（一）推廣部主管工作職責(zé)1．提供滿意的會員服務(wù)，在十步內(nèi)笑迎每位會員。2．對所賣商品的消費對象進行劃分。3．制訂政府各部門、企事業(yè)單位的目標(biāo)推廣計劃。4．分區(qū)、分行業(yè)劃分市場，并制訂目標(biāo)計劃。5．考核每日推廣員的業(yè)績，并列出每周的排行榜。6．跟蹤推廣員每日路線、行程、拜訪地點及顧客反饋信息。7．定期培訓(xùn)新老員工，并對員工的表現(xiàn)進行跟蹤，定期向經(jīng)理反饋。8．建立良好的客戶關(guān)系。（二）會員接待員主管職責(zé)1．提供滿意的會員服務(wù)，在十步內(nèi)笑迎每位會員。2．熟悉制售會員卡程序，并對會員資料、會員對象類別歸檔管理。3．掌握每日出售會員卡記錄并制表報告經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理。4．掌握店內(nèi)商品庫存信息。5．察看每日運行記錄。6．建立良好的客戶關(guān)系。三、會員推廣員、會員接待員工作職責(zé)（一）會員推廣員工作職責(zé)1．提供滿意的會員服務(wù)。（1）在十步內(nèi)笑迎每位會員；（2）了解會員店的商品；（3）注意會員的需求；（4）關(guān)注約時訪談和即時現(xiàn)場訪談；（5）為會員提供“參考商品報告”。2．熟練所有的風(fēng)險控制及防損程序。（1）做好行程記錄（盡量限制在自己負責(zé)的區(qū)域范圍內(nèi)）；（2）給會員發(fā)放樣品記錄；（3）每日上交會員卡費收入。3．推銷公司制會員卡。4．推銷個人制會員卡。5．推銷商品。（二）會員接待部工作職責(zé)1．提供滿意的會員服務(wù)。（1）在十步內(nèi)笑迎每位會員；（2）排隊等候的會員不超過3位；（3）為會員介紹所能享受的利益；（4）提供信息。2．熟練所有的風(fēng)險控制及防損程序。（1）隨時鍵入申請表格；（2）適當(dāng)?shù)奶幚砦募按鏅n；（3）經(jīng)過授權(quán)才能入會員臺；（4）文件的保密。3．發(fā)展新的公司會員和個人會員。4．在電腦上輸入資料。5．電話使用。（1）在電話鈴響第3聲前必需接線，并說：“您好，××?xí)T店，我是×××（姓名），樂意為您服務(wù)。”（2）隨時有人服務(wù)，并知道把電話轉(zhuǎn)達到何處。6．收銀機操作。按一般平時操作程序處理會員費收入，并把會員費納入收銀機。7．促銷更多的附屬卡。8．簽發(fā)臨時會員卡。9．處理會員制延期。協(xié)助處理每日郵件、更新文件和電腦輸入。10．記錄每日推廣員的收入。（1）輸入頭天的資料及存檔；（2）準(zhǔn)備好起始現(xiàn)金；（3）開啟收銀機；（4）檢查消耗品存貨。11．開店程序。12．并店程序。（1）總結(jié)全日收入，會員人數(shù)（分商務(wù)、個人資料等）；（2）關(guān)閉設(shè)備；（3）把現(xiàn)金交人現(xiàn)金辦公室。13．記錄歸檔保留。14．簽發(fā)批準(zhǔn)附屬卡、授權(quán)卡。15．會員信息。16．協(xié)助前臺工作。四、計劃準(zhǔn)備工作市場推廣是倉儲會員占很重要的一個環(huán)節(jié)，是與商店籌建開始同步進行開展工作，由于倉儲式商店實行會員價，其商品價格比其他類型的商店價格平均低頻5%—15%，為降低經(jīng)營成本，倉儲式會員店一般不做廣告。因而市場推廣不僅是推廣發(fā)展會員的一個過程，也是宣傳和樹立形象、提高知名度的過程。制訂計劃與目標(biāo)，從時間上來講，包括開業(yè)前的推廣與開業(yè)后的推廣，其中開業(yè)前推廣尤為重要；從地域來講，按區(qū)逐街步步推廣；從目標(biāo)對象來講，包括單位與個人。（一）推廣資料與目標(biāo)對象1．資料。（1）以逐條街的方式收集公司資料；（2）拜訪的質(zhì)量比數(shù)量更重要；（3）為推廣的結(jié)束階段做準(zhǔn)備；（4）作一個資料庫；（5）郵寄或推廣的信函、小宣傳冊、購物指南。2．目標(biāo)對象。（1）焦點放在個人推銷；（2）專注于不同的工商分類；（3）以各大公司為目標(biāo)進行個人會籍推廣；（4）會籍的價格——低的價格、高的質(zhì)量、好的服務(wù)。（二）人員安排1．專業(yè)推廣員。這是專業(yè)崗位上的推廣員，開業(yè)前的人數(shù)一般為12—15名。開業(yè)半所后可減至8—10名。2．非專業(yè)推廣員。這是會員店內(nèi)其他崗位的員工在籌備期間，也參加會員推廣的一種形式，如收銀員、營業(yè)員等。非專業(yè)推廣員在會員推廣過程中，可以有不少的員工能成為專業(yè)推廣員。（三）培訓(xùn)培訓(xùn)是指對專業(yè)推廣員與非專業(yè)推廣員，在推廣前與推廣中，市場營銷管理與推銷的方法、技術(shù)等方面進行有針對性的輔導(dǎo)，使他們能很快的進入角色。培訓(xùn)的內(nèi)容包括：1．商業(yè)推廣員。這是專指對企業(yè)、機關(guān)、事業(yè)單位的推廣員。（1）銷售基本原理。①開場白；②詢問；③特色/優(yōu)惠；④結(jié)束；⑤再加強。（2）尋找潛在客戶。①商業(yè)排名；②工作分派；③影響范圍；④特別活動。（3）角色扮演。①推廣員模擬客戶；②錄像帶演示2．個人推廣員。這是指專門發(fā)展人個會員的推廣員。（1）銷售基本原理。（2）尋找潛在客戶。①大型企業(yè)的人員；②政府機關(guān)的人員；③事業(yè)單位的人員。（四）目標(biāo)制訂1．商業(yè)會籍卡、目標(biāo)。（1）商業(yè)主卡會員總數(shù)；（2）副卡比例；（3）商業(yè)會籍總收入。2．個人會籍卡目標(biāo)。（1）個人主卡會員總數(shù)；（2）副卡比例；（3）個人會籍總收入。3．按企業(yè)類型會員的目標(biāo)。排名及目標(biāo)可參照表3-2所示。表3-2排名前列企業(yè)類型的會員比例推廣員拜訪的企業(yè)類型數(shù)量成績（%）目標(biāo)（%）（1）酒店及餐廳（2）小零售商（3）公司、商業(yè)企業(yè)（4）工廠（5）建筑承包商、房地產(chǎn)公司五．會員發(fā)展進度會員發(fā)展時間進度是根據(jù)會員發(fā)展計劃、目標(biāo)，與開業(yè)后的時間統(tǒng)籌安排，如圖3-1所示。如果開業(yè)計劃因一些原因不能按時開業(yè)，剛應(yīng)及時修訂會員發(fā)展時間進度，如圖3-2所示。7．市場推廣管理與方法一．市場推廣的組織管理倉儲式會員市面市部的場組織管理，主要包括兩面方面，即市場推廣員的人員管理與推廣員的業(yè)績考核。（一）人員管理1．主管的工作要求市場推廣主管是市場部基層領(lǐng)導(dǎo)，其任務(wù)是組織，管理推廣員的推廣工作，完成商店制訂的計劃與目標(biāo)，并對推廣員進行考核、評比，隨時做好激勵鼓舞員士氣的工作。（1）任務(wù)。包括：①熟悉并了解員工的狀況，大膽表揚和鼓勵優(yōu)秀人才和業(yè)績突出者。做好后進員工的思想工作，并幫助他們分析原因找出差距，充分調(diào)動每一個人的積極性。②認(rèn)真何等好推廣員的分組工作，強弱搭配合理，區(qū)域分配適當(dāng)。對于推陳出新廣員工作中遇到的困難，及時解決匯報。③定期安排每周的工作計劃，對于同店重要政策和會議精神應(yīng)及時傳達給下屬。（2）目標(biāo)、考核。主要是：①將商店的推廣目標(biāo)和計劃分解并落實到推廣員；②協(xié)助經(jīng)理制訂推廣的月計劃和目標(biāo)。③認(rèn)真做好推陳出新廣員的考核工作與信息反饋表。包括：月報表、周排行榜（表）、月信統(tǒng)計表及推廣動態(tài)信息表。（3）激勵。激勵每位推廣員是主管工作成功最重要的基礎(chǔ)，要知道那怕是員工很小的一件事，只要你能及時給予表揚，鼓勵，都會令員工受到鼓舞而做出更好的成績，只要你始終都能堅持對推廣員表揚---表揚---再表揚；鼓勵---鼓勵---再鼓勵，你作為一名主管，就一定能取得成功。2．推廣員基本要求（1）儀容、儀表。衣著整齊得體，男士不留長，不留小胡子，女士不穿短裙和其他不得體的外露服裝，化妝得體。（2）言語舉止。說話斯文，講文明用語，不說臟話，禮貌待人。（3）工作卡。會員推廣工作時應(yīng)佩帶工作卡于右胸前。（4）樹立良好的自信心，要求：①首先對自己樹立良好的工作自信心，要有飽滿的工作熱情，，積極進取，工作不松懈，保持旺盛的精狀態(tài)；②樹立對商店、對個人的自信心；③對客戶有信心，努力爭取每一位客戶并使之成為本店的會員。（5）推廣員必備的工具：①工牌卡：②會員卡（樣板）；③宣傳小冊子，部分商品會員價表等；④會員登記表。（6）推廣員應(yīng)掌握的基本知識。主要有：①商店概況及掌握的基本知識；②售卡等；③商店籌備進度及開業(yè)時間；④經(jīng)營商呂的種類、特點。（二）考核考核主要是以圖表的形式，對推廣員的業(yè)績匯總記錄，具體形式包括：推廣人員業(yè)績表（如表3-3所示）；商業(yè)會籍每日推廣工作記錄表（如表3-6所示）。推廣人員業(yè)績表序號姓名月日星期一月日星期二月日星期三月日星期四月日星期五月日星期六月日星期日周累積月累積表3-3市場推廣人員業(yè)績排行榜年月日至年月日序號姓名商業(yè)主卡商業(yè)副卡個人主卡個人副卡總金額制表人：表3-4卡銷售統(tǒng)計表年月日序號姓名個人會籍商業(yè)會籍個人卡收入（元）商業(yè)卡收入（元）備注主卡副卡主卡副卡合劃表3-5制表人：商業(yè)會籍每日推廣工作記錄表年月日序號公司名稱地址企業(yè)類型聯(lián)系人/職位電話號碼傳真號碼發(fā)放一次購物卡數(shù)量評語12345678910表3-6二、市場推廣的方法作為一名推廣員，只有千方百計想盡辦法去接近顧客，了解顧客，服務(wù)顧客，才能創(chuàng)造業(yè)績。不少剛從事這項工作的推廣員，在工作一段時間后，因為找不到顧客自認(rèn)為干不下去了，所以紛紛離去。其實這些人的一句口頭禪：我認(rèn)識的人不多。他們總是羨慕那些人面寬、人緣廣的推銷員。抱怨自己的先天不足。有這樣一段有趣的事；一個推陳出新銷員因為找不到顧客而向經(jīng)理辭職。經(jīng)理把他拉到面對大街的窗口，指著大街問他：“你看到什么？”答：“人?。　?，“除此之外呢？”，“除了一大堆的人，就是路?。　?，“你再看一看”，“還是人?。　边@時經(jīng)理說：“在人群中，你難道沒有看出許多的準(zhǔn)顧客嗎？”。推銷員恍然大悟，馬上收回辭呈，感謝經(jīng)理的指點，繼續(xù)努力，千方百計再去找顧客，接近顧客，后來這位推銷員獲得了成功。這里告訴我們：顧客來自準(zhǔn)顧客（有可能將要成為顧客的人），而準(zhǔn)顧客滿街都是，問題是如何找了出來。在推廣工作中，陌生人拜訪實質(zhì)上是一種心理戰(zhàn)，看你怎樣去了解對方的心理狀態(tài)，從而掌握技巧和方法，靈活發(fā)揮自己的聰明才智，進行現(xiàn)身說法是一種推廣藝術(shù)。而這門藝術(shù)因為每個人的素質(zhì)、閱歷和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的不同，因而所發(fā)揮出的效果也不同，在實際推廣工作中會遇到各種困難，應(yīng)注意以下問題：1．確定目標(biāo)。你在進行陌生人拜訪之前，一定要對自己的目標(biāo)對象（例如：居民、機關(guān)人員、公司職員等等）先有個基本的判斷的分析，有比較充分的針對性2．要樹立良好的自信心和恒心。自信心是每個人干事業(yè)的推動力，有這股推動力，就可以大膽的做好任何事情，敢面對、敢濃度敢接受任何有挑戰(zhàn)性的工作；恒心就是持之以恒，具有一種堅忍不拔鍥而不舍的精神，最終就能取得意想不到的收獲。如果一個人一旦失去自信心，對任何事情都不敢去嘗試，油然而生的自卑感就涌上心頭，對工作失去積極性，心不在焉，萎靡不振，那么他會失去很多身邊的每一個機會。3．要有勇氣。說到勇氣，并不是莽撞要有辨識力，找準(zhǔn)拜訪對象，然后大膽出擊，并且具有非達目的決不罷休的毅力。成功的經(jīng)驗也是最能激發(fā)一個人的勇氣，向成功的同事取經(jīng)，也可能激發(fā)自己的勇氣，即使失敗了也不會氣餒，分析總結(jié)失敗的原因后，再出擊就會成功。4．要善于溝通。同陌生顧客溝通，一開始對方可能會有戒心，而要消除戒心同陌生顧客溝通，說服對方，達到推廣發(fā)展會員的目的決非易事，有時候你不但沒說服對方，反而被對方說服了。這就要求推廣員加強自身的語言和思維的鍛煉，提高自己的說服力。在與對方溝通的過程中，盡可能摸清對方的想法，抓住心理特點，變被動為主動，使成功的幾率更高些。5．個人形象是公司形象的象征。由于個人形象代表著公司的形象，因而推廣員的儀容、儀表和言談舉止是非常重要的，一句親切動聽的話可能打動一個顧客，而一句不禮貌的話又可能使你失去會員，因此作為一名推廣員，應(yīng)加強自身休養(yǎng)地訓(xùn)練；禮貌，親切，熱情，微笑的對待會員是代成功的開始，例如：（1）衣著打扮是你給會員的第一印象。如果你衣冠不整、不修邊幅，你想別個肯同你說話嗎？相反，衣著整潔、樸實得體、自然大方，無形中就給人一種好感。（2）在別人打量你的同時，應(yīng)該面帶微笑，親切地注視會員的面目，說：“對不起，打擾了，我是ΧΧ會員店的ΧΧΧ”，并雙手恭敬地遞上自己的工作證，并婉轉(zhuǎn)的說明自己的來意。比如，我給你介紹一個購買商品便宜的地方等等。（3）當(dāng)一些會員（潛在的會員）明確地表示：“遲些再說，過一陣子再來”等拒絕的言語時，你應(yīng)注意告辭并向會員要名片和電話，或留下自己的聯(lián)系電話，力爭第二次見面機會，而不應(yīng)強調(diào)硬磨，失去別人的好感，失去第二次見面機會，從而失去成功的機會。（4）誠懇致謝。作為陌生拜訪，首先就是一種冒昧打擾，因此不管業(yè)務(wù)談成功與否，你都應(yīng)向會員表示歉意與謝意，讓會員感覺到你的一片誠意。第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制1．食品雜貨部門崗位職責(zé)與要求一、崗位職責(zé)和任職資格（一）經(jīng)理1、崗位職責(zé)（1）對店長負責(zé)，對食品雜貨區(qū)所有人員、設(shè)備、店內(nèi)庫進行管理。（2）與采購部銜接，確保商品滿足銷售需要。（3）對商品調(diào)價、報損、調(diào)撥、退換的執(zhí)行情況進行跟蹤。（4）安排部門人員進行市場調(diào)查，對本部門商品質(zhì)量進行抽查。（5）負責(zé)本部門單據(jù)的收集、審核和傳遞。（6）監(jiān)督、檢查本部門單據(jù)保管情況。（7）組織、實施盤點工作，并安排盤點后的帳、物核對工作。（8）負責(zé)接待批量購物的顧客。（9）檢查交接班情況，了解本部門商品堆頭、促銷商品銷售情況。（10）檢查本部門，店內(nèi)庫商品進出及庫存情況。2、任職資格（1）大中型超市食品雜貨區(qū)經(jīng)理工作經(jīng)驗。（2）熟悉超市整體運作流程和個項管理規(guī)定。（3）熟悉該區(qū)域商品結(jié)構(gòu)、陳列要求和技巧。（4）熟悉該部門商品的驗收標(biāo)準(zhǔn)及收貨區(qū)的運作流程。（5）熟悉店內(nèi)庫電腦三級帳的運作流程及有關(guān)規(guī)定。（6）熟悉電腦操作。（7）掌握商品堆頭及貨架商品陳列、展示要求。（8）熟悉國家對食品行業(yè)從業(yè)人員的要求。（9）了解市場發(fā)展趨勢和顧客消費向。（10）掌握商品成本核算方法和商業(yè)有關(guān)的法規(guī)和行規(guī)要求。（11）有較高的商業(yè)管理理論水平和綜合管理協(xié)調(diào)能力。3、工作要求[營業(yè)前]（1）召開例會，布置當(dāng)天工作，檢查員工出勤、著裝情況。（2）檢查本部門商品陳列是否滿架。（3）檢查是否缺貨并通知再貨。[營業(yè)中]（1）到服務(wù)臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對推回的商品應(yīng)從以下方面進行檢查：A、屬于標(biāo)識問題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與標(biāo)價簽是否相符；B、屬質(zhì)量問題的要抽查相同商品1---3件，證實后立即將其撤下臺面，辦理退貨；C、屬于價格問題的應(yīng)及時用正確的價格替換，然后查找原因。（2）負責(zé)對本部門投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。（3）檢查本部門商品展示、陳列和標(biāo)價簽使用情況。（4）檢查促銷商品、海報是否到位及海報內(nèi)容是否一致。（5）將各類單據(jù)按以下方法操作；A、審核內(nèi)容是否按公司要求填寫；B、有關(guān)單據(jù)編號是否正確；C、審核無誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)人員；D、填寫不正確的退回部門更正。（6）跟蹤商品補、退貨情況，與采購部協(xié)調(diào)，確保銷售需要。A、對存貨量不足的商品要核查電腦補貨單、手工補貨單是否已經(jīng)補貨，數(shù)量是否充足。B、已辦理補貨手續(xù)但未到貨的，要督促相關(guān)采購員盡快落實貨源及到貨時間。C、對仍未辦理補貨手續(xù)的，要安排人員立即填寫“補貨單”，交采購員。（7）對銷售數(shù)量下降或滯銷的商品，及時了解原因并采取措施：A、屬于季節(jié)、假日或天氣等因素造成；B、商品價格是否偏離市場行情；C、由于商品質(zhì)量、包裝較差；D、款式、顏色、功能等偏離市場需求；E、宣傳、促銷力度不夠；F、商品展示位置不合理；G、供貨不及時。（8）對提交的報告和建議，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時給予答復(fù)，屬于權(quán)限之外的應(yīng)向店長匯報。（9）與對班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進行交流。（10）當(dāng)顧客購物量較大時應(yīng)：A、了解顧客的需求，核查是否有足夠的庫存；B、如本超市庫存不足應(yīng)聯(lián)系其他分店，仍不足時必須聯(lián)系采購部落實貨源，得到肯定答復(fù)后方可請顧客交款。如不能立即滿足顧客需求時應(yīng)請顧客留下通訊地址，到貨后盡快與顧客聯(lián)系；C、顧客要求送貨時，應(yīng)陪同顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)。（11）檢查店內(nèi)庫商品管理情況。（12）了解堆頭商品銷售情況，掌握促銷效果。[營業(yè)后]（1）檢查本部門到貨及上架陳列情況。（2）商品調(diào)架、調(diào)價、單品盤點，商品抽盤時，做好人員安排和相關(guān)區(qū)域的協(xié)調(diào)工作。A、商品調(diào)架：安排本部門人員按照調(diào)撥單將待調(diào)出商品妥善包裝，送至需調(diào)入部門并辦理交接手續(xù)；調(diào)入部門將商品按進貨處理。B、商品調(diào)價：安排本部門人員將標(biāo)有商品原價格的打價紙或條碼取下，同時根據(jù)調(diào)價單更換新的價格或條碼。C、商品抽查、單品盤點：安排半部門人員配合財務(wù)部抽盤小組人員進行抽盤、盤點。（3）召開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作。（二）主管1、崗位職責(zé)（1）負責(zé)本部門商品的補貨（審核電腦補貨單、填寫補貨單）。（2）負責(zé)本部門商品調(diào)價、報損、退換的具體工作。（3）執(zhí)行公司的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限、價格簽和海報到位的情況等。（4）對調(diào)價單進行跟蹤并核對商品及促銷折讓商品的實施期限。（5）按照公司要求對本部門促銷人員進行管理。（6）負責(zé)安排本部門人員對商品價格進行市場調(diào)查及對商品質(zhì)量進行抽查。（7）負責(zé)本部門的商品陳列和展示。（8）負責(zé)本部門單據(jù)的審核、傳遞。（9）負責(zé)營業(yè)員的日常[培訓(xùn)，包括商品、防盜、安全知識等。（10）負責(zé)本部門人員缺崗時的補位工作。（11）及時在交接班本上記錄顧客對商品的需求。2、任職資格（1）有大中型超市食品雜貨區(qū)相關(guān)工作經(jīng)驗。（2）熟悉本部門商品的分類及存貨要求。（3）熟悉商品補貨流程，熟悉操作電腦。（4）了解店內(nèi)庫電腦三級帳的運作流程及有關(guān)規(guī)定。（5）熟悉本部門商品的驗收標(biāo)準(zhǔn)及收貨區(qū)工作程序。3、工作要求[營業(yè)前]（1）參加例會。（2）檢查商品豐滿、環(huán)境衛(wèi)生、人員出勤情況等。（3）檢查價格牌和商品是否對應(yīng)，是否有遺漏和未貼條碼商品。（4）督促、檢查本部門貨架、商品衛(wèi)生。[營業(yè)中]（1）檢查商品到貨及上架陳列情況。（2）解決當(dāng)班期間出現(xiàn)的問題，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時給予答復(fù)，權(quán)限之外的應(yīng)向經(jīng)理匯報。（3）組織人員對市場同類商品進行調(diào)查并將信息反饋給經(jīng)理。（4）每半個月根據(jù)商品銷售情況填寫“暢、滯銷商品統(tǒng)計表”并報經(jīng)理。（5）負責(zé)對退換商品的簽收工作。（6）安排員工進行商品驗收、退換貨、削價、報損、調(diào)撥工作，整理店內(nèi)庫商品。[營業(yè)后]（1）參加晚會。（2）督促員工及時補貨商品。（3）檢查商品整理情況。（三）營業(yè)員1、崗位職責(zé)（1）執(zhí)行公司促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位情況。（2）準(zhǔn)確回答顧客提問并協(xié)助他們。（3）將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面。（4）跟蹤堆頭商品銷售情況，并及時補貨。（5）負責(zé)辦理商品進貨驗收和退換。2、任職資格（1）有一定的食品雜貨區(qū)工作經(jīng)驗。（2）熟悉本部門商品產(chǎn)地、價格、陳列位置和展示要求。（3）了解公司商品驗收、調(diào)撥、退換、調(diào)價、報損等工作程序。（4）了解店內(nèi)庫的管理規(guī)定。3、工作要求[營業(yè)前]（1）準(zhǔn)時上班，參加例會。（2）清潔貨架和商品衛(wèi)生。（3）檢查商品標(biāo)價牌和商品是否一致，是否有未貼條碼商品。（4）檢查商品是否滿架，存量不足時到店內(nèi)庫取貨。取貨時應(yīng)注意：保質(zhì)期短和先驗收的商品先上架；取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴(yán)禁站在商品上取貨及從中間抽取。[營業(yè)中]（1）銷售A、禮貌準(zhǔn)確的回答顧客對商品位置的提問并引導(dǎo)他到商品前。B、如顧客購買的商品缺貨時，應(yīng)請顧客稍候，立即到店內(nèi)庫取貨，并迅速返回。C、如商場暫時無貨時，首先向顧客表示歉意并向其推薦其他代替商品；如顧客明確只要該商品，則立即上報經(jīng)理，有經(jīng)理與采購部聯(lián)系約定送貨時間。D、顧客付款后應(yīng)留下顧客的聯(lián)系地址，要求自提的應(yīng)到服務(wù)臺辦理手續(xù)并注明“自提”，貨到后通知其前來提貨，發(fā)貨后在電腦小票上注明“自提”；如果要求送貨的請顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)，對已經(jīng)發(fā)貨商品在電腦小票上注明“送貨”并簽名。E、隨時整理排面，確保商品陳列整齊、豐滿。F、每兩周根據(jù)商品的銷售情況填寫“暢、滯銷商品統(tǒng)計表”。（2）調(diào)撥A、部門調(diào)撥時，調(diào)出部門必須根據(jù)調(diào)撥單核對商品編碼、品名、數(shù)量后送至調(diào)入部門，并將實際調(diào)撥數(shù)量填入調(diào)撥單，同時簽名。B、行政調(diào)撥時，部門人員必須審核“調(diào)撥單”是否有財務(wù)部、店長辦負責(zé)人的簽名。手續(xù)齊全后按單發(fā)貨并在“調(diào)撥單”上簽字，同時留下調(diào)撥單部門聯(lián)。C、打出電腦調(diào)撥單后，部門人員應(yīng)先審核“調(diào)撥單”與電腦調(diào)撥單上的條碼或編碼、品名、價格、規(guī)格或型、數(shù)量內(nèi)容是否相同。無誤后在電腦單上簽名，留下部門聯(lián)，將手工單與電腦單同時保存。D、分店間調(diào)撥時，調(diào)出部門人員按調(diào)撥單要求將商品與收貨人交接，并填寫實際調(diào)出數(shù)后簽字，同時留下部門聯(lián)。調(diào)入部門按商品驗收程序處理。E、需調(diào)撥商品妥善包裝，防止中途商品損壞。（3）、調(diào)價、報損A、對需作報損、調(diào)價處理的商品，主管或指定人員必須清點商品數(shù)量，登記并注明原因請經(jīng)理簽字。接到電腦調(diào)價、報損通知后，于執(zhí)行時間的前一營業(yè)日結(jié)束后將需調(diào)價商品重新打價上架并更換價格簽，需報損的與相關(guān)部門共同監(jiān)毀。B、接收貨部驗貨通知時，主管或指定人員必須到收貨區(qū)按驗收流程驗收商品，簽字并帶回驗收單部門聯(lián)。C、部門人員將立即上架的商品送至賣場，打價后上架陳列；不需立即上架的或無存放位置的商品，暫存店內(nèi)庫。D、需和供應(yīng)商辦理商品退換貨的，由部門人員填寫“退換貨申請單”，叫經(jīng)理審批后傳采購部。接退換貨通知后，將需退換的商品運至收貨部門口，在防損員的監(jiān)督下按退換貨程序辦理。E、因包裝、條碼損壞等不能銷售的商品，要先檢查商品是否還有同類現(xiàn)象，如有要求立即將其撤下貨架。對于包裝損壞的，要用封口重新封口；條碼丟失的，到電腦部打條碼并貼在商品上。F、對銷售后顧客要求近距離送貨的（如送到商場停車場或商場門口、路邊等），應(yīng)用平板車將商品送到顧客指定位置。G、對于因質(zhì)量問題而退回的商品，部門人員要求即對同類商品進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要立即撤下貨架。H、對商品打價時，要按照商品驗收單、調(diào)（削）價單、商品調(diào)撥單上規(guī)定的編碼和價格正確調(diào)對打價機。I、價格貼在商品上的粘貼位置要求明顯、醒目，但不得遮住商品信息（品名、規(guī)格、型號、使用說明、條碼等）。J、凡有新商品入庫，應(yīng)在一小時內(nèi)將商品打價、上架陳列。[營業(yè)后]（1）根據(jù)存貨情況及時到店內(nèi)庫出貨，保證貨架商品豐滿。（2）整理排面。（3）參加晚會。二、有關(guān)商品要求（一）、干貨1、包括調(diào)味品、醬菜、散裝糖果、罐頭食品、包裝食品等。其中散裝食品保質(zhì)期短，需用特殊專柜分類陳列，包裝過磅，注意防塵，防潮和霉變。2、其他類商品用貨架陳列，防止摔碰，包裝破損。3、遵循先出先進的原則，注意商品保質(zhì)期限，過期食品不得存柜銷售。（二）、冷凍冷藏食品1、保鮮要求（1）、面食包括面條、饅頭、餃子、元宵等，其中元宵、餃子屬于冷凍食品須在低溫冷藏柜內(nèi)保存，保質(zhì)期相對較長；面條、饅頭等屬于保鮮食品，保質(zhì)期相對較短。（2）、奶制品包括鮮奶、奶油、酸牛奶等均需保存在溫度為3---7度保鮮柜內(nèi)。（3）、豆制品包括鮮豆腐、豆腐干、油豆腐、豆?jié){、豆腐花等，一般鮮豆腐、豆腐花、豆?jié){保質(zhì)期較短，需存放在保鮮柜內(nèi)，鮮豆腐只限當(dāng)天出售，不能隔夜。（4）、各類配菜制品必須經(jīng)過包裝方可存放在保鮮柜內(nèi)。（5）、蛋類包括鮮蛋、皮蛋、咸蛋、熟蛋等，上柜前需用清潔、干燥、無吸濕性的包裝材料包裝，包裝時不宜太緊，內(nèi)部空氣要流通，鮮蛋應(yīng)排列整齊，蛋的大頭向上。包裝后的蛋品應(yīng)存放在保鮮柜內(nèi)。鮮蛋保存期為20天。（三）、飲料飲品、煙酒1、包括飲料、啤酒、各類水和煙酒等。其中煙酒屬特殊商品，實行專柜陳列和收銀。2、飲料、啤酒、礦泉水等具有一定的季節(jié)性。夏季使用冰柜冷凍陳列和一條碼形式量感展銷。3、防止碰撞、摔裂，香煙注意防潮和發(fā)霉。4、按先進先出的原則，定期檢查商品保質(zhì)期限。2．工作流程一、食品部日工作流程1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。（1）員工準(zhǔn)時到店、打卡、換好整潔工裝，佩帶工牌進入樓面早會指定地點。（2）開早會，信息分享，鼓舞員工士氣。（3）補充貨品，根據(jù)前日銷售情況，把貨架商品補充飽滿，藝術(shù)美觀。（4）檢查PLU碼、UPC碼及商品價格的正確性。做到貨、簽對位，價格相符。（5）衛(wèi)生區(qū)域整理。2、開始營業(yè)。（1）以三米微笑迎接顧客，主動、熱情、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）不斷的巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。（3）及時將貨架商品補充飽滿，保持商品庫有柜臺有。（4）隨時整理貨品及檢查價格標(biāo)簽正確性。（5）顧客對購買貨品區(qū)域不熟，應(yīng)將顧客送到售貨區(qū)。對顧客提出的問題給予正面、合適的解釋，確保顧客滿意。（6）中午吃飯應(yīng)換班去，與主管打招呼，與在崗其他人員交接后方可離開。（7）開展促銷活動，積極介紹、推薦商品，引導(dǎo)消費，增加銷售。（8）營業(yè)中隨時進行衛(wèi)生清潔工作，營業(yè)區(qū)始終保持良好的衛(wèi)生狀況。（9）根據(jù)銷售情況，提前一天制訂好商品調(diào)貨計劃，填寫調(diào)貨單，主管簽字后，送到收貨部。（10）根據(jù)銷售及庫存商品情況，提前一周作好調(diào)貨計劃，由主管經(jīng)理簽字后，交到采購辦公室。（11）注意查看有無破損及有問題的商品。如包裝已損壞，又不能再包裝的，應(yīng)集中放到指寫的區(qū)域。如果是有問題的商品，與收貨部索賠辦聯(lián)系，辦理索賠，并及時跟進。（12）檢查損耗商品隨時填損耗單擗，跟進損耗工作。3閉店后的工作。（1）整理貨架商品，對空位、缺貨的商品做好補充。（2）檢查商品價格標(biāo)簽，UPC、PLU碼的正確性。（3）檢查商品的銷售情況，做銷售記錄。（4）準(zhǔn)備明日促銷商品。（5）整理銷售區(qū)域及庫房衛(wèi)生。（6）檢查庫存商品情況。（7）檢查、回顧未盡事宜。沒有做完的工作應(yīng)記錄下來，能不日解決的要實行日落原則，如不能，應(yīng)把這些工作放在第二天作為重點工作來完成。（8）晚會：總結(jié)當(dāng)日工作，分享信息，鼓舞員工士氣。（9）脫工裝，摘工牌，打卡，離店。二、食品部經(jīng)理日工作流程1、早上提前30分到達商場。2、換工裝、戴工牌、開始店面巡視。3、檢查昨日收工情況。4、檢查加工間設(shè)備使用、清潔情況。5、檢查商品售貨區(qū)衛(wèi)生。6、檢查商品陳列及擺放。7、檢查冷凍柜、冷藏柜設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。8、檢查周轉(zhuǎn)倉、冷凍庫商品庫存管理情況。9、巡視中記錄所發(fā)現(xiàn)的問題，急需解決馬上安排人員處理。10、召開主管例會：分享信息，傳達公司各項文件，安排工作任務(wù)，通報各部門現(xiàn)存問題，提出糾正時間。11、輪流參加各部門早會。12、檢查員工上崗前的準(zhǔn)備—著裝、工牌等。13、巡視，做好記錄，檢查營業(yè)前準(zhǔn)備工作。14、開門營業(yè)。15、查看銷售記錄、收貨記錄。16、翻看UPC各種報告。17、跟蹤各部門主管工作計劃完成情況。18、簽署POS回顧單、倉庫訂單。19、競爭檢查。20、缺貨檢查。21、跟蹤清貨、減價記錄。22、跟蹤商品補貨、陳列。23、跟蹤促銷計劃的執(zhí)行情況。24、隨時檢查各部門區(qū)域衛(wèi)生情況。25、檢查營業(yè)員的服務(wù)、精神面貌。26、抽查各部門人員交接情況，包括上下班交接，吃飯交接等。27、輪流參加各部門晚會。28、召開部門主管晚會，做一天工作總結(jié)。29、巡視檢查店面，做最后檢查、記錄。30、閉店。三、鮮食部日工作流程（一）技術(shù)要求1、儲存室冷藏機。（1）所有商品包裝箱上都需注明收貨日期。（2）所有儲存室內(nèi)的商品都必須把最早來的商品放在最前面，先進先出。（3）必須100%符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（4）應(yīng)該把制品與其他商品分開儲存。2、展示紙箱。（1）商品在貨架上擺放的時間有多長，這決定商品的質(zhì)量。（2）任何熟食不能在第二天重新加熱出售。（3）烤雞不能在第二天再出售。（4）大部分熟食只能在數(shù)小時內(nèi)保持新鮮，有時只有1小時，這由當(dāng)時看上去的質(zhì)量決定。（5）烤雞及其他燒烤食品，應(yīng)準(zhǔn)備整天都要供應(yīng)的數(shù)量。（6）炸雞或其他油炸食品應(yīng)在顧客買時才做，要保持出品新鮮。3、溫度控制。（1）每天檢查并記錄溫度3次。（2）冷食展示盒的溫度：0.56℃（3）冷藏機溫度：—2.24、衛(wèi)生。（1）必須100%遵循商店所設(shè)立的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（2）衣著：每個人都應(yīng)按照正確的衣著規(guī)定穿制服。5、準(zhǔn)備室。（1）干凈，保持衛(wèi)生是最首要的任務(wù)。（2）隨時隨地注意清潔。（3）在制家禽、豬肉等肉類食品是不能使用同一種醬料，不同的種類必須使用不同的醬料。（二）營業(yè)前準(zhǔn)備工作1、生產(chǎn)加工人員在相應(yīng)時間內(nèi)提前到店，換好工裝，整理儀表，打卡后，整理個人衛(wèi)生，進入加工、操作區(qū)。2、根據(jù)部門主管制訂的生產(chǎn)計劃進行生產(chǎn)，生產(chǎn)中遵循以下原則：（1）嚴(yán)格執(zhí)行個人衛(wèi)生要求和食品衛(wèi)生要求。（2）嚴(yán)格按配料標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程要求進行生產(chǎn)、加工、制作。（3）安全生產(chǎn)，安全操作。（4）做班次生產(chǎn)記錄。（5）每班次交接班時做好收工檢視工作。3、售貨員工按時到店、打卡、換整潔工裝進入樓面，到指定地點開早會。4、早會后，進行區(qū)域衛(wèi)生整理工作。5、陳列貨品。（1）商品陳列保證新鮮、飽滿。（2）商品與價格標(biāo)簽相符，保證PLU（商品檢驗碼）正確、清潔。（3）每日促銷品種放在最醒目的位置。準(zhǔn)備好品嘗銷售用的各種用品、用具、價格標(biāo)簽正確、清潔、醒目。6、檢查今日收貨情況和明日訂貨計劃。7、巡視各區(qū)域準(zhǔn)備開業(yè)情況和人員崗位情況。（三）開始營業(yè)1、開業(yè)后，以三米微笑原則接待每一位顧客。2、隨時注意售貨區(qū)各類商品銷售狀態(tài)，滿足顧客購買。3、注意對顧客拿動后又不買的商品及時放回到此商品的售貨區(qū)，以保證商品的新鮮程度。4、以先生產(chǎn)先銷售的原則銷售的原則，按先后生產(chǎn)次諏將新鮮貨品合理擺放，以控制商品損耗。5、根據(jù)樓面銷售情況，靈活地掌握和安排好生產(chǎn)、制作的品種，合理的安排生產(chǎn)計劃，保證在滿足供應(yīng)的情況下，盡可能的降低損耗。6、合理安排好銷售、生產(chǎn)高峰期的人員，做好促銷工作。7、控制損耗。對庫存商品注意保質(zhì)、保鮮期、依其順序出庫使用。對切割機出現(xiàn)的碎料要保管好，合理利用。8、中午吃飯倒班用餐，應(yīng)與當(dāng)班人員交接，與主管打招呼后方可離開。9、檢查商品價格，注意變價情況，對電腦已變價的商品要進行貨架標(biāo)簽的檢查，確保正確。10、接收貨物時，嚴(yán)格檢查貨品質(zhì)量，驗收做到準(zhǔn)確無誤。11、庫房按公司規(guī)定及“七日倒數(shù)”制度管理，做好貨品合理存放、清潔、有秩序、便于盤點。12、每日認(rèn)真、真實填寫商品損耗單據(jù)，并做記錄。13、做好退換貨品的索賠工作，及時跟進。14、巡視，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場指導(dǎo)，及時跟進，做記錄。（四）閉店后的工作1、整理柜臺、貨架的商品，將當(dāng)日沒有銷完的貨品存放到保鮮、冷藏柜內(nèi)。2、當(dāng)日沒有銷完的鮮食品應(yīng)棄置的做好詳細記錄，分派專人負責(zé)做好棄置工作。3、整理、清潔生產(chǎn)加工房及售貨區(qū)的衛(wèi)生，整理庫房商品及衛(wèi)生，并準(zhǔn)備好第二天生產(chǎn)用的貨品。4、查驗機器、設(shè)備、用品、用具完好情況，做好每日記錄并簽字。5、鎖定機器，關(guān)閉應(yīng)該關(guān)的電源，放好刀具，做好當(dāng)班人員的收工檢視工作，主管、經(jīng)理跟進。6、根據(jù)當(dāng)日銷售情況，由主管制訂出明日生產(chǎn)計劃，安排好生產(chǎn)班次及人員。7、整理生產(chǎn)、銷售記錄。8、晚會：總結(jié)當(dāng)日工作、分享信息，鼓舞員工氣。9、脫工裝、摘工牌、打卡、離店。四、果蔬部日工作流程（一）技術(shù)要求1、儲存室冷藏機。（1）所有的箱上面都需注明收貨日期。（2）所有的存貨都需按照先進先出的原則，最早的商品擺在最前面。（3）冷藏機的一邊全部擺放今天收到的果蔬，另一邊果蔬按先進先出原則順序擺放。2、展示箱。（1）商品在貨架上擺放的時間有多長，決定商品的質(zhì)量。（2）正確的按日期先后擺放，是控制果蔬質(zhì)量的關(guān)?。ú还苁窃趦Σ厥疫€是樓面）。（3）在冰箱內(nèi)存放適當(dāng)?shù)纳唐?。?）一天檢查展示柜數(shù)次，將變質(zhì)商品撤出（由看上去的質(zhì)量而定）。3、溫度控制。（1）每天檢查并記錄溫度3次。（2）展示盒的溫度：7.2℃（3）冷藏機溫度：1.7℃4、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（1）必須100%遵循商店所設(shè)立的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（2）衣著：每個人都應(yīng)按照正確的衣著規(guī)定穿制服。5、準(zhǔn)備室。（1）干凈，保持衛(wèi)生必須是最首要的任務(wù)。（2）儲存室應(yīng)按照先進先出原則。（3）保持工作區(qū)域?qū)挸?。（二）開業(yè)前1、到崗、打卡、整理儀表，在指定地點開例行早會。2、跟進上崗人員到位情況。3、跟進各班次，安排人員到位，生產(chǎn)加工情況。（1）加工房。①根據(jù)加工需要調(diào)貨；②處理蔬果觀，打掃衛(wèi)生；③開始加工。（2）售貨區(qū)。①補充貨品；②處理蔬果外觀，打掃衛(wèi)生擺貨上架；③檢查貨簽對號，有無變價，電子秤。（3）庫房。①跟進收貨檢驗，核實單據(jù)；②檢查庫房環(huán)境，溫、濕度，通風(fēng)，蔬果損壞；③整理庫房，打掃衛(wèi)生。（三）銷售中1、加工房。（1）估量加工。（2）加工完畢，支援銷售高峰期。（3）隨時注意區(qū)域衛(wèi)生。2、售貨區(qū)。（1）隨時補貨，整理貨柜。（2）熱情服務(wù)，注意顧客反應(yīng)。（3）跟進促銷，損耗、索賠及時記錄。3、庫房。（1）跟進過期或即將過期貨品。（2）跟進庫存情況。（3）核實單據(jù)下午送票據(jù)辦。（四）與下午班交班1、加工房。（1）跟進交接班，完成或加工情況。（2）繼續(xù)適量加工。（3）注意控制損耗、區(qū)域衛(wèi)生。2、售貨區(qū)。（1）銷售。（2）注意貨框、冷柜環(huán)境。3、庫房。隨時收貨，記錄。（五）閉店前1、加工房。（1）清潔設(shè)備，收管刀具。（2）檢查水、電。2、售貨區(qū)。（1）填銷售日記，補貨。（2）清潔衛(wèi)生。（3）收工檢視。3、庫房。（1）安排好庫房，并作記錄。（2）做好防火防盜工作。（3）檢查庫房環(huán)境。（六）與通宵班交接1、加工清洗，上架。2、加工房整理，繼續(xù)生產(chǎn)。3、清潔設(shè)備。4、后半夜收貨，核實單據(jù)。5、準(zhǔn)備次日全面開張。6、整理區(qū)域。7、與早班交接。五、冷藏部日工作流程（一）技術(shù)要求1、儲存室冷藏機。（1）所有的箱上面都需注明收貨日期。（2）所有存貨都需按照先進先出的原則，最早商品擺在最前面。2、展示槽商品。（1）所有展示槽內(nèi)的商品都需標(biāo)明到期日。（2）電子秤應(yīng)設(shè)在4：00PM改變?nèi)掌冢?：00PM之后處理的商品都將當(dāng)做第二天的商品。（3）商品在貨架上擺放的時間有多長，決定商品的質(zhì)量。3、溫度控制。（1）每天檢查并記錄溫度3次。（2）準(zhǔn)備區(qū)域溫度：12.7（3）冷藏機溫度：2.2℃（4）冷凍機溫度：-17.7℃4、衛(wèi)生。必須100%遵循商店所設(shè)立的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。衣著：每個人都應(yīng)按照正確的衣著規(guī)定穿制服。5、準(zhǔn)備室。干凈，保持衛(wèi)生必須是最首要的任務(wù)。商品必須“離地”向上擺放，離墻2寸。所有商品必須蓋起來、包好或放在盒子里。（二）營業(yè)前1、提前到店，換好工裝，整理儀表，戴好工牌，打卡。2、準(zhǔn)時到達早會地點參加早會。內(nèi)容：①當(dāng)日工作安排；②信息分享（包括其他部門）；③鼓舞員工士氣。3、衛(wèi)生區(qū)域整理包括：商品、貨架、通道、地面、燈光照明。4、補充貨品。貨品陳列要飽滿，有藝術(shù)性，檢查商品條形碼，檢查商品價格的正確性，保證貨簽對位。5、查看冷柜溫度，始終應(yīng)保持在-18℃~-236、掛（貼）好促銷商品（特賣品）廣告，并保證清潔、醒目。（三）開始營業(yè)1、以真誠的態(tài)度接待每一位顧客，做到“三米微笑”超出顧客的期望。2、對于顧客的要求、期望要注意聆聽，正面解答，不能解答的請求主管或領(lǐng)導(dǎo)，隨時與上級溝通。3、把顧客帶到他要求的購貨區(qū)，顧客拿商品多時，主動幫助并送到前臺收銀處。4、每天中午，兩班同時在崗，吃飯時與主管打招呼，和其他在崗人員交接后方可離開。5、隨時注意售貨區(qū)的情況，如BOB，提醒有員工或顧客受傷的信號。6、每天專項促銷一二個品種，掌握商品所有知識，積極推薦，引導(dǎo)消費。7、隨時整理貨品，及時補充商品。8、提前一周制訂訂貨計劃。9、商品的包裝、質(zhì)量問題杜絕在貨架上出現(xiàn)，集中退回供應(yīng)商，索賠或計損耗。10、員工之間、與顧客之間相互溝通，將信息反饋給管理層。11、損耗物品嚴(yán)格記錄，填商品損耗單。12、對索賠商品及時跟進解決。13、協(xié)助其他部門，部門之間配合好。14、進貨驗收依照規(guī)定進行，保證有條不紊。15、庫房整潔有序，包裝物拆開，堆放整齊。（四）閉店后1、整理貨架上的商品，補充貨架，做好當(dāng)日銷售好和差的商品記錄，準(zhǔn)備好第二天的促銷商品。2、做好區(qū)域衛(wèi)生、清潔、檢查庫房冷柜，做好收工檢視記錄。3、晚會：當(dāng)日的工作總結(jié)，分享信息，第二天的工作安排，鼓勵員工士氣，換裝，離店。六、干貨部日工作流程開業(yè)前的準(zhǔn)備工作員工須提前10分鐘到店，打卡、換工裝、帶工牌，參加早會。員工進行區(qū)域整理。包括：（1）整理區(qū)域衛(wèi)生，補充貨架商品；（2）擺放商品，整齊、豐滿、美觀；（3）檢查標(biāo)簽的正確性；（4）檢查變價商品。主管跟進員工出勤情況，貨架補充貨品，衛(wèi)生區(qū)域整理。營業(yè)中以三米微笑對待顧客。注意聆聽顧客心聲，做好每日的信息收集工作。員工需隨時進行區(qū)域整理，及時補充貨品，主動促銷商品，引導(dǎo)消費，增加營業(yè)收入。注意售貨區(qū)所發(fā)生的異常情況。收集好當(dāng)日破損商品，交防損部并記錄。收貨時，仔細檢查商品質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品名。主管店內(nèi)巡視，跟蹤顧客服務(wù)，商品促銷、店堂衛(wèi)生；跟蹤訂貨計劃、索賠工作、收貨工作。主管跟蹤員工班次、到崗情況、中午換班；跟蹤商品促銷成果、銷售高峰期安排；跟蹤公司報表及變價情況、商品陳列、顧客服務(wù)、庫存情況。閉店后整理商品，補充貨架，做好當(dāng)日銷售情況記錄。做好區(qū)域衛(wèi)生工作，做好收工檢視記錄、當(dāng)日工作記錄。晚會：總結(jié)當(dāng)日工作，分享信息，鼓舞員工士氣，換工裝，打卡，離店。七、煙酒糖茶部日工作流程營業(yè)前提前到店打卡，換工裝、整理儀表、按時參加早會并鼓舞員工士氣。補充商品，區(qū)域整理，檢查價格簽是否對位，檢查UPC和PLU碼的正確性并檢查商品的保質(zhì)日期。開始營業(yè)在對顧客服務(wù)時要遵循“三米微笑”原則，超出顧客期望并與顧客溝通，及時將信息反饋給管理人員。促銷時要有專項促銷，并對促銷的整理情況和結(jié)果做以記錄，隨時補充貨品，每個人都應(yīng)掌握商品的專業(yè)知識。跟蹤損耗情況。對商品的進銷單據(jù)要及時入帳，制訂訂貨計劃，隨時進行區(qū)域整理，對損耗商品要嚴(yán)格記錄，并填好損耗單。跟蹤交接班情況。在倒班吃飯時，要做好交接班手續(xù)，特別是煙酒柜在交接班時要清點商品，并認(rèn)真填寫交接班日志。閉店后整理柜臺及墻柜的商品，補充貨品并檢查價格簽是否對位，檢查UPC和PLU碼的正確性，提前做好促銷的準(zhǔn)備工作并檢查庫存情況。認(rèn)真填寫收工檢視表，管理人員檢查收工工作的完成情況并做記錄。晚會：總結(jié)當(dāng)日工作，分享信息，鼓舞員工士氣，換工裝、打卡、離店。八、面包房日工作流程技術(shù)要求儲存室、冷藏機及冷凍機儲存區(qū)域。必須100%遵循先進先出原則。商品必須“離地”向上擺放，離墻2寸。所有的標(biāo)簽都須朝外，使顧客容易看到，及時庫存盤點。所有的儲存區(qū)域都必須100%符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。所有收到的放在冷藏機、冷凍機的商品都要標(biāo)明收貨日期。包裝商品。電子秤應(yīng)在0點設(shè)定日期改變，0點之后處理的商品將作為第二天的商品。每項商品的上架期限從該商品生產(chǎn)之日算起，所有放在儲存室的商品必須在包裝時貼上標(biāo)簽。所有當(dāng)天制作的商品必須在