如何進行客戶開發(fā)管理

如何進行客戶開發(fā)管理第1頁/共30頁第2頁/共30頁主要內(nèi)容大客戶銷售流程管理大客戶開發(fā)目標與選擇

如何進行客戶開發(fā)管理第3頁/共30頁大客戶銷售流程管理第4頁/共30頁大客戶銷售流程什么是大客戶銷售管理流程大客戶銷售管理流程是通過一個依次推進的客戶開發(fā)階段、立項階段、提案階段、招投標階段、商務談判階段和工程實施階段等六個遞進階段的銷售過程和節(jié)點，來定義大客戶銷售周期、了解大客戶銷售的特性、評估大客戶銷售機會和管理大客戶銷售過程，也是企業(yè)由粗放式經(jīng)營向細化經(jīng)營轉(zhuǎn)變的過程。大客戶銷售管理流程是兼顧整體效益、資源調(diào)配和過程管理而設(shè)計的，通過對銷售過程進行追蹤與控制，全面分析客戶組織政治和個人動機，客觀評估銷售機會，制定有效的攻單戰(zhàn)術(shù)；了解日常銷售工作的動態(tài)、進度，結(jié)合客戶關(guān)系推進的進程，利用大客戶銷售流管理工具，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問題，立即解決。也就是說，銷售流程管理的主要目的，就是要重視目標與實績之間的關(guān)系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標的實現(xiàn)。通過大客戶銷售流程管理，制定標準的銷售流程和嚴明的銷售管理紀律，樹立嶄新的銷售文化，要求所有銷售和相關(guān)人員遵循標準流程進行工作。同時，利用標準銷售流程管理，對銷售各階段（或狀態(tài)）的統(tǒng)一的定義或描述，使銷售工作每一環(huán)節(jié)和每一過程都有據(jù)可依，管理層定期對流程進行回顧總結(jié)或督查，增加銷售可控性，強化企業(yè)對客戶的競爭銷售能力。第5頁/共30頁大客戶銷售流程大客戶銷售流程第6頁/共30頁大客戶銷售流程制定與客戶采購流程相匹配的大客戶銷售流程第7頁/共30頁大客戶銷售流程管理第8頁/共30頁大客戶開發(fā)目標與選擇第9頁/共30頁大客戶開發(fā)目標與選擇大客戶開發(fā)目標在進行客戶開發(fā)之前，最為重要的是制定大客戶開發(fā)目標，即我們要發(fā)展哪些目標客戶群體和我們能夠要為哪些客戶帶來價值，幫助客戶提高競爭力。對于公司經(jīng)營指標而言，大客戶開發(fā)目標要求我們：要集中服務于哪些少數(shù)、能帶來持續(xù)的、長期的利益的目標客戶，和需要重點與哪些客戶發(fā)展關(guān)系。衡量大客戶開發(fā)目標是否可行的依據(jù)是該目標能否尋找并確定高潛力的目標客戶：可達成性：是否有可用的營銷渠道到達該目標客戶群？贏利性：經(jīng)濟分析是否表明該客戶群/客戶可為公司帶來贏利？可實施性：針對該客戶群/客戶，常用的實施方案是否可行？價值性：我們能夠為客戶帶來哪些價值？這些價值對于客戶而言，重要并緊迫嗎？可持續(xù)性：和競爭者相比，我們能一直在該客戶群/客戶領(lǐng)域保持領(lǐng)先嗎？第10頁/共30頁大客戶開發(fā)目標與選擇大客戶開發(fā)目標大客戶開發(fā)目標分為3年目標、年度目標、季度目標和月度目標。三年目標是一個指導性目標，三年目標對市場開發(fā)、技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略、團隊建設(shè)的方向起到?jīng)Q定性作用，是實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的必要條件。年度目標相對整體地考核公司全體經(jīng)營團隊的經(jīng)營水平，客戶價值實現(xiàn)程度，技術(shù)研發(fā)與解決方案的完成情況。季度目標是一個非常重要的大客戶開發(fā)指標，是大客戶部門和大客戶經(jīng)理實現(xiàn)階段任務的考核工具，季度目標更為體現(xiàn)在對大客戶銷售的階段性、環(huán)節(jié)性的控制上。月度目標主要體現(xiàn)在財務指標和客戶訂單履行上，財務指標包括銷售額、收入、應收款、費用等，客戶訂單的履行主要指銷售進展情況、簽約情況、實施情況、服務情況等。第11頁/共30頁大客戶開發(fā)目標與選擇大客戶選擇的標準大企業(yè)不等于大客戶企業(yè)的規(guī)模不總是和盈利性相關(guān)的；僅根據(jù)規(guī)模一個數(shù)字決定銷售的類型或銷售投入的程度，容易帶來銷售的過度投資或投資不足；以低成本進行解決方案式銷售，建立客戶關(guān)系具有實際的可行性，使資源集中于采購量大或有大項目的客戶，發(fā)展適合自己的大客戶的目標變得較為容易。第12頁/共30頁大客戶開發(fā)目標與選擇大客戶選擇的標準找準你的目標客戶針對公司的產(chǎn)品和解決方案，在可視的目標區(qū)域內(nèi)，全局性的思考、對號入座式的篩選你的目標客戶。你能提供，競爭對手不能提供或不能完美地提供。近期目標需具備支付能力，特別關(guān)注具備發(fā)展?jié)摿Φ哪繕丝蛻?。對服務的要求適合我們公司來完成。第13頁/共30頁大客戶開發(fā)目標與選擇大客戶選擇的標準設(shè)定大客戶選擇的標準一般要基于年度發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)定客戶發(fā)展年度目標和客戶服務年度目標，根據(jù)客戶發(fā)展年度目標和客戶服務年度目標制定客戶重要性的選擇標準，重點考慮大客戶會對我們的吸引力和服務大客戶的可行性。涉及大客戶會對我們的吸引力和服務大客戶的可行性的因素主要包括：大客戶所在區(qū)域位置全球客戶，如北美、歐洲、亞太等等；中國客戶：如東北、華北、華南、西南、華東、西北等；行業(yè)客戶：如電力、銀行、電信、制造業(yè)、流通業(yè)、服務業(yè)等等。大客戶的需求細分市場發(fā)展趨勢及財務業(yè)績分析；內(nèi)部業(yè)務能力/戰(zhàn)略（如內(nèi)部開發(fā)能力，外包政策等）；產(chǎn)品/解決方案對公司業(yè)務的重要性（如對公司決策的影響、對于提高競爭力的影響）；大客戶專有的重要信息對于產(chǎn)品/解決方案提供商的態(tài)度、行為趨勢；主要購買因素；關(guān)鍵決策者；對產(chǎn)品/解決方案和服務方式的熟悉、接受程度；對產(chǎn)品/解決方案的需求特征。大客戶的企業(yè)規(guī)模收入/利潤；預算/實際支出額；員工規(guī)模；相關(guān)技術(shù)人員規(guī)模。第14頁/共30頁第15頁/共30頁如何進行客戶開發(fā)管理第16頁/共30頁如何進行客戶開發(fā)管理客戶開發(fā)階段的工作內(nèi)容客戶線索尋找，利用必要的市場開發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項前期，及時掌握客戶可能的項目信息，建立強大的項目獲取渠道，增加市場覆蓋率；評估銷售機會，盡量搜集和明確客戶的需求、項目/采購進度表、預算、競爭、決策和優(yōu)先評估項等關(guān)鍵評估元素；通過客戶分析，判斷項目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場定位及產(chǎn)品和技術(shù)的經(jīng)營方向。否則，須確定項目對公司未來發(fā)展方向或市場影響力的因素是否有相關(guān)性；如果是大客戶或大項目，判斷屬于A級、B級、C級、D級客戶的哪一級別，明確客戶的類型，填寫大客戶客戶跟進表。大客戶部門更新大客戶名單或大項目名單，并做適當客戶分配；通過客戶開發(fā)，提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場占有率，保持新客戶的增長，穩(wěn)固提升公司的經(jīng)營業(yè)績。第17頁/共30頁如何進行客戶開發(fā)管理客戶開發(fā)推進分析第18頁/共30頁第19頁/共30頁如何進行客戶開發(fā)管理發(fā)現(xiàn)客戶線索發(fā)現(xiàn)客戶線索的管理要點工作目標：通過市場營銷手段發(fā)現(xiàn)合適的目標客戶和客戶線索；定期討論并公布相關(guān)發(fā)現(xiàn)目標客戶的策略和方式；大客戶經(jīng)理應積極主動的采取營銷措施來提高發(fā)現(xiàn)目標客戶的數(shù)量和質(zhì)量。主要工作責任人：大客戶經(jīng)理；客戶經(jīng)理。工作方式與內(nèi)容：可采用包括電話訪問在內(nèi)的多種形式來發(fā)現(xiàn)客戶線索；目的是激發(fā)和引起客戶對我們提供的產(chǎn)品/解決方案的興趣；使客戶了解到我們的產(chǎn)品/解決方案及公司能夠給它帶來的價值；了解客戶的初步需求意向、預算、項目進度表、競爭、決策等。工作結(jié)果：發(fā)現(xiàn)和初步確認客戶對產(chǎn)品/解決方案應用有意向；了解客戶公司經(jīng)營的基本情況；了解關(guān)鍵評估元素；推動進入下一步銷售流程，或擴大客戶關(guān)系。第20頁/共30頁如何進行客戶開發(fā)管理發(fā)現(xiàn)客戶線索發(fā)現(xiàn)客戶線索的管理要點工作報告：大客戶經(jīng)理每天填寫《客戶日常聯(lián)絡(luò)表》，每周至少有一次向大客戶部門主管匯報進展情況，并由大客戶部門助理進行客戶備案登記。第21頁/共30頁第22頁/共30頁如何進行客戶開發(fā)管理初次訪談初次訪談的管理要點工作目標：了解客戶經(jīng)營和客戶對產(chǎn)品/解決方案應用的相關(guān)信息，明確客戶的需求；目的是促使客戶大致了解我們的產(chǎn)品/解決方案，初步認識到我們?yōu)榭蛻羲峁┑膬r值，提高客戶對產(chǎn)品/解決方案應用的認識，并達到客戶愿意進一步與我們共同探討產(chǎn)品/解決方案應用的方案，和配合來進行需求初步調(diào)查的工作。工作主要責任人：顧問/技術(shù)支持人員；大客戶經(jīng)理；高級大客戶經(jīng)理；銷售總監(jiān)。工作方式和內(nèi)容：向客戶初步介紹公司情況、產(chǎn)品/解決方案情況，建立客戶對我們的初步信任；向客戶說明，我們這次訪談的目的；明確我們有無競爭者和競爭者的情況；了解客戶自己已有的評估標準；進行初步調(diào)查，以便為客戶提供初步的解決方案；了解客戶關(guān)鍵評估元素；第23頁/共30頁如何進行客戶開發(fā)管理初次訪談初次訪談的管理要點工作方式和內(nèi)容：進行客戶風險評估，填寫《風險評估表》，如果風險很大，建議放棄：第24頁/共30頁如何進行客戶開發(fā)管理初次訪談初次訪談的管理要點工作結(jié)果：進一步確認客戶類型和客戶狀況；明確關(guān)鍵評估元素；促使客戶對的產(chǎn)品/解決方案感興趣，愿意進一步的進行了解，愿意與我們一起進行產(chǎn)品/解決方案的需求調(diào)查和分析；向客戶灌輸產(chǎn)品/解決方案的選擇標準；進一步在專業(yè)上，能夠追趕相對優(yōu)勢競爭者，超越相對弱勢的競爭者。工作報告：大客戶經(jīng)理每天填寫《客戶日常聯(lián)絡(luò)表》和《客戶檔案表》，每周至少有一次向大客戶部門主管匯報進展情況，并由大客戶部門助理進行客戶備案登記；大客戶經(jīng)理負責對每次聯(lián)系的信息和情況進行記錄，填寫《客戶日常聯(lián)絡(luò)表》；第25頁/共30頁如何進行客戶開發(fā)管理初次訪談初次訪談的管理要點工作報告：在此過程中不斷進行總結(jié)和評估，填寫《客戶綜合評估表》；第26頁/共30頁第27頁/共30頁討論案例分析1：定期進行電話錄音，部門間相互聽每個人的電話實例，彼此提供建議并鼓勵，主管總結(jié)，進行評點。案例分析2：請舉例說明與進行初次訪談工作有關(guān)的開放式(五個)及封閉式(五個