餐飲管理運營操作手冊集錦d

管理目錄 第三章、人力資源部崗位職責 10 (三)人力資源部經(jīng)理職責 12 一、員工招聘入職經(jīng)管制度及程序 18 度及程序 40度及程序 41度及程序 42 3 第四章、員工考核經(jīng)管制度與程序 52 (一)、拾金不昧獎 2……(二)、合理化建議獎 2……(三)、舉報獎 52(四)、員工生日 52(五)、優(yōu)秀部門評定 52(六)、優(yōu)秀經(jīng)管員和優(yōu)秀員工的評定 53(七)、星級服務(wù)員的評定 53 (一)、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及規(guī)范 74(二)、托盤操作服務(wù)規(guī)范規(guī)范操作程序及規(guī)范 75(三)、鋪桌布服務(wù)工作規(guī)范操作程序及規(guī)范 77(四)、中餐擺臺服務(wù)操作程序及規(guī)范 78(五)、營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及規(guī)范 79(六)、電話接聽規(guī)范操作程序 80(七)、迎賓服務(wù)操作程序及規(guī)范 82(八)、香巾服務(wù)操作程序及規(guī)范 83(九)、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及規(guī)范 84(十)、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及規(guī)范 85(十一)、餐前小菜服務(wù)操作程序及規(guī)范 86(十二)、為客人點菜服務(wù)操作程序及規(guī)范 87(十三)、點酒水服務(wù)操作程序及規(guī)范 89(十四)、酒水的開瓶服務(wù)操作程序及規(guī)范 90(十五)、斟酒服務(wù)操作程序及規(guī)范 92(十六)、上菜服務(wù)操作程序及規(guī)范 93(十七)、餐中巡臺服務(wù)操作程序及規(guī)范 95(十八)、中餐派菜服務(wù)操作程序及規(guī)范 96(十九)、中餐具撤換服務(wù)操作程序及規(guī)范 97(二十)、換煙灰缸服務(wù)操作程序及規(guī)范 98(二十一)、結(jié)帳服務(wù)操作程序及規(guī)范 99(二十二)、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及規(guī)范 101(二十三)、中餐宴會鋪臺服務(wù)操作程序及規(guī)范 102(二十四)、中餐宴會服務(wù)操作程序及規(guī)范 105(二十五)、冷餐會服務(wù)操作程序及規(guī)范 108(二十六)、雞尾酒會服務(wù)操作程序及規(guī)范 110 (一)、餐廳樓面工作程序及規(guī)范 130(二)、迎賓領(lǐng)位的工作程序 132(三)、傳菜服務(wù)員的工作程序 133(四)、餐廳衛(wèi)生要求及規(guī)范 134 (六)、餐廳營業(yè)前準備工作規(guī)范程序 17…(七)、餐廳收市服務(wù)工作規(guī)范程序 19…(八)、管事部洗碗工作規(guī)范程序 10… (一)、突發(fā)事件處理手冊經(jīng)管程序及規(guī)范 14…1…(二)、餐廳棉織品經(jīng)管規(guī)定程序及規(guī)范 145(三)、餐廳交接班經(jīng)管制度程序及規(guī)范 146 (八)、餐飲部會議經(jīng)管制度程序及規(guī)范 151(九)、餐廳鑰匙經(jīng)管控制程序及規(guī)范 152(十)、餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序 153(十一)、餐廳物資盤點工作程序及規(guī)范 154(十二)、餐廳物品領(lǐng)用審批制度工作程序及規(guī)范 155 (十五)、餐廳衛(wèi)生經(jīng)管制度控制程序及規(guī)范 158(十六)、餐具使用和保存經(jīng)管制度控制程序及規(guī)范 159(十七)、餐廳不銹鋼自助餐用具經(jīng)管制度控制程序及規(guī)范 160(十八)、餐飲部維修經(jīng)管工作程序及規(guī)范 161(十九)、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定 162(二十)、客人遺留物品處理規(guī)定 163(二十一)、設(shè)備報修經(jīng)管制度 164 (十三)、燒味督導(dǎo)崗位職 199 (一)、廚房食品原材料領(lǐng)用經(jīng)管制度控制程序及規(guī)范 218(二)、廚房衛(wèi)生經(jīng)管制度控制程序及規(guī)范 219(三)、廚房防火安全制度控制程序及規(guī)范 221(四)、廚房食品成本核算經(jīng)管控制程序及規(guī)范 223(五)、有質(zhì)量問題菜肴退回廚房的處理經(jīng)管程序及規(guī)范 225(六)、廚房工作質(zhì)量經(jīng)管控制程序及規(guī)范 226(七)、廚房冰箱、冰柜經(jīng)管控制程序及規(guī)范 228(八)、出品部會議經(jīng)管控制程序及規(guī)范 229(九)、廚房設(shè)備及用具經(jīng)管控制程序及規(guī)范 231(十)、出品部值班交接班制度經(jīng)管控制程序及規(guī)范 232 (一)財務(wù)主管崗位職責 235(二)會計員崗位職責 237 (四)財務(wù)部審核員崗位職責 23…9 (十)、電腦系統(tǒng)維護員崗位職責 245 (一)、會計核算流程工作規(guī)范操作程序及規(guī)范 246(二)、餐廳每月工資表的編制工作規(guī)范操作程序及規(guī)范 248(三)、出納員工作規(guī)范操作程序及規(guī)范 249(四)、收銀員工作規(guī)范操作程序及規(guī)范 252(五)、作廢帳單的經(jīng)管工作規(guī)范操作程序及規(guī)范 254(六)、現(xiàn)金、支票、信用卡的收款工作規(guī)范操作程序及規(guī)范 255(七)、收銀交接班現(xiàn)金及帳單交接工作規(guī)范操作程序及規(guī)范 256(八)、保管員工作規(guī)范操作程序及規(guī)范 257(九)、貨物驗收工作規(guī)范操作程序及規(guī)范 258(十)、采購員工作規(guī)范操作程序及規(guī)范 260(十一)、采購員工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及規(guī)范 261(十二)、電腦員維修工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及規(guī)范 262第三節(jié)、財務(wù)部經(jīng)管制度 263(一)、財務(wù)借款及核銷經(jīng)管工作制度 23…(二)、公司固定資產(chǎn)經(jīng)管制度 24…(三)、報損、報廢經(jīng)管制度經(jīng)管 25…(四)、內(nèi)部審計經(jīng)管制度……………………26…(五)、工程部工用具經(jīng)管制度………………27…(六)、會計核算經(jīng)管制度……………………28…(七)、餐廳簽單、掛帳打折經(jīng)管制度………29…(八)、處理收銀員長短款工作規(guī)范操作程序及規(guī)范………20…(九)、貨物原料出入庫經(jīng)管辦法……………21…(十)、財產(chǎn)貨物原料盤點清查經(jīng)管制度……22…(十一)、食品原材料及其他物品采購經(jīng)管制度 274(十二)、財務(wù)票據(jù)經(jīng)管制度 275(十三)、員工差旅費報銷經(jīng)管制度 276(十四)、員工工資待遇中的各種扣款制度 278(十五)、作廢帳單的經(jīng)管工作規(guī)范操作程序及規(guī)范 280第三節(jié)、財務(wù)部經(jīng)管運轉(zhuǎn)表格 281第二章、公司組織機構(gòu)和崗位設(shè)置圖事會總經(jīng)理服服務(wù)服務(wù)餐飲務(wù)經(jīng)酒吧餐飲務(wù)經(jīng)總傳菜傳菜營保潔保潔業(yè)業(yè)經(jīng)迎賓迎賓點菜點點菜面點大面點廚廚師中廚大工中大工西大工涼菜大涼菜人事人事文電工宿電工財務(wù)財務(wù)經(jīng)出納第三章、人力資源部崗位職責一、崗位名稱：總經(jīng)理二、崗位級別：總經(jīng)理事會1、面負責公司的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和經(jīng)管工作，保證公司日常經(jīng)營業(yè)2、與總監(jiān)、各出品主管、一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴4、指揮總監(jiān)、各出品部主管對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)5、加強對膳務(wù)經(jīng)管的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與總監(jiān)、各出資和設(shè)備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制；7、計劃和組織公司餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；督導(dǎo)公司的8、全面負責公司人員的勞動組織和安排，對公司員工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督部門、崗位名稱：總監(jiān)二、崗位級別：副總經(jīng)理：總經(jīng)理(三)人力資源部主管崗位職責三、直接上司：總監(jiān)部的年度、月度和每周的工作計劃。種投訴和員工/部門之間的糾紛。10、籌劃并舉辦各類大型員工活動(如：生日慶典、員工大會等)。度培訓(xùn)規(guī)劃和月度培訓(xùn)計劃.業(yè)大中專院校建立聯(lián)系，定期招收實習(xí)學(xué)生。店的人事經(jīng)管服務(wù)規(guī)范具有一定的組織經(jīng)管能力。(四)文員崗位職責三、直接上司：人力資源部經(jīng)理，接待并解決來電來訪事務(wù)。服務(wù)規(guī)范具有一定的組織經(jīng)管能力。三、直接上司：文員照分配規(guī)范安排員工入住，堅持原則。清潔工作。負責員工宿舍人員的進出經(jīng)管。負責宿舍清潔衛(wèi)生的抽3、中專文化程度身體健康，精力充沛。(六)維修工崗位職責稱：維修工別：員工三、直接上司：文員2、中專文化程度或同等學(xué)歷，兩年工齡以上。身體健康，精力充沛稱：安檢員別：員工監(jiān)督工作。身體健康，精力充沛。名稱：質(zhì)量監(jiān)督員部長三、直接上司：人力資源部經(jīng)理第二節(jié)人事部門工作程序及規(guī)范、員工招聘入職經(jīng)管制度及程序號REF.NO.涉及部門DEPT.NED執(zhí)行日期程序與規(guī)范EDURE執(zhí)行職位IBLE政策制定人EFFECEFFECTIEREDA招部提前進行人力調(diào)配。方可到用人部門進行第二次面試，由用人部門確定職位、工資、入職日期 各級別員工入職最終審批權(quán)限及程序如下表：見擔保要求)，保安員須有戶口所在地公安部門“無犯罪紀錄”證明書。時間為每周四，部門在三個月內(nèi)必須安排新入職員工進行部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)報批級報批級別及權(quán)限※※※※※總監(jiān)部門經(jīng)理分部經(jīng)理級主管領(lǐng)班級級級級人力資源經(jīng)理※※※員工級 (一)新員工進入前3.如應(yīng)聘人符合用人部門的相關(guān)要求則由人事部負責人在求職申請表上簽署錄用決定。如不符合酒店相4.如為面試合格人員，在人 (二)入職手續(xù)1.新員工將所要求攜帶物品交予人事部辦理入職的人 (領(lǐng)用物品為員工手冊、工號牌、員工證、床位、考勤卡、就餐卡、上班工衣等，床位分配依據(jù)實際 (三)部門辦理部分1.安排人員帶領(lǐng)新員工參觀部門 (四)入職培訓(xùn) (六)轉(zhuǎn)正 (六)轉(zhuǎn)正 (五)滿月跟1.確定其授課講師及內(nèi)容2.酒店相關(guān)介紹及簡況程序與規(guī)范EDURE執(zhí)行職位IBLE政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期號REF.NO.涉及部門DEPT.NED則扣除七天(試用期內(nèi))或三十天(通過試用期轉(zhuǎn)正后)工資作為提前通知款。2部門在收到員工辭職申請后，應(yīng)首先了解辭職原因(可以挽留應(yīng)盡量挽留)，后由部3如員工屬自動離職(連續(xù)三天曠工)，則部門應(yīng)于第四天將離職審批表報人力資源部。須5如部門根據(jù)營業(yè)需要進行裁員，應(yīng)提前七天(試用期內(nèi))或一個月(通過試用期轉(zhuǎn)正后)通知員工本人，并在三天內(nèi)以書面形式上報資源部?！偙O(jiān)級※※※部門經(jīng)理級※※※分部經(jīng)理級※※※※主管級※※※※領(lǐng)班級※※※員工級任何部門員工如要離職必須提前30天向部門主管遞交辭職申請報告；試員員工進行本崗位物品的交接手續(xù)，將工衣歸還至倉庫，并由倉庫出示物品員工將辭職信、部門主管的簽字、考勤及工號牌、餐卡、員工手冊、更衣人力資源部對離職員工進行離職面談，并填寫離職面談記錄，查找員工離職原因。員工憑結(jié)算單找出納領(lǐng)取相應(yīng)工資；更制換服更制換服用人部門提議推薦人力資源部按照酒店組織機構(gòu)限定名額確通知部門合格人員程序結(jié)束1.如果是被酒店開除的員工，則被開除的員工不需提前遞交辭職信，其他手續(xù)從第22.員工將部門主管的簽字、考勤及工號牌、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙及員工出入3.員工辦理完離職手續(xù)，離開酒店時，由保安部門負責對員工進行必要但適當合理的員工晉升降職流程:主管以上經(jīng)管人主管以上經(jīng)管人員部門經(jīng)理辦公會研究提部門經(jīng)理辦公會研究提名人力資源部考核總?cè)蚊逻_次日薪金調(diào)整員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有過失,酒店可視情節(jié)輕重做出降職或免職決三、新員工入職培訓(xùn)經(jīng)管制度及程序程序與規(guī)范EDURE執(zhí)行職位IBLE政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期號涉及部門DEPT.NED新員工入職培訓(xùn)經(jīng)管制度及程序1.準備工作1)由人事培訓(xùn)部通報培訓(xùn)人員名單。2)人事培訓(xùn)部制定新員工培訓(xùn)計劃。3)培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時間。4)確定培訓(xùn)科目和訓(xùn)導(dǎo)師。6)準備好各類培訓(xùn)材料。)所有新員工到指定地點簽到。2)請總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎辭。3)請有關(guān)部門的經(jīng)理與員工見面并簡單介紹本部門的情況。4)嚴格按新員工培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)。5)培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，并將考核成績記入本人培訓(xùn)檔案。6)請各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。。8)經(jīng)部門對新員工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。1)酒店培訓(xùn)酒店的歷史作為酒店一員所肩負的使命，職業(yè)道德酒店的目標酒店的組織結(jié)構(gòu)圖酒店的經(jīng)管人員任職名單各部門所擔當?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品參觀酒店酒店的規(guī)章制度和工作程序福利待遇培訓(xùn)和發(fā)展機會客房關(guān)系/好客服務(wù)儀容儀表與個人衛(wèi)生防火安全部門的職能與目標部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序參觀部門各部位介紹各工作組工作的職責與責任工作規(guī)范工作評估接受培訓(xùn)酒店的基本服務(wù)設(shè)施餐廳的營業(yè)時間客房總數(shù)及類型店規(guī)店紀、禮節(jié)禮貌酒店安全防火知識及滅火器的使用部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達到了合格規(guī)范部門考核后，填寫培訓(xùn)跟蹤表，報培訓(xùn)部注：1)所有新入店員工都必須參加由培訓(xùn)部組織的新員工入職培訓(xùn)。2)除特殊情況外，新員工必須先培訓(xùn)后上崗。程序與規(guī)范EDURE執(zhí)行職位IBLE政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期號REF.NO.涉及部門DEPT.NED休經(jīng)管制度及程序一、主管級及以下員工請假由部門經(jīng)理批準生效，經(jīng)理級以上人員請假需報總監(jiān)批準后方“假期申請表”中簽署意見，由人力資源部備案。特殊情況需報總經(jīng)理審批。各部門員工請假后的有關(guān)工作等均由各部門自行安排。據(jù)的急診及病假證明5、慰唁/恩恤假：員工直系親屬(三代以內(nèi))去世者，酒店給予三天有薪假期。員工應(yīng)請假流程假申部門負責人批準是否否否是總經(jīng)理批準人力資源部備案，工資經(jīng)管制度及程序REF.NO.涉及部門餐飲部DEPT.程序與規(guī)范EDURE執(zhí)行職位號NEDIBLE政策制定人PREPAREDBY執(zhí)行日期員工考勤制度是對員工出勤情況進行考察，是嚴格執(zhí)行公司勞動紀律，提高餐廳服務(wù)管將考勤表交到財務(wù)部，負責打考勤的人不得徇私舞弊。考勤表是財務(wù)部制定員工工資的規(guī)定由本人在打卡機上計打時間，不得委托別人代為打卡。部門在每月月末前將部門考勤做好，當月考勤如有變動應(yīng)提前做好記錄。人力資源部有權(quán)隨時查閱各部考勤紀錄，并按考勤核查在崗位人員。如不在崗位或脫崗并不能說明原因?qū)磿绻ふ撎?。定員工年休假天數(shù)級審批源部備案簽字后報人力資源部考勤情況進行審核六、工資保密經(jīng)管制度及程序根據(jù)考勤統(tǒng)計結(jié)果報財務(wù)核發(fā)工資程序與規(guī)范執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBYREF.NO.DEPT.NED餐飲部執(zhí)行日期考勤統(tǒng)計系統(tǒng)涉及部門制度及程序體現(xiàn)按勞分配的原則，使酒店工作、獎金改革分配政策正常實施，進而提高酒店的經(jīng)管質(zhì)量和經(jīng)濟效益，酒店要實行工資、獎金保密制度。務(wù)部經(jīng)理、工資員人事部專人負責確定員工的工資變動，填寫工資變動表，經(jīng)人力資源部簽批，報總2、經(jīng)管人員工資：人力資源部根據(jù)總監(jiān)\總經(jīng)理確定的經(jīng)管人員的工資填寫工資變動表，報總經(jīng)理簽批，轉(zhuǎn)財務(wù)部?，F(xiàn)違反規(guī)定者，經(jīng)核查屬實針依據(jù)情節(jié)輕重加以處理，輕者調(diào)離崗位，重者，將按上級與下級之間、部門之間、班級之間、員工之間也應(yīng)遵守保密規(guī)定，做到不告知、不打聽、不傳播工資、獎金所得。若發(fā)現(xiàn)違反紀律者，也將視情節(jié)輕重按違紀處理，直至七、餐廳客用設(shè)施經(jīng)管制度及程序程序與規(guī)范執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期REF.NO.涉及部門DEPT.NED管制度及程序域，包括大堂、各營業(yè)點、廚房加工區(qū)域等。望各部門經(jīng)管人員以身作則，并監(jiān)督屬下員工，另請監(jiān)督員監(jiān)督檢查以下有關(guān)違紀行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違紀者按酒店有關(guān)規(guī)定嚴懲。經(jīng)管制度及程序程序與規(guī)范執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期REF.NO.涉及部門DEPT.NED3.部門經(jīng)理級及以上員工、區(qū)域當值服務(wù)員和經(jīng)管人員及特殊情況報批后可走其他通4.部門經(jīng)理級及以上員工、區(qū)域當值服務(wù)員和經(jīng)管人員及特殊情況報批后可走客用電梯，其他員工均不可乘坐客用電梯。5.下班后無故不得在酒店的任何營業(yè)場所滯留(消費除外)。6.酒店員工在攜帶大型物品或類似酒店物品出酒店時必須要有部門經(jīng)理或總監(jiān)簽字的決不允許攜帶酒店任何物品出去，有類似情況保安應(yīng)即時上報值班主管及程序程序與規(guī)范執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期REF.NO.涉及部門DEPT.NED為了加強經(jīng)管，提高服務(wù)質(zhì)量更好地體現(xiàn)出酒店員工的職業(yè)風范，凡員工上崗必視磨損程序收取一定的工本費。。事部，不能交回者需在工資中扣回工本費10元/個。十、員工試用期轉(zhuǎn)經(jīng)管制度及程序程序與規(guī)程序與規(guī)范REF.NO.涉及部門涉及部門DEPT.NED餐飲部執(zhí)行日期IE執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBY1.原則上所有新入職員工試用期一般為一至三個月，不準提前轉(zhuǎn)正，特殊情況須報批準后方可提前轉(zhuǎn)正。2.試用期內(nèi)享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。3.試用期合格后，先由員工本人填寫“新員工部門入職培訓(xùn)檢查表”及試用期內(nèi)之體表現(xiàn)做書面考核，后統(tǒng)一報至人力資源部，經(jīng)逐級報批后方可生效。4.如不能通過試用期，部門應(yīng)出具“人事考核/變動表”注明原因及延長試用期時間。5.如員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)不合格、體檢不合格或被發(fā)現(xiàn)個人資料有虛假成份，酒店有權(quán)予以即日辭退并不予任何補償。8.轉(zhuǎn)正之員工享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。十一、員工配發(fā)個人物品經(jīng)管規(guī)定經(jīng)管制度及程序程序與規(guī)程序與規(guī)范REF.NO.執(zhí)行職位政策制定人涉及部門DEPT.NED餐飲部執(zhí)行日期對講機設(shè)備的使用經(jīng)管規(guī)定REDIE規(guī)定有個人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。十二、對講機設(shè)備的使用經(jīng)管制度及程序程序與規(guī)范執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期涉及部門DEPT.NED具,只限在工作場所使用.2.對講機只允許在接待服務(wù)過程中使用,不能做為個人聯(lián)絡(luò)使用.3.使用對講機時必須用耳機,且音量要降到最低.4.對講機必須妥善保管,保證使用通暢.十三、員工宿舍經(jīng)管制度經(jīng)管制度及程序程序與規(guī)范執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期REF.NO.涉及部門DEPT.NED十四、辦公用品經(jīng)管制度經(jīng)管制度及程序程序與規(guī)范執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期REF.NO.涉及部門DEPT.NED十五、酒店經(jīng)管人員的經(jīng)管制度程序與規(guī)范EDURE執(zhí)行職位IBLE政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期號涉及部門DEPT.NED管制度(1)酒店經(jīng)管人員是指酒店經(jīng)管員(主管)及其以上經(jīng)管人員。分為店A、店級經(jīng)管人員是指總經(jīng)理、總監(jiān)B。(2)經(jīng)管人員逐級由酒店實施經(jīng)管。(3)酒店人力資源部是經(jīng)管部門級經(jīng)管人員和經(jīng)管員級經(jīng)管人員的職能(1)店級經(jīng)管人員由董事會提名任命。(2)經(jīng)理級經(jīng)管人員由總經(jīng)理或總監(jiān)提名，經(jīng)部門辦公會議集體討論決定，(3)部長級經(jīng)管人員由部門負責人提名，經(jīng)總經(jīng)理辦公會集體討論決(1)店級經(jīng)管人員的考核工作，按上級經(jīng)管部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(2)部門級經(jīng)管人員的考核工作，由總經(jīng)理負責，人力資源部會同有關(guān)(3)考核分為任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力資方式組織實施。各有關(guān)部門應(yīng)積極協(xié)出考核材料，作為經(jīng)管人員晉升、留(1)經(jīng)管人員調(diào)整工作按照“統(tǒng)籌兼顧，調(diào)劑余缺，知人善任，用其所(2)經(jīng)管人員因晉升、調(diào)離、辭職、退休、死亡的，職位空缺時，由總(1)酒店外派的經(jīng)管人員由人力資源部負責經(jīng)管。(2)外派人員完成外派任務(wù)，酒店人力資源部按照不低于外派前的職務(wù)派人員，按任免程序由酒店視情況將其調(diào)回(1)按照“德才兼?zhèn)洹钡脑瓌t，逐步建立、健全后備經(jīng)管人員選拔機制，(2)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子，應(yīng)積極將優(yōu)秀部門正職經(jīng)管人員，作為店級后備人(3)對年紀輕、高學(xué)歷、有知識、懂外語的優(yōu)秀經(jīng)管員級經(jīng)管人員要積的先進人物發(fā)揮工作積作責任心，提高辦事效率和工辦理，并按經(jīng)管人員章使用經(jīng)管制度程序與規(guī)范執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期涉及部門DEPT.NED文員3、酒店辦公室印章，適用于酒店內(nèi)部行文，以辦公室名義制發(fā)各種酒店規(guī)章制度、通制度程序與規(guī)范執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期涉及部門DEPT.NED文書檔案，凡是反映酒店工作活動、具有查考利用價值的文件、材料，以及與外單位簽訂的各種合同均屬文書檔案歸檔范圍。包括：酒店制訂的各項規(guī)章制度，酒店即上行文、下行文、平行文級單位發(fā)來的、與酒店業(yè)工作有關(guān)的、需貫徹執(zhí)行的文2、文書檔案的整理本著文件材料形成的規(guī)律和特點，保持文件之間的有機聯(lián)系、區(qū)別4、裝訂的案卷，應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上背面的左上角與流水而號。5、不裝訂的案卷，應(yīng)卷內(nèi)每份文件、材料的右下角逐件編寫件號。7、卷內(nèi)文件材料應(yīng)去掉金屬物，對破損的文件材料應(yīng)裱糊整齊，字跡已擴散的應(yīng)復(fù)制照的經(jīng)管制度程序與規(guī)范執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期涉及部門DEPT.NED管制度、機構(gòu)代碼證、國家稅務(wù)登記證、地方稅務(wù)登記證、特種證、用工許可證等。3、做好各種證照的經(jīng)管工作，不得隨意帶離酒店。因公外出確需帶出時，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)4、有關(guān)業(yè)務(wù)需提酒店證照復(fù)印件并加蓋印章的，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準，登記在案，關(guān)復(fù)管文件收發(fā)制度程序與規(guī)范執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期涉及部門DEPT.NED度2、凡酒店的收文，由辦公室簽收登記；經(jīng)理收文，由總經(jīng)理辦公室簽收，屬領(lǐng)導(dǎo)新收3、文件登記后，根據(jù)總經(jīng)理的批示，轉(zhuǎn)交有關(guān)經(jīng)管人員傳閱，或需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門閱辦4、閱讀文件要按規(guī)定范圍，秘密級以上文件須到總經(jīng)理辦公室閱讀，均不可帶出辦公，用完后及時退還，不準丟失。5、實行文件催辦制度，各部門或個人承辦的文件，必須按規(guī)定期限辦理，不準拖延積壓，負責辦理文件的人員，對著手處理的文件，要件件有落實，事事有下文，轉(zhuǎn)辦9、沒有存查價值的文件，經(jīng)過認真檢查、鑒別后，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準，總經(jīng)理辦公室定度二十一、公司例會經(jīng)管制度REF.NO.涉及部門DEPT.NED執(zhí)行日期程序與規(guī)范執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBY出入門經(jīng)管制度第一條.員工外出一律持出門證，出門證由部門主管簽字，方可放行。第二條.外出休假或外出辦事的員工，一律走員工通道，將出門證交門衛(wèi)備第三條.外出人員所提的包裹、提兜等均需門衛(wèi)檢查，一經(jīng)查出帶有公司用品者，一次罰款100元。如因門衛(wèi)檢查不認真，造成公司損失的，將對門衛(wèi)當班人員罰乘坐通勤車下班的員工，如有包裹、提兜者應(yīng)在下班前2分鐘進第五條任何人不得在下班前將個人物品事先放在通勤車上，否則雙方各罰款10元。REF.NO.涉及部門DEPT.NED執(zhí)行日期程序與規(guī)范執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBY為做好每日工作布置和歸納總結(jié),及時糾正工作中發(fā)生的錯誤,促進各部配合,加強檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立例會制度如下:經(jīng)理例會經(jīng)管辦法第一條．部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會定于每周六舉行一次，由總經(jīng)理主持，總監(jiān)b工作情況，以及需提請總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。下午4：30準時召開。臨時性例會布置重點會員接待工作。部門例會內(nèi)容及程序c情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉第四章、員工考核經(jīng)管制度與程序程序與規(guī)程序與規(guī)范REF.NO.餐飲部餐飲部執(zhí)行日期執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBY涉及部門DEPT.NED例：部門主管占獎金比例的50%，其余50%由部門內(nèi)人員均分。六、優(yōu)秀經(jīng)管員和優(yōu)秀員工的評定根據(jù)各經(jīng)管人員和其他人員(服務(wù)員除外)月考核結(jié)果，評出優(yōu)秀經(jīng)管員和A等級為B(含B)級BB(含B)級三級優(yōu)秀經(jīng)管員(三級優(yōu)秀員工)漲工資200元，頒發(fā)榮譽證書。二級優(yōu)秀經(jīng)管員(二級優(yōu)秀員工)漲工資300元，頒發(fā)榮譽證書。一級優(yōu)秀經(jīng)管員(一級優(yōu)秀員工)漲工資400元，頒發(fā)榮譽證書。七、星級服務(wù)員的評定CBB，綜合平均得五星級服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加100元/月頒發(fā)榮譽證書佩帶胸卡員工績效考評經(jīng)管制度及程序程序與規(guī)范執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期REF.NO.涉及部門DEPT.NED度及程序績效考評(以下簡稱“考評”)是指用系統(tǒng)的方法、原理、評定、測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。目的在于通過對員工的實際工作獎況、為教育培訓(xùn)、工作調(diào)動以及加薪、晉升、獎勵表彰等提供客觀可靠依據(jù)。為準確評定員工履行崗位職責的情況，以此確定員工升職、加薪、轉(zhuǎn)正、調(diào)職等人事變動的依據(jù)?？荚u內(nèi)容側(cè)重“德、能、勤、績”四個方面?？己朔譃樵囉每己恕⑵綍r考核、年中考核、年終考核。1．試用考核：新入職員工在試用期滿(一般為三個月)后應(yīng)參加試用考核，由試用部交工作歸納總結(jié)。A，不得營私舞弊。B晉級、獎勵等均需考核；C．考核過程及方法：被考核做工作歸納總結(jié)，直屬主管、部門經(jīng)理和有關(guān)人員共同民主評議，確定該員工是否進行人事變動。后由部門填寫人事變動考核表經(jīng)部門總監(jiān)簽字認可后交人力資源部。D．力資源部經(jīng)理在三天之內(nèi)對擬變動人員進行復(fù)考，通過后依次逐級審批。三、每月最佳員工評選經(jīng)管制度及程序程序與規(guī)范執(zhí)行職位E政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期REF.NO.涉及部門DEPT.NED每月最佳員工評選經(jīng)管制度及程序?qū)⑽?、人力資源部將通知獲選員工所屬部門的負責人有關(guān)選舉結(jié)果，并落實獎金和獎狀(由總經(jīng)理簽字)事宜。六、所屬部門負責人將通知并安排當選員工按時參加每月15日舉行的“最佳員工表彰各部門主管.經(jīng)理級人員第五章、餐飲部經(jīng)管規(guī)范第一節(jié)、崗位職責一、崗位名稱：樓面部經(jīng)理二、崗位級別：經(jīng)理三、直接上司：餐飲總監(jiān)面部長時(二)、樓面部部長崗位職責一、崗位名稱：樓面部長二、崗位級別：部長三、直接上司：樓面經(jīng)理：服務(wù)員1、編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎送員的考勤記錄。2、每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有VIP客人或舉行。一、崗位名稱：服務(wù)員二、崗位級別：員工：樓面部長對象：見習(xí)服務(wù)員向其負責并報告工作。2、按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。3、了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。4、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。5、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。6、愛護餐廳設(shè)備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求規(guī)范，了解菜肴烹調(diào)知識，掌握餐廳設(shè)施設(shè)備及各種餐具、酒具、布件的使用和保養(yǎng)知識。3、菜單上菜品的價格及口味特點，懂得接待禮儀。一、崗位名稱：營業(yè)部經(jīng)理二、崗位級別：經(jīng)理三、直接上司：餐飲總監(jiān)對象：營業(yè)部部長檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。。一、崗位名稱：迎賓員二、崗位級別：員工二、崗位級別：員工：營業(yè)部長象：見習(xí)點菜員。3、服從營業(yè)部長的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當及要求規(guī)范、一、崗位名稱：傳菜部長二、崗位級別：部長三、直接上司：樓面經(jīng)理工作一、崗位名稱：傳菜員二、崗位級別：員工三、直接上司：傳菜部部長對象：見習(xí)傳菜員1、服從部長的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服一、崗位名稱：酒吧主管二、崗位級別：副經(jīng)理直接上司：樓面經(jīng)理1、督導(dǎo)下屬員工按酒吧操作程序，熱情周到地為賓客服務(wù)，對賓客的問題、投訴機敏地作出反應(yīng)。一、崗位名稱：酒吧員二、崗位級別：員工：酒吧部長象：見習(xí)酒吧員吧部長的工作安排，向其負責并報告工作。2、按餐廳酒吧酒水服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒吧餐前準備、餐中服務(wù)和餐后有酒水品種及其簡單制作方式。4、掌握供酒水單變化和貨源情況，主動介紹和推銷各種酒水。6、愛護餐廳酒吧設(shè)備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。求規(guī)范，了解酒水知識，3、掌握餐廳酒吧設(shè)施設(shè)備及各種酒具的使用和保養(yǎng)知識。二、崗位級別：部長直接上司：營業(yè)經(jīng)理四、下屬對象：保潔員、洗碗工1、負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促二、崗位級別：員工上司：管事部部長2、做好衛(wèi)生五四制中的四過關(guān)：一洗、二涮、三沖、四消毒(用蒸汽或消毒液)；二、崗位級別：員工三、直接上司：管事部部長四、下屬對象：五、主要職責：1、在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負責餐廳公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生保潔工作；2、做好餐廳植物的經(jīng)管保養(yǎng)清潔各種3、服從安排，遵守餐廳各項經(jīng)管制度；4、搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。六、任職條件：1、職業(yè)學(xué)?；虺踔挟厴I(yè)。2、掌握餐廳管事部報潔服務(wù)工作的程序及要求規(guī)范，了解、家具保潔經(jīng)管知識，3、掌握餐廳設(shè)施設(shè)備及各種用具的使用和保養(yǎng)知識。第二節(jié)、餐飲部操作程序及規(guī)范(一)、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及規(guī)范貌用語APPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLE制定人PREPAREDBYREF.NO.DEPTCONCERNEDEFFECTIE(一)、餐廳規(guī)范禮貌用語規(guī)范規(guī)范:預(yù)定?”座：“這邊請”、“請座”3、值臺服務(wù)員拉椅讓座：“您好!很樂意為您服務(wù)!”4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“對不起、打擾一下!請喝茶、請用毛巾”幫您套衣(包)套”6、接受點菜：“對不起，打擾一下，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？”飲料介紹以自制為主)10、菜肴上齊：“打擾一下，您的菜上齊了，請問還需要添加什么主食?”12、請客人填寫意見卡：“麻煩您能給我們提點意見嗎?”(二)、托盤操作服務(wù)規(guī)范規(guī)范操作程序及規(guī)范操作服務(wù)規(guī)范規(guī)范APPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLE定人PREPAREDBYEFFECTIEREF.NO.門EPTCONCERNED(一)輕托1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左。餐廳日常服務(wù)工作.不能跑.此步伐多用于端送火候菜.持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當需要側(cè)身通過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務(wù)人員上法.<6>巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活(二)重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。少量的水以防止物品滑動。2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)(三)、鋪桌布服務(wù)工作規(guī)范操作程序及規(guī)范程序程序與規(guī)范鋪桌布服務(wù)工作規(guī)范編號DAPPROVEDBYLEBY(三)、鋪桌布服務(wù)工作規(guī)范(四)、中餐擺臺服務(wù)操作程序及規(guī)范PROCEDUREPOSITIONREF.NO.門DEPT.BYPROVEDBY品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè))，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘M，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活?？曜?，筷尾離桌邊1.5厘M根據(jù)情生布。事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符(五)、營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及規(guī)范APPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLE制定人PREPAREDBYEFFECTIEREF.NO.門DEPTCONCERNED謝~通知a。就餐有什么特殊要求。訂④如不是當市預(yù)訂的宴會，則在宴會前還應(yīng)主動與客人再次聯(lián)系，以便作進(六)、電話接聽規(guī)范操作程序見問題處理辦法APPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLE制定人PREPAREDBYREF.NO.DEPTCONCERNEDEFFECTIE1)了解客人詢問的內(nèi)容。營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密)。3)如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號4)并做好電話記錄。電話:1)請問授話的姓名，請對方稍候。2)馬上找授話人接聽電話。3)如果授話人當時不在場，應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告2)尋找人為就餐客人，應(yīng)問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只知道姓氏而不知臺號，應(yīng)請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。(七)、迎賓服務(wù)操作程序及規(guī)范REF.NO.DEPT.CONCERNEDEFFECTIE程序APPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLE制定人PREPAREDBY迎賓服務(wù)操作程序及規(guī)范“這邊請”客人按排好位置，拉椅讓座并告之值臺服務(wù)員。6．若是餐廳滿座，盡量請來客稍等，并按排到休息區(qū)，送上茶水或報刊供客人消磨(八)、香巾服務(wù)操作程序及規(guī)范REF.NO.DEPT.CONCERNEDEFFECTIE作規(guī)范APPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLE制定人PREPAREDBY巾服務(wù)操作程序及規(guī)范客人進餐期間的小毛巾提供次數(shù)(1)在客人進餐的整個過程中，服務(wù)員必須向客人提供4次小毛巾。(2)即當客人入席后送第一次；當客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第(1)用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。(2)用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語(九)、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及規(guī)范REF.NO.DEPT.CONCERNEDEFFECTIEAPPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLE制定人PREPAREDBY服務(wù)操作程序及規(guī)范薦本店特有收費的茶水及免費茶水,根據(jù)客人所點茶水迅速確認后下單茶水服務(wù)。迅速將根據(jù)客人所點茶水沖泡好,在茶壺下墊上蓮花座,迅速順時針逐一斟倒茶水,茶水規(guī)范為茶杯的一半(十)、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及規(guī)范REF.NO.涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行日期EFFECTIE鋪餐巾和拆筷套服務(wù)工作規(guī)范審批人APPROVEDBYPROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及規(guī)范(1)鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子(2)每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。(十一)、餐前小菜服務(wù)操作程序及規(guī)范REF.NO.DEPT.CONCERNEDEFFECTIE序APPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLE定人PREPAREDBY前小菜服務(wù)操作程序及規(guī)范當客人入座后，看臺服務(wù)員使用托盤從客人左側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯開擺放，并禮貌地請客人享用(十二)、為客人點菜服務(wù)操作程序及規(guī)范REF.NO.DEPT.CONCERNEDEFFECTIE序規(guī)范APPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLE制定人PREPAREDBY為客人點菜服務(wù)操作程序及規(guī)范(1)為客人點菜時，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。(2)回答客人問詢時要音量適中、語氣親切。(3)不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。(1)如客人點菜過多或重復(fù)，要及時提醒客人；如客人點了菜單以外或已售完的菜品時，要積極與廚房聯(lián)系，晝滿足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品。(2)如客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。(3)如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜品。4、請客人確認菜品點齊后，復(fù)述一遍客人所點菜品內(nèi)容，并請客人確認?！钕聠?1)填寫點菜單時要迅速、準確、工整，寫明桌號、客人人數(shù)、菜名全稱、分量、價格、填單時間和填表人姓名等，注明客人的特殊要求。(2)冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點菜單一式三聯(lián)，紅聯(lián)作為收款憑證(十三)、點酒水服務(wù)操作程序及規(guī)范REF.NO.DEPT.PROVEDBYLEBY1)為客人介紹本店的酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人2)要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；3)必要時向客人提出合理化建議。1)在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚；2)書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。1)將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上；2)用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。并領(lǐng)取酒水給客人送上3☆(十四)、酒水的開瓶服務(wù)操作程序及規(guī)范PROCEDURE位REFNODEPTDEPT.LEBYPROVEDBY(1)開瓶時，要盡量減少瓶體的晃動。將瓶放在桌上開啟，先用酒刀將瓶口凸出部分(2)開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。(1)開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一例。(3)用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上。下。(1)開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶走，不要(2)開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時，常有水汽、噴射出來，因此在賓客面前開啟(3)開香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。開瓶時，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，和手的(十五)、斟酒服務(wù)操作程序及規(guī)范REF.NO.DEPT.ONCERNEDFFECTIEAPPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLE定人PREPAREDBY斟酒服務(wù)操作程序及規(guī)范(1)站在客人右邊按先賓后主的次序斟酒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒。(2)斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將酒瓶上的(1)斟酒時，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)，上身微前傾，重心產(chǎn)在右腳上，左腳跟稍微(十六)、上菜服務(wù)操作程序及規(guī)范REF.NO.DEPT.ONCERNEDFFECTIE及規(guī)范APPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLE人PREPAREDBY菜服務(wù)服務(wù)操作程序及規(guī)范果)。，需增加時間的菜肴，知客人“對菜要向進行。菜上臺前先問好，上臺后才揭開菜蓋，并報出菜名。以手勢引領(lǐng)客人用餐，并退員上，作為樓面的服務(wù)人員要積極配合。成)廚房知上司來解決。(十七)、餐中巡臺服務(wù)操作程序及規(guī)范程序及規(guī)范APPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLE定人PREPAREDBYEFFECTIEREF.NO.門EPTCONCERNED餐中巡臺服務(wù)操作程序及規(guī)范置上新菜時必須及時給客人添加酒水,白酒在客人敬酒是必須站在主要持臺面的干凈整潔招呼,以及時為客人服務(wù)(十八)、中餐派菜服務(wù)操作程序及規(guī)范中中餐派菜服務(wù)操作程序及規(guī)范審批人APPROVEDBYPROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBYREF.NO.涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部執(zhí)行日期EFFECTIE中餐派菜服務(wù)操作程序及規(guī)范1)準備用具：a.分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙。b.分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.b夾菜，左手持長1)準備用具：2)展示：然后3)分菜：4)上菜：(十九)、中餐具撤換服務(wù)操作程序及規(guī)范中餐具撤換服務(wù)操作中餐具撤換服務(wù)操作程序及規(guī)范審批人APPROVEDBYPROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBYREF.NO.涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部執(zhí)行日期EFFECTIE中餐具撤換服務(wù)操作程序及規(guī)范1、換餐具的要求(1)用過一種酒水，又用另一種酒水時；(2)裝過魚腥味食物的餐具，再上其它菜時；(3)吃甜菜和甜湯之前；(二十)、換煙灰缸服務(wù)操作程序及規(guī)范程APPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLE定人PREPAREDBYREF.NO.EPTCONCERNEDEFFECTIE換煙灰缸服務(wù)操作程序及規(guī)范(二十一)、結(jié)帳服務(wù)操作程序及規(guī)范序規(guī)范APPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLE制定人PREPAREDBYEFFECTIEREF.NO.DEPTCONCERNED程序及規(guī)范1)當客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收銀臺為客人取帳單；2)服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、3)將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客1)如果客人是簽單單位客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮3)將帳單送回收款員處。拿回上餐廳；2)將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；3)將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；4)將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。2)收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；3)服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真4)客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。1)如客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時2)收款員結(jié)完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標存根核對3)如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客缸。(二十二)、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及規(guī)范餐廳送客服務(wù)工作程餐廳送客服務(wù)工作程序范審批人APPROVEDBYPROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBYREF.NO.涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部執(zhí)行日期EFFECTIE餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及規(guī)范送客服務(wù)規(guī)范及規(guī)范1、客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見(可在客人未離座時或4、由服務(wù)員迎賓員將客人送出餐廳門口或電梯口，幫助打鈴，再次向客人致謝，微笑(一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步)，邊送邊向客人告別(也可征詢客人意(二十三)、中餐宴會鋪臺服務(wù)操作程序及規(guī)范中中餐宴會鋪臺操作程序及規(guī)范審批人APPROVEDBYPROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBYREF.NO.涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部執(zhí)行日期EFFECTIE中餐宴會鋪臺服務(wù)操作程序及規(guī)范準備(1)洗凈雙手(2)領(lǐng)取各類餐具、臺布、口布、臺裙、轉(zhuǎn)盤等。(3)用干凈的布擦亮餐具，各種玻璃器具，要求無任何破損、污跡、手印、潔凈光亮。(4)檢查臺布、口布、臺裙是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符合要求應(yīng)另外調(diào)換。(5)洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。(6)口布摺花。鋪臺(1)鋪臺布時服務(wù)員站在餐桌的一側(cè)或主副位，臺布正面朝上，飾要端正，褶線居中，凸縫，四角下垂部分勻稱，四角(2)裝飾臺面(3)轉(zhuǎn)盤擺在桌面正中，檢查轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。(4)鋪設(shè)桌裙A或尼龍搭扣固定在B，也不可過(5)拿餐具。(6)鋪餐具A正中鋪銀盤或墊盤。B、銀盤上放縷化紙，然后鋪上骨盤，銀盤(1.2尺)應(yīng)比骨盤(1尺)略大，銀盤距離桌E筷架與F、煙缸從主人酒具的右側(cè)開始擺放，每個兩人擺放一個，架煙孔其中一個架煙孔朝向桌G、根據(jù)宴會菜單，擺放好調(diào)味皿。H、鋪宴會菜單，菜單放在骨盆的左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會規(guī)格而定，但主賓、主人必I、轉(zhuǎn)臺正中擺放鮮花。K、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對齊，椅子前沿與桌裙垂直方L、按宴會舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。②宴會一般宴請C、調(diào)味皿的右邊擺方筷子架，筷子架中心線與調(diào)味皿中心線成一條直線，筷子套筷套后F、從主人的右側(cè)擺放煙缸，每個兩人擺放一個，架煙孔其中有一個孔朝向桌心，另外兩盤距離均等。G、鋪宴會菜單，菜單放在骨盆的左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會規(guī)格而定但主賓、主人必須I、轉(zhuǎn)盤中間擺放鮮花。K、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對齊，椅子前沿與桌裙垂直方L、按宴會舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。檢查(1)檢查臺面鋪設(shè)有無漏損。(2)檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)范，符合要求。(3)檢查椅子是否配齊完好。(二十四)、中餐宴會服務(wù)操作程序及規(guī)范中中餐宴會服務(wù)規(guī)范及規(guī)范審批人APPROVEDBYPROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBYREF.NO.涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部執(zhí)行日期EFFECTIE中餐宴會服務(wù)操作程序及規(guī)范出席宴會人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會的規(guī)范及開(2).做好準備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，準備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊；根據(jù)宴會的類別、臺規(guī)范擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。(1).迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務(wù)，領(lǐng)至宴會廳，值臺員應(yīng)面 客人用餐完畢再送一次，(上特殊的手剝菜時，應(yīng)再跟一次)，并及時收回。送香巾時，要請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型(6).分菜時，可用轉(zhuǎn)臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結(jié)合起來服務(wù)(宴會賓客祝酒時，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的整潔；宴會服務(wù)中，服務(wù)員要按規(guī)定姿勢站立于離客人桌要及時調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過程中，要微笑服務(wù)，運用技巧全方位當客人上衛(wèi)生間，主動領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當客人特別喜歡吃某道菜時，應(yīng)多給他分幾次；將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面(1)客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(同零點服務(wù)亦同)，對賓客提出的意見衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別(按送客服務(wù)規(guī)范進行)。(二十五)、冷餐會服務(wù)操作程序及規(guī)范務(wù)流程規(guī)范APPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLE制定人PREPAREDBYEFFECTIEREF.NO.DEPTCONCERNED冷餐會服務(wù)操作程序及規(guī)范(1)根據(jù)冷餐會通知，了解出席客人的國籍，人數(shù)，用餐規(guī)范，(2)根據(jù)要求和臺樣，布置菜臺