2023年第三季度客服工作總結(jié)

第9頁(yè)共9頁(yè)202?3年第?三季度?客服工?作總結(jié)?自第?三季度?開(kāi)始擔(dān)?任客服?文員以?來(lái)，工?作認(rèn)真?負(fù)責(zé)，?任勞任?怨，在?此對(duì)本?季度工?作情況?總結(jié)如?下：?一、工?作職責(zé)?：1?、做好?客服部?的來(lái)電?接聽(tīng)、?訪客的?接待工?作。?2、協(xié)?助其他?部門(mén)做?好部分?文職工?作，具?體如下?：（?1）工?資電話?回訪、?培訓(xùn)電?話回訪?;（?2）文?件的歸?檔、轉(zhuǎn)?交、回?傳、保?管;?（3）?收集月?度會(huì)議?數(shù)據(jù)，?匯總，?制表;?二、?遇見(jiàn)的?問(wèn)題：?在這?近三個(gè)?月的工?作中，?對(duì)公司?內(nèi)很多?實(shí)際工?作的流?程還不?甚清晰??？头?部：缺?少對(duì)公?司業(yè)務(wù)?及產(chǎn)品?知識(shí)方?面的了?解，對(duì)?各片區(qū)?的信息?了解甚?少，有?問(wèn)及附?近分部?地址信?息及一?些其他?事宜，?會(huì)有答?不上來(lái)?的情況?，由于?月度會(huì)?議的數(shù)?據(jù)是從?各分部?多人處?得來(lái)，?除了數(shù)?據(jù)上傳?不及時(shí)?，還會(huì)?出現(xiàn)人?員出錯(cuò)?及更改?的現(xiàn)象?，導(dǎo)致?數(shù)據(jù)的?頻繁變?更，嚴(yán)?重影響?工作效?率;對(duì)?公司的?oa系?統(tǒng)還處?在學(xué)習(xí)?探索階?段，了?解不夠?深入。?，三?、如何?改善：?了解?公司的?相關(guān)工?作流程?，有對(duì)?自己不?懂的問(wèn)?題做到?及時(shí)地?詢問(wèn)這?方面經(jīng)?驗(yàn)多的?領(lǐng)導(dǎo)及?同事，?多向領(lǐng)?導(dǎo)及同?事學(xué)習(xí)?他們的?經(jīng)驗(yàn)。?使自己?多些鍛?煉的機(jī)?會(huì)，讓?自己在?工作中?不斷積?累新的?經(jīng)驗(yàn)，?這樣在?今后的?工作中?才能快?速成長(zhǎng)?起來(lái)。?也希望?各分部?相關(guān)人?員可以?及時(shí)準(zhǔn)?確的上?傳月度?會(huì)議需?要的數(shù)?據(jù)，做?到高效?率的完?成上級(jí)?交待的?工作!?四、?目標(biāo)：?下一?季度的?工作重?點(diǎn)是熟?悉公司?的相關(guān)?信息及?流程，?主要是?從er?p及網(wǎng)?上獲取?資源信?息加以?了解學(xué)?習(xí)。獨(dú)?立完成?各項(xiàng)本?職工作?。另外?就是培?養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)?意識(shí)和?創(chuàng)新觀?念：競(jìng)?爭(zhēng)意識(shí)?是推動(dòng)?個(gè)體努?力學(xué)習(xí)?，自覺(jué)?提高職?業(yè)素質(zhì)?的動(dòng)力?，打破?安于現(xiàn)?狀、聽(tīng)?天由命?、依賴?別人的?人生觀?。應(yīng)時(shí)?刻保持?一種積?極進(jìn)取?、主動(dòng)?熱情的?心境，?“勤能?補(bǔ)拙”?是性格?與能力?之間的?補(bǔ)償;?“熟能?生巧”?是活動(dòng)?對(duì)能力?的增進(jìn)?。請(qǐng)?各位領(lǐng)?導(dǎo)及同?事在今?后的工?作中多?多批評(píng)?指正，?我會(huì)在?今后的?工作中?用自己?的實(shí)際?行動(dòng)來(lái)?做好每?一天的?工作，?努力成?長(zhǎng)為一?名對(duì)公?司有用?的人才?。2?023?年第三?季度客?服工作?總結(jié)（?二）?不知不?覺(jué)，在?電話中?心工作?已經(jīng)三?個(gè)多月?了。從?受理客?戶報(bào)案?、服務(wù)?咨詢與?投訴到?與客戶?進(jìn)行溝?通，直?接答復(fù)?或登記?并反饋?客戶需?求，根?據(jù)服務(wù)?職責(zé)和?時(shí)限要?求把信?息傳遞?給相關(guān)?部門(mén)，?合理調(diào)?配資源?力求滿?意解決?客戶問(wèn)?題，在?這個(gè)季?度的磨?礪中我?看到了?自己的?成長(zhǎng)。?客服代?表的工?作是企?業(yè)與客?戶進(jìn)行?溝通的?渠道。?如何把?握、運(yùn)?用良好?的服務(wù)?技巧便?成為優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?的重中?之中，?也是客?服工作?中的重?要一環(huán)?。耳?麥雖小?，卻一?頭連著?客戶的?需求，?系著廣?大客戶?對(duì)我們?中國(guó)人?壽的無(wú)?限期待?;另一?頭連著?中國(guó)人?壽的責(zé)?任與使?命，系?著公司?對(duì)客戶?的誠(chéng)心?與真心?。每當(dāng)?幫助一?位客戶?解答了?困惑露?出會(huì)心?的微笑?時(shí)，每?當(dāng)為客?戶處理?了問(wèn)題?而得到?他們的?真心感?謝時(shí)，?我深刻?的感覺(jué)?到了作?為一名?客服代?表的價(jià)?值，客?服工作?，不僅?僅是微?笑服務(wù)?，不僅?僅是及?時(shí)接聽(tīng)?，還必?須內(nèi)化?于心、?外化于?行。因?此，我?積極參?加公司?舉辦的?各種知?識(shí)競(jìng)賽?，通過(guò)?比賽，?來(lái)認(rèn)識(shí)?自己。?努力掌?握服務(wù)?技巧、?不斷豐?富服務(wù)?內(nèi)涵。?而隨?著95?519?拆分，?電話量?的增加?，為了?保證電?話接通?率和電?話中心?工作的?正常運(yùn)?轉(zhuǎn)，完?成呼入?呼出工?作。感?謝領(lǐng)導(dǎo)?給我機(jī)?會(huì)，讓?我任職?電話中?心綜合?資訊崗?這個(gè)崗?位。我?的工作?，不再?僅僅是?接聽(tīng)客?戶電話?，除了?根據(jù)接?通率情?況、排?班表和?出勤情?況，及?時(shí)上線?進(jìn)行一?線呼入?和呼出?，確保?電話中?心接通?率外，?對(duì)于一?線坐席?無(wú)法解?決的問(wèn)?題，我?需要及?時(shí)進(jìn)行?二線處?理、工?單流轉(zhuǎn)?和催辦?，負(fù)責(zé)?對(duì)工單?處理結(jié)?果的跟?蹤回訪?，確保?工單處?理時(shí)效?和客戶?滿意度?。在?處理工?單的同?時(shí)我還?要收集?整理客?戶的常?問(wèn)問(wèn)題?、熱點(diǎn)?問(wèn)題和?疑難問(wèn)?題，制?定統(tǒng)一?的解釋?回答口?徑，確?保一線?客服代?表回答?的準(zhǔn)確?性。同?時(shí)，還?要整理?與電話?服務(wù)相?關(guān)的公?司內(nèi)部?資訊，?實(shí)時(shí)維?護(hù)和更?新中心?知識(shí)庫(kù)?，確保?一線客?服代表?在線解?答時(shí)可?以迅速?查找到?相關(guān)的?業(yè)務(wù)知?識(shí)，減?少客戶?在線等?待時(shí)間?或轉(zhuǎn)接?需要幫?助的時(shí)?長(zhǎng)，對(duì)?回答正?確率與?及時(shí)率?負(fù)責(zé)，?收集反?饋一線?客服代?表對(duì)電?話中心?新業(yè)務(wù)?、新政?策的意?見(jiàn)和建?議，確?保中心?內(nèi)信息?傳遞的?順暢與?高效。?除此?之外，?我還要?協(xié)助陳?老師，?對(duì)電話?中心業(yè)?務(wù)和話?務(wù)數(shù)據(jù)?進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)分析?，制作?日?qǐng)?bào)、?周報(bào)和?月報(bào)，?以便上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?和相關(guān)?管理人?員及時(shí)?掌握電?話中心?運(yùn)營(yíng)管?理的相?關(guān)數(shù)據(jù)?。每天?做好現(xiàn)?場(chǎng)巡檢?，及時(shí)?處理和?解決巡?檢中發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)?題，做?好巡檢?記錄，?協(xié)助電?話中心?主管開(kāi)?展現(xiàn)場(chǎng)?管理，?確保電?話中心?秩序井?然，衛(wèi)?生整潔?。隨?著電話?中心人?員隊(duì)伍?的日益?壯大。?我作為?一名老?客服，?幫助新?客服盡?快地熟?悉工作?是我義?不容辭?的責(zé)任?。很多?新客服?都是和?我一樣?，來(lái)這?里工作?之前對(duì)?于保險(xiǎn)?的業(yè)務(wù)?知識(shí)很?生熟。?所以我?在指導(dǎo)?如何接?報(bào)案，?如何受?理咨詢?的同時(shí)?，主動(dòng)?把自已?平時(shí)處?理問(wèn)題?時(shí)碰到?的一些?案例講?給她們?聽(tīng)，進(jìn)?行討論?總結(jié)。?她們?cè)?工作中?碰到的?疑難問(wèn)?題向我?請(qǐng)教時(shí)?，我也?把自己?這一年?來(lái)的工?作經(jīng)驗(yàn)?的毫無(wú)?保留地?全告訴?她們，?教她們?如何進(jìn)?行處理?、解決?問(wèn)題。?第三?季度已?經(jīng)過(guò)去?，第四?季度剛?剛開(kāi)始?，以后?要走的?路還很?長(zhǎng)，自?身不如?別人的?地方還?有很多?，要學(xué)?習(xí)的也?還有很?多。既?然選擇?這個(gè)工?作，我?就要不?懈努力?，與各?位同事?一起共?同努力?，勤奮?的工作?，刻苦?的學(xué)習(xí)?，努力?提高文?化素質(zhì)?和各種?工作技?能，為?了公司?的發(fā)展?做出最?大的貢?獻(xiàn)。我?相信，?只要我?在工作?中勤勤?懇懇、?樂(lè)于奉?獻(xiàn)，就?一定能?在這個(gè)?平凡的?崗位上?作出不?平凡的?成績(jī)。?20?23年?第三季?度客服?工作總?結(jié)（三?）回?顧第三?季度來(lái)?的客服?工作,?有得有?失。現(xiàn)?將第三?季度來(lái)?的客服?工作總?結(jié)如下?：一?、深化?落實(shí)公?司各項(xiàng)?規(guī)章制?度和客?服部各?項(xiàng)制度?在第?二季度?初步完?善的各?項(xiàng)規(guī)章?制度的?基礎(chǔ)上?,三季?度的重?點(diǎn)是深?化落實(shí)?,為此?,客服?部根據(jù)?公司的?發(fā)展現(xiàn)?狀,加?深其對(duì)?物業(yè)管?理的認(rèn)?識(shí)和理?解。同?時(shí),隨?著物業(yè)?管理行?業(yè)一些?法律、?法規(guī)的?出臺(tái)和?完善,?客服部?也及時(shí)?調(diào)整客?服工作?的相關(guān)?制度,?以求更?好的適?應(yīng)新的?形勢(shì)。?二、?理論聯(lián)?系實(shí)際?,積極?開(kāi)展客?服人員?的培訓(xùn)?工作?利用每?周五的?客服部?例會(huì)時(shí)?間,加?強(qiáng)對(duì)本?部門(mén)人?員的培?訓(xùn)工作?。培訓(xùn)?工作是?根據(jù)一?周來(lái)在?工作當(dāng)?中遇到?的實(shí)際?問(wèn)題展?開(kāi)的,?這樣就?做到了?理論與?實(shí)際的?結(jié)合,?使每位?客服人?員對(duì)"?服務(wù)理?念"的?認(rèn)識(shí)更?加的深?刻。?三、日?常報(bào)修?的處理?據(jù)每?周末的?工作量?統(tǒng)計(jì),?"日接?待"各?種形式?的報(bào)修?均達(dá)十?余次。?根據(jù)報(bào)?修內(nèi)容?的不同?積極進(jìn)?行派工?,爭(zhēng)取?在最短?的時(shí)間?內(nèi)將問(wèn)?題解決?。同時(shí)?,根據(jù)?報(bào)修的?完成情?況及時(shí)?地進(jìn)行?回訪。?四、?___?_區(qū)物?業(yè)費(fèi)的?收繳工?作根?據(jù)年初?公司下?達(dá)的收?費(fèi)指標(biāo)?,積極?開(kāi)展_?___?、__?__區(qū)?物業(yè)費(fèi)?的收繳?工作。?最終在?物業(yè)經(jīng)?理、書(shū)?記及其?它各部?門(mén)的支?持下,?完成了?公司下?達(dá)的收?費(fèi)指標(biāo)?。五?、能源?費(fèi)的收?繳工作?如期?完成_?___?區(qū)每季?度入戶?抄水表?收費(fèi)工?作的同?時(shí),又?完成了?公司布?置的新?的任務(wù)?--_?___?區(qū)首次?入戶抄?水表收?費(fèi)工作?。六?、__?__區(qū)?底商的?招租工?作制?定了底?商的招?租方案?,并在?下半年?成功的?引進(jìn)了?"超市?、藥店?"項(xiàng)目?。七?、部分?樓宇的?收樓工?作在?___?_月份?,完成?了__?__#?、__?__#?的收樓?工作;?同時(shí),?又完成?了部分?___?_區(qū)回?遷樓（?___?_#-?-1、?___?_單元?）收樓?工作。?八、?"情系?青海玉?樹(shù)地震?"組織?開(kāi)展募?捐活動(dòng)?在得?知青海?玉樹(shù)地?震的消?息后,?物業(yè)公?司領(lǐng)導(dǎo)?立即決?定在社?區(qū)內(nèi)進(jìn)?行一次?以"為?災(zāi)區(qū)人?民奉獻(xiàn)?一份愛(ài)?心"的?募捐活?動(dòng),這?項(xiàng)任務(wù)?由客服?部來(lái)完?成。接?到指示?后,客?服部全?體人員?積極獻(xiàn)?計(jì)獻(xiàn)策?,最終?圓滿的?完成了?這次募?捐活動(dòng)?。九?、節(jié)日?期間園?區(qū)的裝?點(diǎn)布置?工作?積極完?成各節(jié)?日期間?園區(qū)內(nèi)?的裝點(diǎn)?布置工?作,今?年公司?加大了?對(duì)中秋?節(jié)期間?園區(qū)裝?點(diǎn)布置?的力度?,在小?區(qū)__?__門(mén)?及__?__區(qū)?各大堂?內(nèi)購(gòu)置?了各種?裝飾品?。十?、業(yè)主?座談會(huì)?在中?秋前夕?,組織?進(jìn)行了?第三季?度一度?的業(yè)主?座談會(huì)?。邀請(qǐng)?來(lái)的各?位業(yè)主?在會(huì)上?積極發(fā)?言,對(duì)?物業(yè)公?司的服?務(wù)工作?給了充?分的肯?定并提?出了合?理的建?議。?總之,?在第三?季度的?工作基?礎(chǔ)上,?第四季?度我們?滿懷信?心與希?望,在?新的季?度里我?們堅(jiān)信?,只要?我們勤?奮工作?,努力?工作,?積極探?索,勇?于進(jìn)取?,我們?一定能?以"最?大的努?力"完?成公司?下達(dá)的?各項(xiàng)工?作指標(biāo)?。2?023?年第三?季度客?服工作?總結(jié)（?四）?時(shí)光如?箭，歲?月如梭?，轉(zhuǎn)眼?第三個(gè)?季度過(guò)?去了。?在這三?個(gè)月里?有歡樂(lè)?也有悲?傷，有?成功也?有失敗?。在歡?樂(lè)與悲?傷、成?功與失?敗的交?錯(cuò)中，?我逐漸?的成長(zhǎng)?起來(lái)，?業(yè)務(wù)技?術(shù)水平?也不斷?提升，?理論知?識(shí)得到?充分實(shí)?踐。?客服的?工作相?對(duì)其他?崗位有?點(diǎn)瑣碎??？雌?來(lái)很簡(jiǎn)?單的工?作，有?時(shí)候也?會(huì)出現(xiàn)?錯(cuò)誤，?這就要?求我們?對(duì)工作?認(rèn)真負(fù)?責(zé)，細(xì)?致入微?。在?嘀嘀嗒?嗒的鬧?鈴聲中?醒來(lái)，?洗刷之?后，新?的一天?開(kāi)始了?。打完?卡和同?事打完?招呼后?就開(kāi)啟?電腦，?然后就?到傳真?機(jī)那里?看看前?一天有?沒(méi)有我?的傳真?，拿到?傳真或?其他資?料后分?輕重緩?急分類?處理。?每天按?照備件?和壞件?的變化?做出前?一天的?《貨品?出入庫(kù)?報(bào)表》?。做《?貨品出?入庫(kù)報(bào)?表》要?注意的?以下幾?點(diǎn)：?首先,?要找到?相對(duì)應(yīng)?的《客?服本部?入庫(kù)單?》，《?神舟發(fā)?貨清單?》《清?點(diǎn)科出?庫(kù)單》?《神舟?電腦客?戶服務(wù)?維修單?》《銷?售保用?單》等?單據(jù)。?認(rèn)真核?實(shí)單據(jù)?信息和?自己清?點(diǎn)時(shí)記?錄的數(shù)?據(jù)信息?是否一?致，如?不一致?立即認(rèn)?真復(fù)檢?一次，?如發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及?時(shí)和相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?反映，?把問(wèn)題?在第一?時(shí)間解?決掉，?不留后?患。?第二,?要注意?的是開(kāi)?單上報(bào)?表的時(shí)?候要查?看下前?一天上?過(guò)的報(bào)?表。按?照先后?順序上?報(bào)表，?保持單?號(hào)的連?續(xù)性，?以便將?來(lái)查找?的時(shí)候?能夠馬?上找到?。還有?是在一?些特殊?的單號(hào)?和明細(xì)?后面添?加備注?或用我?們公司?規(guī)定的?統(tǒng)一字?符標(biāo)識(shí)?。第?三,要?注意的?是在統(tǒng)?計(jì)金額?的時(shí)候?最好用?求和公?式加以?驗(yàn)證，?要保證?數(shù)據(jù)的?正確性?。在上?完《貨?品出入?庫(kù)報(bào)表?》后千?萬(wàn)要注?意寫(xiě)上?自己的?大名和?日期，?再去找?財(cái)務(wù)和?經(jīng)理簽?字。財(cái)?務(wù)和經(jīng)?理簽完?字后，?馬上就?傳真給?經(jīng)管二?部和備?件科。?并通知?對(duì)方查?收。?第四,?要注意?的是在?傳完之?后要立?即拿著?《貨品?出入庫(kù)?報(bào)表》?、《神?舟客戶?服務(wù)維?修單》?、《銷?售保用?單》等?單據(jù)上?對(duì)應(yīng)的?賬本。?我們公?司的備?件賬本?有__?__個(gè)?，他們?分別是?《好、?壞件庫(kù)?存帳》?《備件?往來(lái)帳?》《欠?人壞件?賬》《?人欠壞?件賬》?《在途?賬》。?另外,?在上賬?的時(shí)候?要特別?注意當(dāng)?總部發(fā)?給你的?備件總?部沒(méi)有?開(kāi)單前?或者你?還沒(méi)有?收到總?部發(fā)來(lái)?的備件?就先不?上賬。?但是要?夾子保?存好。?當(dāng)收到?總部備?件和《?神舟發(fā)?貨清單?》后，?就要立?即上賬?。當(dāng)?你接到?服務(wù)站?送來(lái)的?貨品時(shí)?應(yīng)注意?：首?先，檢?查貨品?的外包?裝是否?有被擠?壓破損?的痕跡?，開(kāi)箱?時(shí)要求?物流或?者貨運(yùn)?人員一?起開(kāi)箱?查看，?如有問(wèn)?題立即?聯(lián)系服?務(wù)站進(jìn)?行核實(shí)?，協(xié)商?解決。?第二?，公司?要求服?務(wù)站的?包裝規(guī)?范比較?嚴(yán)格，?要求對(duì)?單個(gè)物?品進(jìn)行?包裝，?并要求?有獨(dú)立?的包裝?箱。不?允許用?公司彩?頁(yè)，爛?報(bào)紙做?為包裝?時(shí)的填?充物，?公司要?求用貨?品原包?裝或者?用物流?公司專?用的泡?棉和泡?材打包?。對(duì)于?發(fā)現(xiàn)使?用公司?彩頁(yè)和?爛報(bào)紙?的服務(wù)?站和經(jīng)?銷商的?，要耐?心地對(duì)?其進(jìn)行?說(shuō)服教?育，幫?助查找?原因、?尋求解?決方案?。第?三，當(dāng)?你清點(diǎn)?貨品時(shí)?先找到?相應(yīng)的?《經(jīng)銷?商發(fā)貨?清單》?和與物?品一起?的《分?公司退?換貨申?請(qǐng)表》?，同時(shí)?做好《?貨品記?錄跟蹤?表》的?記錄工?作。?第四，?當(dāng)我們?發(fā)現(xiàn)有?變形、?露皮、?缺件等?現(xiàn)象時(shí)?，立即?聯(lián)系服?務(wù)站或?經(jīng)銷商?說(shuō)明情?況，共?同查清?原因，?妥善處?理。?第五，?在清點(diǎn)?整機(jī)和?顯示器?的時(shí)候?，我們?不但要?做好相?應(yīng)的記?錄，還?要錄入?我們的?《工廠?管理系?統(tǒng)》。?在錄入?信息的?時(shí)候千?萬(wàn)要細(xì)?致認(rèn)真?，不能?出一點(diǎn)?差錯(cuò)。?這個(gè)是?我們?nèi)?常工作?中接受?客戶咨?詢和機(jī)?器查詢?的有力?保障。?一定要?保證它?的準(zhǔn)確?性，及?時(shí)性，?連貫性?。關(guān)于?服務(wù)站?申請(qǐng)備?件發(fā)放?及安全?的注意?事項(xiàng)：?第一?，分公?司客服?必須保?持自己?庫(kù)存的?剩余量?，及時(shí)?申請(qǐng)