食堂質(zhì)量管理機(jī)制及應(yīng)急響應(yīng)措施

食堂質(zhì)量管理機(jī)制及應(yīng)急響應(yīng)措施(1)文明服務(wù)方案(1)服務(wù)素質(zhì)要求1)禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在用語(yǔ)，靠說(shuō)話(huà)來(lái)進(jìn)行交流，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用2)提高后廚人員素質(zhì)，技能水平，控制原料成本，一方面，提3)廚房管理工作是一項(xiàng)持續(xù)性、細(xì)致性的工作，廚房管理者必(2)言談時(shí)的注意事項(xiàng)1)與就餐人員談話(huà)時(shí)，不要東張西望，要看對(duì)方的“三角區(qū)”2)與就餐人員談話(huà)時(shí)聲音要適度，既不要大聲說(shuō)話(huà)也不要靠近3)就餐人員與自己談話(huà)時(shí)或提意見(jiàn)時(shí)一定要專(zhuān)心聽(tīng)取。4)能用語(yǔ)言表達(dá)的，不要用手勢(shì)，不要用手指人。5)就餐人員言詞過(guò)激，不可與就餐人員爭(zhēng)執(zhí)和發(fā)生吵架事件。6)如就餐人員詢(xún)問(wèn)不該問(wèn)的問(wèn)題和超出原則的要求，不要憤而7)就餐人員有需求時(shí)，要盡最大的努力滿(mǎn)足就餐人員的需求。生蒜和刺激性味道較大的食品。(戴口罩)時(shí)間或多少不均。餐過(guò)程中，打菜要靈活?？刂撇肆枯^多的就餐人員需要時(shí)快結(jié)束時(shí)，如供菜盤(pán)中菜量較少時(shí)，應(yīng)及時(shí)合并，以增(3)提供服務(wù)質(zhì)量1)人員定期培訓(xùn)，由廚管部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。2)服務(wù)人員素質(zhì)，我司把貴方列入重點(diǎn)客戶(hù)，提高服務(wù)質(zhì)量。3)提高菜品品質(zhì)，保證菜品質(zhì)量。4)食堂明顯的地方設(shè)計(jì)公告欄及意見(jiàn)箱，用來(lái)公布菜單、廚務(wù)人員健康證、食品來(lái)源三證(營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)報(bào)告)以(2)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)(2)應(yīng)急服務(wù)完成率100%；(3)投訴處理及時(shí)率100%,營(yíng)業(yè)全時(shí)段接受投訴，投訴回復(fù)不(4)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意率85%以上；(5)餐飲中毒事故為0。(6)嚴(yán)控能源管理，降低能耗；(7)就餐人員滿(mǎn)意率70%以上；(8)重大安全責(zé)任事故發(fā)生率為0；(9)食堂設(shè)備設(shè)施保潔措施保證率99%；(10)餐具的清潔消毒合格率≥99%；(11)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)食品安全法》及《餐飲業(yè)和集(14)在食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中鄭重承諾不非法使用食品添加劑，(15)把好食品采購(gòu)驗(yàn)收關(guān)，建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，嚴(yán)格營(yíng)的食品；不采購(gòu)來(lái)歷不明的食品原料及食品。(16)嚴(yán)格落實(shí)餐具清洗、消毒及保潔制度，按照規(guī)范流程洗消(17)在制作菜品時(shí)食品安全由該菜品制作人全權(quán)負(fù)責(zé)。(18)加強(qiáng)項(xiàng)目管理者做為食品安全的第一責(zé)任人意識(shí)，落實(shí)餐(20)防火責(zé)任人有義務(wù)經(jīng)常教育本部門(mén)員工樹(shù)立防火意識(shí)，該(22)食堂內(nèi)的海報(bào)及各種標(biāo)示牌不得遮擋住消防疏散示意圖、(1)應(yīng)急項(xiàng)目?jī)?nèi)容(1)火勢(shì)不大可自行撲滅的，現(xiàn)場(chǎng)人員按《食堂安全管理》自(3)現(xiàn)場(chǎng)由食堂第一現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人組織指揮撤離，并指定人員報(bào)(4)現(xiàn)場(chǎng)所有人員必須聽(tīng)從指揮員的指揮，全體廚房工作人員(5)通報(bào)甲方供餐受影響的情況并說(shuō)明預(yù)計(jì)的供餐時(shí)間。(6)應(yīng)急小組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后協(xié)調(diào)指揮工作，并安排就近食堂組織1.2特別傳染病類(lèi)(如“非典”)(1)當(dāng)本市或國(guó)家防疫部門(mén)發(fā)出特別緊急防疫通知，本市亦可能(或受到)嚴(yán)重威脅時(shí)，食堂第一現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在取得上級(jí)應(yīng)急小組(2)要服從政府相關(guān)部門(mén)的應(yīng)急指導(dǎo)，公司應(yīng)急小組，甲方、(1)當(dāng)就餐人員中發(fā)現(xiàn)三人以上有食物中毒跡象時(shí)(劇烈腹痛、急性腹瀉、大量冷汗、暈倒等)，食堂第一現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即宣布停(2)立即指揮派員護(hù)送中毒人員前往就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。(3)立即通知公司應(yīng)急小組及甲方有關(guān)部門(mén)，視情節(jié)輕重上報(bào)(4)進(jìn)行登記、追查、觀(guān)察，發(fā)現(xiàn)可疑立即送往就近醫(yī)院觀(guān)察(5)應(yīng)急小組接到通知后，領(lǐng)出事故應(yīng)急備用金立即前往現(xiàn)場(chǎng)(6)通報(bào)甲方供餐受影響情況，并說(shuō)明預(yù)計(jì)的供餐時(shí)間。(7)應(yīng)急小組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后協(xié)調(diào)指揮工作，并按排就近食堂組織(1)立即停止事故有關(guān)作業(yè)，立即切斷相關(guān)電、油、氣源，撤人員將傷者送往就近醫(yī)院救治。(3)報(bào)告公司應(yīng)急小組及甲方有關(guān)部門(mén)。(4)由主管或現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員排除傷害造成的后果，無(wú)需保護(hù)現(xiàn)(5)通報(bào)甲方供餐受影響的情況，并說(shuō)明預(yù)計(jì)供餐時(shí)間。(6)應(yīng)急小組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后協(xié)調(diào)指揮工作，并按排就近食堂組織(2)應(yīng)急小組到場(chǎng)后協(xié)同做好停水、停電的善后工作。(2)應(yīng)急組織協(xié)調(diào)(3)應(yīng)急處理流程門(mén)工作人員到達(dá)之(1)在情況未判明前，禁止繼續(xù)食用和銷(xiāo)毀剩余的可疑食品；(2)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步急救處理。(3)聯(lián)系救治醫(yī)院并及時(shí)轉(zhuǎn)送。(4)搜集可疑食品及中毒者排泄物(嘔吐物、大便等)交調(diào)查人(5)逐級(jí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)。(4)應(yīng)急報(bào)告制度(3)食品衛(wèi)生安全事故處理小組應(yīng)本著不夸大，不隱瞞，實(shí)事(4)火災(zāi)等其他事故無(wú)條件配合公安部門(mén)和甲方的調(diào)查工作。(5)停水、停電預(yù)案作食品供應(yīng)，或就近采購(gòu)食品保證供應(yīng)。(1)目的(2)設(shè)施保障、微波爐等防停水、(3)保證措施(4)組織機(jī)構(gòu)1)工作職責(zé)組員：設(shè)置事故現(xiàn)場(chǎng)警戒區(qū)域，禁止所有人員(除救護(hù)人員外)(5)停電1)食堂因臨時(shí)停電，或遇跳閘等特殊情況時(shí)，食堂食堂在正常2)食堂廚師長(zhǎng)應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)食堂管理員，食堂管理員聯(lián)系相4)聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)解釋、溝通穩(wěn)定就餐人員情緒。迅速開(kāi)啟應(yīng)急燈5)停電將影響冷藏設(shè)備運(yùn)作，在停電期間，冷藏保存的食品或(6)停水1)食堂現(xiàn)場(chǎng)管理人員查明停水原因是食堂內(nèi)還是食堂外，若是2)自來(lái)水公司因檢修或其它原因提前告知停水情況，食堂現(xiàn)場(chǎng)水容器。量做一些少用水的食品；5)立即聯(lián)系公司總部配餐或撥打已聯(lián)系好的快餐公司送餐；(6)消防應(yīng)急預(yù)案和程序。(2)報(bào)警和接警與火災(zāi)作斗爭(zhēng)首先必須發(fā)現(xiàn)為(即著火源)因1)根據(jù)火勢(shì)情況通報(bào)人員疏散。2)掌握火勢(shì)發(fā)展情況及時(shí)調(diào)集力量，布置救人，疏散物資和滅3)公安消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向公安消防火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況、(3)發(fā)生火災(zāi)時(shí)的處理飯?zhí)靡坏┌l(fā)生火災(zāi)報(bào)警訊號(hào)時(shí)，及時(shí)把7)倉(cāng)管：在組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，參與倉(cāng)庫(kù)的救火、搶險(xiǎn)和物8)勤雜工：在組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，參與其他地方的救火、搶(7)食品中毒事件應(yīng)急預(yù)案(1)應(yīng)急預(yù)案的范圍：(2)應(yīng)急小組成員：(3)前期工作：1)嚴(yán)把食品進(jìn)貨關(guān)。員工食堂食品采購(gòu)要嚴(yán)格把關(guān)，確保所采2)嚴(yán)把員工食堂關(guān)。對(duì)存放的原料進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)原料及3)嚴(yán)把餐具消毒關(guān)。員工食堂對(duì)餐具按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格消毒，確發(fā)的食物中毒事故。(4)突發(fā)性事件的處置：1)發(fā)生食物中毒事故，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并積極協(xié)助醫(yī)務(wù)人員2)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保留樣品可疑3)如實(shí)反映情況4)對(duì)中毒食物的處理(8)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案(1)應(yīng)急措施2)按響離自己最近的緊急報(bào)警器(手動(dòng)報(bào)警按鈕)。3)用最近的滅火器材阻止火勢(shì)蔓延。管理人員須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看，確5)員工食堂工作人員及時(shí)向總負(fù)責(zé)人匯報(bào)火勢(shì)情況，并按照總6)員工食堂工作人員控制閑雜人員進(jìn)入的同時(shí)引領(lǐng)消防車(chē)進(jìn)入7)總負(fù)責(zé)人向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免(2)疏散措施1)疏散的唯一途徑是消防樓梯。2)火災(zāi)情況下，所有的電梯自動(dòng)鎖在首層。切記：千萬(wàn)不能乘4)進(jìn)入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因?yàn)橄旅娴臒熿F，朝著指示6)當(dāng)直立行走困難時(shí)，應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行。因?yàn)樵诘?)其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門(mén)，要記住到一層后8)疏散到員工食堂外后，請(qǐng)到安全場(chǎng)地集合，不要隨便離開(kāi)。(3)事后處理2)協(xié)助消防人員或關(guān)部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，以及各項(xiàng)調(diào)查處理。3)各部門(mén)進(jìn)行人員集結(jié)，清點(diǎn)本部門(mén)人員有無(wú)缺少。4)迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。(9)觸電急救處理應(yīng)急預(yù)案(1)范圍定義(2)防觸電措施2)安裝必要的漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)。當(dāng)設(shè)備漏電、短路、過(guò)載或人身3)當(dāng)停電檢修時(shí)及接通電源前都應(yīng)采取措施使其他有關(guān)人員知4)絕緣工具嚴(yán)禁超期使用。5)任何員工發(fā)現(xiàn)可能造成觸電傷害事故的安全隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)(3)觸電急救辦法1)切斷電源；2)采用短路法，使電源開(kāi)關(guān)跳閘；3)救護(hù)人員穿著絕