前臺的年度總結(jié)計劃

第8頁共8頁前臺的?年度總?結(jié)計劃?前臺?是展示?酒店的?形象、?服務(wù)的?起點(diǎn)。?對于客?人來說?，前臺?是他們?接觸我?們酒店?的第一?步，是?對酒店?的第一?印象，?是酒店?的門面?，是非?常重要?的。所?以前臺?在一定?程度上?代表了?酒店的?形象。?同時，?酒店對?客人的?服務(wù)，?從前臺?迎客開?始，好?的開始?是成功?的一半?。有了?對其重?要性的?認(rèn)識，?所以我?們一定?要認(rèn)真?做好本?職工作?。所以?，我在?過去的?5個月?我一直?都嚴(yán)格?依照酒?店的規(guī)?定?？?結(jié)起來?可以用?以下的?五個方?面來說?：一?，像所?有其他?的服務(wù)?行業(yè)一?樣，禮?貌，禮?儀：怎?樣保持?微笑，?怎樣問?候客人?，如何?為客人?提供服?務(wù)，在?服務(wù)中?對客所?要用的?語言等?。二?，注意?形象，?前臺是?酒店的?第一印?象，是?酒店的?門面。?所以，?我們前?臺的工?作人員?一定要?求淡妝?，著工?裝上崗?，用良?好的精?神面貌?對客，?從而維?護(hù)酒店?的形象?，讓客?人了解?并看到?我們_?___?面貌。?從而留?下深刻?的良好?印象!?并且，?也有利?于我們?自身的?形象和?修養(yǎng)的?提高。?從而，?影響我?們以后?的人生?。三?，前臺?業(yè)務(wù)知?識的培?訓(xùn)。主?要是日?常工作?流程，?前臺的?日常工?作很繁?瑣，客?人入住?，退房?的辦理?，電話?的轉(zhuǎn)接?，問詢?，提供?信息，?行李寄?存，接?送機(jī)信?息的查?詢與核?對。訂?單的檢?查與核?對，排?房，交?接班時?的交接?工作等?。所以?，我們?隨時都?要保持?認(rèn)真，?細(xì)致工?作作風(fēng)?和責(zé)任?心!以?免給客?人和自?己的同?事帶來?很多的?不便!?四，?前臺英?語，一?些前臺?英語能?力的具?備是對?我們每?個前臺?接待員?的基本?要求，?這樣才?能好為?來自外?國的客?人服務(wù)?。對于?英語的?接待方?面，我?本以為?對于像?我一個?英語專?業(yè)的人?來說不?是問題?，可是?，后來?在接待?外國客?人的時?候，好?多問題?出來了?，對于?我已經(jīng)?一年多?沒有接?觸英語?這才明?白我好?些單詞?都已生?疏，還?酒店的?好多設(shè)?施設(shè)備?的名稱?都是以?前沒有?接觸過?的。還?好我們?酒店組?織了前?臺接待?的英語?培訓(xùn)，?使我對?以前學(xué)?過得到?單詞到?了溫習(xí)?和鞏固?。也學(xué)?到了很?多以前?沒有接?觸的單?詞，比?如好多?的設(shè)施?設(shè)備名?稱。通?過這樣?的培訓(xùn)?使明白?這樣一?個道理?就是不?管什么?時候都?不要忘?記了學(xué)?習(xí)，給?自己不?斷充電?!唯有?不斷的?學(xué)習(xí)才?能使自?己有更?好進(jìn)步?，才讓?自己各?個方面?的能力?不斷增?強(qiáng)!?五，以?大局為?重，不?計較個?人得失?。不管?是工作?時間還?是休假?時間，?如果酒?店有臨?時任務(wù)?分配，?我將服?從安排?，積極?去配合?，不找?理由推?脫。作?為__?__的?一員，?我將奉?獻(xiàn)自己?的一份?力量為?酒店。?平時積?極參加?酒店組?織的活?動，加?強(qiáng)同事?之間的?感情和?部門之?間的溝?通。并?且多了?解我們?酒店的?基本情?況和經(jīng)?營內(nèi)容?。為了?往后能?更好的?工作不?斷的打?下基礎(chǔ)?。在?過去的?五個月?里我好?多方面?的不足?，比如?和領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的交流?有些不?足，還?工作上?也有些?不足，?同事和?我提的?建議就?是客人?多時候?我會緊?張，在?新的一?年到來?之際，?在往后?的工作?上我一?定會克?服這種?心理。?我也很?感謝給?我提意?見的同?事!因?為你們?我認(rèn)識?到自己?的不足?，才有?機(jī)會去?改正。?對我也?有很大?的幫助?!雖然?前臺的?工作有?時是比?較的瑣?碎，但?大小事?都是要?認(rèn)真才?能做好?。所以?我都會?用心的?去做每?一件事?。感謝?部門領(lǐng)?導(dǎo)的教?誨和公?司給予?我的機(jī)?會，在?以后的?日子里?我將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，努力?工作!?前臺?的年度?總結(jié)計?劃（二?）一?、在接?待工作?方面?身為前?臺的我?們，最?為重要?的工作?就是禮?儀。不?管發(fā)生?什么事?，在工?作中禮?儀不能?丟!在?之前的?這段時?間中，?我就算?是在工?作中也?在不斷?的學(xué)習(xí)?著禮儀?，看著?同事怎?么做，?看著她?的一舉?一動中?優(yōu)秀的?地方。?這樣雖?然有些?東施效?顰的意?思，但?是在不?斷的對?比中，?我也確?實(shí)找到?了不少?自己不?足的地?方，就?算是效?顰也好?過止步?不前。?在之后?的工作?中，我?也會不?斷的在?禮儀上?進(jìn)步。?二、?在收銀?工作上?身為?前臺的?我們，?不僅是?顧客的?接待，?也算是?酒店財?務(wù)的一?員。面?對顧客?的支付?，我們?要做好?登記和?找零，?這些賬?單的進(jìn)?出都需?要我們?一個個?仔細(xì)的?記錄。?我每次?都在這?方面非?常的細(xì)?心，每?一筆錢?都清清?楚楚的?做好記?錄。但?是這也?導(dǎo)致我?在記錄?的時候?會造成?工作速?度的下?降，這?導(dǎo)致一?次有多?批顧客?一起來?的時候?遭到了?抱怨，?所以在?之后我?要提升?自己的?速寫能?力，但?是必須?保證字?跡清晰?和準(zhǔn)確?。三?、總結(jié)?總的?來說，?提升自?己也不?是一天?兩天的?事情。?雖然這?段時間?我的進(jìn)?步不是?很大，?但是貴?在堅(jiān)持?!我每?天都能?有一點(diǎn)?點(diǎn)提升?，累積?起來就?是一個?大跨越?!前?臺的年?度總結(jié)?計劃（?三）?以踏實(shí)?的工作?態(tài)度，?適應(yīng)辦?公室工?作特點(diǎn)?。辦公?室作為?企事業(yè)?單位運(yùn)?轉(zhuǎn)的一?個重要?樞紐部?門，是?單位內(nèi)?外工作?溝通、?協(xié)調(diào)、?處理的?綜合部?門，這?就決定?了辦公?室工作?繁雜性?。（?一）制?度的擬?定1?.在上?級領(lǐng)導(dǎo)?下重新?修訂了?《加班?管理制?度》，?并在工?作進(jìn)行?實(shí)施。?2.?根據(jù)公?司以往?的實(shí)施?方法，?制訂了?《圖書?借閱及?管理辦?法》和?《門禁?指紋管?理規(guī)定?》，通?過部門?領(lǐng)導(dǎo)的?審核及?各部門?會簽，?在日常?工作中?進(jìn)行實(shí)?施。?（二）?日常性?事物?1.負(fù)?責(zé)董事?長辦公?室、行?政總經(jīng)?理辦公?室、茶?室的衛(wèi)?生整潔?。2?.負(fù)責(zé)?快遞接?收、報?紙雜志?及信件?收發(fā)、?文件打?印、以?及總機(jī)?電話的?接聽與?轉(zhuǎn)接。?3.?每日統(tǒng)?計公司?員工及?電話核?查項(xiàng)目?員工出?勤情況?。4?.公司?員工書?籍借閱?統(tǒng)計與?簽收。?__?__日?常禮儀?接待工?作。?（三）?水電費(fèi)?的繳納?：（?四）公?司通訊?業(yè)務(wù)的?辦理（?每月月?底前繳?納上月?費(fèi)用）?（六?）每月?___?_日之?前，參?考考勤?系統(tǒng)上?導(dǎo)出打?卡數(shù)據(jù)?記錄，?根據(jù)收?到的外?出公干?審批單?和請假?單以及?每天的?點(diǎn)名表?做出電?子版考?勤明細(xì)?表完成?公司考?勤總表?制作，?提交行?政總經(jīng)?理審核?。（?七）每?月__?__號?前完成?部門辦?公用品?的申請?統(tǒng)計總?表交與?行政總?經(jīng)理審?核。?（八）?月中更?換銷售?排行榜?;每月?___?_號之?前，根?據(jù)每月?之星評?選結(jié)果?，制作?每月之?星照，?更換至?宣傳欄?。（?九）與?行政總?經(jīng)理及?網(wǎng)絡(luò)管?理員溝?通，確?定下月?所需費(fèi)?用，于?___?_號前?完成部?門預(yù)算?統(tǒng)計表?交與行?政總經(jīng)?理審核?，提交?財務(wù)中?心（?十）每?月__?__號?前完成?辦公用?品及日?常用品?盤點(diǎn)表?。提交?行政總?經(jīng)理審?核，并?于次月?___?_號之?前上交?財務(wù)中?心。?（十一?）每月?初一，?十五購?買貢品?及鮮花?并提前?一天貢?品擺放?整齊。?（十?二）辦?公用品?檔案及?固定桌?椅檔案?的登記?。新?的一年?，意味?著新的?起點(diǎn)、?新的機(jī)?遇、新?的挑戰(zhàn)?。__?__年?，要認(rèn)?真總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，?戒驕戒?躁，努?力工作?，力爭?取得更?大的工?作成績?。以嶄?新的工?作風(fēng)貌?、更高?昂的工?作熱情?和更敬?業(yè)的工?作態(tài)度?投入到?辦公室?的各項(xiàng)?工作中?。從小?事抓起?，從服?務(wù)抓起?，進(jìn)一?步強(qiáng)化?內(nèi)務(wù)管?理和后?勤服務(wù)?，為整?體推進(jìn)?公司的?發(fā)展提?供基礎(chǔ)?性服務(wù)?，為公?司年度?整體工?作目標(biāo)?的實(shí)現(xiàn)?發(fā)揮行?政應(yīng)有?的作用?。前?臺的年?度總結(jié)?計劃（?四）?歲月如?梭，轉(zhuǎn)?眼又快?迎來了?新的一?年。在?即將過?去的_?___?年里，?我在公?司領(lǐng)導(dǎo)?是同事?的關(guān)心?和熱情?幫助下?，順利?完成了?前臺接?待相應(yīng)?的工作?。現(xiàn)在?對__?__年?的工作?作出總?結(jié)：?前臺之?所以被?稱之為?“前臺?”，我?想，在?做好此?項(xiàng)工作?之前，?首先應(yīng)?該對這?個職位?有個正?確的認(rèn)?識，才?有可能?更好地?發(fā)揮自?己的潛?力去做?好它，?完善它?。我覺?得前臺?，不能?單從字?面上去?理解它?，認(rèn)為?它只是?公司門?面，只?要外表?裝飾得?漂亮就?夠了，?而忽略?了它的?內(nèi)在，?這恰恰?是最重?要的東?西。前?臺作為?公司整?體形象?的最直?觀體現(xiàn)?，前臺?人員對?來電、?來訪人?員所說?的每一?句話、?做的每?一動作?都會給?對方留?下深刻?的印象?，他們?的印象?不僅是?對前臺?服務(wù)人?員的印?象，更?是對公?司整體?的印象?，所以?前臺服?務(wù)人員?在工作?的過程?中扮演?著相當(dāng)?重要的?角色。?（一?）通過?在前臺?工作的?實(shí)習(xí)，?可有利?于新員?工對公?司內(nèi)部?組織結(jié)?構(gòu)的迅?速了解?，也有?利于加?強(qiáng)對公?司新老?客戶的?認(rèn)識。?作為前?臺人員?，我覺?得前臺?人員在?處理這?些信息?的過程?中，要?注意多?聽多想?多看，?因?yàn)橹?有這樣?，才能?在接收?到某一?信息時?就能迅?速地做?出反應(yīng)?。比如?，在多?聽上，?要注意?傾聽辦?公室里?是否有?同事正?在講電?話，當(dāng)?有電話?進(jìn)來找?這位同?事時，?就能迅?速的將?這一信?息傳達(dá)?給對方?，針對?事情的?急緩，?做出合?理處理?;在多?想上，?要注意?聯(lián)系自?己所觀?察聽到?的信息?，多想?想有尺?度的去?處理來?電人員?的信息?。;在?多看上?，要時?刻注意?觀察公?司內(nèi)部?人員的?流動情?況等。?（三?）前臺?的工作?紛繁蕪?雜，在?這些混?雜的工?作過程?中要善?于總結(jié)?，勤于?思考，?在不斷?的學(xué)習(xí)?過程中?逐步提?高自己?，將這?些繁雜?的事情?逐步的?程序化?，一體?化。對?自己處?理不當(dāng)?的事情?要及時?的改正?，努力?不再犯?同樣的?錯誤，?其實(shí)這?些東西?說起來?都很容?易，但?在實(shí)際?的工作?中真正?要做到?這點(diǎn)卻?不是件?容易的?事，所?以在跟?進(jìn)工作?的過程?中，也?要注意?跟進(jìn)自?己。在?做許多?事情的?時候要?多站在?對方的?角度去?考慮問?題，盡?可能的?做到讓?自己的?服務(wù)對?象滿意?!前?臺的年?度總結(jié)?計劃（?五）?帶著對?第一份?工作的?熱情，?我走上?了我人?生的第?一個工?作崗位?——前?臺接待?，__?__共?145?間房，?相對鄭?州來說?客房間?數(shù)還算?不錯的?對于每?個__?__來?說都是?一樣的?，前廳?部是整?個的_?___?的核心?，也應(yīng)?當(dāng)是_?___?的臉面?，所以?對于工?作人員?的要求?比較高?，尤其?是前臺?接待，?形象是?一方面?，另外?個人素?質(zhì)也是?很重要?，個人?素質(zhì)包?括語言?本事和?接人待?物的應(yīng)?變本事?，以及?處理突?發(fā)事件?的態(tài)度?，是整?個__?__的?信息中?心，絕?大部分?的客人?從那里?獲取_?___?的信息?，所以?工作人?員必須?對__?__的?信息有?很好的?了解。?總結(jié)起?來能夠?用以下?五條來?闡述：?1、?禮貌、?禮儀。?包括：?怎樣微?笑、如?何為客?人供給?服務(wù)、?在服務(wù)?中對客?語言方?面等。?2、?前臺人?員也因?該的樓?層人員?共同合?作、團(tuán)?結(jié)起來?這樣才?有利于?___?_的利?益。?3、前?臺業(yè)務(wù)?知識的?培訓(xùn)。?主要是?日常工?作流程?，前臺?的日常?工作很?繁瑣，?大致分?為三方?面，即?位客人?辦理入?住登記?在客人?住店期?間為客?人供給?的一系?列服務(wù)?包括行?李寄存?，問詢?，最終?是為客?人辦理?核對信?息并與?客人交?流。?4、語?言方面?。在前?臺平時?對客服?務(wù)中禁?止對客?人使用?本土方?言，為?什么呢?1、是?對客人?不尊重?，2、?是降低?了個人?素質(zhì)和?___?_帶來?了不好?的影響?，所以?時刻運(yùn)?用普通?話是工?作中的?基本要?求，。?5、?對于本?地的相?關(guān)景點(diǎn)?及最新?信息的?收集及?掌握。?來__?__住?宿的大?部分客?人都是?來各個?城市及?國外的?，這就?要求我?們不僅?僅要對?鄭州旅?游景點(diǎn)?等有必?須的掌?握，還?要我們?對河南?省多些?景點(diǎn)的?了解甚?至各國?各民族?的一些?風(fēng)俗習(xí)?慣有全?面的了?解，這?些都是?