第五章-服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法根據(jù)評(píng)價(jià)依據(jù)的資料定量研究定性研究根據(jù)評(píng)價(jià)的主體顧客評(píng)價(jià)企業(yè)評(píng)價(jià)根據(jù)方法運(yùn)用的階段信息收集方法信息分析方法第一頁(yè)，共81頁(yè)。第二頁(yè)，共81頁(yè)。定性研究方法深入訪談非正式訪談引導(dǎo)性訪談開放式訪談專題座談會(huì)座談會(huì)的環(huán)境、參與者的征選、座談會(huì)時(shí)間、主持人的選擇、討論大綱的制定關(guān)鍵事件技術(shù)記錄關(guān)鍵事件第三頁(yè)，共81頁(yè)。定量研究方法采用SERVQUAL表第四頁(yè)，共81頁(yè)。質(zhì)量評(píng)價(jià)模型目前的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法與模型有10多種著名的有SERVQUAL、SERVPERF、

Non-difference等第五頁(yè)，共81頁(yè)?；陬櫩偷脑u(píng)價(jià)方法交易調(diào)查新顧客和流失顧客調(diào)查服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)顧客投訴問(wèn)訊記錄整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查第六頁(yè)，共81頁(yè)?；谄髽I(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)法員工報(bào)告和調(diào)查神秘顧客暗查經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄分析質(zhì)量檢查第七頁(yè)，共81頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本程序調(diào)查顧客確定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)建立質(zhì)量信息系統(tǒng)收集信息高質(zhì)量的質(zhì)量信息：相關(guān)性、精確性、連續(xù)性、可信性、易懂性、及時(shí)性整理分析評(píng)價(jià)信息向每一位員工反饋根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果確定改進(jìn)重點(diǎn)定期評(píng)價(jià)分析改進(jìn)第八頁(yè)，共81頁(yè)。二、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法ServiceQuality建立在顧客感知基礎(chǔ)上從顧客角度評(píng)價(jià)最典型的方法PZB三人1988年提出五個(gè)測(cè)評(píng)維度22個(gè)問(wèn)題第九頁(yè)，共81頁(yè)。（一）五個(gè)維度有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性第十頁(yè)，共81頁(yè)。（二）SEVRVQUAL評(píng)價(jià)法的測(cè)量程序利用SEVRQUAL服務(wù)質(zhì)量表評(píng)價(jià)差異比較法期望服務(wù)ES22個(gè)問(wèn)題感知服務(wù)PS與ES相匹配的22個(gè)問(wèn)題每一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量由差距分?jǐn)?shù)求得：

G=PS-ES第十一頁(yè)，共81頁(yè)。（三）服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)的求得PS〉ESG為正數(shù)感知超過(guò)了期望，顧客感受了高質(zhì)量的服務(wù)PS〈ESG為負(fù)數(shù)，感知低于期望，顧客感到質(zhì)量低下PS=ESG為0，感知等于期望，顧客感到質(zhì)量尚可G越大，服務(wù)差距越大，服務(wù)質(zhì)量越差第十二頁(yè)，共81頁(yè)。（四）顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性期望服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）可感知的服務(wù)質(zhì)量超出期望：ES〈PS質(zhì)量驚喜滿足期望：ES=PS滿足質(zhì)量低于期望：ES〈PS不可接受質(zhì)量口碑個(gè)人需求過(guò)去的經(jīng)歷第十三頁(yè)，共81頁(yè)。（五）SERVQUAL評(píng)價(jià)法的應(yīng)用了解期望和感知及過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)有差距的分，找出薄弱環(huán)節(jié)改進(jìn)分析不同客戶群的不同期望和認(rèn)知不同企業(yè)比較找出差距對(duì)顧客分類預(yù)測(cè)發(fā)展服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)了解員工對(duì)企業(yè)的看法第十四頁(yè)，共81頁(yè)。問(wèn)題P127案例給出SERVQUAL評(píng)價(jià)步驟第十五頁(yè)，共81頁(yè)。（六）SERVQUAL量表的使用程序五個(gè)維度的22個(gè)問(wèn)題具體化、設(shè)計(jì)調(diào)查表確定五個(gè)維度是否加權(quán)如何整理對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查對(duì)量表進(jìn)行差距計(jì)算和分析加權(quán)SERVQUAL評(píng)價(jià)法第十六頁(yè)，共81頁(yè)。（七）基于SERVQUAL的其他服務(wù)

質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法1992年Non-Difference服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法（非差異評(píng)價(jià)法）第十七頁(yè)，共81頁(yè)。SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法基于服務(wù)實(shí)績(jī)感知的測(cè)量方法只用一個(gè)變量——顧客感知的服務(wù)實(shí)績(jī)SERVQUAL注重服務(wù)差距的測(cè)量，用差距大小評(píng)定服務(wù)質(zhì)量第十八頁(yè)，共81頁(yè)。兩個(gè)模型的區(qū)別SERVQUAL：服務(wù)質(zhì)量=顧客感知-顧客期望加權(quán)重的SERVQUAL：服務(wù)質(zhì)量=重要性*（服務(wù)感知-顧客期望）SERVPERF：服務(wù)質(zhì)量=顧客對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)的感知加權(quán)重的SERVPERF：服務(wù)質(zhì)量=重要性*顧客對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)的感知第十九頁(yè)，共81頁(yè)。兩個(gè)模型的區(qū)別維度和計(jì)量指標(biāo)相同概念界定和維度內(nèi)涵相同計(jì)量法則不同：調(diào)查的變量不同數(shù)據(jù)量不同第二十頁(yè)，共81頁(yè)。Non-difference評(píng)價(jià)法和SERVQUAL的區(qū)別計(jì)量法則相同：服務(wù)質(zhì)量=顧客感知-顧客期望維度和計(jì)量指標(biāo)相同概念界定和維度內(nèi)涵相同調(diào)查的變量不同：直接調(diào)查感知和期望之差提問(wèn)和打分的方式不同數(shù)據(jù)量不同第二十一頁(yè)，共81頁(yè)。三種評(píng)價(jià)方法的關(guān)系圖SERVQUAL測(cè)量變量PS-ESSERVPERF衡量變量PSNon-difference衡量變量G消費(fèi)者感知的服務(wù)水平PS消費(fèi)者期望的服務(wù)水平ES消費(fèi)者接受服務(wù)行為顧客期望與感知服務(wù)水平的差異G第二十二頁(yè)，共81頁(yè)。構(gòu)建旅游行業(yè)的評(píng)價(jià)模型評(píng)價(jià)主體的確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定旅游服務(wù)質(zhì)量量表的界定層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重?cái)?shù)據(jù)收集與分析評(píng)測(cè)旅游服務(wù)質(zhì)量第二十三頁(yè)，共81頁(yè)。國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)辦法第二十四頁(yè)，共81頁(yè)。評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)內(nèi)部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)定量方法定性方法第二十五頁(yè)，共81頁(yè)。

外部評(píng)價(jià)

內(nèi)部評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)主體和內(nèi)容

委托第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開展第二十六頁(yè)，共81頁(yè)。外部評(píng)價(jià)—委托第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行形象評(píng)價(jià)情況客戶期望情況以CSI為中心客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)感知的評(píng)價(jià)客戶滿意程度客戶對(duì)價(jià)值的感知評(píng)價(jià)情況客戶抱怨情況客戶忠誠(chéng)度第二十七頁(yè)，共81頁(yè)。1.形象評(píng)價(jià)情況受社會(huì)公眾的歡迎程度;重視社會(huì)公益事業(yè)的程度;

重視客戶的程度;保證電力供應(yīng)質(zhì)量的程度;提高供電服務(wù)品質(zhì)的程度；服務(wù)形象和品牌的社會(huì)認(rèn)知程度。外部評(píng)價(jià)第二十八頁(yè)，共81頁(yè)。2.客戶期望情況客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的理想期望;客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量可接受的期望。外部評(píng)價(jià)第二十九頁(yè)，共81頁(yè)。3.客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)感知的評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)供電質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)客戶對(duì)供電可靠性的評(píng)價(jià)；客戶對(duì)電能質(zhì)量的評(píng)價(jià)。第三十頁(yè)，共81頁(yè)。3.客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)感知的評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)供電質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)在有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性、安全性等方面的評(píng)價(jià)；客戶對(duì)不同服務(wù)渠道（至少包含營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、95598電話）滿意程度；客戶對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目（至少包括用電申請(qǐng)、抄表、收費(fèi)、搶修、投訴服務(wù)）滿意程度。第三十一頁(yè)，共81頁(yè)。4.客戶對(duì)價(jià)值的感知評(píng)價(jià)情況在現(xiàn)有的電力價(jià)格的條件下，客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)水平的評(píng)價(jià)；在現(xiàn)有供電服務(wù)品質(zhì)的條件下，客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價(jià)格合理性的比較。外部評(píng)價(jià)第三十二頁(yè)，共81頁(yè)。5.客戶滿意程度客戶對(duì)網(wǎng)省公司電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)的總體評(píng)價(jià)；滿足客戶期望的程度；與同區(qū)域其他公用事業(yè)（水、氣、交通、電信等）相比較的差異；與上年電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)水平相比較的差異。外部評(píng)價(jià)第三十三頁(yè)，共81頁(yè)。6.客戶抱怨情況客戶對(duì)電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)的抱怨頻次；客戶發(fā)生抱怨后的投訴頻次。外部評(píng)價(jià)第三十四頁(yè)，共81頁(yè)。7.客戶忠誠(chéng)度客戶推薦電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)的意愿程度；客戶以其他能源替代電力的可能性；客戶對(duì)網(wǎng)省公司發(fā)展前景的信心程度。外部評(píng)價(jià)第三十五頁(yè)，共81頁(yè)。外部評(píng)價(jià)各網(wǎng)、省公司客戶滿意度指數(shù)（CSI）由地、市供電公司客戶滿意度指數(shù)（CSI）與客戶數(shù)、售電量加權(quán)平均構(gòu)成客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)省公司滿意度指數(shù)=60%×∑地區(qū)滿意度指數(shù)×(地區(qū)滿意度指數(shù)×地區(qū)客戶數(shù)權(quán)重)+40%×∑地區(qū)滿意度指數(shù)×(地區(qū)滿意度指數(shù)×地區(qū)售電量權(quán)重)直轄市公司客戶滿意度指數(shù)（CSI）也可采用樣本測(cè)評(píng)直接獲得。第三十六頁(yè)，共81頁(yè)。供電服務(wù)指標(biāo)供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評(píng)價(jià)內(nèi)部評(píng)價(jià)—由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開展第三十七頁(yè)，共81頁(yè)。（一）供電服務(wù)指標(biāo)1.所有供電營(yíng)業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況；2.在省（市）級(jí)及以上地方政府組織的行風(fēng)測(cè)評(píng)中名次情況3.供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生情況；4.供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)：電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時(shí)間、客戶平均停電次數(shù)、故障平均停電恢復(fù)時(shí)間；5.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬(wàn)戶網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量；6.95598服務(wù)指標(biāo)：三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度；內(nèi)部評(píng)價(jià)第三十八頁(yè)，共81頁(yè)。（一）供電服務(wù)指標(biāo)7.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)指標(biāo)：供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率；8．抄表收費(fèi)服務(wù)指標(biāo)：非居民客戶實(shí)抄率、居民客戶實(shí)抄率、電費(fèi)差錯(cuò)率;9．故障搶修服務(wù)指標(biāo)：城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間；10．電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)：電能計(jì)量故障率；11．投訴服務(wù)指標(biāo)：投訴辦理時(shí)間、投訴回訪率。內(nèi)部評(píng)價(jià)第三十九頁(yè)，共81頁(yè)。(二)供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)

對(duì)照《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》內(nèi)容要求進(jìn)行內(nèi)部評(píng)價(jià)。內(nèi)部評(píng)價(jià)第四十頁(yè)，共81頁(yè)。(三)供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系供電服務(wù)發(fā)展規(guī)劃編制與滾動(dòng)修訂情況，包括差異化服務(wù)策略的制定；供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況年度供電服務(wù)科技投入與費(fèi)用保證制度情況；供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況。內(nèi)部評(píng)價(jià)第四十一頁(yè)，共81頁(yè)。(四)供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行網(wǎng)、?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況供電服務(wù)年度工作計(jì)劃制定與執(zhí)行情況，包括服務(wù)宣傳策劃與市場(chǎng)推廣等活動(dòng)情況供電服務(wù)分析評(píng)估制度建立情況與執(zhí)行情況供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制的建立與執(zhí)行情況供電服務(wù)監(jiān)督管理制度建立與執(zhí)行情況國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況供電服務(wù)管理創(chuàng)新工作開展情況內(nèi)部評(píng)價(jià)第四十二頁(yè)，共81頁(yè)。(五)技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用內(nèi)部評(píng)價(jià)對(duì)供電服務(wù)的技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用情況，與其他相關(guān)系統(tǒng)整合、集成情況先進(jìn)技術(shù)在供電服務(wù)中的運(yùn)用情況第四十三頁(yè)，共81頁(yè)。聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系第四十四頁(yè)，共81頁(yè)。聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系

第四十五頁(yè)，共81頁(yè)。三、其他服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法關(guān)鍵事件技術(shù)重要性—績(jī)效分析方法第四十六頁(yè)，共81頁(yè)。（一）關(guān)鍵事件技術(shù)CriticalIncidentTechnique通過(guò)成功、失敗的事件發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)第四十七頁(yè)，共81頁(yè)。CIT基本程序設(shè)計(jì)開發(fā)式表格經(jīng)歷事件（時(shí)間、地點(diǎn)、原因、過(guò)程、環(huán)境、感受和看法）對(duì)調(diào)查表分類整理對(duì)分類后的調(diào)查表進(jìn)行分析，得出結(jié)論和改進(jìn)策略第四十八頁(yè)，共81頁(yè)。CIT的基本程序詢問(wèn)顧客找出產(chǎn)生偏差的關(guān)鍵環(huán)節(jié)說(shuō)明列入關(guān)鍵事件的原因研究人員對(duì)不滿意的關(guān)鍵事件分析問(wèn)題的原因評(píng)價(jià)好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化第四十九頁(yè)，共81頁(yè)。CIT的應(yīng)用資料收集問(wèn)卷設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析第五十頁(yè)，共81頁(yè)。資料收集分兩個(gè)階段第一階段收集分類樣本（供分類使用）第二階段確認(rèn)樣本新增樣本（100個(gè)關(guān)鍵事件）只增加2-3個(gè)關(guān)鍵行為第五十一頁(yè)，共81頁(yè)。問(wèn)卷設(shè)計(jì)在給出的具體服務(wù)中選擇過(guò)去6個(gè)月曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)的服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)商的經(jīng)歷和原因第五十二頁(yè)，共81頁(yè)。數(shù)據(jù)質(zhì)量控制對(duì)被調(diào)查者回訪證實(shí)回答過(guò)的問(wèn)題第五十三頁(yè)，共81頁(yè)。數(shù)據(jù)分析分析單位的確定導(dǎo)致轉(zhuǎn)換服務(wù)商的關(guān)鍵事件類別開發(fā)和信度檢驗(yàn)將關(guān)鍵事件編碼，分成大類和小類不同專家間檢驗(yàn)信度，對(duì)同一現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)是否一致，0.8以上可信（用分類樣本）類別確認(rèn)與信度檢驗(yàn)（用確認(rèn)樣本檢驗(yàn)）內(nèi)容效度分析第五十四頁(yè)，共81頁(yè)。（二）重要性—績(jī)效分析方法分析顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)和績(jī)效的感知識(shí)別對(duì)顧客滿意度影響大的因素尋找質(zhì)量改進(jìn)的線索確定質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)先順序第五十五頁(yè)，共81頁(yè)。重要性—績(jī)效分析方法程序數(shù)據(jù)收集確定顧客、產(chǎn)品和服務(wù)選擇重要顧客打分，給服務(wù)的重要性和服務(wù)績(jī)效打分繪制重要性和績(jī)效表和象限圖第五十六頁(yè)，共81頁(yè)。重要性—績(jī)效分析象限圖A重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域重要度大績(jī)效優(yōu)重要度稍低績(jī)效中B努力保持C無(wú)須優(yōu)先考慮D無(wú)須優(yōu)先考慮第五十七頁(yè)，共81頁(yè)。（三）排列圖分析法20-80原則帕累托原理關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)

第五十八頁(yè)，共81頁(yè)。排列圖作用確定關(guān)鍵的少數(shù)了解各項(xiàng)目對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的影響程度明確改進(jìn)的重點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)證改善結(jié)果第五十九頁(yè)，共81頁(yè)。制作排列圖的步驟確定所調(diào)查問(wèn)題及數(shù)據(jù)收集選題確定問(wèn)題的調(diào)查日期確定必要的數(shù)據(jù)并分類確定數(shù)據(jù)的分類方法設(shè)計(jì)制作數(shù)據(jù)表將數(shù)據(jù)從大到小排列第六十頁(yè)，共81頁(yè)。排列圖的繪制步驟繪制坐標(biāo)軸橫坐標(biāo)是項(xiàng)目現(xiàn)象或原因左縱坐標(biāo)為頻數(shù)或比率頻數(shù)從大到小右縱坐標(biāo)為累積百分比橫坐標(biāo)繪制等寬度的矩形縱坐標(biāo)代表頻數(shù)或頻率數(shù)量少的項(xiàng)目一并記入其他事項(xiàng)第六十一頁(yè)，共81頁(yè)。例題：分析關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題不合格項(xiàng)目不合格品數(shù)比率（%）

服務(wù)態(tài)度5353服務(wù)環(huán)境3030服務(wù)時(shí)間1212服務(wù)商品55合計(jì)100第六十二頁(yè)，共81頁(yè)。排列圖第六十三頁(yè)，共81頁(yè)。第六十四頁(yè)，共81頁(yè)。注意事項(xiàng)合理分類關(guān)鍵的少數(shù)造成的質(zhì)量問(wèn)題在80左右關(guān)鍵的項(xiàng)目2-3項(xiàng)80-90%的為B類因素其他項(xiàng)目所占比例比能過(guò)高，否則表示分類不當(dāng)非關(guān)鍵的問(wèn)題采取簡(jiǎn)單措施解決第六十五頁(yè)，共81頁(yè)。其他分析方法服務(wù)流程圖分析法魚刺骨圖分析法服務(wù)圈分析法第六十六頁(yè)，共81頁(yè)。1、服務(wù)流程圖分析法案例分析：住宿酒店服務(wù)經(jīng)歷流程圖

（共三頁(yè)）第六十七頁(yè)，共81頁(yè)。前臺(tái)預(yù)訂房間到達(dá)、服務(wù)員為客人泊車在登記處登記侍應(yīng)生把行李送到房間使用客房設(shè)施后臺(tái)輸入數(shù)據(jù)泊車進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)停車庫(kù)客房服務(wù)員收拾房間客房用品的儲(chǔ)備購(gòu)買客房用品第六十八頁(yè)，共81頁(yè)。

前臺(tái)在酒吧喝雞尾酒在餐廳吃飯?jiān)诜块g里看收費(fèi)電視播放的電影晚上就寢客房服務(wù)員送早餐后臺(tái)調(diào)雞尾酒準(zhǔn)備飯菜維護(hù)錄像帶和系統(tǒng)食品和廚房用品的儲(chǔ)備準(zhǔn)備早飯購(gòu)買食品酒吧用品儲(chǔ)存購(gòu)買酒和其它用品購(gòu)買食品食品和廚房用品的儲(chǔ)備第六十九頁(yè)，共81頁(yè)。前臺(tái)打電話結(jié)帳、付款在登記處登記取車，離開后臺(tái)維護(hù)電話系統(tǒng)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)員取車維護(hù)停車場(chǎng)第七十頁(yè)，共81頁(yè)。繪制顧客服務(wù)流程圖的關(guān)鍵步驟1.明確制作流程圖的目的：關(guān)于何種服務(wù)，會(huì)涉及什么樣的顧客及在什么條件下使用，你希望了解什么？2.編寫一張構(gòu)成相關(guān)顧客經(jīng)歷的所有活動(dòng)的清單。3.根據(jù)正常情況下接觸發(fā)生的先后順序，把顧客經(jīng)歷的每一步畫成框圖（如果遇到相當(dāng)不同的順序，證明存在不同形式的服務(wù)或服務(wù)有不同需求的細(xì)分市場(chǎng)）。第七十一頁(yè)，共81頁(yè)。4.把每一個(gè)前臺(tái)活動(dòng)提供支持的后臺(tái)活動(dòng)畫成框圖（這個(gè)工作對(duì)于檢查服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和制定針對(duì)后臺(tái)工作人員的內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃特別有價(jià)值）。5.證實(shí)你的描述----從顧客那里尋求支持，確保相關(guān)服務(wù)人員的參與。6.用一個(gè)簡(jiǎn)短的論述隨流程圖進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明，描述各項(xiàng)活動(dòng)之間的相互關(guān)系。確保清楚地界定了不同的角色。繪制顧客服務(wù)流程圖的關(guān)鍵步驟第七十二頁(yè)，共81頁(yè)。2、服務(wù)圈分解法第七十三頁(yè)，共81頁(yè)。服務(wù)圈就是一個(gè)分解服務(wù)過(guò)程的工具一個(gè)服務(wù)圈就是一張顧客經(jīng)歷某種服務(wù)的各個(gè)步聚的圖。每當(dāng)顧客光顧一次，服務(wù)圈就運(yùn)轉(zhuǎn)一次