Z小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

Word版本，下載可自由編輯Z小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范Z小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面:一、接聽電話的禮儀規(guī)范1、準時接電話1)電話鈴響三聲之內(nèi)必需準時接聽,不能怠慢,更不行撂下電話長時光...

小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面:

一、接聽電話的禮儀規(guī)范

1、準時接電話

1)電話鈴響三聲之內(nèi)必需準時接聽,不能怠慢,更不行撂下電話長時光不理會。如電話鈴響超過三聲以上的,接聽電話時必需先致歉:"對不起,讓您久等了。"

2)假如的確很忙,可表示歉意,說:"對不起,我現(xiàn)在有的忙,要不待會我再給你回過去好嗎"

3)如正在處理工作事務(wù),可表示歉意,說:"對不起,我先接聽一下電話,馬上再為您接著辦理,好嗎"。接聽電話時要言簡意賅,盡量縮短通話時光。電話接聽完后要再向客戶表示歉意:"實在愧疚,讓您久等了"。

2、主動自報家門

您好,**城物業(yè)服務(wù)中心,很興奮為您服務(wù);您好,**城物業(yè)監(jiān)控中心,很興奮為您服務(wù);您好,**城物業(yè)XX部,很興奮為您服務(wù);

3、仔細聽對方說話

接電話時應(yīng)該仔細聽對方說話,而且不時有所表示,如:是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明了了等等,或用語氣詞"唔、恩、嗨等,讓對方感到你是在仔細聽。漫不經(jīng)心,答非所問,或者一邊聽一邊同身邊的人談話,都是對對方的不敬重。

4、特別狀況的電話接聽處理

1)非前臺人員代接聽電話的狀況:

普通事務(wù):您好,您的狀況我們已做好記錄,將支配專人跟進,如有需要將電話再聯(lián)系您,謝謝您的來電。

復(fù)雜事務(wù):很愧疚,我是財務(wù)(XX)人員,您反映的狀況我可能了解的不全面,假如便利的話,棘手您留下聯(lián)系電話,稍后客服前臺專人再跟您聯(lián)系,好嗎

注:接聽電話時需精確?????清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時光、房號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映狀況,向?qū)Ψ胶喴獜?fù)述一次作出確認,并準時轉(zhuǎn)達給客服前臺。

2)對方打錯電話:

應(yīng)該準時告之,口氣要善良,不要奚落挖苦,更不要表示出惱怒之意。

3)客戶直接咨詢上司或領(lǐng)導(dǎo)手機號碼的,應(yīng)禮貌、客氣地咨詢對方:"對不起,能棘手您說一下詳細的狀況及留下聯(lián)系電話嗎我會馬上向(XX)轉(zhuǎn)達,他(她)會準時與您聯(lián)系的。"之后準時轉(zhuǎn)達給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

5、在電話中需傳達有關(guān)事宜的,應(yīng)重復(fù)重點,對于號碼、數(shù)字、日期時光等信息應(yīng)舉行再次確認,以防浮現(xiàn)錯誤。

6、掛斷電話前的禮貌不行忽略,要確定對方已經(jīng)掛斷電話,才干輕輕掛上電話。

二、撥打電話的禮儀

1、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸?如:"您好,我是**城物業(yè)服務(wù)中心XX部門XXX,"。

2、確認對方的身份并致歉:"請問您是XXX號樓XX房的業(yè)主XXX嗎,不好意思,打攪您了

3、簡明扼要說清拔打電話的事由:"是這樣的,……"

4、向?qū)Ψ酱_認其是否明了您表達的狀況:謝謝您,請問還有不清晰的地方嗎

5、非本人接聽電話:"是這樣的,……,能棘手您幫我轉(zhuǎn)達一下嗎假如有不清晰的,棘手"X"先生(小姐)可致電2927xxx,找XXX了解狀況。

6、通話完畢以后,應(yīng)說:"感謝,再見"。

三、禁止使用的語言

1、不可;

2、不知道;

3、不清晰;

4、不行以;

5、公司現(xiàn)在沒有人;

6、你不懂,就按我說得做;

7、我都講了多少遍了,你怎么還是不會;

8、我也不知道什么時候能到;

9、沒方法,我也解決不了;

10、這不歸我們管,不要找我們;

11、不要問為什么,就是這樣的;

12、你怎么能這樣操作呢

13、你連這個都不會啊

14、你到底懂不懂啊

15、真煩;

16、你這個人怎么不講道理;

17、你找領(lǐng)導(dǎo)去;

18、你懂不懂;

19、不知道就別說;

20、這是規(guī)定,就不可;

21、沒到上班時光,急什么;

22、著什么急,沒看見我正忙著;

23、墻上貼著,自己看;

24、故意見,告我去;

25、剛才不是和你說過了嗎,怎么還問;

26、你想好了沒有,快點;

27、快下班了,明天再來;

28、我就這態(tài)度,不愜意到別處問;

29、干什么,快點;

30、擠什么擠,后面等著去;

31、你問我,我問誰;

32、我解決不了;

33、不是告知你了,怎么還不明了;

34、交錢,快點;

35、沒零錢,自己換去;

36、我沒時光,你自己填寫;

37、眼睛睜大點,看清晰了再寫;

38、小區(qū)不是你們家的,想怎么樣就怎么樣;

39、就這些,不要再挑了;

40、電腦壞了,我有什么方法;

41、誰給你搞的,你找誰去;

42、別在這里吵;

43、說了這么多遍還不明了;

44、人不在,等一會兒;

45、沒有身份證就是不能辦,你吵什么。

46、這事不歸我管

。。。。。。

四、九種基本禮貌用語

1)稱呼語:小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

2)歡迎語:歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

3)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞等。

4)慶賀語:恭喜、祝您節(jié)日開心、圣誕歡樂、新年歡樂、生日歡樂、新婚歡樂、新春歡樂、祝您萬事如意等。

5)告辭語:再見、晚安、明天見、祝您旅途開心、祝您一路安全、歡迎您下次再來等。

6)歉意語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了、十分愧疚等。

7)道謝語:感謝、十分謝謝等。

8)應(yīng)答語:是的、好的、我明了了、感謝您的好意,不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等。

9)征詢語:請問您有什么事、我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁?/p>

嗎你喜愛?(需要、能夠…)請您…好嗎

10)基本用語十